台山酒店业发展前景对策研究[精选]

第一篇：台山酒店业发展前景对策研究[精选]

广州华商职业学院

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台山酒店业发展前景对策研究

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2013年

5月

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本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

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摘 要

伴随着我国国民生活水平的不断提高，国内旅游蓬勃发展，中等消费者的数量比重日益增加。为了满足这些消费者出行的需求，方便、快捷、舒适、性价比合理的酒店越来越受到广大消费者的青睐。酒店也就是从这种背景下慢慢发展而来的。

关键词：台山；酒店；对策

I

目录 前言.......................................................................................................1 2 台山酒店业的发展现状...........................................................................2

2.1供大于求的市场现象显著.............................................................2 2.2酒店业呈两头大中间小的畸形发展.............................................2 2.3酒店业数量增多，星级酒店面临尴尬局面.................................2 3 台山酒店业存在问题...............................................................................3

3.1产品及客源市场定位混乱、营销策略运用不恰当.....................3 3.2市场价格未统一规范.....................................................................3 3.3经营管理混乱，经济型连锁酒店专业人才紧缺.........................3 3.4连锁经营管理技术落后.................................................................4 4 台山酒店业经营对策研究.......................................................................5

4.1因地制宜，合理定位.....................................................................5 4.2适应顾客，安全便利.....................................................................5 4.3规范化、标准化操作.....................................................................5 4.4规模经营，效益优先.....................................................................5 5结束语........................................................................................................7 参考文献.......................................................................................................8

II 前言

回顾中国酒店业的发展，我们看到我国酒店行业历经了80年代初刚发展时的茫然无措，继而在90年代喷薄而发，再到如今的生机勃勃。历经二十余年的风雨兼程，具备了愈加旺盛的生命力。中国的酒店行业是向外资开放的时间最早，1982年就出现了“北京建国酒店”这样的合资酒店，在此后的发展过程中，国内酒店行业同国际酒店业的发展相同步，取得了可喜的发展。

目前，中国酒店行业发展水平在地理上呈现出三阶梯的状态：第一阶梯是中国的东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地区，第三阶梯是中国内陆西部地区，整个发展态势是东肥西瘦，这样与我国经济发展水平地域差异有关。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长，自上世纪八十年代初以来中国酒店行业的产业规模成倍数地加速发展。与此同时，酒店的管理体系由传统的经验型管理模式逐步转换为现代的科学管理模式，把从国外引进的先进的科学管理模式与我国国情相结合，已经初步总结出了一套中式酒店科学管理体系，促进了我国酒店行业经营机制和管理模式朝科学现代化的方向发展。1 台山酒店业的发展现状

从整个五邑地区来讲，除恩平和台山外，江门的四市三区都已有了自己的“五星级”。实事求是地讲就目前的状况来看，台山确实是江门地区酒店业的一个“洼地”。无论是旅游高峰期还是旅游淡季，高档酒店的入住率都比较高。高峰期的高档酒店不用说，自然是不够住；而淡季的时候，就算游客比较少，但这部分游客对住宿的条件并没有降低，他们对住宿的要求还是比较高，因而同样会聚集到高档酒店住宿。因此，现在的现状是，无论是淡季还是旺季，高档酒店都呈现出供不应求的态势。台山游客的分布现状，是个不太标准的“橄榄形”——两头少中间多，顶级的境外客源几乎空白，国内的中高端游客越来越多，此外，还有一些低端游客。

2.1供大于求的市场现象显著

根据有关数据，截止2010年，被纳入台山旅游统计范围的旅游饭店近300多家，未被纳入的住宿接待饭店约有200家，主要以家庭旅馆为主要特征，年接待能力大约2000多万人次。可是，当年8月的数据统计显示，台山接待旅客才400多万人次，不到年接待能力的三分之一，供大于求的市场现象极为显著。

2.2酒店业呈两头大中间小的畸形发展

所谓两头大是指台山酒店呈现盈亏两极端情况发展，部分高端酒店经营形势一片飘红，但是台山市内及片区低星级酒店却出现惊人的超低住房价。商家为了存活，只能采取恶性的价格战，结果导致了更为恶性的价值链反应。

2.3酒店业数量增多，星级酒店面临尴尬局面

随着广东省旅游业的升温，大量小规模酒店兴起，以酒店业最为突出，这种非星级的酒店业运营成本较为低下，可以没有固定的员工、亦可根据旅游淡季旺季决定是否营业，安全保障系统的投入也相当的少。但是其住房价格的经济就足以分流很多的游客。显示了酒店业的发展优势。相比之下，星级酒店在资金投入、设备投入服务水平等方面投入的资金和成本就要多得多，固然住房价格会比酒店业要高，面对这样的价格局面，星级酒店显然很尴尬。台山酒店业存在问题

3.1产品及客源市场定位混乱、营销策略运用不恰当

酒店业提供的是干净、整洁、温馨的住宿产品和标准、快速的服务。针对的顾客群主要是对住宿产品不求奢华却要求舒适、整洁并且预算有限的商务客人或自助旅游者。因此酒店业应该有所为有所不为，把最大精力放在提供价廉物美的住宿产品和提供优质快速的服务上。但当今市场上有不少酒店业的经营者却脱离了当初的发展轨道，为了获取新的经济增长点，盲目扩大业务类型，提供西餐厅、商务中心、桑拿等场所，分散了酒店的人力物力和财力。殊不知，酒店业的顾客之所以选择这种类型的酒店，是因为对于他们来说，酒店只是为他们提供了一个住宿的场所，其他的大部分时间，他们大多是在外处理商务或者是旅游。

3.2市场价格未统一规范

而现如今在我国的酒店业市场还未规范统一的情况下，不少酒店为了占领市场，基本上以一种跑马圈地的形势扩张。不少小品牌的酒店业盲目追求低价格, 以为价格是唯一的竞争手段, 再加上自己的盈利能力相对薄弱, 且过于急功近利, 整体竞争力弱, 只好打价格战。酒店业经营者应该认识到，只有提供给顾客性价比高的产品，让顾客花有限的钱却能享受到比其他酒店更多的服务时才能吸引顾客。这就是前面所提到过的顾客“经济”，而要实现顾客经济，关键的还是要实现经营者经营的“经济”，所以广大的酒店业经营者应该认识到，把金钱和精力花在降低运营成本，提高产品性价比上比起打价格战的恶性竞争要明智得多。

3.3经营管理混乱，经济型连锁酒店专业人才紧缺

长期以来，我国的酒店人才都是按星级酒店的标准培养的，缺乏为酒店业量身定做的复合型人才，而现有人才的成长速度远远跟不上酒店业行业的发展速度。专业化管理人才的欠缺导致经济型饭店的经营管理缺乏专业化的技术，难以保证规范化的服务质量水平，难以致力于形成自己的企业理念、管理特色，提高经营技能和完善管理规范，难以提升企业形象和积累品牌资产，无法为连锁经营打好基础。连锁化的经济型饭店是一个资本、技术高度密集化的经济联合体，必须拥有强大的技术优势的人力资源

和成熟先进的管理模式。但目前我国的经济型饭店人才匮乏、对经营管理者缺乏有效合理的监督约束机制或措施。同时较低的待遇也使酒店业缺乏必要的保障机制，对人才吸引力不及豪华饭店。人才的缺乏又导致了一系列的问题，导致了酒店经营管理的质量得不到提高，竞争力削弱，所以，酒店业在走连锁经营道路的时候，也应把重点放在人才的培养管理上。

3.4连锁经营管理技术落后

我国酒店业的发展一直缺乏重视，酒店业作为一个传统行业，其经营管理也一直处于经验管理的较为保守状态，引进现代技术的意识不强。我国的高星级酒店，尤其是外资背景的高星级酒店基本上都有较为完善的预订和销售网络，拥有一批较为稳定的基本客源市场。而酒店业大多只能靠等客上门维持销售，单兵作战也缺乏网络优势，难以进行资源和客源共享，无法进行系统管理。不过近几年，酒店业的这一块空白得到了一定的发展与补充。4 台山酒店业经营对策研究

4.1因地制宜，合理定位

酒店业连锁经营的合理定位，就是要先进行市场细分，明确酒店业连锁经营的服务对象，即顾客属于哪一类消费层，再确定经营目标，然后结合这一市场目标，制定出连锁店的统一营销策略组合。作为广东省酒店业，应该着重于市场定位和战略定位这两方面，因为一个连锁酒店的市场定位，决定着目标市场的大小，即酒店业的市场定位越接近大众化，它的目标市场消费者数量就越多。同时，明确的市场定位，有利于酒店业的整体形象塑造。广东省酒店业的合理定位，必须要充分考虑一下几个因素：（1）目标性。（2）盈利性。（3）可行性。（4）协调性。（5）灵活性。（6）前瞻性。那么要做好战略地位的选择，就应该从服务定位、品牌定位、形象定位等方面着手。

4.2适应顾客，安全便利

适应消费者需求是一切商家都必须遵循的原则，如广东省酒店业就应该依据消费者的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度、地域性等特征决定酒店的规模、酒店的选址、酒店的价格以及酒店的客房布局等。做到顾客出行便利，诸如交通安全、交通便利、停放车、购买便利等等。因此，适应顾客，安全便利就是要坚持以顾客为中心的服务导向经营理念。

4.3规范化、标准化操作

规范化、标准化操作是酒店业连锁经营与管理的基础，其作业流程在管理中的流程是否科学，决定了操作流程是否规范、标准。当然，处于经济繁荣期的21世纪，拥有计算机及相关技术来作为管理运作，对于赢得广大消费市场也是非常重要的。广东省酒店业可以从几个方面做到规范化、标准化：（1）视觉识别系统的规范化和标准化（2）建立商品及服务标准的规范（3）业务运作的规范（4）标准化店面、客房布置和陈列（5）编写标准化的管理文书。

4.4规模经营，效益优先

广东省酒店业基本上处于单体规模发展阶段，只是注重单体规模的扩大，而这样就受到了人口、购买力、交通条件及酒店自身条件等诸多因素 的制约，所以这样的酒店经营规模实际上是有发展极限的。但以规模经济为基础的来经营的不少商家又陷入了一个误区，即认为连锁经营就是规模经济，店面数达到一定的数量就自然盈利。一旦陷进这个误区，那么将面临着开越多的店，赔的越多。规模经营不是不讲计划、不讲实际的扩张，而是要根据实际情况，规模适中，选点合理即可。6

5结束语

本文从台山酒店业发展战略考虑，提出台山酒店产业升级对策：台山酒店业要改变陈旧的经营方式，开展特色经营，推进台山酒店业标准化建设，提升效率管理和质量管理水平；增强酒店行业营销能力，发现和开发新的市场，发展良好顾客关系和实行差异服务；拓展台山酒店业企业规模，培育大型酒店业集团企业、连锁企业，发展壮大台山酒店业市场主体；提高台山酒店业从业人员素质，建立起全新的人才培养机制，酒店业要站在战略的高度来认识人才的价值、重视人才的培养；加强台山酒店业规划和管理，依托台山各地市州城镇的区位条件，进行前瞻性规划和建设，加快现代服务业产业资源引进，发展一批综合性酒店经营区。另外，还要不断加强餐饮品牌战略力度，将餐饮文化建设提高到战略高度，才能够真正克服劣势，避开威胁，把握机会，实现台山酒店业的全面提升。

参考文献

[1]《中国连锁经营年鉴》，中国连锁经营协会（CCFA）编，北京，中国商业出版社，2004.10 [2]黄金平.连锁经营管理[M].广州:广东经济出版社,2003.4.[3]吴勤文.连锁经营规模问题研究[D].武汉理工大学,2008.[4]熊联勇.连锁经营的营销优势及在我国的实践[D].四川师范大学,2006.[5]睦蔚.连锁经营优势的经济学理论分析[J].商场现代化,2007.19.[6]巨中天.品牌连锁.—北京：中国经济出版社，2004.7.[7]贺昆.从零开始：连锁经营的运作与管理.—北京：新华出版社，2003.3.[8]张晔清.连锁经营管理原理.—上海：立信会计出版社，2002.8.

第二篇：酒店业人才高流失率现状及对策研究

酒店业人才高流失率现状及对策研究

摘要：酒店业获得了突飞猛进的发展，但人才的流失率在酒店业中一直居高不下，甚至高于其他服务性行业。在酒店业中，高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，须尽快找到解决措施,解决这一问题。作者通过分析人才高流失率的现状和原因，以及这对于酒店业的影响，提出一些切实可行的解决措施，以解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。

关键词：酒店业；高流失率；现状；对策

The Investigation of Actuality and Solution on the High Rate of the Outflow of Talents in the Hotel Industry

Abstract：Hotel industry has developed rapidly.But the high rate of the outflow of Talents in the hotel industry has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry.In the hotel industry, the loss of waiter with high skills as well as the management personnel of mid-high class will affect the stability and continuous development, of which, the undergraduate is the representative.It determines whether the hotel will survive in the fury competition that retain these undergraduate.Therefore, we have to find the settle measures as soon as possible, to figure out this problem.The author analyzes the actualities and reasons of the high rate of staff of college students and the effects to the hotel industry.Then advance some solutions to solve the questions, to make the hotel industry and college students can benefit from each other.Key words: the hotel staff ；high rate of staff resignation；actuality；solution

近几年来，我国酒店业获得了突飞猛进的发展。与此相对，我国酒店业人才的流失率却一直居高不下，过高的人才流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，我拟通过分析酒店业人才高流失率现状、原因及影响，进而提出一些切实可行的解决措施，解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。

一、人才流失概述

（一）人才流失的概念

人才流失是指由于市场竞争主体的地位、环境条件等差距，导致在一定时期竞争中出现的处于弱势的一方人才单向地向优势一方转移的现象。[1]人才流失率就是一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。这里的组织可以是企业，也可以是政府机构或非赢利性机构，而我们研究的主要是企业。

（二）各行业人才流失率

对于我国来说，在一般行业中，正常的人员的流失率一般应该在5%—10%左右，作

为劳动密集型企业的酒店，员工流动率也不应超过20%。[2]然而最新公布的一份调查报告显示，2007-2008中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%，超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限。[3]而酒店行业则是流失率最高的行业之一，平均流失率超过了20%。酒店员工流动性大小已经不仅仅是一个地区性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。

（三）人才流失的危害

人才流失的危害有很多，它会导致企业客源流失；产品及服务质量和效率不稳定；企业对外招收新员工，会导致招聘、培训等经营费用增加；团队的积极性和稳定性下降，并且会造成对团队的情绪产生不利影响；如果是中层管理人员的流失，影响将更大。

二、酒店业人才高流失率现状分析

（一）酒店业人才流失的现状

一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。[3]

酒店的人事管理制度存在一定的僵化性。[4]酒店仍然遵循大学生与职高生同一起跑线的做法,而且提升制度并不倾斜大学生,使他们产生心理上的不平衡,因此一有机会就纷纷跳槽。而且酒店对人才规划缺乏长远观念,对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生,但对大学生员工没有明确的培养与使用目标,抱着一种“使用了再看”的想法。其结果是,要么因“人才高消费”,进来的大学生员工发挥不出应有的作用。要么因使用不当造成“招进来,留不住”。

据有关调查资料显示,认为“本酒店人力资源管理中最紧迫的问题是提高人员素质的占79.57%”,回答“招聘中最困难的问题是寻找本地受到良好训练的员工的占72.3%”。

[7] 由此可见,中国酒店业急需高素质的人才,而酒店招收的大学生难以立足该行业的现象有增无减。

国际酒店进入中国已有20年了, 随着中国加入WTO,世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等。[5]目前酒店业已渐入成熟阶段,提升机会相对减少,且现有的中层管理人员年龄较轻。尽管酒店的高层领导认识到酒店的发展必须有充足的后备人才,很希望能招聘和培养更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的整体素质。但相当数量酒店的中层和基层管理人员要么因为不重视而忽视对大学生员工的使用和培养,要么因为自身的生存利益,对大学生员工的发展设置障碍。[6]

酒店管理专业大学生的就业心态和定位存在着较严重问题, 他们缺乏对酒店业管

[8]理人员应该具备的综合素质的理解。酒店业管理人员不仅应该具有一定的专业理论水

平,而且更应该具有丰富的实际工作经验。大多数刚刚毕业的大学生根本没有从基层做起的思想准备,对就业的岗位和待遇期望值过高。[9]当前在酒店业内,绝大部分管理人员是首先从服务员做起,积累起经验后逐级晋升为管理人员的,而这些经验往往是酒店成功经营的根本。酒店管理专业毕业的大学生在一定程度上仍然存在眼高手低、脱离实际

[10]等现象。一些学生在校接受教育期间,不愿意多花时间在专业技能操作课上下功夫,只求过得去,不求过得硬。当他们到酒店后,同职高生在同一个起跑线上(同样工作和工资),大学生在一线操作方面与职高生相比,其技能略逊一筹,造成大学生心理的不平衡,使自己失去继续工作的信心。同时,非酒店管理专业的毕业生抢占酒店就业市场,导致酒店管理专业毕业生就业市场份额的下降。无形中造成酒店管理专业大学生的就业率低的现

象。因此，大量具有培养前途的酒店管理专业的大学生流向酒店以外的企业与公司。

（二）酒店业人才流失的原因

根据马斯洛的需求理论，结合酒店大学生员工流失的具体情况，我将酒店业人才流失的原因归结为以下五点：

1、工资福利原因

酒店业员工的工资福利总体偏低，对刚毕业的大学生员工更是如此。[11]就我了解到的，比如西安金丝利喜来登酒店，实习期间前三个月没有工资，第四个月开始300元一个月，第六个月开始500元一个月，西安名人城市酒店，实习工资为500元一个月，西安维景酒店，实习工资也是500元一个月。这几家都是五星级酒店，而且即使实习过后正式签约，工资也在1000元左右，这种工资水平，在西安这样的城市，连基本生活都无法保障。因此，虽然说工资不完全等同于价值，但它是衡量自身能力和价值的尺度之一，所以绝大部分酒店管理专业大学生，选择了去其他行业。

2、晋升发展机会

酒店业总体人员流动率大，工作不稳定，晋升的机会渺茫，由于酒店对员工的需求量较大，所以很少考虑员工的价值取向、素质或专业对口的问题，很多酒店把大学生和普通大专生、职业学校学生“一视同仁”，而且酒店“重硬件，轻软件”，舍得耗巨资建豪华酒店，但不愿出钱搞培训，所以大学生员工普遍感到晋升无望，转而跳槽。

3、工作环境因素

酒店的工作单

一、枯燥；大部分职位工作强度大，任务繁重，质量要求高，责任大，所以员工的工作压力大，可自由支配时间少；即使这样，员工的工作和人格还常常得不到尊重，被客人挑剔，被主管挑剔，这严重挫伤了员工的工作激情。

4、管理因素

作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，这包括两重含义：为客人服务和为下属服务。[12]而现有管理者大多高高在上，不了解员工的思想动态，缺乏沟通。不懂为下属服务是他们的通病，他们大多数只懂管人，不懂用人，在酒店五花八门的规章制度中，绝大多数是带有处罚性的内容，奖励性的则很少表述出来。而且，目前酒店的文化建设只停留在口号阶段，根本没有实施，因此，员工流失也就不足为奇了。

5、其他因素

比如观念问题，受传统思想的影响，一些大学生认为自己所从事的工作低人一等，因而一有机会就跳槽到其他行业。

还有可能因为酒店位置不好，离家较远；员工身体原因；员工继续读书，出国深造等，这些因素都会导致酒店人才的流失。

（三）人才流失对酒店业的影响

正常的员工流动可以保证人才的不断更新，有利于人才开发和有效利用。适度的人员流动，为酒店选拔人才提供了资源，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活

[13]力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率，特别是人才的流失，显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。

1、人才流失会造成酒店服务质量下降

人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，会导致新员工仓促上岗，由于他们的业务水平和经验不足，会引起服务质量下降。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。

2、人才流失会造成酒店业务受损

员工流失会造成酒店业务受损。酒店基层员工流失会将本酒店相应部门的服务程序、操作规范等带到其他酒店；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失；而中高层管理人员的流失会更是对本酒店构成极大的威胁，因为他们极有可能带走酒店的商业秘密。[14]所以员工的流失会使酒店业务重重受损。人才在酒店业中多担任领班、中层领导者，他们的流失对酒店业务的影响尤其大。

3、人才流失会造成酒店经营成本增加

酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。[15]酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，而录用新员工将增加招聘、体检、培训等方面的支出，尤其是一些需要专门技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高。频繁的招聘和培训，耗费大量人力、物力和财力，致使酒店经营成本上涨。

4、人才流失会影响酒店其他员工的士气

员工流失会极大地影响酒店员工的士气。导致酒店凝聚力降低，员工涣散。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响，在岗员工会对决策层的管理能力产生怀疑，对酒店产生不满，从而削弱和影响酒店的凝聚力。严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”，刺激更大范围的人员流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时。

而酒店也会因为忙于新员工的招聘、培训，而忽略团队建设，使酒店凝聚力进一步下降，导致酒店呈现一盘散沙，从而失去竞争力。这会给酒店带来无法估量的损失。

三、酒店业人才高流失率对策研究

通过以上对酒店业人才流失的现状、原因，影响的分析，个人认为应从酒店、大学生自身、学校教育三个方面来解决人才的流失：

（一）完善酒店管理体系

要有效控制大学生员工流失,酒店必须从完善管理体系入手,完善大学生员工的使用和管理体系。具体应注意以下四点:

第一，科学制定岗位任职资格。[16]岗位任职资格是一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。[17]大学生们初出茅庐，对未来及职业生涯都勾画了宏伟的蓝图，酒店管理者要抓住这一点，以适用性为原则,制定合理的学历比例,确定大学生的招聘需求,使招聘的大学生能与酒店职位“匹配”,避免“人才高消费”,将大学生的预期与酒店目标结合起来，充分调动大学生的积极性。

第二，加强与大学生的沟通。酒店应该想办法减弱大学生因缺乏表达自己思想而产生的孤独感,使大学生能早日融入酒店并与酒店建立一种亲密关系。大学生由于缺乏工作经验，性格毛躁莽撞，容易犯一些错误。管理者在大学生员工出现工作失误时，应该

[18]更多地给予安慰与激励，而不是一味的责骂与嘲笑。有时一句赞赏，在员工失落时的一句鼓励，甚至只是一个眼神、一个微笑都能够起到事半功倍的效果。称职的管理者，会经常注意这些细节，他们能艺术性地鼓励员工，使员工在一种亢奋的状态下去完成工作。当然，值得注意的是，不是每次都应采用这种方法，对于总是出现相同失误的员工就应当给予适当的训斥与惩罚，敦促其改掉身上的不良习性。

第三，授予大学生员工一定的权限。酒店管理部门在授权大学生员工之前,应该保证,酒店组织重视他们的意见,相信他们的能力,支持大学生员工做出的努力。酒店应当对发展前景有一个清醒的认识，设定一个合理又实际的战略目标，并始终向这个目标努力前进。管理者应当反复强调酒店的目标，逐渐使酒店目标转化为大学生员工心中奋斗的目标，以达成理想的双向统一性。

第四，建立吸引大学生的企业文化。[19]酒店应该为大学生员工或与大学生员工一起制定长远的职业生涯计划,使他们明确自己在酒店的发展前景和努力方向,从而增强大学生对企业的归属感。酒店只有真正重视大学生员工的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的旅游企业文化,才能真正吸引人才、留住人才。

（二）端正大学生就业思想

大学生的就业心态和定位存在着较严重问题,在观念、价值等方面与酒店要求存在着较大的差距。大学生在就业时普遍存在好高鹜远的择业心态，脱离实际，缺乏酒店实际工作经验,缺少积累实践经验的思想准备。因此，有必要端正大学生就业思想：

首先，大学生要端正自己的择业动机和择业心态。大学生应该树立从基层做起的思想,要认识到进入酒店工作后,不首先从服务员做起,就不会有事业的成功。基层工作为大学生施展才华提供了有利条件,大学生应该克服怕苦心理,要有耐性,避免产生急于升迁的焦躁情绪,树立从零开始的理念,培养从大处着眼,小事入手的工作作风,树立良好的求职心态。

其次，大学生对自己应有一个实事求是的认识。不仅应考虑“我想要从事什么职业”,“我愿意干什么工作”,而且更要用“我能干什么”,“酒店需要我干什么”的思维方式全面地审视自己。大学生应该学会扬长避短,发挥自身的优势,积极捕捉成功机遇。确定适当的期望值,及时协调个人志愿与酒店业需要的关系,合理支配自己的情感和行动,以得到业内的认可,从而获得求职择业的成功。

再者，应该教育学生在日常平凡的工作中,训练不畏困难、不怕挫折的心理素质。在工作中难免会遇到挫折,但是遇到挫折后,要认真分析失败的原因,是主观努力不够还是客观要求太高?是客观条件苟刻还是主观条件不具备?认真分析,才能心中有数,才能更好地展现自己的才华,从工作的成就中去寻找乐趣。

最后，大学生要不断为自己设立切实可行的目标,以激发自我的工作热情和创新精神,创造实现自我的机会。大学生应该清楚地认识到,只有将在学校学到的理论知识与实际工作相结合,使理论知识得以升华,才能成为当代酒店业所需要的管理型人才。

（三）推进大学教育模式改革

近年来我国高等教育发展快速,不论是在系院和专业的设置上,还是在办学规模上都有很大的发展。但在另一方面又存在着传统教育模式和方法与人才市场需求相脱节的现象。

特别是酒店高等教育的发展，大部分学校都设置了酒店管理专业，但是这还是不能满足酒店对人才素质的需求,许多酒店宁愿招聘高中生或者旅游职业学校的大中专生，也不愿意招聘大学生，这是因为酒店管理专业大学生存在实际操作能力、工作协作能力上的缺陷。这就造成了大学生自身就业的困难,并导致酒店人才缺乏的双重窘境。

高等学校酒店管理专业教学模式与方法的改革势在必行,这不仅关系到酒店管理专业学生自身的发展，也关系我国酒店业的兴衰，甚至还关系到我国旅游业的整体发展水平。

高等学校应该建立全面适应人才市场需求的酒店教育与教学模式,包括:市场调研、教学组合、教育实施、质量评估等4个阶段。首先进行市场调研,即学校通过对酒店人才市场需求的调研,通过对人才市场信息的了解和酒店人才需求调研,获取较全面的有关酒店人才市场的资料。针对教学目标市场,即学生毕业后的就业市场的需求,制定合理的教学组合。只有这样,才能保证酒店高等教育能适应酒店人才市场需要。

酒店对人才的需求是随着国际旅游市场的变化而变化的,而酒店管理专业对学生的实际操作能力要求较高。因此，学校必须加强与酒店的协作，只有加强与酒店的合作,及时了解、掌握市场变化情况,适时调整教学组合,才能有效解决供需脱节的问题，通过协作还可以弥补资金和设施设备的不足,提高学生的操作技能。

制定科学的教学计划。教学计划是学校组织教学的基本大纲,它既要体现高等学校教学宗旨的基本要求,同时又要适应酒店对人才的特殊需要。在教学环节上必须处理好课堂与课外、教学与实习的关系,体现学以致用的原则。在课程设置上要注意基础课、理论课、专业技能操作课的比例。处理好基础与专业的关系,构建学生合理的知识结构。

加强大学生专业思想教育。高等学校酒店管理专业的教育应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位。

人才的竞争、人才素质的提高及酒店管理人才的流失是我国高等学校酒店管理专业面临的最大挑战。因此,高等学校酒店管理专业应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位,把握机遇,应对挑战。

参考文献

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第三篇：台山假日经济学习性研究调查报告

台山假日经济学习性研究报告

黄旭晖

近几年来台山的假日经济呈现快速增长的势头，2010年国庆黄金周台山市共接待游客26.1万人次，同比增长21%，旅游收入1.08亿元，同比增长18%。而2011年春节黄金周7天，台山市共接待游客12.43万人次，同比增长21.2%，旅游收入5126万元，同比增长28%。上下川岛，仅上川岛2010年就接待游客75.3万人次，旅游创收达4.3亿元，国家4A景区上川岛游客和旅游的创收连续5年呈两位数增长。川岛在2010年10月1日当天接待上岛游客就达18478人，比去年同期增长了近80%，刷新了近年来上岛人数的最高纪录。今年还举办了沙雕节。今明两年游客接待能力有望超过万人。

但我认为其中存在诸多不协调的地方，还有很多地方需要改进。

如：

但另一方面，台山的洋楼、森林等一些特色资源没有得到开发

包括旅游业和假日经济十分发达的上下川岛也同时暴露出一些问题：

1酒店宾馆良莠不齐，缺乏高档次酒店，与到台山的游客以省内中高端游客居多，此外还有一些低端游客的结构不相协调。

2配套服务不完善，如上川岛的许多餐馆的经营方式粗放，转手十分频繁，往往是趁旅游旺季包下餐馆，做完一季的生意后就转包给别人，这样粗放式的经营不利于上川岛全面营造良好口碑。

一些有着特色洋楼资源的镇圩没有享受到假日经济繁荣带来的收益，这与保护开发做的不好有着很大关系。我认为台城的历史城区是很有潜力的旅游资源，应当妥善保存，但实际上不但没有开发成景点，而且现在历史城区里的洋楼年久失修、或是一条街中原本是一片连续的洋楼群，其中一幢或几幢洋楼被推倒或进行了对原貌有很大改变的翻新改造，使其完整性、观赏性受到很大影响。还有就是一些特色村落里保留着大量有代表性的洋楼，可以开发而又没有开发，在岁月的洗礼中状况堪忧，而且缺乏保护，内部结构存在安全隐患。梅家大院让人扫兴而归，公益圩完整性受到的破坏越来越严重，缺乏科学规划和保护使得台山假日经济的发展受到限制。随着台山洋楼资源的名声越来越响，有不少人对台山洋楼有强烈的参观意向，但却没有相应的服务配套。在《城市面对面》中提出的保护开发方案不知推行得怎样了。台山还可以发展一些特色游，现在自行车运动蓬勃发展，据我所知，台山以其多种多样的景观和路况吸引了周边地区许多车友，但是我去过五邑其他城市的绿道，相比之下，台山的自行车出游的配套还不完善。对现行道路进行维护整修、增加路牌指引使其更好的适应骑行需要，对台山的一些特色路线整理出骑行攻略，再加以宣传，吸引更多人去那些先前不那么有名的地方游玩，让那些地区也能享受到一些假日经济繁荣带来的收益是很有必要的。台山近年来提出一、二、三产业协调发展，其中假日经济的繁荣程度是衡量第三产业发展程度的重要指标，促进引导假日经济和第三产业的健康发展有着重要意义。希望能早日看到洋楼资源得到科学开发和保护，自行车出游更蓬勃、更舒适。

第四篇：酒店业网络营销现状及发展策略研究

酒店业网络营销现状及发展策略研究

摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。关键词网络营销酒店业营销策略

一、酒店业开展网络营销的意义与现状

（一）、为个性化服务设计作铺垫

根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。

（二）、为酒店持续发展及品牌搭平台

酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。

（三）、与全球酒店业网络化的距离

与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。

二、我国酒店业网络营销存在的问题

借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：

(一)我国酒店网络营销观念滞后

1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段

大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。

2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小

调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。

（二）酒店信息化程度开展力度不够

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属

于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新频率小，无法实现实时更新。

三、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比

（一）GDS预定（全球分销系统）

通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。

（二）网上酒店中介——网络订房系统

网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。由此可见：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。但对酒店而言它也存在以下缺点：

1、增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。

2、一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。

3、知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。

（三）酒店独立网站

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，那么实际效果如何呢？通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：

1、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用，而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。

2、回报效果低，投资回收期长。

通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。

（四）技术与安全性问题尚待改进

目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。

四、对我国酒店网络营销策略的建议

（一）优化酒店网站

酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广。

网站优化的目的在于将更多的网络浏览者转变为预订客人，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的浏览量。

（二）为顾客提供个性化服务

个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如，对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。

（三）重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略

1、重新评估间接网上渠道的作用

酒店要重新评估和利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。

2、确立全面的网上分销战略

全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的“接触点”对自己的酒店进行正确的定位，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。

（四）组建会员网络且增添新老会员论坛

1、客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见．以示对客人的尊重和关心；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员，并征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生良好的印象。

2、建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。

总结

通过以上分析，我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会。参考文献

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第五篇：会展与酒店业互动发展研究

会展与酒店业互动发展研究 马勇/陈静

【专题名称】旅游管理

【专 题 号】F9

【复印期号】2004年04期

【作者简介】马勇(1958-)，男，湖北大学旅游发展研究院院长，湖北省旅游开发与管理研究中心主任，教授；海南大学旅游学院 海口 570228

陈静(1980-)，女，湖北大学旅游发展研究院硕士研究生。海南大学旅游学院 海口 570228

随着经济的发展，近10年来，会展业作为在我国新兴的朝阳产业，以年均20-30%的速度超常增长。会展业对城市经济特别是第三产业发展具有强大的带动力。而其与酒店业的互动发展更值得人们关注和研究。

一、会展与酒店业互动关系

（一）会展与酒店间的良性互动关系

首先，客源方面。会展具有人流量大的特征，这为当地酒店业提供丰富的客源基础。随着会展业水平的不断向前和提升，参加会议和展览的人数正不断增加。从而为酒店提供了丰富的客源。例如国内著名的广州交易会就曾云集了来自100多个国家和地区的外商10多万人。这为酒店提供巨大的发展空间；其次，收益方面。据专家预算，展览业对一国经济发展的直接带动系数为1比5，间接带动系数达到1比9。会展期间参展人员及相关人员在举办地的住宿、餐饮、娱乐等都为酒店带来收益。例如1999《财富论坛》在上海召开期间，就使当地酒店增收至百万美元。同时，酒店在为会展人员提供服务的同时也为会展产生间接效应提供支撑；最后，质量方面，作为一种新型产业，会展对酒店业提出了较高要求。一方面酒店业必须充分发挥自身优势，加强硬性及软性环境建设以满足会展需求；另一方面酒店业在与国际水平接轨的过程中必须提高质量适应会展的新形势。两者在相互协调发展中实现良性互动发展。

（二）会展与酒店间的规模效应关系

首先是会展商务圈规模构建。会展商务圈是从事会展和展览业的城市经济区域带。宏观上讲，它是N个城市进行会展活动的联盟；微观上讲，它是某个城市在发展过程中，适宜会展发展的特定活动区域。具有一定规模和档次的酒店为会展发展提供驱动力；其次是服务规模体系的形成。在会展的驱动下，目的地酒店业竞争日趋激烈，新的统一行业标准建立，服务体系日臻完善，优质的服务规模体系逐步形成。

（三）会展与酒店间的资源交流关系

首先，是信息的交流。会展中大量信息流的集聚为酒店业带去了新的思想和理念，国际化信息的引入促使酒店业不断进步与发展，并与世界先进水平与标准接轨；其次，是文化的交流。酒店是一地与外界进行信息文化交流的场所，在展会过程中，大量外来人员的涌入刺激了当地文化与外界的碰撞。从而对会展发展理念有新的启示和借鉴作用。

（四）会展与酒店间的环境互造关系

酒店为会展营造较佳的外部环境。酒店良好的环境为会展相关人员提供完整的吃、住、行、游、购、娱一系列行为。他们的需求得到满足，就会更好地服务

于会展，为会展顺利进行提供人员保障。此外，区域内各酒店为取得市场份额，必定形成你追我赶的局势，这种市场竞争机制更有利于提高酒店业水平，从而提升当地整体知名度和美誉度，为会展营造良好的外部环境。会展水平的进一步提升为酒店提出了更高要求，从而为酒店发展创造有利的竞争环境和协作环境。

二、会展与酒店业互动发展支撑体系

（一）市场支撑体系

市场是任何经济活动赖以生存和发展的外部环境，作为第三产业的会展和酒店业由于其行业特殊性要想实施相关经济行为更是离不开市场支撑体系。因此，会展与酒店业在互动发展中要获得双赢必须时刻以市场需求为基准。首先酒店特色旅游产品的推出应以会展市场需求为中心。会展客人具有停留时间短、消费高、地域性强等特点，他们对酒店服务水平、硬件设施等具有较高求，因此在发掘会展新产品时应以顾客需求为中心，并不断提高酒店服务水平；其次，会展旅游产品定价注重消费者需求。会展客人一般具有较高社会地位和较强的消费能力，其更注重酒店自身的服务水平，因此定价应根据市场需求更注重服务等软性因素方面；再次，分销渠道的确定。分销渠道的确定是酒店扩大产品销量的重要途径之一，是与专业的展览公司直接联系还是与相关行业协会联系，必须因时因地而宜，合理确定；最后，促销方式的选择。为更好沟通会展客人与酒店，完成经济目标的实现，应合理选择促销方式。适当的促销方式能缩减酒店开支，缩短会展与酒店间距离、并减少双方时间成本，为双方带来益处。

（二）组织支撑体系

它是成功实现会展与酒店共同发展的人员和机构保障。包括三方面的涵义：首先是会展活动主体。它包括参展商、观展人员、相关管理者、工作人员、媒体及其他人员。而实际上在这类群体中能成为酒店的潜在客源的是参展商、观展人员。在入住酒店前，其决策依赖于外界信息基础。入住后，酒店服务水平等实际指标是他们继续选择该酒店的决定因素。因此会展客人对酒店的信任度和忠诚度是实现会展与酒店互动发展的先决条件；其次是会展旅游中介组织。它包括会层展览公司、旅游商务网站及与会展相关的行业协会。它们是联系会展客人与酒店的中间枢纽。会展与酒店间要实现共同发展首先建立在两者相关联基础上，而这依赖于旅游中介组织的调节、沟通、组织、协调等；最后是酒店从业人员。酒店业作为服务性行业，从业人员的基本素质和服务水平直接影响会展客人的评价和再次决策。高素质员工提供优质服务将有利于提升会展客人的忠诚度，从而实现会展与酒店业长期互动发展。

（三）基础支撑体系

它是会展与酒店业实现双赢的基础支撑，包括硬性支撑体系及软性支撑体系。硬性支撑体系是指确保会展顺利进行的公共基础设施及专业设施、酒店硬件服务设施等。软性支撑体系是指保障两者发展的外部宏观环境，包括会展相关法律法规状况、信息网络通畅程度、政府政策支持力度等。硬软性支撑体系是相互影响、相得益彰的。这两大基础支撑体系处理不当必会影响会展与酒店业双方发展。事实证明，政府组织、监督行为不当不仅影响会展的顺利进行，而且阻碍酒店业经济目标的实现。由此可见，加强基础支撑因素建设具有十分重要的作用。

（四）媒介支撑体系

它是会展与酒店业实现互动发展的信息保障。具体包括4个层面：首先是广告传媒。它是会展与酒店双方了解的第一步。会展通过报刊、电视、杂志等新闻媒介发布展会信息，而酒店根据所获取信息适当组合旅游产品以满足会展的商务

需求，两者实现初步互动；其次是会展中介组织。目前在我国较多的是展览中介公司及其他相关中介组织，它们是组织、协调会展与酒店等其他行业共同发展的重要机构；再次是会展行业协会。它们是保证会展与国际化水平接轨的重要组织，其提供的行业标准及行为准则为会展不断向前发展指明了方向，同时也为酒店业的创新经营发展提供新的理念与要求。

三、会展与酒店业互动发展模式

（一）一体化发展模式

会展与酒店业的一体化互动发展主要通过活动主体、消费单元、协调机构表现出来。即会展活动主体在协调机构发挥作用的前提下，通过不同消费单元最终实现会展与酒店业一体化发展。它是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。详细模式见下图1：

图1 会展与酒店一体化发展模式图

上述模式图显示会展与酒店一体化发展过程。会展活动主体如参展商、观展人员、管理者、媒体相关人员等都可能成为酒店主要客源。他们因为会展这一目的而聚集在某地，并在酒店运用广告、新闻、互联网等媒介沟通的营销推广下成为酒店主要客源，进而在酒店完成住宿、餐饮、娱乐等消费单元，为酒店带来经济效益。甚至在酒店协助下完成购物、游览等相关旅游行为，从而推动酒店与会展客人关系向前发展。而另一方面，酒店提供优质服务必然在客人心目中留下深刻印象，有利于回头客的增加。同时，众多酒店良好服务所形成的规模优势也会极大地提高会展承办地的知名度和美誉度，促进会展的持续化进行。为当地营造更广阔的外部发展环境。实际上，一体化的发展还离不开政府、行业协会等中介组织的支持，它们所发挥的巨大作用必将推进会展与酒店的新型化进程。

（二）单体化发展模式

它是传统的会展与酒店业互动发展模式，两者间互动性并不强。即会展与酒店业基本上各自发展，关联性极弱。会展活动主体在参加展会过程中，自行决定和安排住宿、餐饮、娱乐等项目，缺乏会展行业协会、法律法规等中介的组织与协调，缺乏报刊、杂志、电视、互联网等新闻媒介的沟通和参与。会展组织者在展会前没有进行充分的市场调研及信息查询，行为带有一定盲目性，在展会中也没有及时与中介、媒介机构进行沟通，从而增加展会成本，在人力、财力、时间上造成一定程度的浪费；另一方面，酒店也缺乏一定自我协调机制，不主动与会展组织者联系、不注重信息搜集、不开展一定程度的营销推广，这必定会错失巨大商机，与会展潜在客源之间的断层必会导致酒店经济效益的降低。此外，从长远眼光来看，这种单体化发展模式也不利于地区知名度的提升，极大地阻碍了该地会展业发展。因此，随着时间的推移，这种发展模式将逐渐被淘汰。

（三）国际化发展模式

加入WTO后，中国面临最大的问题是国际化、全球化的发展趋势。作为第三产业中的支柱产业，会展业和酒店业更是如此。随着中国迈入国际化进程的步伐不断加快，更多除会展及酒店业之外的其他第三产业将融入两者，实现多方合作、共同发展的新局面。国际化发展模式呈现特点是首先主题选择的品牌化。会展业在创造属于自己的主题会展品牌同时酒店业推出品牌化的营销主题，两者充分合作。另一方面，会展在与酒店互动发展中应充分与第三产业中的其他产业如通讯、邮电等协作，推进主题品牌化的发展道路；其次是技术运用的现代化。主要表现

在信息沟通网络化的运用、酒店预订系统的完善、会展设施的国际化等；最后是组织运作的规模化，主要表现在中介组织沟通规模化、会展与酒店业沟通规模化。同样，规模化、集团化的酒店也更趋向于与大的会展组织者联系，从而形成组织运作的规模化局面。

四、我国实现会展与酒店互动发展的对策

（一）建立完善的行业管理体制

目前，国内会展业还没有形成统一的行业管理部门，这与完善的酒店行业管理体制形成鲜明的对比，为实现两者互动发展，必须尽快建立会展行业管理体制以实现如下功能：首先是组织协调功能。充分利用行业自律机制组织协调会展在与酒店沟通过程中遇到的问题、矛盾，充分发挥行业机构在此方面的作用，以保障两者共同发展；其次是内外联系功能。对内加强会展业各机构组织间合作与沟通，对外加强与酒店业等其他行业的联系，以及与国外相关行业协会的交流与合作；再次是法规示范功能。在会展与酒店等其他行业合作发展过程中遇到的问题行业协会应提前预见，并制定相关的行业性法规，发挥示范作用，指导实际运作；最后是道路指示功能。在与外界进行交流过程中，行业协会充分学习国外先进经验，结合我国现阶段实际情况，为会展自身及与其他行业发展指明新的国际化道路，融入全球化的发展进程。

（二）开发新型酒店会展旅游产品

市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会展旅游产品时应充分考虑如下原则：首先，适应性原则。会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点。因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素。在满足整体同质化需求的基准下，针对会展客人的不同需求提供个性化的产品。如会展VIP客人的高服务要求，据此酒店应派专业水平高的优秀员工来为其服务；其次，创新性原则。创新产品是保证酒店持续发展的主要动力。会展作为一种新型产业，由于信息流、人流量庞大，因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色，动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”，在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。

（三）扩展网络信息化保障体系

网络信息保障体系是联结会展活动主体与酒店的各种会展中介、酒店中介、旅游电子商务网站、行业协会资料等各种信息资源群形成的体系。它是保障会展与酒店互动发展的重要外部条件。首先，信息展示功能。会展、酒店可通过互联网、报刊、杂志等媒介或加入会展、酒店相关行业协会来展示企业信息，使会展、酒店双方获得初步认知。其次，信息沟通功能。在双方初步了解获取一定信息后，为寻求合作，双方通过网上预订系统、电话、传真等现代通讯手段来进行信息交流。而随着会展、酒店业国际化趋势的到来，必须扩展网络信息化保障体系以增强主体合作机会。

（四）健全系统的服务保障体系

系统化服务保障体系是为保证会展与酒店共同发展的完整化、标准化服务及为服务提供支持的基础设施等构成体系。它包括三方面内容：首先是酒店产品售前服务。主要表现为营销的推广，将企业服务形象宣传到会展潜在客源地，并形成相应的形象定位，为会展与酒店互动发展提供基础；其次是售后服务体系。酒店与曾下榻过的会展客人进行定期或不定期联系，加强顾客关系管理，通过调查

不断改进现有酒店会展产品以更好满足顾客；最后是基础设施保障。会议召开对酒店在通信设备、硬件设施等方面提出较高要求，酒店根据不断变化的会展市场，完善和改进酒店基础设施，寻求商务会展旅游与酒店最佳结合点。

（五）充分整合区域内相关资源

资源组合表现在内部资源组合：即会展、酒店各内部在相互协作、共同发展中需要优势资源。外部资源组合指包括行业间资源组合，即会展、酒店业、通讯、电信、娱乐、交通等各行业间合作；地区资源组合，即展览、酒店与地区旅游景点等其他旅游相关资源整合起来；信息资源组合，即人才信息、市场信息、产品销售状况等资源组合起来。在对上述资源进行整合后将其与会展、酒店业发展联系起来，充分利用，最终实现两者互动发展。

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