移动英语服务用语

第一篇：移动英语服务用语

移动英语服务用语

1．欢迎光临，中国移动！

Welcome to China Mobile!

2．您好，请问，有什么事需要帮忙吗？

How do you do ,excuse me ,what can I do for you ?

3．请这边走！

This way ,please!

4．请在这儿办理，好吗？

Would you please handle your business here ?

5．请稍等，谢谢。

Wait a moment ,please ,thank you.6．请稍等，我马上为您办好。

Wait a moment ,please ,I’ll do it for you at once.7．对不起，我们正在办理交接班手续，请你稍等。

Sorry ,We’re going through formalities with our relief ,please wait a moment.8．对不起，让您久等了。

Sorry to have kept you waiting.9．对不起，我需要查询一下资料，需要离开一会，麻烦您稍等片刻。

Sorry ,I must inquire about the file and leave for a while ,May I bother you to wait a moment?

10．对不起，现在业务繁忙，请你先休息一会儿，这儿有报纸和杂志，等柜台前较空时，我再来叫您，好吗？

Sorry ,We’re now busy ,Would you please have a short rest first ?We have newspapers and magazines here.I’ll call you when the counter is not so crowded.11．请各位照顾一下，先给这位先生/女士办理，谢谢各位。

Would you be kind enough to let me handle the business for this gentleman/lady first.12．不客气，这是我应该做的。

It’s my pleasure./You’re welcome.That’s what I should do.13．欢迎下次光临！

Welcome to you next time!

14．您好，欢迎光临！

How do you do ,Welcome to our company!

15．请问您需要办理什么业务？

Excuse me ,what kind of business do you want to handle?

16．您好，欢迎光临，请稍等！

How do you do , Welcome to our company!Please wait a moment!

17．对不起，按公司规定，这是不能办理的，请您原谅。

Sorry ,according to the rules in our company ,we can’t do it for you ,please excuse me.18．请问，您带了身份证吗？

Excuse me, have you brought your ID card ?

19．对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Sorry ,I beg your pardon?

20．对不起，按规定您还缺身份证/资料，请您补齐后再来，谢谢！

Sorry ,according to the rules ,you still lack your ID card/some materials ,please get everything ready before you come here ,thank you!

21．我公司目前推出了一些新业务，请问您想知道吗？

Our company has presented some new business recently ,would you like to know?

22．请问，您是否还需要开通新业务？

Excuse me ,would you like to open any new business?

23．这是您的资料和新业务资料，请拿好。

Here are the materials on yourself and the new business ,Please hold them well.24．对不起，我们这样做是按照公司规定办理的，请您原谅。

Sorry ,we handle the business according to the rules in our company ,please excuse me.25．很对不起，刚才由于营业员原因搞错了，我马上为你更正，请您原谅。

I’m very sorry ,we made a mistake because of the assistant’s carelessness ,I’ll correct it for you at once ,please excuse our mistake.26．对不起，这里我看不太清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Excuse me ,I can’t read it here ,would you please tell me ?

27．对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？

Sorry , I beg your pardon ?

28．请问，您还有其他问题吗？

Excuse me ,do you have any other problems?

29．以后你有任何问题都可拨打1860咨询。

You can dial 1860 for consultation if you have any problems later.30．这是我的工号牌，请为我的服务打分，请投入意见箱，谢谢合作！

This is my working number ,please mark/grade my service and put it into the suggestion box ,thank you for your cooperation.31．再见，请走好，欢迎下次光临！

Bye-bye ,please take care ,welcome to you next time!

32．请您稍等，我马上请值班经理来接待您。

Please wait a moment ,I’ll ask the on-duty manager to receive you at once.33．对不起，我代表公司向您表示深深的歉意。

Sorry ,I apologize sincerely to you on behalf of our company.34．请留下您的联系电话，好吗？

Would you please leave your telephone number?

35．对不起，您的心情我能理解，请您听我解释。

Sorry ,I can understand how you feel ,but would you please listen to my explanation.36．对不起，我会对您的投诉负责，这是我的名片，我将在二天内给您回复。

Sorry ,I’ll be responsible for your complaint ,this is my card ,I’ll give a reply to you within 2 days.37．我理解您的苦衷。

I can understand your difficulties.38．让我们看看这件事该怎么解决。

Let’s discuss how to settle this problem.尊敬的客户：

您好！

感谢您使用我司业务，如果您对我们的服务有什么建议或要求，欢迎您拨打10086，我们会帮您解决，对您的宝贵意见表示衷心的感谢！您的满意就是我们的服务宗旨！

第二篇：餐饮服务英语用语

餐饮服务英语用语

01)What time would you like your table?

您什么时间需要这张餐桌呢？ 02)A table for two?

你们是两个人吗？ 03)For how many?

几个人？

04)Who ’ s the reservation for?

您为谁预订？

05)You can sit where you like.您可以随便坐。

06)Is this table suitable?

这张桌子合适吗？

07)The waitress will be here in a few minutes.服务员马上就来。

08)I’ m sorry, there aren ’ t any tables left now.对不起，没有空桌子了。

09)I’ m sorry,the restaurant is full now.对不起，现在餐厅已坐满。

10)We can seat you in twenty minutes.二十他钟后才能安排您入座。11)Have you been served?

有人为您服务了吗？

12)Do you have a reservation, sir?

先生，您预订了吗？

13)Would you come with me, please?

请跟我来，好吗？

14)Could you please come with me,please?

请随我来，好吗？

15)Please step this way.这边请。

16)Would you like to sit near the window?

您喜欢靠窗坐吗？

17)Where would you like to sit?

您希望坐在哪儿呢？

18)I’ ll be with you in a minute.我马上就来。

19)Would you mind sitting here in the corner?

靠角坐您不介意吧？

20)We are open from 6 in the morning to 11 in the evening.我们的营业时间是从早上6：00到晚上11：00。21)We serve 24 hours.我们24小时营业。22)We are open round the clock.我们昼夜营业。

23)Service hours are:7:00 a.m.to 9:00 a.m.for breakfast;11:30 a.m.to 1:30 p.m.for lunch;6:30 p.m.to8:30p.m.for dinner.早饭：7：00到9：00

餐厅供应时间是：午饭：11：30到下午1：30； 晚饭：6：30到8：30

24)May I have your name, please?

请问您的姓名。

25)Can you give me your name,please?

我可以问您的姓名吗？ 26)Here ’ s the menu.这是菜单。

27)I’ ll bring you the menu,sir.先生，我给您拿菜单。

28)Here are the menu and wine list.这是菜单和酒单。

29)Are you ready to order?

您现在点菜吗？

30)Would you like to order now?

您现在点菜吗？

31)May I take your order now?

您现在可以点菜了吗？

32)What have you decided on?

您决定吃什么了吗？

33)Would you like Chinese food or Western food?

您要吃中餐还是西餐？ 34)What would you like?

您想吃点什么？

35)What would you like to start with?

您先来点什么？

36)What would you like to follow?

您下一道菜点什么呢？

37)Would you like something to drink?

您想喝点什么吗？

38)What would you like for a drink?

您想喝什么？

39)Would you like to order aperitif?

想要点开胃酒吗？

40)Would you like an aperitif before lunch?

饭前您想吃点开胃的东西吗？

41)What kind of drink would you like ?

您要点什么饮料。

42)What kind of juice do you want? 您要茶还是咖啡？

43)Will you have tea or coffee?

你要喝茶还是咖啡？

44)Do you like your coffee,black or white?

您喜欢清咖啡还是牛奶咖啡？

45)Would you like green tea or black tea?

您喜欢绿茶还是红茶？

46)Would you like to try MaoTai – the best Chinese spirits?

您想尝尝中国最好的酒——茅台酒吗？ 47)Would you prefer Shanghai cocktail?

您喜欢上海鸡尾酒吗？

48)Why don ’ t you try a glass of dry white wine?

干吗不尝一杯干白葡萄酒吗？

49)What kind of Chinese food do you want?

您想吃哪种中国食物？

50)What kind of vegetables would you like?

您想吃什么蔬菜。

51)We have steak,roast chicken and vegetables today.我们今天供应牛排，烤鸡和蔬菜。

52)Today ’ s special is roast leg of lamb.今天的特别菜是烤羊腿。

53)Everything is a la carte.这里只能点菜。

54)Would you like to dine a la carte or table d ’ hote?

您是吃点菜还是公司菜。

55)We have a buffet.You can have all you want for $ 10.我们有自助餐，您交十元钱可以随便吃。56)How would you like your eggs?

您喜欢几成熟的鸡蛋？

57)How would you like your streak, well done,medium or rare?

您喜欢几成熟的牛排，是熟透的，还是适中的，还是半生的？ 58)How about trying some lobster?

您是不是尝一尝大虾？

59)I suggest you have a taste of Sichuan dishes.我建议您尝尝四川菜。

60)I’ d recommend this dish to you.我愿意向您推荐一个菜。

61)I’ m sure you ’ ll enjoy it.我肯定您会喜欢它。

62)It ’ s delicious and worth a try.它鲜美可口，值得一尝。

63)I’ m sorry,there are no chops left.对不起，没有排骨了。

64)We have n’ t any more lobster today.今天的大虾已经卖完了。

65)This is the soup you ordered.这是您点的汤。

66)We are short of help today.我们今天人手少，67)I’ ll see about your order.我会去看看您点的菜做得怎样了。68)Do you care for a dessert?

您是不是想吃点甜食。

69)What do you want for dessert?

你要吃什么甜食？

70)I’ ll get you another one.我再给您端一份来。

71)What else do you want?

您还要别的什么吗？

72)Is there anything else?

您还要别的什么吗？

73)Could I serve you anything else?

还需要我给您点什么吗？

74)If you need anything else,just feel free to tell me.如果您还需要别的什么，尽管告诉我好了。75)What ’ s the problem,sir?

先生，出了什么问题？

76)I’ ll take to the chef and see what he can do.我去和厨师商量一下，看看他能否给予补救。

77)If you don ’ t like this dish, how about getting you another one?

如果您不喜欢这道菜，是不是换个别的。

78)Would you like it cooked a little more?

您愿意把它再煮一下吗？

79)Once it ’ s ordered and served, it can’t be exchanged.凡是点的菜上桌以后是不能换的。80)Regretfully not.遗憾的是不行，81)I’ m really sorry,but you see my difficulty.真对不起，但也希望您能体谅我的难处。

82)I’ m sure everything will be satisfactory again next time you come.相信下次您再来时，一切都会使您称心满意。

83)I do apologize for giving you the wrong dish.实在对不起，我把菜送错了。

84)I seem to have misserved a dish.我好象上错了一道菜。

85)I’ ll change it immediately for you.我马上给您换。

86)I can offer you some oyster soup.Compliments of the chef.我可以向您免费提供一些牡蛎汤，算是厨师的一点敬意。87)Is everything all right?

一切都还好吗？

88)How was the food?

饭菜还好吗？

89)How do you like the fish cooked this way?

您觉得鱼这样烧怎么样？

90)Is everything to your satisfaction?

吃得满意吗？

91)What ’ s your opinion of our service?

您对我们的服务有什么意见吗？

92)Would you like to sign for that?

您准备签字挂帐吗？

93)Would you like to put it on your hotel bill?

您准备将这个费用记到您饭店的总帐吗？ 94)Could you sign here,please?

请您在这儿签字。

95)May I also have your room number,please?

我可以问一下您的房间号码吗？

96)In our hotel we don ’ t accept tips.我们饭店是不收小费的。

97)The minimum charge for a dinner party of 200 people is 6000 yuan FEC, excluding drinks.200人的宴会最低的6000人民币况换券，不包括饮料。98)May I have a look at your invitation card?

我可以看一个您的请柬吗？

99)At a Chinese party the guests usually arrive 5-10 minutes early.中餐宴会客人通常提前五至十分钟到达。100)It ’ s not good to be late.迟到是不好的。

第三篇：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考

第五章 服务用语规范

电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择

1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语

1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；

2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语

1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival

4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；

5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；

6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用语：

         请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？

对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!  感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服务忌语

1、直呼客户：喂！喂！

2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。

3、态度傲慢、厌烦： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你问我，我问谁？ ◆ 我就这个态度！◆ 没法查！没办法！◆ 有意见找领导去！◆ 用不起就别用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么样嘛！

◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！◆ 明明就是你不对！◆ 你有完没完？！

◆ 没有这项业务就是没有！

◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。◆ 不会用就别用。

◆ 你买的时候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就别说了。

◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。◆ 我们一向都是这样的。

4、命令客户：

◆ 你小声一点行不行！◆ 叫你旁边的人别说话！◆ 大声点，我听不清！

5、推诿客户：

◆ 我不清楚，你找**地方问去！◆ 不关我的事！◆ 这个没办法！

◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。第六章 电话服务规范

电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。

一、基本要求

1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；

2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。

3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；

4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；

5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。

二、服务程序

1、电话拨出前的准备工作

1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；

3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；

4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；

6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。

2、电话接通时

1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍—— “您好!我是中国移动**公司电话经理***。”

注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。

2）确定客户是否本机机主—— “请问您是***先生/小姐吗？”

3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人—— “请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”

4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话—— “**先生/小姐，本次致电给您是因为„„请问能否占用您*分钟的时间吗？”

3、通话过程中

1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。

4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通话结束

1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——

“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。

2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。

3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。

三、各种语音环境

1、电话接通客户无声音时

电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？” 中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”

仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

3、杂音太大时

电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。

4、客户提出电话经理声音太小时

电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”

5、客户使用免提时

电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？

6、不确定对方身份时

电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”

7、接听者非目标客户时 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”

8、目标客户不在时

当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。”

“谢谢，我过一会儿再打过来！”

“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”

9、客户不方便接听电话时

如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：

“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”

“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。

10、客户不理解电话经理的话语时

电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是„„（可换种表达方式）”

11、解答过程中客户无任何回应时

电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”

12、向客户解答完毕后

电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”

如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。

13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”

14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”

15、静音前

电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”

客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

16、静音后

电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”

17、需要客户提供身份证明/资料时

电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要„„谢谢您！”

18、请客户留电话之后回复时

电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是„„？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时

电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”

21、客户的要求超出电话经理的工作权限时

电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”

22、客户提出无理要求时

电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”

23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”

24、客户骚扰电话经理时

电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”

25、客户善意的约会时

电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”

26、请客户谅解时

电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”

27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时

电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”

28、客户要求直接与领导讲话时

电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。

处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

29、客户要求提供领导的电话或地址时

电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”

30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”

31、客户焦急时

电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”

32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时

当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”

33、电话讲到中途断线时

如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”

34、与客户预约了下次通电时

电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系„„，好吗？”等。

四、服务禁忌

1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2、客户挂机前主动挂机

3、客户尚未挂机便与同事交谈

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户发生争执

7、责问、反问、训斥或谩骂客户

8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

第四篇：移动通信营业员标准服务用语

移动通信营业员标准服务用语

一、称呼用语

称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。

3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。

二、问候用语

问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。

1.标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”

三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。

1.“欢迎光临”

2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临”

四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。1.“需要帮助吗？”

2.“我能为您做些什么？”

3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？”

五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。

1.肯定式的应答用语。（1）是的

（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐

（4）很高兴能为您服务

（5）好的，我明白您的意思

（6）我会尽量按照您的要求去做 2.谦恭式的应答用语。（1）这是我的荣幸（2）请不必客气

（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了

3.谅解式的应答用语。

（1）不要紧

（2）没关系

（3）不必，不必（4）我不会介意的

六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。

1.标准式的致谢用语。

（1）金先生，谢谢

（2）谢谢郑小姐！

（3）谢谢大妈（4）谢谢您

2.加强式的致谢用语

（1）十分感谢

（2）万分感谢

（3）非常感谢

（4）多多感谢（5）多谢

3.具体式的致谢用语

（1）有劳您了

（2）让您替我们费心了

（3）上次给您添了不少麻烦

（4）那件事情太让您为我操心了

七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。

1.抱歉 2.对不起 3.请原谅 4.失礼了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失礼

11.很是惭愧 12.太不应该了

13.真过意不去

八、告别用语：适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼。

1.再见 2.请慢走 3.请走好 4.欢迎再来 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用语(一)开户

1.您好，请问你要办理什么业务？ 2.您请坐。

3.请问您想使用哪种业务品牌？ 4.请问您带身份证了吗？

5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》。

6.请问您的家庭固定电话号码是多少？

7.请您选号，„„请问您确定吗？ 8.请您签字。

9.请您交五十元卡费。

10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的1860免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)。

12.请问您还需要其它的帮助吗？ 13.再见，请您慢走。(二)补卡

1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？

2.您请坐。

3.„„，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？

4.请您稍等，我帮您填写一下受理单。5.××先生（或女士），您补卡需交五十元卡费。

6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

7.您的卡已经试好，您可以正常使用了。

8.请问您还有其它需要帮助的吗？ 9.再见，欢迎您下次光临，请您走好。(三)收话费

1.您好，欢迎光临。

2.请问您的手机号码是？

3.请问您的名字是ххх吗？ 4.先生（或女士），您这月的话费是180元。

5.收您二百元钱，您请稍等。6.这是找您的二十元钱和话单，请收好。

7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码。

8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？

9.这是您的详细话单，请收好。10.再见，欢迎下次再来。(四)电话回访

1.您好，中国移动××营业厅。2.对不起，打扰您了。

3.请问是×××老师家吗？

4.×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打电话核实一下。

5.谢谢您的合作，再见。

第五篇：酒店英语服务礼貌用语

酒店英语Hotel English

第一章 日常英语（Daily English）

1、称谓语：

（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、问候语：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次见面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相识之间的问候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、欢迎语：

欢迎光临我们宾馆/餐馆。

（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。

（Welcome to have meals here）见到您很高兴。

（Nice to meet you.）

4、致谢用于及答语：

谢谢您！

（Q：Thank you）

乐意效劳

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

谢谢您的光临/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用语及回答：

对不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、听不清客人的话：

请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：

再见（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路顺风（Have a nice trip!）

明天见/待会见（See you tomorrow./later.）

欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭贺语：

恭喜

（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）

祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用语：

这里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角处（at the corner.）

在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、应对用语：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

马上就办

（Immediately, sir/madam.）

这是我应该做的。（It’s my duty.）

12、提示用语：

请小心。（Be careful.）

请走好。（Watch your step.）

请放心。（Take it easy.）

不用担心。（Don’t worry）

13、接听电话:

早上好，这里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征询语：

您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?

您还有别的事情吗？

Is there anything else?

您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?

如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?

酒店英语Hotel English

第二章 常用词汇（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壶 Plate 盘

teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾

saucer 垫碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙签 Knife 刀

toothpick holder 牙签筒 Fork 叉

tray 托盘 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀

ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉

soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄酱 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精盐 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺

mustard 芥辣 Soup plate 汤盘

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 装调味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 酱油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 盐盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪

Jam 果酱

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 炖、焖

Braising 焖、烧

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 烧烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 浓

Six tastes 六味

Tasty 鲜

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白兰地

Radish 萝卜

Onion 洋葱

Welsh onion 大葱

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圆椒

Green pepper 青椒

Encumber 黄瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（莴笋）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡萝卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 马铃薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹笋

Watercress 西洋菜

China white wine 中国白葡萄酒

champagne 香槟酒

Mao Tai 茅台酒

cocktail 鸡尾酒

fruit 水果

apple 苹果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠萝

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 柠檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐头水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 莲子

Chicken 鸡

Duck 鸭

Beijing duck 北京鸭

Goose 鹅

Pigeon 鸽

Quail 鹌鹑 Pork 猪肉

Spareribs 排骨

Trotters 猪脚

Salt(water)fish 咸（水）鱼

Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛

Grouper 石斑鱼

Pomfret 鲳鱼

Bass 鲈鱼

eel 鳝、鳗

Carp 鲤

red carp 鲫鱼

Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄

Garlic 蒜头

Soya-bean 大豆

Mung-bean 绿豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鲍鱼

Shark’s fin 鱼翅

Shrimp 虾

Lobster 龙虾

Shelled shrimp 虾仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 鱿鱼

Bird’s nest 燕窝

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 腊肠

酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）

一、单位预定

1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?

2、一共几位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、请问您贵姓，电话号码是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我们期待您的光临。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?

2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座

1、请问您预定了吗？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?

7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜

1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、点菜前您想喝点什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃点什么，您喜欢……吗？

What would you like to have？ Would you like……?

6、对不起，这道菜已经卖完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!

11、要喝点什么饮料吗？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐间服务

1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?

2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见

1、饭菜可口吗？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下吗？

Would you like it cooked a little longer?

3、给您在添点啤酒好吗？

Would you like to have one more beer？

4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?

七、处理客人投诉

1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账

1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?

8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?

11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得满意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感谢您的光临。Thank you for coming.3、欢迎再次光临。再见。Welcome to call again.Good-bye.