XX有限公司电话使用管理制度

第一篇：XX有限公司电话使用管理制度

XX有限公司工作文件

TH(NC)/GL-SC-0XX

版序/改次/:A/0

电话使用管理制度

共 1页 第 1 页

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一、目的：

为切实加强公司内部电话管理，规范电话使用，节约电话费，特制定本制度。

二、适用范围：

适用于公司各部门。

三、内容：

第一条、电话由综合管理部行政后勤统一配置, 使用则由个人督导与控制。第二条、公司固定电话分为内网、市话和长途，原则上一个部门开通一部市话和一部长途，其余电话均只开通内网，具有特殊情况的人员，经领导审批同意后方可开通市话或者长途业务。

第三条、拨打市话以及长途时，要预先做好准备，想好通话主要内容，做到语言简洁明了，通话时间尽量控制在5分钟以内。

第四条、电话机为办公配备使用，私事打市内电话不得妨碍联系公务。因私使用的市话及长途电话，须经所在部门负责人同意，并办理登记手续。同时需将每月私人电话费用报综合管理部人事专员，从当事人薪酬中扣除，对于未登记的因私电话记录，发生的电话费用从部门负责人的薪酬中扣除。

第五条、严禁使用公司电话进行声讯服务信息查询、生日祝福、听歌、点歌等声讯类通话。

第六条、每年年初，由综合管理部根据工作性质、工作任务等因素，对各办公室开通市话和长途的电话话费限额进行统一测定，报公司领导研究决定后下达电话限额指标。综合管理部按部门对电话费进行核算、分配，节约部分可提成奖励，超过部分从本部门绩效奖金中扣除。

第七条、行政后勤负责电话维护管理，确保正常使用。

第八条、行政后勤指定专人定期调取各办公室电话费清单，查看是否有“168、160”等声讯类费用，一经发现，按电话费的5倍款额从当事人薪酬中扣除，并通报批评。

第九条、本制度由综合管理部组织实施。

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附加说明：

编制人： 审核人： 批准人：

-------------XX有限公司 2011-07-01发布 2011-07-01 实施 文件使用人编号：

第二篇：400客户服务电话使用管理制度

400客户服务热线使用管理制度

一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。

二、使用范围

本制度适用公司所有员工。

三、电话使用规定

（一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客户来电无人接听。

（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

（四）工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

（五）400服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。

（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。

四、其他事项

本管理办法由客户服务部最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。

客户服务部2011年9月26日

第三篇：电话管理制度

电话管理制度

电话通讯是作为联系工作和业务的工具，为提高办事效率，节约办公费用，特制定本制度，希望大家遵照执行。

1、公司安装的通讯设施，实行谁使用，谁管理，丢失和无故损坏，应照价赔偿。

2、员工打电话、用话尽量简洁、明确，以减少通话时间。

3、员工在接电话时须用标准用语“您好，xx公司”。

4、通讯费用，根据职务、工种，通话频繁程度制定标准，控制使用。

5、人事行政部每月不定时的检查各电话使用情况，发现问题及时处理。

6、本制度解释权归集团人事行政部。

第四篇：电话管理制度

学校办公室固定电话使用管理办法

一、目的为加强对学校内部电话使用的管理，特制订本管理办法。

二、范围适用于已安装电话的各办公室及学校全体教职工。

三、职责

1、由学校总务处负责办公电话及设备使用的管理和监督。

四、工作规定 一电话礼仪

1、接听电话的标准用语为“您好明亮集团”总的要求是规范、简洁、礼貌话筒轻拿轻放。

2、员工打电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务故用语应尽量简洁、明确以减少通话时间。

3、电话铃声响起之后应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三次之内必须有人接听电话。

4、来电话指名找人应迅速把电话转给要找的人。如果不在应明确告诉对方如果需要留言必须作好记录。

5、新入职员工对企业情况知之不多不要抢接电话以免一问三不知给对方留下不良印象。

6、通话时如果有其他外来人员来访不得臵之不理应该点头致意并应有礼貌地说“请您稍等”。

7、通话中突然中断应该立即挂上电话再次接通后要表示歉意并说明原因。

8、打完电话不要自己先挂断电话应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。

9、拨打电话时无特殊情况不允许使用免提以免影响其他同事的工作。 二电话使用

1、对来访电话进行《电话登记表》的填写后要求及时反馈给当事人。

2、使用电话时严禁在电话上闲谈不允许使用公司电话打私人电话。

3、人资行政中心负责公司电话机的配臵和安装工作。各部门如因工作原因需添加电话的需填写《电话配臵申请表》交至人资行政中心审批报总经理核准后统一安装。

4、当电话设备出现问题时该部电话使用人为直接负责人人资行政中心负责及时解决、处理以保证工作的正常进行。

5、传真机主要是收发传真所用严禁使用传真机拨动电话。 三电话费用1、2、

四基金缴纳管理办法

1、违反“电话礼仪”规定者每次缴纳基金 20 元。

2、违反“电话使用”规定者每次缴纳基金 30 元。

3、违反“电话费用”规定者每次缴纳基金 50 元。

4、除特别注明外情节严重者处于规定缴纳金额 25 倍的基金。

5、以上条例若有违反则直接领导承担 80的连带责任。电话配置申请表申请部门申请日期申请原因所需数量需要安装到位的日期申请人申请部门经理人资行政中心负责人总经理

第五篇：全国 400 客户服务电话使用管理制度

全国 400 客户服务电话使用管理制度

一、目 的

二、使用范围

三、400客户服务电话应用范围

四、操作程序及流程

五、工作规范

六、400客户服务电话客服工作方式和时限

七、相关附件内容

一、目的

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、使用范围

本制度使用公司各项目所有员工。

三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）

2.课程咨询（教研中心、校内校外）3.公司产品咨询及问题解答（客服部）4.记录和解决客户的投诉

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；

2.在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；

3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；

4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；

5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；

6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；

7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；

8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；

9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集

客服对投诉处理的反馈意见；

10.最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

（二）操作流程

接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。

五、工作规范

1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；

4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚； 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管

或经理沟通解决；

6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；

7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；

8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；

9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；

10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；

11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；

12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；

13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

六、400 客户服务电话客服工作方式和时限

（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式（二）服务时限

1.客户服务热线平均接通率： ＞85% 2.咨询处理时限：即时处理

3.查询处理时限：不超过一分钟

4.投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

5.投诉处理时限要求：

简单投诉立即答复；

一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；

复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。

七、400客户服务电话规范用语及忌语（一）规范用语

语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。语调要求

声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；

音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞： 措辞精炼恰当；

语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；

语调：优美、热情、奔放、富有表达力。

七、相关附件内容

（一）投诉处理表

（二）投诉登记表

投诉处理表 投诉日 期：

时间：

客户 姓名 ：

单元号：

联系电话：

投诉方式：

接待人员 ：

投诉内容 所属部门：

所属部门核实情况及解决方案：

部门经理：

回访结果：

经办人/日 期：

项目 经理签署意见：

签字/日 期：

客户服务部

二O一六年三月三日