银行培训课程

第一篇：银行培训课程

银行培训课程

◆◆◆内容模块一：网点、柜面系列培训（一期）专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》 专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》 专题三：《银行客服人员：服务制胜》

专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》 专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》 专题七：商业网点经营管理专题研修班

专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班 ◆◆◆内容模块二：商业银行对公客户经理培训（一期）专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您提供

专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训

专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范

专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）●

（一）票据业务培训 专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训

专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训 ●

（二）保函业务培训 专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品）专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询 ●

（三）保理业务 专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解 ●

（四）信贷业务培训

专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训

专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧

专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新

专题7：商业银行信贷管理法律问题培训 ◆◆◆内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资（一期）专题一：商业银行供应链融资 专题二：商业银行货押融资培训 专题三：商业银行贸易融资 专题四：运输公司、旅行社等融资 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 专题六：电力行业供应链专题融资 专题七：房地产业 专题八：工程机械融资

专题九：化工制药行业供应链融资 专题十：汽车经销商融资

专题十一：矿产行业供应链专题融资 专题十二：大学、医院、超市等融资 专题十三：行业金融业务咨询

◆◆◆内容模块四：商业银行对私客户经理培训（一期）专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产品开发培训

专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训

◆◆◆内容模块五 ：商业银行高层管理培训（一期）专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训

专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 专题九：商业银行授信业务实务培训 专题十：商业银行信贷风险管理培训 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 专题十二：商业银行最新政策实务培训 专题十三：商业银行经营管理法律风险防范

专题十四 ：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五：商业银行行长法治商数 专题十六：商业银行流程银行实务培训

◆◆◆内容模块六 ：商业银行人力资源管理培训（一期）专题一：商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发 专题二：商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用 专题三：商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理 专题四：商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略 专题五：商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励 专题六：商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理 专题七：商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理 ◆◆◆内容模块七 ：商业银行法律风险防范（一期）专题一 ：中国金融不良资产管理中的法律风险 专题二 ：商业银行营业网操作风险管理与防范 专题三：商业银行反洗钱专题讲座

专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题五：商业银行风险管理法则 专题六：金融诈骗黑幕

专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范 专题八：物权法与商业银行信贷业务 专题九：商业银行服务法律风险与防范 专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略 专题十一 ：资产评估业务法律问题讲座 专题十二 ：做一个合格的法律顾问 ◆◆◆内容模块八 ：商业银行新员工培训 专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通

专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训 专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训 专题四：银行新员工职业化心态培训——乐在工作 专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训 专题六：银行新员工服务礼仪培训

第二篇：银行客户经理培训课程大纲

银行客户经理培训课程大纲

 商业银行营销管理概论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、国内某银行成功营销案例  客户关系管理

1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑

2、以客户为中心的时代已经来临

3、服务是企业新的生存法则

4、客户关系营销

5、客户定位与细分

6、客户满意度与忠诚度

 客户经理必须学会产品交叉销售

1、客户经理职责

2、建立个人CRM

3、确定目标客户

4、制定客户拓展业务流程

5、拜访客户前准备工作

6、成功客户经理基本技巧

7、甄别有价值客户六要点

8、目标客户需求分析 

客户经理营销的八大误区

1、把客户当成上帝

2、营销就是支出

3、营销是策略

4、重视售前服务营销

5、数据库营销是万能的

6、反感客户投诉

7、强调开发新客户

8、对外营销

 优秀客户经理的成功秘诀

1、必备素质

2、必备装备

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率优先

6、情商很重要

7、细微之处是商机  客户经理礼仪规范

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、标准行姿

4、服务流程中形体礼仪要求

5、理财室服务礼仪  客户经理风险管理

1、道德风险

2、素质风险

3、声誉风险

4、挖转风险

5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例

第三篇：银行客户经理培训课程小结

“XX银行苏州分行客户经理培训”小结

一、银行客户经理综述

现代银行业是竞争最激烈的行业之一，而且其大多表现为同质竞争，在这种市场形势下，如何在竞争中脱颖而出，并有效地争夺优质客户和在老客户挖掘新的消费需求，除了统一的市场推广外，承担一线业务营销的客户经理的作用至关重要。

银行间竞争的焦点表现在争夺中高端客户上，实质体现在银行营销理念和服务手段的差异上。而要转变理念，银行首先应搞清楚三个基本问题：“谁是我们的客户？”、“他们需要什么？”、“我们能为他们提供什么？”。在此基础上，再通过整合产品和渠道，为客户提供个性化服务。简单说，谁能在最短的时间找到最有价值的客户，同时通过便捷的交易方式为客户提供满意的金融产品和服务，谁就能保持可持续发展。为此，战略的选择与技术手段的采用缺一不可,而提供这样服务的一线力量就是客户经理。

二、客户经理培训

现代意义上的银行客户经理，需要为客户提供存、贷、汇、理财、投资银行业务等综合性的金融服务，一方面需要具有优秀的个人品质、较强的沟通能力和高度的责任心；一方面要熟悉金融方针政策、法律法规和银行的各项金融业务和产品，要具备对市场的敏感性，能够积极主动地去发现、接触和培养客户。因此加强业务培训，提高客户经理综合素质。针对目前苏州分行的客户经理素质现状，有计划地开展培训就变得十分重要。主要从以下几个方面着手：

一是进行金融业务理论学习和相关的法律知识，拓宽客户经理队

伍的知识视野,提高其理论素质（聘请了苏州大学的专家进行了财务

报表分析的课程，官律师的法律基础知识课程）；

二是邀请本行在客户营销方面的专家为客户经理授课，介绍客户

营销领域的新观念、新方法，提高公关能力（邀请了苏州分行的徐行

长和刘行长进行了这个方面的讲授）；

三是针对目前在XX银行苏州分行信贷业务中已经取得良好业绩的信贷产品和一些经验教训，并就苏州分行信贷操作规范性上的要求

而邀请了计划信贷部门的负责人进行授课。（邀请了计划信贷部的王

处长和朱处长就信贷操作规程和信贷管理方面进行了授课，以及钱处

长关于五级分类专题的讲授）；

四是将培训的地点从室内转到室外，与人众人拓展公司合作，进

行了户外的拓展训练课程。

综合以上的课程设置，本次客户经理培训重点从客户经理的基本

业务素质入手，在此基础上进行营销业务的提高学习，最后着重强调

作为客户经理团队而需要的团队合作精神和凝聚力。

这次的培训拉开了苏州分行建立现代银行业客户经理制度的帷

幕，课程即将结束，然而关于客户经理的培训还没有结束，这将是一

个长期性和规范性的银行基本业务培训之一。继续紧跟目前国际和国

内的银行业发展趋势，营销策略演变，抓住新经济浪潮发展带来的机

遇和挑战，及时调整客户经理培训的重点和方向，做好客户经理培训

后的情况反馈和资料收集，形成专用数据库，制定长期培训计划和培

训目标。序幕已开，我等仍需努力。

三、课程反馈

针对此次培训对象: 既有已经从事信贷岗位多年的员工和一些还没有接触过信贷业务的柜面人员,课程的选排上按照先易后难的原则进行,先介绍业务,夯实基础,再进行提高.在课程内容上的安排,则遵循理论学习和实践操作并重,总体的课时分配平均.从培训人员反映的效果来看,比较容易接受,也促进了学习的热情.

第四篇：银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程

“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定

课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己

专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装

标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲

标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态

注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式

分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说

呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析

分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析

第八部分、银行服务礼仪培训总结

第五篇：关于银行营业厅服务礼仪培训课程

关于银行营业厅服务礼仪培训课程

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

6、对投诉客户进行回访