第一篇：危机管理提纲
危机管理，关乎组织的生死存亡！
现代社会，危机四伏！
曾经如日中天的企业为何突然坍塌？为什么企业在危机来临时不堪一击？
哪怕是跨国企业，也频遭危机侵袭！
对政府来说，公共危机事件，已成为影响社会和谐稳定的大事！
危机管理铁律：100-1=0
——危机公关专家王生升
突发事件舆论引导策略：政府媒体危机公关案例回放与点评
目前媒体迅速发展，特别是网络媒体发展一日千里，影响无处不在，无时不在，瞬间就能形成“舆论**”，有关政府和企业应对稍有失误，就会受到媒体更强烈质疑或批评，引发“舆论审判”，轻则使政府形象受到损害，政府失去公信，重则引发群体性事件，破坏社会稳定，如今年发生的辽宁西丰事件，陕西绥德事件和贵州瓮安事件等。专家认为这已经成为一种新型的公共安全危机。但许多政府和企业领导对这一新的情况还没有做好充分准备，常常在出现危机后不知所措，坐失良机，或频出错招，把小问题激化成大矛盾，给国家造成重大损失。
本书专门针对这一情况，提出七大媒体危机公关原则，并将大量中外政府危机公关正反两方面的案例呈现给各级领导干部和企业家，逐一进行点评，解析它们之所以成功，成功在什么地方，之所以失败，失败在哪里，旨在为您今后在处理类似事件时提供借鉴和参考。
本书是你媒体危机公关的指南，是你案头不可多得的危机公关的工具书。能帮助你在危机“ 风起于青萍之末”时，及时发现，及时化解，危机出现后，帮助你柳暗花明、化险为夷，化“危”为“机”。
第一部分
现代媒体与媒体危机公关
第一章
媒体与媒体危机
一
现代领导应有媒体危机感和媒体意识
1.媒体加大了对政府的舆论监督力度，政府面临的舆论危机压力大大增加
2.媒体的快速发展和膨胀带来的消极面给现代领导者也带来新的挑战
3.网络的出现和迅速发展使这一问题变得更加突出
二
现代领导者只有改变旧的媒体应对做法，纠正错误的认识和指导思想才能从容面对媒体
1.我国目前在媒体危机应对上的一些主要错误做法
(1)封锁消息
(2)一味辟谣和否认
(3)鸵鸟政策
(4)反应迟缓，敷衍塞责
(5)忽视网络舆论和网络民意
2.几个错误的认识和指导思想
(1)认识上的误区
(2)错误的指导思想
三
建立新闻发布机制是政府媒体危机公关非常重要的手段
1.有助于增强公众对政府的信任
2.有助于遏制谣言，安定人心
3.有助于建立政府的良好形象
4.有助于危机的缓解或化解
四
制定突发事件媒体应急预案、聘请媒体危机公关顾问可大大减少出现媒体危机
1.制定突发事件媒体应急预案的重要性
2.聘请媒体危机公关顾问的作用
第二章
政府媒体危机公关的七大基本原则
一
第一时间原则
二
公开透明原则
三
第三方原则
四
坦诚原则
五
情感原则
六
口径一致原则
七
留有余地原则 第二部分
案例回放与点评
第一章
自然灾害类
一
四川汶川大地震
二
2008年南方雪灾
三
黑龙江沙兰镇小学洪灾事件
四
太湖蓝藻事件
五
日本阪神大地震和日本本州岛大地震
六
美国“卡特里娜”飓风
第二章
事故灾害类
一
哈尔滨市水危机
二
广西南丹特大矿难
三
北京密云踩踏事件
四
厦门PX项目危机
五
美国挑战者号航天飞机爆炸事件
六
纽约大停电事件
第三章
公共安全类
一
辽宁海城学生豆奶中毒事件
二
武汉市水果湖小学集体食物中毒事件
三
四川“怪病”
四
禽流感疫情
五
阳澄湖大闸蟹危机
六
高邮鸭蛋涉“红”事件
七
海南“蕉癌”事件
八
英国疯牛病
第四章
社会安全类
一
北京盛福大厦人质劫持事件
二
千岛湖事件和林滴涓事件
三
天津“扎针”事件
四
南京汤山特大投毒案
五
黑龙江宝马车撞人案 六
山西黑砖窑事件 七
嘉禾强制拆迁事件
八
重庆“最牛钉子户”事件 九
“世界第一区政府” 十
贵州瓮安“6·28”事件 十一
贵州德江中学生自缢事件 十二
山西娄烦垮塌事故 十三
重庆出租车停运事件 十四
陕西华南虎事件 十五
山西襄汾溃坝事故 十六
香港假货事件
十七
英国伦敦地铁连环爆炸案 十八
东京地铁沙林毒气事件
十九
韩国在美国弗吉尼亚理工大学枪击案中的危机公关 二十
俄罗斯人质事件
二十一
美国“9·11”事件
第二篇：危机管理
（三）强化体制改革 健全完善安全监管体制机制
安全监管总局网站 2014/01/17
【字号 大 【打印本页】 中 小】稿件来源：安全监管总局网站
1月17日，全国安全生产工作会议在北京召开，国家安全监管总局党组书记、局长杨栋梁在安全生产工作报告中要求：强化体制改革，健全完善安全监管体制机制。
按照三中全会《决定》关于深化安全生产管理体制改革的要求，不失时机地把安全生产领域的改革推向深入。一是完善安监部门的综合监管职能。进一步明确综合监管的职责定位、权限范围和重点工作任务，拓宽、提升综合监管的视野和水平。探索实施综合监管的有效途径，改进方式方法，提高综合监管的效率效能。进一步理清综合监管与直接（专业、行业）监管、属地监管的职责和关系，更好地调动和依靠相关部门的积极性。二是调整和规范有关部门的安全监管责任。按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，明确和落实工业、商业、能源和国资等主管部门的安全生产监管责任，明确对城市管道管线安全实施监管的责任部门。进一步落实地方政府对中央企业及其所属子公司、分公司安全生产的属地管理责任。三是减少行政审批。坚决贯彻执行国务院的部署，凡能够取消和下放的行政审批，总局今后一律不能再管，不能既当裁判员，又当运动员。要加快转变职能，把各级安全监管机构的主要精力放在安全发展战略、安全规划、标准规章和政策措施的研究制定上，放在基础工作和长效机制建设上，放在综合监管和抓落实上，还要探索研究对综合监管部门的监管和责任追究机制。今明两年总局将取消或下放19项行政审批，超过现有审批项目数的50%。各省级安全监管局要落实后续监管工作，保持连续性。四是探索和运用市场机制推动安全生产工作。依法加大安全生产监管执法和行政处罚力度，借助市场机制的决定性作用，迫使那些伤亡事故多发、职工冒险作业、安全没有保障的小矿小厂尽快退出市场。在加强企业管理和政府监管的同时，适应市场经济规律特点，探索实施保险业、行业自律组织、社团等第三方监管、第三方检查。运用市场竞争机制，推动发展安全产业。五是充实加强基层安全生产执法力量。确立安全监管机构的执法地位，大力推动市、县基层安全生产执法队伍建设，提升队伍素质和监管能力，推动安全监管重心下移、关口前移。
第三篇：危机管理
从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理
随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。
2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析
本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程
政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。
（一）危机前管理
在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。
对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。
（二）危机中管理
三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。
（三）危机后管理
危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。
由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。
另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。
这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。
三、对政府危机管理的建议
在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：
（一）政府要树立危机意识
作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。
（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规
目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。
（三）政府要建立危机监测预警机制
三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。
（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制
危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。
我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。
（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度
一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。
同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。
（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。
第四篇：危机管理
危 机 管 理
复旦大学国际公共关系研究中心副主任
纪华强
随着改革的深入以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。
政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！
掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。
危机与危机管理
危机（crisis)
● 指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。● 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。
危机管理的几种误区：
1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2．什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理 3．天灾人祸，危机无法预防
4．危机管理是领导的事
祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机 ←→ 契机 ←→ 转机
有效处理危机的正面效应
1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。
危机的主要特点
（1）是一种突发性事件
（2）是一种对组织有严重危害性的事件
（3）是带有明显的潜伏性事件
（4）是一种冲击性很强的事件
其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性
危机管理（crisis management）与危机公关（crisis public relations）危机管理的基本原则：
1．反应迅速的原则
2．坦诚相待的原则
3．人道主义的原则
4．信誉第一的原则
危机管理的三个阶段：
防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。 处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。
善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。
预防：对付危机最明智的策略
平时：危机的潜伏期
1．增强领导的危机意识
2．重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案 4．抓住危机征兆，果断及时处理
危机预防的五个关键措施：
1．问题审查制度
2．危机管理小组
3．危机处理预案
4．处理支持网络
5．预防训练培训
问题审查制度
审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。
危机管理状况测试
1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？
2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？
4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5．贵公司有否危机处理机构？
组织的 “体检”：危机审计
一、有危机管理计划吗？为何有？为何没有？
二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有
三、情报信息系统如何建立、维护？
四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？
五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？
六、什么/谁会受到危机的影响？为何？
七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？
危机管理小组
总经理
CEO ：最终决策者和新闻发言人
相关部门经理：参与制订策略
企业法律顾问：法律永远是解决危机的最后手段，其他处理手段方法首先一定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响
公共关系经理：主导沟通策划活动
危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选
1．能出主意的人
2．善于收集情报的人
3．能提出反面意见的人
4．能管理档案的人
5．重视人道主义的人
危机处理小组的职责：
收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通
与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持
危机预警和处理机制：
慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。
危机预报的程序：
确定临界点
危机损失值；危机发生概率；危机干预成本。
大规模危机事件或自然灾害管理所需要考虑的三大要素： 1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）
风险管理
组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。
从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）
风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。
从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水平等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，肯定是失败的产品。
一些国家很重视健康教育，因为他们的医疗保险是这样：
一年的保险费用是固定的，哪个医生的教育做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分奖励给医生和投保者，这样不但人们可以减少遭受疾病痛苦的折磨，同时医疗费用也可以大大减少，这是科学的保险机制的巨大作用。
危机应对计划
无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。（孙子兵法）
危机分类与危机的等级评估
危机预案：应解决三个方面问题
（1）危机处理机构的组成及职责
（2）危机处理应采取的措施和策略
（3）危机处理的传播沟通策划
危机公关应急方案的主要内容
1．分析可能发生的危机状态
2．制订危机时应采取的策略
3．制订应采取的行动策略和传播策略
4．界定可能受危机影响的对象公众和机构
5．确定每一种情况下的应对计划
6．确定针对各类公众的沟通计划
7．危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任
危机应对计划的自我检查，客观检讨：
1．结果能不能达成目标？ 2．应变能力够不够？
3．公司财务能否担当得起？ 4．是不是能彻底解决困难？ 5．能不能做得更简单些？ 6．可能会有哪些后遗症？ 7．实践上还来得及吗？ 8．真的有这个必要吗？
建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护
1． 消费公众 2． 政府机构 3． 金融机构 4． 立法机构 5． 医疗机构 6． 福利机构 7． 急救机构
8． 安全机构 ……
预防培训演练
1．危机管理演习：假想最坏情况发生
2．情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与意见领袖
危机控制与处理
危机控制与处理六大措施
1． 危机的规避 2． 损失的预防 3． 损失的减轻 4． 危机的分散 5． 危机的结合 6． 危机的转移
主动保护消费者的消费期待标准 无过错的归责原则
注意危机中的“次要事项效果”second-order effects
尽量控制危机的发展的：速度、强度、爆发时间与地点，减少损失
分散：买“保险”
危机处理，临危不惧：
危机控制，转危为安
危机处理中的：情、理、法
以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理：
转化危机为转机
吸取经验教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承当责任，承认错误，改正错误，重塑形象
企业领导亲自出马，表现出你的关心、同情心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动积极地沟通
确定公众对象、争取其支持，寻找帮助，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公
及时宣传处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介
监控信息流通，熟知过往的记录和程序
掌握信息主导权，成为迅速、有用、重要的信息发布源
英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则：
1．以我为主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情况 Tell it all 3．尽快提供情况 Tell it fast
三个“信”（信任、信心、信誉）之间的关系
危机沟通计划主要内容
发言人的人选与条件
发布人在危机传播沟通中的责任：
（1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发，尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力提供各种信息。
（2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对此事件的各种反应。
发布人在危机传播沟通中的责任：
（3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统地回答外界提出的各种问题。（4）公关部门位将组织在事件中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避免重复发布新闻，或发布相互矛盾的新闻。（5）公关部门应将各媒介对危机事件的各种报道资料收集存档，以备研究和利用的需要。
新闻发布应遵守的要则：
（1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必须在告诉记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。
（2）当记者要求证实他们所获得的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。新闻发布应遵守的要则：
（3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息
（A）对事故的推测（B）传递信息的延误
（C）事故发生的原因和责任
（D）在公共媒介或公开场合公布损失统计数字
（4）在掌握重要信息的确切资料之后，应主动、及时发布的重要信息有：
（A）死亡和受伤人数；
（B）经济损失的情况；
（C）事件发生的时间、地点；
（D）伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等；
（E）本组织的基本情况，如，规模、产品、经营、财务等方面的情况；
（F）与事件直接有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应及时提供本组织有关的生产安全保护的规章制度及执行情况等资料。
危机中的媒介关系
危机中三种对待媒介的方式
封锁消息，阻碍外界介入
“控制”媒介对危机的报道
开放坦诚，公开沟通
危机中，与记者接触应注意的原则
（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者
（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等
（5）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生
结论：
一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度 危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备
有效的策略能减少危机的影响，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”
第五篇：如何加强危机管理
在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。
一、企业危机管理的含义
危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。
那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。
二、中小企业危机管理方面存在的问题
第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。
第二，大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。
第三，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些危机事件的出现。其次，危机事件出现以后，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤
第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。
浅析我国企业危机管理的问题及对策
近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前，国外众多企业都已将目光投向了危机管理，并已取得了许多实践中的危机管理之道，反观我国，在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节，危机意识在管理人群中有脱节现象，企业危机管理现状令人堪忧。
一、危机管理在我国企业中的运用和对比
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿。2008年9月11日晚上，官方承认三鹿奶粉出现问题。2008年9月17日，经国家质检总局在“三鹿集团”、“蒙牛集团”等22家国内著名乳制品品牌企业的产品中发现了“三聚氰胺”。这个消息使得整个国内乳制品行业蒙上了阴影，使消费者对国内乳制品的信心近于崩溃。在中国国家质检局彻查各大品牌乳制品企业后，首当其冲的是石家庄三鹿集团。随着越来越多对三鹿不利的消息被报道，三鹿的企业危机已经显而易见。
（一）三鹿面对事件的态度和政策
三鹿集团成立于1956年，作为一个老牌企业，怎么会在短短三个月多的时间内就从**走向破产呢？一方面，面对此次事件，三鹿集团奶粉事业部的一位员工说过：“这是全行业的‘脓包’，很不幸被我们三鹿给挤破了。”三鹿集团董事长田文华也在2008年9月12日做出回应：“我们在这次事件之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门汇报过。”但是，在内部检测之后为什么没有采取相关的补救措施，并没有进一步解释。另一方面，从网上传出三鹿集团公关方案中提出：安抚消费者，1年-2年内不让他开口；与“百度”媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业其他企业“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。从中可以看出，三鹿解决问题的办法是先隐瞒，其后被人发觉，就争取政府的保护，企图通过封锁消息来降低损失。在过程中，三鹿还企图将责任推给不法奶农，完全没有考虑过自己在采购工作中的的疏忽和责任。
（二）蒙牛面对事件的态度和政策
蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。通过近十年的经营，成为我国最具价值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛婴幼儿配方乳粉出现在国家质检总局公布的问题奶粉清单中。当晚蒙牛就召开内部紧急会议，之后蒙牛董事长牛根生在其博客发表《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》一文。文内提到“我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任，我们要为股民负起责任，我们要为经销商负责任。”蒙牛集团的承诺是：将不合格的婴幼儿奶粉全部召回；为了维护奶农的利益，检验合格的原奶将继续收购；附加了退货流程和检测进度等。在之后的行动中，蒙牛确实承担起了牛根生发言中的责任，在收购奶源时，直接、间接的为奶农承担了近亿的损失。对于查出存在问题的产品，蒙牛一律召回或销毁，对消费者的损失予以了赔偿。在查堵原奶收购漏洞的同时，蒙牛还加强了对产品生产环节的质量检测。
通过蒙牛董事长牛根生的各种发言和蒙牛对市场和消费者的各种实际行动，可以看到蒙牛在处理此次事件时，符合其一向的理念，坚持了以人为本，在危机面前没有忽略细节，这些都或多或少帮助蒙牛走过难关。
二、反思“三聚氰胺”事件中企业的危机管理策略
（一）三鹿危机管理的结果和反思
三鹿是本着维护自身利益、将自己的损失降到最低为目的，置消费者的身体健康甚至生命于不顾。以这种方式来解决问题的企业，消费者怎么能让他们继续生存？国家怎么能让他们继续存在？三鹿最终面对资不抵债的困境，进入破产程序。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。面对这次事件，三鹿到底错在哪？
1、过分追求利益，忘记了企业应有的社会责任和承担
企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的理念，强调生产过程中对消费者、对环境、对社会的各方面利益的协调。而三鹿在面对这次事件时，其各项方案及行为都体现出其置消费者生命于不顾，一味追求企业自身利益，漠视企业的社会责任，这也是使其走上“不归路”的必然因素。
2、失去政府支持
在处理危机时，政府的支持是相当重要的。要获得政府的支持，主要还是取决于企业在处理危机时的态度和政策是否得当、是否把消费者利益摆在最前面。特别是民族企业，更不能自以为是的仰仗着地方保护，否则只能是作茧自缚。
（二）蒙牛危机管理的结果和借鉴意义
1、直面危机，言行一致
蒙牛在面对此次事件时，没有自乱阵脚，牛根生在第一时间召开紧急会议并做出相关决策。对于相应的决策也没有说一套做一套，而是言行一致。让消费者看到了这个企业为解决这件事情的诚意。
2、正面积极地面对媒体
与三鹿不同的是，蒙牛并没有为了掩盖负面消息而过分的要求媒体的支持，反倒是积极地面对和解释媒体的各种报道。蒙牛通过与媒体的正面接触使得消费者能更加确切的了解到真实信息，也避免了“纸包不住火”的麻烦。
三、危机管理的应对措施
（一）危机预控
危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增强危机意识。
1、危机管理体制的建立
在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：
（1）建立常设性的危机管理部门
不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。
（2）对于危机管理部门要权责明确
在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充足的资源
危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。
（4）要确保危机管理的执行力
危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
（5）加大危机管理的研究工作
危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。
2、危机意识的培养和加强
在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾，在一些自认为的“小问题”面前睁一只眼闭一只眼。他们没有想到，小问题有时候通过危机预控可以解决，但是一旦爆发，就可能演变成让企业损失惨重的危机。另外，建立了危机管理机构后，相关机构的人员更加需要危机管理方面的知识。这里有几点培养和加强危机意识的方法：
（1）政府和企业主动学习
政府和企业通过主动学习危机管理相关知识，提高我国管理层次的危机识别能力已经危机管理策略，然后进一步将危机意识和管理能力透过工作宣传到各个层次的人中。这样，就能提高危机爆发前由于人们的预警意识而降低危机爆发的可能，同时也为危机管理相关部门的建立提供了充足的人员。
（2）加大危机意识的宣传和教育
通过政府和媒体，加大危机意识的宣传和教育，让人们学会居安思危，看事情会更加具有前瞻性。通过全民危机意识的培养，才能真正在危机之前充分利用资源，进行规划，从而把危机化解在爆发前。
（二）危机管理的原则
1、积极主动面对原则
危机爆发后，不能只等待结果，要主动积极地去面对，应该在遵守相关规定的前提下去争取消费者、政府、媒体等方面的支持。
2、迅速及时处理原则
危机发生后，应该在第一时间商讨后，通过媒体向公众坦诚事实真相，并做相关决策来减小受害者的损失，这也是长远的在减小自己的损失。
3、公开事实真相原则
危机一旦发生，就不能企图通过隐瞒事实真相来掩盖自己的过错，更不能为了少承担或者不承担责任而扭曲事实。为了一己私利而隐瞒真相，在消费者最后知道真相时，企业将会损失更加惨重。
4、公众利益至上原则
危机一旦发生，就表示已经有或者即将有消费者会受到伤害了，企业不应该为了一己之私置消费者的利益不顾，否则即使在“践踏”消费者利益的基础上存活下来，也不可能有长远的发展。
5、言行前后一致原则
在危机发生后做出的相关决策或者承诺，本身就应该慎重，不能因为形势的变化或者企业的承受能力出尔反尔，这也只会遭到消费者唾弃。
（三）加强危机管理的其他相关问题
每个国家因为国情的不同有不一样的危机管理发展方向和不同的危机管理制度建设，我国的危机管理除了加强危机意识和建立完善的危机管理体制外，还有几个重要的角色：政府、媒体和法律。
1、危机管理制度的建立和健全还需要政府来引导
首先，政府要高度重视起危机管理这个概念。我们国家是一个社会主义国家，发展的是社会主义市场经济，随着经济不断的全球化和中国国际地位的不断提高，我国企业面对的竞争对手强大而且国际化，所以企业危机管理制度的建立和健全也需要政府来引导。
2、媒体是危机管理中的关键
在危机发生时，媒体作为危及信息的代言人为政府和人民或者企业和消费者传递着讯息，媒体应该要即使准备的报道相关的各个事件。但是在当今社会，一些媒体为了牟取私利，通过交易来隐瞒或者恶意的夸大一些事情，这都是不符合人民和消费者利益和需求的。因为媒体应该端着态度，明确自己的关键位置，为人民谋福利。
3、法律是危机管理的保障 危机之中，受害的往往不只是哪一方，要切实解决赔偿问题，就需要法律来做理论依据。在我国，很多法律都还不健全，为了更好的保障消费者的利益，就需要尽快的结合我国的实际情况，来制定有前瞻性的法律法规。
普林斯顿大学的诺曼•R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。
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