《有效沟通》四五章

第一篇：《有效沟通》四五章

《有效沟通》第四、五章 读后感

马克思主义学院

胡铱

首先引用余世维先生的一句话来说明“有效沟通”的重要性，“如果一生真要出人头地，一定要学会有效沟通”。

第四章：

一、同直接上级的沟通，余世维大师已道出其中的精华： 1．主动报告你的工作进度——让上级放心。

主动要比被动来的积极，在工作汇报的时候不但要注意言简意赅，还要注意不要事无巨细，否则，领导就会“烦”心。

2．对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上级清楚。

最忌似乎、可能、也许这样的字眼。这不但是让上级了解到准确的信息，还是上级评估你是否踏实工作的主要标准。

3．充实自己，努力学习，才能理解上司的言语——让上级轻松。你能很好理解上级的意图和理念，上级就不用每次都大费口舌。

4．接受批评，不犯二次过错。除非是很明显的误会，不要为自己的过错争辩。好的上级有如家长，批评是出于疼爱并非指责，允许你犯错，但不能容忍你错了还不思悔改。

5．毫无怨言地接受任务，包括在不忙的时候，主动承担帮助他人的任务。越是艰难的任务，上级首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上级，比你更能理解完成这个任务的艰巨性及需要的资源，你可以寻求上级的帮助，但不要把它作为任务的交换条件。当你克服重重困难完成任务时，上级心里记住你付出了多大的努力。

6.在你上级的心目中，不要成为一个喜欢讨价还价的下级。7．对自己的业务，主动提出改善计划——让上级赏识。

上级了解你有超出本职的技能，才能交给你更大的任务和职权。

第五章：

书中余世维先生列举了很多实例来表述沟通中所需要的肢体语言、讲话态度等技巧，这些实例都是生活中很容易见到的。1.面对传言：（1）要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚；

（2）马上说出公司的对策；（3）马上付之行动和操作。

2.肢体语言：包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。

（1）领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。（2）举一些具体情境，比如：

到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。

眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。

别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。

3.语言态度：和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，并且这中间有很多小动作应避免。

总而言之，沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难。都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，大家互相尊重、坦诚以待，沟通就会简单很多。

第二篇：商业银行第四五章.doc

第四章商业银行现金资产管理

现金资产的构成库存现金，托收中的现金，在中央银行的存款，存放同业存款

现金资产管理的目的就是要在确保银行流动性需要的前提下，尽可能地降低现金资产占总资产的比重，使现金资产达到最适度的规模。

基本原则：适度存量控制原则，适时流量调节原则，安全性原则

法定准备金的计算（1）滞后准备金计算法（2）同步准备金计算法

影响超额准备金需要量的因素：存款波动贷款的发放与收回

其他因素（向中央银行借款，同业往来状况，法定存款准备金的变化）

银行的流动性供给包括：在资产负债表中存储流动性，从金融市场上“购买”流动性。

银行的现金资产作为资金运用的一部分，直接形成了对流动性的供给。

在现金资产中，我国商业银行习惯地将可供商业银行直接、自主运用的资金称之为资金头寸。商业银行的头寸概念有可用头寸、基础头寸（库存现金和超额准备金）和可贷头寸之分。

流动性供给增加的因素：客户存款 提供非存款服务所得收入 客户偿还贷款 银行资产出售 货币市场借款 发行新股流动性需求增加的因素：客户提取存款合格贷款客户的贷款要求偿还非存款借款

提供和销售服务中产生的营业费用和税收 向股东派发现金股利

流动性需求预测的方法

因素法： 资金头寸需要量=预计贷款增量+应缴存款准备金增量-预计存款增量

资金结构法：资金结构法是通过分析存贷款资金结构及其变化趋势来预测未来的流动性需求。

银行总流动性需求=存款和非存款负债的流动性需求+贷款的流动性需求。

流动性指标法： 流动性指标体系能够反映一家银行整体的流动性状况。

流动性需求管理的原则：进取型原则（扩大负债）保守型原则（出售资产）成本最低原则

第五章 贷款政策与管理

贷款的种类

1． 按贷款的偿还期限可以分为活期贷款和定期贷款2．按贷款的保障程度可以分为抵押贷款和信用贷款

3．按贷款的偿还方式可以分为一次性还清贷款和分期偿还贷款4．按贷款数量可分为“批发”贷款和“零售”贷款

贷款协议：贷款金额、期限、贷款用途的规定；利率与计息；提款条件、提款时间及提款手续；还款；担保；保险；声明与承

诺；违约事件及处理；扣划；税费；抵销、转让与权利保留；变更与解除；法律适用、争议解决及司法管辖；附件 贷款的质量评价五级分类法就是按照贷款的风险程度，将贷款划分为五类：正常、关注、次级、可疑、损失。

贷款分类结果

1.不良贷款余额 / 全部贷款余额2.（正常贷款余额＋关注贷款余额）/ 全部贷款余额

3.加权（政府规定各级比率）不良贷款余额 /（核心资本＋准备金）

4.其他比率 1）逾期贷款余额 / 全部贷款余额（2）重组贷款余额 / 全部贷款余额（3）停止计息贷款余额 / 全部贷款余额 问题贷款的产生的原因（1）借款人自身的因素（2）借款人外界的因素（3）银行自身的错误

早期的财务信号主要有：（1）杠杆作用（2）获利能力（3）流动性

非财务信息的早期信号：（1）企业管理风格的改变（2）行业、市场或产品的变化（3）信息获取的变化

呆帐准备金：银行提取呆帐准备金要符合两项原则：一是及时性原则，二是充足性原则。

呆账准备金的计算如下：1）专项呆帐准备金损失类贷款为100%；可疑类贷款为50%；次级类贷款为20%；关注类贷款为5%。

（2）计算普通呆帐准备金＝（贷款总额—专项呆帐准备金）×规定的比例（含正常类）

（3）呆帐准备金总量＝专项呆帐准备金＋普通呆帐准备金

在信贷资产调整增长的同时，我国银行体系内部存在着较为严重的不均衡问题。

第三篇：沟通章补充

（一）心理危机干预

1、心理危机干预队伍的组建

急性期心理危机干预队伍的组建应当以危机发生当地的精神卫生机构的精神科医生为主，精神科护士、心理咨询师、社会工作者为辅。组成心理危机干预队进行紧急培训后，可即刻投入抗震救灾的心理危机干预工作。没有精神专科机构的地区应及时向卫生行政部门请求援助。非灾区的其它精神卫生专科机构应该积极组织后备医疗队，及时培训，随时准备支援灾区的急性期心理救援和恢复期的心理健康重建工作。

2、危机干预方案的制定

危机干预的方案包括目的、原则、方法、时间表、技术等方面。

危机干预的目的是积极预防、及时控制和减缓灾难的心理社会影响；促进灾后心理健康重建；维护社会稳定，保障公众心理健康。

危机干预的原则是：与整体救援活动整合在一起进行，及时调整心理救援的重点；以社会稳定为前提工作，不给整体救援工作增加负担，减少次级伤害；综合应用干预技术，个体化的针对目前问题提供帮助，保护被干预者的隐私，不随便透露个人信息。

危机干预的方法有：评估、干预、教育、宣传相结合，提供灾难心理救援服务；尽量进行灾难社会心理监测和预报，为救援组织者提供处理紧急群体心理事件的预警及解决方法；促进形成灾后社区心理社会干预支持网络。

具体实施中，首先要确定目标人群及数量，并根据受危机影响情况将人员分成几级。比如，2008年我国四川汶川大地震的心理受灾人群大致分为五级：第一级人群为直接卷入地震灾难的人员,死难者家属及伤员。第二级人群为与第一级人群有密切联系的个人和家属，可能有严重的悲哀和内疚反应,需要缓解继发的应激反应；现场救护人员（消防、武警官兵、120救护人员、其它救护人员），以及地震灾难幸存者。该人群为高危人群，是干预工作的重点，如不进行心理干预，其中部分人员可能发生长期、严重的心理障碍。第三级人群为从事救援或搜寻的非现场工作人员（后援）、帮助进行地震灾难后重建或康复工作的人员或志愿者。第四级人群为受灾地区以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助。在某些人为灾难中，对灾难的发生可能负有一定责任的组织者也属于第四级人群。第五级人群为在临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能表现心理病态的征象。

其次，要工作时间表。根据目标人群，根据干预队成员人数，排出工作日程表。

第三，确定干预技术。如心理急救，稳定情绪；行为调整，放松训练，晤谈技术（CISD）；认知调整，晤谈技术（CISD）+眼动脱敏信息再加工技术(EMDR)

（二）危机及其恢复重建的告知与反思

政府首先要取得民众的信任，建立良好的沟通关系。

专家组应该迅速给政府及相关部门提出建议。

对危机的信息通报要公开、透明、真实、及时，以免引起激动情绪，给救援工作带来继发性困难。要及时通过新闻媒体等及时告知危机的伤亡人数、包括道路、天气、通讯和物资供应等，告知政府目前及后续的救援计划和实施情况等。

要通过大众媒体等进行及时而深刻的经验总结和教训反思。

（三）社会信心的重建

要提供疏泄机会，鼓励受灾人员和民众把自己的内心情感表达出来。

宣传等部门要编制、印刷危机恢复和灾后重建的相关宣传资料，提供相关的技术、精神、心理支持。

要调动和发挥社会支持系统（如家庭、社区等）的作用，鼓励多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。

危机恢复期沟通方式和策略上的要点是：通过心理救助进行安全确认，增进当前的和今后的安全感，帮助放松情绪，增加自我安全感的确定。稳定情绪，使在情绪上被压垮的幸存者得到心理平静、恢复情绪反应。释疑解惑，识别出立即需要给予关切和解释的问题，立即给予可能的解释和确认。实际协助，给幸存者提供实际的帮助，比如询问目前实际生活中还有什么困难，协助幸存者调整和接受因地震改变了的生活环境及状态，以处理现实的需要和关切。联系支持，帮助幸存者与主要的支持者或其他的支持来源，包括家庭成员、朋友、社区的帮助资源等，建立短暂的或长期的联系。提供信息，提供关于应激反应的信息、关于正确应付应激反应、减少苦恼和促进社会恢复的信息。联系其它服务部门，帮助幸存者联系目前需要的或者即将需要的那些可得到的服务。

第四篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第五篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说