危机公关的100个问题

第一篇：危机公关的100个问题

危机公关的100个问题

在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。

过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。

1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？

答：这是很多学员提出的问题。送给大家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。

2、危机出现后，企业要不要道歉？

答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。

3、危机出现后，领导人要不要在站出来？

答：领导人作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理，我相信危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到很大的阻力。危机出现后领导人要及时站出来，领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义。领导人讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。领导人更多的坐镇后方，适当的时候站出来表个态。

4、领导人可不可以担任新闻发言人？

答：如果领导人具备新闻发言人的素养以及应对媒体、记者的能力，在适当时候担任新闻发言人也没有太大的问题，但还是有很大的风险。个人的观察与体会是：中国绝大部分的领导人是不具备新闻发言人的素养的。因此领导人还是不要担任新闻发言人的好。如果有些场合非要领导人参加以及表态的话，则需要专业的公关人员或者是新闻发言人的陪同，在每一个细节上给领导人一定的协助，时时刻刻提醒领导人。因为在现在这个环境下，领导人不经意的一句话就有可能得罪某人或者让企业陷入危机。

5、危机出现后在多久做出反应是合适的？

答：新媒体比如互联网、手机的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。大家要知道一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。

6、危机出现后，最应该找谁去沟通？

答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。每一起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象，比如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。

7、危机公关中的成本问题

答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的角度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还有一点，需要企业考虑。做生意要看长久而不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。当年强生为了75片不合格药品收回了800万片，换来的是消费者的长久信任。

8、人力资源部门在危机公关中的作用

答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。

9、为什么要进行全员危机公关 答：危机处理需要公司所有员工的努力，任何员工上到公司的一把手下到最底层的员工都必须具有危机意识与危机处理的能力才能保证危机管理取得成功。危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，首要做的就是内部员工对这些信息的认同。内部不认可，再多的外部沟通都是无效的。与此同时，在危机出现的第一时间内，危机管理小组要迅速根据事态的发展进行口径的统一，公司有统一的出口或者由专业的新闻发言人对外发布信息，公司其他员工不允许私自接受媒体的采访。如果有媒体采访没有被危机管理小组授权发言的员工，员工可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发言人统一发布，你需要信息的话，您可以联系我们的新闻发言人，这是他的电话。

10、对媒体封闭信息的害处。

答：天生的报道责任以及对环境有着高度的敏感性，外加媒体环境日益复杂以及竞争的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值的新闻。如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的工作。为了保证写稿的要求他们会通过一些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚至去编造信息，从而让你失去对危机的控制权。要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间断地发布信息，让自己成为信息的源头。人人都是媒体、人人都是监督者的互联网环境，纸是包不住火的，对媒体封闭信息只会让自己处于更加被动的局面。危机发生后，对媒体敞开大门是非常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下一个问题了。

11、危机发生后，是不是什么话都可以说？ 答：答案是否定的。危机出现后不是什么话都可以说的，这里有几个问题需要大家注意：

1、很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。但要保证一条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。

2、领导人不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。

3、不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。

12、危机发生后，态度与行动的比例是多少？

答：前面说过：没结论，有态度。在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么话都不说。危机发生后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的关注以及体现企业负责任的形象。但光有态度还是不够的，中国有句古语：言必行，行必果。也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的行动，行动的价值大于态度的价值。个人觉得态度占30%，行动占60%，远景占10%。

13、政府在危机公关中的重要性

答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉舌。基于以上这几个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。

14、如果媒体进行负面报道了，能否与媒体对抗下去？

答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进行正面宣传以及负面宣传都是日常的工作之一。企业务必意识到一点，并不是所有的负面报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进行反思以及日常工作的改进与完善，从这一点看的话，企业应当感谢媒体。如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进行报道的动机。媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业自身管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于自身的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的广告需求等等。可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让矛盾激化，这反而掉入了媒体有意或者无意设置的陷阱。

15、面对复杂多变的互联网环境，企业如何发现不利于发展的负面信息？

答：媒体环境发生了翻天覆地的变化，传播学里的“把关人”概念正在逐渐消失。新媒体环境下，每个人都是媒体、每个人都可以发出自己的声音并且影响其他人的想法与决策。如果网民发出不利于企业发展的负面信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成网民舆论，严重的话还可能发展成为媒体舆论。因此，建立一套网络舆论监测体系保证在第一时间内发现负面信息、采取对策显得至关重要。有这么几个建议供大家参考：

1、加强日常监测并上升为制度层面，应有专门部门或者专门人员来负责。

2、锁定网络舆论监测的主要渠道，比如说搜索引擎、门户网站、BBS、微博、SNS等等。

3、细分内容，对网络舆论进行分类，同时设置关键词。

4、常规监测与非常规监测的组合。那有人会问发现了负面信息，然后怎么做呢？

16、怎么处理网络负面信息？

答：发现负面信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负面信息，任由负面信息发酵与传播。负面信息的处理有这么几个手段：

1、迅速与网站或者作者联系，了解事情的真相，并做出解释工作。

2、动用特殊的手段将负面信息摘掉或者屏蔽掉。

3、如果网站的原则性很强不肯摘掉，那就要想方设法将负面信息下沉。

4、如果无法下沉的话，就要发很多正面信息，将负面信息掩盖掉或者转移公众的视线。

5、还是不行的话，就要找当地新闻主管部门，但这招的前提是你是政府的座上客、或者当地的纳税大户、或者有着特殊的政府关系等。

17、危机管理团队应当有哪些成员构成?

答：在讲成员构成前有三点要说明一下：第一不是所有的企业都需要成立专业的、固定的危机管理团队，因为成立这样一个团队需要很高的成本。一般来说，中小型企业只需要虚拟团队就可以，平常成员各做各的。一旦发生危机事件，这些成员迅速集合在一起，进行分工拟定应对的策略。

第二，对于立志做品牌的快消品或者药品等这些与百姓日常生活消费密切相关的行业，不管多大规模，都需要成立专业的危机管理团队。因为这些行业是高风险行业，危机事件不断，而且一旦发生危机事件，对品牌形象与市场运营会产生很大的冲击(不包括打一枪换一个地方或者被曝光改头换面的企业)。

第三，适当的时候也可以依赖外面的公关公司，他们在某些领域比如说媒体、政府等方面可能拥有企业不具备的资源，依靠他们能够找到利益相关人中的关键人物迅速解决危机。同时他们还能做好媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息;向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施;跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展。

一支专业的危机管理团队应当包含下列成员：

1、董事长(在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源)

2、总经理(危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源)

3、公关总监(危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况;必要时担当新闻发言人)

4、人力资源部(对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源;同时建立内部的沟通机制保证信息的顺畅流通以及做好内部员工的沟通与安抚工作)

5、市场部(诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息;参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈;协调调动市场处资源予以配合)

6、销售部(诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息;参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈;协调调动销售处资源予以配合)

7、生产处(诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息;参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合)

8、法律顾问(了解、分析危机发展状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合)

9、行政后勤支持人员(通过高效规范的工作，及时传达上下、内外信息，协助团队中的其他成员调配人、财、物资源，尤其要事无巨细做好诸如记录、存档、表单制作、会场布置、会期俺怕等大量日常工作)

10、“公众热线”接待人员(得体回答公众提出的各种问题，及时传达企业的立场、态度与行为。)

11、财务主管(财务主管也应在团队中扮演重要角色。他们的参与有利于危机管理的成本控制，表面陷入危机“黑洞”。)

12、新闻发言人(危机时期企业对外沟通以及发布信息的渠道，对外代表整个企业的形象，有些时候由领导或者公关人员兼任)

13、第三方(专业的第三方拥有较强的权威性与公信力，他们说出的话具有很强的说服力。危机关头让第三方站出来说一句话抵上企业自己说一百句话)

14、心理咨询专家(危机会对受害者以及危机处理人都会产生很强的心理冲击以及留下心理阴影，心理咨询专家能够建立心理排泄与压力纾解的渠道，帮助他们及时排解心理压力，恢复到正常的心理状态。)

以上是危机管理团队常见的构成人员，危机管理团队在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。危机管理团队的规模要视危机发生的具体情况而定。要想使危机顺利解决，关键不在于危机管理团队的规模，而是成员的专业素质与结构方式。

18、危机公关常见的错误心理有哪些？

答：危机是辩证的，有危有机，出现危机并不可怕，可怕的是我们面对危机时的态度与心理。以下五种常见的错误心理使得企业一步步失去对危机的控制权：

1、封锁信息；辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件等告诉我们封锁信息隐瞒实情往往会延误危机主体及时做出反应，在纸包不住火的新媒体时代，任何封锁信息的行为都是徒劳的，只会让危机更加恶化。

2、一味辟谣与否认；不顾事实一味进行辟谣与否认对危机主体的形象造成很不好的影响，也会加重利益相关者对危机主体的信任度。

3、鸵鸟政策；危机出现后，“沉默是金”的信条不再奏效，企业需要在第一时间内做出反应。不予理睬的态度只会加重利益相关者的猜测，使谣言肆无忌惮。

4、忽视网络舆论与网络民意；在人人都是媒体人人都是监督者的今天，网络舆论具有强大的力量，网民舆论与媒体舆论会相互影响与转化，忽视网络舆论可能会让危机主体失去处理危机的主动权。

5、侥幸心理；危机出现后认为危机不严重或者认为危机很快就会过去或者试图用一个错误去掩盖另一个错误，这里需要提醒的是危机不会以人的主观意志转移，有些行为虽然能延迟危机但不能从根本上解决危机，有的会让危机进一步恶化。

19、危机出现后，究竟应该怎么对外发布信息？

答：危机出现后，信息发布的渠道、方式与策略都有明确的要求。在这里引用一位省委宣传部长的总结：

1、千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民；

2、你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；

3、别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；

4、外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。前两点讲的是危机发生后隐瞒信息的徒劳；后两点讲的是信息发布的渠道、方式与策略。危机出现后，如果别人比自己先说、被逼说而不是主动站出来说、没有在第一时间内表达企业的态度，企业就会失去话语权以及利益相关者的信任。但说还是有技巧的，要找公众信赖的第三方说，他们具有权威性与公信力，说出来的话更可信，他们的一句话能赶上企业的一百句话；要有专门的新闻发言人对外统一发布信息，以防口径不统一被媒体“各个击破”；发布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事实本身。因为无论技巧怎么运用，利益相关者始终关注的还是事实的真相。

20、被媒体曝光后，找媒体沟通的具体步骤？

答：不是所有的媒体曝光都是危机，有些曝光是善意的提醒，是媒体正常监督权的一个体现。因此辩证看待媒体的曝光是企业管理者必备的素养之一。佛家上有句话：物来则应，过去不留！“物来则应”讲的是遇到任何事情都不能慌张，冷静分析局面是处理危机的基础与前提。媒体曝光后，企业首先要做的是分析被曝光的原因与媒体的动机，能够较为理性看待媒体的曝光，了解曝光的内容是否与事实相符，这是第一点。第二，分析形势：与该记者和所属媒体关系怎样；从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度；除了正面回应之外，是否还有其他的选择等。第三，采取具体的行动，比如要求撤消或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、要求亲自阐述己方的立场和观点等。第四，与合适的人沟通：首先要沟通的是记者本人，如果记者本人无法直接沟通的话再逐级联系，于此同时还要联系其他与企业合作良好的记者与媒体，做好曲线路线。如果媒体工作都不好做，可以联系新闻宣传主管部门。第五，提供有说服力的稿件。这里提醒几点：（1）与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径；（2）多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道；（3）不要在新闻中流露对记者和媒体的不满；（4）始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非。第六，建立舆情监测体系，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应。对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度，主动向记者和媒体建立联系提供新闻源，建立战略性的媒体关系。

21、在新闻发布会上，如何回答记者的问题？

答：回答记者问题的方式有两种：一是桥梁法；二是旗帜法。所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：

1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”；

2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。【转移到核心信息上来】；

3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。。【转移到核心信息上来】”。使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”。所谓“旗帜法”，就是以不变应万变-即不管对方从什么角度反复发问，发言人都会按事先拟好的口径表态。我们来看个案例：2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国是个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。

22、如何应对不同类型的记者？

答：记者类别千差万别，不同记者的应对方法是不一样的。在此，我列举十类记者的应对方法，供大家参考！当然我提供的不是标准答案，各位朋友也可以根据自己的个性以及风格特点，制定自己的应对方法。

（1）“百事通”型：这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。

对策：多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。

（2）“旁敲侧击”型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。

对策： 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。

（3）“机关枪”型：这类记者喜欢一次性提出若干问题。对策：选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。

（4）“偷换概念”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑

对策：发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。。”

（5）“飞镖投手”型：这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。

对策：泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。。”

（6）“迫不及待”型：这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。

对策：适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。

（7）“套近乎”型：这类记者的特点以朋友的身份与你套近乎，感觉你们就是多年的朋友。

对策：不要提前露面，不要到记者那寒暄，言多必失，发布会结束后迅速离开。（8）“幽默搞笑”型：先讲一个故事，讲一个段子，让你很放松。

对策：你说的这个笑话很有意思，不过今天我们应该谈的问题是。

（9）“沉默寡言”型：这类记者的特点是采访结束后，他不说话，但话筒对着你，并没有离开。

对策：心平气和地说：“请问您还有什么其他问题吗？”

（10）“故作糊涂”型：一个问题已经说得很清楚了，其还是反复问这个问题。

对策：你可以这样回答：“刚才那一点我已经说得很清楚了，我们可以下来再沟通。”

24、如何理解两个舆论场的转化？

答：新媒体特别是网络媒体的出现使得消费者有了一个自由发言的平台，在这个平台上网民可以发出自己的声音并且能够影响其他人的想法与行为。足够多的个体表达相同的想法就有可能形成强大的网络舆论场，这种虚拟的舆论场反过来又会印证他们原有的想法与行为。当一个信息在网络上出现时，如果这个信息能够吸引网民眼球的话，就会引起传统媒体的关注，传统媒体的广泛报道会进一步引起网民的关注。传统媒体舆论场与网络舆论场可以说是相互转化相互影响。从这个角度看的话，企业除了要对传统媒体公关、了解传统媒体把关人的口味与需求、建立战略性的媒体关系外，更要做好与各类网络媒体的沟通，建立一整套网络舆论的监测体系，及时了解网络上的各种热点以便于开展低成本的事件营销，及时发现网络上不利于企业发展的负面信息以便于尽可能早地开展包括网络公关在内的公关活动从而掌握主动权。

25、危机公关有用吗？为何在实践当中危机公关常常败下阵来？

答：国内企业的危机很多是企业在多年发展中所留下的债。这种债的偿还有的早一些，有的晚一些，只是时间问题。对于一些坑害消费者利益、不把消费者利益放在首位、为了利益不惜使用一切手段的行为迟早会被消费者获知的，一旦获知信任就会迅速瓦解，信任一旦瓦解，品牌会迅速崩溃。在我看来，这种危机不是危机公关解决的。过去太多的企业倒下比如三株、三鹿等等都是基于这个原因。但这不能否认危机公关的重要性，国内相当多的企业管理人员在面对媒体沟通、消费者沟通、形象塑造等方面的能力是很大的弱项。这些能力的提高可以说势在必行。各位读者也发现，近一年来无数个行业都在面临突发事件以及危机事件的冲击。沟通能力的欠缺使得苦苦建立起来的品牌形象受到了很大的影响。前一段时间的俏江南危机事件就很好反映了这一点。

至于很多企业为何在危机公关实践中败下阵来，主要是因为他们的公关思维没有跟上新媒体时代的发展。相当多的企业在危机出现后想到的仍然是隐瞒，但在这个纸包不住火的年代，瞒得了政府、瞒不了记者，瞒得了记者、瞒不了线人，瞒得了线人，瞒不了网民。中国古人的智慧告诉我们：要想人不知，除非己莫为。在这个开放的年代，任何隐瞒负面事件的行为只会让企业陷入更大的危机。不过很多企业的拥有者刚开始时，还是会有侥幸心理，认为事件影响不大，很快就会过去，不足挂齿，也就没有采取实际行动去对小错误小问题实施解决问题的行动，有的还会用第二个错误去掩盖第一个错误，发现没有掩盖得了；于是用第三个错误去掩盖第二个错误，发现也没有掩盖得了，最后是越掩越大。

“说真话尽快说”始终是危机公关的真谛，我想即使是互联网时代，这条定律也不会过时。人性的弱点让我们缺乏说真话的勇气，而勇气的缺乏使得我们在危机的漩涡中越陷越深。因此人性的弱点成了企业拥有者以及管理人员必修的功课之一。危机处理中的“堵”的策略在没有围墙世界的互联网时代已经彻底失效，取而代之的是“疏导”。我想相当多的组织已经有了最直观的感受与最深刻的教训。

26、倾听在危机沟通中的重要性

答：危机出现后，首先要判断出危机涉及到的利益相关人有哪些，对利益相关人的重要性做一个排序是危机处理人重要的工作之一。不同的危机涉及到的利益相关人是不同。与利益相关人沟通的过程其实是获得对方理解、支持以及达成共识的过程。沟通要想获得进展进而获得沟通主体希望的结果在于沟通主体对于沟通对象的了解程度，而倾听是了解沟通对象的最好方法。绝大部分的组织之所以被所谓的“刁民”所纠缠，并不在于这些“刁民”真的刁，而是在危机的一开始以及处理危机的过程中，危机处理人员并没有很好地倾听受害人的需求、想法，也没有让受害人有足够的机会发泄内心的抱怨或者说是不快，以至于受害人的情绪发生了巨大的变化，从一开始的“抱着希望去解决问题”转变为“人争一口气、佛争一炷香”，这种转变让组织在危机的泥潭中越陷越深。鲁迅曾经说过：面子是中国人的精神纲要！中国人是活在面子里的，为了面子会做出很多出格的举动。从幸福管理的角度看的话，不要太在意面子，面子其实是很虚的，正所谓“死要面子活受罪”。人生是否幸福与面子等外在的东西无关最重要的是自身内心的感受，人生追求幸福的最大错误在于在追求物质的道路上狂奔。如果换个角度看的话，面子又是很实在的。在与受害人沟通的时候，要注意受害人的面子，要让对方感受到其给予了足够的面子与尊严。如果没有足够的面子与尊严，后期可能要付出成百成千倍的代价。倾听是给予受害人面子的首要工作。

不管我们有没有有理，我们都需要倾听。在我看来，绝大部分的问题都是在倾听当中解决的。受害人对于组织的不满情绪得以在倾听中发泄，一旦发泄结束，问题就会自然化解。当一个人感觉到受到不公正待遇或者欺凌时，他希望得到对方足够的倾听与安抚而不是一味的辩解！“先示弱后逞强”是危机谈判中的重要策略，示弱不是承认错误也不意味着要进行赔偿，而是一种换位思考的策略转变。我不太认可很多企业一上来的“居高临下”或者说是“盛气凌人”的谈判姿态，这会让受害人感觉到这不是一家“以人为本”的组织。一旦有这样的想法，对方也会迅速由“良民”转化为组织眼中的“刁民”。

在危机的沟通过程中，应当尽可能采取合作而非对抗的姿态，尽可能息事宁人，最好不要与受害人打官司。与组织相比，受害人是弱势群体，人们是天生同情弱者的。如果你让普通民众选择谁是弱势群体，民众会毫不犹豫地选择受害人。很多案例表明组织即使获得了官司的胜利也会失去人心与信任的巨大代价，而这些是品牌做大做强做久的根本。于此同时，倾听也是了解对方底线的很好方法。要想减少赔偿的金额，首要的是在谈判的开始了解对方的底线。虽然给予足够的赔偿金额是平息受害人怨气的一个方法，但从危机预算的角度讲的话，能少赔偿就少赔偿。了解对方的底线步步紧逼是减少赔偿的重要方法。这里需要说明的是步步紧逼并不是把危机受害人的赔偿要求不断压缩而是减少赔偿金额的一种策略选择。从危机处理的整个过程来讲的话，这种步步紧逼是没有意义的，因为步步紧逼会让受害人的情绪得以高涨，一旦高涨不利于危机的迅速解决。我想这需要组织在实践过程中不断平衡与拿捏！

第二篇：有关个税扣除规定（xiexiebang推荐）

收藏）个人所得税免税的补贴、津贴汇总

源自：网络 收编：三月飞春雪

补贴、津贴所得的免税规定

一，按照国家统一规定发给的补贴、津贴

1．按照国家统一规定发给的政府特殊津贴和国务院批准免税的补贴、津贴免征个人所得税。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》）

2．对中国科学院的院士按每人每月200元发给的院士津贴，免征个人所得税。

（参见：1994年5月4日国税发[1994]118号）

3．对发给中国科学院资深院士和中国工程院资深院士，每人每年1万元的资深院士津贴，免予征收个人所得税。

（参见：1998年7月2日财税字[1998]118号）

4．福利费、抚恤金、救济金免征个人所得税。

（1）福利费是指根据国家有关规定，从企业、事业单位、国家机关、社会团体提留的福利费或者工会经费中支付给个人的生活补助费。

（2）生活补助费是指由于某些特定事件或原因而给纳税

人本要或其家庭的正常生活造成一定困难，其任职单位按国家规定从提留的福利费或者工会经费中向其支付的临时性生活困难补助。

（3）抚恤金是指军人、国家机关工作人员及其他单位性质的职工因病、因公、因战负伤或死亡由国家或本单位按规定发给的一次性或定期的抚慰性的经济补偿。

（4）救济金是指国家民政部门支付给个人的生活困难补助费。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》、1994年1月28日《个人所得税实施条例》）

5．个人获得的保险赔款免征个人所得税。

6．对军人的转业费、复员费，按照国家统一规定发给干部、职工的安家费、退职费，免征个人所得税。

退职费：是指个人因疾病因公致残，丧失劳动能力，离开工作岗位，单位按月发给原本人工资收入的40%的部分。

7．退休工资、离休工资、离休生活补助费，免征个人所得税。

（参见：1999年8月30日《中华人民共和国个人所得税法》）

8．按照国家规定发放的差旅费补贴免征个人所得税。

按照国家规定发放差旅费津贴一般地区20元/天，特殊地区30元/天，允许在税前扣除。特殊地区是：深圳、珠海、汕

头、海南。

9．军队（武警部队）干部工资、薪金收入中的津贴、补贴，免予征税的项目：

（1）政府特殊津贴

（2）福利补贴（指生活困难补助）

（3）夫妻分居补助费

（4）随军家属无工作生活困难补助

（5）独生子女保健费

（6）子女保教补助费

（7）机关在职军以上干部公勤费（保姆费）

（8）军粮差价补贴

对以下五项补贴、津贴暂不征税：

（1）军人职业津贴

（2）军队设立的艰苦地区补助

（3）专业性补助

（4）基层军官岗位津贴（营连排长岗位津贴）

（5）伙食补贴

（参见：1996年2月14日财税字[1996]14号）

10．从西藏取得的下列所得，免征个人所得税：

（1）本世纪末之前，农牧民在农牧区从事生产、经营活动的所得。

（2）艰苦边远地区津贴。

（3）经国家批准或者同意，由自治区人民政府或者有关部门发给在藏长期工作的人员和大中专毕业生的浮动工资，增发的工龄工资，离退休人员的安家费和建房补贴费。

（参见：1994年4月15日财税字[1994]021号）

二，税前扣除项目

1．下列不属于工资、薪金性质的补贴、津贴或者不属于纳税人本人工资、薪金所得项目的收入，不征税：

（1）独生子女补贴

（2）执行公务员工资制度未纳入基本工资总额的补贴、津贴差额和家属成员的副食品补贴；

（3）托儿补助费；

（4）差旅费津贴、误餐补助。

（参见：1994年3月31日国税发[1994]089号）

2．对按国家规定发给的老干部保姆费（护理费），在计税时允许扣除。

（参见：京地税[1994]187号）

3．住宅电话补贴允许在税前扣除，暂免征收个人所得税。

对党政机关工作人员住宅电话补贴标准：

（1）正部级工作人员 110元

（2）副部级工作人员 110元

（3）正局级工作人员 80元

（4）副局级工作人员 80元

（5）正处级工作人员 50元

（6）正部级离退人员 110元

（7）副部级离退人员 110元

（8）正局级离退人员 80元

（9）副局长离退人员 80元

（参见：2000年5月11日京地税个[2000]207号）

4．公有住房提租补贴允许在税前扣除，暂免征收个人所得税。] 公有住房提租增发补贴标准：

（1）各职级人员补贴标准为：正局级130元，副局级115元。正处级100元，副处级90元，科级和25年（含）以上工龄的科员、办事员80元，25年以下工龄的科员、办事员70元。

（2）工人月补贴标准为：高级技师90元，高级工、技师和25年（含）以上工龄的初、中级技术工人与普通工人80元，25岁以下工龄的初、中级工与普通工人70元。

（3）企业（含自由自支事业单位）、社会团体等单位，比照机关事业单位增发补贴的范围，结合本单位具体情况自主确定补贴标准，月人均补贴最高不超过90元。

5．党政机关工作人员通讯工具补贴允许在税前扣除，暂免征收个所得税。

党政机关工作人员公务活动无线通信工具、移动电话（含

车载电话）、无线寻呼机补助标准：正部级350元、副部级300元、正局级250元、副局级200元、正处级150元、副处级150元、正科级80元、副科级50元、科级30元。

（参见：2000年5月11日京地税个[2000]207号）

6．单位为个人负担通讯费的征免税规定：

对企、事业单位未按市财政局京财行[2000]394号文件规定实行通讯制度改革，为个人手机（包括无线寻呼机）负担通讯费，应区分不同情况征收个人所得税：

单位为个人通讯工具（因公需要）负担通讯费采取全额实报实销或限额实报实销部分的，可不并入当月工资、薪金征收个人所得税。

单位为个人通讯工具负担通讯费采取发放补贴形式的，应并入当月工资、薪金计征个人所得税。

（参见：2002年3月18日京地税个[2002]116

2008-09-09 09:43

个人所得税免税项目

默认分类 2010-04-16 09:13:09 阅读39 评论0 字号：大中小 订阅

个人所得税免税项目

2010/4/15来源：诸葛八戒商机网

个人所得税免税项目之法定所得免税。下列各项个人所得，免纳个人所得如下所示：

1、个人所得税免税项目之法定所得免税。下列各项个人所得，免纳个人所得税：

(1)奖金。省级政府、国务院部委和军队军以上单位，以及外国组织、国际组织颁发的科学、教育、技术、文化、卫生、体育、环境保护等方面的奖金；

(2)债券利息。国债和国家发行的金融债券利息；

(3)补贴津贴。按照国务院规定发给的政府特殊津贴和国务院规定免税的补贴、津贴。

(4)救济性款项。根据国家有关规定，由于某些特定事项和原因，给纳税人的正常生活带来一定困难，其任职单位从提留的福利费或工会经费中支付给个人的临时性生活补助费；民政部门支付给个人的救济金以及抚恤金。

(5)保险赔款。保险公司支付的保险赔款；

(6)转业复员费。军人的转业费、复员费；

(7)安家费、离退休费用。按规定发给干部、职工的安家费、退职费、退休工资、离休工资、离休生活补助费；

(8)外交人员所得。依照中国有关法律规律规定应予免税的各国驻华使馆、领事馆的外交代表、领事官司员和其他人员的所得；

(9)协议免税所得。中国政府参加的国际公约、签订的协议中规定免税的所得；

(10)其他所得。经国务院财政部门批准免税的所得。

2、下列所得，暂免征个人所得税：

(1)奖金。个人举报、协查各种违法、犯罪行为而获得的奖金；

(2)手续费。个人办理代扣代缴税款手续费，按规定取得的扣缴手续费；

(3)转让房产所得。个人转让自用达5年以上、并且是惟一的家庭生活用房取得的所得；

(4)延期离退休工薪所得。达到离、退休年龄，但因工作需要，适当延长离退休年龄的高级专家，其在延长离退休期间的工资、薪金所得，视同离、退休工资免征个人所得税。

3、外籍个人的下列所得，免征个人所得税：

(1)生活费用。外籍个人以非现金形式或实报实销形式取得的住房补贴、伙食补贴、搬迁费、洗衣费；

(2)出差补贴。外籍个人按合理标准取得的境内、外出差补贴；

(3)其他费用。外籍个人取得的探亲费、语言培训费、子女教育费等，经审核批准为合理的部分；

(4)股息红利所得。外籍个人从外商投资企业取得的股息、红利所得。

4、外籍专家工薪所得免税。下列外籍专家的工资、薪金所得，免征个人所得税：

(1)根据世界银行专项贷款协议由世界银行直接派往中国工作的外国专家；

(2)联合国组织直接派往中国工作的专家；

(3)为联合国援助项目来华工作的专家；

(4)援助国派往中国专为该国无偿援助项目工作的专家；

(5)根据两国政府签订的文化交流项目来华2年以内的文教专家，其工资、薪金所得由该国负担的；

(6)根据中国大专院校国际交流项目来华工作的专家，其工资薪金所得由该国负担的；

(7)通过民间科研协定来华工作的专家，其工资、薪金所得由该国机构负担的。

5、股息、红利收入征免税。对个人从基层供销社、农村信用社取得的股息、红利收入，免征个人所得税。

6、境外支付所得免税。在中国境内无住所，且在一个纳税中在中国境内连续或累计居住不超过 90天或在税收协定规定的期间中在中国境内连续或累计居住不满183天的个人，其来源于中国境内的所得，由境外雇主支付并且不由该雇主在中国境内的机构、场所负担的部分，免征个人所得税。

7、境外所得免税。在中国境内无住所，而在一个纳税中在中国境内连续或累计居住超过90天，或在税收协定规定的期间内在中国境内连续或累计居住超过183天但不满1年的个人，其来源于中国境外的所得，除担任中国境内企业董事或高层管理职务的个人外，不论是由境内企业和境外企业支付的所得，均免征个人所得税。

8、境外所得免税。在中国境内无住所，但在境内居住满1年而不超过5年的个人，其在中国境外的所得，仅对由中国境内企业和个人支付的部分征收个人所得税，对由中国境外企业和个人支付的境外所得，免征个人所得税。

9、见义勇为奖免税。对乡镇以上政府或县以上政府主管部门批准成立的见义勇为基金会或者类似组织，奖励见义勇为者的奖金或奖品，经主管税务机关批准，免征个人所得税。

10、青苗补偿费免税。对于在征用土地过程中，单位支付给土地承包人的青苗补偿费收入，暂免征 个人所得税。

11、福利和体育奖金免税。个人购买社会福利有奖募捐彩票和体育彩票，一次 收入不超过1万元的，免征个人所得

税。超过1万元的，全额征收个人所得税。

12、转让股票所得免税。对个人转让上市公司股票的所得，暂免征个人所得税。

13、国债利息和买卖股票价差收入免税。对个人投资者从证券投资基金分配中获得的国债利息、买卖股票价差收入，暂不征收个人所得税。

14、差价收入免税。对个人投资者从买卖证券投资基金单位获得的差价收入，暂不征收个人所得税。

第三篇：危机公关中的传播管理对策

烟台南山学院

Yantai Nanshan University

公共关系学论文

题目：危机公关中的传播管理对策

院 系： 商学院 专 业： 市场营销 班 级：

市场营销1201

姓 名： 袁帅

学 号： 201207011045 指导教师：

于晓梅

烟台南山学院教务处 二0一五年七月

危机公关中的传播管理对策

摘要

危机与风险有密切的关系。所谓风险，是指发生对组织不利事件的可能性。对风险防范不善，造成的危害达到较大的程度时，危机就会发生。也就是说，风险的存在是导致危机发生的前提。对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。企业如果对各种风险熟视无睹，或者对于已经认识到的各种风险不采取有效的措施，今天的风险就会演变成明天的危机。同样，危机蕴含着机遇。先哲老子说：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”在一定条件下，福祸是可以转换的。危机管理的最高境界就是要化为危机。

一、危机的概说

所谓危机是由突发事件引起的威胁组织生存发展。必须及时回应的一种情境状态。突发事件是指突然然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等。公共关系的危机管理，具有独特的工作重点，它不仅积极投入要处理突发事件本身，如救火，减灾等，更重要的职能是在危机管理过程中对组织形象的塑造、维护与修复。

（一）危机的特征与类型

危机有很多特征，主要表现在以下几个方面：突发性；难以预测性；严重的危害性；舆论的关注性。

危机从不同的角度可以进行不同的分类，不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。通过对危机进行分类，可以使我们更好地认识危机并制定出更有针对性的危机预案，进行有效的危机管理。危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。

（二）危机的预防与预测分析

危机的预防是日益被人们重视的新课题是组织主动出击、战胜危机的有效手段。要做好危机的预防，要做许多方面的工作。进行危机管理与预防需要树立的三个意识：要居安思危，具有危机意识；要有自律意识；要具有法律意识。

危机源于风险，风险是危机的前奏，危机是风险的爆发。如果风险管理的好，危机就不一定会爆发。建立科学的报警系统需利用各种信息采集手段，以便及时采集到各种潜在危机的信息。除外部预警之外，还要具备组织自查制度，定期进行自律性检查。找出全部问题后，可将问题进行排队分析，列入风险矩阵图，分出轻重缓急。

（三）制定危机管理计划

在危机发生之前做好准备--制定完善的危机管理计划，以便一旦出现危机，能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。下面介绍危机管理计划的制定，主要包括以下内容：制定说明性内容正文及附件；成立危机管理委员会；印制危机管理手册，开展培训；确定组织发言人；事先同传播媒介建立联系；建立处理危机关系网。

二、危机中的管理和恢复期的管理

危机处理时，要迅速掌握危机的全面情况。危机得到初步的处理往往可以暂时渡过难关，但是，如果恢复期的管理工作被忽视，就会产生一系列后果。首先，可能导致危机再次爆发，其次，已经造成的形象损失难以弥补，再次，损失变危机为“良机的机会”，因此，一定要重视危机的恢复工作管理。

（一）危机处理的方法

1.首先要搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么。2.迅速拿出原定计划付诸实施。

3.考察事故现场，看危机是否得到有效控制，若危机还在发展，要迅速查明原因，找到危机处理的方法。

4.预测危机发展前景、现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止危机就要预测危机还将如何发展、会引发什么样的新问题。

5.同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可以请公安机关予以协助。

6.保护现场，收集证物。

（二）危机发生后的一般公众对策

危机发生后将会触及各类公众的利益，对此要分别处理。

对内部公众：首先，应把事故情况及组织对策告诉全体员工，动员员工，依靠员工，使员工同心协力共渡难关。其次，如有人员伤亡，应及时通知其家属，并提供条

件满足家属探视、吊唁的要求，组织周到第医疗和抚恤工作，并由专人负责。如果是设备损失应及时清理。

对事故受害者：首先，对受害者应明确表示歉意，慎重的同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。其次，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给他们留下推卸责任、为本组织辩护的印象。

对上级领导部门：危机发生后，应及时向组织的直属上级领导部门汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。

对社区：如果是火灾、度无泄漏等确实给当地居民带来损失的公关危机，公关部门应登门向当地居民道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给予经济赔偿。

（三）危机中的媒体策略和处理危机的原则 1．准确认识媒体与记者

记者是在媒体从事信息采集和新闻报道的工作人员。记者最主要的工作，就是代替广大的民众前往事情发生的现场，或是接触新闻事件的当事人，并将事情的真相及其代表的意义，通过报道呈现于媒体之上，协助媒体达成守望、教育、讨论、娱乐等功能。由于记者拥有话语权，所以业被称为“无冕之王”的雅称。

新闻理论有各门各派，但是通常新闻的突出特色是“人咬狗”是新闻，“狗咬人”不是新闻。所以，媒体往往根据自己的看法发稿件。

“谣言都是‘飞毛腿’”，所以应对策略是：要先发消息，先声夺人，使谣言没有市场。

媒体是个“放大镜”，好事不出门，坏事传千里。所以应对策略是：对记者要积极引导，全程陪同，专人服务。

记者的兴趣点在：事件的突发、对事件分析、组织目前的计划、危机的背景、希望现场调查、典型的人物、事件中的趣闻轶事。所以要多提供相关信息。2.十个应对突发事件中媒体的黄金法则

（1）必须清楚--记者要什么？（2）必须清楚--你要说什么？（3）兵贵神速，及时回应

（4）临危受命，稳健行事（5）只传达精准和被授权信息（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡（8）避免模糊，有问题，不留遗憾（9）要尊重记者，发言有礼有节（10）全程参与，尊重法律 3.发言人的语言艺术

（1）提炼核心信息

（2）三简原则（简要、简单、简短）（3）举例（4）运用数字

（5）对比是增强信息发布效果的有效方法（6）搭桥法（7）旗帜法（8重复法

（9）永不说“无可奉告”

处理危机的原则：及时、诚恳、准确、专门化、积极，处理危机要善于抓住根本。

（四）针对式和拓展式恢复管理

所谓针对性恢复是指针对引起危机的原因进行恢复性管理工作。古语说：“亡羊补牢，犹未为晚”。恢复性危机就是亡羊补牢。虽然这项工作可能比危机爆发期管理所需时间还要长，但却十分必要，问题解决的好，会得到长治久安的效果，是企业得到全面提升。

虽然公共关系主要是进行形象管理、传播管理、关系管理，但是事物是互相联系的，如果危机的根源不得到铲除，关系就难以恢复，形象就难以重塑，因此要想重塑形象，修补关系，就必须从堵塞危机的漏洞开始。

拓展式恢复管理指在恢复工作中不仅仅恢复到危机前的状况，而且借此机会实现新的超越，使组织的面貌达到新的高度。危机爆发往往可以提高知名度，处理得好可

以借助危机管理，拓展市场，化为危机，实现前所未有的超越。

小结

公关刚传进中国时只讲“危机处理”，根据实践发展，我们提出“危机管理”，争取防患于未然，并使危机管理规范化、专门化。危机管理已从处理偶发事件变成了正常工作的内容之一。危机处理不仅实效性强，而且技巧性高。现在世界进入危机高反期，危机管理作为公关人员的基本工作之一就显得更为重要。上述从危机认知入手，分别介绍危机的前期管理；危机爆发中的管理，特别介绍了如何进行媒体应对；危机恢复期的管理，为公共关系危机管理提供了参考流程。

第四篇：危机公关中的传播技巧(一)

危机公关中的传播技巧(一)美国《危机管理》一书的作者RobertHealth曾经对《财富》杂志前500强的大企业的董事长和总经理进行过一项专门调查，结果显示98%的被调查者认为，现代企业面对危机，就象人们必须面对死亡一样，已成为不可避免的事情，每个企业都可能遭遇危机。而重大的危机事件往往是良好的新闻题材，在传媒发达的今天，企业的危机随时会成为人人关注的事件，应对是否得当，对企业的声誉乃至生存将产生重要影响。于是，就产生了危机公关这一新的学科。

与危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为，企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。而在这个过程中，传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机**的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

中美史克公司在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内，做的第一步是尊重政府的决策，老老实实地将1亿元的药品回收并销毁；对于人心浮动的经销商，他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通；对媒体，他们接受了100多家媒体的专访，举行多场媒体恳谈会，向媒体表态，“尊重政府的意见，不停投资，不裁员”，从而树立了一个好公民的形象；对内，他们同样表达了不裁员的决心，赢得了内部团结一致的大好局面；对公众，通过媒体和专线进行沟通，表明自身的社会责任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒药上市，并迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关，着实让中美史克将危机化成了机遇。

第五篇：危机公关的100个问题

危机公关的100个问题

（一）在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。

过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。

1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？

答：这是很多学员提出的问题。送给大家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。

2、危机出现后，企业要不要道歉？

答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。

3、危机出现后，领导人要不要在站出来？

答：领导人作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理，我相信危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到很大的阻力。危机出现后领导人要及时站出来，领导人的出现能够让公众

看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义。领导人讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。领导人更多的坐镇后方，适当的时候站出来表个态。

4、领导人可不可以担任新闻发言人？

答：如果领导人具备新闻发言人的素养以及应对媒体、记者的能力，在适当时候担任新闻发言人也没有太大的问题，但还是有很大的风险。个人的观察与体会是：中国绝大部分的领导人是不具备新闻发言人的素养的。因此领导人还是不要担任新闻发言人的好。如果有些场合非要领导人参加以及表态的话，则需要专业的公关人员或者是新闻发言人的陪同，在每一个细节上给领导人一定的协助，时时刻刻提醒领导人。因为在现在这个环境下，领导人不经意的一句话就有可能得罪某人或者让企业陷入危机。

标签：危机公关 新闻 领导人