提升114、116114关联业务推荐成功率[共五篇]

第一篇：提升114、116114关联业务推荐成功率

提升114/116114关联业务推荐成功率、提升114/116114关联业务

推荐成功率

中国联通河北省分公司知行合一QC小组

（CU-HEB-HENGS-2012-001）

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提升114/116114关联业务推荐成功率

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提升114/116114关联业务推荐成功率

一、小组简介

“电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，在北方以114/116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。114/116114以“信息生活的创新服务领导者”为发展愿景，充分依托客户资源、网络资源和信息资源，深度挖掘客户潜在需求，以优质的服务理念向广大客户提供方便、快捷、多样的综合信息服务。

知行合一QC小组成立于2010年4月，小组成员全部来自享有国家级“青年文明号”、“五一劳动奖状”、“巾帼文明示范岗”的衡水联通114/116114，具有扎实的QC理论基础和丰富的实践经验，主要承担着提升114/116114电话导航服务水平的职责。小组自成立以来，始终以“知中有行，行中有知，以知为行，知决定行”为理念，开展了多项QC小组活动，将QC研究成果广泛应用于日常生产，有效解决了114/116114服务运营中的许多实际问题。

2011年、2012年，知行合一QC小组连续被中国通信企业协会评为“全国通信行业优秀质量管理小组”，并被中国质量协会评为“2012年全国质量信得过班组”。

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小组基本情况如下：

图1.1 制图：冯 虹

二、选择课题

（一）选题理由

2012年，中国联通启动以“转型、变革、创新、突破”为主要特征的“二次创业”征程。114/116114电话导航作为面向大众服务的信息门户，要想有所突破、有所提升，就需要大力推进关联业务发展，增加业务收入，利用关联业务推荐的新模式实现电话导航的跨越式发展，提升客户感知度和美誉度。为此，公司要求114/116114关联业务推荐成功率应达到50%。

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图2.1 制图：冯 虹

（二）名词解释

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图2.2 制图：冯 虹

（三）活动计划

QC小组在确立课题后，小组成员严格遵循PDCA原则，共同讨论并制定了活动计划。

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图2.3 制图：冯 虹

三、设立目标

根据公司要求，QC小组将本次活动目标设定为：114/116114关联业务推荐成功率由41%提升至50%。

图3.1 制图：冯 虹

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四、目标可行性分析

可行性分析一：关联业务推荐成功率月度达标情况对比 QC小组成员通过抽样调查，调取了最近5个月即2011年11月至2012年3月的月度关联业务推荐成功率指标。

图4.1 制图：冯 虹

分析结论一：2011年11月至2012年3月，衡水114/116114关联业

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务推荐成功率均值为41%。期间，单月关联业务推荐成功话单量最高达11,4495次，成功率最高达50.1%。对此，小组成员对2012年1月达标原因进行了分析，结果表明公司为了促进电话导航业务的快速发展，特选取2012年1月春节期间推出了“关联推荐我最棒”活动，极大地调动了员工在线推荐的积极性，又加之春节期间，客户对于出行、娱乐信息的需求确定性比平日要高，从而在2012年1月达到过50%的目标值。这也在另一方面说明通过我们自身的努力还是有一定的提升空间。

可行性分析二：与全省其它地市达标情况对比

QC小组成员随即调取了河北联通所属11个地市114/116114关联业务推荐成功率指标。

图4.2 制图：冯 虹

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分析结论二：在全省各市分公司中，衡水市分公司114/116114关联业务推荐成功率处于中下游水平，廊坊、石家庄、秦皇岛最高值达到了50%以上，指标最大相差15个百分点。说明通过借鉴其他兄弟单位的优秀做法，还有一定的提升空间。

可行性分析三：影响关联业务推荐成功率的因素占比

2012年4月，QC小组成员随机抽取了2012年1-3月40名话务员，每人275条，共计1,1000条的信息咨询录音进行抽样调查，其中成功推荐关联业务4510次，失败推荐关联业务6490次。小组成员对6490次失败推荐录音进行了分类汇总，按业务类型得出了五项影响关联业务成功推荐的主要因素。

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图4.3 制图：冯 虹

影响关联业务推荐成功率的五项主要业务类型分别为：生活百科类、出行信息类、商旅预订类、大众娱乐类、行业信息类。

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图4.4 制图：冯 虹

分析结论三：如图所示，在推荐失败的关联业务中，商旅预定类业务占比最高，占到了总因素的57.6%，是影响关联业务成功推荐率的主要症结，是小组急需关注并重点改进的关键点。

小组成员在明确了“商旅预定类业务推荐成功率低”这一改进重点后，以114/116114关联业务推荐现状为论点，展开了充分的论证工作。大家通过对“商旅预定类业务”的历史数据分析及自身解决能力评估，一致认为可以通过提升营销能力、改进激励办法、加大宣传力度等措施改善现状，并有信心提升“商旅预定类业务推荐成功率低”这一主要症结的30%。如果达到这个水平，114/116114关联业务推荐成功率就可以达到目标值50%。

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目标设定依据

1、目标值合理性测定。

图4.5 制图：冯 虹

2、纵向、横向数据对比。

（1）纵向看，同等话务运营状况下不同地市比较，兄弟单位已达到或接近50%的目标值。

（2）横向看，衡水114/116114不同月度达标情况比较，个别月份已达到50%的目标值。

3、自身有利环境对比。

（1）公司各级领导对QC小组活动非常支持，对此次提出的课题也非常重视，从而为小组活动的顺利开展提供了有利支撑。

（2）各个岗位的小组成员已全部到位、小组活动管理体制完善，在人力和制度的双重保障下，小组成员对于活动目标的实现更加有信心！

五、原因分析

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提升114/116114关联业务推荐成功率

为有效提升114/116114关联业务推荐成功率，小组成员运用“头脑风暴”方法，从人、机、法、环四方面入手，针对“商旅预定类业务推荐成功率低”这一主要因素展开讨论及分析。

图5.1 制图：冯 虹

图5.2 制图：冯 虹

六、确认要因

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末端原因确认后，小组成员制定了要因确认计划表，进行逐一确认：

图6.1 制图：冯 虹

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七、制定对策

针对四项要因，QC小组从可实施性、有效性、经济性、可靠性等方面，利用5W1H管理方法逐条制定了提升对策。

图7.1 制图:冯 虹

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八、实施对策

对策一：丰富效果巩固手段，提高营销推荐技能

1、建立常态化效果巩固流程

为有效巩固培训效果，提升话务员营销推荐能力，QC小组确立了从最初的业务培训——查找不足——二次能力提升的整体流程，并细化环节责任到人确保流程畅通、有效。同时，为确保巩固流程实施有效，小组成员根据“PDPC法”，制定了常态化培训效果巩固流程图，用于指导梳理工作。

图8.1 制图:贾艳娜

2、实施多元化培训巩固手段

QC小组从客户关系建立、业务技能和营销技能三方面，实施多元化的培训巩固方式。一方面，采用“录音抽测+在线监听+现场旁听”三结合的模式，全方位监测话务员的业务熟练程度和客户服务感知。另一方面，借助现有培训平台，通过每日晨会提问、每月业务考评、每季全员练兵的形

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式，巩固培训内容的吸收。同时，QC小组还借助班组的号召力，实施“把普通员工培养成骨干，把骨干培养成营销能手”的“双培养”机制，从而涌现出一批“酒店预定”、“机票预定”专家。

图8.2 制图：贾艳娜

对策一效果检查：

通过搭建“常态化效果巩固流程”、实施多元化的培训巩固手段，极

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大得鞭策了全员学习业务、发展业务的积极性，营造了商旅业务推荐的良好氛围。

对策一实施后，QC小组调取了114/116114 2012年5月份的业务考评及格率。结果显示，话务员业务考评及格率为=93%，远远高出了活动前的86%。培训巩固手段也由活动前的1种增加至5种，达到了目标值。

图8.3 制图：贾艳娜

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对策二：完善推荐激励机制，提升全员推荐积极性

1、出台《关联业务推荐激励办法》

QC小组根据业务关联推荐服务的特点，建立了《关联业务推荐激励办法》，确定了根据关联业务成功推荐次数和成功订单数进行奖励的实施重点。同时，调整目前的114/116114服务绩效考核权重，将原有的关联业务推荐考核权重占比4分提升至10分。

图8.4 制图：贾艳娜

2、开展“推荐达人”评选活动

为激励话务员关联业务在线推荐的积极性，结合省公司统一要求，QC小组在2012年5、6月份开展了以商旅业务为重点的“推荐达人”评选活动，从商旅在线成功推荐量和成功订单数两方面进行评比，活动结束后，对表现优秀的话务员进行了奖励。

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图8.5 制图：贾艳娜

对策二效果检查：

通过出台《业务推荐激励办法》，开展“推荐达人评选”活动，加大了关联业务推荐在绩效考核中的权重，调动了员工的主观能动性，形成了完善的业务推荐激励机制。活动期间，话务员商旅成功推荐量大幅攀升。激励措施由活动前的1种增至3种，员工满意度也由原来的85%提升至92%。

图8.6 制图：贾艳娜

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图8.7 制图：贾艳娜

对策三：搭建精准推荐平台，实现科学管理模式

1、制定关联业务推荐模板

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结合集团、省公司统一要求，QC小组通过沟通讨论，细分客户行为、依据客户咨询内容类别，制定了与之匹配的关联业务推荐模板，从而使关联业务推荐更加精准。

图8.8 制图：贾艳娜

2、搭建关联业务推荐平台

QC小组通过与信息采编部门沟通，借助现有的114/116114话务系统，共41页/第27页

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搭建了关联业务推荐平台，将业务关联推荐模板内容及与之匹配的关联业务推荐口径导入此平台，话务员在服务中可以一目了然，便于操作，实现了客户需求与业务关联推荐的精准关联。

图8.9 制图：贾艳娜

对策三效果检查：

对策三实施后，QC小组抽取了2012年6月份20名话务员的300条关联业务推荐成功录音，对现有的关联业务推荐流程及关联业务推荐口径进行了重新评估。

结果显示，业务推荐流程适用度=93%，业务推荐口径适用度=96%，达到了目标值。

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图8.10 制图：贾艳娜

对策四：丰富商旅业务宣传，提升客户服务感知

1、丰富业务宣传形式及频次

为打造114/116114商旅业务品牌，进一步提升114/116114品牌影响力，QC小组不断丰富商旅业务宣传平台。在原有宣传形式的基础上，又

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增加了报刊媒体、门户网站、室外广告、外出走访、电话回访、活动宣传6种方式。同时在《114/116114电话导航服务管理规范》中明确规定了商旅业务宣传频次不得低于3次/月。常态化、全方位、立体化宣传商旅业务，提升商旅业务知晓率，打造“一号订天下”的商旅品牌优势。

图8.11 制图：贾艳娜

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2、开展“礼到福到”幸运抽奖

2012年7月，QC小组围绕商旅业务中的“酒店预定”、“机票预订”开展了“礼到福到”幸运抽奖活动。活动期间，凡是使用114/116114商旅业务的客户均有机会参与抽奖，极大地刺激了客户使用兴趣。

对策四效果检查：

对策四实施后，QC小组对现有的宣传形式及频次进行了重新评估，宣传形式已由活动前的2种增至报刊媒体、门户网站、室外广告等8种。宣传频次已由活动前的1次/月增至3次/月。

2012年7月，QC小组随机抽取了100名拨打114/116114的客户，进行了专项电话回访，了解客户对于商旅业务的认知程度。结果显示，客户知晓率提升至67%，远远超出了活动前的45%，达到了目标值。

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图8.12 制图：贾艳娜

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九、效果检查

（一）目标值检查

◆通过QC小组成员对各项措施的有效实施，衡水114/116114关联业务推荐成功率已从2012年5月开始有了明显提升，达到了50%的目标值。

图9.1 制图 冯 虹

（二）主要症结检查

◆QC小组抽取了与活动前相等数量的录音进行活动前后的效果检查。即2012年8月、9月、10月3个月40名话务员，每人275条，共计1,1000条的信息咨询录音。其中成功推荐关联业务6248次，相比活动前增加了1738次，关联业务成功推荐量有了明显提升。

◆QC小组随即又对4752次失败推荐关联业务的录音进行了分类、统计，制作出如下项目调查表：

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图9.2 制图 冯 虹

从上图可以看出，商旅预定类业务推荐成功率低这一主要症结已由活

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动前的57.6%下降至25.5%，达到了最初预定值30%，已不再是影响关联业务推荐成功率的主要症结。

图9.3 制图 冯 虹

（二）效益分析

1、品牌效益：在整个QC小组活动实施过程中，所有成员始终以满足客户需求为重点，以提升客户感知为目标，努力寻求业务与客户需求的最佳契合点，从而产生了良好的社会效应。

2012年，衡水信息导航中心被联通河北省分公司授予“2012年度先进集体”荣誉称号。

2012年，衡水信息导航中心被全国总工会授予“全国巾帼建功标兵岗”

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荣誉称号。

2、经济效益：关联业务推荐成功率的提升，有效带动了信息导航业务的快速增长。实施课题后，衡水114/116114关联业务推荐成功率由活动前的41%提升至55.7%，有效拉动了关联业务成功量。

（1）效益增收

公式：增加收入总额=（活动后推荐成功量-活动前推荐成功量）×每笔订单收益

（2）成本支出

（说明：门户网站及电话回访均为自有渠道宣传方式，无成本支出。）

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（3）实际收益

3、社会效益：

114/116114关联业务推荐成功率的提升，有效地转变了电话导航业务的经营模式、收入增长方式，丰富了信息导航产品体系，实现了业务的快速发展。2012年，衡水114/116114全年受理客户咨询810万次，实现信息导航收入1265万，话务员服务满意率达90%以上，受理客户不同形式表扬上百件，被客户亲切地称之为“桃城一簇报春花”！“大事、小事、身边事，有事就拨114！” 已成为了一张家喻户晓地有声名片。

十、巩固措施

1、为巩固活动成果，QC小组将行之有效的活动措施形成制度和纳入规范，并在以后的工作中遵照执行。

◆将114/116114培训效果巩固流程纳入《114/116114员工培训管理

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办法》

◆将《关联业务推荐激励办法》纳入《114/116114电话导航服务管理规范》

◆将关联业务推荐模板纳入《114/116114电话导航服务管理规范》 ◆将关联业务推荐平台纳入《114/116114电话导航服务管理规范》 ◆依托公司平台，2013年将继续开展实施“推荐达人评选”活动。

图10.1制图 贾艳娜 2、2012年11月、12月两个月的巩固期内，衡水114/116114关联业务推荐成功率分别为56.5%、57.1%，均值达到了56.8%，始终保持在目标

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值以上。

图10.2制图 冯 虹

十一、总结及下一步打算

1、总结

数月以来，QC小组坚持按照PDCA循环程序开展工作，以事实为依据，科学运用质量管理工具，成功将114/116114关联业务推荐成功率从活动前的41%提升到56.8%，并加以长效巩固，使关联业务推荐成功率得到了显著改善，产生了良好的经济效益和社会效益。

在整个活动过程中，小组成员集思广益，团结一致，质量意识、专业水平都得到了不同程度的提高，从而进一步加强了小组的凝聚力和战斗力，为下一次QC小组活动的开展奠定了良好基础。

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提升114/116114关联业务推荐成功率

图11.1 制图 冯 虹

雷达图显示：小组成员有较强的沟通技巧、质量意识，但改进意识、创新意识有待加强。

图11.2 制图 冯 虹

2、下一步打算

114/116114关联业务推荐成功率课题的圆满完成，极大鼓舞了成员们的士气，坚定了大家的信心，大家一致决定乘胜追击，将下次活动课题命名为： 提升114/116114关联业务合作商家签约率！

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第二篇：成功率提升总结

这次培训，加深了我对客服的定义，虽然大多我们公司都是有在做，但是没有导师讲的如此专业系统，学习到的也比较多，针对公司能执行，有实际意义并且能提升客服能力的各项一点到面的小技巧，下面一一做总结，希望能针对客服这岗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客户需要的是一句真诚的问候：例如 亲爱的早上好啊/亲爱的 XX节日快乐，这样能更加拉近距离感，给客户更加亲切的感觉，表达出对客户的尊重以及重视，当然首次响应速度要求是要最快速的响应、②：客户信息栏的地方是可以判断客户从哪个商品来，看的什么东西，大概能猜测到需求，能快速的进行专业服务，随机应变的针对不同客户进行不同的服务方式。

说产品

①：根据客户足记了解买家查看的商品，给出专业知识的卖点推荐，让客户知道为什么推荐这款，②：聊天过程中可以挖掘买家兴趣点，比如客户喜欢什么颜色，喜欢什么格局，需要挂的多还是叠放的多，根据客户喜好，找到与买家喜好相匹配的产品进行推荐销售，成功率会提升狠多。

提问题： ①：在自身没去培训前，还没有如此专业的知识；提问题也是一种学问。问题大多分为五种：了解性问题‘亲，您家里尺寸多宽呢’‘您喜欢什么颜色呢’ 选择性问题‘我们产品有1米5宽度的，您看看适合吗？’ 征询性问题‘您看这样可以吗？’‘您觉得这样满意吗？’ 开放式问题‘亲，需要什么快递呢’‘亲，需要多大的呢’

封闭式问题‘亲。我们发中通和邮政，您看哪个方便点？’给出两到三个选择。

善用此类提问技巧。可以更加了解可以需求，也更专业的让客户走进我们的服务套路，也更提示服务品质及成功的概率。—可以重点学习的东西，大家都还没有做到。

挖需求：

①：熟悉运用提问技巧去发掘买家的使用需求（需要什么样的功能），审美需求（喜欢什么颜色），信用需求（产品品牌，售后服务等等）这样能对客户的需要更加进行了解，也能更加精准的去做销售，减少客户流失。

②：知道买家的需求了，推荐产品避免单一推荐，避免过多推荐，单一推荐顾客只有买与不买的选择，多个推荐会陷入难买的情况，了解买家需求之后，推荐数量不要低于2个，也不要超过3个，③：要熟悉产品自身产品的特点—卖点是什么，怎么用的，什么类型属性；自身产品的优势—和竞争对手相比，我们有什么人家没有的，人家有的我们为什么比人家好；自身产品对买家有什么利益—对买家来说有什么好处，产品对买家来说有什么优势。

④：根据客户信息栏去了解客户属于什么样的人。针对不一样的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇一律的就一种方式方法接待客户。第一种类型客户：（买家信用低，注册时间久）—此类人比较缺乏安全感，对价格也比较敏感；主要要做的是卖点阐述，售后服务保障，给自身能满足的小利益进行诱导。会提升此类客户购买的概率。第二种类型的客户（买家信用低，注册时间短）—此类客户是新用户，他们平台操作不熟悉，不清楚淘宝的流程和规则，所以价格因素影响低，不会特别在意价格。我们需要做到态度友善、耐心的回答他们所咨询的问题，给他们需要的帮助就能成功，也很容易成为忠实粉丝，第三种类型的客户（买家信用高，注册时间久）—非常了解熟悉淘宝规则，非常成熟买家，会知道如何比价怎么去对比，购物也相对理性，会经常货比三家。针对此类买家，做好服务和自身优势阐述，谨慎的沟通，不可马虎大意，服务做好，客户购买的概率性也会相应增加。

第四种类型的客户（买家信用高，注册时间短）此类客户属于购物冲动型的—当然也属于土豪型的，买的时候没有仔细认真的思考，觉得好看或者感觉可以就买了，收到后绝对不满意就退货，退货率比较高，购买的时候做好销售提醒和售后预防，减少此类客户售后问题的产生。控制他们的退货退款。

辩异议

针对客户不同的看法议价不同的见解时，做到专业每个回答都到位，也要有套路的针对客户的说法回答，让他们跟着我们的思路走，善收尾

要对客户真心感谢，例如：谢谢亲的信任与支持，以后有任何问题请随时联系我，我给您负责到底，并确认订单信息及订单地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客户信息）

话术技巧及需要注意的点：

话术有三个类型：人性化，专业化，场景化。（以有写样本，发给每位客服，）经常问的问题编写三种话术，针对不同性格的买家发不同的话，可以提升专业度及满意度。

客服需要注意的问题：不行不可以等带不字的话语，应该换个话术说，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一个快捷短语不要对客户统一使用，不能直接拒绝客户，不能打断客户，不能让客户感受到态度生硬和质疑，禁止频繁使用快捷短语回复（客户不是傻子，是快捷短语还是打字一眼就能看出来的），适当运用表情，能拉近距离感，关联销售：

关联销售的目的是为了提升客单价，转化率，测试产品，降低推广成本，所以对店铺来说是很重要的，什么时候推荐关联销售最好呢？第一个是（在确认顾客有购买主要产品意向时），第二个（在客户静默下单时推荐）推荐关联销售的技巧：

替换式的推荐—同类产品（差别小的产品，符合买家需求的）

延展式的推荐—（就是客户买A功能的产品，附带推荐B功能的产品，两个功能式叠加）互补式—（搭配商品间的关联，例如：衣柜+鞋柜+收纳盒类型）

热销式（热销商品间的关联，例如服装的两个外套不同款，但都是爆款）

推荐什么样的商品需要根据客户的需要来进行推荐：例如：热销爆款的商品（店铺爆款，转化率高）高咨询量的商品（证明买家喜好度高）流量高的产品（第一个是店铺操作的产品，也证明是买家需求度高的产品）经典商品（店铺特色商品，支撑店铺的商品）长期售卖利润款（高利润款，特性：质量好，利润高—针对有高要求和生活品质要求的客户，例如送人类）注意：推荐商品不可推荐可替代的产品—例如A的功能B都有，这样买家只会选择A or B，实现不了推荐销售的意义。

催付技巧：

催付需要有计划性（催付的时间，次数，方式等），追踪计划效果，然后进行分析，再改进，一直优化。一直提升催付效果，没有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，电话催付，电话催付时间（早上9-11点，下午14点-17点，晚上尽量不要电话催付白天的订单；白天的订单尽量白天催付掉；大单优先电话催付）催付需要做到：服务要好，给买家营造出紧迫感，告诉买家活动提醒，送什么样的赠品，大单优先电话催付。

打电话例子：亲，您好我是之前接待您的客服XX，您在我这买的宝贝今天是活动哦，您看现在付款我还可以给您送个XXX，老板每天只让我送10个滴，现在还剩最后两个，您上线付款下我给您备注哦，另外我们现在XX商品是做特价活动，亏本促销的，也蛮划算，喜欢的话可以带一个走哦。

客户类型分析及应对方法:

很有礼貌的客户

主动服务、主动沟通(客户态度好，我们态度要更好)初次网购的客户

一步一步引导，感动、就是胜利(耐心服务此类客户，在需要帮助的时候给予帮助，很容易成交，也很容易成为店铺忠实粉丝，只要服务好，也是免费的广告）啰嗦型的客户

灵活、就是胜利（随机应变，见缝插针，灵活的回答此类客户的问题，很容易拿下，当然也要做到相关售后提醒）对卖家充满怀疑

诚恳、就是胜利（要坚定我们的产品和服务都是最好的，以身说法，用自己使用的角度和自己的服务角度去打动此类客户，减掉他的顾虑和怀疑）蛮横无理的客户

冷静、就是胜利（不要着了客户的道，调整自己的心态，冷静的处理他的所有问题，重点是要控制好自己的情绪，不能影响自己）不喜欢沟通的客户

尝试不同方式沟通（卖萌型，个性型，凶悍型，爆走型，有什么招使什么招）专家型的客户

尊重、就是胜利（不懂的东西不能乱回复，因为客户本身就了解得比较清楚，所以对待此类客户要谨慎答复，不懂的不能瞎回复,也要对专家型客户表示足够的尊重，让他觉得受到重视，满足他们的虚荣感，毕竟每个人都想把自己知道优秀的一面表现出来)

议价客户类型分析及应对方法：

试探型

应对方法：给店铺有的优惠券推荐，划算的套餐推荐，再次就是服务推荐和强调产品本身（一分钱一分货）的性价比。对比型

引导客户关注性价比和服务等其他点，引导到自身独有的优势上，价格并非唯一因素。威逼利诱型

要沉重冷静，不要被客户牵着走，不要进入客户的套路，坚持自己的价格，成功的客服会让客户跟着自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后给您好评返现3元现金哦，否则引导客户找朋友代付，蚂蚁花呗等方式付款，或者施加一点压力（现在是活动特价限时限量的，营造紧迫感）允诺型

编辑话术引导，话术的意思提现出产品价格是合理的，质量很不错的，老客户回头购买的也很多，（从话术背后的意思告诉他—你说的这个没什么鸟用）武断型

要跟着买家的意思，如果不跟随会让他感觉挫败感，后面再让买家知道这个是物有所值，从产品的质量，使用年限和各个优势上突破。博取同情型

这种类型的客户大多都是卡里没钱了，我工薪阶层，学生啊，比较能诉苦撒娇卖萌型的的，应对方式：让客户知道我也很可怜啊，相互诉苦，理解不容易，引导客户从产品上接受，还可以给点小恩小惠，（当然也是我们有的，换种方式说出去）死缠烂打型

客气，让客户考虑；这种类型客户要求很高，典型的贱人类型，要做到语气客气，让他自己考虑，如果购买，必须要做到售后提醒，减少售后产生，这种一旦产生售后，就是奇葩、

第三篇：如何提升个人简历的成功率

个人简历是求职者给招聘单位发的一份简要介绍。包含自己的基本信息：姓名、性别、年龄、民族、籍贯、政治面貌、学历、联系方式，以及自我评价、工作经历、学习经历、荣誉与成就、求职愿望、对这份工作的简要理解等。

在大型人才市场招聘时，很多求职者都会带着自己的个人简历通过直接投递的方式渴望能够获得面试机会。不过你的个人简历能否获得面试机会，很有可能在你投递个人简历时已经注定了。有很多求职者想要通过提高整体形象增加求职竞争力，这是一个十分可行的想法，现在很多高标准人才市场都需要综合素质高的求职者，因此确实也能够提升个人简历的成功率。不过要如何提升求职形象呢?

通过提高求职形象获得面试机会：

树立良好的求职形象，能够使招聘人员印象深刻，并且很有可能会有限浏览你的个人简历。求职者在投递个人简历时尽可能的将自己包装成职场达人的样子，女性在选择着装时可以选择一些颜色比较淡雅的服装，这样能给求职人员干净利落的感觉。现在女性在求职中需要化妆，但是绝不是浓妆艳抹。在选择妆容上可以选择淡妆或者裸妆，如果不会化妆只需要打点粉底就可以了。一个精致淡雅的妆容能够给招聘人员耳目一新的感觉，这样能够增加个人简历的成功率。对于男性而言，最好的职场形象莫过于穿正装。将自己的衣着细节打理得当，给招聘人员一种清爽的感觉能够增加获得面试的几率。

不要认为只要个人简历打造的完美，自我形象不重要。现在用人单位十分看重求职者的个人形象，用人单位职员的形象有时候需要代表用人单位的形象。于是招聘人员在筛选人才时也十分重视形象较好的求职者，好的形象能够为你获得更大的面试机会。

第四篇：电子工单成功率提升浅析

电子工单成功率提升浅析

【摘 要】提高电子工单成率，减少手工工单数量，节省人力，提高效率，提升准确率。主要通过对失败工单分析，得出失败主要有前后台资料不一致、流程、系统等因素。针对各种失败逐项提出整改措施，按分类进行了数据核对、制定措施、数据整改以提升资料不一致，针对各种业务流程梳理并制定措施促使流程完善，系统不同类型失败制定措施以提升系统业务受理舒畅。

【关键词】电子工单 成功率 提升背景

新建固网业务激活系统，主要解决全省固网电子工单，运行初期各地市由于流程、接口、资料准确率等原因，准确率参差不齐，如何提升固网电子工单自动执行成功率，减少手工工作量，成为各地市追寻的目标。电子工单失败原因分析

按每种工单类型进行了工单失败类型分类统计，上月一共执行工单数12505次，失败648次，工单成功率为94.82%。

类型 工单总数 失败工单数 成功率 前后台数据不一致 指令流程不完善 直接转手工 ESS系统原因 交换设备原因

装机 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4

拆机 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0

移机 567 40 92.95% 5 17 2 6 9

功能变更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13

由上表可知上月一共失败工单648次，主要失败类型为功能变更为411次、拆机为110次、装机工单为87次。分析工单失败主要原因主要为：前后台不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系统原因（含营业受理原因）失败94次，这些失败原因占失败工单总数的92.13%，由此可知重点解决好以上失败原因即可较大提升工单成功率。针对各类失败原因的整改措施

3.1重点解决前后台资料不一致引起的工单失败问题

3.1.1问题描述

前后台资料不一致，是指ESS系统中客户的资料与后台交换机中的数据设置不一致，如：某用户在ESS系统中无虚拟网业务，但在后台交换机上有虚拟网业务。

3.1.2形成原因

（1）由于系统历经多次升级、割接有的资料丢失。（2）由于前台系统出现问题，客户经理找维护部门从后台直接给客户增加了某项业务，事后没有走相关流程。（3）由于营业员操作失误。

3.1.3解决措施

（1）首先进行资料核对。将前台（ESS系统）、后台（HLR）所有用户资料从系统中导出。利用数据库工具将各类业务逐项进行比对，比对结果如下： 1）虚拟网业务前后台用户数据不一致为10199户，其中HLR有数据ESS无数据9744户，ESS有虚拟网业务后台HLR上无数据260户；ESS系统中两种业务共存195户。2）并振业务前后台数据不一致数据为4509户，其中后台HLR上无数据的1225户，后台HLR上有数据前台无的2591户，2种业务并存188户，其他505户。3）悦铃业务前后台不一致用户数据979户，其中普通和集团悦铃共存需要取消集团悦铃595户，后台没有数据前台存在的384户。（2）确定修改原则。对于前台（ESS系统）中有数据，后台（HLR）无数据的，也即用户根本不在使用该业务，将前台删除，从而前后台数据一致。原则上以后台（HLR）数据为准，对前台进行数据修改。（3）数据修改及预防措施。将整理出的数据进行批改，从而达到前后台资料一致，由于数据核对、修改数据时间较长，期间有可能发生变化。修改完成后再进行第二次比对、修改。

3.2其次解决流程不完善导致的工单失败

3.2.1流程错误类型

（1）一号通业务、并振业务越来越多已经超出了智能网容量的限制，维护人员通过号码变化的方式解决了一部分容量，这部分用户在取消业务时，系统仍然将命令发送到智能网，从而导致了工单失败。（2）用户加反极性需在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。（3）立即热线业务需要在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。

3.2.2流程整改及总结

工单流程错误出现在某个环节，属于资源、指令配置、类型错误等原因，分析出具体的原因向开发厂家提交固网电子工单流程修改申请，同时需要对后续整改情况的跟踪处理，整改后的验证也至关重要。

3.3 最后解决ESS系统及营业受理原因

3.3.1 ESS系统及营业受理导致的错误类型

（1）ESS系统中有些业务在后台是互斥。固话秘书、固话来电及时通包月、固话伴侣、居家卫士、固话来电及时通商务版、转立通（即时通）等业务互斥。一号通（并振）、一号通（顺振）、一号通（手机版）等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。挂机短信、同号、一号双机等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。（2）业务受理时存在有效期选项，业务失效时不主动向后台发工单，导致ESS系统无业务后台有此类业务。例如用户 6522***在2012年1月受理同振业务，失效为2013年5月，此用户系统中自动失效，ESS系统取消侧此业务但是没向后台发送指令。（3）新装有人值守智能公话不需要加反极，但营业受理时，有营业员错误的增加反极会导致电子工单执行失败。（4）综合VPN与普通虚拟网、广域综合VPN不能同时存在，用户已在普通虚拟网内不能再增加综合VPN，二者只能选择其一。

3.3.2整改措施

（1）ESS系统原因把发现情况反馈给信息化支撑中心增加互斥功能及修改流程向后台发送工单执行；（2）营业受理错误加强营业员培训，联合市场部门对营业中心进行考核，把营业受理存在的问题整理成文档下发给营业中心营业员。结语

（1）前后台资料一致性是工单执行成功的基础，因此周期性进行数据核对，针对不一致进行数据整改避免积少成多。（2）系统缺陷及时沟通及时发现，业务类型互斥影响，及时提醒前台受理。（3）培训营业员提升受理技能、规范受理流程等提升受理成功率，制定营业手机规范手册。（4）分析工单流程失败原因。

作者简介：李军实（1975―），男，山东莱芜人，毕业于山东科技大学，通信技术高级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网日常维护与管理。路兴林（1982―），男，山东滨州人，毕业于山东建筑大学，通信技术中级工程师，主要从事固定、移动核心网施工与调试。徐云学（1979―），男，山东临沂人，毕业于中国海洋大学，通信技术中级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网实施与调试。

第五篇：临汾LTE切换成功率提升总结

名称： 临汾LTE切换成功率提升总结

提交人：董鹏康 提交日期：2014-3-17 1 问题现象

临汾市在2月27号左右切换成功率开始下降，最低时降至12%左右，影响非常大，由于当时没有添加X2链路，导致所有的LTE小区之间的切换均走S1切换，但是由于部分小区数据存在异常，导致切换成功率非常低，TOP非常严重。经过一系列切换成功率提升措施，截止3月17号为止，临汾市切换成功率基本维持98.5%左右 问题分析

通过分析发现切换成功率较低主要集中在TOP小区上，发现有的是邻区漏配的，有的是外部邻小区数据错误的，有的是邻区中存在同PCI的等等，导致整网的切换成功率非常低；具体情况如下：

 五交化站点出现大量S1切换失败，提取CDL发现切换失败都发生在五交化和南堡之间，如下图。

查看南堡的邻区配置，发现南堡未配置五交化的邻区。与工程人员确认南堡站点为新开站，因此未配邻区，将双向邻区都添加后问题解决。

 翼城焉里站点出现大量X2切换失败，提取CDL发现失败都指向同一个站点，观察源侧CDL发现SN状态转移和重配置消息已发，同时切换前目标站的RSRP为-93。

提取目标站CDL发现收到了源侧的SN状态转移，但是未收到终端上报的重配置完成，推断问题出现在空口，如下图。

但是由于切换前目标小区的RSRP较高，应该不属于覆盖问题，观察两个切换小区的PCI，发现存在模三干扰，判断问题为模三干扰导致空口消息丢失，提交优化人员处理。

 蒲县分公司站点向影院营业厅站点全部切换失败，提取CDL发现，源侧发起切换请求后目标侧回复准备失败，失败原因为：未定义的，如下图。

据此推断对端站点有问题，查看小区状态都正常，核查小区参数时，发现蒲县影院营业厅的小区参数配置中，本地小区ID为1，但是下面的“小区ID”却配置为2，导致小区指向错误，无法切换，如下图位置：

将小区ID修改为1后，双向切换都恢复正常。

 3月7日中午开始，全网陆续出现大量切换失败，提取TOP站点进行分析，发现现象相同，都是源站切换准备完成，目标站向核心网发起链路倒换请求，但是核心网无响应，在3S后定时器超时，目标站向核心网发起了UE上下文释放请求，切换失败，如下图。

提取了站点CDL和日志与核心网联合定位，确认是核心网误操作导致。

 师大12号楼D频段站点向师大12号楼F频段站点出现大量切换失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败，查看终端上报测量RSRP为-110，怀疑是空口环境较差导致。提取目标站CDL核对，发现未收到终端上报重配置消息，可以确认消息丢在空口。但是师大12号楼D频段站点只有一个小区PCI297经常切换失败，其他两个小区都正常。查看问题小区CRS功率，发现设置为5，其他小区都设置为15，将其修改为15后恢复正常，如下图。

 大南庄站点向大李2站切换都失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败，查看终端上报测量RSRP为-120，怀疑是空口环境较差导致。提取目标站CDL核对，发现未收到终端上报重配置消息，可以确认消息丢在空口。查看了MAPINFO，发现这两个站点相距3.5公里，此问题应为前期邻区规划错误导致，将邻区删除后问题解决。

 临汾网通大楼向临汾市二院切换大量失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败。查看终端上报测量RSRP为-90，信道质量没问题，后提取对端站告警日志发现此站点多次退服以及小区降质，如下图，属于站点故障导致切换失败，提交给工程人员排障处理。问题总结

对于LTE切换成功率快速提升，针对临汾项目来说，前期主要是由于没有添加X2链路导致所以得切换均走S1切换，再加上外部邻区无法批量修改，导致切换成功率非常低；可以通过以下手段提升LTE切换成功率：

 核查外部邻区正确性；

 核查邻区合理性与完整性，避免漏配邻区或者超远邻区；  尽快处理故障小区，避免出现严重TOP小区；

 确保小区功率正常，避免由于错误降功率导致弱覆盖切换失败；  避免出现小区数据错误导致切换失败，尤其是小区ID；  对于存在PCI冲突造成模三干扰，需要优化尽快定位解决；  确保X2链路路由配置正确；