农业银行信用卡的分析

第一篇：农业银行信用卡的分析

农业银行信用卡商业问题的分析

一、关于农行信用卡的调查问卷以及评分标准 调查问卷：

您好！首先感谢您对农业银行的信赖与支持。我行正在开展客户满意度、忠诚度的调查活动, 您的意见对我们非常重要，请您根据对本地农行整体服务做出中肯的评价，将您的真实意见反馈给我们。这对我们的工作非常重要，谢谢您的合作！1.您的职业是：

A.私营业主 B.办公室职员 C.高级管理人士 D.退休人员 E.农民 F.农民

2.您的月收入： * A.5000元以下 B．5000-10000元 C.10000-30000元 D.30000-50000元 E.50000元以上.3.您目前持有的是农行哪种卡：（单选）* A白金卡 B金卡 C普通卡

.4.你使用我行信用卡的年限是：* A不到一年 B一到三年 C三到五年 D五年及以上

5.您对我行信用卡工本费，年费，账户管理费的收取政策？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

6..我行信用卡对客户隐私保护是否满意？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

7.请问您对我行信用卡提供的所有额度方面的服务是否满意？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

8.您会一直使用您正在使用的银行业务，而不更换吗？* A．肯定 B．可能会 C．可能不会 D．肯定不会

9.您觉得会是什么原因导致您更换经常使用的银行？* A．对服务水平不满 B．办理业务不方便 C．收取费用不合理

D．其它银行有更好更优惠的产品活动

F．其他

10.您认为银行的信用卡服务还有以下哪些方面需要改进(多选题)A.提高信用额度

B.提升信用卡人工服务质量 C.增加刷卡优惠的商户数量 D.改进还款方式（如延长免息期）E.增加积分兑换的礼品种类 F.其他 11.您认为提供的服务中哪些让您最满意或最不满意？请提供您宝贵的意见或观点。评分标准：

1、文化程度 总分90 研究生或以上，90分； 大学本科（含双学历），60分； 大学专科，40分； 高中中专及以下，20分。

2、职务 总分80（本人注：副厅局级认同为厅局级，下同）厅局级以上，80分； 处级，70分； 科级，60分； 一般干部，50分； 其他，40分； 总经理级，80分； 部门经理级，70分； 职员，60分； 其他，40分。

3、个人年收入 总分150 10000元以上，50分； 10001-20000，60分； 20001-30000，70分； 30001-40000，80分； 40001-50000，90分； 50001-60000，100分； 60001-70000，110分； 70001-80000，120分； 80001-90000，130分； 90001-100000，140分； 100000以上，150分。

4、额度的问题

卡种

评分

人民币信用额度普卡

510分

2000

600分

5000

700分

15000

750分

20000 金卡

760分

21000

800分

25000

900分

40000

910分

41000

1000分

50000

外币信用额度

200

500

1500

2000

2100

2500

4000

4100

5000

5、年龄 总分90 16-20岁，30分； 21-25岁，40分； 26-30岁，50分； 31-35岁，70分； 36-40岁，80分； 41-45岁，90分； 46-50岁，60分； 51-55岁，50分； 56岁以上，40分。

二、关于农行信用卡所存在的问题

1、信用卡客户热线不易拨通，形同虚设。

农业银行的客服电话不易拨通，往往在等待几分钟后得到：“客服忙，请稍后再播”的回答。

2.农行的信用卡活动偏少，在一定程度上影响了该行信用卡对用户的吸引力。

3.农业银行申请信用卡的条件偏高，符合人群较少，也一定程度上影响了该行信用卡的发行量。

4.农行信用卡分期付款手续费太高。账单分期不足就是不能免手续费，所分的期数越长，手续费越高。而且全部由持卡人自己承担。5.农业银行信用卡的透支额度相对于其他银行较小。

6.异地跨行业务成功率、使用率偏低，影响持卡人的用卡信心。

三、关于农行的商业问题分析

农行信用卡业务在近两年的发展较快，其中也存在很多的不足之处： 第一：农行信用卡的业务起步晚，市场竞争力差。以工商、招商为代表的其他股份制商业银行在信用卡业务上起步早，并且在进入市场之初就迅速明确了发展规划，因此迅速在市场上确立了领导者地位。同时，注重品牌战略，已经建立一定的品牌形象，形成了良好的客户认知度。相比较农行行动较慢，初期缺乏足够的战略准备，发展相对落后，已经处于弱势地位，没有形成良好的品牌认知度，市场竞争力差。第二：产品开发不能够适应市场需要。对市场需要的反应决策链太长，不能做到贴近市场。在产品的设计和开发上，产品功能开发缓慢，始终处于市场追随者的角色。产品定位差别化不明显，围绕目标客户群体有准对性地开发产品刚刚起步，不能区别高、中、低等各层次、各类型客户群体。

第三：营销手段单一，市场推广能力薄弱。目前，农业银行在新颖卡业务营销手段非常单一，主要是通过将信用卡业务和传统业务捆绑式销售来对外推广，缺乏有效的策略，没有建立适应市场的价值传播和价值传递的手段。

第四:组织模式和体制性弊病严重，经营资源不能得到有效配置。那么农行信用卡该如何发展？

1、市场开发：首先提高对客户群的分类剖析能力，把握未来客户营销目标。比如：研究、开发大学生群体对信用卡的市场需求，拓展大学生这一非传统市场，扩大农行信用卡的市场空间。

2、产品开发：研究市场上是否还有其他未被满足的需求。这是开拓新产品的良好机会。比如：开发公务卡与政府公务消费政策相结合，利用政府阳光消费的需求开发与政府内部会计核算系统的数据接口，满足产品需求。

3、市场渗透：要特别注意产品的功能、服务、价格、品牌因素，保持良好的企业形象和声誉。一是，鼓励现有持卡人使用农行信用卡，增加消费额和使用频率。二是。为现有持卡人提供更加贴心、满意、周到的服务。三是。对现有农行信用卡持卡人推销其他农行信用卡产品。四是，利用农行丰富的借记卡客户群向其推销贷记卡产品。

第二篇：农业银行信用卡申请条件

农业银行信用卡申请条件

近年来，各家银行大力抢夺信用卡市场，信用卡越来越普及，越来越多的人们使用信用卡。而中国农业银行作为我国五大银行之一，更是拥有庞大的用户数量。于是，有很多朋友就想了解农业银行信用卡申请需要哪些条件？

一 农业银行信用卡申请条件（必需条件）：

1、申请人必须年满18周岁，并且是有完全民事行为能力的公民，能够提供本人有效的身份证件，包括持卡人本人的军官证（武警警官证）、士兵证等；

非当地户口的申请人需要出具当地居住2年以上证明或暂住证。

非大陆居民申请农业银行信用卡时，需要递交港澳台居民往来通行证、护照等。

2、申请人的征信良好，没有不良记录，没有被银行加入黑名单。

3、工作证明（工作证或相关人事部门证明，基本要求工作时间在三个月以上，社保缴纳半年以上）

4、收入证明（单位财务部门开具的收入证明，个体户则需要工商执照复印件及交税证明）另外，作为信用卡的主卡申领人，还可为父母、兄弟姐妹、配偶或子女，且年满16周岁的亲属申领附属卡，附属卡有效期限与主卡相同。主卡持卡人有权要求注销或止付其附属卡，附属卡所有交易款项均计入主卡账户。

二 农业银行信用卡申请辅助资料（非必需条件）：

1、学历、职称、专业资格证书；

2、自有房产证、自有汽车行驶证；

3、现居住地最近三个月的电话、水、电、煤气费的任一单据原件；

4、在农业银行开立且金额超过1万元的定期存单资料的复印件等。如果想申请一张金卡，那么需要多递交一些辅助的资产证明材料，然后与申请表一起递交。这样，更会大大增加办卡成功率和提高初始透支额度。需要的具体材料，各分行有所不同，所以，我们在农业银行申请信用卡应以分行要求提供资料为准。

淘钱宝提示，实际办理中，农行会参考具体的个人情况：如年龄、工作稳定性、收入情况、个人信用等各方面的情况，进行综合的审核。但是，农业银行核批信用卡，最看重的是稳定的工作，并且由此带来的良好还款能力。如果没有正规职业，没有收入证明，就很难成功办理信用卡。

本文原地址：http://

第三篇：农业银行信用卡审核标准

一、申请条件

凡具有完全民事行为能力，有合法收入的个人可凭本人有效身份证件向中国农业银行（以下称发卡银行）申领个人卡主卡。

主卡申领人还可为父母、兄弟姐妹、配偶或子女，且年满16周岁的亲属申领附属卡，附属卡有效期限与主卡相同。主卡持卡人有权要求注销或止付其附属卡，附属卡所有交易款项均计入主卡账户。

二、信用卡申请需要提供的资料

1、身份证明资料：居民身份证或者军官证复印件；如果您是港澳台同胞或外籍人士在大陆申请，还需要提供工作证明。

2、工作及收入证明资料：工资证明、社保复印件（缴纳半年以上）。

3、农业银行信用卡申请辅助资料：学历、职称、专业资格证书、自有房产证、自有汽车行驶证、现居住地最近三个

月的电话、水、电、煤气费的任一单据原件，在农业银行开立的、金额超过10000元的定期存单的复印件等。

第四篇：信用卡营销分析（模版）

1.对该产品的市场定位进行分析

本文以“东方之冠”主题卡首发城市——上海为地域界限对该卡进行分析。交通银行：世博会主题信用卡——“东方之冠”

一、项目概述：

2010年上海世博会是由中国政府主办、上海市承办的一届全人类盛会，2010年，全世界人民将相聚上海世博会，围绕“城市，让生活更美好”这一世博主题，共同展望“城市”美好的未来。

交通银行是中国第一家股份制商业银行，中国内地市值排名第四。总行设在上海。2006年11月18日，交通银行成为上海世博会唯一金融类合作伙伴。

2009年4月21日，作为上海世博会商业银行全球合作伙伴的交通银行，面向全国独家发行2010年上海世博会主题信用卡“东方之冠”。

二、对该卡的市场定位进行分析

本文从市场环境、目标市场选择、产品开发和竞争优势四个角度对世博信用卡的市场定位进行分析：

（一）市场环境分析

上海是中国经济发展最前沿和开放度最高的城市，市民的消费水平已接近中等发达国家，消费行为更加个性化、多样化，在购买决策过程中，非常注重产品或服务提供的利益和价值与个体的个性特征、心理需求以及志趣偏好的吻合程度。

随着2010年上海世博会的临近，越来越多的市民参与到与世博会相关的活动中，根据最近一次上海市质协用户评价中心开展的“中国2010年上海世博会公众认知度调查”，上海居民对世博关注程度达到95.8%，五成被访市民明确表示将现场参观上海世博会。很多市民成了上海世博的“发烧友”，不但积极参加和世博有关的各种活动，而且积极购买和收集世博的各种纪念勋章、纪念币、纪念邮票等。所以世博会也在逐渐影响市民的消费行为。

（二）目标市场的选择与分析 A、目标客户群

上海本地聚集各类国有股份制银行、城市商业银行和外资银行。信用卡产品琳琅满目，信用卡在专业金融功能上同质化十分严重，人们选择信用卡的标准，也就更看重其所提供的附加功能、增值服务等。

世博信用卡就是借着世博会召开这一契机，面向广大关注世博会、期待体验世博会的客户群体设计研发出来的。上海是世博会的举办城市，市民对世博会关注度极高，说明在上海地区有很大的潜在客户群。

1.覆盖面广，具有规模化

18—65周岁的有固定工作者，年收入在2.4万以上（含社保等），金卡年收入要求在8万以上，2003年以后国家统招大学毕业的在职群体凭身份证可办理青年卡，特殊时期（9、10月份）则面向在校大学生。

2.迎合世博会主题

本卡属于世博会主题卡，为了让更多的人了解世博、参与世博、有机会亲临世博展会、体验世博精彩，所以市民申卡门槛相对较低。

3.一定程度上的风险控制

本卡针对普卡和金卡两个卡种，对客户的收入要求做出了一定的限制，对于潜在的风险进行了一定程度上的控制。

4.具有一定的潜在增长性 本卡在发行过程中，除了针对有具体收入要求的在职工作者之外，还面向大学生群体发行，他们虽然目前没有固定收入，却属于潜在的优质客户，等这部分群体步入社会之后，无疑将会为银行创造可观的业务收入。

B、目标客户的消费行为分析

消费者对于信用卡的需求不单单是它的消费功能，而对它赋予了更多的期望。

在消费过程中，消费者都希望得到最实惠的产品，最优质的服务。而世博信用卡是普通信用卡与世博服务的结合体，客户既可以享受到最优惠的价格，同时也能得到商家尊贵的礼遇，还能获得与世博会相关的增值服务，这种信用卡与世博会主题相结合的方式是一种全新的消费体验，也是对信用卡功能的一种拓展，满足了人们在深层次方面的消费需要。世博会在中国乃至全球有着较高的知名度，尤其上海属于2010年世博会的举办城市，经过这几年在上海的宣传和筹备工作，世博会在上海已有了深厚的积淀，可谓深入人心。上海市民对于这个即将在家门口举办的博览会有着有着热切的期待和憧憬。二者之间有着良好的互动关系。交行信用卡+世博会的组合势必可以获得一大群上海消费者的认可。

（三）产品开发策略与定位分析

A、产品概念来源

此次交行发行的世博会主题卡——“东方之冠”，其产品概念源于2010年上海世博会中国馆的馆名，取义于“东方之冠，鼎盛中华，天下粮仓，富庶百姓”的设计理念。

作为世博会主办国建造的最重要展馆之一，中国馆以“城市发展中的中华智慧”为核心展示内容，承载着中华民族对科技发展和社会进步的期盼。中国馆的设计方案中凝炼了众多的中国元素：中国红、体承天地、斗冠造型、“规”“回”统一。

B、产品带给客户的“独特价值” 1.世博会主题卡，极具收藏价值

本卡是准们上海世博会发行的主题卡，且属于交行独家发行。再者，本卡仅发行到2010年10月31日，发行时间短故极具收藏价值。2.中国文化元素不可替代，不可复制

本卡采用了中国馆主建筑——“东方之冠”为卡面图案，其中蕴含的中国绵延千年的文化元素成就了世博信用卡品牌的不可替代性和不可复制性。

3.新型环保材质，全新用卡理念和生活观念

本卡倡导环保用卡生活，卡片采用国际新型可降解绿色材料PETG特制而成，卡面印有环保标志；客户可自由选择使用电子帐单服务，并可享受由交通银行信用卡中心免费提供的电子杂志和优惠活动邮件服务，参与上述活动，持卡人还可获得积分奖励及抽奖激励。世博卡不仅倡导了环保用卡生活的新风尚，也充分诠释了“城市，让生活更美好”的绿色世博理念。

4.享受世博礼遇

轻松订购世博门票：2009年7月1日起，包括世博信用卡在内的交行信用卡客户可通过拨打信用卡客服热线或登录信用卡网站，自由选购世博会个人门票，门票将直接配送到门。如客户以世博信用卡订购，还可享受额外奖励。

专享世博特许礼品和门票兑换：世博信用卡除参加“礼享生活”、“遨享天地”积分奖励计划外，还可以优惠积分兑换交行特制的世博特许礼品和世博门票。C、完整产品的创新型设计 1.外观设计：

本卡以“东方之冠”中国馆造型为背景，充满中国元素的卡面设计，给客户以强烈的视觉冲击。卡面使用中国传统的金色和红色，金色代表尊贵，红色代表喜庆，具有鲜明的文化色彩，且两种颜色结合，又可以引出“炎黄”概念，引发中国人民的感情共鸣，同时又符合世博会的主题。从整个卡面设计来说，体现了中国传统文化的精神与气质，展现出历史文明与现代科技的交融汇通。2.基本服务：

先消费后还款，享受国内信用卡最长免息还款期56天；取现额度高达50%；免年费，首年免年费，刷卡满6次（不限金额）免次年年费；一卡双币全球通用；最高15万的家装家具分期付款功能，免担保免抵押；在上海地区超过100多家商户享受优惠措施等等。3.增值服务：

世博信用卡可以专享优惠积分，兑换具有极高收藏价值的、由交通银行独家定制的世博特许礼品，还可优惠购买世博特许商品。交通银行也将推出世博信用卡专题网站，并通过账单、电子杂志等多种渠道，为广大客户提供丰富的世博信息，使持卡人成为名副其实的“世博达人”。4.品牌内涵：

全国第一张以上海世博会为主题的信用卡品牌，并由交通银行独家发行，且具有极高的收藏价值和增值空间。

四、竞争格局和竞争对手分析

国内信用卡市场从2003年开始进入加速阶段，经过几年的跑马圈地，信用卡从一卡覆盖全部市场向个性化发展。市场已经走向了精细化、专业化的道路，细分市场上精耕细作，满足客户最个性的卡种层出不穷。

在上海聚集着各类银行，市场上也充斥着各种各样的信用卡，让人眼花缭乱，有针对某一特殊群体的商务卡、公务员卡、女性卡、汽车卡等，有银行与某些公司企业联名发行的媒体卡、美食卡、商场卡等，有针对不同信用额度的普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡等。可见上海的信用卡市场竞争是极其的激烈。

面对这么多各式各样的信用卡，世博信用卡最大的诉求点就是：能够提供很多与世博会相关的增值服务，例如赢取世博全家参观套票、获赠“世博国旗秀”礼品、通过网站足不出户购买世博门票等，填补了国内各银行此类服务的空白，形成了自身的核心竞争力，确立了其竞争优势，扩大了其推广力和影响范围。

可见“世博元素”是此卡相对于其他信用卡来说最大的差异化，拥有世博信用卡，对于消费者来说，更看重的是其世博服务，消费者通过其对世博会的认同和“情节”而选择此卡，从而获得超越使用价值的心理感受和需求。

消费者未被满足的需求、竞争对手的弱势和自身的强大优势，这三者的“交集”，奠定了世博信用卡在上海市场上占据的位置。

以上即为从市场环境、目标市场选择、产品开发和竞争优势四个角度对世博信用卡的市场定位进行了分析。以上分析皆以上海市为地域界限。2.为该产品设计恰当服务营销战略（包括推广策划）

推广策划：

为了扩大世博信用卡的的市场份额，提高其发行量和知名度，交行应采取一系列市场推广策略来更有效、更快捷地将有关世博卡的相关信息传递给目标客户，激发和强化其消费动机，并促使这种消费动机转化成实际购买行为。即在原先市场调研和市场定位的基础上，以市场为导向，以客户为中心，整合一切可采纳的推广手段和策略行为，来满足消费者的需求。具体方案如下：

（一）渠道策略：

各种渠道方式相结合，促动消费者申请世博信用卡，成为持卡用户。

1.直接信函邮寄: 在消费者数据库中，用银行的信用条款筛选出符合条件的目标客户名单，向他们寄出邮件，辅以人工电话提示。

2.Take-one申请表:在分行网点、特约网点以及合作经销商网点，摆放申请表。3.电话行销:通过电话呼叫中心的方式行销。4.电子邮件或互联网:向目标客户群体发电子邮件；在交行网站或信用卡中心开设网上办卡服务。

5.上门直销：交行销售人员直接上门，通过面对面的交流、沟通，达到发卡目的。

6.客户开拓法：交行在为某些企事业单位、学校社区宣传世博会的时候，以咨询讲座的形式开拓新客户。

（二）促销策略： 1.广告宣传：

在发行期，交行应积极投放广告，同时要结合世博主题来增强其影响力。在利用广告做宣传时，应注重“动”、“静”结合，采取全方位媒体（平面媒体、立体媒体、网络媒体）同步宣传，充分利用上海当地受众面较广的电视广播媒体（《东方卫视》《新闻综合频道》等）、报纸杂志媒体（《新民晚报》《文汇报》等）、网络媒体（交行官方网站、信用卡论坛等）、户外媒体（车体广告、灯箱广告、户外宣传牌等）以及宣传资料（银行网点、对账单夹寄、特约商户经营店等）、海报、DM直邮等各种组合相结合。2.让利促销：

让持卡人得到直接的、明显的好处是对大多数信用卡申请者最有吸引力的促销方法。减免年费和赠送礼品：交行可以给予成功申请并激活的持卡人减免年费（开卡免收年年费、刷N次抵次年年费、终身免年费等）的折扣；或者选择一些有世博相关的礼品来吸引消费者，并激发他们办卡的欲望。

抽奖和消费积分：交行可以根据按照一定的比例和条件限制，对新持卡人进行抽奖奖励；或者在客户消费累积到一定金额时，将获得相应的积分，并按积分多少获得一定的礼品和折扣优惠，这两种方法不仅可以吸引更多的持卡人，也能鼓励他们多使用本卡消费。

欠账过户：交行可以采取此措施来鼓励客户换卡，将竞争对手的“墙角”挖过来。

3.感情促销：紧紧依靠“世博主题卡”这一最大卖点，利用多种方式引起潜在客户的感情共鸣，从而促使办卡过程的完成。

（三）服务策略：

与特约商户合作：交行可以跟一些与本卡目标消费群体接近的商户（酒店、购物中心、服饰品牌店等）进行合作，并且规定持有本卡在特约商户消费可以享受一定的折扣优惠，这在一定程度上也能吸引更多人办卡。

俱乐部服务：交行可以为成功办卡的客户成立世博俱乐部，为此类热爱世博的群体组织相关活动、寄送世博刊物等。

世博会增值服务：结合世博会主题分阶段引入各类增值功能，如商户优惠、积分抽奖、世博礼品兑换等。

服务营销战略：

本文基于银行服务特点来探讨交行服务营销战略的选择和实施。

从图中可以看到，银行可以从有形展示、关系营销、差异化营销、全方位客户满意四个方面进行服务营销战略制定。注重有形展示：

世博信用卡服务是无形的，所以利用有形元素，通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉。交行应从营业网点、服务人员、宣传资料三个方面提高客户对服务的感知。

营业网点：营业大厅整洁有序，温度、湿度合适，设施和装备先进方便，统一的视觉标志，等候秩序井然等。

服务人员：保安悟尽职守，大厅经理热情大方又细致耐心，营业员着装得体统一、动作娴熟，与客户交流充满充满热情、温情、耐心、细心、善心和坦诚等。

宣传资料：关于世博信用卡介绍的传单、资料统一摆放，广告宣传品统一张贴等。坚持顾客至上，实行客户关系营销：

交行应强调顾客至上，通过各种营销活动，与顾客建立、保持并发展长期互惠关系，使客户成为本银行的忠诚者。

建立信用卡客户关系营销体系，针对已有客户和潜在客户建立分析评价机制，依据客户年龄层次、收入水平、利润贡献度等分类，明确客户需求，建立关系数据库。详细记录服务全程进行情况，并对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨别，从而更及时、更充分地更新客户信息，更精确地描述客户的需求。

与客户保持良好的互动，经常与客户进行交流，以了解客户不断变化的信息和需求。例如认真对待客户的来电和来信或不定期地进行客户调查；优化电话呼叫中心的语音界面，提高处理速度；及时有效的处理客户提出的问题、投诉和建议等。

强化内部人本管理，实施内部营销：

员工是服务企业最宝贵的财富。交行应把员工作为“内部”顾客，通过一系列措施影响员工的态度和行为，并为员工提供完善良好的内部服务。

1.分析员工的需求：利用访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术去了解员工的目标、能力、个性、价值观、情感和需求等。

2.进行员工细分：对员工进行细分，进行有针对性的沟通，对不同职位、职能的员工分别进行培训，并分配适合员工个性和知识特点的工作，提高员工的满意度和管理效用。

⒊对员工进行激励：关心员工的物质利益，建立科学的薪酬激励机制，实行按岗位定酬，按业绩定酬的分配方法，通过分配机制改革，提升员工对报酬福利和自我实现的满足程度。4加强员工培训：加强对一线临柜人员和客户经理的培训。在培训过程中，要把银行文化融合其中，将高度责任感、高尚道德情操、正确价值取向、求实创新工作态度、具有顾客意识这些理念灌输给员工。差异化营销：

由于世博卡的发卡门槛较低，又由于世博会主题卡的原因，所以办卡的客户中肯定混合了高端、中低端客户，交行应利用数据库资料，对客户进行再细分，相应提供差异化的服务。

（1）锁定高端客户，给与贵宾式的服务。交行可以安排高级客户经理或专门的部门负责，为世博卡的金卡持卡人服务，例如开辟贵宾通道，让高端客户无需排队，随到随处理；针对其生活品味和身份象征，提供尊贵的增值服务等。

（2）针对中低端客户，提供大众化的便民服务。由于此类人群占的比重大，所以交行应拓宽服务渠道，尽量提供基本的、不占用人力的服务，例如使用电话、网络、自助设备等自助服务。同时针对他们的特点提供一些增值服务，以折扣优惠、馈赠礼品、消费积分等实实在在的让利优惠为主。

提供优质服务，做到全方位顾客满意： a.强调售前服务

世博信用卡的发卡只是业务开展的开始，因此在持卡人得到卡片之前让持卡人详细了解如何用卡及用卡的优越性，上海交行各支行应从以下几个方面加大服务：一是加大柜面的营销力度。网点柜面人员和大堂经理有针对性的向客户推介；二是印制精美的使用手册，便于持卡人随身携带与查阅，不断加深持卡人对世博卡的印象与优势。三是交行应与电子银行部门加大在电子平台上的宣传；四是针对较为集中在国有大型企业、三资和私营企业的高贡献客户，加强对此类大客户的营销和宣传。

b.强化售中服务

世博行用卡的售中服务主要指各级营业网点、营销人员在推销产品的过程中为客户提供 各种方便条件和用卡过程。主要表现在：

（1）在网点柜面与客户直接接触时，热情接待客户用卡或咨询，在办理业务中主动、积极、热情地为客户进行解释、说明。（2）交行应加强对柜面分流力度，对简单业务注重向ATM、自助机进行引导，对金卡客户或高端业务向绿色通道或贵宾服务区引导，以提高服务质量。（3）收到客户的申请表时，应有足够的人手尽快核实客户资料，使合乎条件的客户在尽可能短的时间领到信用卡。（4）精简一些较为繁琐的业务流程和表单，将一些表单进行合并，客户只需签一次字或输一次密码。

c.健全售后服务

交行应该改善用卡环境，建立健全售后服务网体系。一方面积极营造良好用卡环境，与上海银联协会保持良好的合作关系。对POS机具的安装维修实行24小时上门服务，对特约商户及持卡人及时发送止付名单、对帐单，保证用卡安全。另一方面，延伸服务范围，做好信息反馈和跟踪服务。通过寄发征询意见表，95588电话银行主动呼出，根据社会及持卡人的需要，提供其他更多的与世博相关的活动。同时交行应注重通过强大的网上银行、电话银行和ATM等不为客户所熟知的电子平台，让客户更多的体会到新渠道的便利，突出世博卡的好用、方便的产品优势，使其更多的向此类交易方面转移，使世博卡发行到哪里，优质服务便跟到哪里，在上海随时随处都能享受到使用世博卡所带来的优质售后服务。

第五篇：农业银行五年年报分析

农业银行五年年报分析

房产1201班

1203100152

黄宗旭

一、资产负债表分析 1.资产分析

2009年 2010年 2011年 2012年 2013年

发放贷款和垫款净额 投资净额 现金及存放中央银行款项 存放同业和拆出资金 买入返售金融资产 其他 资产总额 资产总额增速 4,011,495 2,616,672 1,517,806

4,788,008 2,527,431 2,082,332

5,410,086 2,628,052 2,487,082

6,153,411 2,856,148 2,613,111

6,902,522 3,220,098 2,603,802

111,128 173,268 344,557 485,613 706,333

421,093 204,394 8,882,588 26.63%

525,331 241,036 10,337,406 16.38%

529,440 278,360 11,677,577 12.96%

814,620 321,439 13,244,342 13.42%

737,052 392,295 14,562,102 9.95%

（单位：百万元）

由图表可以看出，农业银行2009年到2013的资产总额逐年上升。其中以2009年增速最快，达到了26.63%，往后各年增速不断下降（2012年小幅上升）。到2013年，农业银行资产总额增速下降到了9.95%。农业银行的资产中，贷款及垫款、现金及中央银行款项、投资净额占据了最大比重。这说明农业银行对资金的运用主要以贷款和投资为主，同时在中央银行拥有一定量的款项，准备金充足。

2.负债分析

2009年

吸收存款 同业存放和拆入资金 卖出回购金融资产款 发行债券 其他负债 负债总额 负债总额增速 7,497,618 600,261

2010年 8,887,905 582,952

2011年 9,622,026 724,236

2012年 10,862,935 934,073

2013年 11,811,411 903,717

100,812 49,955 291,017 8,539,663 27.00%

37,467 49,962 236,884

92,079 99,922 489,526

7,631 150,885 537,464

26,787 156,300 819,350

9,795,170 11,027,789 12,492,988 13,717,565 14.70%

12.58%

13.29%

9.80%

从图表可以看出，与资产表类似，农业银行的负债总额从2009年到2013年逐年增加，增速逐年下降（在2012年小幅回升）。2009年的增速最高，为27.00%，2013年的增速最低，仅有9.80%。从负债表中可以看出，农业银行的负债来源主要依靠吸收存款，资产总额又依赖于负债的总额，所以银行吸收存款的多少对资产总额具有巨大影响。

2009年农行负债总额增速高达27%，说明经过2008年金融危机的冲击，我国居民倾向于储蓄，所以银行能够吸收的存款大增。而随着市场的趋于平稳，冲击过去，居民开始将更多的钱用于投资和消费，所以从2009年开始往后每年增速下降。负债增速的减少也使银行更谨慎的使用资金，带动了资产增速的下降。

3.所有者权益

所有者权益 占资产比重 2009年 342925 3.86%

2010年 542236 5.25%

2011年 649788 5.56%

2012年 751354 5.67%

2013年 844537 5.80%

（单位：百万元）

资产反映银行的所有资金，负债和所有者权益代表银行资金的来源，所有农业银行的所有者权益等于资产与负债的差额。从图表看出，农业银行从2009年到2013年所有者权益不断增加，与资产同向增长，但是权益占资产比重不断增大，说明银行在不断的增加自有资本，降低杠杆率，放慢扩张速度。

二、利润表分析

营业收入 营业支出 营业利润 利润总额 利息收入 利息占收入比重 2009年 222,274 148,532 73,742 73,928 181,639 81.72%

2010年 290,418 170,988 119,430 120,734 242,152 83.38%

2011年 377,731 220,993 156,738 158,201 307,199 81.33%

2012年 421,964 234,993 186,971 187,927 341,879 81.02%

2013年 462,625 249,613 213,012 214,174 376,202 81.32%

（单位：百万元）

农业银行的营业收入包括利息净收入、手续费及佣金净收入、其他非利息收入，营业支出包括业务及管理费、营业税金及附加、资产减值损失。两者差额为营业利润，再加上营业外收入等于农行一年的税前利润总额。

从图表中可以看出，农业银行每年的营业收入中的大部分来自于利息收入，从2009年到2013年的数据都显示利息收入占总营业收入的80%以上。这说明农业银行的利润主要通过存贷利差来实现。所以存款和贷款的数量决定了农业银行的利润总额。

三、财务指标分析 1.资本充足情况

资本净额 2009年 440,349

2010年 624,124

2011年 763,010

2012年 910,048

2013年 1,074,967

风险加权资产 4,373,006 5,383,694 6,388,375 7,216,178 9,065,631 资本充足率 核心资本充足率 10.07% 7.74%

11.59% 9.75%

11.94% 9.50%

12.61% 9.67%

11.86% 9.25%

（单位：百万元）按照《巴塞尔协议》中关于资本充足率的规定和计算方法，资本净额与风险加权资产的比重为资本充足率，其比率必须大于等于8%。从农行的资本充足情

况可以看出，农行从2009年到2013年五年来的资本充足一直保持在10%到13%之间，完全符合《巴塞尔协议》的要求。

农业银行作为国有四大行之一，一旦出现风险或出现损失，将对整个金融体系造成重大影响。2010年《巴塞尔协议》的新规定出台后，我国对于系统重要性银行的充足率要求除了8%的资本充足率之外，还要加上2.5%的超额资本以及1%的附加资本。所以农业银行2010年到2013年的资本充足都必须在11.5%以上。2010年之前，商行核心资本充足率必须大于等于4%，2010年之后核心资本充足率必须大于等于6%。目前农业银行的资本充足率满足国际规定和国家要求，说明农业银行拥有足够的资本用于防止风险和弥补损失，保证银行经营的正常发展，也说明农业银行在资本管理中采取了比较谨慎的态度。

2.资产质量情况

不良贷款率 拨备覆盖率 贷款总额准备金率 2009年 2.91% 105.37% 3.06%

2010年 2.03% 168.05% 3.40%

2011年 1.55% 263.10% 4.08%

2012年 1.33% 326.14% 4.35%

2013年 1.22% 367.04% 4.46%

不良贷款率等于不良贷款余额除以发放贷款和垫款总额，贷款准备金率等于贷款减值准备余额除以发放贷款和垫款总额。所以在一年的发放贷款和垫款总额不变的情况下，不良贷款率越低越好，贷款准备金率越低越好，而贷款准备金率只有大于不良贷款率是才能保证弥补不良贷款带来的损失，减少风险。从图表中

可以看出，2009年贷款准备金率为3.06%，不良贷款率为2.91%，贷款减值准备刚好可以弥补不良贷款带来的损失。往后各年贷款总额准备金率逐年升高，不良贷款率逐年下降，两者之间差距逐渐拉大，表明农业银行拥有足够的准备金来应对不良贷款，不良贷款也就不会对农行的资本造成严重影响。

拨备覆盖率等于贷款减值准备余额除以不良贷款余额，表示商业银行用以冲销不良贷款的资金是否充裕，该比率的最佳状态为100%，即贷款减值准备刚好抵消不良贷款带来的损失。农业银行的拨备覆盖率从2009年的105.7%一直上升到2013年的367.04%，远远超出最佳状态，说明农业银行为避免不良贷款损失产生巨大影响，不断加大贷款减值准备，力求将损失降到最低。

3.盈利能力

利润总额 资产总额 税前资产收益率 净利息收益率 资本收益率 2009年 73,928

2010年 120,734

2011年 158,201

2012年 187,927

2013年 214,174

8,882,588 10,337,406 11,677,577 13,244,342 14,562,102 0.83%

1.17%

1.35%

1.42%

1.47%

2.28% 16.79%

2.57% 19.34%

2.85% 20.73%

2.81% 20.65%

2.79% 19.92%

（单位：百万元）

资产收益率等于利润总额除以资产总额，资本收益率等于利润总额除以资本净额。资产收益率和资本收益率反映了商业银行的盈利能力，其值越大说明盈利能力越强，偿债能力也越强。农业银行2009年到2013年的税前资产收益率不断上升，说明农行5年来盈利能力不断增强，能更好的保证农行存款利息的偿还，不会有偿债风险。而资本收益率从2010年的20.73%连续两年小幅下降到2013年19.92%，而农行的利润总额和资本净额都在不断上升，说明资本增速大于利润增速，也就说明农行在不断增加资本总量的同时，资本成本也在上升，使得利润相对减少。

净利息收益率等于净利息收入除以生息资产平均余额，反映商业银行通过存贷利差以及债券投资带来的收益，也反映了银行的盈利能力。

4.偿债能力分析

流动性比率

人民币 外币

2009年 40.99% 122.54%

2010年 38.36% 127.03%

2011年 40.18% 154.66%

2012年 44.75% 161.78%

2013年 43.57% 114.95%

流动性比率就是银行流动资产与流动负债的比值，反映了商业银行的资产对银行负债的清偿能力，其值越大说明银行的短期偿债能力越强。按照监管标准，人民币的流动性比率必须≥25%，外币的流动性比率必须≥25%。

农业银行人民币的流动性比率从2009年到2013年的年报来看都在40%左右，说明银行的流动资产完全可以满足监管的要求，偿债能力较高。而外币的流

动性比率都大大超过了100%，说明农行的外币流动资产完全可以偿付流动负债。流动性比率的数据说明了银行在资产负债管理中，对于本币的资产负债采取更为谨慎的态度，以确保其短期负债的偿还能力，而外币则相对更为激进。

5.每股数据

基本每股收益 归属于母公司股东的每股净资产

（单位：元）2009年 0.25

2010年 0.33

2011年 0.38

2012年 0.45

2013年 0.51

1.67 1.32 2 2.31 2.6

商业银行每股收益等于银行的净收益除以股数，反映了银行权益资本的收益水平。归属于母公司股东的每股净资产反映了母公司每股股票所拥有的净资产现值，即股东所拥有的权益。

农业银行基本每股收益5年来基本呈线性上升，表明了农行每年的收益不断上升，除去利息支出后的净收益也在不断上升。而每股净资产总体呈上升趋势，说明农行每一年的留存收益中用来增加资本公积的部分在增长，也说明银行的权益资本在增加。

四、贷款信用风险分析

2009年

2010年

2011年

2012年

2013年

数额 占比 数额 占比 数额 占比 数额 占比 数额 占比 3,6989.25% 7.85% 1.27% 1.52% 0.12% 100.00%

4,539,665 316,671 34,987 57,930 7,488 4,956,741

91.59% 6.39% 0.71% 1.17% 0.15% 100.00%

5,226,690 314,657 31,115 47,082 9,161 5,628,705

92.86% 5.59% 0.55% 0.84% 0.16% 100.00%

6,052,100 295,451 29,489 46,996 9,363 6,433,399

94.07% 4.59% 0.46% 0.73% 0.15% 100.00%

6,860,589 276,343 25,388 52,162 10,231 7,224,713

94.96% 3.82% 0.35% 0.72% 0.14% 100.00% 正常 3,136

关注 324,810 52,575 62,895 4,771 4,13合计 8,187 次级

可疑

损失

（单位：百万元）

按照贷款五级分类，银行次级贷款、可疑贷款、损失贷款属于银行的不良贷款，不良贷款说明银行发放的贷款不能按时按质收回，形成了银行的信用风险。不良贷款所占比重越大说明银行面临的信用风险越高，造成银行损失的可能就越大。

农业银行2009年到2013年的各年贷款中，正常类贷款和关注类贷款的比重均占到了当年总贷款额的97%以上，不良贷款只有3%左右，这说明农业银行的绝大部分贷款都可以按时按质收回，只有很小一部分贷款出现违约。也就说明农行的信用风险在可控范围之内，不会对农行整体经营造成影响。

五、存贷业务分析 1.公司存贷款业务

公司存款 公司贷款和贴现总额 存款增速

2009年 29,012.47 33,209.21 34.10%

2010年 35,329.75 37,365.63 21.77%

2011年 36,435.62 40,921.15 3.13%

2012年 39,804.83 45,355.90 9.25%

2013年 43,114.07 48,216.80 8.31%

贷款增速 26.91% 12.52% 9.52% 10.84% 6.31%

（单位：亿元）

图表显示，农业银行五年来公司存款和公司贷款的总额不断增加，但是增速却明显呈下降趋势。2009年存款增速为34.1%，贷款增速为26.91%，2008年较上一年大幅下降，2012年有所回升，但总体趋势在不断下降。

2.个人存贷款业务

个人贷款

个人存款 贷款增速 2009年 7,893.42 43,653.87 69.90%

2010年 11,444.73 50,651.95 44.99%

2011年 14,305.20 56,260.77 24.99%

2012年 17,073.23 64,218.76 19.35%

2013年 20,933.05 69,236.47 22.61%

（单位：亿元）

个人存贷款总额每年在不断增长，贷款增速呈下降趋势，但截止至2013年增速依然保持在20%以上。从图中可以看出，个人存款额远远大于个人贷款额，说明农行在个人金融业务方面保有充足的流动性以应对挤兑风险，也说明农行的偿债能力很强。

3.房贷业务（1）房地产业

房地产业贷款 增速 2009年 427,253 27.14%

2010年 543,625 27.24%

2011年 497,241-8.53%

2012年 459,978-7.49%

2013年 533,141 15.91%

（单位：百万元）

图表反映了2009年到2013年农业银行的房地产业的贷款情况。房地产业贷款包括房地产开发贷款、经营性物业抵押贷款和其他发放给房地产企业的非房地产用途贷款。

从图表可以看出2009到2010年房地产业的贷款增速维持在27%左右，说明这两年房地产业的贷款增长迅速，反映了房地产市场的快速发展。而2011年到2012年，为配合国家对房地产业发展过热的调控，农业银行也限制了房地产业的贷款，所以2011年和2012年的增速为负值，即贷款出现负增长。2013年国家政策放松，贷款增速回升到15.91%。

（2）个人房贷

个人房贷 增速 2009年 497,946 55.90%

2010年 724,592 45.52%

2011年 891,502 23.04%

2012年 2013年 1,050,999 1,292,007 17.89% 22.93%

图表反映了个人住房贷款的情况。农业银行个人住房贷款业务2009年和2010年的增速为55.9%和45.52%，说明在这两年居民的购房需求拉升了房地产市场的繁荣。而在2011年和2012年由于国家的宏观调控，农行严格限制了个人住房贷款，所以增速降低到了23.04%和17.89%。而2013年随着政策的放松，增速回升到22.93%。总体来看，个人住房贷款的增速变化图与房地产业贷款的增速是同向变动的。