浅谈秘书的应变能力

第一篇：浅谈秘书的应变能力

浅谈秘书的应变能力

摘要：21世纪是个日新月异飞速发展的时代，每天都面临着新事物、新问题。新的形式对我们每个人都有更高的要求，不仅对领导提出了高要求，秘书亦是如此，随着科技的不断发展，社会的全面进步，不管企业，机关都需要高知识，高素质的秘书，更需要秘书具备一定的应变能力，才能在在紧急事件中不慌不乱对突发的事件采取有效应对措施，尽力控制。使突发的事件危险最小化。关键词：秘书

应变能力

处事能力

在经济发展的形式下，社会各界对秘书的需求已越来越大，要求也趋向多元化，企业秘书除了具备职业技能，现代办公技术、人际沟通、公关能力外，还需要有灵活的处事应变能力，不难发现，多数企业都要求应聘者具有出色的协调沟通能力，具备独立处理公司突发事件的能力。有项关于文秘人员应具备什么基本品质要求的调查中表明，随机应变占90%，被放在首位。这也是由于秘书工作的特殊性决定的，秘书的工作性质复杂多变，每天要处理的琐碎事物很多，根据领导的指示，工作的变化而做出不同的反映。在我们工作学习生活中，也会出现各种各样的突发事件、危机。只有学会应对的方法，提高应变能力，工作才能如鱼得水。做个让领导放心的好秘书。

第一章

应变能力的概述

一 应变能力的概述

应变能力，指自然人或法人在外界事物发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。通俗的说就是应对变化的能力。那么秘书的应变能力可以理解为，秘书在工作中所遇到的突发事件，紧急事物所必须具备的处理事件的能力。只有遇事不慌不乱才能得到领导的信任，同事的支持。做一个领导身边的好秘书

从哲学的角度看，一切的事物都是在运动发展的，生活环境和自然环境总是处于不断的变化之中。有一句俗话说的好，人算不如天算，充分的说明了事物并不一定按照我们预想的轨道进行，也有设想不到的事物发生，有些事物是我们人力可以阻止发生的，但有些事情，如，地震、泥石流、海啸等，地质灾害是我们可以预防但不可阻止它发生的。

第二章秘书应变能力的表现

荷兰学者罗森豪尔特指出, 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。其中危机事件的四大特点有:特殊性、突发性、灾难性、紧迫性。

一危机事件中的应变能力

我国是世界上地震灾害最为严重的国家之一，地震灾害突发性强，破坏性大，涉及面广，而且会引起全社会的关注，地震灾害的处置关乎群众切身的利益。2011年云南盈江地震是当地时间2011年3月10月12时58，发生于中国云南省盈江县的5.8级地震，震源深度约10公里。此后10分钟之内又相继发生了3次余震，震级分别为4.7、4.5和3.6级。截至17时39分，地震至少造成了24人死亡，207人受伤县城人口达27万，有大批少数民族居民，震中距县城中心2公。该地在此前两个月已连续发生较小地震，使得房屋受损，专家表示这次5.8级地震足使已受损房屋倒塌。目前已有18000间房屋倒塌，约49000间房屋严重损毁。云南盈江县县政府提供信息显示，地震目前已造成7人死亡、211人受伤。地震发生后，盈江县全城停电，救援已紧急展开。作为机关秘书应如何处理。

(一)保证信息畅通.一定要以最快的速度将事件情况报送上级.因为事件发生得突然,所以秘书最初不可能掌握事件的全貌,需要不断地连续报告.报告的重点是情况,损失,急需支援解决的问题,还须尽可能地报告工作研究初步了解的事件原因.按国务院的要求,重大事件必须在四小时内上报国务院.应对突发事件中秘书工作的另一项内容是及时,不断地把领导的指示,解决问题的措施办法通知各部门和下级,要求共同配合解决问题.还应及时向人民群众发布“安民告示”用以安定人心,防止各种谣言扩散;同时要把党和国家采取的救助措施告诉群众,让受灾群众知晓救援办法和领取救济物品的政策,办法等以便配合救援工作,还要发动群众自救.（二）辅助领导协调在应对突发事件中,众多部门如何相互配合形成合力,如何统筹各方面人、财、物，着力解决群众吃、住、等问题,是一个复杂的系 2 统工程,需要领导人统筹协调,果断拍板,这就要求秘书充分了解情况,提供实事求是的可行性建议,发挥参谋作用,辅助领导人做好协调工作。

（三）加强监督检查.诸如对电信交通尽快恢复畅通,救授物资尽快发放到最需要的地方,人员伤亡情况的准 确调查统计等,都需要秘书协助领导督查,必要时可代表领导督促有关部门加快落实。

（四）做好接待工作.如上级来人了解情况协助工作,兄弟地区,单位派员前来协助,支援,新闻单位人员前来采访报道,还有大量的慰问电信,都需要秘书出面接待,协调和处理。

（五）总结经验教训提出表扬批评的名单与事实依据等,做好善后工作.以上主要是针对重大自然灾害,事故而讲的,有的突发事件因为较为简单工作量也就小些。一般说来,灾害事故多发地区,单位的秘书,应建立关于处理突发事件的预案,做到未雨绸缪。地震带地区必须结合地区特点制订出应对特大地震的预案。

二 发生交通事故时应对措施

2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温州上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。温家宝总理2011年7月28上午实地察看事故现场并召开中外记者会。如果作为机关秘书该怎么协助领导处理事情呢？

采取的措施：第一，先给出事现场附近的直属单位工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；第二，给县医院打电话，请他们立即派救护车去现场抢救伤员，并请外科住院部作好抢救伤员的准备；第三，给交警队打电话，请他们立即派人去现场处理事故；最后，打电话给局领导，汇报事故情况及自己处理的情况。此外，秘书在紧急时刻要坚守岗位，随时关注事态的 发展，并协助领导做一些联络事务。请示领导后，尽可能在第一时间通知受伤人员直系亲属，简要说明情况、告诉抢救医院、告知单位的安排，说明单位领导正在全力处理，3 尽你能力说些安慰家属的话。提醒领导，要安排在车祸中出事的本单位人员的岗位和工作的接替事宜。

三 应对突发公共卫生事件的途径

近年来，禽流感、甲型HINI流感，一串的传染疫情，是我们的目光一次一次聚焦到“公共卫生”这四个字，严重的影响公共健康，对各级的政府及相关的部门都是严峻的考验，都需要地方政府和相关部门介入，迅速承担起责任，把损失降到最低，有针对的加强自身的能力建设，有效的遏制突发事件的发生，力促社会的和谐稳定。

应对突发的公共卫生事件的基本步骤

（一）是要迅速的控制事态。面对突发事件的公共卫生事件，作为秘书要沉着冷静，把事件的情况报告给领导，是突发的事件有条不紊的展开，在领导的统一部署下迅速的启动应急预案，采取紧急措施，控制事态防止危机进一步扩大。

（二）是立即的展开调查。控制事态的方式只是第一步，重要的是控制事态的有利时机，作为秘书，要千方百计的掌握事件的各种情况，要尽快的成立应急工作领导小组，制定应急方案。秘书要迅速的弄清事件发生的时间、地点 受害群体、影响范围，通过大量的事件分析事件发生的可能性。并上报给有关领导。

（三）.果断的解决问题。在应对突发事件上，秘书要沉着冷静，把全部的落实到位，要始终听领导的指挥，密切关注事态，注意把握事态的发展方向，并报给领导。

（四）加强协调联动。在处理突发事件时，协调一致很重要，秘书人员作为领导与群众直接的桥梁，起着重要的作用。协调能力是秘书人员必须具备的。

四日常工作中的应变能力

(一)人际关系

秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。即使领导班子是团结 4 的，也难免有矛盾、有分歧。如果处理不当，不仅仅是违反了秘书角色的行为规范，甚至会使自己处于左右为难、疲于应付、角色崩溃的境地。首先，应该认识到： 领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。不同的领导有不同的思维习惯、工作特点和不同的个性特征，在工作过程中，不可能对所有问题在观点上、处理方式方法上完全一致。所以，当发现或遇到领导间的分歧与矛盾时，应视为平常，以平和之心应对，不必过于焦虑和忧心。其次，面对领导之间的矛盾，总的应对策略和原则是：秘书的言行、为人处事的出发点和目的，都应该从单位大局出发，从事业公利出发，坚持真理，秉公办事。坚持以大局为重，以利于领导群体团原则，按照矛盾的不同性质、不同程度和表现方式，秘书可考虑采用回避、中立、沟通、折中的方式妥善处理。不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧。这样，只会加深领导之间的矛盾，既不利于领导班子的团结，也不利于工作的开展，对秘书个人的职业生涯，也会造成人际关系的尴尬和困扰。对领导的分歧表达意见，一定要坚持：一切从工作出发，对事不对人，客观正。一切从工作出发，就可以始终保持清醒的理性的判断，保持独立的批判精神，也才能持论公允；对事不对人，就是要求抛却个人感情好恶，抛却偏见和成见，不能存有私心，仅从个人利益出发，或从小团体、小帮派的利益出发；客观公正，就是尊重事实，实事求是，保持客观中立的立场，不偏不倚，避免观倾向性，避免以个人感情好恶为衡量是非的标准，不依附某个导或某个帮派，不做墙头草、随风倒，与领导群体，始终保持等距离的关系，不疏远近，不厚此薄彼，尤其忌讳支持一方而反对另一方。面对领导间的矛盾，秘书还要两条铁律：一是不可将领导间的矛盾分歧传播出去。尤其不能蜚短流长、搬弄是非，成为“长舌妇”；添油加醋，四处传播，只会使领导间的矛盾人为地扩大。二是不可把领导间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，因为有矛盾分歧纯属正常，问题理应解决在本层面本部门，不能动辄把矛盾上交，这样也容易小事化大，激化矛盾。

(二)行程变动

秘书已与张三约好，今天下午2点陪总经理去登门拜访他，商谈明年双方合作的事。正准备动身，值班秘书来电话，说李四来访，正在接待室。现在已经1点半了，秘书应该怎么办？

二者只能取其一。如果按原计划去拜访张三，就不能接待李四；如果在家接待李四，就得推迟或取消对张三的拜访；不仅不好选择张三或是李四，而且也不好向任何一方解释。而总裁办主任眼下不在家，而且一时也联系不上，没法向他请示，问题真有些棘手。

尽管如此，秘书仍然要冷静。首先应该想清楚可以采取哪些补救措施：给张三（或李四）去电话，推迟约会或者取消约会；尽快与总裁办主任联系上，听取他的指示；如果不能按原计划拜访张三，那么，在告诉张三不能践约时，一定要诚实，说明真正原因，尽量注意说话时的语气；在处理好这些问题之后，就要充分估计取消或推迟约会造成的各种后果；如果有消极后果，就要采取新的措施以把这种后果减轻到最小程度；另外，由于总经理活动日程的变更，要及时与有关方面（比如司机）联系，以保持各部门工作的协调。秘书一定要镇静，如果心里着急，说话就不一定说得明白；对方在电话里半天还没听清你说的是怎么回事，可能也会跟着你着急。这样，不仅浪费时间，而且会把关系弄僵。秘书错上加错。亡羊补牢，当机立断，这是衡量秘书水平的一个重要标志。人非圣贤，孰能无过？秘书无论何时何地都应该保持一种亢奋的、积极的进取精神，不为一时的失败和挫折而气馁心灰。孔夫子在《论语》里说道：“知错就改，非过也”。秘书不是不犯错误，而是不犯同样的错误。

（三）工作统筹

这天早上总裁办秘书一进办公室，老板就让她起草一封上半年的工作总结报告，明天下班之前交给他，说下个星期开公司董事会要用。她估摸了一下，得三四万字，有二三十页；刚从老板办公室出来，她还没有坐下，老板又打电话过来，说今下午从一点开始，与公司一位副总、销售部经理和财务经理四人一起商量工作；她说她马上通知他们几个；刚放下电话，前台就送来一份传真；传真是新加坡恒鑫公司老总发来的，说后天到北京，让公司帮他预订个旅馆；她刚看完传真，老板又来电话，说下月初到电视台为《一周财经观察》做嘉宾的事，他没时间不去了，让她给对方发个电子邮件；她刚喘口气，人力资源部的人又过来通知她，说让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。

对于一些年轻的秘书来说，一上班就遇到这么大一堆杂事，心里确实有些发怵，不知从什么地方下手，因此在实际工作中往往是顾此失彼，所以，作为秘书一定要掌握区分工作轻重缓急的方法。

不管秘书的工作有多忙多杂，它们基本上可以分为三类：第一类是N——Now，即你现在必须马上处理的工作；第二类是T——Today，即你应该今天完成的工作；第三类是L——Later，即使明天完成也可以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，秘书自己一般心中有数；一些从上司那里就分派下来的工作，在自我分类时需要多想想；有时你把握不了，你在接受上司工作指示时，最好顺便问清楚上司希望在什么时候完成。

如果用这种NTL分类法来划分，那秘书这天早晨的几项工作就应该这么划分：给老板写报告是T 类工作；通知副总他们开会是N类工作；把传真交给具体经办人是T类工作；给电视台发邮件是L类工作，而参加档案培训也是L类工作。因此，这天早晨秘书的工作顺序应该这么安排：首先到行政部办好四人开会要借用的会议室的手续，之后与其他三人联系；把传真给老板看一下之后，就马上把传真转给具体的经办人，并听取上司对这份电传的指示；把传真的事弄妥之后，赶紧给老板给报告，争取在今天把报告写出来；至于参加档案培训报名和给电视台的邮件不急，记在本子上，明天什么时候有空再去办也不迟。

第三章

如何提高秘书的应变能力 一察言观色

秘书想要成为一个随机应变的机灵人，当然免不了能够察言观色，能够事先看出别人的所思所想，秘书要察言观色首先学会识别上司的行为语言，熟悉她与人叫我的一些习惯动作，然后在根据这些习惯的动作来配合其工作。有时候领导口中说出的话不一定传达了他想传达的意思，有些想法也不适合用语言来表达，这个时候，秘书就要学会察言观色，“看”董领导的全部意思。秘书要对领导的一颦一笑、一举一动都要注意留神，领导在不同的事件不同的表达相同或不同的表情，其背后的深层东西是不一样的。秘书需要察言观色，看懂领导的心思，然后去适应领导，这样才能有利于工作的看展。如何察言观色呢？

（一）要善于听弦外之音。一个人的感情或意见都在说话形式里表现的清清楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也是可以从说话中透漏出来。

（二）说话快慢是看破深层心里的首要方式。假如某人心怀不满说话速度就会变得迟缓起来，如果有愧于心或者说慌，那么速度就会快起来。

（三）从音调的抑扬顿挫中看破对方的心里。

（四）从听话的形式看破对方心里。构成谈话的前提包含了两种不一样的立场，即说话者和“听”话着，可以根据对方对自身说话的各种反映，来突破对方的深层心里。

二冷静自信

秘书人员必然会遇到紧急事件要处理，在处理紧急事件中，首先不能惊慌失措，要迅速的稳住情绪，保持沉着冷静，这样才能有之的应对自如，随机应变，因为面对情况，有一个稳定的心理状态对于事情的处理至关重要，做秘书，要有过硬的心里素质，让自己在紧急的事件出现时候不至于手忙脚，不知所措。一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。

（一）可以脸红但不可以心慌。

当突发情况的瞬间驾临的时候，秘书有瞬间的震惊、愁苦等外在的变现，诸如脸红、皱眉等等在所难免。但绝对不能心慌，那样容易让别人觉得懦弱，秘书必须沉着了、镇定、再镇定。

（二）客观看待突发情况 善于随机应变的处理事情不仅可以使领导和单位摆脱不利，还可以让自己在事件的处理中施展自己的才华，展现自己的能力。

三学会科学的思维方法

秘书要提升应变能力，首先要学会区分主次矛盾为重要，秘书要处理事物琐碎繁杂，更要懂得抓住主要矛盾，次要矛盾就迎刃而解的到理。在处理问题时，要首先集中力量解决主要矛盾，必须做到统筹兼顾，恰当的处理矛盾必须抓住讲大局、重学习、尽责任这三个重点。科学发展观，核心是以人为本。这其实就是重点论的思维方法。我们做各项工作也应该遵循这样的思维方法，分清主次，把握重点。应当讲，秘书工作非常繁琐，既包括文稿起草、调查研究、督促检查，又包括综合协调、后勤服务、安全保障，等等。这些工作，每个人都会遇到，只不过可能这方面多一点，或者那方面多一点。那作为我们秘书应如何应对？我认为主要抓住三个重点：一是讲大局。我们讲任何话、做任何事，必须讲大局，二是重学习。既要从书本学习，又要向他人学习、向实践学习；既要学文学知识、历史知识，也要学法律知识、管理知识、经济知识，总之就是要全方位学习，提高综合素质。三是尽责任。责任成就事业，责任决定成败。对于工作中遇到的问题和困难，一定要敢于负责，勇于担责，不能回避矛盾，推卸责任。我想，这三个重点抓住了，各项工作就能够纲举目张了。必须统筹好个人与事业、个人与他人、个人的知与行、德与行等几对关系。科学发展观提出要统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放，这“五个统筹”是马克思主义关于联系的观点在发展问题上的具体体现。我们在从事秘书工作时，也要坚持这样的思维方法，具体而言就是：一要统筹好个人与事业的关系。个人与事业的关系，就好像演员与舞台的关系。没有事业这样的舞台，再好的才能也没有用武之地。因此，我们一定要珍惜这样的机遇，珍惜这样的舞台，用心做好工作，干出一番事业，这是体现我们个人价值、回报组织关心的最好方式。二要统筹好个人与他人的关系。孤立的人是不存在的，我们每个人都要与他人打交道，因此和谐的人际关系至关重要。就一个单位而言，就是要打造和谐的团队，大家团结奋斗、同舟共济、互助合作、共同进步。三要统筹好知与行、德与行的关系。知行合一，德为行先。道理人人都懂，关键就靠行动。我们一定要向先进人物学习，不断提升自身修养，保持良好的操守，树立良好的形。

四 开拓思维创造力

秘书要开拓自身的创造力，为领导出谋划策，也是现在秘书应具备的一项基本素质，所以秘书应从丰富知识、开放头脑培养自己的创造思维。提高谋略的创新水平是秘书

（一）要培养自身的创新精神。秘书要用创新精神时刻激励自己，做到人无我有，人无我有，人新我特。在科学的基础上大胆的创新，力求所提的方案既有操作性，又有超前性。

（二）要开放自己的思维。思维的超越性是所有创意的来源，而思维的开放是超越的基础，秘书可将新知识与旧知识比较，也会产生创造的意识和欲望，这种创造意识对秘书应对突发事件时所要采取的措施有很大的帮助。

（三）提高科学文化素质。智力的强弱，与秘书作用效果好坏成正比，智是谋的基础，足智才能多谋，秘书要多学拓宽自己的知识领域，又要用现代的思维改造传统的思维习惯，增强分析和解决问题的能力。

五增加语言智慧

说“好”话也是秘书的一项必备功课，秘书在领导身边，接触的人物多种多样，要求其不得不把话说得到位、漂亮、得体，秘书要善说但不胡说，言辞得体。而且在面对各种突发事件，刁难时，秘书更是要灵活运用语言，机智的应对。有几种简单的方法。

（一）含蓄回答，反击刁难当你遇到自己不想回答或不便回答而别人又偏偏紧紧不放要执意打听的事时，这时即使心中不快，也能显出愠怒，应冷静、沉着、巧妙地应对。在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟蹊径，反击对方的刁难。

（二）灵活运用说话。随机应变的人能自圆其说，补救失误；能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色完成任务。它展现人的才能与智慧，增强人的魅力，使一个人在人际交往中处于有利的位置。在社会交际中不可避免地会遇到难以预料的发问。这时就需要巧言妙语灵活应对。如遇到难以言对的“锋芒”发问，就应巧妙运用“避锋法”而回击之。所谓“避锋法”的对策，是在一种较高语言境界中，一方面不是马虎了事，而是圆满地回答问题；另一方面，又可以向发问者提供一些新信息，或指明解决的方法和途径，定会受欢迎。表面上答“非”所问，实际上是以退为进，因此可以说“避锋”是为了“藏锋”，“藏锋”又是为了更好地“露锋”，这种“貌合神离”的表达方式，也有利于调动发问者的思维，使他们设身处地地为对方着想，如此便可避免一些不必要的纠缠。

六有序的处理临时问题。

秘书工作中棘手的事情确实很多，可以说临时出现的都是意想不到的，包括业务、待人接物方面，领导日常事物等等，这就需要秘书在处理这些事情的时候能够有序的进行。其实秘书首要做的就是马上分析为什么会有这样的事情发生，有没有办法弥补，怎样做怎能让损失减少到最小。秘书在处理突发事件时应注意如下问 10 题。

（一）秘书人员在处理突发的事件时，要根据突发事件的性质、原因，来确定突发事件的处理目标，制定相应的对策和具体措施，并尽快的付诸实施。

（二）在实施的过程中，为了相关的了解自己或单位的态度和措施，增强处理的透明度，获取相关人士对单位的信任和信心。

（三）秘书还要考虑与事件相关的各方关系，如组织和职工，受害者，受害家属、新闻媒体、消费者、客户、政府相关部门等关系。

（四）要注意处理好善后事宜，防止类似的事件再度发生，切忌操之过急轻举妄动，突发情况面前，越早采取行动越容易做出不成熟的行为，在突发事件面需要一点时间。

总之，新时代对秘书人员的要求不仅是一个有能力做领导布置的任务，而且更需要是领导的军事，帮领导出谋划策，跑在领导的前面的新人物。

参考文献

（1）袁维国：《秘书学》，北京。高等教育出版社，1990年版（2）高鹏城：《危机管理学 》，北京，社会科学文献出版社（3）徐宪江：《秘书的秘密 》，中国法治出版社。2011年1月（4）百度（http://wenku.baidu.com/view/47ffced326fff705cc170ada.html（5）百度 http:// 11

第二篇：应变能力

应变能力

2012年县级以上机关公务员面试

1、你单位附近的某一个单位在搞活动，突然下暴雨，一些群众跑到你们单位来避雨，导致你单位现场秩序混乱，影响正常办公，领导派你处理这件事，你该怎么做？

【参考答案】作为该单位的工作人员，我会采取如下步骤解决此事：第一，迅速到达现场，维持好现场秩序，避免因人多混乱造成踩踏等安全事故。通过排队或则增派安保力量等形式，确保不发生踩踏事件，保证人员的生命安全。可以采用现场的广播系统，或扩音器，对现场群众喊话，请大家注意个人的人身安全。

第二，是以人为本，开放本单位的可利用空间，如食堂、会议室等不影响办公的地点，安顿好避雨的人员。

第三，请求在场办公的群众谅解，并承诺不影响办公。

第四，向领导汇报事情进度，遇见突发事件不能处理，请求领导的指示。

2、老奶奶在上访时晕倒，心脏病发作，面对这种情况，你该如何处理？

【参考答案】处理类似突发事件的首要任务是保护人民群众的生命安全。因此，遇到这样的事，我会做出以下处理：

第一，以及时抢救上访人为首要任务，拨打120急救中心，在现场的看是否有专业的救护人员可以帮忙抢救，协助医护人员将老人家送到医院。

第二，在抢救老人的过程中，做好录音录像的取证工作。

第三，及时通知上访者的家属。

第四，继续关注老奶奶的病情，并表示慰问。

第五，做好应对媒体采访的说辞，避免媒体炒作或歪曲事实，引起公众误会。

第六，将此事报告领导，按领导指示处理。13、政府就政务公开这个话题召开座谈会，邀请企业代表来参加，一些企业代表反映政府所制定的一些优惠措施没有对外公布，使企业的利益受损，情绪激动，你作为该座谈会的主持人，这时你该如何处理？

【参考答案】

1、稳定企业代表的情绪，安排工作人员提供茶水点心等，认真听取企业代表的意见并做好记录；

2、如果企业代表所指出的优惠措施不属于政府信息公开的范畴，则耐心地予以解释；

3、如果属于应当公开而没有公开的，真诚地向与会代表道歉并承诺日后绝对不会再出现类似的情形，并留下工作电话欢迎代表监督提意见；

4、对企业受到的不合理的损失，在法规政策允许的范围内并在征得相关部门同意的情况下，对其进行一定的补偿，比如延长税收优惠期等，争取企业谅解；

5、日后要专人负责政务信息的发布工作并限时回复问题。

4、在一次关于拆迁的会议上，开发商、拆迁户和其他相关人员就拆迁赔偿问题发生激烈的争议，会场一度失控，作为会场的主持人，你会如何处理？

【参考答案】

1、马上组织工作人员分开激烈争吵的双方，强调争吵无益于问题的解决，希望双方冷静协商；

2、分别听取双方代表的意见，抓住争议的焦点所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若对赔偿标准有争议（比如开发商认为过高或拆迁户认为过低），则拿出具体的法律法规、政策文件以及当地城镇居民平均纯收入等文件、数据，耐心详细地讲解给双方听，争取尽快消除异议；

4、若双方对赔偿的支付方式发生争议，则在坚持保障群众正常生产生活的原则下，尽量帮忙商定方便群众的支付方式；

5、若争议超出自身的职权范围，则马上将事情核心报告领导，请求领导的下一步指示。此时可宣布会议暂停，让工作人员提供茶水点心以平息双方怒气；

6、若争议无法在当天解决，宣布会议暂停，择日再举行。

5、有人吃了某单位饭堂的食物出现呕吐、腹泻的现象，你是该食堂的负责人，面对这种情况，你该怎么做？

【参考答案】

首先，第一时间送患者去医院就诊，或去医院探望该部分人员，并向相关人员道歉。

第二，调查在同一时间到食堂就餐的其他人员有否出现类似情况，如有应马上到医院检查，防止食物中毒有蔓延的趋势。

第三，对食物中毒原因进行严格认真的排查，对相关责任人进行严肃的处理。同时对食堂的食品来源渠道，检查制度等进行全面的检查，进一步保证食品安全。会邀请卫生部门，对学校食堂进行卫生检查，并出具最终的检测报告，消除师生对食堂食品安全的担忧。

第四，通过学校进行官方声明，说明食物中毒事件的前因后果，给广大师生一个交代，同时表示，食堂以后绝不会出现类似事件，欢迎广大师生到食堂就餐，我们将从事件中汲取教训，保证食堂的食品安全，请大家共同监督。

6、单位网络受到破坏，预计一天内无法恢复，网络申请不能办理。而有一个业务办理今天就要截至。你是业务部门的负责人，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】作为业务部门的负责人，针对此种情况，我会经请示上级领导同意后，采取以下措施：

第一、在网站上发出公告，对本单位网络申请不能办理一事对公众表示歉意，适当延长该项业务办理的的时间，将对办事人员的影响降到最低。

第二、及时开通其他渠道办理的方式，比如现场申请等，同时将方式公布于众。

第三、跟踪网络的维修进度，在网络申请恢复后，第一时间以短信平台等方式，通知相关办事人员上网办理。

第四、总结经验，建议技术部门定期检查网络状态，避免再次发生类似事故，同时向领导报告此事处理情况。

7、表扬十佳企业，登报时，将某企业的名字搞错了，你是一名负责这项工作的政府工作人员，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】

1、如果发现及时，报纸尚在排版印刷为公开发行，我会马上通知报社工作人员对此进行修订，并就给他们工作带来的不便赔礼道歉

2、如果报纸已经发行，一方面致电报社说明情况，另一方面致电企业向对方抱歉并曾诺会采取补救措施

3、将情况向领导报告，真诚地承认错误，如有必要建议以单位名义登报纠正，听从领导的指示做好后续工作

4、日后多核对检查。

8、某部门办事大厅服务器突然故障，很多人排队，群众很大意见，你要怎么解决?（2012年6月28日地税局面试真题）

【参考答案】第一，迅速通知维修人员查明情况并进行抢修；

第二，真诚地向前来办事的群众道歉，说明服务器故障的原因，并表示已经派维修人员进行抢修；

第三，安抚群众的情绪，给群众提供茶水、报纸、杂志等相关服务，对意见很大的群众要重点关注，做好耐心细致的解释工作，消除他们的不满情绪；

第四，及时了解服务器的维修进度，明确服务器维修好需要的时间并第一时间向群众说明，让群众了解我们设备维修的进度；

第五，以最快的速度维修好服务器，切实保障群众的利益；

第六，问题解决后要吸取这次事件的教训，在以后的工作中要对各类机器进行定期检查，杜绝类似事件的再次发生。

9、单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办？

【答题要点】

（１）面对有人反映自己工作中的问题，一定要冷静处理。

（２）要耐心听取所反映的问题，阅读所反映的材料，然后，进行深入细致的调查核实，以还事情的本来面目。

（３）如果所反映的问题真实、客观，那么我会向领导承认错误，作深刻的书面检讨，并向领导建议取消其评优资格，并按相应规章制度，给予处分。同时，要鼓励和支持反映问题的人的勇于坚持原则的精神和行为。

（４）如果所反映的问题无依据，我会向反映者解释说明，消除其误会并增进团结。

（５）总结经验教训，在以后的工作中要做到严谨、客观、公正。

第三篇：秘书人员应具备的几种应变能力

秘书人员应具备的几种应变能力

黄益东

【摘要】：正秘书人员工作涉及面较广,接触的人较杂,碰到的事情也较多。如何帮助领导把诸多的事情处理好,把复杂的关系理顺,既让领导放心,又能使左右下属满意,一个很重要的问题就是要有较强的工作应变能力。这种应变能力,就是善于根据不同的工作环境,不同性质的事情,采取相应的处理方法。秘书人员应具备的工作应变能力,具体有如下诸方面:

一、对偶发事件需沉着善断。秘书工作是一种较为被动、复杂的工作,因此,许多急需办理的事情都不在自己的计划圈内,就连领导也不例外,常常是打乱计划、超出预想的。其主要的原因有:一是来于上级的新

【作者单位】：

【关键词】： 秘书人员 应变能力 秘书工作 领导 不同性质 偶发事件 工作协调 工作环境 处理能力 例外

【正文快照】：

秘书人员工作涉及面较 论事情轻重,什么事都以“钦差大臣”之身份包 广,接触的人较杂,碰到的 办,又容易办错,一旦出了重大的原则问题,则负 事情也铰多。如何帮助领导 不了责任。怎么办呢了面对诸如此类的超权越职之 把诸多的事情处理好,把复 事,秘书人员不应手足无措,而应蛾

第四篇：导游应变能力

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指

示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？

答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

9、在接团地点没有接到旅游团（者），导游员应如何处理？

答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团（者），首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团（者）没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团（者）抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。

10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理？

答：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？

答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协

助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。

12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？ 答：导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

答：了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？ 答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？ 答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果

需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。

16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？ 答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。

18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？

答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。

19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店

工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。

21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？

答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注

意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。

23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。

24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订机票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？

答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？

答：突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。

27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？

答：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。

30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？

答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ 答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？ 答：旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚

餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。

33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？ 答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？ 答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有

空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？

答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。

37、旅游者要求导游推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办？

答：导游员应当态度明确地予以劝阻。

38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？ 答：导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应如何处理？

答：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？

答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。

41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？

答：导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。

42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？

答：旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。

43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导

游员该如何处理？

答：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理？

答：原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。

45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理？

答：首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。

46、旅游者要求转递物品,导游员应如何处理？ 答：对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写

好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理？

答：如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。

48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？

答：导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回 的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？

答：导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。

50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？

答：导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。

51、在旅途中，如遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

答：晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在较

平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。

52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？

答：可臵患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

54、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

答：旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？

答：若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。

第五篇：应急应变能力

第五节 应变处理能力类

一、应变处理能力概述

所谓应变处理能力，是指面对意外事件，能迅速地做出反应，寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。人一生中常常会遇到各种各样的，有时微不足道，有时则会对其一生产生巨大影响。无论是大事还是小事，关键在于如何处理，即是否能正确判断，迅速反应，及时行动。

公务员在工作中常常会遇到一些突发事件，如果缺乏必要的应变处理能力，就会在突发事件面前手足无措，不知如何处理；但这些突发事件往往是一件重大事件，处理不好会造成很大影响。同时，只有具备了较强的应变处理能力和反应力，才能对工作中的问题迅速、准确地做出反应，进而提高工作效率。

在面试中，考官测定考生的应变处理能力、反应力，要从以下方面：头脑的机敏程度，对突发事件的应急处理能力，对考官提出的问题能否迅速起应变处理能力呢?

(1)培养独立的生活能力。人在环境中生存发展，首先需要具备独立的生活能力。独立生活能力包括生活上的自理能力、独立处理人际关系及生活中各种矛盾的能力。这是培养人的应变处理能力的基础。要有良好的应变处理能力，首先你要有一个独立的头脑，应该具有独立思考和独立处理问题的能力。这种能力强的人头脑活，能随机应变，并迅速摆脱困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社会整体中的个体，必然会遇到各种与自身根本利益不太一致的矛盾和冲突开展和人的心理健康有一定的帮助，这也是培养人随机应变处理能力的一个重要方面。有很强的平衡各种冲突能力的人，具有良好的人际适应性，处理问题灵活、圆满。

(3)要善于改变角度思考问题。换位思考是解决问题常用的方法，一味坚持一种意见或按老办法工作，很难解决问题，市场采取新的营销策略。

(4)及时了解掌握变化的信息、社会生活的突变，有时让人措手不及。因此，只有了解各种信息，才能分析导致变化的因素，采取随机应变的策略。

(5)培养预测能力。预测事物的发展趋向和态势，可以掌握随机应变的主动权，使应变决策更为科学、主动。

(6)不断调整修正人生目标。当客观情况发生变化，并有可能影响到你原订目标的实现时，就要进行必要的调整和修正，以使自己的发展更符合客观的现实。

(7)合理把握时机和限度。为此，一要正确判断应变信息的可靠程度，以决定是否采取应变策略；二是考察应变范围，以决定调整和修正的幅度；三要观察各种反应，以便随时进行效益评估。如果应变时机和限度掌握不好，同样得不到积极的结果。

二、应变处理类试题例析

1.你有个朋友生病在家，你带着礼物前去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人，对方以为你是来看你的领导，接下礼物并连连道谢，这时你应如何向对方说明你的真正来意，又不伤害对方的面子?

【评析】此题所测的要素为应变处力的情境捷、周密、机智、灵活的程度及情绪的稳定性。考生回答情绪稳定，思维敏捷，设想的言行得体，可评为上等；考生回答情绪基本稳定，设想的言行得体，评中等；考生回答不知所措，窘迫、紧张，或设想的言行不得体，甚至让对方下不了台，评下等。 2.工住房条件集资建造的职工家属区即将竣工时，发现不仅部分建房款项有被挪用之嫌，且工程质量也存在隐患。年底快到了，这是承诺乔迁新房的最后期限。假如你是该厂的领导，你会怎么办?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

回答此题可围绕以下要点：

(1)首先迅速组织，追究工程承建责任，积极采取补救措施。如无法改建，坚持拆除重建；

(2)同时组织有关部门人员参加的工作组对集资款项的使用情况进行审计，追究责任人，并通过各种渠道筹集资金弥补缺额款项，按照有关规程，加强工程的监督和管理；

(3)向新闻媒体公布事实真相，并通过媒体向职工教师和全体人民公开道歉，承诺新的入住期限，细致地做好职工的工作；

(4)认真总结经验教训，杜绝类似事件的发生；

(5)除上述外，其他更有利于解决问题的办法。

3.从心理学角度看，为了给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

面对这种压力式问题，主考官关心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎样回答。主考官希望通过这类压力式提问，考查考生的情绪稳定性、自我控制能力、反应力、应变力、自我认知能力等。碰到这类问题时，考生要注意：第一，不要紧张、惊慌，要冷静、沉着。不要认为是自己前面的人面试表现不够理想，因而主考官才故意设题刁难自己，更不能以为“大祸临头”矣。第二，态度要诚恳。人无完人，谁都有缺点和不足，且面试过程中考生扬长避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要机智、幽默。让主考官觉得考生不仅处变不惊，且有化解压力与紧张气氛的能力。

4.假如你是我单位办公室主任，我单位决定在两周后召开下属企业党委书记工作会议，探讨新时期企业的精神文明，你如何组织进行?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生在回答这类情景式提问时，切忌急躁慌张，没想好时就开口扯一通。可略作思索，待有一个初步眉目时再一五一十娓娓道来。在回答时，第一，要注意条理的清晰。因为主考官不仅会通过考生的回答评价考生的口头表达能力，还会进而推论考生的思维周密性、层次性。在回答时，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次„„”第二，要注意通过自己的回答内容，向主考官展示自己的组织能力、计划能力、协调能力等。类似的问题还有“假如说，组织上打算由你负责，组成六人小组去调查某县的社会治安状况，那么你如何组织实施”等。

5.当你面临棘手问题时，你如何处理?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

主考官有时可能会问一些题义较模糊、不易找到回答切入点的问题。在回答这类问题时，考生若不能迅速举出切身实例作具体、生动阐述，不妨也“务虚”一点。比如刚才这个问题可作如是回答：“不同性质的问题有不同的处理方式，基本原则是处理任何棘手的问题都需要理智、冷静和智慧。”但是，当主考官提出一个带有具体情景的棘手问题，考生就得认真对待了。如：“假如你的领导提出一个新的工作方案(设想)，其他同事们也都赞同，而你却觉得这个方案有致命的弱点，若付诸实施会造成不良后果，你及时向领导谈了自己的看法，领导没有采纳，这时你怎么办?”考生要通过回答这类问题，向主考官显示自己的应变处理能力、协调能力、工作责任心、对原则性与灵活性的恰当把握等。

6.我局属某单位就一个需要解决的问题向局领导递交请示文件，领导批示意见不一，当文件退回办公室时，你作为主任怎样处理?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生可参考下列答案：我作为办公室主任，将这样处理这一问题。

(1)严格保守秘密，防止将领导的不同意见扩散，请示的内容，向办公室主管领导汇报，征求办公室主管领导的意见，根据办公室主管领导意见决定具体处理的办法。

(3)了解情况。即了解文件处理的情况，这是因为按照规定，请示不能递交领导者个人，应该递交办公室处理，是什么原因使这个文件到了所有的厅领导手里，造成了这种状况，以便总结办公室在处理文件方面的经验教训，防止类似事情的发生。

7.某处有相当一部分干部积极性不高，办事拖拉，工作效率低，如果你担任某处处长，怎样解决这个问题?

【评析】考查考生的应变处理能力、决策能力。

考生可参考下列答案：如果我担任某处处长，我将采取如下措施充分调动处里干部的积极性。

(1)调查了解情况，掌握干部积极性不高的原因。干部积极性不高的原因是多种多样的，或者是制度不严，或者是处领导处事不公，或者是因有后顾之忧而没有得到解决，或者是处、科级领导干部领导不力，等等。总之，首先要充分了解情况，掌握干部的思想动态，然后对症下药，切实解决干部思想上存在的问题，从而有力地调动干部的积极性。

(2)建立健全制度，严格按制度办事。处里原有的制度不够完善的要健全。同时根据处里的实际情况，有些制度没有建立的，应在充分调查论证的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制度办事。对于那些不按规章制度办事的要给予必要的处罚，严格按制度办事的给予奖励，从而激励大家工作的自觉性。

(3)树立典型，表彰先进。对于处里表现好的干部，要大力表扬；对于事迹特别突出的，要做典型宣传，使大家向先进人物学习，同时年终考核要使真正先进的同志评为优秀，克服过去评优搞轮流坐庄的现象。这样可以使先进更先进，使后进赶先进，真正形成一个争先恐后的良好局面。无疑，这样就能充分调动广大干部的积极性。

(4)科级领导干部实行竞争上岗制。为提高领导干部的素质，建议厅党组对科级干部实行竞争上岗制。这样也能激发所有干部的工作积极性。

(5)解决干部实际困难，使干部一心扑在工作上。要充分调动干部积极性，除了建立制度上的激励机制之处，还要注意关心干部的生活，注意解决他们生活上的实际困难。这样，方能解决他们的后顾之忧，使他们一心扑在工作上。

三、启发性模拟演练试题

1.在一次有各方面领导、同事和外单位嘉宾参加的聚会中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主动邀请你跳舞，而你的确既不爱好又不会跳舞，这时你该怎么办?

2.你的领导要你同他一起参加一个会议言，可是在大会开始前半小时他突然病倒不能出席会议，你如何处理此事?

3.假如我们要到你所在的系对你进行考察，你认为同学和辅导员(或班主任)会对你做何评价?

4.某家写信，强烈反映上次产品的质量差，售后服务也不好。作为销售部经理的你将如何处理?

5.你的一个好友因某事而突然成为众矢之的，你如何处理与他的关系问题?

6.单位中某业务骨干因职称晋升或晋级问题而提出辞职，工作将会受到很大影响，你作为单位的负责人应该怎样恰当地处理此事?

7.在一次重要的会议还有20分钟就要开始时，你突然接到电话，说原定致开幕辞的主要领导因车出现故障停在途中而不能按时到达，你怎么办?

8.如果上级领导要你去做你认为没有必要或不大妥当的事，你该怎么处理?

9.当你正在电话中向下属单位态度很不冷静的同志解释政策时，领导过来要同你谈话，你怎么办?

10.假如你是一个单位的领导，现在有两个职工吵了起来，找你评理，你.我不知道其他考官对你如何看，我对你的感觉是你的回答虽然不错，但是显得过分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看?

12.假如你无意中发现领导或同事正在做一件不愿别人知道的事，对方已看到你，该怎么办?

13.假如你单位发生一起案件，你有作案时间而被列为怀疑对象，该怎么办?

14.如果你孤身一人，手无寸铁，在车上碰到持刀拿枪的抢劫团伙作恶，那该怎么办?

15.如果领导当着大家的面批评你，而你认为事实有出入，批评不对且造成不良影响，那该怎么办?

16.如果你正在主持一个会议，外面突然传来呼救的声音，该怎么办?

17.当你急需准时到达某一地点，但突遇交通阻塞，汽车无法前进，该怎么办?

18.如果你热情帮助一位素昧平生的人，但反而引起对方怀疑，你怎么办?

19.如果你不会游泳，发现一个孩子落水了，水又较深，该怎么办?

20.两个同事从争辩吵架，到动武，你去劝解，不料挨了重重的一拳，该怎么办?

21.如果你被录用，但要到偏远的基层去工作，那里人生地疏，生活条件艰苦。在这种情况下，该怎么办?