第一篇:浅析酒店管理中的“以人为本”
旅游与航空服务学院毕业论文
浅析酒店管理中的“以人为本”
摘要:酒店管理,作为一个正在蓬勃发展中的劳动密集型服务行业,在社会各领域中占据着重要地位。而人在酒店管理中,也起着不可估量的巨大作用。然而,在我们的现代酒店管理中,常常会因为各种因素而忽视了人的作用,忽略了酒店员工和顾客其他许多方面的需求。本文旨在针对酒店管理中所存在的问题,从“以人为本”这一方面入手,试图对酒店管理强化“以人为本”的策略进行深入的探讨。
关键词:酒店管理,以人为本,人性化,服务意识
随着社会生产力的不断提高,酒店管理理论也在不断地发展更新。在现今,人们普遍强调“科学管理”模式,采用严格的酒店管理制度和标准化的作业来调动人的积极性,促进酒店业的发展。然而,社会的发展和科学的进步,使得人在经营活动中的地位和作用发生了巨大改变,人在酒店经营管理中越来越重要。面对日益激烈的酒店业市场竞争,如何做到人性化管理是酒店提高效益、保证经营业绩的关健。酒店管理是一项服务性行业,所提供的是对人的服务,因此如何有效地提高酒店员工的服务水平和服务意识,调动员工的工作积极性,提高顾客满意度和信赖度,是酒店极为关注的问题。为此,酒店业在管理中要切实增强“以人为本”的管理理念,真正做到“以人为本”的服务,从而使得员工全身心地投入到工作中去,促进酒店的发展壮大。
一、“以人为本”的内涵和意义
“以人为本”,顾名思义就是要以人为一切的“根本”,服务于人;同时,要将人作为
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求。酒店管理的“以人为本”应该是建立在人性化的基础上的。以科学管理为依托,以服务于人为宗旨,对酒店员工实行科学的人性化管理,对客人贯彻满意称心的人性化服务。
众所周知,酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务,其服务的对象是有情感的顾客。因此,员工服务的态度优劣、服务质量的好坏直接关系到顾客需求满足与否,进而关系到酒店的经营业绩。现代酒店的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高,而服务质量则是酒店管理水平的标志。因此,要想真正调动酒店员工的积极性,保证酒店服务的质量,促进酒店业的可持续发展,“以人为本”战略观就是必须的了。
特别是在当今市场经济条件下,随着社会经济文化的发展,酒店业的竞争愈演愈烈,酒店管理战略措施和服务人员的心理素质、职业道德和服务意识等直接关系到酒店经营的最终成败。“以人为本”则是在这种大环境的契机下应运而生的,也是有着蓬勃发展生机的酒店管理战略机制。
二、酒店管理中“以人为本”的缺失
现代酒店管理较之过去,无论是在战略机制还是在管理观念上,都有了很大的提高。然而,从酒店管理的长远角度来看,还是存在许多瑕疵和弊端。而这,主要涉及到“以人为本”观念和思想的缺失。
(一)在员工方面
在酒店管理中,对待员工的管理机制还不是那么完善,特别是一些中小型酒店企业,往往忽视了员工的核心地位和关键作用,也没有真正做到对待员工的“以人为本”。下面以具体方面进行陈述:
1、薪酬制度的不合理。现代很多酒店过分强调多劳多得而忽视质与量的协调,过分强调员工的劳动而忽视员工的自身权益,使得许多员工只顾量而不顾质,服务态度恶劣,从而影响了酒店的声誉和业绩。有一个普遍存在的现象,就是酒店普遍给新员工或者实习生的薪酬过低,导致许多人才流失,员工抱怨不止。
2、用人机制的不合理。很多酒店在员工招聘时过于注重其年龄
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及婚姻状况,有的甚至带有性别歧视。如在很多酒店,对于员工的性别也有着严格的要求,有的酒店甚至只要女性员工,导致很多男性员工或者有才能的员工的流失去。
3、对员工信任度丧失。信任是最好的管理。然而,国内一些酒店对员工缺乏信任,缺乏有效的沟通,对员工持有戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾员工的个人感受,使员工与酒店矛盾加剧,处在紧张状态。在这样一个受到压抑的环境中,酒店员工不可能在工作中发挥积极性,也不可能为顾客提供优质的人性化服务。
4、员工培训机制的缺乏。酒店员工被招进以后,倘若缺乏必要的酒店项目培训,员工会缺失部分服务技能,服务只停留在技术性服务阶段,没有达到功能性如意识、观念的服务阶段,不能更好地满足顾客的服务需求。这样使得员工的工作成效大打折扣,工作热情也会受挫,丧失工作的积极性和主动性。
(二)在顾客方面
在顾客方面,其实是不言而喻的。任何一种性质的服务,都是以顾客为中心的,倘若不能满足顾客的需求,使其满意,那么这样的服务就是失败的。
酒店管理更是如此。
因此,酒店的一切服务都应该是以“顾客”为本的,“顾客就是上帝”就是最好的证明。
三、酒店管理中践行“以人为本”的有效措施和途径
1、构建合理的薪酬制度。薪酬问题对酒店员工来说可谓是最关心的问题,只有让员工对薪酬满意,才会有工作的积极性和主动性,创造更多的工作业绩,提供更优质的服务,提高酒店的声誉。对此,提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对业绩优异的员工给予特殊奖励是一项十分有效的手段和方法。而这,也同样是酒店管理中贯彻“以人为本”的最佳体现。
2、完善合理的用人机制。就先前所提出的用人机制缺失这一问题来说,如何完善用人机制,做到“以人为本”,是十分重要的。对
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此,酒店经营者可以不断对用人机制进行完善和构建,坚决抵制用人歧视和不公平现象,男女平等,德才兼备者优先;同时,管理者还可以实施员工考核制度,对员工每隔一段时间进行必要的思想觉悟和服务技能的考核,优胜劣汰,为酒店注入新鲜血液和活力,促进酒店的有序发展。
3、加强管理者和员工之间的沟通交流,融洽关系。管理者要更多地考虑到员工的个人感情因素,不断努力改善员工的工作环境和生活环境,使员工能轻松愉快地工作、生活。比如,减少每个员工的工作时间,采取轮流值班制;在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以短暂的放松,保持充沛的精力;改善员工食堂伙食,使员工享受到满意的服务和舒适的环境,感受到主人公意识;扶持特别贫困的员工,帮助其解决生活困难,让员工能全身心投入到酒店工作中去;定期开展管理者与员工之间的交流活动,适当听取员工的意见和建议;开展一些员工的技能和服务意识的培训课程,促进其全面发展;等等。
4、增加激励性措施和手段。在酒店这样的大型企业里,要培养员工团结协作的精神,对员工加以刺激和激励,从而促进其更好地服务于酒店。比如对员工的工作生活质量的改善,对员工工作业绩的奖励,这些都有利于员工满意度的提高,也有利于整个酒店企业的发展。管理者要多采取激励性措施,而非打击性手段。如果管理者只看到员工人性中的消极方面,一味强调监督、控制和防范,就会失去对员工的尊重和员工对酒店的信任。相反,倘若管理者更多地注重员工人性中的积极方面,予以激励和鼓动,必然会助长其工作的积极性和工作热情。
5、加强酒店自身的文化建设。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范和礼仪习惯等组成的有机整体。用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。加强酒店文化建设,从而实现人性化管理,主要通过加强精神文化建设和制度文化建设来实现。精神文化这种理念在酒店的成
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长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在二者共同作用下,使员工产生集体意识和自律意识,达到内在的自我管理和自我约束,培育员工高度工作热情和工作责任感。
6、进一步完善“以人为本”的顾客服务意识。任何一个企业或者酒店的发展,都是以顾客的满意度为基础和前提的。只有顾客真正满意了,这个企业或者酒店才会有更进一步的发展,否则就会夭折。因此,酒店的一切服务,无论是酒店的硬件设施,还是员工的软性服务,都要不惜一切地满足顾客的合理需求,从而或缺更多的信任感和支持度。而这,也是“以人为本”的最大的意义所在。
总之,任何一个企业中,人都起着主要而能动的作用,在酒店经营中也是如此。无论是酒店员工还是顾客,他们就如同血液一般,是使企业保持健康持续发展的关键。面对日益激烈的酒店业竞争,现代酒店管理必须贯彻实施“以人为本”这一重大战略措施,重视人性化的服务意识,实行“以人为本”的管理机制。这是一个酒店在竞争中生存立足的有效途径,也是其长远发展的必要手段。
参考文献:
[1]袁国宏,《现代饭店可持续发展的战略与对策》,广东旅游出版社,2000年版。
[2]周巧秋、郑瑛,《酒店管理中强化“以人为本”的对策》,《商场现代化》,2008年11月,旅游与航空服务学院毕业论文
2002年6月,
第二篇:浅谈 酒店管理中以人为本的管理理念
摘要:文章先阐述了“以人为本”在酒店管理中的意义,其次针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策,并浅谈了怎样将“以人为本”贯彻到酒店的人性化管理中,最后展示了“以人为本”的管理理念在酒店管理中的发展趋势。
关键词:酒店管理; 强化“以人为本”
Abstract:This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords:The hotel management, “ people-oriented ”
目录
引言……………………………………………………………………...4
一、“以人为本”的意义……………………………………………….…4
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题………………………………...4
1、薪酬制度不合理,用人机制不完善………………………………5
2、对信任不够,授权机制不灵活员………………………………….5
3、缺少必要培训,员工的发展空间不大…………………….……5
4、缺乏有效的沟通,对员工关注不够………………………………6
三、酒店管理应采用相的措施加以改善,强化“以人为本”……………6
1、建立合理的薪酬制度,完善用人机制 ………………………6
2、信任员工,对员工授权………………………………………….6
3、定期培训员工,明确员工发展空间…………………………….7
4、加强自由沟通,关注员工……………………………………….…8
5、创建丰富的酒店管理文化………………………………………..8
四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中…………………9
1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9
2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合…………………9
3、酒店管理者要把握好宽容的“度”……………………………….10
五、“以人为本”管理的发展趋势………………………………………10
1、国家政策法规的实施与颁布……………………………………10
2、“以人为本”管理理念的具体应用…………………… …………10 结论……………………………………………………………….……11 参考文献……………………………………………………………...12 致谢…………………………………………………………………...13
浅谈酒店管理中“以人为本” 的管理理念
引言
“坚持以人为本”是科学发展观的本质和核心.“坚持以人为本”, 第一次在中央文件上出现, 并且成为新的科学发展观的思想前提和核心内容 , 这是对发展本质的新揭示, 对发展核心的新概括, 集中体现了科学发展观的理论创新。“以人为本”就是社会以人为主体,以人为本位。在社会发展中要以满足人的需要,提高人的素质,促进人的发展为核心内容和终极目标。要着眼于满足人的经济、政治、文化生活的现实需要,酒店作为第三产业即是一个服务产业,是一个与人打交道的行业,就更应该遵循以人为本的理念。
一、“以人为本”的意义
“以人为本”的管理,指在管理过程中以人为出发点和中心,围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的,以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。基本思想就是人是管理中最基本的要素,人是能动的,与环境是一种交互作用:创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展;个人目标与企业目标是可以协调的,将酒店企业变成一个学习型组织,可以使得员工实现自己目标,在此过程中,酒店进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标;以人为本的管理要以人的全面发展为核心,人的发展是酒店企业发展和社会发展的前提。酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1、薪酬制度不合理,用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。
2、对信任不够,授权机制不灵活员工
信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。
在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。
3、缺少必要的培训,员工的发展空间不大
新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。
并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。
4、缺乏有效的沟通,对员工关注不够
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意程度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博。
三、酒店管理应采用相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理。
1、建立合理的薪酬制度,完善用人机制
提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。
2、信任员工,对员工授权
凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。员工可以在此展开各种讨论,分享工作经验,相互学习。酒店让员工参与管理,可以进一步发挥员工的主观能动性,增强员工工作责任感,使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望,更愿意和管理人员合作,做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外,还可以进一步采用授权方式,把一部分决策权下放给员工,让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导,提供帮助与赞扬员工,这样可以极大的激发员工的积极性。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用两千美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
3、定期培训员工,明确员工发展空间
目前,国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益,缺乏长远观点,认为培训工作只会增加企业的成本费用,降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点,许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天,酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。
在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多的赏识和提升的机会。
4、加强自由沟通,关注员工生活
酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛,使员工能充分发表意见,积极参与管理。作为服务第一线的员工,他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通,才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情究 地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。此外,管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通,而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因,采取相应的措施,更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次,酒店还应营造一种学习型的企业文化,促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式,不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论,分享工作经验,相互学习。加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感,使其与酒店建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。
5、创建丰富多彩的酒店文化
人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象,即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围,是积极向上、主动敬业、团结协作的,它能提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地感受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它、喜欢它,并以它作为楷模和标准,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。大家团结协作,并努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店,文化活动丰富多彩,设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧等),逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动,办有酒店宣传栏、店报,充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住,上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。
四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中
1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中
实际上宽容思想,不仅管理者应该拥有,酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为,那么员工要用宽容的心态去理解领导,而不是采用逆反的心态去处理问题。这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动,将这种思想深入人心,建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等,因为酒店的员工会受到各种委屈,员工要用宽容得思想学会宽容别人,我们管理者就要为员工创造好的环境。
2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。
管理者不再是传统的管理者“经理”,表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者;现在的管理者应该是“领导”,表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好,并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说,就“传达思想,分配资源,然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展,给他们发挥自己才能的机会。
酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点:(1)员工不会做——管理者要教他。(2)员工会做而不做——管理者要知他。(3)员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。(4)员工会做敢做而不多做——管理者要信他。(5)员工多做却做错了事——管理者要用他。
3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。
我们不能因为我们用宽容的思想处理问题,对于有些严重的违规行为,或者是连续几次都犯的错误,我们就不能自由放任那些员工,因为那样会引发员工懈怠和放松的心态,工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”,该处罚就处罚,该奖励就奖励,要有一套评估体系,真正实现能者上的竞争局面,促进酒店人才的良性竞争。
五、以人为本管理的发展趋势
1、国家政策法规的实施与颁布
2001年~2005年,“十五”计划——中国最后的一个5年计划,以动人心魄的奋进的姿态画出了一道温暖人心的轨迹,这便是“以人为本”。2002年12月,当胡总书记率领新一届中央领导集体前往西柏坡向国人承诺,他所领导的执政团队将“情为民所系,权为民所用,利为民所谋”时,人们已经隐约感觉到了“以人为本”理念的隐隐胎动。2003年的“两会”,当“三个代表”重要思想、依法保障人权、建立社会保障制度、保护合法的私有财产等被写进宪法时,“以人为本”,有了庄严的国家意志落点。在这一年,胡总书记在中共十六届三中全会上提出科学发展观,随后的一年又提出构建和谐社会的方略,在凝聚全党、全国共识中显露出震撼人心的进步力量,也强化了这一最高价值准则:以人为本。
2、“以人为本”管理理念的具体应用
《三国志》中有一句名言:“功以才成,业由才广”,人才是事业成败的关键。酒店的管理,其实就是对人的管理。
“以人为本”的管理思想,就是要充分认识人的价值,挖掘人的潜力,激发人的活力。酒店坚持“以人为本”的管理思想,就是为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店服务质量的好坏,完全取决于员工道德素质和服务意识,这就要求酒店的领导者要做到识才、育才、用才、留才。于曹操那样“唯才是举”,用求才若渴、爱才如命的精神去做好这篇大文章。只有这样,员工们才会“士为知己者死”,全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。酒店要赢得市场,必先赢得顾客,而只有忠诚的员工,才会有顾客的忠诚,为此,酒店只有遵循“以人为本”的管理理念才能达到最终目标,酒店的生命才会经久不衰。
结论
建立酒店文化是一项复杂而长期的建设工程,一个酒店真正形成以人为本的企业文化需要全体员工长期不懈的努力培育,并且在每日的酒店经营管理中贯彻实施。坚持学习推动酒店文化制度化,深刻了解酒店的经营理念并使之成为员工本身的行为准则,让酒店全体员工,从领导到职员确实将以人为本的企业文化实际运用到具体工作中,使酒店形成浓厚的文化氛围。
参考文献
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致 谢
经过几个月的努力,这篇浅谈 酒店管理中以人为本的论文已基本完成。在此即将毕业之际,感谢母校三年来的培养和各位老师的悉心教授。感谢图书馆各位老师在我论文资料搜集过程中的帮助
大学的读书生活在这个季节即将划上一个句号,而于我的人生却只是一个逗号,我将面对又一次征程的开始。在论文即将付梓之际,思绪万千,心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜,可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人,我的导师。我不是您最出色的学生,而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨,学识渊博,思想深邃,视野雄阔,为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔,置身其间,耳濡目染,潜移默化,使我不仅接受了全新的思想观念,树立了宏伟的学术目标,领会了基本的思考方式,从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。
感谢我的父母,养育之恩,无以回报,你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助,在这里请接受我诚挚谢意!同时也感谢学校为我提供良好的做毕业设计的环境。
最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学,以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。
第三篇:酒店管理毕业论文以人为本
论以人为本
酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的发展,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵
“以人为本”中的“本””,我们既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有社会性,所以对企业中的人应当视为人之“本身”,而不仅仅是作为一种资源,而是将人作为第一要素,作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.薪酬制度不合理,用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。
2.对员工信任不够,授权机制不灵活
信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。
在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。
3.缺少必要的培训,员工的发展空间不大
新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。
并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。
4.缺乏有效的沟通,对员工关注不够
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。
另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博。
针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。
三、酒店管理中强化“以人为本”的对策
1.建立合理的薪酬制度,完善用人机制
提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。
完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。
与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧,有助于留住人才。
对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。
即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。例如北京喜来登长城饭店是我国五星级酒店中的第一家合资酒店。她与国际接轨的先进管理理念,以人为本的管理方式,使得其业绩在国内五星级酒店中一路领先。提及管理,总容易被理解为一个尊严、刚性的概念,而在喜来登长城饭店,管理则更像一池清水,顺着员工的工作、生活涓涓流入每个人每件事的细枝末节。长城人力资源部总监说:出色的服务、一流的业绩靠的是饭店气顺劲足的氛围保证。我们最欣赏的是“将心比心”的人性化管理,所以“有多严格的管理,就有多殷切的关怀”,管理对长城而言,不是刚硬的金属而是柔和的涓涓细流......竞争日趋激烈的今天,良好的饭店形象是一笔无法取代的宝贵财富,而饭店形象不止包括客房、餐厅等硬件设施,还包括服务质量、员工精神面貌、企业文化、饭店管理等软件形象。大部分饭店的管理体系是以总经理为顶端,逐级管辖,员工处于最底层,呈正金字塔结构。在这种体制下,容易形成人人只对上级负责的状况。长城采用倒金字塔的管理理念,以宾客为最高层,向下依次为员工、下中层管理者、决策层,各层依次以前者作为服务对象。这种管理理念逆转了整个层次主要只对上级负责的状况,利于强化宾客导向和各层次的服务意识,也利于形成以人为本的管理意识。现代化的理念是饭店以顾客为中心,全部经营活动都要从顾客的需求出发,以提供使顾客满意的产品与服务作为饭店的责任和义务。饭店产品是一种有利于其他产品的无形产品,其特殊性在于他以服务形式表现且本身带有感情色彩。饭店大量的服务工作和管理行为,都要通过直接面对宾客的一线员工的行动来付诸实现,没有员工的满意,饭店服务产品就不可能成为具有感情成分的优质产品,必然出现服务效率、质量及管理水平低下的状况,从而难以赢得宾客的满意。因此,员工是企业成败的关键,没有员工的满意和向心力,就不会有饭店优质的服务,也无法产生顾客的满意。人力资源总监说,这是一个价值链:员工---满意---顾客。饭店只有一员工为中心,提高员工的满意度,才能形成和增强饭店的凝聚力、竞争力。饭店以人为中心,把员工作为服务主体,注意人力资源的开发,提出“员工是饭店的内部客人”,充分理解被管理者的要求和愿望,尊重、关怀、帮助、信任和培养员工。只有这样事事以人为本,员工才会为企业贡献才智。长城在职工宿舍、职工食堂等设施方面尽量给员工创造一流的环境。在努力给员工提供好的薪酬与设施的同时,长城也非常重视与员工之间的交流,总经理、副总经理每月都会跟某一部门的员工进行一次对话会,听取员工意见。对于有价值的意见和建议,人事部门马上落实改进。每年至少做一次员工满意度调查,找出需要改进的地方。此外员工过生日、每月银色之星的评选,对员工满意度的调查、感谢卡等都是长城管理层对员工关怀的体现。长城对员工的关怀连细微之处也不忘记下功夫,譬如在他们给员工的信里你会发现他们把员工不叫职员,而是如下称呼:亲爱的同事,......大家感觉挺新鲜、平等。长城的管理层将员工看成自己的客户,用员工服务饭店的标准来服务于员工,关爱员工,从感情上抓住员工的心,形成企业文化的一部分。长城,从招聘、入职、培训到员工的薪酬待遇等,事事处处无不渗透着人文关怀。每一次招聘结束后,凡是给长城记过简历的人,包括没有录取的人,都会收到这样一封信,......非常感谢您对长城的关心!新员工入店,也会收到一封温馨的信:欢迎您来到喜来登大家庭,希望您在这里找到您的理想,发挥您的聪明才智......!员工布告栏里也能看到每一位新员工的姓名和欢迎词,这些关心很具体、很人性化,总能让人心里一热。如果员工提升,同样会收到一封信:恭喜您的提升,您是我们的财富!希望您继续努力!任何一个部门经理,只要看到员工的超常行为,也会马上写封信鼓励该员工。长城还通过企业文化建设,将不同年龄、不同背景员工的价值观统一于企业价值观。在统一目标和价值观的基础上,使得饭店团队能在不断变化的环境中保持协调,步调一致地往前走,从而保证企业的市场竞争力和发展的潜力。
2.信任员工,对员工授权
凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。
对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
3.定期培训员工,明确员工发展空间
定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。
在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多的赏识和提升的机会。
4.加强自由沟通,关注员工生活
多和员工沟通,会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。
加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感,使其与酒店建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。
酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。
关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。
5.创建丰富多彩的酒店文化
人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。
“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象,即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。
优秀的酒店文化是一种文化氛围,是积极向上、主动敬业、团结协作的,它能提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它、喜欢它,并以它作为楷模和标准,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。
如有些酒店,文化活动丰富多彩,设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等),逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动,办有酒店宣传栏、店报,充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住,上下班有专车接送等。
酒店“以人为本”的最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。
总之,酒店要持续发展,要在剧烈的竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底,就一定会有一个美好的明天。
第四篇:构建以人为本的酒店管理理念
构建以人为本的酒店管理理念
人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性? 如何保证酒店的服务质量水平?如何提升酒店的整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等,Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤 酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质,不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心,再管理过程中的主导地位的思想。古人云:“为政之要唯在用人”,企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散,客户流失,市场缩减,经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用,使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能,通过开发和科学管理可以提升其价值,有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本,现代酒店要想赢得竞争优势,必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地
位。人是企业最重要的资源和财富,作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
三、人本管理理念的实施
(一)建立人性化的柔性人力资源管理体制
以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。
衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。
那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢? 首先:要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度。
(二)实施服务授权 减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。
如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以
提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。
(三)重视员工的交叉培训,提升其综合素质
交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。
(四)融入情感管理
人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladies and gentlemen”。
(五)培养酒店文化
酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。
良好的企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓,容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。
要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。
目前酒店业竞争呈现国际化的现象,人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此:只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势。
第五篇:构建以人为本的酒店管理理念
构建以人为本的酒店管理理念
2010-10-08 10:32:29 来源:迈点网 网友浏览1933次分享到:
人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。
【迈点网】人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性? 如何保证酒店的服务质量水平?如何提升酒店的整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等,Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤
酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质,不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心,再管理过程中的主导地位的思想。古人云:“为政之要唯在用人”,企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散,客户流失,市场缩减,经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用,使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更
加注重开发人的潜能,通过开发和科学管理可以提升其价值,有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本,现代酒店要想赢得竞争优势,必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富,作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。
三、人本管理理念的实施
(一)建立人性化的柔性人力资源管理体制
以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。
衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。
那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢? 首先:要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度。
(二)实施服务授权
减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。
如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。
人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。
(三)重视员工的交叉培训,提升其综合素质
交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。
(四)融入情感管理
人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladies and gentlemen”。
(五)培养酒店文化
酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。
良好的企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓,容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。
要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。
目前酒店业竞争呈现国际化的现象,人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此:只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势。