危机公关的100个问题

第一篇：危机公关的100个问题

1.危机公关的100个问题

（一）文/叶东

在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。

过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。

1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？

答：这是很多学员提出的问题。送给大家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。

2、危机出现后，企业要不要道歉？

答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。

3、危机出现后，领导人要不要在站出来？

答：领导人作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理，我相信危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到很大的阻力。危机出现后领导人要及时站出来，领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义。领导人讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。领导人更多的坐镇后方，适当的时候站出来表个态。

4、领导人可不可以担任新闻发言人？

答：如果领导人具备新闻发言人的素养以及应对媒体、记者的能力，在适当时候担任新闻发言人也没有太大的问题，但还是有很大的风险。个人的观察与体会是：中国绝大部分的领导人是不具备新闻发言人的素养的。因此领导人还是不要担任新闻发言人的好。如果有些场合非要领导人参加以及表态的话，则需要专业的公关人员或者是新闻发言人的陪同，在每一个细节上给领导人一定的协助，时时刻刻提醒领导人。因为在现在这个环境下，领导人不经意的一句话就有可能得罪某人或者让企业陷入危机。

5、危机出现后在多久做出反应是合适的？

答：新媒体比如互联网、电话的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。大家要知道一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。

6、危机出现后，最应该找谁去沟通？

答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。每一起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象，比如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。

7、危机公关中的成本问题

答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的角度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还有一点，需要企业考虑。做生意要看长久而不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。当年强生为了75片不合格药品收回了800万片，换来的是消费者的长久信任。

8、人力资源部门在危机公关中的作用

答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。

9、为什么要进行全员危机公关

答：危机处理需要公司所有员工的努力，任何员工上到公司的一把手下到最底层的员工都必须具有危机意识与危机处理的能力才能保证危机管理取得成功。危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，首要做的就是内部员工对这些信息的认同。内部不认可，再多的外部沟通都是无效的。与此同时，在危机出现的第一时间内，危机管理小组要迅速根据事态的发展进行口径的统一，公司有统一的出口或者由专业的新闻发言人对外发布信息，公司其他员工不允许私自接受媒体的采访。如果有媒体采访没有被危机管理小组授权发言的员工，员工可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发言人统一发布，你需要信息的话，您可以联系我们的新闻发言人，这是他的电话。

10、对媒体封闭信息的害处。

答：天生的报道责任以及对环境有着高度的敏感性，外加媒体环境日益复杂以及竞争的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值的新闻。如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的工作。为了保证写稿的要求他们会通过一些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚至去编造信息，从而让你失去对危机的控制权。要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间断地发布信息，让自己成为信息的源头。人人都是媒体、人人都是监督者的互联网环境，纸是包不住火的，对媒体封闭信息只会让自己处于更加被动的局面。危机发生后，对媒体敞开大门是非常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下一个问题了。

11、危机发生后，是不是什么话都可以说？ 答：答案是否定的。危机出现后不是什么话都可以说的，这里有几个问题需要大家注意：

1、很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。但要保证一条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。

2、领导人不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。

3、不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。

12、危机发生后，态度与行动的比例是多少？

答：前面说过：没结论，有态度。在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么话都不说。危机发生后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的关注以及体现企业负责任的形象。但光有态度还是不够的，中国有句古语：言必行，行必果。也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的行动，行动的价值大于态度的价值。个人觉得态度占30%，行动占60%，远景占10%。

13、政府在危机公关中的重要性

答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉舌。基于以上这几个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。

14、如果媒体进行负面报道了，能否与媒体对抗下去？

答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进行正面宣传以及负面宣传都是日常的工作之一。企业务必意识到一点，并不是所有的负面报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进行反思以及日常工作的改进与完善，从这一点看的话，企业应当感谢媒体。如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进行报道的动机。媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业自身管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于自身的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的广告需求等等。可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让矛盾激化，这反而掉入了媒体有意或者无意设置的陷阱。

15、面对复杂多变的互联网环境，企业如何发现不利于发展的负面信息？

答：媒体环境发生了翻天覆地的变化，传播学里的“把关人”概念正在逐渐消失。新媒体环境下，每个人都是媒体、每个人都可以发出自己的声音并且影响其他人的想法与决策。如果网民发出不利于企业发展的负面信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成网民舆论，严重的话还可能发展成为媒体舆论。因此，建立一套网络舆论监测体系保证在第一时间内发现负面信息、采取对策显得至关重要。有这么几个建议供大家参考：

1、加强日常监测并上升为制度层面，应有专门部门或者专门人员来负责。

2、锁定网络舆论监测的主要渠道，比如说搜索引擎、门户网站、BBS、微博、SNS等等。

3、细分内容，对网络舆论进行分类，同时设置关键词。

4、常规监测与非常规监测的组合。那有人会问发现了负面信息，然后怎么做呢？

16、怎么处理网络负面信息？

答：发现负面信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负面信息，任由负面信息发酵与传播。负面信息的处理有这么几个手段：

1、迅速与网站或者作者联系，了解事情的真相，并做出解释工作。

2、动用特殊的手段将负面信息摘掉或者屏蔽掉。

3、如果网站的原则性很强不肯摘掉，那就要想方设法将负面信息下沉。

4、如果无法下沉的话，就要发很多正面信息，将负面信息掩盖掉或者转移公众的视线。

5、还是不行的话，就要找当地新闻主管部门，但这招的前提是你是政府的座上客、或者当地的纳税大户、或者有着特殊的政府关系等。

18、危机公关常见的错误心理有哪些？

答：危机是辩证的，有危有机，出现危机并不可怕，可怕的是我们面对危机时的态度与心理。以下五种常见的错误心理使得企业一步步失去对危机的控制权：

1、封锁信息；辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件等告诉我们封锁信息隐瞒实情往往会延误危机主体及时做出反应，在纸包不住火的新媒体时代，任何封锁信息的行为都是徒劳的，只会让危机更加恶化。

2、一味辟谣与否认；不顾事实一味进行辟谣与否认对危机主体的形象造成很不好的影响，也会加重利益相关者对危机主体的信任度。

3、鸵鸟政策；危机出现后，“沉默是金”的信条不再奏效，企业需要在第一时间内做出反应。不予理睬的态度只会加重利益相关者的猜测，使谣言肆无忌惮。

4、忽视网络舆论与网络民意；在人人都是媒体人人都是监督者的今天，网络舆论具有强大的力量，网民舆论与媒体舆论会相互影响与转化，忽视网络舆论可能会让危机主体失去处理危机的主动权。

5、侥幸心理；危机出现后认为危机不严重或者认为危机很快就会过去或者试图用一个错误去掩盖另一个错误，这里需要提醒的是危机不会以人的主观意志转移，有些行为虽然能延迟危机但不能从根本上解决危机，有的会让危机进一步恶化。

19、危机出现后，究竟应该怎么对外发布信息？

答：危机出现后，信息发布的渠道、方式与策略都有明确的要求。在这里引用一位省委宣传部长的总结：

1、千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民；

2、你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；

3、别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；

4、外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。前两点讲的是危机发生后隐瞒信息的徒劳；后两点讲的是信息发布的渠道、方式与策略。危机出现后，如果别人比自己先说、被逼说而不是主动站出来说、没有在第一时间内表达企业的态度，企业就会失去话语权以及利益相关者的信任。但说还是有技巧的，要找公众信赖的第三方说，他们具有权威性与公信力，说出来的话更可信，他们的一句话能赶上企业的一百句话；要有专门的新闻发言人对外统一发布信息，以防口径不统一被媒体“各个击破”；发布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事实本身。因为无论技巧怎么运用，利益相关者始终关注的还是事实的真相。

危机管理团队应当有哪些成员构成？

答：在讲成员构成前有三点要说明一下：第一不是所有的企业都需要成立专业的、固定的危机管理团队，因为成立这样一个团队需要很高的成本。一般来说，中小型企业只需要虚拟团队就可以，平常成员各做各的。一旦发生危机事件，这些成员迅速集合在一起，进行分工拟定应对的策略。

第二，对于立志做品牌的快消品或者药品等这些与百姓日常生活消费密切相关的行业，不管多大规模，都需要成立专业的危机管理团队。因为这些行业是高风险行业，危机事件不断，而且一旦发生危机事件，对品牌形象与市场运营会产生很大的冲击（不包括打一枪换一个地方或者被曝光改头换面的企业）。

第三，适当的时候也可以依赖外面的公关公司，他们在某些领域比如说媒体、政府等方面可能拥有企业不具备的资源，依靠他们能够找到利益相关人中的关键人物迅速解决危机。同时他们还能做好媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展。

一支专业的危机管理团队应当包含下列成员：

1、董事长（在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源）

2、总经理（危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源）

3、公关总监（危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人）

4、人力资源部（对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源；同时建立内部的沟通机制保证信息的顺畅流通以及做好内部员工的沟通与安抚工作）

5、市场部（诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合）

6、销售部（诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合）

7、生产处（诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合）

8、法律顾问（了解、分析危机发展状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合）

9、行政后勤支持人员（通过高效规范的工作，及时传达上下、内外信息，协助团队中的其他成员调配人、财、物资源，尤其要事无巨细做好诸如记录、存档、表单制作、会场布置、会期俺怕等大量日常工作）

10、“公众热线”接待人员（得体回答公众提出的各种问题，及时传达企业的立场、态度与行为。）

11、财务主管（财务主管也应在团队中扮演重要角色。他们的参与有利于危机管理的成本控制，表面陷入危机“黑洞”。）

12、新闻发言人（危机时期企业对外沟通以及发布信息的渠道，对外代表整个企业的形象，有些时候由领导或者公关人员兼任）

13、第三方（专业的第三方拥有较强的权威性与公信力，他们说出的话具有很强的说服力。危机关头让第三方站出来说一句话抵上企业自己说一百句话）

14、心理咨询专家（危机会对受害者以及危机处理人都会产生很强的心理冲击以及留下心理阴影，心理咨询专家能够建立心理排泄与压力纾解的渠道，帮助他们及时排解心理压力，恢复到正常的心理状态。）

以上是危机管理团队常见的构成人员，危机管理团队在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。危机管理团队的规模要视危机发生的具体情况而定。要想使危机顺利解决，关键不在于危机管理团队的规模，而是成员的专业素质与结构方式。20、被媒体曝光后，找媒体沟通的具体步骤？

答：不是所有的媒体曝光都是危机，有些曝光是善意的提醒，是媒体正常监督权的一个体现。因此辩证看待媒体的曝光是企业管理者必备的素养之一。佛家上有句话：物来则应，过去不留！“物来则应”讲的是遇到任何事情都不能慌张，冷静分析局面是处理危机的基础与前提。媒体曝光后，企业首先要做的是分析被曝光的原因与媒体的动机，能够较为理性看待媒体的曝光，了解曝光的内容是否与事实相符，这是第一点。第二，分析形势：与该记者和所属媒体关系怎样；从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度；除了正面回应之外，是否还有其他的选择等。第三，采取具体的行动，比如要求撤消或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、要求亲自阐述己方的立场和观点等。第四，与合适的人沟通：首先要沟通的是记者本人，如果记者本人无法直接沟通的话再逐级联系，于此同时还要联系其他与企业合作良好的记者与媒体，做好曲线路线。如果媒体工作都不好做，可以联系新闻宣传主管部门。第五，提供有说服力的稿件。这里提醒几点：（1）与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径；（2）多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道；（3）不要在新闻中流露对记者和媒体的不满；（4）始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非。第六，建立舆情监测体系，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应。对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度，主动向记者和媒体建立联系提供新闻源，建立战略性的媒体关系。

21、在新闻发布会上，如何回答记者的问题？

答：回答记者问题的方式有两种：一是桥梁法；二是旗帜法。所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：

1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”；

2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。【转移到核心信息上来】；

3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。。【转移到核心信息上来】”。使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”。所谓“旗帜法”，就是以不变应万变-即不管对方从什么角度反复发问，发言人都会按事先拟好的口径表态。我们来看个案例：2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国是个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。

（未完待续）

23、如何应对不同类型的记者？

答：记者类别千差万别，不同记者的应对方法是不一样的。在此，我列举十类记者的应对方法，供大家参考！当然我提供的不是标准答案，各位朋友也可以根据自己的个性以及风格特点，制定自己的应对方法。

（1）“百事通”型：这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。对策：多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。

（2）“旁敲侧击”型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。

对策： 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。

（3）“机关枪”型：这类记者喜欢一次性提出若干问题。对策：选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。

（4）“偷换概念”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑

对策：发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。。”

（5）“飞镖投手”型：这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。

对策：泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。。”

（6）“迫不及待”型：这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。

对策：适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。

（7）“套近乎”型：这类记者的特点以朋友的身份与你套近乎，感觉你们就是多年的朋友。对策：不要提前露面，不要到记者那寒暄，言多必失，发布会结束后迅速离开。

（8）“幽默搞笑”型：先讲一个故事，讲一个段子，让你很放松。对策：你说的这个笑话很有意思，不过今天我们应该谈的问题是。

（9）“沉默寡言”型：这类记者的特点是采访结束后，他不说话，但话筒对着你，并没有离开。

对策：心平气和地说：“请问您还有什么其他问题吗？”

（10）“故作糊涂”型：一个问题已经说得很清楚了，其还是反复问这个问题。

对策：你可以这样回答：“刚才那一点我已经说得很清楚了，我们可以下来再沟通。”

24、如何理解两个舆论场的转化？

答：新媒体特别是网络媒体的出现使得消费者有了一个自由发言的平台，在这个平台上网民可以发出自己的声音并且能够影响其他人的想法与行为。足够多的个体表达相同的想法就有可能形成强大的网络舆论场，这种虚拟的舆论场反过来又会印证他们原有的想法与行为。当一个信息在网络上出现时，如果这个信息能够吸引网民眼球的话，就会引起传统媒体的关注，传统媒体的广泛报道会进一步引起网民的关注。传统媒体舆论场与网络舆论场可以说是相互转化相互影响。从这个角度看的话，企业除了要对传统媒体公关、了解传统媒体把关人的口味与需求、建立战略性的媒体关系外，更要做好与各类网络媒体的沟通，建立一整套网络舆论的监测体系，及时了解网络上的各种热点以便于开展低成本的事件营销，及时发现网络上不利于企业发展的负面信息以便于尽可能早地开展包括网络公关在内的公关活动从而掌握主动权。

第二篇：有关个税扣除规定（xiexiebang推荐）

收藏）个人所得税免税的补贴、津贴汇总

源自：网络 收编：三月飞春雪

补贴、津贴所得的免税规定

一，按照国家统一规定发给的补贴、津贴

1．按照国家统一规定发给的政府特殊津贴和国务院批准免税的补贴、津贴免征个人所得税。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》）

2．对中国科学院的院士按每人每月200元发给的院士津贴，免征个人所得税。

（参见：1994年5月4日国税发[1994]118号）

3．对发给中国科学院资深院士和中国工程院资深院士，每人每年1万元的资深院士津贴，免予征收个人所得税。

（参见：1998年7月2日财税字[1998]118号）

4．福利费、抚恤金、救济金免征个人所得税。

（1）福利费是指根据国家有关规定，从企业、事业单位、国家机关、社会团体提留的福利费或者工会经费中支付给个人的生活补助费。

（2）生活补助费是指由于某些特定事件或原因而给纳税

人本要或其家庭的正常生活造成一定困难，其任职单位按国家规定从提留的福利费或者工会经费中向其支付的临时性生活困难补助。

（3）抚恤金是指军人、国家机关工作人员及其他单位性质的职工因病、因公、因战负伤或死亡由国家或本单位按规定发给的一次性或定期的抚慰性的经济补偿。

（4）救济金是指国家民政部门支付给个人的生活困难补助费。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》、1994年1月28日《个人所得税实施条例》）

5．个人获得的保险赔款免征个人所得税。

6．对军人的转业费、复员费，按照国家统一规定发给干部、职工的安家费、退职费，免征个人所得税。

退职费：是指个人因疾病因公致残，丧失劳动能力，离开工作岗位，单位按月发给原本人工资收入的40%的部分。

7．退休工资、离休工资、离休生活补助费，免征个人所得税。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》）

8．按照国家规定发放的差旅费补贴免征个人所得税。

按照国家规定发放差旅费津贴一般地区20元/天，特殊地区30元/天，允许在税前扣除。特殊地区是：深圳、珠海、汕

头、海南。

9．军队（武警部队）干部工资、薪金收入中的津贴、补贴，免予征税的项目：

（1）政府特殊津贴

（2）福利补贴（指生活困难补助）

（3）夫妻分居补助费

（4）随军家属无工作生活困难补助

（5）独生子女保健费

（6）子女保教补助费

（7）机关在职军以上干部公勤费（保姆费）

（8）军粮差价补贴

对以下五项补贴、津贴暂不征税：

（1）军人职业津贴

（2）军队设立的艰苦地区补助

（3）专业性补助

（4）基层军官岗位津贴（营连排长岗位津贴）

（5）伙食补贴

（参见：1996年2月14日财税字[1996]14号）

10．从西藏取得的下列所得，免征个人所得税：

（1）本世纪末之前，农牧民在农牧区从事生产、经营活动的所得。

（2）艰苦边远地区津贴。

（3）经国家批准或者同意，由自治区人民政府或者有关部门发给在藏长期工作的人员和大中专毕业生的浮动工资，增发的工龄工资，离退休人员的安家费和建房补贴费。

（参见：1994年4月15日财税字[1994]021号）

二，税前扣除项目

1．下列不属于工资、薪金性质的补贴、津贴或者不属于纳税人本人工资、薪金所得项目的收入，不征税：

（1）独生子女补贴

（2）执行公务员工资制度未纳入基本工资总额的补贴、津贴差额和家属成员的副食品补贴；

（3）托儿补助费；

（4）差旅费津贴、误餐补助。

（参见：1994年3月31日国税发[1994]089号）

2．对按国家规定发给的老干部保姆费（护理费），在计税时允许扣除。

（参见：京地税[1994]187号）

3．住宅电话补贴允许在税前扣除，暂免征收个人所得税。

对党政机关工作人员住宅电话补贴标准：

（1）正部级工作人员 110元

（2）副部级工作人员 110元

（3）正局级工作人员 80元

（4）副局级工作人员 80元

（5）正处级工作人员 50元

（6）正部级离退人员 110元

（7）副部级离退人员 110元

（8）正局级离退人员 80元

（9）副局长离退人员 80元

（参见：2000年5月11日京地税个[2000]207号）

4．公有住房提租补贴允许在税前扣除，暂免征收个人所得税。] 公有住房提租增发补贴标准：

（1）各职级人员补贴标准为：正局级130元，副局级115元。正处级100元，副处级90元，科级和25年（含）以上工龄的科员、办事员80元，25年以下工龄的科员、办事员70元。

（2）工人月补贴标准为：高级技师90元，高级工、技师和25年（含）以上工龄的初、中级技术工人与普通工人80元，25岁以下工龄的初、中级工与普通工人70元。

（3）企业（含自由自支事业单位）、社会团体等单位，比照机关事业单位增发补贴的范围，结合本单位具体情况自主确定补贴标准，月人均补贴最高不超过90元。

5．党政机关工作人员通讯工具补贴允许在税前扣除，暂免征收个所得税。

党政机关工作人员公务活动无线通信工具、移动电话（含

车载电话）、无线寻呼机补助标准：正部级350元、副部级300元、正局级250元、副局级200元、正处级150元、副处级150元、正科级80元、副科级50元、科级30元。

（参见：2000年5月11日京地税个[2000]207号）

6．单位为个人负担通讯费的征免税规定：

对企、事业单位未按市财政局京财行[2000]394号文件规定实行通讯制度改革，为个人手机（包括无线寻呼机）负担通讯费，应区分不同情况征收个人所得税：

单位为个人通讯工具（因公需要）负担通讯费采取全额实报实销或限额实报实销部分的，可不并入当月工资、薪金征收个人所得税。

单位为个人通讯工具负担通讯费采取发放补贴形式的，应并入当月工资、薪金计征个人所得税。

（参见：2002年3月18日京地税个[2002]116

2008-09-09 09:43

个人所得税免税项目

默认分类 2010-04-16 09:13:09 阅读39 评论0 字号：大中小 订阅

个人所得税免税项目

2010/4/15来源：诸葛八戒商机网

个人所得税免税项目之法定所得免税。下列各项个人所得，免纳个人所得如下所示：

1、个人所得税免税项目之法定所得免税。下列各项个人所得，免纳个人所得税：

(1)奖金。省级政府、国务院部委和军队军以上单位，以及外国组织、国际组织颁发的科学、教育、技术、文化、卫生、体育、环境保护等方面的奖金；

(2)债券利息。国债和国家发行的金融债券利息；

(3)补贴津贴。按照国务院规定发给的政府特殊津贴和国务院规定免税的补贴、津贴。

(4)救济性款项。根据国家有关规定，由于某些特定事项和原因，给纳税人的正常生活带来一定困难，其任职单位从提留的福利费或工会经费中支付给个人的临时性生活补助费；民政部门支付给个人的救济金以及抚恤金。

(5)保险赔款。保险公司支付的保险赔款；

(6)转业复员费。军人的转业费、复员费；

(7)安家费、离退休费用。按规定发给干部、职工的安家费、退职费、退休工资、离休工资、离休生活补助费；

(8)外交人员所得。依照中国有关法律规律规定应予免税的各国驻华使馆、领事馆的外交代表、领事官司员和其他人员的所得；

(9)协议免税所得。中国政府参加的国际公约、签订的协议中规定免税的所得；

(10)其他所得。经国务院财政部门批准免税的所得。

2、下列所得，暂免征个人所得税：

(1)奖金。个人举报、协查各种违法、犯罪行为而获得的奖金；

(2)手续费。个人办理代扣代缴税款手续费，按规定取得的扣缴手续费；

(3)转让房产所得。个人转让自用达5年以上、并且是惟一的家庭生活用房取得的所得；

(4)延期离退休工薪所得。达到离、退休年龄，但因工作需要，适当延长离退休年龄的高级专家，其在延长离退休期间的工资、薪金所得，视同离、退休工资免征个人所得税。

3、外籍个人的下列所得，免征个人所得税：

(1)生活费用。外籍个人以非现金形式或实报实销形式取得的住房补贴、伙食补贴、搬迁费、洗衣费；

(2)出差补贴。外籍个人按合理标准取得的境内、外出差补贴；

(3)其他费用。外籍个人取得的探亲费、语言培训费、子女教育费等，经审核批准为合理的部分；

(4)股息红利所得。外籍个人从外商投资企业取得的股息、红利所得。

4、外籍专家工薪所得免税。下列外籍专家的工资、薪金所得，免征个人所得税：

(1)根据世界银行专项贷款协议由世界银行直接派往中国工作的外国专家；

(2)联合国组织直接派往中国工作的专家；

(3)为联合国援助项目来华工作的专家；

(4)援助国派往中国专为该国无偿援助项目工作的专家；

(5)根据两国政府签订的文化交流项目来华2年以内的文教专家，其工资、薪金所得由该国负担的；

(6)根据中国大专院校国际交流项目来华工作的专家，其工资薪金所得由该国负担的；

(7)通过民间科研协定来华工作的专家，其工资、薪金所得由该国机构负担的。

5、股息、红利收入征免税。对个人从基层供销社、农村信用社取得的股息、红利收入，免征个人所得税。

6、境外支付所得免税。在中国境内无住所，且在一个纳税中在中国境内连续或累计居住不超过 90天或在税收协定规定的期间中在中国境内连续或累计居住不满183天的个人，其来源于中国境内的所得，由境外雇主支付并且不由该雇主在中国境内的机构、场所负担的部分，免征个人所得税。

7、境外所得免税。在中国境内无住所，而在一个纳税中在中国境内连续或累计居住超过90天，或在税收协定规定的期间内在中国境内连续或累计居住超过183天但不满1年的个人，其来源于中国境外的所得，除担任中国境内企业董事或高层管理职务的个人外，不论是由境内企业和境外企业支付的所得，均免征个人所得税。

8、境外所得免税。在中国境内无住所，但在境内居住满1年而不超过5年的个人，其在中国境外的所得，仅对由中国境内企业和个人支付的部分征收个人所得税，对由中国境外企业和个人支付的境外所得，免征个人所得税。

9、见义勇为奖免税。对乡镇以上政府或县以上政府主管部门批准成立的见义勇为基金会或者类似组织，奖励见义勇为者的奖金或奖品，经主管税务机关批准，免征个人所得税。

10、青苗补偿费免税。对于在征用土地过程中，单位支付给土地承包人的青苗补偿费收入，暂免征 个人所得税。

11、福利和体育奖金免税。个人购买社会福利有奖募捐彩票和体育彩票，一次 收入不超过1万元的，免征个人所得

税。超过1万元的，全额征收个人所得税。

12、转让股票所得免税。对个人转让上市公司股票的所得，暂免征个人所得税。

13、国债利息和买卖股票价差收入免税。对个人投资者从证券投资基金分配中获得的国债利息、买卖股票价差收入，暂不征收个人所得税。

14、差价收入免税。对个人投资者从买卖证券投资基金单位获得的差价收入，暂不征收个人所得税。

第三篇：危机公关中的传播技巧(一)

危机公关中的传播技巧(一)美国《危机管理》一书的作者RobertHealth曾经对《财富》杂志前500强的大企业的董事长和总经理进行过一项专门调查，结果显示98%的被调查者认为，现代企业面对危机，就象人们必须面对死亡一样，已成为不可避免的事情，每个企业都可能遭遇危机。而重大的危机事件往往是良好的新闻题材，在传媒发达的今天，企业的危机随时会成为人人关注的事件，应对是否得当，对企业的声誉乃至生存将产生重要影响。于是，就产生了危机公关这一新的学科。

与危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为，企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。而在这个过程中，传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机**的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

中美史克公司在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内，做的第一步是尊重政府的决策，老老实实地将1亿元的药品回收并销毁；对于人心浮动的经销商，他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通；对媒体，他们接受了100多家媒体的专访，举行多场媒体恳谈会，向媒体表态，“尊重政府的意见，不停投资，不裁员”，从而树立了一个好公民的形象；对内，他们同样表达了不裁员的决心，赢得了内部团结一致的大好局面；对公众，通过媒体和专线进行沟通，表明自身的社会责任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒药上市，并迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关，着实让中美史克将危机化成了机遇。

第四篇：浅谈双汇危机公关下的策略调整

济源职业技术学院

论文题目：学生姓名：学生学号：系 别：专 业：指导教师：职 称：日 期：

毕 业 论 文

浅谈双汇危机公关下的策略调整

邓世霞

09220403

经济管理系

市场营销

葛成莉

助 教 2011年11月14日

目 录

一、危机公关出现的原因.....................................................1

（一）“廋肉精”分析.....................................................................................................................................1

（二）生产源头的纰漏...................................................................................................................................2

（三）激化危机的道歉大会...........................................................................................................................2

二、危机事件对企业造成的影响...............................................2

（一）企业自身的影响...................................................................................................................................2

（二）经济环境的影响...................................................................................................................................2

三、处理危机公关的策略调整.................................................3

（一）产品质量的策略调...............................................................................................................................3

（二）企业形象的策略调整...........................................................................................................................4

四、具体措施...............................................................4

（一）前期措施...............................................................................................................................................5

（二）中期措施...............................................................................................................................................5

（三）后期措施...............................................................................................................................................6 参考文献...................................................................6

浅谈双汇危机公关下的策略调整

摘 要：双汇危机事件发生后，消费者再次进入高度的风险感知状态，双汇企业的发展陷入空前的艰难，企业如何妥善地处理危机，尽早减少消费者的风险感知，重树双汇企业形象就成为刻不容缓的问题，文章分析了本次危机事件出现的原因及其对企业和社会造成的影响，在此基础上从产品质量和企业形象等方面提出了解决本次公关危机的策略调整，以使企业能及早走出困境，重新赢得消费者信任，最终更好的发展。

关键词：双汇危机事件；产品质量；企业形象；措施

3·15央视新闻曝光双汇济源分公司的产品中存在“瘦肉精”猪肉问题。济源双汇有限公司是河南双汇集团下属的子公司，以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店。要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。

这是“三聚氰胺”事件后，在社会会上再一次引起了轩然大波、直接导致双汇集团产品危机和品牌形象面临崩溃，导致产品的代销、企业效益急剧下降等连续的恶性反应。面临双汇的困境，最有效的办法是及时有效的采取公关广告、善于利用网络媒介，最快的挽回企业形象，充实民众的“心”，最大限度的降低企业的损失。

当双汇集团遭遇公关危机的时候，如何及时有效地采取措施，最大限度地减少危机给企业带来的名誉损害和经济损失能够严格遵照“危机公关5S法则”来处理公关危机，那么企业就能够最大程度地争取时间，与媒介真诚沟通，争取民众的理解，用最快速的方式来澄清事实真相或表达企业的态度，停止负面猜测和报道进一步危害企业形象。

一、危机公关出现的原因

（一）“廋肉精”分析

瘦肉精是一种药物，是指能够抑制肥肉生长，促进瘦肉生长的药物添加剂。对人体危害过大，会造成安全隐患，因此在全球遭到禁用。据农业部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需要10天到20天的时间，利润率为275%。

以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以眉头猪出栏时100公斤计算，一头猪能够多卖四五十元。一般一个小养殖户养百

来头，能多卖4000来元。

（二）生产源头的纰漏

佛山某农产品批发市场负责人从侧面正实，佛山全市有34家屠宰企业，因为担心顾客流失，存在个别肉联厂放松对“瘦肉精”问题的检测。为如果屠宰厂把关太严格，客源就会流向别的肉联厂。案国家规定，如检测出一头含瘦肉精猪，则整批要销毁或隔离检查，其中销毁无论对屠宰户或肉联厂都有损失，太严格屠宰户则没必要冒风险进这家屠宰场。因此在经济危机大大环境下，为了自己的利益，宁愿敢冒风险。

（三）激化危机的道歉大会

道歉大会出现滑稽一幕“双汇万岁，万隆万岁”，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。

网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。有的网友认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应该让其垮掉，“信用与诚信是市场经济的基础，不讲信用与诚信的企业永远也长不大”。

还有的网友认为，双汇应该承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。

万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿一样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业恪守食品安全的底线。

二、危机事件对企业造成的影响

（一）企业自身的影响

3.16双汇发展86.61元开盘，以77.94元报收于跌停板。3.17声明双汇发展发布停牌公告停牌公告中称，由于济源双汇食品有限公司属于该公司正在实施的重大资产重组中的拟注入资产，该公司正就媒体所报道的内容向相关方进行核实。由于该事项存在不确定性，“双汇发展(000895)”将于2011年3月16日上午9时30分起停牌，待相关事项核实清楚后复牌。

（二）经济环境的影响

3.15双汇瘦肉精事件对双汇集团的影响非常大，有关数据表示（中广网北京4月18日消息）据经济之声报道，双汇发展今天（18日）晚间发布公告，称“瘦肉精”事件预计影响母公司双汇集团2011年3月营业收入13.6亿元，其中影响双汇发展营业收入13.4亿元。

此次突发的瘦肉精事件不但会阻碍双汇重组上市进程，还会对双汇未来的发展产生巨大冲击。

双汇集团董事长万隆承认“瘦肉精”事件对双汇影响巨大：3月15日双汇发展股价跌停，市值蒸发103亿元；3月15日至今，影响销售额15亿元；济源双汇处理肉制品和鲜冻品直接损失预计3000多万元；由于“瘦肉精”改生猪头头检查，全年预计增加检测费3亿多元；品牌美誉度受到巨大伤害。

三、处理危机公关的策略调整

（一）产品质量的策略调整

广告是市场营销的重要组成部分，在信息传播高度发达，市场竞争空前激烈的现代社会，产品的质量一旦出现问题，即使是危害很小的质量危机，也会被迅速放大，成为影响企业生死存亡的大问题。因此要运用善于利用最有效的途径消除顾客的疑虑，树立企业的形象。企业主要是以危机公关下的广告策略为切入口来探讨危机公关。由于广告具有传播深快、及时客观的反映事实的特点。企业应与媒介真诚沟通，争取民众的理解，用最快速的方式来澄清事实真相或表达企业的态度，停止负面猜测和报道进一步危害企业形象。

我们可以从广告策略中的媒介策略和产品策略出发，将产品质量危机分为企业自身产品质量危机和企业所在行业产品质量危机。

1、及时向中央作出回应

即刻关停双汇济源分公司；立即停产整顿是一种态度，是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。并向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

2、网络媒体

21世纪是知识和信息竞争的时代。网络宣时不传传播范围广、不受时空限制。通过国际互联网络，网络宣传可以将信息24小间断地传播到世界的每一个角落。只要具备上网条件，任何人，在任何地点都可以阅读。这是传统媒体无法达到的。我国上网人数占我国总人口的1.4%，老话说的好“好事不出门，坏事传千里”口碑效应的传播是不容忽视的。放弃产品广告的投放，重新制作企业形象广告和品质承诺广告能够让受众感受到双汇知错愿改的诚心。重塑了企业关注产品质量的健康的社会形象。

当企业自身遭遇产品质量危机的时候。在广告策略的应用上，一方面要减少问题产品广告的投放。弱化产品质量问题在消费者心中的不良印象；另一方面，要在企业自身挖掘出积极健康的新元素，将企业踏实经营、努力改正等的不为人知的另一面展示给受众，重树消费者信心。延伸并丰富品牌内涵。

3、遏制产品的根源

产品的质量是人们普遍关注的问题，食品安全是关系着老百姓的生命安全问题。双汇冷鲜肉是从生猪的接受、候宰、淋浴、麻电、刺杀放血、预清洗、燎毛、冲洗、摘三腺、修整、两端冷却、冷分割经过严格程序把关，全体工作人员都尽职尽责的坚守自己工作岗位就不会发生瘦肉精事件了。既然已经发生了就要从根本生遏制这类事件的发生，生猪猪头检查，确保百分之百安全。引入第三方检测机构，公开透明接受监督。建立索赔机制，把好上游关。警钟长鸣，设立企业安全日。发展养殖业，上下联动保安全。

(二)企业形象的策略调整

1、企业员工的形象策略

危机发生后企业要有上而下全体成员积极参与其中，尤其是高级领导要异常重视，谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，尽快把危机事件解决并把损失降低到最低。

双汇作为国内最大的肉类行业巨头，有着无与伦比的企业品牌优势和企业形象。企业的发张给消费者留下了深刻的印象。我们记忆犹新的是十几道工序的检测给老百姓的感觉是放心、安全。此次瘦肉精事件只是双汇企业所属子公司济源双汇公司，并不是整个双汇集团。

成立由双汇董事长牵头、高层领导组成的危机公关处理小组，积极及时应对，更不能忽视掉以轻心。要以诚恳、负责人的方式进行公关广告的宣传，要实事求是、真诚道歉、有力惩处，让公众体会到公司悔改的决心和诚意。借助媒介和央视进行跟踪报道，不回避、不弄虚作假、正对存在的问题要深刻研究做到公正求实。发现问题的本质和根源做到标本兼治，积极和政府沟通、借助政府相关监督部门对问题彻底的根治。工作小组处理问题时，要使消费者感觉到企业的诚意和决心，虚心有效地向公众承认错误、并能有效的补救措施。

2、媒介策略

树立良好的企业形象，不仅是平时的企业宣传更是危机发生是的态度。危机发生时立即采取有效措施及时地给以控制，勇于承担责任，实事求是更能彰显出企业的形象。

建立与央视、都是报道等媒体的沟通关系，及时地通过媒体发布有利的信息，引导社会舆论超有利的方向发展。将双汇危机公关的进展和有利于集团的信息通告给媒体，并及时通过媒体发不出去。媒体往往是舆论发出的原因，好的舆论有利于事件的主题能够尽快的从危机中恢复过来。

四、具体措施

当危机事件爆发时，许多企业一下子处于混乱中，外部消费者及媒体的压力攻势，内部员工的责任推诿，不信任感增加。使得企业处于内忧外患中。此时受挫企业保持镇定是至关重要的，不能自乱阵脚。要具有全局统筹意识，做好整体的危机公关战略规划。对于

危机事件的前、中、后期，都应该做到总体的规划，全面预估可能出现的问题，作出相应的解决对策。在事件爆发前应即使做好各项急手段，在危机爆发中形成系统体系规划，在危机公关后期加强维护企业形象，将危害减小到最低。

（一）前期措施

即刻关停双汇济源分公司致函央视，立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体。3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。

（二）中期措施

1、聘请网络公关公司控制舆情

向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请。当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，网络公关公司要澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。

聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

2、召开新闻发布会向消费者作出承诺

邀请消费者监督。在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司

监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

（三）后期措施

登报致歉，沟通媒体。在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。

发表《中国肉制品行业倡议书》。在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。双汇诚恳认错，树立了企业的形象。

企业公关危机中最常见的产品质量危机和企业形象危机。危机公关下的策略的应用，通过分析，我们发现，当企业遭遇公关危机的时候，企业应该在第一时间迅速反应积极应对，消除危机进一步蔓延和扩大的可能性；并且在深入揣摩公众心理的基础上，将积极的一面展示给受众。延伸并丰富品牌内涵，重塑消费者信心，借势进一步宣传企业。重塑企业形象。

参考文献

[1] 廖爱玲.双汇集团瘦肉精事件[N].新京报, 2011-03-16.[2] 系统管理员.论廋肉精事件中双汇的危机公关[N].南方农村报,2011-3-18.[3] 邵瑞琳.双汇香肠年内两度悄悄“瘦身”［N］.东方财经，2011-11-16.[4] 何修猛.现代广告学[M].上海：复旦大学出版,2005.[5] 何伟祥.公共关系原理与实务[M].大连：东北财经大学出版社 ,2005.[6] 廖为建.公共关系学[M].北京：北京高等教育出版社，2000.

第五篇：政府危机公关中如何积极利用媒体

政府危机公关中如何积极利用媒体

【摘要】在现代社会中，媒体是政府与公众之间建立互动联系最重要的信息桥梁，保障这座信息桥梁的通行畅达和信息传递的准确、高效，是政府赢得民心和树立威信的重要途径。因此，政府必须积极利用媒体，充分发挥媒体社会功能，借助媒体的传播力和影响力，树立和巩固政府形象，实现政府以人为本、为民谋利，科学发展、建设和谐社会的目标。【关键词】媒体；危机公关；政府形象

伴随着现代社会的发展，人类物质财富与精神财富有一种越来越集中的趋势，即向城市特别是大城市集中。相应地，这些地方如果发生突发性灾难事件，其破坏性和损失程度也是其它地域所无法比拟的。毋庸置疑，当今世界是一个突发事件频频发生的时代，从这个意义上说，现代城市既是财富的聚集地，也是危险源的聚集地。危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。美国的“9·11”事件和我国的SARS危机、禽流感事件都已经深刻地表明，政府的危机处理能力对于妥善而及时地处置危机起着决定性的作用。与此同时，媒体在政府危机公关中发挥的作用也日趋凸显。

一、媒体与危机

危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。因为危机的到来，破坏了组织系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

以近年来的危机事件为例：天津发生的“扎针恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒体的缺席，任凭小道消息满街飞，传闻由于其不确定性和随意性，被无限夸大、扭曲。如果通过媒体及时传达权威的主流消息，就会稳定社会心理，不至造成全市的恐慌。事实上，把媒体排斥在危机公关之外，不善于利用媒体解决危机事件，是徒劳和不明智的。日益成熟的当代媒体，完全能够凭借自身的优势，在危机公关中发挥积极的作用。面对灾难，包括媒体在内的社会公众，首先想到的是知晓真相，举一反三，吸取教训，只有当最基本的知情权被剥夺时，才会把斗争的矛头转向掩盖真相者。无论是1998年抗洪抢险、2001年中美撞机事件，还是2008年的汶川地震，我国政府自事件发生后就及时通过媒体向全国人民告知事件真相，并在危机公关过程充分发挥媒体引导舆论的作用，化危机为转机，不断激发人民的爱国热情，表现出我国政府成熟驾驭危机的能力。

危机机事件一旦发生，便会置于媒体的全程“监视”之下。媒体对危机的新闻传播，贯穿于危机发生的始终，有时它比身处其中的人更能了解其全貌。在社会透明度日益增强的今天，媒体作为推动社会进步的力量，不应该、也不可能被排斥在危机公关之外，这是媒体义无反顾的责任，也是政府危机公关中必须正视的问题。

二、媒体在政府危机公关中所起的作用

突发公共危机，会使得社会各个子系统之间关系突然发生混乱和无序。此时，媒体的监视环境、协调关系的作用便可以体现出来，从而有效帮助政府成功应对公共危机。在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其最本质性的功能但也是最重要的环节。危机事件刚发生时，民众需要知道突然发生了什么，为什么发生了和政府做了哪些策略让社会把损失减少到最小，而大众传播媒介则成为获取这些信息的最有效、最权威的途径[1]。反之，如果大众传播媒介的失语，会滋生大量的流言，使本来无序的社会在流言之中更加混乱无序，并对社会的有害影响会无限扩大，从而会引发许多社会不稳定因素。

(一)传递政府真实声音，消除恐慌

在公共危机爆发时，人们除了关心危机本身怎么样，更关心的是政府将采取什么措施来化解危机，消除恐慌和社会不实言论，减少危机对社会公众利益造成的损失和伤害[2]。公众由于自身条件和能力以及客观因素的限制，不可能去直接监督政府方面与危机责任方是否瞒报了重要信息，采取的对策和措施是否得当、是否符合公众利益，而此时媒体的有效沟通与信息传递的作用就显得非常关键。媒体通过各种有效传播形式，把政府有关应对措施的准备信息传递给民众，取得全社会的支持与互动，让民众和政府共同应对公共危机，化解危机。实践证明，在公共危机爆发后，媒体的有效信息传递非常有效。真实信息的及时传递，应该成为媒介在危机事件中，最重要，也是最根本的一项社会职能。

(二)主动发挥其“议程设置”功能

政府，作为社会管理和危机处理者，可以根据其当时社会整体舆论形势的需要，设置突发公共危机事件的新闻议程，将政府采取的各种应对措施“设置”成为公众关注的焦点，可以一方面使得政府决策的权威性与媒体报道的舆论影响力有效结合，在公众当中形成广泛的相关的讨论议题,另一方面可以转移公众注意力，减缓政府实施决策的压力。大众传播媒体作为信息的载体，不仅仅是被动、机械地负载舆论信息，而是要积极主动地发挥其“议程设置”功能，承担起政府给的无形的职责，积极主动地选择舆论、引导舆论，使一些有利的舆论信息扩张、另一些不利的舆论信息减弱并逐渐消退，最终实现合力效应，达到主导舆论、引导舆论，使其朝着有利于危机解决的方向发展。

(三)有效消除负面影响

社会公共危机事件发生后，公众的社会心理会应突发的不确定的状况处于恐慌状态，极易相信一些负面信息和谣言，甚至导致许多非理性的想法和行为，容易给社会潜藏不安定的因素。此时，媒体的出现应该以维护责任政府的合法性为前提，对政府的政策和措施进行有效的解读和消化，快速传播社会并形成有利于稳定的舆论气候，来抵御社会可能潜藏的风险和隐患。危机事件发生后，公众对事件本身的了解都是通过媒体这个渠道，对政府处理问题的措施都有不同的看法和意见，媒体对舆情的了解，通过下情上达，能够及时调整政府应对危机的策略，最大限度满足公众的知情权，而媒体对公众舆论的把握，不仅能够认识社会舆论的对流态势，而且能够从公众的舆论中了解到重要的民情和该引起关注的重大社会问题，推动社会矛盾的解决，使得政府与公众之间积极互动起来。

(四)公众知情权和监督权通过媒体得以实现

公共危机、突发事件后，社会顿时将产生许多未知的因素，必然也与公众的利益密切相关，公众对突发事件理所当然的有知情的欲望和权利。但是对于公共突发事件而言，限于只有少数或部分民众能够亲身感受到事件的存在及事件对个体的影响力，多数民众不可能通过个人的信息渠道全面准确地把握事件的原委和进展状况，政府也不可能通过会议、文件等形式把事件的真相完全公布于众，这也是不现实的。因此，媒体成为公众在突发事件中及时了解真实情况最及时，也是最重要的信息来源。

三、政府危机公关中对媒体的利用(一)借助媒体塑造政府形象

大众传媒不是塑造和提高政府形象的唯一手段，但普遍性与持久性特征使其成为首选，它对于政府形象的建构无疑起着非常重要的作用。借助现代传播技术，塑造政府良好的媒体形象，不但有利于推动政府目标的实现，促进政府自身的建设，而且对整个区域社会经济的发展也是大有裨益。主要途径有以下3点：

1、建立健全政府的信息公开立法。

2、引入并强化政府公关意识，创新政府对媒体的监管调控方式，营造相对宽松的媒介环境，促进媒介健康发展。

3、推动新闻立法，将政府与媒体的关系纳人法制化轨道。(二)借助媒体培养国民危机意识

危机意识的培养和提高对于任何一个国家来说都是一项长期的任务，在这一过程中，政府依然可以利用媒体的功能来实现这一目标。媒体对加强国民危机意识的作用主要可以通过以下途径来实现：

1、新闻宣传。这是以传播者为主导的单向的传播模式，新闻媒体可以通过多种形式向国民宣传党和政府防范和处理有关危机的方针政策，传授和普及公共安全方面的知识，帮助国民了解潜在性的危机可能影响的范围，全面、清晰地对各种类别的危机进行预测。这种宣传对于强化公众的安全防范意识和提高抗风险的能力是必不可少的。

2、案例分析。媒体通过不断地与目标受众和利害攸关者进行信息交流和沟通，以客观的角度向公众传递与危机相关的案例和信息。这种方式更注重用事实说话，而并非强制或说服。一般情况下，媒体通过新闻发布会、情况通报会和来自事件现场的报道，或者定期公布环境监测的情况和对各类事故造成的损失的统计，向公众提供时实且真切的案例分析以达到沟通的目的。由于这种方式中的案例往往是发生在大众身边的事情，能够给他们提供与他们利害相关的真实情景，更容易使公众接受并产生切身的感受，从而增强其危机意识及危机处理的能力。但这种方式要求新闻媒体新闻报道的真实性和新闻传媒的可信度为前提，否则就会适得其反。

3、媒体与公众的互动。这是一种传授双方相互沟通、相互理解的模式。这一方式是利用新闻传播工具开通各种对话渠道，为公众搭建一个专门的应对危机的信息沟通平台，让来自于公众的各种意见、观点、信息在新闻媒体上充分交流、融合、碰撞。这种方式一方面可以让广大普通民众积极参与到危机公关及应对的过程中去，充分调动其参与的积极性，在这一过程中潜移默化的建立起防范危机应对危机的意识；另一方面，媒体通过对普通民众的意见和信息的搜集、分析、总结，能够及时了解到来自大众的声音，并迅速反馈给政府相关部门，从而使公众、媒体、政府有效联系在一起。这种方式从根本上就是一种双向沟通交流和协商，它的出发点就是把维护公众的权益和增强国家危机公关能力联系起来，通过传媒与公众双方的平等互动，以促成双方的相互了解，相互信任，形成共识化险为夷。

(三)政府要充分重视和借助网络媒体

网络媒体因其信息传播的及时性，存储量巨大及其开放性和互动性等特点，在最近几年重大突发公共事件中表现出了重大的社会影响力。网络媒体的社会地位，政治认可度，对重大事件的报道能力也越来越强，成为政府危机公关不可忽视的一个媒体。充分利用好网络，建设好电子政务，对提高政府的行政效率，监督政府的勤政廉洁，促进政府与公众之间的信息互动有着重大的作用[3]。但网络媒体同时也是一把双刃剑，它并不象传统媒体的传播容易掌握和控制，数量巨大且未经过滤的信息中难免夹带一些失实的报道，由于网络的互动性，公众不仅是信息的消费者，同时也是信息的提供者和传播者，政府危机公关面对的对象将不仅仅是几家主流媒体，而是更多的社会公众。所以政府在借助网络媒体向公众发布信息同时，也要防止因为网络媒体的难控制性所带来的负面影响，如何整合网络资源，利用网络进行危机公关，是信息时代政府面临的新课题。

参考文献：

(1)廉洁.政府危机管理下媒体的角色定位：[硕士论文]，燕山大学，2009.12.(2)项国雄、吴美娜.从危机管理中审视媒体的公关职能[J]，新闻界，2005，（2）.(3)夏凡.政府危机管理中的媒体运用模式研究：[硕士论文]，天津大学，2008.12.