客户解决方案案例研究

第一篇：客户解决方案案例研究

客户解决方案案例研究

艾康生物技术有限公司

艾康生物技术（杭州）有限公司是旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司，公司成立于1995年，是国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。生产管理严格按照国际质量管理体系运行，保证了产品的高质量。产品畅销世界130多个国家和地区。

艾康依托中美两地人才技术优势，建立了近300人的研发队伍，公司每年的研发投入占销售收入的10%，已建成快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，以基因重组、杂交瘤、免疫层析、标记技术、生物传感器为核心技术，在生物诊断领域已形成完善的研发和产业化体系，为公司的可持续发展提供了强大的动力。

艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。在此基础上，公司整合生物技术（BT）和电子信息技术（IT），在生物传感仪器和生物电子领域不断研究和创新，成功开发了便携式血糖检测仪，并申请了多项国内外专利。此外更多生物电子产品即将上市，包括电子验孕笔、电子排卵笔、生物电子血糖仪等系列产品。随着业务规模的不断扩大，多年的发展过程造就了企业分散且庞大的信息系统群组，在当前的形势下，公司的持续发展战略与IT资源应用之间产生了直接的矛盾。公司需要更加及时准确的企业管理数据，在对内部系统整合的同时提升管理品质。通过采用微软一系列的产品及解决方案，如AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，提高了IT管理的效率，全面提升IT应用水平，为企业未来持续高速发展以及规模继续扩大打好基础。新的IT平台帮助企业整合了原有的IT资源，全面提升了包括邮件系统，数据报表，活动目录管理在内的多项IT管理水平，帮助企业落实了集中管理的思想，为企业的长期发展提供了保障。

1995年，一家由旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司在杭州诞生。10多年来，凭借着对科技以及人才的重视，以及依托快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，艾康生物技术有限公司这家“年轻”的企业顺利成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。作为国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。

研究开发和技术创新是企业发展的源动力。二十一世纪是生物技术和信息技术高速发展的时代，生

物和信息技术的交叉发展将是未来技术发展的必然趋势。公司已投入大量的研发人员和研发经费，整合BT和IT领域的最新技术，在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，抢占生物产业的制高点。

目前，公司已经建立了企业研发中心，先后被评为杭州市和浙江省高新技术研究开发中心，目前中心人员近300人，面积2500平方米，建立了中心主任负责制下的人才队伍，已经建成快速诊断产品开发技术平台、单克隆抗体制备技术平台、生物电子仪器开发技术平台等三大技术平台，已完成便携式血糖仪系列产品的开发； 20多个快速诊断产品正处于各个研发阶段，为公司的可持续发展提供了强大的动力。

艾康生物技术（杭州）有限公司作为一家生物技术领域的高科技企业，从成立伊始就十分注重企业的信息化发展，构建了自身的IT系统，包括了：采用Lotus基础的OA、邮件，防火墙等。

遗憾的是，随着公司进一步的成长，员工数量的不断增加，原有IT系统逐渐不能满足企业的需要。之前采用Lotus基础的OA，其支持和技术更新跟不上，对移动终端的支持也不够。PC数量和应用复杂，IT管理工作量大，且效率不高。而对于企业决策至关重要的报表制作，也是仅仅局限于人工管理，这对于以拥有众多产品，技术，以及客户的艾康生物技术（杭州）有限公司来说，无疑是一项巨大工作，而且也不能做到对市场信息的快速响应。

应该说，正是由于以上种种不足与企业高速发展相矛盾的现状，促使艾康生物技术（杭州）有限公司下决心进行信息系统改造。不难看出，一个经营了14年，仍然处在高速发展期的生物高新技术企业目前迫切需要的是一套集中的IT系统来支持自身的业务发展。

作为一家生物高新技术企业，艾康生物技术对于信息系统的要求非常高：OA、办公协同、邮件系统都依靠IT技术来实现，通过IT技术，提升企业管理、销售、沟通等方面的效率。

随着艾康生物技术（杭州）有限公司业务的不断成长，特别是研究开发和技术创新的高速发展，艾康生物技术之前采用Lotus基础的OA系统，支持和技术更新跟不上，同时对移动终端的支持也不够。首先，邮件传递速度变缓，随着艾康生物技术的发展，原有的邮件系统负荷过大，邮件传递速度变得相对缓慢，这对公司与客户之间的沟通造成了一定的威胁。第二，操作不便，原有的邮件系统无法与Share point整合成一体，不支持AD，员工在操作时工作效率大为下降。第三，由于PC以及员工数量众多，如何保证邮件系统的安全的问题也是亟待解决。

艾康生物技术（杭州）有限公司原有的邮件系统虽然没出现什么大的问题，但小问题不断，而且操作起来非常繁琐，IT技术人员整天忙于解决这些小问题，工作压力非常大，工作效率还不高。测试了微软的Exchange解决方案后，邮件系统速度迅速提升，公司与外界的沟通也更为顺畅，同时，系统整体安全性也得到了根本性的改善。

另外，由于艾康生物技术（杭州）有限公司的迅速发展，PC数量上升迅速，并且应用复杂，作为一家在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，目标定在抢占生物产业的制高点的高新技术企业而言，如何进行更好的IT管理，保证专利安全，成为IT管理人员面临的另一个重大问题。

艾康生物技术（杭州）有限公司面临的问题包括，不合理的活动目录（AD）结构给总部带宽带来

很大压力，网络速度变慢，影响了工作效率；出差的人员很难得到后方支持，对移动终端的支持缺乏；安全隐患大，无法防止敏感文件可能流失。同时，客户端病毒随时有可能给整个系统带来伤害；最后，分支机构的服务器、客户端一旦出现故障，总部技术人员登录很麻烦，难以予以及时解决，各分部只能依靠自身技术力量去解决。通过采Windows Server 2003的解决方案，基于微软AD管理架构，大大提高了IT管理的效率，降低了复杂度。

此外，艾康生物技术（杭州）有限公司商业智能和绩效管理方面也遇到问题。当今的业务需要更加划算、可管理、以及可伸缩的企业级报表平台，对于市场迅速变化，技术日新月异的生物产业而言，产品以及技术的信息搜寻，公司内部信息的及时了解对于公司的决策更是有着至关重要的意义，如果手动进行该操作将会非常耗时且成本很高，艾康生物技术一直在寻找一种有效的商业智能方案，可以迅速准确的提供报表服务，以降低复杂度、增强可见性、并降低报表成本。

经过仔细比较，艾康生物技术（杭州）有限公司最终采用微软SQL Server 报表服务，将传统的BI 工具套件及解决方案融入到企业日常办公中。为面向市场的管理层提供其所需的工具和信息，最终提升业绩。微软SQL Server BI不但增强了报表平台，而且降低了报表的复杂度。并可以更好的制定决策，实现更高效的运作，降低报表成本。

事实上，艾康生物技术（杭州）有限公司对信息化建设始终高度重视。公司高层也参与了IT部门的多项产品及解决方案的选择。由于觉得微软的产品和技术，进步非常快，并且微软解决方案整合性比较强、投资回报率高，投资在微软的应用比较有保障。在本次信息化建设中，采用了多项微软产品及解决方案，包括AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，并且对微软的产品和应用都比较认可。

Microsoft Exchange，全面提升邮件系统

在采用了Microsoft Exchange解决方案之后，艾康生物技术（杭州）有限公司大大提升邮件收发速度，同时熟悉的操作界面，也简化了员工的日常的操作。

支持移动终端收发邮件，艾康生物技术的产品销售全球130多个国家和地区，除了杭州总部之外，在北京，上海，广州都有办事处等分支机构，公司员工经常需要出差，过去员工出差期间很难及时收到自己的邮件，再重要的事情也只能等他回来再处理，这对工作效率产生了很大的影响，特别是一些多部门协作的工作，一个员工出差，其他部门的工作人员的相关工作就无法进行下去，只能等他回来。

Exchange 2003支持移动终端收发邮件，如今即使在旅行期间，员工也可以自由地收发邮件，及时处理紧急事务。

实现补丁、升级包自动分发：通过WSUS，自动分发补丁等，实现客户端系统自动升级，大大提高系统的安全性。过去仅有的一名IT人员大部分工作都在应对系统安全，疲于应付，而100多客户端中，经常有人忘记及时升级和打补丁，安全隐患防不胜防，WSUS是微软推出的自动完成客户端升级和补丁分发的解决方案，大大减轻了IT工作人员的压力，提高了系统的安全性。

活动目录管理，效率全面提升

根据公司的现实和未来发展的需要，艾康生物技术（杭州）有限公司决定采用微软活动目录（AD）解决方案，IT管理效率全面提升，并且复杂度大大降低。

加强权限管理。配合微软Exchange邮件解决方案，简化了员工的日常的操作，公司员工在全国各分部都是通过一个密码和用户名登录，所获得的权限完全一致，不但解决了移动终端的办公需求，员工离职后，总部技术人员可迅速清除用户名和密码，保护敏感信息的安全。

组织架构更清晰。利用活动Windows Server 2003企业级目录服务的伸缩性，对不同部门、人员进行分类管理，根据其具体需要设置属性和类目活动，并依据工作的具体需要灵活改变其定义的功能。为各级别员工量身打造，更有利于企业组织架构清晰，特别对于研发等重要部门而言，更是能够有效的保护企业机密信息。

商务智能，报表更加及时准确

对于艾康生物技术（杭州）有限公司的应用来说，Microsoft SQL Server2008提供的强大报表开发功能，使得公司管理者可以在第一时间获取最新的企业管理数据，科学决策。

工作责任明晰，由于Microsoft SQL Server2008提供的强大的痕迹跟踪功能，因此公文在流转过程中的各种状态、内容的变化均被永久记录在系统中。当需要进行责任审计时，系统能够提供非常详细的记录。因此督促了用户在日常办公中执行属于自己的合理操作。

较低的总体拥有成本。采用用户最为熟悉的软件，如：Office，SQL Server，Windows Messenger、短信等，减少了软件培训的工作。同时在用户使用过程中系统会根据用户操作的不同，动态变化提供的软件界面，将与操作相关的操作展示在工具最现眼、最方便获取的位置，从而用户的操作培训也会将对减轻。同时，系统的开发是基于微软的系统软件之上，由于微软企业级产品的价格低廉，使得整个系统的建设成本随之降低。同时因为微软系统的易于维护特性，使得企业对系统维护人员的数量、维护人员的工资、培训费用都会降低，从而将企业日常费用也会降低。

第二篇：销售易客户解决方案

1.销售管理面临的挑战

1.作为系统集成商，神州数码需要与各级代理商保持频繁的沟通。以项目为中心，记录神码和代理商在推动进程中的分工、动作和下一步计划等信息，同时记录与客户相关的信息

2.代理商作为重要资源，也需要进行关系维护。如日常的沟通关怀，产品技术培训等

销售易CRM解决方案

1.完整记录代理商信息，基本资料、联系人、带来的销售机会和一起进行的市场活动等，将合作伙伴纳入到整个销售管理体系中，并与销售机会、项目等动态信息进行高度整合

2.通过销售易，对与代理商相关的销售机会进行统一管理。明确代理商角色，实现对关键项目信息的全纪录 3.以项目和代理商为中心，全面记录历史信息,帮助管理层更准确的进行费用管理

2.销售管理面临的挑战

1.销售信息反馈不畅，总部需要掌控一线销售动态；

2.三条产品线的政府业务和企业业务管理模式差异明显，随着业务扩张，无信息化系统整合，日常管理难度加大； 3.“人盯人”的管理模式难以应对业务扩张带来的规模化发展需要；

销售易CRM解决方案

1.构建从市场活动到回款的全流程管理，喜报推送，签单提醒帮助总部领导第一时间知晓一线销售成绩，另一方面，搭建的大客户项目管理模块让领导层及时掌握政府级大客户项目的进展情况。

2.销售易“多业务类型”功能协助将开普互联三条产品线的三种业务模式同时建立在系统中，通过严谨的权限控制，实现多业务分离并行管理的目标。

3.通过销售易crm中的销售阶段设置，为不同业务模式的项目规范了独有的阶段任务，形成科学的项目管理方法指导销售的项目跟进，并自动形成月，季，销售漏斗，通过销售易绩效分析的“加权预测“帮助管理者科学地预测销售业绩。使用效果

1.前端销售的业务数据“实时”从一线传递回来，更紧密地将销售和总部联系起来，满足了业务极速增长中迫切的销售管理需求。

2.销售易成功的将开普互联所有产品线纳入系统，并实现多业务类型的分离并行管理，大幅提升销售管理水平。3.通过上线后半年左右的过渡期，销售团队已习惯移动的业务工作场景，管理者希望了解的业务数据日渐完整，也不再是曾经销售“空口说出的数字”，数据的积累再通过销售易高级的统计分析能力，帮助管理者洞悉了销售人员的工作效率甚至态度，提前预测销售业绩，发现问题及时与团队和个人沟通做出调整应对，对人员的管理和业绩的把控能力都大幅提升。

3.销售管理面临的挑战

现有项目主要通过EXCEL记录与汇报，尤其对于涉及多地域、多业务类型项目管理时，既不利于管理者准确把握项目进度，也很难规范项目过程；

随着业务拓展和人员变化，如何灵活并快速的支持公司每年对组织架构和人员的调整；

管理层希望借助先进的技术帮助长期在外的业务一线人员快速获取项目信息，并实现与现有项目管理系统信息的自动流转；

目前业务覆盖地域广，项目周期长（从数个月到一两年），微信、QQ等方式的工作交流琐碎且易丢失。业务部门希望提升并优化内部沟通及协作，降低信息不对称。销售易CRM解决方案

帮助梳理并优化了八大行业（政府、交通、能源、运营商…）30类子业务（平安城市、变电站监控、基站安防…）的项目销售管理流程，对各类型项目阶段及阶段赢率做了明确定义，并通过销售易CRM进行固化；

通过Open API实现与公司HR系统对接，实现人员、组织架构自动同步；

提供灵活易用的销售易移动APP，在方便一线人员记录及汇报项目信息的同时；利用Open API实现与内部项目管理系统中合同评审的对接，借助销售易CRM统一提供的项目信息与项目ID完成合同评审，并将评审结果及时传递至一线业务人员；

提供项目小组及企业微信，实现销售、售前、产品、运维等不同角色围绕项目高效协作，同时把客户-项目-任务-沟通信息有效整合，形成客户360度视图。使用效果

通过对项目销售过程的精细化管理，提升了销售预测的准确性；灵活强大的销售绩效分析，也为管理者提供了更及时的统计分析平台；

销售管理面临的挑战

 随着公司经营范围和覆盖区域的扩大，业务流程变得更加复杂的同时销售团队数量也快速增加，无论是公司高层还是销售团队中层经理，都需要一个统一的客户/项目管理平台，从庞杂的数据中获取市场占有、客户维系、项目过程的可视化实时化信息。

 作为一家快速发展的制造型企业，销售业务需要后端的快速响应并及时了解业务处理进度，因此需要一套能提供完整的集成能力的信息化平台以满足对销售业务的支撑。

 秉承为客户持续创造价值的理念，销售、技术支持、商务支持在项目中各司其职，现有协作方式主要通过邮件、微信，出现疏漏后难以追溯，因此对信息共享与工作协同提出了更高要求。

4.销售易CRM解决方案

 业务全流程管控

通过销售易CRM构建了从市场活动-客户-项目-合同到回款的完整销售体系，同时帮助其重新梳理并优化了其运动控制各系列产品销售流程，通过销售易CRM的流程可视化进行固化，使其能够快速复制到全国所有销售。为管理层提供了企业仪表盘，目标管理和销售预测。

 深度集成后端业务

销售易CRM提供Open API与后端SAP ERP系统进行集成，实现销售在移动端上对订单执行情况快速跟踪。通过销售易CRM集成后端扫码识别平台，使业务人员可以通过移动端扫码识别，以方便追溯产品来源渠道、产品序列号、生产日期、批次、出货渠道等历史信息。 项目协作移动化

提供销售易CRM移动端，帮助销售们随时随地沉淀客户信息，推进项目进展，并利用项目小组及企业微信，将销售、技术、商务等不同角色整合在一起，为客户提供更优质高效的服务。

使用效果

 建立完整的销售过程管理，从传统的只能看到结果，逐步建立起对过程的精细化管理；帮助销售管理者及时把握客户/项目跟进过程和潜在问题，有效提高成单效率。

 稳定灵活的CRM架构为企业信息化提供了可靠的销售管理平台。通过持续和深度的集成，打通与雷赛内部各独立系统的信息流，方便业务人员快速查询并向客户及时反馈，业务处理的效率大幅提升。

 通过移动化的CRM平台，优化销售、技术、商务等多角色合作模式，有效提高了客户响应效率和客户满意度。

通过销售易CRM实现了对销售全业务的管理，优化了内部的信息流，提升了销售人员及销售管理者对客户全面信息的把控能力；

通过销售易CRM，帮助销售人员随时随地记录客户信息和项目进展。通过企业内部协作化运营，将企业内部不同角色有效整合，更好的为客户提供价值。

5.销售管理面临的挑战

 现有的Sage CRM由于缺乏有效的维护和升级，无论从应用还是体验性方面都难以支撑企业从单一产品型销售转型为“解决方案”式销售模式，陕鼓集团正找寻适合的CRM系统助力其业务模式的转型

 随着机械工业下游投资增速的持续下行，如何变被动销售为主动拓展，挖掘潜在客户需求，先于竞争对手抢占市场

  相对于结果，管理层更在意销售过程的管控，希望通过信息化准确的作出销售预测，降低项目跟进的风险 针对集团内部现有的不同业务系统，如何实现CRM与内部各业务数据无缝集成，通过数据共享为业务提供更多的价值 销售易CRM解决方案

 移动办公更高效

从传统PC版升级为全新移动CRM，方便一线销售快速跟踪客户、项目进展；

 项目销售流程精细化

帮助陕鼓集团梳理出P1—P4项目销售流程，详细定义了每个阶段关键任务与推进信息，利用销售流程可视化进行固化；

 自动预警降低风险

为项目每个阶段设定了预计完成时间，通过系统触发机制为销售提供“超期项目”、“即将超期项目”的自动预警；并通过自定义报表为集团销售管理办公室定制了“集团项目执行情况统计分析”；

 持续服务跟进挖掘更多商机

利用自定义对象设计了“服务商机挖掘管理”，使销售对老客户应用场景及设备现状进行记录，持续进行服务跟踪，了解老客户目前生产线（装置）以及设备应用情况，在服务好老客户的同时，能够挖掘更多商机

 PaaS平台随需而变

通过销售易PaaS平台，实现了“客户设备地图”、“员工在线状态”、“项目计划管理”等集团定制化需求

 开放API打通信息孤岛

通过销售易CRM-Open API，将CRM与集团现有主数据（MDM）、陕鼓资源计划信息（SGRP）以及财务NC等系统数据进行整合，使销售通过CRM就能直接了解合同、发货及回款等内容的执行情况

使用效果  通过销售易CRM构建集团范围内统一销售平台，助力陕鼓集团从单一产品供应商，向动力成套装备系统解决方案商和系统服务商转变

 从以前被动接受到现在主动挖掘客户需求的转变，利用销售易CRM掌握现有客户装备使用情况，利用服务机会获取更多商机

 从只看结果到过程管控，通过项目预警机制有效降低项目销售风险实现了与集团现有各业务系统的数据对接，打破信息孤岛，降低信息重复录入成本，实现了销售数据的完整闭环

6.销售管理面临的挑战

圣奥始终扮演着信息化先锋这样的角色，给这个传统行业带来新鲜血液。启用ＣＲＭ是圣奥长期规划中重要环节。选择中理想的CRM必须满足：

 理念上，必须是能够与精益生产模式和思想同步，弥补ERP在管理销售前端的不足，扣上精益生产价值链的最后一环

 实际业务上，必须贴合传统行业销售模式。让不同文化层次，地域的销售人员认同并乐于使用。切实优化现有销售区域和层级管理模式，同时降低管理层和基层员工的工作量。

 技术上，必须具备与现有的ＥＲＰ，ＯＡ无缝整合的能力，避免信息孤岛的形成。并借此建立信息体系与业务链的闭环。

销售易CRM解决方案

 结合圣奥已实现的精益化生产模式，引入销售预测，产品预测，工作流-预警，辅以销售易倡导的预测管理手段，呈现更实时，准确的销售－产品－生产－库存预测。使得精益生产更上一个台阶。

 在销售人员中，充分推广销售易APP，传承销售易“让销售人员喜欢”的理念，通过引入工作日程，销售任务，活动记录一系列功能，实现管理层的监管诉求的同时，保持易用性，让销售用的起来。

 充分利用销售易OPEN API提供的一系列方法，建立完整信息链，彻底打通原本相互孤立的ＥＲＰ与ＯＡ系统，实现产供销，内外部管理，“数据，人，流程”的一体化。使用效果

 销售易让精益生产理念的最前端“销”得到完美落地。应用的第一个季度，通过准确的销售预测，节省库存成本１７％。

  一体化平台，让数据抽取变得更容易，销售，生产月结表制作周期由３天降低到１天。跨地域销售管理变得更爽朗。，从销售数字到销售个人行为，一气呵成。

7.销售管理面临的挑战

  作为集团型企业，如何构建一套满足自上而下的集团组织架构管理，并能够随着集团的变化而调整； 面对型材行业的激烈竞争，作为型材行业龙头之一，不仅需要开拓市场，更需要了解自己的不同类型的客户，摸清客户间上下级关系，从而确保项目的赢单；

 企业的工程项目多，数据来源各不相同，且依靠手工录入，使得业务数据的规范性，准确性和及时性难以保证，从而影响高层的决策。

 希望借助先进的信息化手段为各个分管部门领导提供决策依据，帮助领导了解自己所负责的部门，行业，客户等各种信息，以迅速应对市场的各种变化。

销售易CRM解决方案

 集团型组织架构及权限支撑

利用矩阵式架构设计实现企业分级分权限，根据“股份公司-子公司-大区-市场部”母子公司组织架构搭建，各级管理人员在PC端及移动端按照分层分级的模式发布动态、调取报表及查阅相关信息

 多维度客户分类及客户树管理

利用销售易客户多维度管理，将现有客户类别划分为“中间商、网点、门窗厂、房地产”，并根据业务跨度、当前价值和潜在价值，按照ABCD四个级别进行分级管理；与此同时，通过上级客户关联，实现了公司 “四级客户树”结构，按照四级架构实现客户信息按股份公司、子公司、大区、市场部分级分层筛选、汇总；  销售跟进智能提醒

针对各类级别客户，设置了业务员工作计划、代办业务及客户拜访周期的智能提醒，并在营销人员拜访后，录入拜访记录，最后一次拜访时间作为下次拜访提醒起点时间，按照拜访设定周期，智能提醒管理人员查看客户拜访周期。

 工程项目数据标准化

通过字段自定义对已有工程数据进行标准化，定制了工程信息的类型、长度、关联关系、引用关系等内容，并且利用数据有效性对于录入数据的内容，数量，质量进行验证。

 定制化仪表盘，提供了自定义报表设置分时间段、分公司、分区域、分市场部、分工程项目进行统计；

同时为不同部门定制了工作执行分析、销售计划月度分解表，工程月度用量表，客户月度销量表，市场部销量预测信息，新材料工程公司项目、客户结构分析、丢失工程原因分析等报表，所有报表都提供数据导出。

使用效果

 通过集团性组织架构及权限的支撑，实现集团各类信息的层级划分，提升了集团组织架构以及权限了的灵活性和拓展性，以及时响应集团架构的调整所带来的变化；

 客户管理的维度更加清晰，利用级别的划分使得销售能够合理针对客户采取正确的跟进策略，确保关键客户跟进的质量，降低客户流失的风险；

 工程项目数据完整度、质量大幅提升，为各类数据分析、统计报表提供了结构化的数据支撑，以满足各类统计分析的需求；

 降低之前人工报表所需的时间和人员成本，彻底消除了，各分管领导只能通过几周之前的数据报表进行决策而可能导致的风险。

8.销售管理面临的挑战 1.公司进行信息化转型，需要有移动CRM来协助销售在手机上处理工作任务和沉淀老客户的信息； 2.公司业务发展快、覆盖区域广。管理层希望能更有效的了解销售团队的具体工作情况； 3.管理层需要通过移动设备，完成审批，高效利用碎片化时间工作；

4.原有ERP更侧重生产、发货等结果的管理，需要CRM与之对接，形成销售管理闭环。

9.销售易CRM解决方案

1.提供移动CRM，方便销售快速记录并沉淀所有客户信息。利用客户360°视图，快速了解客户历史，挖掘优势资2源；

2.通过销售漏斗、行为分析等不同的工具，让管理者及时了解项目进展情况，掌控团队的工作内容和效能 3.利用销售易CRM移动审批，完成了包括费用审批、政策审批、订单审批、入职转正审批等全部审批； 4.通过销售易CRM将售前（项目机会）、售后（订单执行）纳入到一个平台进行管理； 5.提供了CRM-ERP的API对接，打通了双方产品、订单的数据同步。

使用效果

1.从以前只管结果，到现在管理售前过程，并通过移动CRM随时随地记录客户及销售信息，实现快速沉淀； 2.为管理层提供了企业仪表盘，实现对业绩和项目进程及时的可视化掌控； 3.所有审批流程实现移动审批，确保各部门高效工作；

4.通过销售易CRM与ERP的对接，完成从客户开拓-订单-发货的销售全流程管控，实现了销售业务的全面覆盖。

主要挑战

1.作为典型的B2B制造型企业，良信电器的项目普遍具有销售周期长、过程复杂和客户粘性强的特点。面对重点项目，管理层希望能更准确的把握项目状态、更快的推进项目进度；

2.面对激烈的市场竞争，良信电器认识到，只有更准确的掌握合作伙伴、竞争对手和客户的情况，才能保持行业领先地位； 3.良信电器的企业文化强调对销售进行指导性管理。面对与不断膨胀的团队规模，如何保证新人快速上手，如何传递指导和最佳实践？

销售易解决方案

1.引入销售机会阶段化和漏斗分析，结合B2B行业实践，将长期项目中的复杂节点进行数据化，以科学的方法指导大项目跟进；

2.细分良信的最终客户，供应商，设计院，合作方，竞争对手。利用销售易的客户、竞争对手管理工具，指导销售在全局竞争环境中生存；

3.协助良信建立有企业特色的知识库，工作圈和客户共享机制，从团队到个人构建分级分层的指导体系。

使用效果

1.B2B长期项目管理，由过去的“等着看结果”逐步优化为“每一步都清楚”；

2.在激烈的市场竞争环境中，准确把握竞争态势至关重要。销售易让管理层清楚了解竞争环境的整体态势，让销售人员清晰把握每个项目的竞争对手和竞争产品；

3.良信的指导性销售文化得到充分贯彻。销售团队在具有针对性的指导环境下工作，相互配合，客户跟进效率大大提高。

良信电器是电器行业领先公司，面对竞争激烈的环境，销售易帮助管理层和销售人员更准确的把控市场和项目，更好的保持竞争优势。

10.销售管理面临的挑战

公司业务将向三、四线城市进行扩张，销售团队的规模将成倍增长。需要将原有的销售流程和人员能力，快速复制到新的区域和新的团队；

销售团队扩大后，需要更高效的商机报备系统，来解决客户归属权冲突； 领导层希望能及时了解业务发展过程和项目的进展程度。销售易CRM解决方案

帮助公司梳理出从“会见客户”到“谈成结束”共六大阶段，并对每个阶段进行任务细化、量化，再将结果固化进销售易CRM系统；

利用拜访签到、活动记录和效能及行为分析，对销售人员的日常销售行为进行收集和分析，让管理层准确了解员工的特长，并进行有针对性的指导；

设置查重机制，避免重复录入商机。与企业已有的报备系统对接，实现快速审核； 管理层通过业绩仪表盘，掌握业绩完成进度、人员工作效能等信息。同时支持手机和PC。

使用效果

从以前只管结果，到现在管理销售过程，通过销售易CRM实现了公司销售流程实践的快速复制，缩短了新人上手时间；

规范并完善了客户冲突，提升了内部效率，降低了客户流失风险；

管理层通过企业仪表盘，随时了解销售的过程和结果，数据时效性和准确性大大增强。为完成销售业绩，实现准确预测打下了数据基础。

11.销售管理面临的挑战

1.面对大量的销售机会，如何提升商机的利用效率，持续挖掘客户资源？ 2.如何完成针对销售“过程”的管理，如何更高效的进行费用的审批和汇总统计？

3.作为覆盖全国的网络平台，乐居在全国各地设有分点。如何能更快速的完成不同分点的客户资料的统一收集、汇总和沉淀？

4.如何快速完成业务人员工作日报的编写和收集？

销售易CRM解决方案

1.通过客户公海池及客户池，固化客户保护期及回收机制，自动化的进行客户领取和回收，没有及时跟进的客户将自动回收至公海池重新被领取； 2.利用拜访签到、活动记录，对销售过程进行精细化的管理；通过与客户/项目关联的费用管理模块记录费用； 3.通过客户动态记录最新客户跟进情况，通过客户管理，完整记录客户信息； 4.自动生成工作报告，自动汇总销售人员行为、业绩、新增情况。

使用效果

1.通过公海池，让客户资源处在流动状态，实现客户资源分配最优化，有效缩短销售周期，提高客户资源利用率； 2.针对销售人员日常工作情况及产生费用，提供了有效的记录考核工具；

3.通过销售易CRM移动端及PC端，销售管理者随时随地获取客户跟进情况和关键信息，提高对单子的把控能力； 4.减轻销售人员填写工作汇报的压力，解放更多的有效工作时间。

销售易的产品有杰出的移动性，对经常在外拜访客户的销售人员有强烈的支撑作用。

12.销售管理面临的挑战

 通过电话、网络获取的客户Leads数量大，地域分布广，对于leads的如何科学分配，如何高效利用，缺乏行之有效的方法

 随着客户量的不断增长，客户信息的全面维护难以统一，包括销售跟进记录，客户所处阶段，客户充值及消费情况等方面的管理

 随着销售团队在全国各地的扩张，对于各区域销售人员日常管理及业绩统计等工作需要由线下手工转到线上自动化；针对销售人员无法第一时间了解客户的消费情况，对于续存的提醒需要更加及时，加之销售因离职导致的数据交接不清，需要借助系统进行有效的承接

销售易CRM解决方案

 四大业务流程梳理

基于现有的四种业务类型：直销，电销，渠道，会务，梳理各自的业务流程，制定了MTC（市场活动到收入）LTC（呼入线索到收入）等不同的业务规则，满足了四类业务推进的需要；  优化线索分配

根据四种业务类型的特点设定不同的线索分配方式：直销采用指定名单、电销采用顺序分配、渠道采用按地域分配、会务采用专项分配。同时辅助线索回收机制，制定了不同业务的线索回收规则，实现回收前自动提醒，回收后再分配；

 客户全景视图

制定标准化的客户标签模版，对客户进行分类和分级，把销售人员围绕客户的跟进信息全面纪录，并通过Open-API打通前端CRM与后端业务运营系统，在销售易CRM中及时呈现客户的预付，充值，消费等交易信息；

 打通了业务全流程

利用Open-API打通了整体业务流程：销售部（客户转化）→财务部（款项核算）→运营部（充值消费）→服务部（持续服务）；

 定制化统计分析

利用自定义报表和企业仪表盘定制了直销业务中的客户拜访量，意向单数量，业绩预测；为电销业务定制了的线索转化率，电话量统计；为会务业务定制了投入产出比分析等报表和图形化展示。

使用效果

 经过客户分类和业务梳理，各销售团队通过各自销售流程有条不紊的开展业务，避免了撞单情况，同时进行项目协作，有效的提高了客户服务质量；

 通过线索分配的优化，不但使得各业务线索的跟进率得到有效提升，也使得线索的跟进质量更有保证，降低线索无谓流失的风险；

 销售人员通过规范的销售推进，也可以更精准的了解自己的业绩情况，更快的发现自己的优缺点，更好的完成团队的协作。 销售管理层通过系统中的各项数据分析，随时随地掌握目前业务整体情况，未来预期情况，以及重大客户跟进情况；

高科技行业

行业背景

高科技行业是中国最具成长性的行业，在过去将近20年的时间内，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售。其产品从设计到生产再到销售，生命周期持续缩短、节奏较快。

业务挑战

1.营销投入大、投放渠道多，无法了解真实投入产出比：来自线上、线下多渠道的营销线索如何实现高效整合、科学分配、统一管理？市场营销的ROI如何进行有效评估？

2.不能甄别优质、“立即购买”类的线索：众多渠道来的线索繁杂、但客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，延误最佳接洽的时机。

3.缺乏科学、合理的销售资源分配：最优质的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

4.商机管理不到位：缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；业绩考核是以结果导向，却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队；决策无“据”，不能科学分析销售行为，难以进行销售结果预测和风险管控；项目进展不了解，销售预测不准确，大项目和大客户需要多部门协同、却效率低下、客户满意度不高。

5.回款管理难：无科学、合理的回款计划，大量应收账款逾期，造成企业现金流出现困难；缺乏回款预警机制；无法有效评估销售业绩。

解决方案 帮助企业实现可持续的盈利增长，多渠道扩大线索来源，寻找增量市场，筛选优质且有效的线索，自动分配最合适的销售人员来跟进，为销售人员提供创新性的工具，深入分析线索和识别客户的痛点，帮助客户发现和解决当前的问题，提升客户的服务体验，并缩短销售周期，控制销售成本，提高客户回款率，最终帮助企业提升收入和盈利。

销售易基于多年来众多客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程。将这些流程渗透到业务的每一个环节，支撑销售团队的每一个动作，能够保持团队持续的战斗力和意志，再配合相关的专家资源，能够极大提升项目的成功率，全面提升客户满意度。而且团队在固化的流程下不断培育销售精英，所以不会因为人员的调整和流失而失去战斗力。

将以客户为中心的项目团队为核心，提升企业跨部门的协作能力，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，以更好地满足和更快地响应客户的需求。整合业务流程与IT系统、打通信息流，提升整体运作效率，再通过信息的沉淀、销售管道分析和预测，使管理层对业务了如指掌，快速进行决策，避免了粗放管理给公司带来的风险。

制造行业

行业背景

随着全球性的生产能力过剩，产能与市场需求的矛盾日益突出。机械制造业在我国工业中所占比重、积累、就业、贡献均占前列，一方面新产品更新速度加快、另一方面市场饱和周期也在缩短。随着物流业的发展以及信息技术的应用，产品的销售半径不断增大，制造商必须面对处于不同地域、不同文化和不同环境下的全球用户。

业务挑战 1.营销模式转变：“产品+服务”模式、“解决方案”模式，逐步替代原有单一产品模式，如何紧跟业务模式转变、找到投入产出最优的营销方式？

2.产品线复杂、销售周期长：制造型企业工业品销售，产品线多、过程复杂、周期长；客户依赖度高，客户关联性强；缺乏量化和把控大项目，长期项目的手段；买方市场，同行竞争激烈。

3.直销、分销体系并存，销售管理难度大：客户分配及保护机制不明确，容易产生客户归属权冲突，造成客户流失，分销体系管理需要加强；客户询价和报价的分配规则不清楚，一个客户多人报价、多种报价，导致内部打架情况普遍，整体销售利润受影响；如何利用信息化手段建立起一套高效又精细的销售流程管理体系，让管理更精细，沟通更高效？

4.订单、售后服务管理：供应链系统跟CRM系统数据无法实时对接，订单、售后管理难度大，订单、工单派单情况无法及时跟进。

解决方案

拓展市场线索的收集渠道，筛选优质且有效的线索，推送到团队的线索公海池中，集中管控客户资源。自动分配最合适的销售人员来跟进，同时销售人员也可以自主认领一定数量的线索。通过深入分析线索和识别客户的痛点，为客户提供成套的解决方案，创造更多客户价值，并且缩短销售周期，降低销售成本，提高客户回款率，提高企业整体销售收入和盈利。

销售易基于多年来行业客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程，建立一套完整的以客户为中心的销售管理体系和方法，通过系统流程和工具来指导和规范销售人员的日常行为，将流程渗透到销售团队的每个动作和环节，保持团队持续的战斗力和意志。全面掌握客户的沟通信息，加强和客户之间的人脉关系，全面提升客户满意度，提高销售项目的成功率。

提升企业一体化的营销与服务能力，实现企业各个部门的工作协同，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，为客户提供差异性和个性化产品方案。利用大数据分析客户的个性化需求，通过商机管道预测销售收入，销售部门能够深入掌控一线业务，及时进行决策和调整营销策略，极大提升了一线销售人员的工作效率和销售能力。

传媒行业

行业背景

随着我国经济持续稳定发展，消费品种日益丰富以及市场竞争加剧，广告客户不断增加广告投放量，从而促进广告市场规模的不断扩大。传媒产业总值年增长率始终保持在两位数。虽然目前面临以互联网等为代表的新媒体冲击，但未来仍将是广告投放的首选媒体之一。

业务挑战 1.媒体资源管理：媒体数量多、占用和释放频繁、方式灵活易变化，常常出现资源分配不合理、浪费现象时有发生；销售在销售过程中需要及时准确的查询到媒体的空闲情况以及媒体预占用情况，常常出现资源销售上的冲突、不能协调。

2.客户和商机管理：销售和管理者不了解媒体资源的巡查情况、上图情况，对媒体的状况没有及时评估，从而无法有效地跟客户沟通、无法实现商机跟进和延缓成单。

3.多部门协同：一个项目涉及多部门协作、沟通协调繁复，项目在执行过程中，相关部门和人员无法了解项目进展和变动情况。

4.合同和费用管理：不知道哪些合同已经签了但是没付款或者付了部分款，没有提醒，收款滞后；管理层不能及时了解项目费用和利润情况，对占用率低的媒体资源无法及时查询。

解决方案

实时刷新的媒体资源信息，使媒体资源得到更充分的利用。自动化的办公流程，帮助企业提高工作效率的同时，规范公司的内部流程管理。强大的数据分析功能，帮助决策者更好地分析每个媒体资源的价值，为媒体资源竞拍提供科学的依据。闭环的营销、销售到回款，可视化营销活动设计，多渠道营销活动执行和反馈、评估。帮助销售识别高优先级的客户群体，及时跟进、缩短销售周期。探寻客户广告投放需求，收集关键人信息，制定跟单策略，制定后续媒体投放计划（如广告上刊、下刊等），顺利完成商务谈判，让客户资源高效沉淀、实现二次销售。

教育行业

行业背景

近年来，中国教育培训行业速度发展，涉及到学历学位教育、幼儿教育、IT教育、外语、金融、管理、市场类职业培训等诸多领域。而部分教育培训企业已经开始现有业务与互联网教育进行整合。无论是从前端宣传和销售的互联网化，还是后续课程内容的整合提升，都面临着外部竞争加剧，内部业务流转效率低下的类似问题。

业务挑战

1.招生管理：学员从哪儿来？谁带来？谁在跟进联系？什么招生活动最有效？线索有效性如何保证？ 2.学员服务管理：学员在哪个班级学什么课程？还有多久学完？学得怎么样？教学资源利用率如何？ 3.财务收支管理：全校一本账？真实课消情况是否准确？ 4.全员协同管理：各岗位信息是否一致？员工待办事项是否明确？

解决方案

线索公海池可供销售人员自由领取，让商机公平分配、自由流动，最大限度挖掘潜在意向学员，提高招生成交率。销售易CRM利用销售漏斗分析各个阶段的转化率和线索数量，全方位分析线索数据，快速掌握客户意向度，调整营销策略，有的放矢的跟踪客户。销售主管可以根据不同区域的生源和课程情况，及时调整招生宣传策略，大幅度提高招生成功率。销售人员随时随地记录意向学员个性化信息，与客户保持良好的沟通与联系，不因工作地点与时间错过任何机会。

利用移动应用连接学员，快速推送校园通知、班级通知等各类信息，准确传递新课程，新优惠、新动态，随时随地与学校沟通，实现与学校的紧密联系。在线预约课程，为每个学员提供个性化的学习计划，精细服务到每节课。打造教师、学员及家长互评交流平台，调动学生积极性，及时把握课堂教学情况。鼓励学生评价教师，掌握教师授课情况，提升教师的综合素质，增强课程吸引力，提升学校竞争力。

通过对各种来源渠道的信息的统计和分析，可以分析各种市场活动的投入产出比，用以考核市场工作。为管理者提供线索转化率分析，学员学时分析，续费续报分析等关键报表，了解学校的各个阶段各个方面运营状况。通过全方位的数据和报表，管理者可以迅速地发现和解决学校管理中的问题。

互联网行业

行业背景

随着搜索、即时通信等基础网络应用使用率趋向成熟，互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用，成为拉动网络经济的新增长点。在此背景下，互联网公司将更多的注意力放在了”线上市场推广”结合“线下销售覆盖”的市场抢占策略上，力争最快、最精准的对接目标客户，从而成为垂直领域的龙头。

业务挑战

1.地推团队庞大，能力参差不齐。如何以标准化的流程来规范整个团队，保证所有机会都会按最佳流程跟进呢？ 2.管理层无法掌握地推团队每天的工作量、效果。绝大多数企业以粗放型管理为主，管理层只能被动的接受业绩结果而无法对外勤过程很好的管控。

3.地推团队奔波在客户之间，无法及时完成信息的记录和回传，下班后回公司再提交交易审核，效率低质量差，给了对手可趁之机。而销售在现场时，如何获取帮助、如何快速解决客户问题？

4.每天获取的大量销售线索，如何分类整理、如何高效利用、如何筛选出最优质最容易成单的客户呢？

解决方案

从网络搜索、销售开拓、客户自助等多个渠道收集销售线索，这些线索经过筛选 去重、标记和分类后，统一推送到团队的线索公海池中。销售线索可以按照预先设定的规则和模型，公平合理地分配给线下团队去跟踪和执行，而且线下团队也可以主动从公海池中认领一定数量的线索，但是必须在设定的期限内达成签约，否则线索就会自动掉回公海池中重新分配。线索公海池激发了线下团队的销售活力，最大化发挥了线索的价值，极大提升线下团队的跟单效率和业绩。

销售易CRM帮助企业建立起一整套的标准化、精细化的销售流程，打造一只拥有共同目标和高效执行力的销售铁军。让销售团队按照标准化的流程和任务，去引导线下用户体验产品，把产品销售给用户，并把用户体验反馈给运营和产品团队，让一线团队每一个人都成为企业的“市场触角”。再通过分析系统中的量化数据，总结规模化发展用户的规律，反过来更新系统流程和工作方法，帮助新人快速成长。

打通线下团队和决策、运营、产品部门的业务流程，让运营和产品部门支持一线团队的日常工作，提高销售团队的工作效率和维护客户的能力，提升客户的满意度。一线团队可以通过工作圈和任务系统及时将问题反馈至总部，以获取更多的决策信息来辅助其行动，总部运营团队也可以通过分析一线收集的情报和市场数据，指导一线团队快速跟进和解决问题。

医疗行业

行业背景

自从加入WTO以来，医疗器械行业由于国外生产商的大量涌入，对国内市场造成巨大冲击，目前市场规模已突破千亿。由于医疗器械行业的高额利润吸引了无数竞争者，市场竞争日益激烈。市场每年以15%-20%的速度高速增长。

业务挑战

1.客户甄别与分级管理：医院、OTC、渠道不同类型的客户，如何进行规范化管理？客户跟进信息如何及时记录？如何进行相关客户拜访计划安排？

2.分销及渠道管理：相关公告、政策、销售代表所需支撑内容，如何上传下达、及时推送？经销商低价销售、折扣出货、价格倒挂和冲窜货现象严重，经销商价格体系如何统一管理？

3.招投标项目管理：医疗行业涉及众多的招投标，如何规范招投标环节、实时跟进和了解进展、进行灵活资源调配？竞争对手信息收集？

报价管理：因不同的客户形态、渠道、地区、销售方式、销售数量需要采取不同的定价方式；折扣/促销等销售和财务相关政策，时效性强、且需要因地而设。

4.费用、提成计算、回款管理：医药和医疗器械类企业的提成方式较复杂，如终端计提、回款计提、回款并终端等模式，如何实现最科学的费用和提成管理、并将销售管理各环节的数据实时传递给销售管理者、辅助决策？销售企业资金拖欠、医院资金拖欠情况严重，如何实现有效的回款管理？

5.订单、售后服务管理：大型器械售后还涉及安装、调试、维护、巡检等，耗材类的企业关注订单与供需实时情况，如何让订单与供应链系统有效对接？如何了解终端、渠道等售后情况等。

解决方案 销售易CRM通过借鉴医疗行业的最佳实践，整合了一套完整的以大客户为中心的销售模式，为医药代表提供最佳销售实践，以面对客户众多的决策相关者和复杂的销售过程。从医药招标网、行业展会、产品推介会、学术分享等活动中获取众多外部线索，导入到销售线索公海池中，分配给医药代表去执行，提升一线团队的工作效率和业绩。

通过一线医药代表销售行为的精细化管理，提升一线医药代表、医学部、市场部、及大客户经理等部门人员间协同能力，在确保合规的同时提高工作效率。优化销售资源的分配和利用，提高一线团队的单位产出。为医药代表提供精准全面的客户资料，及时与客户在各渠道进行有效沟通，随时随地方便快捷地更新客户资料，确保各团队始终保持高效与合规。所有互动会自动记录到销售易CRM当中，让医药代表专注于为客户提供优质的服务。

智能分析客户和销售行为的数据，销售部门能够充分掌握销售的行为和市场的动向，对一线医药代表进行量化评估，持续改进医药代表的销售模式和策略。通过集成第三方的行业数据，利用系统强大的决策分析模型，为业务团队提供功能全面的报表，辅助其快速做出合理决策。

SaaS行业

行业背景

相比于成熟的硅谷企业，国内的SaaS企业服务市场还处于发展初期，但刚性的企业管理需求，巨大的市场空间和资本垂青将助力SaaS行业继续大踏步前行。在当下的行业红利期，各个SaaS厂商均在加紧产品的迭代以及市场份额的抢占，看似蓝海的市场已有了。

业务挑战 1.如何将企业市场计划与活动管理标准化、流程化、体系化，从而提高整体营销效率以及营销线索的转换率？来自线上、线下多渠道的营销线索如何实现高效整合、科学分配、统一管理？市场营销的ROI如何进行有效评估？

2.无法识别“即刻购买”的需求，客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，但是销售团队在拿到这条线索的时候，是不清楚具体情况的，导致失去最佳接洽的时机。缺乏有效跟进体系，客户资源难以沉淀。

3.缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；业绩考核是以结果导向，却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队。

4.销售合同内容不严谨，合同报备与审批存在流于形式、审查不严、把关不到位等问题，执行风险无法有效把控。无科学、合理的回款计划，出现大量应收账款逾期，造成企业现金流出现困难；缺乏回款预警机制，无法有效评估销售业绩。

解决方案

销售易帮助SaaS企业客户围绕客户全生命周期，整合并建立营销线索获取机制。通过市场计划与活动管理，提高企业整体营销效率以及营销线索的转换率。自动分类汇总来自不同渠道的销售线索数据，实现销售线索的统一管理与分配。从线索获取、潜在客户转化到最终赢单，凭借大数据技术和科学算法支持，销售易CRM自动追踪与“观察”销售全流程。

从与客户建立关系、发现需求、明确需求、确定销售时机、完成交易、维护关系，乃至淘汰机制和客户机会再挖掘等，实现客户全生命周期的跟进记录与管理。建立科学高效的商机准入、报备、评估体系，提高商机响应率。多维度深度剖析销售全流程 科学决策提升赢单率。

覆盖合同管理全生命周期，健全风险防控体系，订单管理延伸CRM价值，实现生产创新。通过销售易CRM实时把握回款金额与动态，管理者对回款计划的执行情况实现动态监管与分析，回款动态自动跟踪体系落地，预警机制合理、有效防范应收账款的风险。

快消行业

行业背景

快速消费品在中国是市场化程度最高的一个行业，其产品具有三个基本特点：便利性、视觉化、品牌忠诚度不高，因此也就决定了与之相匹配的消费者购买习惯，即简单、迅速、冲动、感性。快消品进入市场主要通过渠道分销，包括经销商、分销商、连锁超市、便利店、专卖店、批发市场等，而销售行为主要依靠铺市和陈列，重视铺市的网点数量、有效性以及终端陈列的生动化。

业务挑战

1.人员管理难以监督。一线业务人员数量众多，却缺乏有限的管理手段，业务人员到底去了哪里？做了什么？执行的真实性、有效性都难以监督。2.终端表现难以把控。渠道结构复杂，客户资料的真实性、门店的覆盖分布、终端的铺市、陈列难以把控 3.市场动态难以追踪。本品和竞品信息、经营动态难以建立及时有效的反馈，市场策略执行错失先机 4.经营分析严重滞后。数据获得周期较长且延后，导致报表分析滞后，问题发现反馈缓慢，难以快速分析决策

解决方案

通过精细化的终端拜访流程管理，实现销售代表的标准化作业，打造具有强执行力的精英销售团队，深化渠道的服务和管控能力。为销售代表提供可视化的移动工具，让销售代表迅速上手使用，轻松更新渠道客户信息，上报渠道库存，检查产品陈列，智能下单发货、查核促销活动、收集竞品信息等。提升销售代表拜访频率，实时掌控渠道的信息，降低人力成本，提高产销运营效率，提升渠道客户的满意度，改善企业收入和盈利。

使用创新型的工具，连接企业、渠道和消费者。把握渠道客户的需求，协同销售、服务、研发、生产部门，增加企业内部信息对外部客户的共享程度，掌控所有与客户的连接点，和客户之间结成长久的合作共赢的关系。打通导购、销售和督导的协作流程，释放导购员的能量，与消费者形成密切的互动，提升消费者的品牌体验，即时上报门店销量，反馈和分析终端促销互动，拉动终端销量增长。

为快消企业的销售管理层提供一套强大的市场信息收集和分析工具，关键绩效指标的图形化呈现，全面掌控准确的市场动态信息，了解销售代表的实时工作情况，分析渠道商品库存和流向，预测企业销售收入，及时了解竞争对手的活动，维护渠道价格稳定和合作伙伴的利益。辅助制定有效的营销策略，指导和管理一线的销售队伍。

金融行业

行业背景

金融市场在“互联网+”趋势的引导下发展得如火如荼，银行、信托、基金和第三方理财机构均是金融市场的主力。为真正实现“以客户为中心”，各金融机构一直寻找能够深度挖掘和满足客户需求的数字渠道，并面向客群需求设计产品与服务，深度维系客户，最终形成金融机构强大的战斗力。

业务挑战

1.高净值客户都被其他公司锁定，获取越来越难；理财师流动率较大，客户流失越来越快；缺少对客户的深入了解，推荐金融产品不对路。

2.销售募集过程中预约、缴款数据比较零散，容易出错；缺乏标准化、流程化、高效的项目管理流程，流程各环节无记录；内部环节多、管理混乱，风险管理难度大。

3.典型财富管理系统架构，是以交易为中心的信息架构，缺少对客户的深度维系，无法满足新环境下对业务系统的更高要求。

解决方案

帮助进行项目创设、产品上线、产品推广等管理，帮助金融机构销售人员进行客户线索收集、客户分类、多维度了解客户（投资风格、动因、偏好、可投资产、影响人等），及时跟进潜在投资对象的信息，打造完整的客户360度视图，提升高净值客户的服务响应速度、服务水平等。

销售易基于多年来行业客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程，建立一套完整的以客户为中心的销售管理体系和方法，通过系统流程和工具来指导和规范销售人员的日常行为，将流程渗透到销售团队的每个动作和环节，保持团队持续的战斗力和意志。全面掌握客户的沟通信息，加强和客户之间的人脉关系，全面提升客户满意度，提高销售项目的成功率。

提升企业一体化的营销与服务能力，实现企业各个部门的工作协同，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，为客户提供差异性和个性化产品方案。利用大数据分析客户的个性化需求，通过商机管道预测销售收入，销售部门能够深入掌控一线业务，及时进行决策和调整营销策略，极大提升了一线销售人员的工作效率和销售能力。

第三篇：电子商务解决方案案例

《电子商务解决方案》课程期末复习资料

《电子商务解决方案》课程讲稿章节目录： 第一章 电子商务概述

第一节 电子商务的概念、分类和特点 第二节 电子商务的发展历程 第三节 电子商务盈利模式

第四节 电子商务发展对经济增长的作用 第二章 电子商务系统的规划与设计

第一节 电子商务系统概述

第二节 电子商务系统规划 第三节 电子商务系统设计 第四节 电子商务系统的安全 第三章 电子商务解决方案的选择

第一节 电子商务解决方案的含义

第二节 电子商务解决方案的指标体系 第三节 电子商务解决方案的对比 第四节 企业开展电子商务的建议与策略 第五节 典型电子商务解决方案案例分析 第四章 电子商务与现代物流

第一节 物流的概念

第二节 电子商务中的物流配送含义 第三节 电子商务物流的特点和发展趋势 第四节 电子商务与物流的关系 第五节 国外电子商务物流发展现状 第六节 我国电子商务物流发展现状 第五章 电子商务与快递行业的协同发展

第一节 快递产业的经济特征

第二节 电子商务与快递企业协同现状分析 第三节 电子商务与快递行业供应链的协同管理

第四节 一体化快递服务平台 第六章 电子商务物流配送系统的设计 第一节 电子商务物流配送系统的设计 第二节 电子商务物流配送系统构架

第三节 电子商务模式下的物流配送系统的特点 第四节 电子商务物流配送系统的现状与要求 第五节 电子商务物流配送系统设计过程 第七章 农村电子商务平台建设 第一节 农村电子商务概述 第二节 新农村电子商务模式 第三节 新农村电子商务安全控制 第四节 新农村电子商务组织建设模式 第五节 推进新农村电子商务发展的策略 第八章 农村电子商务系统的设计 第一节 系统需求分析 第二节 系统设计

第九章 移动电子商务及其商业模式 第一节 移动电子商务概述

第二节 移动电子商务的价值链和商业模式 第三节 国内外移动电子商务发展现状

第四节 我国移动电子商务商业模式发展的对策 第十章 移动电子商务系统的设计 第一节 系统实现过程中的关键技术 第二节 系统架构 第三节 数据库设计 第四节 功能模块

第十一章

跨境电子商务的概念及其发展 第一节

跨境电子商务的概念及其发展 第二节

跨境电子商务模式

第三节

跨境电子商务发展中的问题及对策 第十二章 跨境电子商务平台的设计

第一节

跨境电子商务平台的业务流程分析 第二节

跨境电子商务平台的架构设计 第三节

跨境电子商务平台的实施

★考核知识点: 电子商务的特点 参见讲稿章节：1-1 附1.1.1（考核知识点解释）： 电子商务的特点

(1)高效性。电子商务将传统商务流程电子化，网络化，客户可以突破时空显示，方便快捷的完成以前较为复杂的商务活动，企业的服务效率和服务质量得到大大提高。

(2)开放性和全球性。电子商务为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，只要使用互联网设备就能随时随地的购买商品，与想交流的人面对面的沟通。

(3)低成本。电子商务可以减少交易的诸多中间环节，企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，大大减少了人力、物力，从而降低成本，中小企业可能拥有和大企业相同的资源,很大程度上提高了中下企业的竞争力｡

(4)资源共享｡电子商务提供了丰富的信息资源,使得更多的社会经济要素获得更加优化的组合,这势必对社会经济的布局和结构产生影响

(5)互动性｡企业和商家可以通过互联网与客户直接交流､谈判､下订单,买家也可以将自己的反馈意见通过互联网反馈到企业或商家网站,这样企业或商家可以根据消费者反馈的信息及时调查并提高产品或服务质量｡ ★考核知识点: 电子商务的特点 参见讲稿章节：1-1 附1.1.2（考核知识点解释）： 电子商务的特点

(1)高效性。电子商务将传统商务流程电子化，网络化，客户可以突破时空显示，方便快捷的完成以前较为复杂的商务活动，企业的服务效率和服务质量得到大大提高。(2)开放性和全球性。电子商务为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，只要使用互联网设备就能随时随地的购买商品，与想交流的人面对面的沟通。

(3)低成本。电子商务可以减少交易的诸多中间环节，企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，大大减少了人力、物力，从而降低成本，中小企业可能拥有和大企业相同的资源,很大程度上提高了中下企业的竞争力｡

(4)资源共享｡电子商务提供了丰富的信息资源,使得更多的社会经济要素获得更加优化的组合,这势必对社会经济的布局和结构产生影响

(5)互动性｡企业和商家可以通过互联网与客户直接交流､谈判､下订单,买家也可以将自己的反馈意见通过互联网反馈到企业或商家网站,这样企业或商家可以根据消费者反馈的信息及时调查并提高产品或服务质量｡ ★考核知识点: EDI技术 参见讲稿章节：1-2 附1.1.3（考核知识点解释）：

EDI是标准格式化的数据在计算机之间的电子传输 ★考核知识点: 电子商务盈利模式 参见讲稿章节：1-3 附1.1.4（考核知识点解释）：

盈利模式都可以归结为“一个核心、五个基本点”

一个核心就是价值创造结构，五个基本点指的是五个基本构成要素，它们是：利润点、利润对象、利润源、利润杠杆和利润屏障。★考核知识点: 电子商务商业模式 参见讲稿章节：1-3 附1.1.5（考核知识点解释）：

(1)B2C是企业对个人的电子商务模式。目前最为代表性的有天猫、京东、亚马逊等。

(2)B2B是企业对企业的电子商务模式，这种商务活动主要发生在企业与供应商之间的关系，通常以电子化模式在企业之间进行交易，B2B目前处于绝对主导地位，约占电子商务市场的95%。目前最常接触的就是阿里巴巴网站。(3)C2C是个人卖家对个人消费者的电子商务模式，目前发展较好，最具代表性的有淘宝。

(4)O2O是线下对线上的电子商务模式。目前很多电子商务公司都在抢占这块市场，其核心内容就是通过打折、信息提供、服务等，把线下实体店的信息推送给线上的客户，最终把客户引入实体店。最常见的有搜房等房地产网站，大众点评等。

★考核知识点: 电子商务商业模式 参见讲稿章节：1-3 附1.1.6（考核知识点解释）：

(1)B2C是企业对个人的电子商务模式。目前最为代表性的有天猫、京东、亚马逊等。

(2)B2B是企业对企业的电子商务模式，这种商务活动主要发生在企业与供应商之间的关系，通常以电子化模式在企业之间进行交易，B2B目前处于绝对主导地位，约占电子商务市场的95%。目前最常接触的就是阿里巴巴网站。(3)C2C是个人卖家对个人消费者的电子商务模式，目前发展较好，最具代表性的有淘宝。

(4)导购模式虽然没有直接的销售，但是能够产生间接地购买，导购更像互联网红娘牵线搭桥帮助消费者在海量的信息中，寻找自己中意的商品。★考核知识点: 电子商务商业模式 参见讲稿章节：1-3 附1.1.7（考核知识点解释）：

(1)B2C是企业对个人的电子商务模式。目前最为代表性的有天猫、京东、亚马逊等。

(2)B2B是企业对企业的电子商务模式，这种商务活动主要发生在企业与供应商之间的关系，通常以电子化模式在企业之间进行交易，B2B目前处于绝对主导地位，约占电子商务市场的95%。目前最常接触的就是阿里巴巴网站。(3)C2C是个人卖家对个人消费者的电子商务模式，目前发展较好，最具代表性的有淘宝。

(4)导购模式虽然没有直接的销售，但是能够产生间接地购买，导购更像互联网红娘牵线搭桥帮助消费者在海量的信息中，寻找自己中意的商品。★考核知识点: 电子商务系统生命周期 参见讲稿章节：2-1 附1.1.8（考核知识点解释）： 电子商务系统的生命周期

电子商务系统的生命周期是指电子商务应用系统从建立到废弃的一个生命周期，它可分为六个阶段：电子商务应用系统可行性分析、系统规划、系统分析、系统设计、系统实现和系统运行管理，如下图所示。

★考核知识点: 电子商务系统的组成 参见讲稿章节：2-2 附1.1.9（考核知识点解释）：

电子商务系统由三个部分构成，即企业内部网Intranet、企业外部网Extranet和Internet三个部分。其中Internet信息系统是电子商务系统的核心和基石。如下图：

★考核知识点: 电子商务系统的框架结构 参见讲稿章节：2-2 附1.1.10（考核知识点解释）： 电子商务框架结构如下图所示：

★考核知识点: 电子商务系统的框架结构 参见讲稿章节：2-2 附1.1.11（考核知识点解释）： 电子商务框架结构如下图所示：

★考核知识点: 电子商务解决方案的含义 参见讲稿章节：3-1 附1.1.12（考核知识点解释）：

电子商务解决方案，顾名思义，是以解决电子商务各环节的需求为职能。通常意义上的商务流程，一般包含信息发布与交流、交易撮合、资金结算和货物交割4个基本环节，电子商务解决方案着手解决的也正是上述环节。

电子商务解决方案有广义与狭义之分。广义来说，凡是有助于实现电子商务的举措，均可以划入电子商务解决方案的范畴，如提供虚拟主机、域名注册业务等。狭义而言，电子商务解决方案是重点围绕交易而提供的一系列软件功能，如建构企业的电子商务站点、构建网上交易平台、提供网上支付接口、解决交易的后续流程。

★考核知识点: 物流的概念 参见讲稿章节：4-1 附1.1.13（考核知识点解释）：

询价单、付款通知作为传递信息的介质。他们的传递属于信息流。★考核知识点: 物流的概念 参见讲稿章节：4-1 附1.1.14（考核知识点解释）：

物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统。★考核知识点: 电子商务物流特点 参见讲稿章节：4-3 附1.1.15（考核知识点解释）：(1)信息化

物流信息化是电子商务时代的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。信息化是物流领域一切活动的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域。(2)自动化

自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的效果是省力化，自动化的外在表现是无人化，另外还可以提高劳动生产率、扩大物流作业能力、减少物流作业的差错等。条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等均为物流自动化设施，这些设施已普遍用于发达国家物流作业流程中，而在我国自动化技术发展还需要较长的时间。(3)网络化

网络化的基础也是信息化。这里指的网络化含义有两层：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系，及物流配送中心与下游顾客之间的联系。二是组织的网络化，即企业的内部网络。(4)智能化

这是物流自动化、信息化的一种高层次应用。为了提高物流的现代化水平，物流的智能化已成为电子商务环境下物流发展的一个新趋势。物流作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持、自动导向车的运行轨迹和作业控制等问题都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是为实现“以顾客为中心”理念而被提出的，但要真正的实现柔性化，即真正的根据消费者需求的变化来灵活生产工艺，没有配套的柔性化物流配送是不可能实现的。20世纪90年代，国际生产领域相继推出了弹性制造系统（FMS）、计算机集成制造系统(CIMS)、制造资源系统（MRP）、企业资源计划以及供应链管理的概念和技术，其实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生产，安排物流活动。★考核知识点: 电子商务物流特点 参见讲稿章节：4-3 附1.1.16（考核知识点解释）：(1)信息化

物流信息化是电子商务时代的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。信息化是物流领域一切活动的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域。(2)自动化

自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的效果是省力化，自动化的外在表现是无人化，另外还可以提高劳动生产率、扩大物流作业能力、减少物流作业的差错等。条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等均为物流自动化设施，这些设施已普遍用于发达国家物流作业流程中，而在我国自动化技术发展还需要较长的时间。(3)网络化

网络化的基础也是信息化。这里指的网络化含义有两层：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系，及物流配送中心与下游顾客之间的联系。二是组织的网络化，即企业的内部网络。(4)智能化

这是物流自动化、信息化的一种高层次应用。为了提高物流的现代化水平，物流的智能化已成为电子商务环境下物流发展的一个新趋势。物流作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持、自动导向车的运行轨迹和作业控制等问题都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是为实现“以顾客为中心”理念而被提出的，但要真正的实现柔性化，即真正的根据消费者需求的变化来灵活生产工艺，没有配套的柔性化物流配送是不可能实现的。20世纪90年代，国际生产领域相继推出了弹性制造系统（FMS）、计算机集成制造系统(CIMS)、制造资源系统（MRP）、企业资源计划以及供应链管理的概念和技术，其实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生产，安排物流活动。★考核知识点: 电子商务物流特点 参见讲稿章节：4-3 附1.1.17（考核知识点解释）：(1)信息化

物流信息化是电子商务时代的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。信息化是物流领域一切活动的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域。(2)自动化

自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的效果是省力化，自动化的外在表现是无人化，另外还可以提高劳动生产率、扩大物流作业能力、减少物流作业的差错等。条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等均为物流自动化设施，这些设施已普遍用于发达国家物流作业流程中，而在我国自动化技术发展还需要较长的时间。(3)网络化

网络化的基础也是信息化。这里指的网络化含义有两层：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系，及物流配送中心与下游顾客之间的联系。二是组织的网络化，即企业的内部网络。(4)智能化

这是物流自动化、信息化的一种高层次应用。为了提高物流的现代化水平，物流的智能化已成为电子商务环境下物流发展的一个新趋势。物流作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持、自动导向车的运行轨迹和作业控制等问题都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是为实现“以顾客为中心”理念而被提出的，但要真正的实现柔性化，即真正的根据消费者需求的变化来灵活生产工艺，没有配套的柔性化物流配送是不可能实现的。20世纪90年代，国际生产领域相继推出了弹性制造系统（FMS）、计算机集成制造系统(CIMS)、制造资源系统（MRP）、企业资源计划以及供应链管理的概念和技术，其实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生产，安排物流活动。★考核知识点: 电子商务物流特点 参见讲稿章节：4-3 附1.1.18（考核知识点解释）：(1)信息化

物流信息化是电子商务时代的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。信息化是物流领域一切活动的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域。(2)自动化

自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的效果是省力化，自动化的外在表现是无人化，另外还可以提高劳动生产率、扩大物流作业能力、减少物流作业的差错等。条码/语音/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等均为物流自动化设施，这些设施已普遍用于发达国家物流作业流程中，而在我国自动化技术发展还需要较长的时间。(3)网络化

网络化的基础也是信息化。这里指的网络化含义有两层：一是物流配送系统的计算机通信网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系，及物流配送中心与下游顾客之间的联系。二是组织的网络化，即企业的内部网络。(4)智能化

这是物流自动化、信息化的一种高层次应用。为了提高物流的现代化水平，物流的智能化已成为电子商务环境下物流发展的一个新趋势。物流作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输（搬运）路径的选择、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持、自动导向车的运行轨迹和作业控制等问题都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是为实现“以顾客为中心”理念而被提出的，但要真正的实现柔性化，即真正的根据消费者需求的变化来灵活生产工艺，没有配套的柔性化物流配送是不可能实现的。20世纪90年代，国际生产领域相继推出了弹性制造系统（FMS）、计算机集成制造系统(CIMS)、制造资源系统（MRP）、企业资源计划以及供应链管理的概念和技术，其实质是要将生产、流通进行集成，根据需求端的需求组织生产，安排物流活动。★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.19（考核知识点解释）：

人们在网上购物时对物品和服务的送达时间有越来越高的期望，时效性是快递服务最基本的要求。

★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.20（考核知识点解释）：

快递服务包括三方面的涵义，即服务广度、深度及舒适度。

(1)服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。(2)服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。(3)服务舒适度，指用户在感受服务体验过程中的心里感受。★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.21（考核知识点解释）：

快递服务包括三方面的涵义，即服务广度、深度及舒适度。

(1)服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。(2)服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。(3)服务舒适度，指用户在感受服务体验过程中的心里感受。★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.22（考核知识点解释）：

快递服务包括三方面的涵义，即服务广度、深度及舒适度。

(1)服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。(2)服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。(3)服务舒适度，指用户在感受服务体验过程中的心里感受。★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.23（考核知识点解释）：(1)时效性

人们在网上购物时对物品和服务的送达时间有越来越高的期望，时效性是快递服务最基本的要求。(2)服务性

快递服务包括三方面的涵义，即服务广度、深度及舒适度。

 服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。

 服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。

服务舒适度，指用户在感受服务体验过程中的心里感受。(3)网络性

完成快件从甲地承揽到乙地投递，一般经历收寄（揽收）、处理（分拨）、运输、投递（派送）等环节。这些环节必须统一调度、上下衔接、协作配合，才能实现快件从收揽地到服务目标客户所在地的有序流动。(4)规模经济性

实物信息传递需要一个涵盖范围广并能实现实物交接的网络以及统一的作业标准，当快递数量达到一定的规模时，快递的各环节工作效率会大幅提高。(5)范围经济性

如果一起生产一组产品比分开生产成本低，就说明存在范围经济。快递服务用同种生产资源提供文件、包裹、物品等多种类、多形式的服务，决定了快递服务存在着显著的范围经济性。(6)网络投资成本的专用性和沉淀性

专用性是指它只能传递一种或一类产品的服务。

沉淀性是指投资一旦形成就不能转做他用或转移到其他产业上去。★考核知识点: 快递产业的经济特征 参见讲稿章节：5-1 附1.1.24（考核知识点解释）：(1)时效性

人们在网上购物时对物品和服务的送达时间有越来越高的期望，时效性是快递服务最基本的要求。(2)服务性

快递服务包括三方面的涵义，即服务广度、深度及舒适度。

 服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。

 服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。

服务舒适度，指用户在感受服务体验过程中的心里感受。(3)网络性

完成快件从甲地承揽到乙地投递，一般经历收寄（揽收）、处理（分拨）、运输、投递（派送）等环节。这些环节必须统一调度、上下衔接、协作配合，才能实现快件从收揽地到服务目标客户所在地的有序流动。(4)规模经济性

实物信息传递需要一个涵盖范围广并能实现实物交接的网络以及统一的作业标准，当快递数量达到一定的规模时，快递的各环节工作效率会大幅提高。(5)范围经济性

如果一起生产一组产品比分开生产成本低，就说明存在范围经济。快递服务用同种生产资源提供文件、包裹、物品等多种类、多形式的服务，决定了快递服务存在着显著的范围经济性。(6)网络投资成本的专用性和沉淀性

专用性是指它只能传递一种或一类产品的服务。

沉淀性是指投资一旦形成就不能转做他用或转移到其他产业上去。★考核知识点: 电子商务物流系统设计 参见讲稿章节：6-1 附1.1.25（考核知识点解释）： 系统分析是物流系统设计的核心。

★考核知识点: 电子商务模式下物流配送的特点 参见讲稿章节：6-3 附1.1.26（考核知识点解释）： 电子商务模式下物流配送的特点如下：(1)信息化

物流企业内部要进行信息化建设，实现物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息处理的自动化。(2)网络化 物流实体网络化 物流信息网络化(3)现代化

物流配送系统必须使用先进的技术和设备，包括条码、语音、射频识别系统、自动分拣系统等。

★考核知识点: 电子商务的发展演进 参见讲稿章节：9-1 附1.1.27（考核知识点解释）： 电子商务的发展演进

(1)第一代移动电子商务：以短信为基础的访问技术，时效性较差。

(2)第二代移动电子商务：采用WAP技术，通过手机浏览器方式浏览网站，交互性差。

(3)第三代移动电子商务：融合了无线移动通信、移动互联网、智能终端、数据同步、VPN、身份认证及web service等多种技术，为电子商务提供了一种安全快速的移动商务机制。

(4)第四代移动电子商务：融合了光带接入和分布网络，超高速的非对称数据传输和为高速移动用户提供高质量的影像服务，并首次实现三维图像的高质量传输，集多种无线技术和无线LAN系统为一体的综合系统，移动用户可以实现无线漫游，进一步提高了其利用率、满足了高速率、大容量的业务需求。★考核知识点: 电子商务的发展演进 参见讲稿章节：9-1 附1.1.28（考核知识点解释）： 电子商务的发展演进

(1)第一代移动电子商务：以短信为基础的访问技术，时效性较差。

(2)第二代移动电子商务：采用WAP技术，通过手机浏览器方式浏览网站，交互性差。

(3)第三代移动电子商务：融合了无线移动通信、移动互联网、智能终端、数据同步、VPN、身份认证及web service等多种技术，为电子商务提供了一种安全快速的移动商务机制。

(4)第四代移动电子商务：融合了光带接入和分布网络，超高速的非对称数据传输和为高速移动用户提供高质量的影像服务，并首次实现三维图像的高质量传输，集多种无线技术和无线LAN系统为一体的综合系统，移动用户可以实现无线漫游，进一步提高了其利用率、满足了高速率、大容量的业务需求。★考核知识点: 移动电子商务的发展演进 参见讲稿章节：9-1 附1.1.28（考核知识点解释）： 移动电子商务的发展演进

(1)第一代移动电子商务：以短信为基础的访问技术，时效性较差。

(2)第二代移动电子商务：采用WAP技术，通过手机浏览器方式浏览网站，交互性差。

(3)第三代移动电子商务：融合了无线移动通信、移动互联网、智能终端、数据同步、VPN、身份认证及web service等多种技术，为电子商务提供了一种安全快速的移动商务机制。

(4)第四代移动电子商务：融合了光带接入和分布网络，超高速的非对称数据传输和为高速移动用户提供高质量的影像服务，并首次实现三维图像的高质量传输，集多种无线技术和无线LAN系统为一体的综合系统，移动用户可以实现无线漫游，进一步提高了其利用率、满足了高速率、大容量的业务需求。★考核知识点: 移动电子商务的业务模式 参见讲稿章节：9-1 附1.1.29（考核知识点解释）： 移动电子商务的业务模式

(1)推（Push）:服务端向客户端主动的推送，如天气预报、招聘信息。(2)拉（Pull）:客户端主动向服务器请求信息，如航班信息、火车票信息，电影节目安排等。

(3)交互式（Interactive）:依靠客户端和服务端交互而完成业务，主要有在线购物、竞拍业务等。

★考核知识点: 移动电子商务的价值链 参见讲稿章节：9-1 附1.1.30（考核知识点解释）：

（1）第一代移动电子商务产业价值链

20世纪80年代产生，主要包括：无线服务提供商、终端设备制造商、中间服务提供商、最终用户。

（2）第二代移动电子商务产业价值链

20世纪90年代开始广泛应用，主要提供数字语音和简单的数据服务，促使原来产业链中参与者的组合分化。（3）第三代移动电子商务产业价值链

20世纪末至本世纪初，出现了3G技术，其代表特征是提供高速数据业务，催生了大量新的移动应用。★考核知识点: 电子商务概念 参见讲稿章节：1-1 附1.2.1（考核知识点解释）：

电子商务是指企业经营活动与经营过程的电子化、信息化和网络化。★考核知识点: 电子商务分类 参见讲稿章节：1-1 附1.2.2（考核知识点解释）： 1．从商务活动运作方式角度（1）完全电子商务（2）不完全电子商务 2．从电子商务服务领域角度

（1）企业对企业的电子商务（Business to Business，简写为B2B）（2）企业对消费者的电子商务（Business to Customer，简写为B2C）（3）消费者对消费者的电子商务（Consumer to Consumer，简写为C2C）

企业对政府机构的电子商务（Business to Government，简写为B2G）（5）消费者对政府机构的电子商务（Customer to Governmen，简写C2G）3．从开展电子交易的信息网络范围角度（1）本地电子商务（2）国内远程电子商务（3）全球电子商务

★考核知识点: 电子商务特点 参见讲稿章节：1-1 附1.2.3（考核知识点解释）： 电子商务的特点：(1)高效率。

(2)开放性和全球性。(3)低成本。(4)资源共享。(5)互动性。

★考核知识点: 电子商务盈利模式 参见讲稿章节：1-3 附1.2.4（考核知识点解释）：

盈利模式都可以归结为“一个核心、五个基本点”，一个核心就是价值创造结构，五个基本点指的是五个基本构成要素，它们是：利润点、利润对象、利润源、利润杠杆和利润屏障。★考核知识点: 电子商务发展 参见讲稿章节：1-4 附1.2.5（考核知识点解释）： 影响电子商务发展的因素 1．企业的信息化建设 2．电子商务支付方式（1）在线支付。（2）汇款支付。（3）货到付款。（4）移动支付。3．电子商务安全问题 第一，信息的保密性。第二，信息的完整性。第三，信息的不可否认性。第四，交易双方身份的真实性。4．商品质量与售后服务

★考核知识点: 电子商务系统的优势 参见讲稿章节：2-1 附1.2.6（考核知识点解释）：

和传统的交易商场相比较，基于Web的电子商务系统有很多显而易见的优点:（1）随时随地的购物体验（2）更加安全便捷（3）一站式服务（4）成本降低（5）广阔前景

（6）站在全社会的角度而言，电子商务系统可以使有限的资源用在更加迫切的地方，是社会资源更加有效的分配和使用。★考核知识点: 电子商务系统的组成 参见讲稿章节：2-2 附1.2.7（考核知识点解释）：

电子商务系统由三个部分构成，即企业内部网Intranet、企业外部网Extranet和Internet三个部分。

★考核知识点: 电子商务系统规划 参见讲稿章节：2-2 附1.2.8（考核知识点解释）：

电子商务系统的规划不仅仅是对支持企业电子商务的信息系统进行规划，它包括商务模型规划和商务系统规划两个基本层次。

(1)商务模型规划是一种战略层的规划，目标是明确企业将核心业务从传统方式转移到电子商务模式时需要采取的策略，确定企业的商务模型。概括地说就是确定企业在电子商务时代如何做生意。(2)商务系统规划的基本思路是：将电子商务系统划分为不同的层次，使复杂问题简单化，在每个层次解决特定的和有限的问题，通过逐层细化最终获得规划的完整结果。

★考核知识点: 商务流程 参见讲稿章节：2-2 附1.2.9（考核知识点解释）：

电子商务解决方案，顾名思义，是以解决电子商务各环节的需求为职能。通常意义上的商务流程，一般包含信息发布与交流、交易撮合、资金结算和货物交割4个基本环节，电子商务解决方案着手解决的也正是上述环节。★考核知识点: 电子商务解决方案指标体系 参见讲稿章节：3-2 附1.2.10（考核知识点解释）：

安全性、稳定性是人们考虑的首要因素，是开展电子商务的前提。★考核知识点: 物流活动的概念 参见讲稿章节：4-1 附1.2.11（考核知识点解释）：

物流活动是由物资运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息处理等工作构成。这七项具体活动也被称为“物流活动的基本功能”。★考核知识点: 物流活动的概念 参见讲稿章节：4-1 附1.2.12（考核知识点解释）：

物资运输、储存保管是物流活动的核心环节。★考核知识点: 物流的分类 参见讲稿章节：4-1 附1.2.13（考核知识点解释）：

按物流系统的性质对物流进行分类可以分为.社会物流、行业物流、企业物流 ★考核知识点: 电子商务物流特点 参见讲稿章节：4-3 附1.2.14（考核知识点解释）： 电子商务物流的特点：（1）信息化（2）自动化（3）网络化（4）智能化（5）柔性化

★考核知识点: “一体化”含义 参见讲稿章节：5-4 附1.2.15（考核知识点解释）： 一体化快递服务平台的功能

(1)资源整合：有效整合卖家资源、交易信息、商品配送信息、快递企业资源。(2)深化服务

 物流信息的深化查询  个性化物流服务  便捷的理赔服务

(3)有效监控：利用先进的网上传输内容控制、网上信息流动控制、在线审计等技术，可以实现对电子商务活动的有效监控。★考核知识点: 电子商务物流发展 参见讲稿章节：4-3 附1.2.16（考核知识点解释）：

新的电子商务供应链使得经营成本降低了。★考核知识点: 物流配送系统的目标 参见讲稿章节：6-4 附1.2.17（考核知识点解释）： 配送系统目标

(1)使配送作业合理化(2)保证配送及时性(3)降低配送成本(4)提高服务水平

★考核知识点: 物流配送系统的可行性分析 参见讲稿章节：6-4 附1.2.18（考核知识点解释）： 可行性分析的内容(1)开发的必要性

(2)技术的可行性

硬件方面：主要包括计算机系统中的硬件设备。软件方面：主要包括操作系统平台、数据库系统等。网络：主要包括数据传输和通信方面的网络设备。

技术力量:主要包括电子商务物流系统开发与维护人员的技术水平。(3)经济可行性(4)组织和管理可行性 科学管理

物流企业业务流程的透明度及标准化程度 物流企业外部环境变化 ★考核知识点:电子商务概念 参见讲稿章节：1-1

附1.3.1（考核知识点解释）

广义的电子商务指的是商业活动中所有的方面都得到了信息技术的支持，这些活动不仅包括了买与卖，还包括设计、制造和管理等等。★考核知识点:电子商务概念 参见讲稿章节：1-1

附1.3.2（考核知识点解释）

狭义的电子商务指的是在运用电子化的买与卖的过程中，卖方找到潜在的客户并了解其需求，而买方找到潜在的卖主并了解其产品的销售条件等等。★考核知识点:电子商务分类 参见讲稿章节：1-1

附1.3.3（考核知识点解释）

（1）完全电子商务：指完全依靠电子商务方式完成整个交易过程的交易。（2）不完全电子商务：指不完全依靠电子商务方式完成整个交易过程的交易，它需要依附一些外部其他方式如物流运输来完成整个交易。★考核知识点:电子商务分类 参见讲稿章节：1-1

附1.3.4（考核知识点解释）

（1）完全电子商务：指完全依靠电子商务方式完成整个交易过程的交易。（2）不完全电子商务：指不完全依靠电子商务方式完成整个交易过程的交易，它需要依附一些外部其他方式如物流运输来完成整个交易。★考核知识点:电子商务发展 参见讲稿章节：1-2

附1.3.5（考核知识点解释）

Internet相比EDI技术，费用更低,真正促进了电子商务的发展。★考核知识点:电子商务系统的概念 参见讲稿章节：2-1

附1.3.6（考核知识点解释）

所谓电子商务系统，广义上讲是支持商务活动的电子技术的集合。

狭义上讲，电子商务系统则是指：在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策层次全面提高企业信息化水平，为企业提供智能的计算机系统。

★考核知识点:电子商务系统的局限性 参见讲稿章节：2-1

附1.3.7（考核知识点解释）

虽然基于Web的电子商务系统有以下这么多的优点，但是由于时代和技术的局限性，它也存在很多的局限性:（1）无法建立健全的信用机制（2）配套物流尚未跟上电子商务发展（3）网络环境不够健康（4）售后服务的保障

除却上述问题以外，现代电子商务的发展还受制于很多时代的局限性。★考核知识点:电子商务系统的生命周期 参见讲稿章节：2-1

附1.3.8（考核知识点解释）

电子商务系统的生命周期是指电子商务应用系统从建立到废弃的一个生命周期，它可分为六个阶段，依次为：电子商务应用系统可行性分析、系统规划、系统分析、系统设计、系统实现和系统运行管理 ★考核知识点:电子商务系统规划 参见讲稿章节：2-2

附1.3.9（考核知识点解释）

电子商务系统的规划不仅仅是对支持企业电子商务的信息系统进行规划，它包括商务模型规划和商务系统规划两个基本层次。

(1)商务模型规划是一种战略层的规划，目标是明确企业将核心业务从传统方式转移到电子商务模式时需要采取的策略，确定企业的商务模型。概括地说就是确定企业在电子商务时代如何做生意。

(2)商务系统规划的基本思路是：将电子商务系统划分为不同的层次，使复杂问题简单化，在每个层次解决特定的和有限的问题，通过逐层细化最终获得规划的完整结果。商务系统规划的目标是完成从商务模型到电子商务系统体系结构的转化。商务系统规划所要解决的问题是：通过逐步细化给出支持企业商务活动的电子商务系统的体系结构。

★考核知识点:电子商务解决方案的含义 参见讲稿章节：3-1

附1.3.10（考核知识点解释）

电子商务解决方案有广义与狭义之分。广义来说，凡是有助于实现电子商务的举措，均可以划入电子商务解决方案的范畴，如提供虚拟主机、域名注册业务等。狭义而言，电子商务解决方案是重点围绕交易而提供的一系列软件功能，如建构企业的电子商务站点、构建网上交易平台、提供网上支付接口、解决交易的后续流程。

★考核知识点:电子商务解决方案的含义 参见讲稿章节：3-1

附1.3.11（考核知识点解释）

电子商务解决方案有广义与狭义之分。广义来说，凡是有助于实现电子商务的举措，均可以划入电子商务解决方案的范畴，如提供虚拟主机、域名注册业务等。狭义而言，电子商务解决方案是重点围绕交易而提供的一系列软件功能，如建构企业的电子商务站点、构建网上交易平台、提供网上支付接口、解决交易的后续流程。

★考核知识点:一体化战略 参见讲稿章节：5-4

附1.3.12（考核知识点解释）

(1)纵向一体化战略是指企业将生产和原料供应，或者生产与产品销售联合在一起的战略形式，是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略。

(2)横向一体化是指为了扩大产品规模、降低成本、巩固企业的市场地位，提高企业的竞争优势、增强企业实力而与同行业企业进行联合的一种战略。★考核知识点:电子商务物流系统构成 参见讲稿章节：6-1

附1.3.13（考核知识点解释）

用系统观点来研究物流活动是现代物流科学的核心问题。★考核知识点:电子商务物流系统构成 参见讲稿章节：6-1

附1.3.14（考核知识点解释）

仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差异，使物资产生时间效果，实现其使用价值。★考核知识点:农村电子商务定义 参见讲稿章节：7-1

附1.3.15（考核知识点解释）

(1)狭义的农村电子商务是指围绕农村的农产品生产、经营而开展的一系列的电子化的交易和管理活动。

(2)广义的农村电子商务是通过电子化的方式或手段来实现相关的涉农商务与事务。

涉农的商务可指与农产品的生产和销售有关的活动。

涉农事务则是指与农业、农民、农村三农相关的可通过信息化手段来进行有效管理的事务。

★考核知识点:农村电子商务定义 参见讲稿章节：7-1

附1.3.16（考核知识点解释）

(1)涉农的商务可指与农产品的生产和销售有关的活动。

(2)涉农事务则是指与农业、农民、农村三农相关的可通过信息化手段来进行有效管理的事务。

★考核知识点:新农村电子商务应用蓝图 参见讲稿章节：7-1

附1.3.17（考核知识点解释）数字农家乐

(1)

“数字农家乐”是在传统农家乐的基础上，将其成功的集成到新农村电子商务平台中。

(2)农村可以通过网络信息平台直接对旅游产品进行宣传和销售，通过套餐的形式给消费者带来一条龙的旅游体验服务。

(3)然而许多农家乐项目出现了一定的问题，主要包括：品牌特色不足、存在一定城市化倾向、项目基础设施不完善、产品结构化单一和市场风险抵御能力弱等问题。

★考核知识点:新农村电子商务应用蓝图 参见讲稿章节：7-1

附1.3.18（考核知识点解释）网上公社平台

（１）网上公社平台集成了网上乡政府、网上医院、网上学校、网上邮局、网上农民俱乐部等。

（２）网上农民俱乐部的重要功能是亲子乐园，可让农村的孩子（老人）在上网与在异地打工的父母（孩子）网上视频聊天，尽享亲情。

（３）农民可以通过全国联网的网上医院预约名医，并通过视频聊天初步确定病情。

★考核知识点:新农村电子商务作用 参见讲稿章节：7-1

附1.3.19（考核知识点解释）新农村电子商务的作用

(1)通过提供专业信息技术，可以对农民进行农业信息的支持和辅导。(2)通过网上交易信息平台和网下物流平台，可以有效的降低农产品的交易和运输成本。

(3)通过电子商务平台可以提供信息支持，可以在一定程度上推行农产品的标准化生产，创建往网上农产品超市、或者直接实现农产品和超市的对接。(4)农民对农业生产的信息获取的方式更为便捷，借助该平台实现农业生产信息的知识共享，减少信息不对称。★考核知识点:跨境电子商务业务特征 参见讲稿章节：12-1

附1.3.20（考核知识点解释）跨境电子商务业务特征

(1)交易类型多样，如B2B、B2C、C2C等。(2)网上跨境直销零售(3)多批次、小批量(4)商品种类繁多(5)资金回流不畅(6)物流相对垄断

★考核知识点:电子商务的概念 参见讲稿章节：1-1

附2.1.1（考核知识点解释）

电子商务是指企业经营活动与经营过程的电子化、信息化和网络化。★考核知识点:电子商务的分类 参见讲稿章节：1-1

附2.1.2（考核知识点解释）

从商务活动运作方式角度 电子商务分为：（1）完全电子商务（2）不完全电子商务

★考核知识点:电子商务的特点 参见讲稿章节：1-1

附2.1.3（考核知识点解释）电子商务的特点

(1)高效率。

(2)开放性和全球性。(3)低成本。(4)资源共享。(5)互动性。

★考核知识点:电子商务支付方式 参见讲稿章节：1-4

附2.1.4（考核知识点解释）

电子商务支付方式有：在线支付、汇款支付、货到付款、移动支付 ★考核知识点:电子商务系统的生命周期 参见讲稿章节：2-1

附2.1.5（考核知识点解释）

电子商务系统的生命周期可以分为六个阶段，分别为：电子商务应用系统可行性分析、系统规划、系统分析、系统设计、系统实现、系统运行管理。★考核知识点:电子商务系统的生命周期 参见讲稿章节：2-1

附2.1.6（考核知识点解释）

电子商务系统的生命周期的首要阶段是电子商务应用系统可行性分析。★考核知识点:电子商务系统的框架结构 参见讲稿章节：2-2

附2.1.7（考核知识点解释）

电子商务系统由企业内部网Intranet、企业外部网Extranet、Internet三个部分构成。

★考核知识点:电子商务系统规划 参见讲稿章节：2-2

附2.1.8（考核知识点解释）

电子商务系统规划应用模型可以分解成为应用表达层(Presentation)、商务逻辑层(Business Logic)、数据层(Data)三个基本层次。★考核知识点:电子商务解决方案含义 参见讲稿章节：3-1

附2.1.9（考核知识点解释）

电子商务解决方案商务流程一般包含信息发布与交流、交易撮合、资金结算、货物交割4个基本环节。★考核知识点:物流概念 参见讲稿章节：4-1

附2.1.10（考核知识点解释）

电子商务解决方案商务流程一般包含信息发布与交流、交易撮合、资金结算、货物交割4个基本环节。

★考核知识点:电子商务的“四流” 参见讲稿章节：4-4

附2.1.11（考核知识点解释）

电子商务过程中的“四流”分别指：信息流、商流、资金流、物流。★考核知识点:快递产业经济特征 参见讲稿章节：5-1

附2.1.12（考核知识点解释）

快递产业的经济特征有：时效性、服务性、网络性、规模经济性、范围经济性、网络投资成本的专用性和沉淀性 ★考核知识点:快递产业经济特征 参见讲稿章节：5-1

附2.1.13（考核知识点解释）

快递服务的三方面含义：服务广度、服务深度、服务舒适度 ★考核知识点:电子商务物流系统功能 参见讲稿章节：6-1

附2.1.14（考核知识点解释）

电子商务物流系统的功能有：处理（转化）功能、输入功能、输出功能、反馈功能、调控功能。

★考核知识点: 物流信息管理信息系统功能模块 参见讲稿章节：6-1

附2.1.15（考核知识点解释）

物流信息管理信息系统由订单管理、库存管理、配送管理、客户管理、财务结算、决策支持功能模块构成。

★考核知识点: 电子商务模式下物流配送的特点 参见讲稿章节：6-3 附2.1.16（考核知识点解释）

电子商务模式下物流配送的特点有：信息化、网络化、现代化 ★考核知识点: 电子商务模式下物流配送的特点 参见讲稿章节：6-3

附2.1.17（考核知识点解释）

电子商务模式下物流配送的网络化分为：物流实体网络化、物流信息网络化。★考核知识点: 移动电子商务技术发展演进 参见讲稿章节：9-1

附2.1.18（考核知识点解释）

现在，移动电子商务技术已经发展到了第四代。★考核知识点: 系统架构 参见讲稿章节：10-2

附2.1.19（考核知识点解释）

基于商务智能的移动电子商务系统是以Client/Server模式和Brower/Server模式相结合架构的系统。

★考核知识点: 跨境电子商务的特性 参见讲稿章节：11-1

附2.1.20（考核知识点解释）

跨境电子商务特性：全球性、无形性、匿名性、实时性、无纸化、快速演进。★考核知识点: 电子商务系统的概念参见讲稿章节：2-1 附2.2.1（考核知识点解释）

电子商务系统广义上讲是支持商务活动的电子技术的集合。狭义上讲，电子商务系统则是指：在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策层次全面提高企业信息化水平，为企业提供智能的计算机系统。

★考核知识点: 电子商务模型规划的概念参见讲稿章节：2-2 附2.2.2（考核知识点解释）

商务模型规划是一种战略层的规划，目标是明确企业将核心业务从传统方式转移到电子商务模式时需要采取的策略，确定企业的商务模型。概括地说就是确定企业在电子商务时代如何做生意。★考核知识点: 商务系统规划的概念参见讲稿章节：2-2 附2.2.3（考核知识点解释）

商务系统规划是将电子商务系统划分为不同的层次，使复杂问题简单化，在每个层次解决特定的和有限的问题，通过逐层细化最终获得规划的完整结果。★考核知识点: 电子商务解决方案的概念参见讲稿章节：3-1 附2.2.4（考核知识点解释）

电子商务解决方案有广义与狭义之分。广义来说，凡是有助于实现电子商务的举措，均可以划入电子商务解决方案的范畴，如提供虚拟主机、域名注册业务等。狭义而言，电子商务解决方案是重点围绕交易而提供的一系列软件功能，如建构企业的电子商务站点、构建网上交易平台、提供网上支付接口、解决交易的后续流程。

★考核知识点:物流的概念参见讲稿章节：4-1 附2.2.5（考核知识点解释）

美国物流协会将物流定义为：“物流是为了符合顾客的需求所发生的从生产地到销售地的物质、服务、信息的流动过程以及使保管能有效、低成本的运行而从事的计划、实施和控制活动。

★考核知识点:流通加工的概念参见讲稿章节：4-1 附2.2.6（考核知识点解释）

流通加工是指物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标识、挂标签、组装等简单作业的总称。★考核知识点:配送的概念参见讲稿章节：4-1 附2.2.7（考核知识点解释）

配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物流进行挑选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是由集货、配货、送货三部分构成。

★考核知识点:包装的概念参见讲稿章节：4-1 附2.2.8（考核知识点解释）

包装是指物流过程中保护商品，方便储存、促进销售，按一定的技术方法而采用的容器、材料及辅助物等总体名称。

★考核知识点:服务广度的概念参见讲稿章节：5-1 附2.2.9（考核知识点解释）

服务广度，是指快递服务所能满足客户需求的程度及业务种类。★考核知识点:服务深度的概念参见讲稿章节：5-1 附2.2.10（考核知识点解释）

服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度。需求的程度及业务种类。★考核知识点:服务深度的概念参见讲稿章节：5-1 附2.2.11（考核知识点解释）

服务深度，指为客户提供服务的便利与完成程度、需求的程度及业务种类。★考核知识点: 范围经济性的概念参见讲稿章节：5-1 附2.2.12（考核知识点解释）

如果一起生产一组产品比分开生产成本低，就说明存在范围经济。快递服务用同种生产资源提供文件、包裹、物品等多种类、多形式的服务，决定了快递服务存在着显著的范围经济性。业务种类。

★考核知识点:投资成本的沉淀性的概念参见讲稿章节：5-1 附2.2.13（考核知识点解释）

沉淀性是指投资一旦形成就不能转做他用或转移到其他产业上去的服务。★考核知识点: 纵向一体化战略的概念参见讲稿章节：5-4 附2.2.14（考核知识点解释）

纵向一体化战略是指企业将生产和原料供应，或者生产与产品销售联合在一起的战略形式，是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略。★考核知识点: 横向一体化战略的概念参见讲稿章节：5-4 附2.2.15（考核知识点解释）

横向一体化是指为了扩大产品规模、降低成本、巩固企业的市场地位，提高企业的竞争优势、增强企业实力而与同行业企业进行联合的一种战略。★考核知识点: 快递网络一体化的概念参见讲稿章节：5-4 附2.2.16（考核知识点解释）

快递网络一体化：合理布局快递产业结构和快递产业资源，促进产业升级和信息化改造，实现快递网络和信息系统之间无缝连接的一种战略。★考核知识点: 推的概念参见讲稿章节：9-1 附2.2.17（考核知识点解释）推（Push）:服务端向客户端主动的推送，如天气预报、招聘信息。★考核知识点: 拉的概念参见讲稿章节：9-1 附2.2.17（考核知识点解释）

拉（Pull）:客户端主动向服务器请求信息，如航班信息、火车票信息，电影节目安排等。送，如天气预报、招聘信息。★考核知识点: LBS的概念参见讲稿章节：9-1 附2.2.17（考核知识点解释）

LBS（定位服务）主要是通过移动运营商的无线通信网络或者外部定位方式（如GPS）获取的移动智能终端用户的位置信息，并且在地理位置信息系统的支持下，为用户提供与位置有关的增值服务。

★考核知识点:电子商务盈利模式参见讲稿章节：1-3 附2.3.1（考核知识点解释）

电子商务盈利模式的一个核心就是价值创造结构，五个基本点指的是五个基本构 成要素，它们是：利润点、利润对象、利润源、利润杠杆和利润屏障。★考核知识点:基于Web的电子商务系统参见讲稿章节：2-1 附2.3.2（考核知识点解释）

虽然基于Web的电子商务系统有以下这么多的优点，但是由于时代和技术的局限性，它也存在很多的局限性:（1）无法建立健全的信用机制（2）配套物流尚未跟上电子商务发展（3）网络环境不够健康（4）售后服务的保障

除却上述问题以外，现代电子商务的发展还受制于很多时代的局限性 ★考核知识点:基于Web的电子商务系统参见讲稿章节：4-1 附2.3.3（考核知识点解释）

流活动具有七项基本功能是指物资运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息处理。

★考核知识点:快递产业的经济特征参见讲稿章节：5-1 附2.3.4（考核知识点解释）快递产业的经济特征：时效性、服务性、网络性、规模经济性、范围经济性、网络投资成本的专用性和沉淀性

★考核知识点:电子商务与快递行业供应链的协同问题参见讲稿章节：5-3 附2.3.5（考核知识点解释）

电子商务与快递行业供应链战略协同：

（1）供应链的协同需要从金字塔的顶端协同开始研究，以一种自顶向下的模式，站在宏观高度上分析电子商务与快递供应链战略协同的核心内容。

（2）电子商务与快递行业供应链发展过程中，之所以存在各种不协同的现象，根本上就是信息流、物流、资金流三个战略资源要素流通不畅。

★考核知识点:电子商务与快递行业供应链的协同问题参见讲稿章节：5-3 附2.3.6（考核知识点解释）

电子商务与快递行业供应链战术协同：

（1）电子商务与快递物流组成的二级供应链，在战术层的协同核心则是物流配送协同。

（2）在战术协同方面，电子商务与物流行业不协同发展最直观的现象是“爆仓”问题。要求快递企业与电子商务企业制定合作计划，协同预测电子商务物流配送需求，提供相应个性化服务。

★考核知识点:电子商务与快递行业供应链的协同问题参见讲稿章节：5-3 附2.3.7（考核知识点解释）

电子商务与快递行业供应链操作协同：（1）加强电子商务与快递业供应链对接

提升合作双方的信息共享意识，尽快实现与电子商务企业的信息化平台接轨，确保信息流畅，快递企业要改善物流装备的信息化水平，采用先进的信息支持技术。（2）实施电子商务与快递行业管理创新

企业自身管理革新，快递企业应该做到首先明确自身定位、确定未来发展方向、革新快递物流的管理理念，提升自身服务专业化程度，快递企业改变运营模式，可以借鉴国外先进管理理念。（3）提升电子商务与快递业服务水平

开发快递新业务，延伸增值业务；电子商务与快递业共同建立服务质量评价及控制体系；电子商务与快递企业共同探索服务新模式；构建电子商务与快递业供应链应急预案机制；制订一套可行的电子商务与快递协同发展的方案（4）完善行业基础设施

加强企业自身硬件设施建设；优化配送网络；政府应该为电子商务和现代快递提供良好的环境。

（5）培养和引进高质量的行业人才

尽快规范快递从业人员考核制度；通过校企合作的方式培养和引进人才（6）加强监管方的指引

双方部门应因地制宜，构建产业规划；加强行业法律、法规的制定与执行力 ★考核知识点:一体化发展战略参见讲稿章节：5-4 附2.3.8（考核知识点解释）一体化快递服务平台的功能：

（1）资源整合：有效整合卖家资源、交易信息、商品配送信息、快递企业资源。（2）深化服务

物流信息的深化查询；个性化物流服务；便捷的理赔服务

（3）有效监控：利用先进的网上传输内容控制、网上信息流动控制、在线审计等技术，可以实现对电子商务活动的有效监控。

★考核知识点:电子商务模式下物流配送的特点参见讲稿章节：6-3 附2.3.9（考核知识点解释）电子商务模式下物流配送的特点（1）信息化

物流企业内部要进行信息化建设，实现物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息处理的自动化。（2）网络化 物流实体网络化 物流信息网络化（3）现代化

物流配送系统必须使用先进的技术和设备，包括条码、语音、射频识别系统、自动分拣系统等。

★考核知识点:电子商务模式下物流配送的特点 参见讲稿章节：6-4 附2.3.10（考核知识点解释）

物流配送系统的功能：沟通、衔接功能、集中、抽吸功能、协调、平衡功能、分货、配货功能、装车、送货功能

★考核知识点:物流配送管理系统可行性分析参见讲稿章节：6-4 附2.3.11（考核知识点解释）物流配送管理系统可行性分析包括：（1）经济可行性（2）组织和管理可行性

科学管理

物流企业业务流程的透明度及标准化程度 物流企业外部环境变化

★考核知识点:农村电子商务的特点参见讲稿章节：7-1 附2.3.12（考核知识点解释）农村电子商务的特点：

（1）农产品及农资产品交易高效性

新农村电子商务通过双方供求匹配系统来加速供求双方的信息快速匹配，保证交易的效率和速度。（2）经济性

新农村电子商务交易信息平台可以缩减农产品在供应链各环节的协调成本，降低信息搜索成本，降低农产品配送成本。

★考核知识点:新农村电子商务的作用参见讲稿章节：7-1 附2.3.13（考核知识点解释）新农村电子商务的作用

（1）通过提供专业信息技术，可以对农民进行农业信息的支持和辅导。（2）通过网上交易信息平台和网下物流平台，可以有效的降低农产品的交易和运输成本。

（3）通过电子商务平台可以提供信息支持，可以在一定程度上推行农产品的标准化生产，创建往网上农产品超市、或者直接实现农产品和超市的对接。（4）农民对农业生产的信息获取的方式更为便捷，借助该平台实现农业生产信息的知识共享，减少信息不对称。

★考核知识点:新农村电子商务安全参见讲稿章节：7-3 附2.3.14（考核知识点解释）新农村电子商务安全问题：

（1）网络自身安全风险及建设技术选择风险（2）电子商务的信息管理安全

（3）新农村电子商务用户自身安全意识缺乏（4）诚信经营和建议安全问题。

★考核知识点:系统设计原则参见讲稿章节：8-2 附2.3.15（考核知识点解释）（1）先进性原则（2）易操作性原则（3）安全性原则

（4）完整性、规范性原则（5）可扩展性原则

★考核知识点:移动电子商务的业务模式参见讲稿章节：9-1 附2.3.16（考核知识点解释）移动电子商务的业务模式：

（1）推（Push）:服务端向客户端主动的推送，如天气预报、招聘信息。（2）拉（Pull）:客户端主动向服务器请求信息，如航班信息、火车票信息，电影节目安排等。

（3）交互式（Interactive）:依靠客户端和服务端交互而完成业务，主要有在线购物、竞拍业务等。聘信息。

★考核知识点:跨境电子商务业务特征参见讲稿章节：9-4 附2.3.17（考核知识点解释）跨境电子商务业务特征:（1）基础电信运营商的转型 深化战略转型，以深化互联网时代的各项挑战。把自身的优势资源与互联网公司的创新能力结合起来。

（2）互联网公司要充分发挥自己的优势 快速的产品创新和市场反应能力 在客户体验和大数据运用方面的专业能力平台和流量优势 互联网人才和技术优势

★考核知识点:商务智能的相关技术参见讲稿章节：10-1 附2.3.18（考核知识点解释）商务智能的相关技术有

(1)数据仓库技术(2)联机分析处理技术(3)数据挖掘技术(4)BI的表示和发布技术

★考核知识点:跨境电子商务发展中的问题参见讲稿章节：11-3 附2.3.19（考核知识点解释）跨境电子商务发展中的问题:（1）跨境电子商务小额贸易的支付问题（2）跨境电子商务小额贸易海关通关障碍（3）跨境电子商务小额贸易物流运输问题（4）跨境电子商务小额贸易的交易信用

★考核知识点:跨境电子商务业务特征参见讲稿章节：12-1 附2.3.20（考核知识点解释）跨境电子商务业务特征:（1）交易类型多样，如B2B、B2C、C2C等。（2）网上跨境直销零售（3）多批次、小批量（4）商品种类繁多（5）资金回流不畅（6）物流相对垄断

★考核知识点:跨境电子商务业务特征参见讲稿章节：1-4 附2.4.1（考核知识点解释）1．企业的信息化建设 2．电子商务支付方式（1）在线支付。（2）汇款支付。（3）货到付款。（4）移动支付。3．电子商务安全问题 第一，信息的保密性。第二，信息的完整性。第三，信息的不可否认性。第四，交易双方身份的真实性。4．商品质量与售后服务

★考核知识点:电子商务发展参见讲稿章节：3-4 附2.4.2（考核知识点解释）

（1）对企业个性化特点的了解，是能否选择成功的电子商务解决方案的关键一步。要详细、客观、准确地了解企业自身特点、产品特点、适用领域及经营理念等具体情况。然后根据所了解的情况，进行有针对性的具体分析。

（2）要了解电子商务解决方案的一般常识性概念，在这个基础上，对企业自身应当如何选择电子商务解决方案，有一个准确的框架性认识，所选择出的方案一定要符合自己的经营特点，不可拿来主义，照搬照抄，断章取义。

（3）企业在开展电子商务活动之前，必须制订明确的发展规划和具体的工作计划，计划在具有一定前瞻性的同时，务必切合实际，不能脱离企业的实际条件，要注重可持续性和可操作性。

（4）在了解电子商务解决方案提供商的时候，要提高自身的知识水平，对供应商的宣传有鉴别能力，要能区分哪些是好的方面，可以相信；哪些是不实的方面，要懂得去伪存真，不要盲目相信广告宣传。

（5）发展电子商务是企业经营变革、市场创新、技术进步的商业新战场，充满机遇与挑战。为适应发展电子商务需要注重自身的信息化建设，要把内部信息化建设作为企业发展的战略任务来对待。

（6）加强人力资源管理，提高企业电子商务人员的素质。企业应根据自己的实际情况，注重人才培养，拓展企业电子商务人员的知识面，提高其整体素质，确保电力电子商务顺利进行。

★考核知识点:电子商务发展参见讲稿章节：4-3 附2.4.3（考核知识点解释）电子商务发展趋势

（1）物流向系统化、多功能化方向发展

物流发展到系统化阶段，一体化的配送中心不单单是提供仓储和运输服务，还必须开展配送、配货和各种提高附加值的流通加工服务项目，也可以按照客户的需求提供其他服务。此外，作为一种战略概念，物流也是一种产品，而且是可增值的产品，其目的不仅是降低成本，更重要的是提供用户期望以外的增值服务，以产生和保持竞争优势。

（2）信息化是现代物流发展的必经之路 电子商务时代是高度信息化的时代，各种高科技信息手段的广泛应用是一种必然要求。物流企业要提供最佳的服务，其建立的物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统，包括商品代码和数据库的建立，运输网络合理化，销售网络系统化，物流中心管理电子化，电子商务和物流条码技术应用，等等

★考核知识点:传统农村电子商务与新农村电子商务的比较参见讲稿章节：7-1 附2.4.4（考核知识点解释）

传统农村电子商务与新农村电子商务的比较：（1）建设的时代背景不同

传统农村电子商务是在信息技术发展的初期，将电子商务技术应用于我国传统农业，以提升我国农业整体发展水平。由于我国农业分布小，品种多，技术落后，传统农村电子商务的研究主要停留在概念理论阶段。

新农村电子商务是基于我国新农村建设的时代背景提出来的，越来越多的人将电子商务目光投向了农村，国家也为农村电商的发展提供了政策支持。（2）建设的主体和服务范围不同

传统农村电子商务服务范围狭隘，建设主体主要是一些农产品大型加工企业和一些具有较强实力的乡镇企业，其服务的目的主要是为自身农产品的原材料采购和产品销售更加有效。

新农村电子商务的目的主要是服务于广大农产品生产者和城乡居民，通过将农产品供应链和农需品供应链进行网络整合，使得农产品可以直接和市场对接。由于具有很强的公益性，电子商务建设通常是以企业和政府合作的方式。（3）电子商务模式不同

传统农村电子商务模式主要包括：B2C、B2B等基本模式。

新农村电子商务整合了城市和乡村相关企业，通过城市和乡村相互协作，借助政府监控和管理手段，实现城市和乡村的协同发展。也就是说，新农村电子商务模式是一种“城市+农村+政府”新型模式。（4）面临的关键性问题不同

传统农村电子商务由于规模小，农产品规格、质量不

一、不容易保鲜等因素致使农产品不容易交易。

新农村电子商务规模较大，除了农产品质量标准不一的问题，还面临着农产品交易匹配效率和电子商务安全问题。

★考核知识点:跨境电子商务发展中的问题参见讲稿章节：11-3 附2.4.5（考核知识点解释）规范跨境电子商务发展的相关措施（1）完善跨境支付模式

 第三方支付企业需要建立健全的自律机制。

 通过理解和审计客户端的身份信息、业务范围、历史记录和其他资料，可以帮助政府确定客户的购汇额度，从而有效遏制非法倒卖外汇，也为可疑交易提供有效证据。第三方支付平台只有通过这样严格审核信息，才能有效保证交易安全，维护买卖双方的利益。 让第三方跨境支付的监管有法可依。

 鼓励跨境电子商务小额支付集中支付规范发展。（2）完善海关监管模式

 完善相关法律制度

 建立电子商务出口新型海关模式并进行专项统计，主要用来解决目前零售出口无法办理海关监管统计的问题。

 建立电子商务出口检验监管模式，对跨境电子商务企业及产品在检验检疫时备案或通过实行准入管理制度，通过第三方检验鉴定机构对产品质量安全进行合格评定。（3）完善国际物流模式

 国家总体规划支持跨境电商小额贸易发展的物流模式。国家对于第三方物进行总体规划，给予资金、技术的支持。 创新跨境物流模式。通过海外委托代理、海外并购等形式，吸收引进外国已经完善的物流管理技术经验，通过结合中国具体情况，探索出适合中国的第三方物流发展模式。 加快海外仓储建设步伐。统筹资源，在欧美等于中国跨境电子商务小额贸易量大的国家建立第三方仓储。（4）完善信用体系

 建立跨境电子商务出口信用体系。国家有关部门要认真查处商业欺诈，打击侵犯知识产权和假冒伪劣产品，继续加强电子商务的出口信用体系建设。 技术层面健全信用体系。通过信息化手段，对交易记录进行监督分析。来划分商家客户的信用，对其进行管理，确保跨境交易双方信息的可靠性，但要保证交易信息不被不法分子获取。

第四篇：零售研究(产品&解决方案)

零售研究

了解产品绩效和市场动态

掌握准确、及时的信息要，了解零售产品是什么，店内环境如，定价、促销怎样影响销售是成功决策的前提。

尼尔森零售资讯服务是关于产品运作、市场份额、分销、促销成效、定价以及其它市场敏感信息的质量信息行业标准。

尼尔森运用店内产品代码扫描信息和专业人员实施的店内访问，提供涵盖食品、家庭用品、保健美容产品、耐用品、糖果及饮料产品行业样本和统计信息的完整组合。不论是针对长期战略策划还是战略决策制定，尼尔森都可以测量并追踪客户赢得市场所需的信息。

你的全球、综合性零售业务解决方案

尼尔森零售资讯服务整合多种来源的信息，传递准确、帮助决策的报告和对广泛的零售渠道的报道，零售渠道如下：

             超级市场

高级百货商店 药店

量贩店

便利店 小杂货店 自助服务亭 开放式市场

军队物资供应处 酒庄 1美元店 宠物店

仓储会员店

尼尔森综合报道使得管理能够按一个品牌或整个竞争环境所涉及的产品、品类、商店、连锁店或市场探究主要业务趋势。从审视一个执行概要到以所期望的详细程度深入分析庞大的数据库，执行人员能够依据准确、及时的信息做出战略决策。全面服务支持

尼尔森零售资讯经过充分分析，并由经验丰富的客户经理阐述和陈述。这些客户经理对广大食品市场和市场趋势有着很深的研究。从基础市场分析到综合业务问题，尼尔森的执行人员都是客户的业务伙伴，帮助客户充分探究信息投资，赢得最大竞争优势。

零售指数

您的全球、综合性零售业务解决方案

除了监测超市零售销售情况之外，零售商还需监测其它零售渠道的销售情况。不论是针对长期战略策划还是战略决策制定，尼尔森都可以测量并追踪销量、售价、观测的促销活动和销售规划的执行，既涵盖零售商自身的品牌，也涵盖竞品。方法

零售指数数据是根据消费资讯得出的。消费资讯从销售网点样本中抽取，以反应销售渠道情况。每月审察此固定样本，现场审察人员亲自计算零售存货，然后记录所有形式（大商店、批发商或直销商）的商店购买。根据对这些变量的持续测量得出消费信息以及重要的店内信息。

由于零售环境不断变化，尼尔森也随之每半年更新由其确定的统计总体和样本要求。这样做是为了确保样本能够代表受测销售渠道。

主要帮助

通过测量并综合以下变量，管理人员能够测量产品普及率、总体产品绩效、分销情况、促销成效和价格敏感度。

     销量和市场份额

加权分布与数值分布 存货数据包括缺货情况 定价

店内促销

Nielsen | Advisor可以对所有数据进行分析。这种适应性强的软件简单易用且功能强大，能够对丰富的零售指数数据库进行分析。

扫描数据服务(Scan Track)

对市场的全面了解是战略策划和战略决策的基础

Nielsen | ScanTrack使客户能够按产品、品类、供应链和地域来审视一种品牌或整个竞争环境的主要商业趋势。基于诸如产品特性（如，味道和大小）、因果活动，销量和售价，尼尔森扫描数据服务使您获得经营所需要的详细信息。

主要供应链综合报道

尼尔森扫描数据服务向用户提供对占大多数包装商品品类的重大比例的具体零售商形式的报道。在有些国家，也为某些特别命名的大客户提供，使客户能够测量自身和竞争对手以及

整个零售渠道按最新标准计量的绩效。

主要帮助

    对促销活动成效有更透彻的认识 辨别促销活动带来的业绩增长

测量按最相关标准计量的高级百货商店的业绩。很方便地将促销分析融入品类管理过程。

哪些因素拉动了销售？

尼尔森扫描数据服务帮助用户回答以下最常见的问题：

          促销活动成效如何？

有哪些因素在推动品类增长？

我的销售团队如何响应促销定价？ 哪些制造商正拉动品类增长？ 品类中哪些产品销售最好？

与我公司竞争对手们相比，我对促销活动的依赖程度是怎样的？ 新进产品的分销速度怎样？

我与竞争对手的促销活动一样频繁吗？

平均货架价格是怎样的？主要竞争对手提价后的价格是怎样的？ 在促销活动中，店内销售所占销量比例是怎样的？

对销售人员和营销人员很重要

尼尔森扫描数据服务将广告展示、临时价格下调（TPR）促销活动与每周扫描销售数据相结合，向销售和营销人员提供功能强大的工具，使销售和营销人员能够掌握存货单位、品牌、细分市场或品类的主要动向。用户可以对促销活动成效有一个更完善的评估――为用户带来的是更完善的策划和更丰厚的投资收益。

主要零售商洞识

打造竞争优势

成功销售和营销要求制造商与零售商合作共同对销售过程进行管理。为增进制造商与零售商这方面的合作，AC尼尔森提供了灵活的客户层面问题解决方案，可以解决以下业务问题：

      业务审察 品类管理 新产品上市 按业绩付费 店内销售机遇

销售人员补偿计划

 运营效率

零售研究服务向销售经理和营销经理提供一套综合的零售商具体销售信息和促销信息，向用户提供关于产品和品类绩效的实质性报告。借助于全面的事实依据如底线销售和销售增量报告，AC尼尔森面向客户服务为零售店和区域市场的品类管理执行建立共同的参照框架。根据样本得出的零售店行业统计向销售和营销经理提供详细信息，据此，销售经理和营销经理能够审察并评估供应链和零售店的营销战略。

向用户提供对以下问题的洞识：

     品类是否占有相当的市场份额？ 我应如何通过品类管理提升销量？

店内促销活动成效如何？店内促销活动与其他零售商和整个市场的促销活动有什么不同？

上月的店内促销展示对支持新产品上市有何成效？

市场上哪些渠道能促进销量的增长，每种销售渠道能带来多少销量增长？

我的品牌在哪些商店销售最好，销量业绩背后的原因是什么？

尤其有利于：

   销售和营销人员能够运用AC尼尔森零售资讯服务更加有效地在区域市场之间进行人力和财力资源分配。

销售经理能够辨别市场和零售店的销售机遇。

品类经理能够评估市场占有率和市场的财务机遇，为达到利润目标制定战略。

主要业务帮助：

   通过评估当地市场的计划执行情况和成效，使营销和促销活动成效最大化。通过辨别绩效最优/绩效最差的零售商或市场环境中其它额外依据，更有利地管理营销资源。

通过进行可执行的业务审察和运用品类管理技术，加强与零售商的关系。

店内观察

店内观察提升决策成效

零售研究服务对所有销售渠道和市场实施店内观察研究。向制造商和零售商提供关于品类、品牌、产品、零售执行以及竞争的可视化的经验证的信息。AC尼尔森训练有素的、经过认证的专业人员运用最先进的信息收集技术实施现场观察。此技术用于评估影响销售和促

销绩效的因素，如：

         分销

店内展示的方式

店内展示定位及其突出性 存货水平发生缺货 货架陈列

产品邻近竞品 线性测量 最低售价

“非常”洞识有助于对销售速率按具体店内环境进行深度营销追踪分析。

向用户提供对以下问题的洞识：

    我的产品展示是否在规定的时间、地点完成？

我的品牌产品在各销售渠道被分配了多少货架展面？ 我的促销活动如何影响产品绩效、销售旺季时存货是否保持适宜的水平？

尤其有利于：

   通过确定遵循促销执行要求，营销经理能够运用AC尼尔森零售资讯服务判断促销驱动销量差异的根本原因。

销售人员能够制定客户规划并依据每存货单元周转率实际情况商谈改进货架展面。销售经理能够验证经销商是否遵循制度，确保准确地按绩效付费。

主要业务帮助：

      通过进行定制观察，提供标准研究报告中所没有的商店销售洞识。

运用零售资讯服务追踪数据的另一层面提高决策能力。零售资讯服务追踪数据使经理使店内观察与实际销售相等，以便对影响销售趋势的因素有一更全面的认识。对经销商促销进行可视化的确认，以验证营销计划执行情况。对店内可疑问题展开调查，以便制定切实可行的正确计划。通过追踪促销协调性，确保新产品成功上市。

通过向零售商提供将市场份额与货架空间分配相关联的信息帮助零售商做出分类决策。

放眼中国市场报告（MID）

中国零售行业趋势重要参考

对于那些对包装商品市场感兴趣的企业来说，放眼中国市场报告（MID）是一种重要的参考工具。它使用户方便获得关于产品分类以及重要的人口统计和零售行业数据的宝贵的信息。这种工具使用户能够进行跨品类分析，辨别相邻品类的新的市场机会。

放眼中国市场报告（MID）要回答的问题：

 

 我应考虑引入哪些品类？哪些品类的增长超出平均增长水平？哪些市场和制造商正推动此品类增长？

竞争对手竞争力如何？竞争对手投资我所经营的品类有什么优势?竞争对手在多大程度上依赖于其它品类，这些品类的绩效如何？这些品类是不是有广泛的分销渠道？

能与哪些制造商合作？增长速度最快的制造商有哪些？市场容量有多大？销量增长点在何方？

谁会是消费者？

   制造商，代理商和分销商

媒体和广告机构――用于寻找潜在的市场。政府机构和其它组织

如何收集信息？

放眼中国市场报告（MID）综合了AC尼尔森零售指数、数据扫描服务和市场追踪数据，向世界各国提供。放眼中国市场报告（MID）涵盖来自所有主要销售渠道的扫描数据和零售审计数据。这些数据按国家和区域分类。所以，AC尼尔森可以确保用户获得全面连续的报告。

研究所涵盖的国家

多年以来，AC尼尔森就在澳大利亚和新西兰提供类似的市场报告，2003年首次向中国的客户推出。其它国家和地区包括： 马来西亚、日本、韩国、菲律宾、台湾和新加坡。提供的报告 商店概要

  涵盖从商店到品类的报告

商店和品类大小、增长和市场份额

找出增长速度最快的品类？

制造商概要

   涵盖从制造商到品类的报告 找出前100强供应商

找出每季度增长最快的制造商。市场份额/趋势见图表。

品类报告

   介绍细分市场份额和增长情况 找出主要制造商和主要品牌 图表显示每季度市场份额趋势

保证质量

作为向亚太地区广大客户提供商业信息、分析和洞识的领先信息提供商，AC尼尔森提供的零售业研究数据的准确性是极其关键的。

AC尼尔森所提供的信息使制造商和零售商能够追踪销售业绩、监测价格调整、管理分销渠道、分析促销执行成效以及评估新产品上市成效。先进的消费者分析能力使客户能够判断有哪些消费者购买哪些产品，这些消费者拉动多少销量增长，这些消费者选择哪些商店。成本是什么？

AC尼尔森以具有竞争力的市场价格销售 放眼中国市场报告（MID）。用户可以选购某个国家的信息摘要、关于一个或多个市场中一个细分市场或一个品类的信息摘要。可以以折扣价格购买关于多个国家的信息摘要，同时向目前的ScanTrack用户提供打折优惠。如有意购买，请与当地AC尼尔森销售代表处联系。

第五篇：食品安全问题研究及解决方案

关于食品安全的研究

王*201011******土木***

摘要: 食品安全有愈演愈烈之势，食品安全问题成为我国的一个重大问题。我们必须从消费者，政府和生产商三个方面研究食品安全问题，让食品安全隐患消除，让消费者放心。

关键词: 食品安全、体制、监管

一：我国食品安全的现状

2003年，含敌敌畏的金华火腿，对肠食道胃粘膜有影响，可能致死；2004年，阜阳劣质奶粉：“大头娃娃”，营养不良导致免疫力低下，严重可致死；2005年，碘超标的雀巢奶粉，影响甲状腺功能；2006年，含瘦肉精的猪肉，人食用会出现头晕、恶心、手脚颤抖，甚至心脏骤停致昏迷死亡；2008年，含三聚氰胺的婴幼儿奶粉，可能导致肾结石，肾衰竭等泌尿系统疾病，严重者可致死；到现在的“地沟油”；人造猪耳等等，和这些频频曝光的食品加工中的黑幕对消费者来说已不再陌生。我国对食品安全的监管不可谓不重，《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》等等，但令人不解的是食品安全问题还频繁发生在我们身边，令我们提心吊胆。

二：食品安全产生的原因

1.有关部门监管不到位。农业部门只能从源头对农产品的质量把关，工商部门只管生产经营资格、商务部门(地方即工商部门)只管流通环节、质监部门只负责食品生产中出现的质量标准问题。“没有一个部门是专职的负责机构。出了问题既难判断原因，也难追究责任。”

2.缺乏强有力的食品安全监管体系。当前的食品安全监管体系是计划经济体制下的行政监管模式的产物，政府一手抓却无力抓好。多个部门分头管理从而产生交叉重叠式监管而形成监管缺位，造成监管定位模糊。由于食品安全法颁布实施时间不长，目前配套法规、规章滞后的问题仍然比较突出。比如保健食品监管、食品生产许可等方面的配套法规规章至今没有出台。

3.食品安全标准老化。现行中国食品安全标准10年以上标龄的占1/4，个别甚至已超20年未修订。历史沉疴、行业利益、交叉繁琐的行政程序造成了中国食品安全标准的落后。

4.消费者食品安全观念落后。中国众多的消费者由于收入水平低下，没有足够的消费能力，加上缺乏相应的常识，所以在购买食品时安全意识淡漠，往往只图便宜，不顾及食品的质量、卫生问题。消费者缺乏购买安全食品的常识。还有一些消费者在购买便宜食品、特价食品、无质量保证食品时，总是抱着侥幸心理，认为大家都在买，并且别人过去多年吃这些便宜食品也没吃出什么问题，现在再吃也不会有事，在消费者这种心理的支持下，就为问题食品的销售打开了门路。

三：对于食品安全的几点建议

1.建立键全新的食品安全法律法规体系，制订与国际接轨的食品质量标准健全的法律体系是食品安全监管顺利推行的保障。

2.建立有效的食品安全信息系统，完善食品安全预警机制通过定时发布食品市场检测等信息，及时通报不合格食品的召回信息，使消费者了解食品安全的真实情况，增强自我保护能力，让不安全的食品没有市场。

3.对食品安全问题要“零容忍”,不给任何违法者逃脱监管和惩罚的侥幸心理和可能，才能最大程度地震慑作奸犯科者，给老百姓以信心。

4.建立质量追溯制，就能及时发现具体出了什么问题、出在哪个环节、责任人是谁。建立主体准入制，就可以把无良无诚者排除在外、使准入者受到管束。建立网格管理制，就能有效排除监管死角、提高管理效能。建立信息共享制，则不但能在全国范围内实现食品安全的监管与合作，也能敦促食品生产企业“他人亡羊我补牢”。

5.高度重视食品安全宣传和监督高度重视食品安全宣传和监督。充分发挥新闻高度重视食品安全宣传和监督媒体的舆论监督作用，既要继续揭露、曝光食品安全方面的违法犯罪行为，又要大力普及食品安全知识，培养消费者自我保护意识，努力营造人人关心食品安全、人人重视食品安全的良好社会氛围。