浅谈如何运用群众路线做好窗口服务工作[样例5]

第一篇：浅谈如何运用群众路线做好窗口服务工作

浅谈如何运用群众路线做好窗口服务工作

总书记在群众路线教育实践活动中多次强调的“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。”在学习实践过程中，总书记的这句话总是时时萦绕在我的耳边。我所在的行政审批科是“窗口”科室，窗口又是接触群众最多的地方，窗口工作的好坏就成为我们贯彻群众路线效果的试金石。在改革开放和发展社会主义市场经济的新形势下，社会环境发生了深刻变化，窗口服务工作也呈现出新的特点。如何运用群众路线继续做好新形势下的窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口单位基层干部面前的重要课题。

一、新时期窗口服务工作的新特点

1、群众需求的差异性和价值取向日趋多元。随着改革开放的逐渐深入，“群众”这一群体发生了很大变化，出现了新的阶层和新的社会群体。群众需求的差异性和价值取向日趋多元，人们思想活动的独立性、选择性、差异性、多变性特征也逐渐显露，这些都深刻影响着窗口工作的开展。

2、群众的法制意识和权利意识不断增强。伴随而来的，不仅有民主意识、平等意识、政治参与意识等，还有部分人抱有“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的侥幸心理，或者采取过激的行为来反映利益诉求。这些都要求我们必须广泛凝聚群众力量，悉心汲取群众智慧，大力加强服务工作。

3、部分干部刻意回避窗口服务工作。基于上述群众特点，有些干部或宗旨观念不牢，不愿面对群众；或能力不强，不敢面对群众；或工作方法欠缺，不会面对群众。这些都是造成部分干部回避窗口服务工作的原因，使群众有需求时“找不到领导”。

二、群众路线对窗口服务工作的指导意义

总书记在十八届中央政治局第一次集体学习时强调，“我们要适应新形势下群众工作新特点新要求，深入做好组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众工作，虚心向群众学习，诚心接受群众监督，始终植根人民、造福人民，始终保持党同人民群众的血肉联系，始终与人民心连心、同呼吸、共命运。”总书记的这番话对我们运用群众路线做好窗口服务工作具有深刻的指导意义。

1、群众路线指明了窗口服务工作的方向。窗口工作面对的都是基层群众，能够最直观的体现和反映群众需求与群众利益，是政府工作的最基层和第一线。习近平同志指出：我们要坚持党的群众路线，坚持人民主体地位，时刻把群众安危冷暖放在心上，及时准确了解群众所思、所盼、所忧、所急，把群众工作做实、做深、做细、做透。这既是对我们做好窗口工作提出了新要求，同时也为做好窗口服务工作指明了方向。

2、群众路线明确了窗口服务工作的方法。窗口工作要怎么做，怎么才能做的好？群众路线要求我们：要虚心向群众学习，诚心接受群众监督。一个“虚心”，一个“诚心”，道出了做好窗口服务工作的秘诀。我想，落实这两个工作方法，就一定要做到一身正气敢于面对群众、牢记宗旨乐于联系群众、定位基层勤于深入群众、掌握方法善于服务群众，做群众的贴心人和知心人。

3、群众路线深化了窗口服务工作的意义。窗口不仅是群众办事的地点，还是一个单位展示服务和精神面貌的门面，更是群众对政府部门整体感观的最直接来源。毛主席曾经说过：“群众是从实践中来选择他们的领导工具、他们的领导者。”今天，我们的小小办事窗口就是群众感知和实践的重要途径。群众在窗口感受到了被尊重被重视的主人翁地位，通过窗口服务“窥一斑而知全豹”，从而对我们的党和政府抱有深刻的认同感和强大的信任，才能使人心凝聚在一起，为实现我们的强国梦共同奋斗。实现中国梦必须凝聚中国力量，小窗口也能起到大作用。

三、新形势下如何做好窗口服务工作

在现在的新形势下，新情况新问题层出不穷，我认为，新时期窗口服务工作要更加坚定不移的贯彻群众路线，做好以下几个方面的工作：

1、正确认识和了解群众需求。这就要求我们多深入群众，坚持从群众中来，到群众中去，脚步要勤，沉下身去，准确掌握了解广大群众的所思、所需、所盼。不能只是坐在办公室里，拍拍脑袋，摇摇笔杆子，把自己认为的需求当做群众的需求，习近平同志在广东考察工作时讲到：“领导不是百事通，不是万能的。要做群众的先生，先做群众的学生。领导干部要放下架子，甘当小学生，多同群众交朋友，多向群众请教。要真正悟透群众是真正的英雄。”只有多接触群众才能减少官僚主义，多接触实际才能减少主观主义，从而正确认识和了解群众需求。

2、正确反映和体现群众需求。面对新形势、新课题，我们要加强学习，注重研究，善于总结分析，把握规律，不断在实践中探索办法，提高做好服务工作的过硬本领。基层干部是联系上级党委政府和办事群众的桥梁，担负着上传下达以及依法行政服务群众重大责任。要做好这些工作，首先就必须学法、懂法、守法、依法办事，不折不扣地把法律法规和上级政令落到实处。明确哪些是可办的，哪些是不能教条式办的；了解上级鼓励什么，支持什么，禁止什么。只有这样才能将有关政令和服务举措传达到群众，并将群众的合理需求准确反映给上级部门，同时提出自己的合理化建议。

3、正确面对和解决群众需求。首先要具备一定的知识才干，具有解决问题的能力，要善于做群众工作；其次要提高工作的技巧。正视群众的利益诉求，不仅要到群众中去了解群众愿望，还要掌握群众心理，熟悉群众语言，研究和把握新形势下的特点和规律，探索新的工作方式方法。无数的事实告诉我们，群众是讲道理的，只要我们多开动脑筋，多研究方法，满怀深情、细致入微，就一定能把工作做到群众心坎上，社会和谐稳定就有保障。

邓小平同志说“群众是我们力量的源泉，群众路线和群众观点是我们的传家宝。”群众路线既是窗口工作的指导路线，更是窗口服务的工作方法，在我们服务办事群众，解决窗口矛盾的过程中发挥了巨大作用，使“小窗口”实现了“大作为”，同时也必将指导我们取得更大成就，在实现中国梦的伟大征程中奋勇前进！

第二篇：加强工作纪律 做好窗口服务工作

强化工作纪律 做好窗口服务工作

行政服务中心各窗口单位今年以来，按照县委县政府的相关工作要求和中心的工作程序，积极组织本窗口人员严格执行制度，正常受理业务，各项工作有序开展。但在工作运行过程中也出现了一定的薄弱环节，七月七日县委督查室对中心办事大厅进行明查暗访从中查出一些问题，主要是：有个别窗口单位人员在工作时间上网聊天、播放视频音频、玩游戏、炒股票等现象。

上述问题的存在，与我们当前所开展的创先争优学习活动是背道而驰的，也与我县所开展的经济建设与大开发工作格格不入的。试想，如果我们在工作时间玩电脑，外来办事人员会怎么看？换位思考，如果我们到别处办事，别人在那待搭不理玩游戏，我们心理是怎样的感受。我们的一言一行不仅仅是我们的个人行为，还代表着政府的形象。经济的发展、城市的建设要靠我们每一个人的努力才能实现。我们要充分认识问题的所在，按照七月八日中心整顿工作纪律动员早会的要求，认真做到：

一、统一思想，提高认识

一定要站在全局的高度，统一思想，提高认识，认清当前工作的责任感和紧迫感，配合中心加大对本窗口工作纪律管理的力度。要牢固树立爱岗敬业精神和为民服务意识，对照上述列举的问题进行认真查摆，寻找差距和不足，并切实加以整改。为维护政府和中心的对外形象作表率。

二、强化服务，树立形象

我们窗口工作人员要认真研究为民服务新的措施，改进工作方法，努力为广大服务对象提供热情、周到、方便、快捷的服务。要按照办事指南和中心内部管理制度要求树立良好的窗口形象，自觉强化为民服务意识，增强集体观念，自觉维护和提升中心及本窗口的形象。

三、加强纪律，严格要求

要通过“创先争优”活动的开展，提高个人工作素质和思想认识，加强工作纪律，严格按照中心的纪律要求，做到工作时间不串岗、不空岗、不在公共场所吸烟、不谈与业务无关的闲聊、不迟到早退、不在电脑玩游戏、听音乐、看影视、炒股票等。严格执行中心各项规章制度，做到纪律严明、办事高效、服务优良。

四、认真学习，踏实工作

在今后的政治、业务学习和开展创先争优活动中要联系实际、注重实践、务求实效。我们中心各窗口单位，直接面对群众、直接服务群众，时时都在接受群众的评议和监督，为此，就要从自身做起，要树立高度的责任心和敬业感，一切以党和人民利益为出发点，在本职岗位上工作要兢兢业业、勤勤恳恳，求真务实，踏实工作。要积极响应县委县政府关于在全县党员干部中开展“创先争优”活动的号召，积极争当优秀党员，要做好“五带头”，热情服务好人民群众，遵纪守法，弘扬正气。全心全意为宽甸的经济建设服好务。

第三篇：做好窗口服务工作的心得体会

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”；“请到某某窗口办理这项业务”，；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不断细化，对工作人员业务方面的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解其他窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去！

第四篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。如何做好窗口工作，首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。

一、要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。

当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。

因此，作为窗口民警要时刻提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切实用好手中的权力。在任何时候、任何情况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。

在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，对于提高接待水平，提高服务质量都有着至关重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应该具备的基本素质。讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等

待人，尊重对方的人格。对政策的解释不能含糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。

二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应该“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。

三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特征、等都务求有所了解。哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何作答，都要想透，尽量避免不准确甚至错误的话语。只有这样，才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。在接待的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还应该细致观察群众的动作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是针对不同对象，采取不同的接待策略。对来请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要含糊应付；对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大老粗”，说话则应通俗易懂，不要

文绉绉的；对方脾气好，有涵养，你的语调可严厉些；对方是个火药桶，你就要避开矛盾的焦点，语气放松些。二是语言文雅规范。孔子说：“言之无文，行而不远”。接待要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话。不可故作姿态，打官腔、哼官调。不可吞吞吐吐，说半截话。三是注重选择时机。当对方怒火冲天时，切忌不识时务、火上浇油。四是生动幽默。运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿戏。五是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前呼后应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。

四、加强自身修养和树立良好的职业道德。

没有良好的思想基础和内在修养，就不可能有良好的公安形象。所以，应该从以下几个方面加强民警内在涵养。

（一）增进群众感情，打牢全心全意为人民服务的情感基础。对人民群众有没有深厚感情，是窗口优质服务的基础。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有规范。作为窗口民警，只有带着对人民群众的深厚感情，才能真心为民、真情感化、真诚办事；只有带着深厚感情，才能把为民服务、以人为本的理念融入窗口工作的各个环节，审时度势地把握接待的方式和态度，做到文明、和蔼、规范、可亲；只有带着深厚感情，才能换位思考，才能真正把自己摆进去，真正把群众当作自己的亲人，才能以情感人，热情接待。所以，窗口要结合工作和队伍实际，因情置宜，创新举措，紧紧围绕如何增进民警与群众之间的感情来创建文明窗口。

（二）提升文化底蕴，打牢窗口民警的素养基础。

没有深厚文化素养，就不可能有良好的服务形象。所以，规范窗口民警行为，必须用提升民警的文化素养做保证、来推动。毛主席曾经指出：没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应该认识到，没有先进警

察文化的推进和支撑，也就不可能建立起新型的人民警察公共关系，不可能建设一支高素质的人民警察队伍。

公安机关应该从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育，引导民警“讲情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍，进行多种形式的系统学习教育。二是加强基础知识教育，组织民警交流经验，学习接待群众艺术。鼓励民警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基础知识，逐步提高民警的整体服务素质。三是加强理论思想基础教育，引导民警“讲法制话”。进一步完善落实制定政治理论学习制度，对窗口民警进行宗旨观念、职业道德、党风廉政、爱岗敬业教育，提高思想觉悟，增强群众观念，把亲情服务融入为民服务当中。使每个民警时时牢记并确定“我是一个人民警察”的观念，人民警察自当爱人民，始终将自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意为人民服务的理念根植于心中。

第五篇：物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。

一、物业服务窗口工作人员应具备的素质

从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。

二、物业服务窗口人员应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。

（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在接听业主的报修、投诉和求助电话时要用心聆听，仔细核对、做好登记；在到业主家进行维修，或进行安全，回答问题时想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好工作记录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为业主服务。

三、物业服务窗口人员的接待技巧

物业服务窗口人员在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

（一）面带微笑，文明用语、主动问候，给业主热情的第一印象。微笑的面孔，温馨的问语时常能打动和改变对方的情绪，当业主家里突然出现问题，影响到业主的正常生活时他（她）很可能情绪比较激动，指责维修服务人员没能在最短的时间内赶到，若维修人员赶到现场后态度和蔼、面带微笑就会缓解对方的情绪。

（二）委婉诚恳，让住户收回无理要求。众所周知，为住户提供优质服务是物业服务的宗旨，然而优质服务并不意味着对住户所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的业主，更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度去对待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。只要和业主之间铺架起一座心灵的桥梁，才能更好地彼此沟通。

（三）加强自省，正确对待住户的批评。在工作中，由于多种原因，有时难免出现不应有的失误，使业主的问题没能得到及时解决。对此，如果遇到业主的批评，要冷静分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好补救措施，从而有利于缓和与业主之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得业主谅解，提高业主的满意度。

四、加强业务技能培训，提高窗口服务人员业务技能是做好窗口服务的基础保证。

窗口服务人员必须熟练掌握相应的业务技能知识，熟练运用岗位操作规范，严格按照岗位工作标准完成任务。只有这样才能保证工作质量的提高，赢得住户的满意。矿区事业部发布了《长庆矿区物业服务及公用事业二十项服务标准、规范》，使矿区服务工作有章可循，矿区下发了宣标、贯标、对标、达标工作实施方案，泾河园物业服务处制定了分阶段、分步骤实施工作方案，在员工中掀起了学习、贯彻执行标准的热潮，我处分专业、对标准、规范进行了集中培训，基层单位又组织职工集中学习，监督员工自学，服务处分专业出题组织进行理论考试十二场次，参加考试人员共计380人，并将考试结果与单位综合业绩考核，年终兑现将挂钩，极大的提高了广大员工的理论水平，有力的推动了物业服务质量的提高，业主满意度逐步提高。

五、转变观念，找准定位，全心全意搞好窗口服务

我们认为，制约窗口服务质量持续提升的原因主要在观念。部分员工在工作中仍然存在以管理者自居的思维定势，还没有真正把自己定位为服务者。矿区服务是油田发展成果惠及职工群众的桥梁，我们所从事的工作代表着矿区服务的整体形象，向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。广大窗口服务工作者要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化居民，用微笑温暖人心，努力营造文明、祥和的社区氛围。

六、利用开展活动和各种方式引导窗口服务人员改变服务态度，提高服务质量。

油田矿区服务实施专业化管理以来，窗口服务作为矿区服务的重要组成部分，得到了油田公司和矿区事业部的高度重视。事业部加大了窗口服务硬件投入，制定和完善了窗口服务标准规范，加大了窗口岗位员工培训和各项标准规范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越式提升，广大工作在窗口服务第一线的员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻矿单位和居民的尊重和好评。但经过几年的工作实践，我们也清醒地认识到，窗口服务工作距离事业部建设和谐社区的总体要求和广大居民的期望还有一定距离，少数窗口岗位员工服务态度不好、服务技能和效率不高的现象还时有发生，个别员工简单粗暴、态度蛮横，在居民中造成不良影响，损害了矿区服务的整体形象。为此事业部今年三月份决定在全系统广泛开展“改善窗口服务态度持续提升服务质量”主题活动，体现了事业部对窗口服务工作的高度重视，也体现了事业部切实解决窗口服务存在问题的决心。泾河园物业服务处及时成立主题活动领导小组、制定了活动方案，确定了窗口岗位和人员，利用处务会、月度例会、周例会等途径组织管理层人员学习了长矿发〔〕5号文件；利用宣传栏、橱窗、电视网络等形式作为宣传渠道，全员普及；三月份针对窗口服务单位进行了分片动员，并分别在基础各单位、和服务窗口组织召开了改善窗口服务态度持续提升服务质量“争创文明服务窗口”，改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”和改善窗口服务态度持续提升服务质量“绿色蔬菜进社区”主题活动推进会，员工发表了倡议，活动开展雷厉风行！七月份服务处组织开展了改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”演讲活动，广大窗口服务人员积极参与，从不同的岗位，不同的方面和角度畅谈了改善窗口服务态度的紧迫感和必要性。通过多种形式渠道，使全处员工提高了认识，从思想上、行动上、组织上与主题活动保持了高度一致，在今年二季度、三季度组织进行的业主满意度测评和居民代表座谈会上居民对服务态度方面所提的意见基本消失，业主满意度不断提升。

七、坚持贯彻标准，提升技能，精雕细琢打造窗口服务品牌

严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。我们要进一步认真学习、严格执行各项服务标准和规范，鼓励窗口服务人员积极参加事业部和本单位组织的各类培训和考核，互学互帮，共同提高；引导员工善于思考，勤于创新，着力优化服务流程，努力提高服务效率。既要有热情的服务态度，良好的职业操守，也要有过硬的服务本领，通过窗口服务一线全体员工的努力，高标准打造具有长庆特色的窗口服务品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，争做窗口服务岗位明星

窗口服务主题活动的目的之一，就是要解决“干好干坏一个样”的问题。窗口服务工作要抬高工作标准，在服务态度、服务技能、服务效率等各个方面，都要树立起与油田矿区服务业务全面协调可持续发展、和集团公司矿区服务业务排头兵地位相适应的工作目标，从每一个服务项目做起，从每一个服务行为做起，既要目标高远，又要脚踏实地，一丝不苟，精益求精，虚心接受居民的监督，创一流服务、一流效率、一流业绩，争做窗口服务岗位明星。

态度决定一切。让广大窗口服务工作者以改善服务态度为突破口，以窗口服务主题活动为动力，以饱满的工作热情和严谨的工作作风，为窗口服务质量的持续提升做出自己应有的努力！我们相信，人性化、高质量的窗口服务，必将成为油田矿区又一道美丽的风景！