浅谈当前酒店业存在的服务问题及对策

第一篇：浅谈当前酒店业存在的服务问题及对策

浅谈当前饭店业存在的服务问题及对策

四川工商职业技术学院 邓寒冰

摘要：如果说饭店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。本文试对当前饭店业所存在的服务水平问题做一粗浅的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施。一己私见，旨在抛砖引玉。

关键词：饭店业，服务，问题，对策

饭店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好饭店服务也成了如今饭店业必须面临的问题。

一、当前我国饭店服务质量的现状

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国饭店业这20多年一路走过来，让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。

二、饭店服务中存在的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

（3）服务人员素质差

目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在饭店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了饭店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，饭店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是饭店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求饭店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求饭店方负全责。当时饭店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该饭店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个饭店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。饭店的个性化服务还可以指饭店为客人提供代表或体现饭店个性和特色的服务项目。但饭店业内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起饭店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且饭店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国饭店业普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家饭店，开业已经有15年了。一天，饭店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去饭店2万美元。管理人员查看了那年的饭店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换饭店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是饭店用这笔钱为客房添置了熨斗和烫衣板。这件事表明，饭店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个饭店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代饭店的一个特色，它能够使饭店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各饭店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使饭店更好地把握顾客的需求，而且使饭店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多饭店利用网络改善了传统的饭店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便饭店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高饭店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个饭店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

四、总结

上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。

参考文献：

1.蔡万坤，蔡华程.新编现代饭店管理学[M].企业出版社，2001 2.梭伦.星级宾馆饭店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 3.王起静.现代饭店成本控制——现代饭店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.冯园．饭店服务[M]．西北大学出版社，2002

第二篇：浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

摘要：酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。

关键词：酒店，服务，问题，对策

酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。

一、当前我国酒店服务质量的现状

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。

二、酒店服务中存在的问题（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店，所在岗位是餐饮部包房服务员，记得一次有15位客人坐客大雪厅，大雪厅是标准的8-10人台的桌面，摆的也是8人台，可是那次因为预定饱满，没有空的包房可以换，当时看台的是我的同事小丽，一听说要挤这么多人，她满脸无奈没有笑容，没办法，我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅，刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去，觉得很烦，而且客人又多，一会不是这个要餐具就是那个要喝茶，整个过程中，她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长！最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错，就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源！

（3）服务人员素质差

目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该酒店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个酒店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个酒店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。酒店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布臵房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国酒店普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家酒店，开业已经有15年了。一天，酒店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去酒店2万美元。管理人员查看了那年的酒店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是酒店用这笔钱为客房添臵了熨斗和烫衣板。这件事表明，酒店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。

它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个酒店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，酒店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业！

参考文献：

[1]蔡华程.新编现代酒店管理学[M].企业出版社，2001 [2]梭伦.星级宾馆酒店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 [3]王起静.现代酒店成本控制——现代酒店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]冯园．酒店服务[M]．西北大学出版社，2002

第三篇：酒店业成本管理存在的问题及对策

酒店业成本管理存在的问题及对策

-----以如家酒店为例

于珊 内蒙古财经大学内蒙古呼和浩特 010000 ***

摘 要

我国酒店业在近二十多年的发展中，数量不断增加，但总的来说，中国酒店业的发展现状并不是很乐观。加强成本控制、不断降低酒店业成本费用支出逐渐成为了提高经济效益的重要途径。本文在我国酒店业发展的背景基础上，对酒店业成本的构成进行研究，分析发现如家酒店在经营过程中出现诸如不适宜的兼并、对人力资源的重视不够等问题，最后从问题的各个方面提出成本管理对策。

关键字：酒店业成本；管理对策；

一、酒店业成本管理的构成

酒店业的价值活动一般分为：生产与销售、市场营销、采购、人力资源管理、企业基础设施等方面。因此分析成本的构成，找到控制成本的方式，使企业在竞争中获得优势。如家酒店在压缩成本、优化价值链等方面做出了标杆性的榜样。以下是如家酒店的成本构成：物业成本、人力资本、基础设施、采购成本、营销成本等。

二、如家酒店成本管理中存在的问题

（一）不适宜的收购

如家酒店在2011年5月收购莫泰酒店，继续扩大了如家酒店的影响力，但同时也带来了很多问题。其中最突出的问题就是收购成本的增加，所导致的利润下降。莫泰的成本控制以及管理能力不是很强，如家收购莫泰后付出高额的费用，得到的收益并没有预期的好。以至于随后的两年如家酒店的整体利润持续下降，同时也带来了整合管理的难题。虽然，如家酒店在2013年的下半年已经恢复盈利，但是收购莫泰所带来的问题还在影响企业整体的管理水平。

（二）对人力资源的重视不够

在目前的成本管理中，仍存在成本管理对象和内容没有明确理解的现象，或将对成本管理的认知仅理解为节约，认为节约就是成本压缩的最有力途径。这种看法忽略了潜在的成本管理，就比如说酒店的人力资源管理，企业没有认识到人力资源的重要性，还存在大量闲置的人员，造成了人员配置不合理。同时，忽略对员工的岗位培训，导致再学习能力下降，使员工的业务知识不熟悉，工作效率低，导致劳动成本增加。

（三）适应市场经济的管理模式不灵活

很多企业都没有一套适应自身发展的成本管理模式，尤其成本管理基础薄弱。本文的研究案例如家酒店在这方面也存在问题。在企业的内部把制度当成形式，完全失去了制度本身所起的监督、考察的作用。随着市场环境的变化，企业想要在竞争中脱颖而出就需要适时根据市场经济的变化调整管理模式。如家酒店还出现考核制度不完善的现象，具体表现在，对酒店员工的考核只是单纯的以部门为单位，没有具体到员工本身。很多企业制定的评价指标缺乏科学依据，在操作过程中没有随着现实市场的变化做出相应的调整，目标实现往往偏离实际情况，没有真正的评估作用，起不到真正考核的作用。

（四）成本会计系统没有与自身成本管理需要相适应

成本会计的变革源自企业环境的变化以及经营理论与方法的改进，而后二者又起因于外部环境的变化。许多公司不发展适合自身发展的成本核算体系，而是一味地采用与企业经营脱离的现行成本核算制度。大多数企业都认为成本会计的经营目标就是一味的降低成本，但是这种看法并不能为企业决策提供正确的信息，反映工作的成本信息的因果关系和其他的各个方面，结果就会使企业做出错误的经营战略。

三、完善如家酒店成本管理的对策建议

（一）寻找符合发展需要的并购对象

收购对于日益发展壮大的企业来说是必不可少的途径，因为合理的收购可以为企业带来良好的品牌影响力，以及较高的经济利润。在并购的潮流趋势下，存在很多急功近利、盲目并购的企业，只是盲目跟从没有充分考虑自身的发展需要。所以企业在打算收购之前要经过慎重考虑，做出周密的计划，要寻找符合自身发展需要的并购对象。本文中的如家酒店在收购莫泰之后，其经营管理出现了很多的问题并且整体的盈利水平下降很多。

（二）加快高级管理人才培养，调动员工的工作积极性

近年来，酒店业的快速发展，越来越需要有丰富经验的酒店管理人才，而学校里培养的都是只有书本知识的人才，面对此类人才的匮乏，如家可以采用内外相结合的方法，一方面要加强自身对高级管理人员的培训，另一方面可以实施人力资源外包。如家酒店可以采用扁平化的管理模式，内部培训高级管理人才和承包商的组合，这样可以在竞争中保持优势。同时企业想要快速发展也离不开员工的积极工作，酒店业也是如此。调动员工的工作积极性还要从员工的未来发展考虑。很多员工工作的目的不仅仅是为了赚钱，同时也是想提高自身各方面的能力。

（三）提高酒店的信息化水平

随着信息化的普及，各行各业都基本实现了信息化的管理，信息化所带来的好处很多，其中方便快捷就是最大的特点。对于如家酒店来说，信息化不仅能提高酒店的入住率，还能为品牌做宣传。为了提高酒店的信息化水平，企业可根据自身的实际需要采用酒店专用的软件。同时，酒店也必须加强电子商务以及网络营销的相关知识，网络已经与我们的生活息息相关，网上订房，电话订房等也是越来越普遍。所以，提高酒店的信息化水平已经成为了一种趋势。这样不仅可以为企业带来可观的利益，同时也可以保持企业的竞争力，使企业不会在竞争激烈的行业中退步。

（四）调整成本管理模式，适应新形势

首先，对于市场环境的变化需要及时作出调整，以提高酒店的各方面盈利指标以及酒店的经济效益和社会效益，使酒店走向标准化。这样不仅能做好酒店的内部管理还能适应市场竞争的需要。企业为了适应新的形势，就必须调整管理模式，比如制定工作计划，在此基础上实施目标管理。通过实施工作量化，这样企业的管理者就可以了解员工的工作动态，也更加清楚企业各种事项的完成情况。

参 考 文 献

[1]胡桂琴．对企业成本控制问题的探析Ｊ．商场现代化2008年第4期．

[2]赵志坚．浅谈我国企业成本控制中存在的问题Ｊ．长沙民政职业技术学院学报2007年第4期．

收刊地址：内蒙古自治区呼和浩特市回民区北二环路185号 内蒙古财经大学 于珊（收）***

第四篇：当前永兴县政务服务存在的问题及对策

当前永兴县政务服务存在的问题及对策

作者：永兴统计局 文章来源：本站原创 更新时间：2011-9-27

今年以来，永兴县政务中心不断加大政务公开力度，创新服务理念，通过打造“阳光政务”超市，依法行政和政务服务水平明显提高。但由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、政务服务的现状

永兴县政务中心前身是经保委，正式成立于2005年7月，当时进驻的单位是13个，服务窗口是13个。到2011年6月为止，全县具有行政审批职能的单位有48家进驻政务中心，单位部门进驻率达96%，服务窗口有30个，进驻中心的审批服务项目502项，审批服务项目进驻率达98.8%，即办件项目达256项，占已进驻审批服务事项的51%。中心设立了“全程代理窗口”，安排专人对重点建设项目和投资项目实行全程代办，开通绿色通道，今年1－6月份，共办理事项9件。受理行政审批和服务事项37482件，其中即办件31865件，办结率100%，收取税费 3.31亿元，与去年同期相比，分别增长23%、141%。中心设立了缴费窗口，采用现金和POS机两种方式实行统一结算。通过“两集中、两到位”改革，县政务中心形成了“行政审批、便民服务、房地产税费一体化”三条流水线服务，建立了“窗口受理、内部运行、窗口出件、一站式办理、一口收费”的运行模式，窗口审批服务事项基本实现了“一站式”办理，审批时限普遍提速50%，并实现了对进驻办理事项的实时监控、预警纠错、绩效评估、投诉监察。

二、存在的问题

（一）集中审批、集中受理执行不严格、不到位。有的部门对按规定应进入“中心”的项目，以各种借口不肯纳入；有的对已经纳入“中心”集中办理的审批事项，仍在原单位受理或“两头”办理；有的项目虽在“中心”窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，使窗口流于形式；有的部门对应在“中心”银行窗口统一缴纳的行政事业性收费仍在外收取，游离“中心”监管。一些职能单位收费标准偏高，收费项目多、擅自增加收费项目等乱收费现象反映比较集中。

（二）政务服务中心管理的职能不强，行政审批效率、即办率难以提高。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度，并审批难度很大。有些审批项目仍然程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。少数单位为保住自身的审批权力，对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，将重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把政务服务中心窗口作为“收发室”，严重弱化了“中心”的服务功能和服务质量。

（三）部门对窗口授权不充分。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

（四）窗口工作人员的综合素质和服务意识有待提高。窗口工作人员应该是单位挑选的精兵强将，能胜任窗口服务工作，但有的单位把一些难管理、素质不高、业务不精的人派至窗口工作，导致服务质量难以提高。

三、产生的原因

一是观念偏差，认识不到位。一些部门对建立“中心”在贯彻行政许可法、深化行政审批制度改革、转变政府职能中的基础作用认识不完全到位。有的部门认为建立政务服务中心削弱了他们的权力，甚至认为建立“中心”后对部门的工作秩序造成不利影响,带来了麻烦等等。认为建立政务服务中心不仅不能创造经济价值，反而增加了财政负担；部门派驻的窗口工作人员，在原单位不再兼职，导致人力浪费，增加了人员编制和经费开支。所以对“中心”的支持就不够有力。

二是体制不顺，监管不到位。政务服务中心所涉及问题不只是行政审批制度改革的问题，而是触动了行政体制改革的大问题。如有的审批项目有的既要按地域又要按层次报批，涉及到省、市、县多个部门。这样的项目很难进政务服务中心按要求集中办理，当事人多头跑的现象难以消除。政务服务中心也无法对其实行有效监督和管理，只是起一个联络沟通的作用。因而有的部门在政务服务中心所设的服务窗口，基本上只能起到“收发室”的作用，“体外循环”、“暗箱操作”难以避免。还有的一个部门的权力划分到好几个股室和若干个人，又各自划归几位领导分管。如果把所有的审批事项都授权给窗口统一办理，明确一名领导统管，那么就会出现原有的分管领导、股室和个人大权旁落，威风和好处几乎没有了，显然会层层设阻，处处设难。

三是利益驱动，授权不到位。审批权力和利益相关,审批项目的背后一般都有一系列的收费行为，审批事项和审批权力进入“中心”实行阳光操作，必然会影响到一些部门的既得利益，必然会引起一些部门的抵触情绪。因此，有的部门总是以各种理由拒绝进入政务服务中心。这也是造成审批项目“体外循环”和授权不到位的根本原因。

四、对策建议

建立政务中心是各级党委、政府优化经济发展环境，转变政府行政管理职能，打造廉洁高效和服务型政府新形象的重大举措，是推进依法行政，全面推行政务公开的有效载体和形式。各级各部门必须高度重视，建立政务服务中心规范高效的运行机制，切实转变政府职能，全面推进政务公开，努力提高政府公共管理和公共服务质量。

（一）统一认识，强化中心职能。从政务服务中心的运行实践和实际效果来看，其走向是符合国际发展趋势和国内发展要求的。群众对政务服务中心的关注度和期望值很高，为加快发展，优化经济发展环境，扩大招商引资，就要求政府按照科学、民主、依法的执政理念加速对社会管理和公共服务的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。为此，我们必须统一思想，强化政务中心的职能，建设一个真正廉洁高效便民的服务型政府。

（二）准确定位，大力整合功能。按照政务服务中心所肩负的在行政审批方面的监管和服务职能，应确定相应级别的行政管理部门，由政府委托授权行使相应职权。建议把政务公开办、优化经济环境办、行政效能监察室、非税收入管理局的功能整合在一起，避免上下脱节各行其是的断层现象发生，形成上下相联、功能配套的完整工作体系。同时，要根据行政许可法实施后对审批工作带来的变化，重新定位“中心”的功能，从单纯审批型向多元服务型方面转变，努力建设三个“平台”,即建立审批和收费同步的平台；利用“中心”信息公开资源,增强“政务超市”功能，增加法律法规咨询功能，建立咨询服务“平台”；监察部门介入，强化对审批行为的监督手段，建立监督投诉“平台”。

（三）强化职能，规范管理体系。按照《行政许可法》第二十六条的规定，行政许可在一个机关需多个机构办理的，应当确定一个机构统一受理和送达。两个以上部门分别实施的，可组织有关部门联合办理、集中办理。因此集中到政务服务中心办公，实行统一受理、统一送达、并联审批、限时办结的运作模式。同时，加快“中心”网络建设，大力推行网上审批，实现网上办公，使网络成为群众和企业获取信息、办理申报、缴纳费用等有关事项的重要途径，建立一个办事高效、运转有序、公开透明、行为规范的行政管理体系。

(四)加强督查，提高办事效率。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。从内部、外部、事后、社会几个方面加强监督，打造高效行政的良好氛围。建立“一家受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的并联审批制度，变“流水式”审批为“同步式”审批，变“串联式”审批为“并联式”审批，进一步扩大政务服务中心“一站式”审批，“一条龙”服务功能，努力提高办事效率。按照规定的流程和时限，让已经进驻“中心”的审批事项既能受理，又能及时办结。

（五）加强管理，提高人员素质。目前，对窗口工作人员的管理还比较困难。一是进驻单位不按要求安排人员；二是人员调换频繁；三是人员素质不高。要建立健全管理和奖惩制度，切实增强政务服务中心的凝聚力。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以政务服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力加强对窗口工作人员的教育和培训，努力提高窗口工作人员的政治业务素质和服务水平，造就一支政治过硬、服务优良的政务服务队伍。

第五篇：关于当前县域金融服务存在的问题及对策

关于当前县域金融服务存在的问题及对策的调查

一、约束县域金融发展的因素

1、体制约束：体制改革的滞后制约了金融服务的基础。目前

农村经济体制中存在一些问题，如粮食购销体制不完善、农产品

市场价格存在剪刀差、农村税费改革执行难等。这些问题直接影

响农民的收入，也间接影响金融服务的质量。当前金融组织体制

基本是由上而下的统一模式，在县域地区一般由国有商业银行、农信社、邮储、农发行这些金融机构构成。除农信社有完全贷款

权限外，邮储机构只存不贷，农发行贷款有限制，国有商业银行

上收贷款权限，其网点基本上为储蓄机构。这种单一的服务主体

布局限制了金融服务的能力。

2、创新约束：金融服务创新不足，复制型和模仿型产品不能

满足服务“三农”的需求。农信社目前逐步成为县域经济惟一的存贷性金融机构。但由于服务对象特殊、产权不明晰等原因，农

信社在经营理念、内部管理等方面与国有商业银行相比仍存在较

大的差距，其产品开发和自我研制能力低，仍停留在对国有商业

银行产品的复制和模仿阶段。而县域经济的发展与大中城市发展

规律不同，发展的要求、方式也不同。照搬照抄大城市的经营策

略不符合目前农村经济的实际情况，县域经济的全面发展需要全

方位、多层次支持。

3、风险约束：现行的金融信贷风险管理未能有效地控制县域

信贷风险。一般来说，县域金融风险要比大中城市高得多，而面

对这样高的信贷风险，县域金融机构从整体来说缺乏有效的风险

控制管理能力。近年金融机构不同程度地加强了贷款管理并实行

风险责任终身追究制度，“惜贷”、“惧贷”情况普遍存在，最终以

限制农村信贷投入的消极方式来确保资产的安全性。另一方面，较低的存贷比率使金融机构增发大量贷款成为可能，而不良贷款

压缩任务和上存资金利差的减少又激发了金融机构增加贷款的内

在冲动，这种冲动性贷款如果得不到适当的引导和规范，在获利

心切的情况下贷款风险就大大提高。

4、信息约束：县域经济发展中的信息严重不对称。县域经济

中信息不对称的矛盾主要表现在三个方面。一是农产品的市场信

息不畅通。农村信贷资金是否能够实现良性循环，关键在于现在农民生产何种产品效益最高以及农产品如何销售出去。由于缺乏

灵通的信息，加上政府指导不足，农业生产盲目性大，一旦农产

品大量积压而“贱卖”或损毁，信贷资金良性循环的链条就被切

断，形成新的不良资产。二是金融信息缺乏沟通。表现在金融机

构与政府之间的信息不对称以及金融机构与企业之间的信息不对

称。三是信息共享机制不健全。

二、改善县域金融服务的思考

1、加快农村经济和金融体制改革步伐，为金融服务提供良好

体制保证。在农村经济体制改革方面，应进一步加快农村税费改

革、粮食购销体制改革、农民补贴制度改革以及相应配套制度改

革等，尽早发展市场化导向的农村经济，增加农民的收入。农民

富裕了，经济基础雄厚了，金融服务的基础才牢固。在金融组织

体制改革方面，应建立与当前县域经济发展水平相适应的金融服

务体系，合理调整县域金融机构布局，适当引入新的县域金融服

务机构，实现县域金融服务主体多元化。应鼓励金融机构不断研

究市场，设计专门服务于县域经济的金融产品，将农村金融市场的蛋糕做大。

2、充分利用宏观调控手段，金融政策应适当向县域经济发展

倾斜。应考虑调整对于县域金融机构的扶持政策，如：重新调整

财政补贴政策，将农发行的财政性补贴政策调整并扩充至农信社的不良资产和支农贷款上；进一步减轻农信社历史负担和经营压

力，将其精力从化解不良资产转移到开展多样性经营服务上；适

当调整县域金融机构的税率；实行灵活的存款利率政策、贷款管

理政策等。

3、构建一套以政府为主导的银政企协调和信息共享机制，降

低经济发展成本。银政企三方关系是否协调直接影响一个地区的经济发展。政府方面可牵头成立专门部门处理金融事务，这样既

发挥了政府的主动性和权威性，又可以及时掌握最新的金融信息，实现信息共享，提高经济决策的准确性。其次，由当地人民银行

牵头，建立政府相关部门、银行、企业定期联席会议制度，分析

经济金融形势，互通信息，共同商议解决问题的办法。

4、进一步做好县域信用建设工作，实现经济战略性的可持续

发展。整饬信用、加强信用建设是目前县域经济发展中最为迫切

和最为重要的工作之一，政府、金融机构、监管部门、企业应加

强合作，从长远利益出发，做好信用建设工作。