我国非政府组织危机公关问题及对策

第一篇：我国非政府组织危机公关问题及对策

我国非政府组织危机公关问题及对策

班级：公管112班 学号：201108460121 姓名：曹烨鹏

摘要：近年来，我国的非政府组织发展迅速，成绩斐然，但是郭美美事件等危机事件接踵而来，给我国非政府组织的发展造成了阻碍，危机公关已刻不容缓。但是我国非政府组织的危机公关普遍存在着反应迟缓、沟通不畅等方面的问题。针对这些问题，我们应该加强在各方面的努力，提升危机公关的能力，让非政府组织健康有序地发展。

关键词：非政府组织 危机公关 问题 对策

2011年的“郭美美事件”让中国红十字会陷入空前的信任危机，公众捐款大幅减少。据《羊城晚报》报道，深圳市红十字会医疗救助资金专属账号自“郭美美事件”之后，收到的社会捐款几乎为零。近年来，红十字会、中华慈善总会、壹基金等非政府组织都出现过危机事件，对我国非政府组织的健康发展有着极大的消极影响，因此非政府组织危机与危机公关受到了普遍关注。

一．非政府组织危机公关的含义

非政府组织危机公关是指非政府组织用公共关系的理论和方法对可能或已经突发的不利于组织生存和发展的危机事件进行处理，运用传播沟通、协调关系等手段来求得公众的谅解和支持，化解危机，重塑组织形象，实现组织目标。

二．我国非政府组织危机的产生原因。

我国非政府组织危机产生的原因很多，但总结起来无外乎两种，外部环境影响和内部管理不善两种。外部环境影响包括国际政治经济形势的变化、国家经济政治政策的变动、市场波动、科学技术的发展、社会文化环境的变迁、媒体负面报道、自然灾害等等。例如，2010年9月“壹基金”创办者李连杰在央视《面对面》节目中透露，因为中国尚未批准进行公募的个人慈善基金，壹基金存在中断的可能。一时间，愤怒、不满、怀疑的情绪弥漫网络，“壹基金”存亡的危机产生。内部管理不善包括管理观念落后、管理方法不当、执行不力、机构设置不合理、人际关系不协调等等。例如，2012年4月，媒体全面报道中国红十字会仁爱基金通过其下属的志愿者工作办陆续向陕西的几家大型国企和一些地级市的老干部局捐赠了上万辆自行车，但这些自行车质量很差，有的无法骑行。这个事件暴露出红会内部管理的混乱和腐败问题，质疑之声四起，危机出现。无论是哪种原因产生的危机，都会给起步晚、发展不成熟的中国非政府组织以致命的危险，因此非政府组织必须要在最短的时间内做出最正确的决策，熟练应用危机公关的策略，消除危险，利用机会。

三．我国非政府组织危机公关现存的问题。

2008年汶川地震后，几百个中国的非政府组织迅速行动，帮助救援，使灾区人民和世界看到了中国NGO的力量，2008年也被称为“公益元年”,全民踊跃捐款，争当义工。但其后的各种危机事件却使国人越来越不信任中国的非政府组织，越来越质疑中国的非政府组织，究其原因，中国非政府组织在面对危机时的危机公关存在很多问题。

1.反应迟缓。危机处理重在迅速，如同救援有黄金期，危机公关也有，一般48小时内解决是最好的，但是我们看到我国非政府组织在面对危机的时候，没有把握住黄金期，使危机加剧，愈演愈烈。例如，中国红十字会“捐赠伪劣自行车事件”其实发生在2011年，媒体当时就有报道，但是直到2012年4月媒体已经掌握了极为详实的资料，在铺天盖地的声讨之后，中国红十字会才开始着手危机公关，显然反应太慢了，效果可想而知。

2.策略不当。危机公关的策略选择至关重要，危机不同，策略不同，策略使用的先后次序不同，如果盲目使用，会适得其反。“郭美美事件”颇受关注后，中国红十字会第二天就发表声明全盘否认郭美美其人与中国红会有任何关系。反应是够迅速，但是只是一味的否认，而没有说明是否经过切实的调查，这一纸声明就显得单薄和不可信了，大众的反应愈加激烈。

3.沟通不畅。危机发生后，内部沟通口径一致很重要，与媒体和外部公众的沟通更为重要，如果沟通渠道不畅，会使内部和外部公众疑虑更重，危机会难以驾驭。“壹基金”的存亡危机事件就是属于这种，在得知“壹基金”的存续存在政策上的障碍后，“壹基金”负责人李连杰先生事先未与内部公众和外部公众进行有效的沟通，而是选择在各方公众毫无准备的情况下突然在大众媒体上发布“壹基金存在中断可能”的重要信息，从而使得内部公众自危，外部公众疑惑，扩大了危机的负面影响。

4.能力不足。危机公关的一切策略都需要人去策划、组织、实施，因此，公关人员的个人素质影响甚至决定了危机公关的最终效果。在很多失败的危机公关案例中，我们发现公关人员的公关能力不足是一个普遍的问题，例如，在“郭美美事件”中，中国红十字会秘书长王汝鹏在《新京报》专访中表示：郭美美事件实际上反映了公众仇富仇贪，红十字很冤屈。在之后几天网友证实了中国红十字会与中国商业系统红十字会和郭美美的关系后，这位秘书长又出来澄清自己之前的言论是因为没有意识到有联系。作为红十字会的秘书长，在红十字会遭受危机时出来讲话化解危机是正确的，但前后不一致和不负责的言论，不仅没有化解危机，反而使这次危机的情况加剧，受到了舆论的更多的指责，公关能力需要提高。

5.忽略内部。组织内部公众的危机公关也同样重要，但是很多组织把主要的精力都放在应对媒体、调查事故、善后赔偿等针对外部公众的危机公关上，事实上，大多数的外部危机源于内部危机。2011年的“尚德捐赠门”事件使中华慈善总会处于舆论谴责的漩涡，捐赠品被折价变卖且钱款去向不明的问题被中央电视台新闻频道报道后，中华慈善总会经历了一场前所未有的信任危机。可见，组织内部管理不善、流言纷飞、猜疑甚至背叛会直接导致组织的分崩离析，内部危机及时妥善的处理能够很好的预防外部危机的发生，也能有助于外部危机的处理工作。

四．我国非政府组织危机公关的对策

中国的非政府组织虽然起步晚，但是发展迅速，非政府组织为中国的公益事业做出了巨大的贡献，得到了广大公众的认可和信赖，这些非政府组织得到了蓬勃发展，但是突如其来的各种危机却放慢了他们前进的脚步，因此重视危机公关、提升危机公关能力、取得危机公关最佳效果成为了中国非政府组织可持续发展的重要的问题。

1.预防为主。非政府组织危机的出现和危机公关的缺失与失败，通常是由于内部人员在平时的工作中没有对危机或危机公关产生足够的重视。非政府组织的管理者和基层人员缺乏足够的危机防范意识，没有采取任何预防措施，对危机发生的征兆麻痹大意，危机出现就显得突然和不知所措，使危机的危害程度更为严重。危机公关预防工作有：对内部人员进行危机公关教育，培养危机公关意识和技巧、方法，提高危机公关能;聘请专业的危机公关机构和专家，对非政府组织内部人员进行系统的培训;成立一个专门的危机公关部门，对危机公关工作实行有计划、有准备、有策略的全程监控。

2.沟通无碍。很多危机的起因都是沟通不畅，因此，保持沟通渠道的畅通是危机公关成功的关键。无论对内部公众还是外部公众，及时发布准确、真实的信息，让公众了解事件的真相和进展及最后的处理结果，这样不仅能打消因为怀疑和猜测而造成的不良情绪，也能塑造真诚、负责、透明的组织形象，尽快扭转不利局面，使危害降到最低。特别要强调的是与媒体的沟通，因为社会大众大多是通过媒体了解危机事件的，如果不与媒体形成良好的、真诚的沟通，对组织的负面效应会非常严重，加重危机。事实上，很多组织的危机公关工作中常常忽略这一点，“鸵鸟”心态作祟，总是以为过一段时间公众就会淡忘，但媒体的连续质疑和报道只能使危机事件变得更加神秘，更能引起公众的关注，使事态发展变得不可控。沟通是人与人之间思想和感情的传递与反馈，沟通不是单方面的，而是双向的，不仅仅是组织向外发布信息，还需要倾听内部公众和外部公众的声音，因此收集、倾听公众的意见和建议的渠道也要畅通。危机发生后，通过媒体的传播甚至放大，公众的不满情绪高涨，谴责、谩骂甚至可能会引发骚乱，如何平息公众的激动情绪是危机公关人员需要考虑的，这就需要组织能够指定专门的人员和部门负责倾听、记录公众的不同声音，并且反馈组织的处理进展，以安抚公众的激动情绪，这样可以体现组织的管理有序，也可以帮助组织及时查找危机的原因和制定公众最能接受的危机公关方案。

3.勇担责任。危机事件发生后，公众首先关注的是组织的态度，这决定了公众对组织的整体认识和组织形象。勇于承担责任的态度就是面临危机时非政府组织的首要和必要的态度，无论组织的对与错，至少出现这样的负面消息就说明组织内部管理出现了问题，如果还有诸如生命、财产等损失的重大事故，那就更要勇担责任，为危机事件负责，为受害人负责，为公众负责。勇担责任还包括勇于问责，这也是公众非常关注的一点。当危机发生后，公众有权对危机事件发生的原因、事件有关负责人以及处理方案进行问责并得到相应的回应。非政府组织的独特之处就在于其公益性，是全心全意为社会大众服务的民间组织，是靠社会公众的捐款建立起来的组织，必须要为公众负责，接受公众的问询和问责，这是非政府组织责无旁贷的义务和责任。

4.作为迅速。危机最显著的特征就是突然发生，突发性使得危机事件的发生出人意料，没有准备，如果不能迅速处理，就会使得危机的蔓延速度呈几何级上升，因此，反应迅速是危机公关工作的第一要务。但作为迅速不是指迅速的编造故事或谎言，一切试图掩盖事件真相的企图都是愚蠢的，而是应该迅速开展负责任的作为，是由调查、沟通、赔偿、问责、慰问、道歉等一系列实际行动组成的。有作为的组织能给公众以信服感，满足公众的期望，不仅能尽快挽回声誉，甚至还能寻找到新的发展机遇。迅速的作为不是某个人或某个部门的单独行动，而是整个组织经过深思熟虑的成熟方案，具体的行动有专人负责，口径一致，分工明确，上下一心，这不仅能保证迅速渡过危机，而且能提升组织的形象。

5.加强管理。（1）管理要先进。非政府组织的管理理念、管理制度、管理方法等都要紧跟时代的脚步，要彻底摆脱“官老爷”式或“家族企业”式等落后的管理体制，要用现代企业的法人管理体制管理非政府组织，这样既有人、才、物的管理权力，也有承担责任的义务，使非政府组织的发展充满活力，社会效益更高。（2）公开和透明。非政府组织的运转资金都是社会各界人士的善款，是普通民众节衣缩食的拳拳之心，是社会大众的爱心凝聚，因此每一笔善款的使用情况是公众最为关注的，而大多数非政府组织的危机也是来源于善款去向的不明。作为以公益为宗旨的非政府组织必须把所有的账目公开，让公众看到每一笔钱真的送到了弱势群体的手中、真的用于兴建希望小学、真的给贫困学校买到了电脑等等，使一切项目都是透明的，这样才能增加公众的信任感。（3）监督最关键。非政府组织的良性运转，关键在于设计精密的社会问责制度和评估制度，建立监督防线，良好的监督制度能够保证非政府组织有良好的社会公信力。监督包括组织的内部监督和外部监督两方面。内部监督可以通过设立专门的监督机构和人员来实现，制定严格完善的监督制度，有明确、具体、可行的监督办法和奖惩措施，也要通过教育、培训使内部人员具备自律的信念和使命感。除了非政府组织的自律，外部监督也很重要。政府应该制定严格、完善的相关法律制度，设立专门专职的机构对非政府组织进行定期与不定期的监督检查；也可以聘请独立的第三方监督机构进行监督与评估，这可以弥补政府监督机制的不足；公众和媒体的监督，这是规范非政府组织行为非常关键的一道防线。

参考文献：

1.2.3.4.5.6.叶檀 中国红十字会因郭美美事件损失多少 何佳穗 李连杰做客《面对面》：壹基金存在中断可能 辛木 给红十字会抹黑的不是劣质自行车 百度百科

王卡拉 红十字会谈信任危机

《财经》 红十字会秘书长详细回应郭美美事件

第二篇：非政府组织

一、名词解释：（重）

1、非政府组织：在特定的法律体系下，不被视为视为政府部门的协会、团体、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，而且其不以营利为目的。

2、公民社会： 国家和家庭之间的一个中介性的团队领域，这一领域由同国家相分离的组织所占据，这些组织在同国家的关系上享有自主权并由社会成员自愿结合而形成，以保护或增进他们的利益或价值。

3、治理：是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。

4、志愿失灵：志愿失灵是个人或集体自愿的非政府组织也有其内在的局限性，在以筹款志愿为基础而建立的非政府组织中，实际上也是问题重重，由此便诞生了志愿失灵的说法。

5、国际非政府组织：是从非政府组织演化而来，是组织目的与活动范围具有国际性，或机构设置与成员构成具有国际性，或者资金或其他的主要资源或用途具有国际性的现代组织。

6、战略：指导全局工作、决定全局命运的方针、方式和计划。

7、战略管理：是对组织的活动和发展实行的总体性管理，是组织制定和实施战略的一系列管理决策和决定。

8、慈善主义的特殊主义：就是由于非营利组织服务的狭隘性，使得其公益只是组织所服务的特定对象的共同利益，而不是整个社会的公益，甚至出现为了本组织的共同利益而去损害社会其他成员利益的情况。

9、政府的内部性：指政府所经受的但没有在交易条款中说明的交易的成本和效益。

二、简答：

1、非政府组织的特征。

答：（1）组织性，主要表现在两个方面，一是有正式的组织机构和管理体制，二是有成文的规章制度及固定的人员；（2）非政府性，主要表现在三个方面，一是独立自主的自治组织，二是自下而上的民间组织，三是属于竞争性的公共部门。（3）非营利性，主要表现在三个方面，一是不以营利为目的，二是不能进行剩余收入的分配，三是不得将组织的资产转变为私人财产。（4）自治性，非营利组织能控制自己的活动，有不受外部控制的内部管理程序；（5）志愿性，主要表现在组织的志愿性、活动的志愿性及服务的志愿性。

2、非政府组织的现实分类。

答：主要分为以下三类，（1）政府主导的非政府组织，政府主导的非政府组织是指非政府组织是由政府组建的，不管是人事还是财政都是掌握在政府手中，没有独立性。（2）创新非政府组织，创新非政府组织主要是指那些虽然由政府的扶持发展起来的，但是在改革过程中已经成长壮大，可以独立开展活动的非政府组织。（3）基层非政府组织，基层非政府组织主要是自下而上建立起来的草根组织，是正真意义上的非政府组织。

3、非政府组织参与公共治理的功能。

答：（1）弥补政府失灵、市场失灵和契约失灵，提供公共服务；（2）协助控制政府规模，消除公共权力的寻租现象，降低公共管理的成本；（3）提供就业机会，促进经济增长；（4）凝聚社会资本，是社会安定有序的源泉和动力；（5）培养人们的互助协作精神，带来了组织间的“伙伴理念”。

4、非政府组织在公共治理的发展方向。

答：非政府组织在以往到的公共治理中的活动领域主要有六个方面，第一是环境保护，指的是环境、生态与资源的保护；第二是扶贫发展，指的是救助贫困和促进发展；第三是权益保护，指的是对弱势群体的权益保护；第四是社区服务；第五是经济中介；第六是慈善救济。

5、治理理论的基本观点。

6、（重）志愿失灵的表现及原因。

答：表现（1）慈善不足，一是由于公共物品的供给中普遍存在着搭便车问题，二是由于潜在的捐款者和非营利组织之间信息不对称；（2）慈善组织的特殊主义，由于部门利益的膨胀，使非营利组织为了维护本部门、本行业的利益而损害其他社会成员的利益；（3）慈善组织的家长式作风，由于富人偏好取代了社会需求、弱势群体的需求掩盖了弱势群体的需求；（4）慈善组织的业余性，非营利组织的工作只能由富有爱心的业余人员来承担。

7、（重）公民社会的价值与原则。

答：（1）个人主义，个人主义的假设一直是公民社会理论的基石；（2）多元主义，公民社会倡导个人生活方式的多样性、社团组织的多样性、思想的多元化；（3）公开性和开放心，政务活动的公开化和公共领域的开放性是确保公众在公共领域进行讨论和进行政治参与的重要提前；（4）法治原则，保证公民社会成为一个真正自主独立的领域。

8、现代非政府组织的形成与发展。

答：（1）创建普及阶段：以社会救济和辐射性服务为工作重点；（2）成长阶段：以推动社会发展和经济开发为工作重点；（3）调整改革阶段：世界范围内的引导和协助。

9、（重）合作互补型政府与非政府组织的关系与特征。

10、中国非政府组织发展的原动力。

答：由党和政府主导的这场深刻的体制变革，一方面坚持经济建设，追求经济的发展和效益，另一方面又顾及社会的公平正义，在政府失灵、亟待改革的同时，市场力量又缺乏保障公益和正义的可靠性及有效性，非政府组织从一开始就视为同盟得到认可与包容，这就是中国非政府组织30年来迅猛发展的原动力。

11、（重）中国非政府组织发展的阶级基础及理论。

答：首先，政治精英广泛参与并逐渐成为中国非政府组织赖以存续的重要骨干；其次，知识精英逐渐成为中国非政府组织发挥社会价值的精神脊梁；最后，经济精英开始崛起并逐渐成为支持中国非政府组织的新的社会力量。

12、战略分析的方法。

答：（1）PEST分析方法，（P：政治，E：经济，S：社会，T：技术）；（2）SWORT分析方法；（3）战略规划书的写法；（4）战略评估方法。

13、非政府组织领导者与管理者的区别。

答：（1）领导者可以被任命也可以从群体中自然产生，而管理者是被任命的；（2）领导者可以不运用正式权利而是运用非权力性因素来影响被领导者的活动，而管理者拥有合法的权力进行奖励和惩罚。

14、非政府组织营销的必要性。

答：（1）适应社会经济发展的内在规律；（2）营销是非政府组织获取资源的有效手段；（3）营销将推动非政府组织更新运营观念；（4）营销有利于提高非政府组织的竞争力。

三、论述：（重）

1、非政府组织存在的必要性。

答：我们可以从五个方面来探讨究非政府组织存在的必要性，（1）历史原因。在发达国家非政府组织发展进程中，志愿组织的成长比政府要来得更早，其早期以宗教团体或慈善团体出现，主要是解决诸如灾害、难民、孤儿、贫困等问题。现代非政府组织在更多的公民服务领域，显示着更重要的作用。（2）市场失灵。市场失灵使得私有市场技能运行受到限制，非政府组织的存在反应了市场经济的局限性，“契约失效”问题使得市场竞争并不能提供市场技能充分运作的法则，而非政府组织不分配盈余的特征决定它不会降级治疗以图盈利，在产品和服务上更值得信赖。（3）政府失灵。政府服务的高昂行政成本及服务的低抑制性，使得政府的行为必须获得更高的支持，而非政府组织能为少数人提供政府不愿意或未能提供的服务。（4）社会的多元需求。公共部门的支出有限，但公众的需求却是无限的，非政府组织一则可以减少公共部门的支出，二则可以弥补公共部门服务的不足；同时，非政府组织的存在可以对公共部门构成压力，促使其提高效率，起到监督政策的作用。（5）公民社会成长的需要。现代社会中每个人都是独立的个体，在过度强调个人利益的前提下，社会变得越来越疏离，而非政府组织可以让一些有相同理解的人，积极参与相关活动，提供个人善于发挥才能、力量和善意的途径，继而满足社会公民的需要，造就真正的公民社会。

2、中国非政府组织发展存在的问题及对策建议。

答：问题—

（一）非政府组织发展面临的外部制度环境问题，（1）法律体系不健全，社会公信力低；（2）双重管理体制，治理效率低下；

（二）非政府组织发展中的自身制约因素，（1）资金不足；（2）人力资源水平偏低；（3）内部治理不足。对策建议—（1）完善管理体制，正确处理好与政府之间的关系；（2）制定和完善有关非政府组织的法律法规，对非政府组织依法进行管理；（3）改善非政府组织的收入结构，提高可持续发展能力；（4）完善内部治理机制，建立外部监督机制。

3、政府与非政府组织的互动关系。

答：

（一）政府是我国非政府组织发展不可或缺的主导者，（1）政府必须对非政府组织进行扶持和培育；（2）政府必须加强对非政府组织的监督；（3）努力建立政府、企业和非政府组织的竞争—合作关系。

（二）非政府组织是政府不可或缺的支持者，（1）职能关系；（2）利益关系；（3）责任关系；（4）互信关系。

第三篇：苹果公司公关危机管理存在的问题及对策

苹果公司公关危机管理存在的问题及对策

姓

名

班级

学

号

联系电话

【摘要】

苹果公司，是世界上最大的IT企业之一，它的产品受到无数“果粉”的追捧。他有着一个传奇的发展史，却也一波三折，遭遇了许许多多的公关危机，但它在这一次又一次的危急中，不断展现它独特的处理方法和顽强的生命力，它在公关危机的管理以及处理方面花费了大量的心思、做了大量的工作，最终攻克了种种的危机，依然傲立在这世界上。

【关键词】苹果

公关

危机管理

一：苹果公司发展现状

苹果公司，原苹果电脑公司，由乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，总部位于美国加利福尼亚丘伯蒂诺市，处于硅谷的中心地带。苹果公司专门从事开发、制造、销售个人电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。核心业务是电子科技产品。最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod数码音乐播放器、iTunes音乐商店和iPhone手机。它在高科技企业中心以创新而闻名，是全球著名的个人电脑供应商，2007年1月9日，苹果电脑公司更名为苹果公司。

2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。苹果公司的核心业务是电子科技产品，它专门从事开发、制造、销售个人 电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。苹果的最知名的产品是其出品的 Apple II、Macintosh 电脑、iPod 音乐播放器、iTunes 音乐商店、iPhone 手机和 iPad平板电脑，它在高科技企业中以创新而闻名。2010 年 1 月，乔布斯宣布苹果即将发布一款全新的平板电脑。尽管功能上与 iPhone 多有重叠，但是用户们希望它能够增强阅读、游戏和观看视频的娱乐体验。现在已经大获成功，并推出了第二代 产品--ipad2.关于乔布斯的经营和创新方针，他引用了“冰球大帝”韦恩的名言，“我滑向球将要到达的地方，而不是它已经 在的地方。” 在乔布斯的改革之下，“苹果”终于实现盈利。自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售（确切的说，应该是早在iPhone上市之前），iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告；由 于产品设计的原因，iPhone使用的安全性也受到质疑。

二：苹果公司公关危机管理存在的问题

1：iPhone电池设计的问题。这个问题对于苹果公司来说，确实是一个非常棘手的问题。iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点：第一、电池使用的便利性问题。第二、电池的使用成本过高。第三、电池的使用寿命过短。第四、用户的知情权问题。手机电池不断老化时，你是可以更换它的。但这可并不像普通手机那样将电池抠下来，再装上一块新电池那样来得轻松。你想为你的iPhone换电池，这当然没问题，不过苹果受理点为此要收200到600不等人民币，而且时间可能要等上2、3天。虽然也有收费较低的第三方机构提供此类服务，但相对电池本身的价格，还是让人难以接受。在欧美国家，iPhone用户换电池时，几乎都选择两种方式。不喜欢动手或怕把iPhone拆坏的人，大多会选择让维修点的工作人员帮他换。而动手能力强的人，基本都会选择自己更换iPhone电池。他们从苹果配件公司或者网上，购买到电池以及相应的拆机工具，接着抱回家为手机做‘换脏手术’。而且，在自己组装过程中，你得注意按步骤说明去执行，否则你的iPhone可能会被你弄成板砖。

2：触摸屏的侵权问题。据国外媒体报道，苹果公司再遭侵权诉讼，一家公司指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。该公司称，该公司持有触摸屏的设计专利，而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权”诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。如果iPhone真的是触摸屏设计侵权，那么后期的法律程序与巨额赔偿一定会影响到iPhone的正常销售；同时苹果公司也会因为不遵守知识产权的保护而受到指责，也很有可能会使广大用户开始怀疑苹果公司相关产品的自主开发能力。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。3：iPhone的安全受到质疑。第一、作为一款刚刚上市的智能手机新品，iPhone集成了强大的网络功能，但就其安全性来说，眼下广大用户还相对比较无知;第二、目前随着软件产品的不断更新，安全漏洞难以避免，而这也正是网络黑客大行其道的“温床”，在这种情况下，用户对iPhone的顾虑也是可能理解的。第三、苹果公司方面没能及时与广大用户就iPhone的的高智能性与安全性进行全面、详尽的沟通，这样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iPhone安全性认识的“真空状态”，在这种情况下质疑iPhone的安全性是很正常的。看上去iPhone的安全性并不是什么大问题，但苹果方面一定要正视这一问题，因为目前iPhone上市时间并不长，作为苹果的第一款智能手机，iPhone如果不能得到广大消费者认可的话，将直接影响到其日后的市场拓展，进而会对苹果公司造成不利影响。

三：加强苹果公司公关危机管理的对策

在电池的问题上，苹果公司可做到以下对策；

一、正视问题所在，积极应对危机。

二、主动承担责任，方能化险为夷。

三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。

四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！

在安全问题上；第一、积极应对，主动承担负责。我们可以看出只所以会出现业内人士对iPhone安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的 前提与出发点。第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。(globrand.com)例如，为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体主动权。

在专利的问题上；第一、明修栈道，暗渡陈仓。在危机事件发生后，当事企业的第一反应就应该是积极应对，但需要在此指出的是，因为这次“触摸屏专利侵权”危机目前尚没有问题的权威界定，所以苹果方面采取“明修栈道，暗渡陈仓”的战术。即：一方面积极寻找有利的证据，以用来推翻对方的质疑；另一方面，在没有找到绝对有利证据之前，先保持对外表面的沉默。第二、一颗红心，两手准备。这一策略就是说苹果方面要有两手准备：一方面要努力寻找权威的证据来证明iPhone的清白；另一方面，还要考虑到，如果找不到足够的证据。第三、不鸣则以,一鸣惊人。如果苹果方面在较短的时间内找到了有利的证据，那么在进行权威证明之后，借助于媒体的力量进行问题的澄清，这次“触摸屏专利侵权”质疑即可不攻自破。

【参考文献】：

1张楚《乔布斯与与苹果电脑的命运之旅》中外企业文化，2007 2沃尔特 艾萨克斯 《乔布斯传》 中信出版社 3章凌危机公关的危机上海壹周2008—06—18

4王敬波《公共危机管理案例》研究出版社2009 年 2 月。

第四篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。

第五篇：危机公关

锦湖轮胎质量门事件

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。