零售研究(产品&解决方案)

第一篇：零售研究(产品&解决方案)

零售研究

了解产品绩效和市场动态

掌握准确、及时的信息要，了解零售产品是什么，店内环境如，定价、促销怎样影响销售是成功决策的前提。

尼尔森零售资讯服务是关于产品运作、市场份额、分销、促销成效、定价以及其它市场敏感信息的质量信息行业标准。

尼尔森运用店内产品代码扫描信息和专业人员实施的店内访问，提供涵盖食品、家庭用品、保健美容产品、耐用品、糖果及饮料产品行业样本和统计信息的完整组合。不论是针对长期战略策划还是战略决策制定，尼尔森都可以测量并追踪客户赢得市场所需的信息。

你的全球、综合性零售业务解决方案

尼尔森零售资讯服务整合多种来源的信息，传递准确、帮助决策的报告和对广泛的零售渠道的报道，零售渠道如下：

             超级市场

高级百货商店 药店

量贩店

便利店 小杂货店 自助服务亭 开放式市场

军队物资供应处 酒庄 1美元店 宠物店

仓储会员店

尼尔森综合报道使得管理能够按一个品牌或整个竞争环境所涉及的产品、品类、商店、连锁店或市场探究主要业务趋势。从审视一个执行概要到以所期望的详细程度深入分析庞大的数据库，执行人员能够依据准确、及时的信息做出战略决策。全面服务支持

尼尔森零售资讯经过充分分析，并由经验丰富的客户经理阐述和陈述。这些客户经理对广大食品市场和市场趋势有着很深的研究。从基础市场分析到综合业务问题，尼尔森的执行人员都是客户的业务伙伴，帮助客户充分探究信息投资，赢得最大竞争优势。

零售指数

您的全球、综合性零售业务解决方案

除了监测超市零售销售情况之外，零售商还需监测其它零售渠道的销售情况。不论是针对长期战略策划还是战略决策制定，尼尔森都可以测量并追踪销量、售价、观测的促销活动和销售规划的执行，既涵盖零售商自身的品牌，也涵盖竞品。方法

零售指数数据是根据消费资讯得出的。消费资讯从销售网点样本中抽取，以反应销售渠道情况。每月审察此固定样本，现场审察人员亲自计算零售存货，然后记录所有形式（大商店、批发商或直销商）的商店购买。根据对这些变量的持续测量得出消费信息以及重要的店内信息。

由于零售环境不断变化，尼尔森也随之每半年更新由其确定的统计总体和样本要求。这样做是为了确保样本能够代表受测销售渠道。

主要帮助

通过测量并综合以下变量，管理人员能够测量产品普及率、总体产品绩效、分销情况、促销成效和价格敏感度。

     销量和市场份额

加权分布与数值分布 存货数据包括缺货情况 定价

店内促销

Nielsen | Advisor可以对所有数据进行分析。这种适应性强的软件简单易用且功能强大，能够对丰富的零售指数数据库进行分析。

扫描数据服务(Scan Track)

对市场的全面了解是战略策划和战略决策的基础

Nielsen | ScanTrack使客户能够按产品、品类、供应链和地域来审视一种品牌或整个竞争环境的主要商业趋势。基于诸如产品特性（如，味道和大小）、因果活动，销量和售价，尼尔森扫描数据服务使您获得经营所需要的详细信息。

主要供应链综合报道

尼尔森扫描数据服务向用户提供对占大多数包装商品品类的重大比例的具体零售商形式的报道。在有些国家，也为某些特别命名的大客户提供，使客户能够测量自身和竞争对手以及

整个零售渠道按最新标准计量的绩效。

主要帮助

    对促销活动成效有更透彻的认识 辨别促销活动带来的业绩增长

测量按最相关标准计量的高级百货商店的业绩。很方便地将促销分析融入品类管理过程。

哪些因素拉动了销售？

尼尔森扫描数据服务帮助用户回答以下最常见的问题：

          促销活动成效如何？

有哪些因素在推动品类增长？

我的销售团队如何响应促销定价？ 哪些制造商正拉动品类增长？ 品类中哪些产品销售最好？

与我公司竞争对手们相比，我对促销活动的依赖程度是怎样的？ 新进产品的分销速度怎样？

我与竞争对手的促销活动一样频繁吗？

平均货架价格是怎样的？主要竞争对手提价后的价格是怎样的？ 在促销活动中，店内销售所占销量比例是怎样的？

对销售人员和营销人员很重要

尼尔森扫描数据服务将广告展示、临时价格下调（TPR）促销活动与每周扫描销售数据相结合，向销售和营销人员提供功能强大的工具，使销售和营销人员能够掌握存货单位、品牌、细分市场或品类的主要动向。用户可以对促销活动成效有一个更完善的评估――为用户带来的是更完善的策划和更丰厚的投资收益。

主要零售商洞识

打造竞争优势

成功销售和营销要求制造商与零售商合作共同对销售过程进行管理。为增进制造商与零售商这方面的合作，AC尼尔森提供了灵活的客户层面问题解决方案，可以解决以下业务问题：

      业务审察 品类管理 新产品上市 按业绩付费 店内销售机遇

销售人员补偿计划

 运营效率

零售研究服务向销售经理和营销经理提供一套综合的零售商具体销售信息和促销信息，向用户提供关于产品和品类绩效的实质性报告。借助于全面的事实依据如底线销售和销售增量报告，AC尼尔森面向客户服务为零售店和区域市场的品类管理执行建立共同的参照框架。根据样本得出的零售店行业统计向销售和营销经理提供详细信息，据此，销售经理和营销经理能够审察并评估供应链和零售店的营销战略。

向用户提供对以下问题的洞识：

     品类是否占有相当的市场份额？ 我应如何通过品类管理提升销量？

店内促销活动成效如何？店内促销活动与其他零售商和整个市场的促销活动有什么不同？

上月的店内促销展示对支持新产品上市有何成效？

市场上哪些渠道能促进销量的增长，每种销售渠道能带来多少销量增长？

我的品牌在哪些商店销售最好，销量业绩背后的原因是什么？

尤其有利于：

   销售和营销人员能够运用AC尼尔森零售资讯服务更加有效地在区域市场之间进行人力和财力资源分配。

销售经理能够辨别市场和零售店的销售机遇。

品类经理能够评估市场占有率和市场的财务机遇，为达到利润目标制定战略。

主要业务帮助：

   通过评估当地市场的计划执行情况和成效，使营销和促销活动成效最大化。通过辨别绩效最优/绩效最差的零售商或市场环境中其它额外依据，更有利地管理营销资源。

通过进行可执行的业务审察和运用品类管理技术，加强与零售商的关系。

店内观察

店内观察提升决策成效

零售研究服务对所有销售渠道和市场实施店内观察研究。向制造商和零售商提供关于品类、品牌、产品、零售执行以及竞争的可视化的经验证的信息。AC尼尔森训练有素的、经过认证的专业人员运用最先进的信息收集技术实施现场观察。此技术用于评估影响销售和促

销绩效的因素，如：

         分销

店内展示的方式

店内展示定位及其突出性 存货水平发生缺货 货架陈列

产品邻近竞品 线性测量 最低售价

“非常”洞识有助于对销售速率按具体店内环境进行深度营销追踪分析。

向用户提供对以下问题的洞识：

    我的产品展示是否在规定的时间、地点完成？

我的品牌产品在各销售渠道被分配了多少货架展面？ 我的促销活动如何影响产品绩效、销售旺季时存货是否保持适宜的水平？

尤其有利于：

   通过确定遵循促销执行要求，营销经理能够运用AC尼尔森零售资讯服务判断促销驱动销量差异的根本原因。

销售人员能够制定客户规划并依据每存货单元周转率实际情况商谈改进货架展面。销售经理能够验证经销商是否遵循制度，确保准确地按绩效付费。

主要业务帮助：

      通过进行定制观察，提供标准研究报告中所没有的商店销售洞识。

运用零售资讯服务追踪数据的另一层面提高决策能力。零售资讯服务追踪数据使经理使店内观察与实际销售相等，以便对影响销售趋势的因素有一更全面的认识。对经销商促销进行可视化的确认，以验证营销计划执行情况。对店内可疑问题展开调查，以便制定切实可行的正确计划。通过追踪促销协调性，确保新产品成功上市。

通过向零售商提供将市场份额与货架空间分配相关联的信息帮助零售商做出分类决策。

放眼中国市场报告（MID）

中国零售行业趋势重要参考

对于那些对包装商品市场感兴趣的企业来说，放眼中国市场报告（MID）是一种重要的参考工具。它使用户方便获得关于产品分类以及重要的人口统计和零售行业数据的宝贵的信息。这种工具使用户能够进行跨品类分析，辨别相邻品类的新的市场机会。

放眼中国市场报告（MID）要回答的问题：

 

 我应考虑引入哪些品类？哪些品类的增长超出平均增长水平？哪些市场和制造商正推动此品类增长？

竞争对手竞争力如何？竞争对手投资我所经营的品类有什么优势?竞争对手在多大程度上依赖于其它品类，这些品类的绩效如何？这些品类是不是有广泛的分销渠道？

能与哪些制造商合作？增长速度最快的制造商有哪些？市场容量有多大？销量增长点在何方？

谁会是消费者？

   制造商，代理商和分销商

媒体和广告机构――用于寻找潜在的市场。政府机构和其它组织

如何收集信息？

放眼中国市场报告（MID）综合了AC尼尔森零售指数、数据扫描服务和市场追踪数据，向世界各国提供。放眼中国市场报告（MID）涵盖来自所有主要销售渠道的扫描数据和零售审计数据。这些数据按国家和区域分类。所以，AC尼尔森可以确保用户获得全面连续的报告。

研究所涵盖的国家

多年以来，AC尼尔森就在澳大利亚和新西兰提供类似的市场报告，2003年首次向中国的客户推出。其它国家和地区包括： 马来西亚、日本、韩国、菲律宾、台湾和新加坡。提供的报告 商店概要

  涵盖从商店到品类的报告

商店和品类大小、增长和市场份额

找出增长速度最快的品类？

制造商概要

   涵盖从制造商到品类的报告 找出前100强供应商

找出每季度增长最快的制造商。市场份额/趋势见图表。

品类报告

   介绍细分市场份额和增长情况 找出主要制造商和主要品牌 图表显示每季度市场份额趋势

保证质量

作为向亚太地区广大客户提供商业信息、分析和洞识的领先信息提供商，AC尼尔森提供的零售业研究数据的准确性是极其关键的。

AC尼尔森所提供的信息使制造商和零售商能够追踪销售业绩、监测价格调整、管理分销渠道、分析促销执行成效以及评估新产品上市成效。先进的消费者分析能力使客户能够判断有哪些消费者购买哪些产品，这些消费者拉动多少销量增长，这些消费者选择哪些商店。成本是什么？

AC尼尔森以具有竞争力的市场价格销售 放眼中国市场报告（MID）。用户可以选购某个国家的信息摘要、关于一个或多个市场中一个细分市场或一个品类的信息摘要。可以以折扣价格购买关于多个国家的信息摘要，同时向目前的ScanTrack用户提供打折优惠。如有意购买，请与当地AC尼尔森销售代表处联系。

第二篇：连锁零售企业信息化解决方案

您的企业，在连锁零售管理上是否正面临如下挑战？

伴随中国经济的持续增长，人民财富稳步增加，内需市场全面启动，消费者的行为习惯和消费特点出现重大转变，与此紧密相关的零售业得到快速发展，并且呈现出连锁化和专业化的显著趋势。中国的连锁零售业起步虽然较晚，但是在发展之初就面临国内市场高速增长的机会和国际同业大举进军的挑战。把握增长的机会和应对同业的挑战成为中国连锁零售企业必须同时面对的重大命题，快速扩张门店数量和在快速扩张中防止管理失控是连锁零售企业必须解决好的矛盾

 开店成本高：库存成本、物流成本、管理成本居高不下，无法实现有有效的管理运

营，事后的业务数据反映，难以掌控企业的经营动态。

 门店扩张慢：缺乏对门店的统一管理机制，无法快速的复制扩大企业规模。

 店头管理难：粗放式管理的现状，致使店头在管理制度和业务流程的贯彻执行上大

打折扣，增加了企业潜在的管理风险。

 市场响应慢：终端数据采集困难，致使企业汇总分析数据不能及时有效，企业无法

对市场终端做出行之有效的管理措施。

 店员绩效差：无法建立有效的员工激励机制，或建立后无法有效执行，导致门店人

员工作热情不高、绩效差。

 客户忠诚低：产品的替代性强、同行间的激烈竞争，对客户需求把握不准、门店服

务水平低下，导致零售客户忠诚度很低。

关键应用价值

引入零售管理规范

用友连锁零售系统引入国际先进的零售管理思想，结合领先企业的最佳业务实践，为中国的品牌和品类连锁零售企业导入透明的业务体系和规范的业务流程，使得整个连锁体系中所有成员建立起统一的业务操作模式和销售管理流程。

优化业务运作流程

系统给企业传统的业务流程带来革命性变化，通过单据在通路中各级成员之间的自动流转，使得企业与渠道、销售终端的联系空前紧密，关键业务流程的自动化，使得商务效率大大提高，业务差错大大减少，从而直接减少企业人工成本，提高运作效率，提高流通渠道整体的竞争能力。

推动连锁体系扩张

系统将企业统一的管理规范和业务流程转化为标准的、可快速复制的软件应用模式，推动企业不断扩展连锁体系，扩大销售规模，开拓异地市场，为企业的快速扩张提供强力的、低成本的、高效率的零售管理平台和商务协同工具。

增强业务执行能力

对企业的连锁门店而言，因为地域跨度和传递层次而导致管理效用急剧递减，制度和流程得不到贯彻执行。系统为企业建立有效的业务执行平台和过程监控体系，确保各类制度和流程的真正贯彻执行。

加快客户需求响应

系统使企业及时掌握最终销售者的需求动向，快速调整产品结构和销售策略，实现对客户需求的迅速响应；领先进入新的市场，为消费者提供高附加值的产品和服务；对客户需求的高速响应使得企业的服务水准大为提升，巩固并开拓产品消费群体，为企业持续发展培养

了不断增长的客户资源群体。

促进库存合理分布

系统实现了对整个连锁体系所有成员企业的库存信息共享，企业可以及时了解下游机构及零售门店的库存情况，从而更为合理地安排生产或采购，以保证供应。

关键应用价值

减少企业流通成本

系统能够大幅削弱因消费者需求变化给供应链中多层组织带来的需求波动，压缩门店库存的总体保有水平，通过系统的统筹调配，为门店制订准确的配货计划和促销方案，最大限度地减少运输成本和库存成本，规范费用管理流程，为企业实现业务费用的总额控制和局部节约。

提升业务决策效率

系统能将最底层的零售数据快速收集上来，并提供分支机构，分销渠道、零售门店的详尽业务报表，以最直观的呈现方式为决策者提供准确、及时和全面的数据支持，帮助决策者实现快速、正确决策以应对复杂多变的现代商业竞争。

降低运营维护投入

系统采用B/S与C/S的混合架构，以“集中管理、分散处理”为原则，在保证多连锁门店高效率的功能应用前提下，降低了系统对网络条件的要求。系统通过集中配置和下发业务规则，大大减少了使用分散的门店软件所带来的后期维护和升级成本。

连锁零售客户的最佳选择

用友连锁零售产品，完全符合企业经营管理平台的要求，在性能效率、行业深入应用、精细管理、易用交互性、管理者应用等多方面有了大幅提升与丰富，极大满足客户在异地商流、物流、资金流上的管理需求，是广大零售用户管理的最佳选择。

用友ERP-U8 中国企业最佳经营管理平台

用友ERP-U8完全符合企业经营管理平台“全面应用、按需部署、快速见效”的客户需求，不仅涵盖了财务、人力资源、协同办公、供应链、CRM、生产制造、分销零售、绩效管理、成本管理、质量管理等十余个应用领域，还首次集中交付了机械、电子、服装、汽配、流程、化工、制药、食品、流通、服务、非金属矿制品等数十个细分行业完整解决方案，蕴涵了丰富的中国先进管理模式、充分体现各行业最佳业务实践、能完全满足行业的深层次管理需求，它可伴随企业的高速成长、随需扩展，是有效支持中国企业国际化战略的经营管理平台。

企业总裁:我需要一个快速掌握遍布全国的零售终端、准确有效汇总分析零售终端销售库存的系统

用友ERP-连锁零售系统以实现对终端消费者需求的快速响应为目标，帮助连锁零售企业建立高效率、低成本的企业运营平台，实行对连锁门店的有效管理和控制，规范门店的销售业务，及时掌握所有门店的经营状况，促进商品在门店的合理部署和快速周转。

应用对象：同一品牌多品类连锁零售企业；同一品类多品牌连锁零售企业

应用行业：服装鞋帽零售企业、饰品零售企业、食品零售企业、通讯电子零售企业、珠宝手表零售企业、、化妆品零售企业

详细可咨询，百度搜索，用友优普辽宁王晓亮

第三篇：银行员工零售产品心得

＃＃银行员工零售产品心得

本人作为＃＃银行广州分行的个人金融部的实习生，以下为本人对＃＃银行金融零售产品的一些心得与看法。以下观点主要以地处广州为背景进行论述。有关广州分行的背景

作为一名本地广州人，第一次接触到来自江西省的＃＃银行亦是近数月的事。通过了解，＃＃银行广州分行亦刚成立一周年，作为地方商业银行，在其他地方进行发展是有一定困难。特别是广州属于一个经济发展较为发达的地区，除了国有各大银行外，许多香港外资银行甚至如J.P Morgan亦有在广州设立分行。＃＃银行若想在广州扩大业务与占有率，必须使用可行，有效的营销手段结合产品本身的独特优势，打开客源进行推广。本人认为，除了以优惠方式，营销手段寻找新客源外，维护，发展在广州进行创业或发展的原＃＃客户，并慢慢渗透市场亦是有效可行的办法。有关个人银行储蓄卡

个人银行储蓄卡为银行的基本业务，我行的储蓄卡有两种卡面，一为以江西庐山作为背景的庐山卡，特出了＃＃银行的地域特色，另一为擎天柱卡，卡面设计精美，时尚，特别吸引年轻人使用。

储蓄卡功能主要有以下几个特色优势： 1． 2． 免开卡手续费，年费。跨行取款免手续费

3． 4． 5． 6． 跨行转账免手续费 免收小额管理费 免费短信提醒

具有合作商家的消费优惠（如海尔家电）

可见＃＃银行储蓄卡的各种特色优势都是为了开展客源，建立客户基础而设定的。在保证服务的基础上，开展如上的各种优惠业务，能确实吸引到顾客在＃＃银行开户，其中以跨行取款，跨行转账免手续费相对四大行最为有优势，能方便许多异地到广州进行创业或发展的个人，满足其早期资金储蓄需求。

有关网上银行业务

对于现今竞争激烈的电商战，＃＃银行迅速开展网上银行业务占据一定席位是十分重要的。在使用过＃＃银行的网上银行后，＃＃银行网上具有免收转账费的特色优势，也是迅速占领客户资源的有效手段。

但在使用的过程中，有如下地方个人认为需要改进： 1． 2． 网上银行界面设计仍需改进，用户体验度不强

网上银行系统运作需要加强，特别是网络服务器的问题，经常出现无法登陆或较慢的情况。3． 网上银行的使用指导教程虽然齐全，但编排以及设计有些过硬，不够人性化，有些文化水平不高的用户可能会出现操作困难。

有关网上银行的部分建议： 1． 针对用户体验不强，在设计组设计界面时，应引入公司员工各方意见，界面设计应在初版出现后，收集各方员工，客户实际操作意见再进行改版改进。2． 在服务器出现网络问题上，估计应是服务器处理能力不足，在未来扩展业务中，这个问题必须得到重视。因为在处理客户关系时，一旦客户遇到不顺心的情况，很可能就会对本行作出过早的负面评价，而忽略我行其他优秀业务，故服务器网络的问题应配合技术部门进行加强。其次，把部分重点放在网络技术，系统技术的提高上，对以后手机银行，ATM系统等都有十分大的帮助，是为未来发展的铺垫。3． 图文教程的设计应该给予用户一种和谐感觉，现在许多企业都以精美的图表，文字表达出他们的各项指标。我行应该加强图文教程的设计，不仅能清晰明了让用户明白，同时亦能给予用户我行专业程度高，以及注重用户体验的感觉。

有关我行ATM柜员机

在使用过我行柜员机后，我行ATM机版面设计清晰，但部分界面有过于生硬的感觉。而关于我行ATM最为严重的问题，主要有两点，第一点为，我行ATM机不具备存款功能。可能由于设计在广州的分行时间尚短的关系，我行ATM机并不具有存款的功能，但在业务量增加后，会令很多客户感到不便，若要业务要扩张到广州市区，则存款功能的添加应该是必要的。第二为我行ATM机不能使用四大行的银行卡，从竞争合作角度上来看，这是可以理解的。但是这亦造成了许多不便，尤其是大部分人均采用四大行进行一般业务时，若开始在＃＃开展业务，一时间不能使用ATM机进行与四大行户口的交接，将会对客户造成不便的麻烦，影响客户关系。故以上两点则为我行ATM机现存的问题。

有关我行理财产品

在我行主页上浏览过我行相关理财产品的资料，我行理财产品主要为低风险理财产品，投资标的主要为各类风险较低的债卷，银行间回购等，目标市场为风险承受能力中低的个人及企业。针对我行仍在起步阶段，理财产品的性质已经十分符合我行现阶段的发展，相应地，保持理财产品优质的投资结果，是维系我行客源的重要保障。其次，可参考如广州银行于其主业上的宣传做法。广州银行的投资理财产品介绍下，除了基本信息外，还会附上一小段模拟真实情况的例子，让客户清晰明白该项投资理财产品的实际作用以及适用情况，会令客户更容易挑选适合自己的产品，同时亦能拉紧客户与我行之间的距离，令客户觉得我行更为亲密，增加客户信任度。

第四篇：零售行业资金管理解决方案

零售行业资金管理解决方案

零售行业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品，直接售给居民作为生活消费品或售给社会集团供公共消费的商品销售行业。它已经成为我国近年来发展最快、市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一，属于典型的劳动密集型和资金密集型行业。并且，随着零售行业发展水平的不断提高，行业生产要素正逐渐由典型的劳动密集向典型的资金密集转移。

受益于宏观经济增长、居民收入水平提高、城市化及消费者理论转变等因素的影响，未来几年内，我国零售业仍将保持8%—10%的平稳增长速度，其在国民经济中的地位和作用将大大提高，未来中国零售行业发展空间巨大。

零售行业发展现状

近年来，我国零售行业发展迅速，主要表现在：规模迅速提升、新旧业态并存发展、市场集中度和零售业现代化水平提高。但是，与国际零售行业水平相比，我国零售行业仍然存在业态层次不齐、整体规模偏小、管理技术和管理水平差距偏大等诸多问题。

1、业态参差不齐,差距明显

我国零售市场发展经历了由百货商店一统天下到新型零售业快速发展、群分天下的过程。大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业成为我国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,我国零售业经历了国外零售业150年的商业历程，西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现，但是各种新型业态同时出现，没有时间阶段性，且部分业态具有明显的不足，与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。

2、整体规模偏小,运营成本较高

目前,国内零售企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下，导致净利润率远远低于国际零售业水平，即使是“中国连锁百强”的平均净利润率也仅为1.32%。过高的运营成本归因于两个方面：外部是因为我国物流费用偏高，内部是销售成本和管理成本偏高。而且，由于商品周转速度慢、采购配送水平低等原因造成零售企业在商品库存管理上的难题。

3、管理水平与国际零售企业的差距较大

国内零售业管理方式比较落后，管理技术自动化和数字化水平较低，从而导致效率低、利润薄。多数企业管理层只注重经营，忽视企业管理。重视市场促销价格战，轻视营销技巧的运用，这与国际零售企业经营管理观念存在较大差别，进入中国的外商零售企业对商品、价格和服务的管理都有其独到之处，水平远优于国内零售企业。

零售行业发展趋势

经过新一轮规模扩张后，我国零售企业在经济成分、组织形式、经营业态、管理模式等方面都将发生变化，主要呈现六大趋势：

1、集团化趋势日益明显，大型零售集团企业在零售市场中占主导地位。在今后的发展中，大型百货零售商店将向中高档和专业店转移，集团化和连锁经营将成为百货店业态发展的主要方向。

2、连锁经营引领市场潮流。随着市场的发展，零售企业之间将加快重组兼并，竞争将集中在店铺扩张能力和人才资源的争夺上。伴随着零售业业态的不断创新和多样化，连锁经营显示出强大的影响力和生命力，将成为零售业主要的经营形式。

3、网络购物成零售企业新战场。商务部提出“十二五”期末，力争网络购物交易额占我国社会消费品零售总额的比重提高到5%以上。巨大的网上购物市场将吸引越来越多的传统零售商积极地发展“网店”，“网店”将成为零售渠道之争的新战场。

4、大卖场（也称大型综合超市）成为城市商业发展的主流业态。在我国主要大中型城市中，大卖场成为现代商超业态中最主力的业态，其在市场上的份额将逐步上升。可以预计,大卖场将逐步替代百货店的主力地位。

5、购物中心模式的发展速度将加快。购物中心模式在发达国家发展日趋成熟，已经朝着生态化、娱乐个性化等方向发展。伴随着中国城市化进程的加速，轨道交通等基础设施建设投入的不断增加，以及人均消费能力的大幅提升，使中国消费者对购物环境的要求越来越高，购物中心模式将在我国得到快速发展。

6、国有资产正逐步退出零售企业。随着改革的深化，涉及公共物品提供和国家安全保障的经济领域正成为国有经济关注的重点，这意味着，国有资产逐步退出非垄断行业已成必然，这不仅有利于提升国有经济的整体战略高度，并且有利于提升竞争性领域内的市场化程度。

资金管理面临的难题

随着零售业的快速发展，企业并购重组进入了活跃期，零售业优胜劣汰的时代已经到来，如何在快速发展中保持充足的资金量，优化企业资金管理结构是零售企业资金管理面对的难题。

1、企业现金结算风险高

在零售企业日常交易活动中，现金交易在零售企业结算中占据重要地位，零售企业每天会有大量的现金收入，同时，在结算过程中，又需要大量的零钞以便找赎，现金的安全管理是企业面临的首要难题。

2、行业现金流面临挑战

每天整个零售行业都会有大量现金流入，同时又有大量货款流出，我国零售连锁企业的流动资金普遍依赖于银行贷款，企业普遍采取着自身利润率过低的高负债、低利润经营方式，甚至有“中国连锁百强”的零售企业流动资金都基本依赖于银行的支持。近年来因宏观调控银根紧缩，导致部分零售企业出现资金缺口，对于需要保持足够的现金流才能维持其高速、正常运转的零售行业来说面临着很大的挑战。

3、缺乏有效的现金流分析与预测

国内多数零售企业采用分散经营，当面临激烈的市场竞争时，企业往往都有做大销售的冲动，导致发生存货增加、收款延迟、付款提前等情况，产生这些问题的原因在于经营现金流预测的偏差，这对过度依赖上游供应商信用及银行借贷的零售企业来说，容易引发因流动性不足导致现金流断裂的情况。

4、缺乏系统化的账户管理

对于国内零售企业而言,由于其生产经营组织形式所带来的资金分散、管理跨距大等方面的现实因素，容易造成多头开户、摊子过大等问题，给零售企业的银行账户管理带来难度。

通过以上分析可以看出，在未来较长的一段时间内，怎样才能维持现金流的充足是零售行业中的企业面临的主要问题。

资金管理需求分析

1、现钞支取和营业款清点需求

零售行业在日常经营中使用大量小面值的人民币现钞用于支付，因此需要银行为其进行人民币现钞定期供应。同时，出于对企业日终现金保有量规定和对现金安全的考虑，企业希望将现金清点及运送的工作委托给银行，从而降低现金的安全风险。

2、多种收款方式需求零售企业面对的客户类型众多，有持现金或银行卡消费的个人或团体，也有可能使用支票的企业采购。因此，零售企业需要银行提供多样化的收款手段，满足各类型客户的支付结算需求。

3、资金集中管理需求

随着零售企业规模不断扩大，分支机构不断增多，每日有大量的销售款项回流，导致资金分散现象比较严重。零售企业需要银行帮助其实现资金集中化管理，满足总部对各个营业场所资金的集中管理、监控和统筹。

4、集中支付需求

由于供应商数量较多，且分布较分散的原因，零售企业面临着供应商货款支付笔数多、频率高、金额小等问题。这使企业期待寻找快速准确的安全集中支付方式。

5、供应链融资需求

零售企业的供应链相对复杂，通常以一个大型核心企业与多个上游中小企业供应商的形式出现。在保证自身业务稳步增加、合理占用供应商资金的同时，兼顾供应商的实际生产资金需求和合理的利润空间，对零售企业来说是个挑战。因此，提供合适的供应链服务将进一步提高零售企业资金使用效率和竞争优势。

6、投资理财需求

零售企业短期内会在银行账户中保持少量的货币沉淀，因此，需要一种安全、灵活的理财工具。

资金管理解决方案

随着零售市场竞争的日益激烈，企业需要更加高效的现金管理服务。北京银行一直以提供国内一流现金管理服务为目的，针对零售企业的资金管理需求，北京银行为零售企业提供专业、及时的一揽子金融服务。

1、收付款管理： 柜台服务：

（1）人民币零钞供应。北京银行调动网点金库和其它资源，满足零售企业小面值现钞供应和零钞找赎需要。

（2）现钞支取和营业款清点。北京银行为零售企业提供上门口收款、零钞兑换等服务。收款管理：

（1）pos商户管理。零售企业可以随时通过北京银行管家在线现金管理网上银行渠道查询集团企业账务信息，包括POS商户刷卡流水信息查询等。

（2）支票管理。通过北京银行全能管家多银行资金管理系统，企业可以实现对支票的全生命周期管理，包括支票本的登记入库、支票的领用及打印、支票的作废等等。并且可以支持银行账户明细和支票信息之间的核销，并对核销中发现的非正常情况根据事先设定的预警机制进行预警。

2、资金集中管理（构建现金池）

针对零售企业资金管理分散，北京银行帮助零售企业构建现金池，实现资金的集中管理。

（1）资金归集：通过北京银行管家在线或全能管家多银行资金管理系统, 实现零售企业总分公司间的资金归集。系统可以自动完成集团内定期的资金结算处理，包括上收、下拨和分公司间横向划转；为企业灵活设置资金自动归集的结算模式和结算时间，满足多种集团财务管理需要；有定额（比）结算、留存限额、固定余额等多种结算方式供企业选择。

（2）额度管理：通过北京银行核心归集现金管理服务，实现零售企业对关联子账户的额度管理。子账户资金实时自动上存至集团账户后，如需要对外支付，在上存集团账户资金可用余额内实时从集团账户划付相应的支付金额至关联子账户后对外支付。

（3）虚拟账户：北京银行现金管理致力于协助企业构建高效、科学内部银行，将集团企业的一个或多个成员单位设置虚拟账户用于内部资金管理，对于分支机构需进行对外支付时，由总账户直接根据分支机构的要求进行支付，并记录于分支机构的虚拟帐，同时可以提供虚拟账户内部计息等服务。

3、供应商集中支付服务针对零售企业有众多供应商，而且结算时间较为集中的现象。北京银行为企业提供多种模式的集中支付服务，减少财务人员工作量，提高资金结算效率。

4、零售行业供应链金融解决方案以大型卖场或超市为中心企业，大型卖场或超市与其供应商之间采用寄售（代售）方式进行商品销售的供应链。包括大型卖场或超市，及其上游供应商在内的企事业单位。

（1）对上游供应商的金融产品组合：保理业务、票据贴现业务、出口打包贷款、出口押汇业务等。

（2）对核心企业的金融产品组合：流动资金贷款、票据业务、电子票据业务、本外币信用证业务、减免保证金开证、进口代收服务、进口押汇业务、同业代付服务、信保融资业务等。

5、投资理财管理

（1）存款一站通。企业通过管家在线网上银行渠道或北京银行的全能管家多银行资金管理系统可将活期账户中的短期闲置资金转为定期或通知存款，提高企业资金的收益率，实现存款一站式管理。（2）北京银行提供多种类型机构理财产品，并可根据企业需求进行个性化产品定制，满足企业流动性、安全性需求同时，提高资金收益。

实施效果

通过北京银行的现金管理服务，解决了零售企业零钞兑换、现金存放安全问题，保证了零售企业每日小额现金的供应和流动资金需求；帮助企业构建内部现金池，降低了企业融资成本；借助北京银行电子化支付平台，使得企业资金周转更加有效，企业在此基础上更好地预测和把握未来现金流；通过北京银行提供的供应链金融服务，帮助供应商便利和低成本获得资金，巩固零售企业在供应链中的核心地位；通过多款贴心的投资理财产品与服务，提升了客户资金收益率。

第五篇：银行服务整体解决方案产品

银行业务培训解决方案介绍

第一大类：银行业服务质量整体提升项目（课程编码：HN-BF-TS）第二大类：银行业从业人员职业素质类培训（课程编码：HN-BF-JQ）

第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训（课程编码：HN-BF-VM）

第一大类：银行业服务质量整体提升项目

为商业银行的客户服务管理提供的一揽子综合解决方案

1、发现商业银行客户服务中存在的各类问题

2、制定切实有效的服务管理制度

3、定制有针对性的系统培训方案

4、实施专业培训

5、现场服务督导、服务质量提升评估

6、形成后续的客户服务质量管理办法

一、项目思路

服务整体质量规范包含的内容

1、从业人员文明规范服务质量提升

推行规范化、标准化的服务，使员工养成第一次就操作正确的工作习惯，直接地提高员工工作效率，为组织节约成本增加利润，减少客户抱怨与投诉，提高客户满意度，避免客户流失；让客户在每一次的服务过程中感受到我们的服务是最好的，真正的实现服务个性化，品牌差异化，赢得长久市场竞争优势。

2、营业场所现场管理提升

对员工的日常行为进行标准化，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，保持营业环境的干净整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点；建立和谐的客户关系；最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。

二、项目收益

1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境；

2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础；建立一支优秀的服务团队；

3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效；

4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。

三、项目构成

说明：服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月

具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。

四、项目流程图及各阶段指标细化说明

银行服务质量整体提升项目管理流程图

项目成果提交物： 《优质服务标准化手册》 《优质服务管理规定及奖惩措施》 《优质服务检查标准及评比办法》 《现场管理实施计划表》 《大堂经理现场管理检查日志》 《营业厅功能区优化方案设计》等

系列培训方案：

《柜面人员服务礼仪培训方案》 《大堂经理服务礼仪培训方案》 《客户服务中心电话礼仪培训方案》 《客户投诉处理礼仪培训方案》 《网点负责人现场服务管理培训方案》 《客户关系拓展与管理》 《突发事件和危机管理技巧》 《网点服务礼仪督导员培训方案》等

项目各阶段指标细化说明

“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。

（一）项目启动

1、专家诊断

公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。

2、文明优质服务标准化

专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。通过实施推行形成一种自有服务文化。

3、标准审批、下发

实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进；同时我方提供实施跟踪辅导。

（二）示范网点建设

1、网点现场服务能力强化训练

全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。

全员培训课程：《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训

2、银行督导队伍建设

督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。

培训课程:《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》

3、现场调试

专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查

（三）一期总结验收

1、网点明查

根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。

2、整改培训

根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。

3、成果固化

现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化；工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。

（四）试运行阶段推进

1、自主改善

培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。

2、专家暗访

定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户；发现问题，及时通报并整改到位。

3、考核激励

根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。

（五）后期项目推广

1、网点负责人强化训练

对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。

对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。将工作推广到更远的网点。

2、专家陌生暗访 项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出具体的书面报告和整改建议。

（六）质量管理

1、制定银行服务礼仪四级检查制度

2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。

3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。

4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。

5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片 a.服务仪态礼仪展示 b.服务行为展示宣传片

6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行

五、项目特点

通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质；使银行的优质服务变口号为文化。其特点如下：

基于现状的有效改善；

PDCA持续改进；

使优质的服务成为一种常态；

内、外结合同步提高；

明显的银行投诉下降与收益的提升。

第二大类：银行业从业人员职业素质类培训

“银行支行行长”系列课程：

《管理心理学》 《卓越领导力》 《孙子兵法与商道》 《压力管理与情绪控制》 《银行发展战略》

《现代银行家的管理创新与领导艺术》 《管理技能提升》 《高效执行》 《管理沟通》 《销售团队管理》 《时间管理》

《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》 《高绩效的团队建设》 《支行行长人力资源管理》 《银行营销实务》

《有效激励下属与部属培育》 《银行营销策划》

《支行（网点）的绩效考核与激励机制》 《支行行长高端商务礼仪》

“银行网点主任”系列课程：

《网点主任综合管理技能提升》 《有效处理客户投诉》

《营业网点现场管理能力提升训练》 《银行服务质量提升训练》 《银行营业厅员工有效激励与辅导》 《优质客户服务管理》 《服务督导培训》 《银行风险管理》 《银行培训培训师》 《问题管理》

《银行操作风险识别与管理》 《冲突处理与团队共识管理》 《卓越现场7S管理》 《大客户的开拓与管理》 《如何有效沟通》

《商业银行个人金融业务客户关系管理》 《网点危机事件处理技巧》 “银行大堂经理”系列课程：

《大堂经理目标客户的开拓》 《大堂经理客户识别与分流》 《大堂经理服务质量提升训练》 《大堂经理待客沟通技巧》 《危机事件处理技巧》

《现场服务与突发事件处理技巧》 《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《营业网点现场管理能力提升训练》

“客户经理”系列课程：

《客户经理主动服务营销》

《银行客户经理的两把金钥匙 — 客户的开拓与管理》 《电话营销技巧与实战》 《商业银行市场营销实务》 《如何搜寻、选择与确定目标客户》 《倍增营销业务的策略与方法》 《营销创新思维》

《高端客户抱怨与投诉处理技巧》 《客户经理沟通技巧》 《金融营销与客户关系管理》 《商务谈判技巧》 《金融产品展示技巧》 《客户经理团队建设》 《金融产品顾问式销售技巧》 《银行客户消费心理分析》 《银行客户关系管理》 《客户满意与客户服务技能》 《如何品酒》

《职业形象与商务礼仪》 《客户拜访礼仪》

《职业化销售服务团队的打造》 《商业伦理与职业道德》 《客户经理职业精神塑造》 《客户经理压力与情绪管理》

“柜面人员”系列课程：

《银行服务礼仪》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《临柜人员培训整体解决方案》 《银行柜台服务沟通礼仪》 《员工职业精神塑造》

《客户服务技巧与优质客户服务管理》 《如何有效沟通》

《银行人员职业操守与道德风险》 《客户满意与内部客户服务》

第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训

帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。

一、市场规划 战略规划

1.在不同的区域市场寻求有价值的客户 2.在被细分的市场中获得目标客户 3.服务不同级别的交易客户

4.营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务 5.营销金融的特点 经纪商品牌

1.没有品牌就不会有成规模的客户 2.架设不同品牌价值的金融服务机构 3.强化品牌价值并提供更全面的金融产品 推广计划

1.最有效的市场计划执行 2.SWOT分析 3.不同部门的配合执行 4.测量清楚目标客户方位 5.积极有效的市场计划 6.市场计划表格制作 7.战术选择

8.一线销售代表和营销人士的配合执行

二、销售 销售体系

1.建立CRM客户管理系统 2.10种不同的销售体系 3.金融领域的销售与营销 4.分销的管理 5.初级员工的培训纲要 6.业务员手册撰写 7.对经纪人的配合与管理 8.对大客户的服务 客户维护

1.真正的客户是长期交易客户 2.提高长期交易客户的交易质量 3.怎样建立客户维护系统 4.制作个性化的简报 5.让客户保持忠诚度 6.交易服务商的增值服务 7.客户支持系统建设

8.交易服务的关键：客户的心理辅导

三、管理 交易管理

1.发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区 2.提出修正建议

3.并制作新的交易流程和强化风险管理系统 4.贵金属交易计划书的主要内容 5.制作贵金属交易计划书的常见误区 6.制作贵金属交易计划书的基本流程 7.不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求 风险管理

1.符合金融监管机构的商业运作程序 2.遵循市场规则

3.价格评估体系对运营的重要性 4.风险揭示说明的意义 5.成立完全独立的合规部门 6.建立风险管理体系 7.预警系统的建立与使用

四、业务代表专业知识 业务技能

1.为什么需要贵金属投资顾问 2.贵金属投资顾问帮助防范市场风险 3.对交易规则的专业说明

4.专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用 5.识别与评估贵金属客户

6.客户基础信息收集和研究是贵金属交易计划的基础 7.制定资料收集和研究提纲 8.帮助投资顾问掌握如何识别客户 补充部分：组建黄金基金