京客隆 服务管理

第一篇：京客隆 服务管理

北京财贸职业学院服务管理方案

服务管理方案

题 目： 京客隆服务管理方案

系部（院）：

工商系

专 业：

工商企业管理一班

姓 名： 李恒

肖松

李腾

魏开胜

聂琳琳

郭明明

时 间： 2013年10月14日

北京财贸职业学院服务管理方案

内容摘要

本作业为京客隆服务管理方案。根据作业要求，它主要包括对京客隆的简介、服务管理方面存在的问题、整改建议、整改依据、整改预期效果。有助于同学们了解企业的服务管理方案的优点和缺点。能够锻炼我们的分析、解决问题的能力，并且能够提高同学们对该类企业在我国的发展状况。服务业是第三产业，其占国民生产总值越来越高，服务状况也越来越备受人们得关注，然而在服务行业的问题也随着其不断发展而增多，例如黑导游威胁游客事件，医院给新生儿喂食奶粉事件。在未来的发展中服务管理会越来越重要，我们只有不断学习、探讨、创新才能够赢的更多的发展机遇。

关键词：京客隆 服务管理 第三产业 黑导游 创新

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目 录

一、企业介绍 ………………………………………………………………………………

2二、服务管理方面存在问题…………………………………………………………………3

（一）服务人员素质问题 ……………………………………………………………3

（二）服务设施问题 ………………………………………………………………3

三、整改建议…………………………………………………………………………………3

（一）加强员工素质培训………………………………………………………………3

（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区………………………………………3

四、整改依据…………………………………………………………………………………4

（一）理论依据…………………………………………………………………………4

（二）案例依据 ………………………………………………………………………4

五、整改预期效果……………………………………………………………………………5

结论…………………………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………………7

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京客隆服务管理方案

——需求有限 服务无限

一、企业介绍

京客隆截至2008年末，公司的店铺数达到242 家，其中：百货商场2家，大卖场10家，综合超市71家，便利店159家；在242家店铺中，直营店109家，加盟店铺106家，托管首联店27家，总经营面积32万平方米；分布在北京市18个区县及河北廊坊地区。

2008年公司实现销售收入98.64亿元，利润达到2.76亿元，名列中国连锁百强企业第32位。

企业文化

企业使命：高效率流程 高价值服务

发展目标：以超市连锁为基业 以物流产业为重点 具有核心经营的名牌企业 经营理念：顾客至上 诚信为本

企业价值观：情义重于利益 奉献先于索取 企业精神：连锁连利连心 服务格言：需求有限 服务无限 广告用语：件件如意 天天省钱

质量方针：卓越的团队 科学的管理 优质的商品

管庄京客隆位于位于北京市朝阳区管庄东街49号。约10000平方米，为上下两层。管庄京客隆是北京京客隆商业集团股份有限公司所经营的连锁超市。经营项目：果菜（火龙果、香蕉、苹果、黄瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鲜货、水产（螃蟹、小龙虾等）一般食品（好丽友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用杂货（牙膏、洗头油）；家用电器（冰箱、洗衣机电视机等）；手机数码产品（相机、电脑、平板电脑、iPhone5等）；烟酒产品（南京、中联、玉溪等）；化妆用品（面膜、唇膏等）；厨房用具（锅、碗、瓢、盆、抽油烟机等）；金银首饰、药品等。

京客隆超市业态为综合性超市，人员包括：促销员、短促、保安、区域长、经理、物流人员、监督人员、归位人员、维修人员、保洁员卸货员。京客隆产品由京客隆公司统一采购统一分配，严格挑选，质量过硬！消费者能够放心购买。

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二、服务管理方面的问题

（一）服务人员素质问题

管庄京客隆周边超市（美廉美、华堂、欧尚）经过多年的不断发展与完善，日趋成熟。超市之间的差距越来越小逐渐成为京客隆的强有力的竞争对手。并且消费者购物从过去单一的只注重只看商品，转向更多的是看向超市的服务管理。目前管庄京客隆所欠缺的就是员工对顾客的服务态度。当顾客在挑选产品时，有问题找不到价签或生产日期、保质期等等的时候向理货员询问，然而绝大多数理货员则是爱答不理的，很容易造成顾客对超市的错误的看法，下次就会选择别的超市去购物，从而影响整个超市得发展。

（二）服务设施问题

京客隆超市从一层上到可以坐电梯，但是从二层坐电梯下来的时候有一种有去无回的感觉。找不到下去的电梯口，超市中地面和屋顶上的安全出口标志标志并不是平时消费者所走的出口，而是紧急疏通出口，很容易误导消费者。在超市一层进出口处，有为消费者提供休息的地方，但是休息的空间很小、只有一排四个座位，只是做做样子、杯水车薪。

三、整改建议

（一）加强员工素质培训

京客隆企业的使命就是提供高效率流程，高价值服务。更应该加强对员工素质培训，把素质考核列入到员工考核的一项，每个月每位员工都要在放假期间接受最少一次服务素质培训，并且与工资相互挂钩，服务突出者给予奖金，服务素质恶劣或与顾客有冲突根据实际情况给予适当处罚，只有提升员工服务质量，才能真正给顾客一个好的印象，顾客才会经常来，才能提高京客隆超市与周边超市得竞争力，在以后的发展中处于不败地位。

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（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区

超市的安全出口是为了让顾客在平时购物后或有紧急情况时能够及时离开超市，而不是要把顾客转晕。应该合理分配超市出口标识和安全通道标识的设置。超市中还可以利用的空间还有很多，可以在多个地方放置供顾客休息的椅子数量不一定要很多，但是确能够给顾客留一个好的印象。

四、整改依据

（一）理论依据

服务行业的本质就是“服务”。特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，树立“服务第一”的理念，体现“全程服务”的精神。

服务在竞争中起到重要作用。由于市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务才是产生差异的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响。因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势，即在定位中创造差异性，只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来再一次赢得属于自己的市场空间。

服务能够提高产品附加值。市场所面对的顾客是多种多样的，他们有着不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式，结果是整个市场分解出许多的细分市场。服务作为一个市场因素，为顾客服务的观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动中，这就为满足各细分市场提供了可能。企业根据目标顾客的需求，及时、准确地制定出服务目标，经营效果也会大大提高。

服务决定企业命运。随着时代经济的发展，市场正逐步在走向成熟，服务意识和提升服务品质正开始为企业所接受。消费者在购买商品的同时，也在权衡谁能够提供全方位服务、高品质的服务。因此，谁能打好服务牌，谁就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。

（二）案例依据

据百脑汇客户投诉中心的工作人员介绍：“就在去年年底，百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU，并收取了顾客450元的维系费用，可是过了几天，顾客的笔记本电脑又‘罢工’

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了。顾客再次来到维修店要求全额退还维系费用，但该商家仅退回了350元，称扣下的100元钱是检测费，不能退还，顾客在与商家理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客户投诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系，详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的，并且在这个过程中对消费者人身进行威胁，影响极其恶劣。” 百脑汇客户投诉中心对该商家的店员进行看批评教育，勒令其退还扣下的100元维修费，并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客户投诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置，维修所需要的配件厂家都已经停产了，王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后，立即请来百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为具有雄厚技术实力的第三方维修中心，拥有具有良好电子电脑知识理论的维修工程师，能快速地检测出故障元器件，维修后经过严格的测试流程，确保维修后产品的稳定性，且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用，比其它小档口式的维修点提供给消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务，一旦商家侵犯了消费者权益的时候，百脑汇将会全力维护消费者的权益，在帮消费者争取合法的权益的同时，还会更贴心的为其解决困难。从被动地去解决客户投诉问题，到主动地帮消费者排忧解难，这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。作为一个走品牌经营路线的企业，百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上，百脑汇的蔡明总裁在媒体面前多次强调：“在如此激烈的行业竞争中，百脑汇取胜的法宝就是‘服务’，不断提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖，才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心，每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客户投诉中心，专业的客户投诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理，这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。

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五、整改预期效果

整改后，员工经过培训对待顾客方式与态度改变，顾客的满意度提升顾客再次光临的机会增加，超市经济效益也会水质提升。超市服务设施改进之后，在众多的超市中会得到顾客的青睐，还会吸引更多的顾客来光顾。超市就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。并且不断发展。

结论：只有打造优秀的服务管理体制，让顾客在其中体会到不曾体验过的优秀服务项目，才能抓住老顾客和潜在顾客。更到做到“人无我有，人有我优，人优我新”要不断走在创新的道路上。以顾客为本，牢记顾客就是上帝的理念。在企业的管理上也要严格要求，要随着时代的不断发展而不断创新发展。抓住顾客的心理，与顾客做好沟通，认真听取顾客意见，认真为顾客服务，让顾客认识到，不仅仅是在购物，而也是一种享受。这样企业在未来的发展中才能够处于不败之地。

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参考文献

李慧 服务管理学习指导书

第二篇：21京客隆的供应链系统分析

案例21 京客隆的供应链系统分析

来自商务部的统计显示，一些虽在全国名不见经传，但在当地却小有影响的超市如济南万隆、成都森威、杭州菜博士、广州福特玛和广州家谊、青岛佳世客等已先后倒闭。其中一些企业倒闭的一个原因是其发展建立在非健康模式上，即盘剥供应商等等。在市场日趋成熟情况下，这种弊病失去了生息土壤。

现代连锁超市竞争的核心就是供应链管理。如何运用供应链管理新思维，利用现代的信息技术将供应商与零售业整合在一起，优化商品流通链条是零售商们亟待思考和解决的问题。

中国现代商业零售企业崛起的基本特征是：最大的利润来源于供应商的进场、促销、条码等通道费，最大的现金流来自对供应商结算账期内的货款沉淀。现在通道费等各种费用已经占到销售额的26%。因疯狂扩张带来的资金链断裂深深刺痛着零售业，除了因资金链条断裂而猝死的连锁超市外，当前 “看上去很美”的连锁超市的缺货率也高达9.9%。

零供矛盾不断升级，严重影响了产业链的良性发展，作为产业链条终端的零售企业，也深受其害。部分连锁超市开始重新审视自己的经营模式和发展战略，调整运营模式、优化供应链，北京京客隆商业集团股份有限公司(以下简称 “京客隆”)就是其中之一。

一、快速发展的京客隆

京客隆的前身是北京市朝阳副食品总公司，2006年9月25日在香港联交所创业板成功上市，一举奠定他在北京乃至华北地区连锁超市业的地位。如今，京客隆的店面已经从最初的7家发展到178家，营业面积15万平方米，遍及北京市16个区县及河北廊坊地区。

京客隆重点发展批发业务，向供应商取货，然后批发给零售门市、贸易公司等客户。批发业务所占的经营溢利比重最大、增长最快、经营溢利率最高。该集团在北京及周边地区的批发网络，是其核心竞争力所在，为集团带来稳定现金流。

目前，经过20年的积累，京客隆的批发网络日趋成熟，独家代理61个品牌，下游零售商客户1000多个，是北京地区最大的食品、副食品、快速消费品的批发代理商。正因为集团拥有这么多下游客户，品牌才愿意让他们代理。由于京客隆独家代理品牌，零售客户只得向集团采购，带来稳定现金流。

京客隆发布的2007年年报显示，去年营业额为56.4亿元，较2006年增长24.5%。在其去年的销售业务中，批发业务销售额达29.48亿元，较2006年增长约32.3%，超出零售额近2.6亿元，成为京客隆最大的收入项目。

二、京客隆以批发业务占主导的运营方式

在以零售业务一统天下的连锁超市业，京客隆独树一帜。京客隆销售业务的变化显示了其多业态发展的变化。2007年，京客隆投资设立了朝批中得和朝批汇隆两个批发市场，分别从事日化用品及面向餐饮娱乐业的批发业务，辐射北京、华北等地的百货商场和超市等 行业。以批发业务为主，得益于京客隆拥有一个经营批发业务的全资控股子公司——朝批商贸公司。目前朝批商贸有13个事业部，主要向超市、商场及餐饮等企业提供粮油、调料、酒类、日用品的批发业务，各事业部独立核算。

为扩大多业态竞争的实力，京客隆今年将在批发市场引入自动分拣设备，以提高效率降低成本。另外，生鲜直采和自有品牌商品的扩大，也为京客隆带来较大收益。其去年新增202种新商品，销售额达4360万元，增幅达46%；水果、蔬菜的基地直采达到93%，大大降低了成本。

批发业务占主导的运营方式，不但缓解了京客隆与供应商的矛盾，而且减少了商品流通的中间环节和商品的流通成本，加快了京客隆的产品流通速度、资金回笼，为理顺“零供关系”奠定了良好的基础。

三、依托信息技术建立供应链系统

高效运作的供应链系统，对降低企业的物流成本无疑将起到巨大的推动作用。一项调查显示，我国零售业的物流成本比发达国家足足高出了10个百分点。如何降低物流成本？在国外众多连锁巨头的答案中，以IT技术为主体的信息化网络建设的 “命中率”最高。

以批发为主的京客隆，目前在全国17个省、64个县镇建立了采购基地和种植基地，共有1800多家供应商，全国采购网络基本搭建成型。面对众多的供货商，如何提高与供应商交互的效率？在京客隆副总经理高京生看来，京客隆构建的以信息化技术为依托的商业自动化系统和供应链管理模式，对提高企业的工作效率、节约社会资源、减少企业内耗和方便企业管理等方面作用不可忽视，而高效运作的供应链系统则起着决定性的作用。高京生认为，信息技术是企业的生命线，对改善零供关系、优化供应链条、完善企业内部管理和经营模式，将起到革命性的作用。

京客隆的店铺大部分在居民社区，加上多业态的模式，从各门店自行采购到总部统一采购，他们在进行信息化建设时，充分考虑了京客隆的业务特点。推行了无障碍结算体制。如今，至少有900家供应商是通过京客隆的采购平台进行业务往来。当京客隆进行采购时，会将采购信息发送到供应商的系统里，供应商发货后，可以通过京客隆的网站看到货品验收情况和退换货情况。这些数据将在京客隆的系统中产生结算数据，再根据前台售卖和库存验收等情况，自动形成结算清单，定期发给供应商。供应商在自己的系统里对此进行确认后，再开具发票。

京客隆此举，一方面避免了大量信息的重复复制、确认和修改的繁琐工作，提高了工作效率；更重要的是，在京客隆的采购平台上，每个送货、确认、验收等中间环节，将生成动态的过程报表，清晰了零供双方的账目，避免了结算账目时互相推诿，而产生不必要的矛盾。京客隆对信息系统的运营效率的追求，也体现在京客隆的物流体系中。以仓库管理系统为例，货品在仓库内部的多次移动、组合和分拆等数据并不计入系统，因为这些数据对供应链体系没有任何意义，只有当配送单传给门店后，将自动加入门店库存，门店收货不用确认与填写 2 收货单，这样可以大幅提高工作效率。

与其他零售企业将物流系统并入MIS或ERP系统的IT设计理念不太一样，目前京客隆有两个配送中心：一个干货配送中心，一个生鲜配送中心。同样，支撑物流业务的信息化系统与后台MIS系统是分离的。之所以这样设计系统，是因为物流配送的每个流程将产生海量数据，而企业真正在做业务分析时只会用到部分数据，因此只需要将物流系统的最终数据导入MIS系统即可。

以信息技术为依托的供应链系统的建立，使京客隆时刻感受着信息化建设带来的显著效果。一方面，在信息系统的带动下，整个公司的工作效率大大提升，以往繁琐的业务流程变成了自动化和智能化，极大地降低了企业内部及与供应商合作中的物流成本；另一方面，新开分店在自动化、智能化的信息系统带动下，很快进入一个良性循环，继续高速、健康发展。

案例来源：根据《21世纪经济报道》资料整理

教学目的

了解以批发业务为主导的京客隆，如何构建自己的供应链系统，了解以批发业务为主的商业企业供应链的运行特点。

思考问题

1． 结合案例，谈谈京客隆成功的主要原因。

2． 分析京客隆建立两个配送中心，一个干货配送中心，一个生鲜配送中心的原因是什么？

分析思路

京客隆成功的主要原因有两方面：一是在以零售业务一统天下的连锁超市业，京客隆独树一帜的发展批发业务；二是在于高效运作的供应链系统，对降低企业的物流成本，提高工作效率起到关键的作用。

客隆建立两个配送中心，一方面便于不同类商品的保管，另一方面方便物流配送流程的信息处理。

第三篇：论京客隆的企业文化建设

论京客隆的企业文化建设

一个企业想长期成功要靠好的企业文化。如何进行中国企业文化管理，如何把企业文化理论本土化，这是摆在中国企业界的一个现实问题，对京客隆这样的企业更是一个值得深入思考思考的问题。

北京京客隆商业集团股份有限公司的前身是国有的创建于1994年的北京关东店商厦，主要从事日常消费品的零售、批发业务，经过10 多年的发展已发展成为覆盖北京市以及河北部分地区的知名商业连锁企业。

在京客隆公司成立初期就提出了其具体的企业文化：

企业使命：高效率流程 高价值服务。客户是企业利润的来源，是企业的生命线。客户服务作为现代商业策略的重大支柱，不可或缺。在市场竞争日趋激烈的今天，“服务竞争”是未来企业竞争的一个核心领域，是企业成败的关键。客户服务是企业为提高核心竞争力，达到竞争致 胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程的重要组成部分，也是企业发展的重要商业策略。

发展目标：以超市连锁为基业 以物流产业为重点 具有核心经营的名牌企业。目前京客隆已经从建设初期的7家店铺发展到目前的212家，营业面积29万平方米，遍及北京市17个区县及河北廊坊地区。同时，京客隆拥有朝批商贸有限公司、欣阳通力商业设备有限公司和廊坊有限公司3家控股子公司。2007年京客隆销售额为75亿元，利润突破2亿元。成为名副其实的名牌企业。经营理念：顾客至上 诚信为本。京客隆公司认为企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。

企业精神：连锁连利连心。京客隆超市不断创新连锁模式，连锁超市布局取得丰硕的成果。实践中公司对发展和巩固连锁店的宗旨是连锁连心连利 真心真情关怀，对分店负责人的关心、引导、培训、创新，总结出一套和谐双赢的管理办法。

服务格言：需求有限 服务无限。京客隆认为服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服 务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的 作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。

广告用语：件件如意 天天省钱。这一标语展示出了京客隆企业希望脚踏实地做好每一件商品，以质量而不是价格为第一竞争力。

质量方针：卓越的团队 科学的管理 优质的商品。京客隆的商品在上柜前都经过严格的审核，在保证质量的同时，也最大的让利给消费者。

我们不难从京客隆公司的企业文化中发现，它的企业文化都是把握以顾客为主的原则而建立的。他们希望以自己高效率、高服务、高质量的产品和服务吸引更多客源，同时也在零售市场上占有自己的一席之地。事实上，他们也成功的做到了这一点。与物美、华联这类民营超市相比，京客隆更具有国有企业的色彩，在注重利益的同时，更注重员工的发展，企业文化更加系统、细致、深入人心。与沃尔玛、家乐福这类外资超市相比，与其以股权利益刺激，京客隆培养员工更加授之以渔，给予员工技艺，使员工更有归属感。

企业文化是可以感受出来的。企业有没有良好的文化，不用看宣传资料，看员工的表情就知道，员工在状态是文化，不在状态可能就有问题。企业文化就是要形成 这样一种状态，形成一种气势，大家能感受到这个企业和那个企业不一样，这就是企业文化所形成的氛围。这种氛围比制度的管理可能更有效。因此，京客隆在注重企业对外文化的同时，也十分关注企业的内部文化。

京客隆公司不定期的举行“员工羽毛球大赛”、“工会领导送清凉”等活动。不仅带动了员工的积极性，更是提升了企业内在的凝聚力。公司也为员工提供不时的拓展训练、员工培训，丰富了职工的业余文化生活，增强了职工的健身意识和团队协作意识。

其中，最值得一提的是由北京京客隆公司上百名普通员工真情演绎而成的《京客隆之歌》。《京客隆之歌》是京城商业零售和流通企业首个由自己员工集体创作的企业歌曲，“平凡岗位手相牵心相连”这些平时工作岗位上的真实写照与体会，被企业员工用生动的言语组织贯穿起来，编入到歌词当中，唱出心声、表达对企业美好祝愿的同时，也创新、发展了企业文化。在历时三个月的创作过程中，参与 员工放弃个人休息时间，真情投入到集体创作中来。每一句歌词，每一段音律员工们都进行了无数遍反复的推敲，最终形成了一部反映企业十几年创业经历、体现员 工平凡岗位不平凡的原创歌曲。在自创企业歌曲的过程中，广大员工不仅增强了主人翁意识、调动了积极性，也使员工之间更加亲密、和谐，企业更加具有活力，企 业文化建设在广大员工的积极参与中得到创新与发展。

京城传统商业零售和流通企业自身文化建设仍彰显不足，而员工自创企业之歌也是寥寥无几，《京客隆之歌》的适时出炉为传统商业业态企业文化建设增添了新的模式。

企业文化就好像是一只看不见的手，常常在自觉和不自觉中对企业的经营管理起着重要的引导作用。简言之，企业文化是一种氛围，就是形成一种积极向上正气，形成一种崭新的精神面貌。从京客隆公司的企业文化建设中，我们可以看到，企业文化是一个公司得以成功发展的灵魂所在，它不仅帮助一个企业提升自身的竞争力、凝聚力、更是内部发展的核心动力。虽然京客隆在企业文化的建设中还稍显薄弱，但在其打下的良好基础上，一定会发展的更好。

第四篇：京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分析案例(精)

京客隆“爱心服务卡”助推企业和谐建设分

析案例

【案例背景】

一、企业简介

北京京客隆商业集团股份有限公司是一家以经营日用消费品零售及批发业务为主的商业企业，始终以连锁经营作为主要的经营业态。2006年9月在香港联交所创业板上市，2008年2月转至主板上市.京客隆经过多年的不懈努力，采取新建、租赁、加盟和托管等多种形式迅速扩大企业规模，并依托“京客隆”品牌优势，形成区域购物中心、大卖场、综合超市、便利店四种经营业态统筹发展态势。京客隆拥有先进的物流和信息管理系统，自建有常温和生鲜两个现代化配送中心，有效地支撑了零售业务的拓展。目前，京客隆已从建设初期的7家店铺发展到目前的240家，营业面积32万平方米，遍及北京市18个区县及河北廊坊地区。

2007年2月京客隆对首联集团注资并托管股权，为并购和整合北京市零售资源进行了有益尝试。奥运期间，京客隆在奥运村开设6家综合商店，生鲜配送中心被奥组委指定为奥运会残奥会餐饮供应商，并圆满完成奥运会残奥会的服务保障任务，得到奥组委的充分肯定。

多年来，京客隆凭借先进的网络信息技术和现代化的物流技术，致力

于为广大消费者提供优质的商品和服务，多次获评“中国500强企业”、“中国连锁百强”、“北京百强企业”及“北京十大商业品牌”等荣誉称号。

二、推出“爱心服务卡”的背景

（一）加强精神文明和企业文化建设是企业和谐发展的有力保障

党中央在“十一五”规划中提出，全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，从民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处六个方面对社会主义和谐社会建设做出了全面规划。和谐社会六个方面的内容涵盖了当前企业方方面面的主要工作。和谐企业必须建立内外两方面的和谐关系。

京客隆自建立初期，始终坚持把精神文明建设纳入到企业的管理轨道。践行“高效率流程，高价值服务”的企业使命，坚持 “连锁、连利、连心”的企业精神和“顾客至上、诚信为本”的经营理念，企业得到了持续稳定的发展。京客隆的成长和壮大，凝聚着广大消费者和社会各界的关爱与帮助。作为百姓身边的菜篮子，京客隆积极参加社会公益事业，竭尽所能地担负起企业的社会责任。各个卖场腾出有限的营业面积摆放了各种慈善捐款箱，积少成多，积善成德。与此同时，我们非常关心下岗职工和残疾人就业工程，千方百计为他们就业提供方便。近两年京客隆集团已接纳下岗职工和就业困难职工30余人，接纳各类残疾人40多人，减轻了社会的一部分负担。

（二）同业竞争日益激烈

竞争日趋激烈是当今市场发展不可逆转的态势。在日趋激烈的市场竞争条件下，只有独特的、有生命力的强势品牌才能使企业与竞争对手形成差异化并创造级差利润，使企业在市场竞争中获得可持续性发展。

京客隆经过10几年的发展，将传统的副食店、菜店和百货店进行超市化改造，变单店经营为连锁经营，以大卖场、综合超市、便利店多业态零售门店模式迅速扩张，正在从传统型商品批发业务向现代物流型转变。京客隆各项成绩的取得，不仅得益于全体员工的努力，更得益于各级领导与广大消费者的大力支持。在竞争激烈的今天，如何在维护老顾客的同时发展新顾客，如何关注特殊顾客群体，成为京客隆服务营销的重要组成部分。

（三）市场发展需要企业为顾客提供超预期的服务

随着市场环境的转变，消费者的预期发生了较大的变化，企业要想营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，关注和研究消费者行为。北京市第十三届人大常委会第二十次会议上市人民政府做了《关于推进老龄事业发展，完善养老服务和保障体系》的报告。报告指出：北京人口老龄化呈现加速发展态势，发展之快前所未有。预计到2015年，北京老年人口将达到360万；到2020年，这一数字更将上升至450万，占总人口的20%，社会进入深度老龄化阶段。在报告中，市人民政府鼓励社会各方力量参与老龄事业发展，引导社会资金投入老龄事业，逐步形成国家、社会、家庭和个人等多元化的老龄事

业投入机制。

为了响应政府号召、满足百姓需求，树立良好的公众形象、提高整体服务水平、搭建与社区的沟通平台、回报广大顾客多年来对京客隆的关怀，京客隆集团自2010年8月起在全体店铺范围推出“京客隆爱心服务卡”，致力于帮助店铺周边确有生活困难的残疾人和行动不便且身边无人照顾的独居老年人，为他们解决购物的难处，免费为他们送货上门，提供质优价廉的商品和良好的服务，为促进社会的进步与和谐不懈努力。

三、课题的实施

（一）前期调研

当前已步入老龄化社会，部分老年人、残疾人的生活出行等问题十分凸显，引起了社会各界的关注。有统计显示，目前北京16至59周岁无工作的重度残疾人有6万人，60至79周岁的重度残疾人有2.3万人，80周岁及以上的老年人达30万人。也就是说：北京市总共有38万多人不便到超市购物，其中不乏大量身边无人照顾的群体需要引起关注。京客隆作为老百姓身边的菜篮子，有义务帮助不方便到店购物的居民朋友，提供质优价廉的商品和良好的服务。

如何帮助困难群体解决购物难问题？京客隆提出了以“爱心服务卡”为载体为特殊群体服务的课题并就此课题进行了一系列的调研活动。首先，走访周边办事处、社区及电话征求部分社区负责人的意见和建议，确定了能被困难群体接受、店铺力所能及的服务方式。其

次，通过与特困群体的直接沟通，倾听他们的意见和建议，完善服务方式。与此同时，分别组织集团所属不同业态的超市负责人对帮助特殊群体解决购物难的问题出谋划策。经过集思广益，综合各方意见和建议，以“爱心服务卡”为载体为特困群体送货服务得到了大家的认可。

（二）组织领导

京客隆集团由客户服务部牵头，各业态营运部分别负责此项工作的组织落实与工作指导。各连锁店铺由店长为主要负责人，广泛发动和宣传，营造浓厚的服务氛围，确保“京客隆爱心服务卡”的工作协调推进、取得实效。经过画面设计、领导审批、卡片印制，以红色为主色调印有桃心烛光图案的“京客隆爱心服务卡”发放到了全市各区县以及河北廊坊地区的各个京客隆大卖场、超市和便利店。

（三）发动实施

确定服务对象后，京客隆各店铺分别携手属地社区向困难群体发放了“京客隆爱心服务卡”。京客隆集团公司在酒仙桥社区举办了“京客隆爱心服务卡”的发放及启动仪式，集团公司相关领导、酒仙桥社区负责人、“京客隆爱心服务卡”服务对象代表到场参加了启动仪式。截至目前，京客隆集团公司已将“爱心服务卡”送到400余名特困顾客手中。

四、“爱心服务卡”简介

（一）指导思想

以党的十七大和十七届四中全会精神为指导，以“京客隆爱心服务卡”为载体，京客隆充分利用现有店铺资源，对店铺周边的特殊群体顾客开展爱心活动，传播爱心文化，推进企业和谐发展。

（二）活动主题

服务社区，共建和谐。

（三）活动目标

建立对困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进店铺与周边社区的协作，不断增强店铺的服务意识和服务理念，提高店铺整体服务水平，努力使店铺成为社区的服务中心。

（四）服务对象

店铺周边社区确有生活困难的残疾人；行动不便且身边无人照顾的独居老年人是“爱心服务卡”的受众群体。

（五）服务内容

京客隆各店铺联系属地社区建立协作关系，由社区提供辖区内困难群众的大致情况及人数，店铺与社区共同协商确定“爱心服务卡”的服务对象。服务对象持“京客隆爱心服务卡”可拨打发卡店铺的服务电话联系上门送货服务，每张卡每周可享受2次送货上门服务。

五、效果体现

（一）提高了企业竞争力

在当今的市场经济结构中，价格战成为零售业竞争的主要手段，竞争店的跟进会使商品售价迅速下降，使企业的高利润迅速丧失。因

此，利用良好的企业形象吸引更多的顾客，可以避开价格的恶性竞争。“现代营销学之父”科特勒说：“在一个缺少顾客而不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客。”这也是今天很多企业必须面对，也必须做到的，即：你不仅要使顾客满意，还要使顾客感动。京客隆适时推出了“爱心服务卡”，使京客隆各个店铺建立了对周边社区确有生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进了店铺与周边社区的协作，增强了全体员工的服务意识和服务理念，提高了店铺整体服务水平，也提升了企业形象和综合竞争能力。

（二）培育了顾客忠诚

客户是企业的重要资产，顾客价值是企业重要的核心价值。顾客价值是指企业为目标客户提供的能满足其需求并达到其满意和忠诚的产品或服务，它们都包括着对客户的功能性利益和情感性利益。京客隆“爱心服务卡”的推出，让特殊群体感受到社会大家庭的温暖同时，无疑满足和实现了顾客的情感性利益、培育了顾客的忠诚。

（三）塑造了良好的企业文化

一个良好企业文化的形成，是一个不断积累的过程，“情义重于利益，奉献先于索取”的企业价值观，已经得到了京客隆广大员工的认同。通过对弱势群体的亲情服务，有力地激发了员工的工作热情与奉献精神，有效地增强了京客隆集团公司的凝聚力和向心力。

（四）社会效益凸显

奉献爱心，收获希望。“京客隆爱心服务卡”的推出，开辟了我们服务社会的新领域，既是创建和谐服务的一项重要内容，又是企业社会责任的一次升华，更是社会良好道德的充分体现。公益活动的效果是长期的，对企业持续发展具有积极意义，对社会的影响也将很明显。京客隆将以“爱心卡”载体，丰富服务内涵，为更多的困难顾客提供更好的服务。同时，以此项活动为契机，打造和谐企业，培育文明员工，使员工树立强烈的社会责任感，让企业和谐、社会和谐相得益彰。饮水思源，京客隆将一如既往的回报社会、回报广大消费者，为构建和谐社会做出新的贡献。【案例思考】

京客隆“爱心服务卡”推广后取得了那些效果？ 【案例分析】

1.提高了企业竞争力, 京客隆各个店铺建立了对周边社区确有生活困难的残疾人、行动不便且身边无人照顾的独居老年人等困难群体送货上门服务的长效机制，积极推进了店铺与周边社区的协作，增强了全体员工的服务意识和服务理念，提高了店铺整体服务水平，也提升了企业形象和综合竞争能力。

2.培育了顾客忠诚, “爱心服务卡”的推出，让特殊群体感受到社会大家庭的温暖同时，无疑满足和实现了顾客的情感性利益、培育了顾客的忠诚。

3.塑造了良好的企业文化,通过对弱势群体的亲情服务，有力地激发了员工的工作热情与奉献精神，有效地增强了京客隆集团公司的凝聚力和向心力.4.社会效益凸显, “京客隆爱心服务卡”的推出，开辟了我们服务社会的新领域，既是创建和谐服务的一项重要内容，又是企业社会责任的一次升华，更是社会良好道德的充分体现。

第五篇：IT服务管理

IT服务管理

——ITSM的企业应用浅析

IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITSM的本质是一套方法论，即帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

IT服务管理的国标标准是ITIL，ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）于1980年开发的一套IT服务管理标准库，旨在解决IT服务质量不佳的情况。ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。ITIL标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该做什么，但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用含有质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。

IT服务管理不同于传统IT管理的最重要的特征在于，ITSM强调IT和业务需求有效融合的同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

“三分技术，七分管理”是技术与管理策略在整个IT行业中各自重要性的体现，没有完善的管理，技术就是再先进，也是无济于事的。而作为IT效能管理的ITSM，是一种提高IT管理效能的工具。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上讲，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。

ITSM作为一个高效管理工具，其具有以下三个特点：

① 共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

② 中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

③ 实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

正是由于这些显著的特点，ITSM得到了越来越多企业的认可和青睐。对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。近几年来，随着IT系统和技术的不断复杂化，现代企业面临着巨大的危机和挑战。因而企业需要对整个IT系统进行全面有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以便支撑业务的正常运作，扭转被动的局面。IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本。总之，企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度。基于以上各种因素给企业运营带来的高风险威胁，企业需要进行分析和回避，以免造成毁灭性的打击。

企业为了增强竞争优势确立了以客户为中心，对外开拓市场，对内降低成本的服务理念，IT服务管理必须能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务模式帮助企业实现目标。同时，由于IT投入巨大，组织为了降低成本必须评估和控制IT投资。这都促使传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。

IT服务管理的核心思想是：IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者。IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需由IT服务的客户(购买服务的人或组织)和用户(使用服务的人或组织)加以判断。IT服务管理是以服务为中心的IT管理，与传统以技术为中心的IT管理有着根本的区别。IT服务管理将传统管理的重点如各种技术管理工作等进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要IT服务时，IT组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的IT服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，准确计算有关成本。

另外，IT服务管理不能等同于ERP、CRM和SCM等业务信息系统，ERP、CRM和SPM等面向业务管理，而IT服务管理面向IT管理，重点是IT系统的运营和管理，是确保组织战略得到有效执行的战术性和运营性活动。IT服务管理主要任务是管理客户和用户的IT需求。技术管理如系统管理和网络管理是IT服务管理的重要组成部分。IT服务管理的主要目标不是管理技术, 而是如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求。

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。全球已有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理。相比较而言，我国IT服务管理还处于发展初期。从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少，相关出版物严重缺乏，还没有成立相关的行业协会或论坛，尚处于概念推广的阶段。另外，我们对基本的IT服务管理理念宣传和推广还不够，同时存在成功案例少且有部分“伪案例”的问题，因而国内企业在ITSM领域扮演的只是一个追随者的角色。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个IT行业的规律面前，我国企业在国际环境中处于一个极为不利的位置。总体上来说，在IT服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距，所以形势并不容乐观。

但是，中国作为发展中的大国，如何利用好国外IT服务管理的经验，是我国企业和政府正在探索中的问题。就目前我国企业信息化应用状况来看，越来越多的企业已经认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践，可是其效果并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而ITSM作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT 服务管理。这种局限，与企业对ITSM 的认识有关，它们常常身陷在ITSM 实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL 流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM 推广的难点之一。

二是企业片面注重了ITSM 方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT 运维方面的实际问题。因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM 作为IT运维部门的管理平台，联系IT 系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL 和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT 管理当中。开展ITIL、ISO20000 培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

展望2011年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

此外，在IT 服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对I T提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前I T所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过I T服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国I T服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国I T服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

面对中国的I T服务管理市场庞大的市场空间，如何能够迅速进驻并占据一定的市场份额，对于提供解决方案的厂商来说，需要在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下几个方面的能力：一是支持I T管理提升和变革的能力。IT 服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT 服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

国内和国外的实践都证明，实施IT服务管理可为企业创造巨大的价值。在我国，随着信息技术在企业的应用不断深入，信息技术在企业中的战略地位越来越突出，因而IT服务管理将快速得以应用，形成一个新兴的IT应用领域。这样看来，未来IT服务管理将引领我国企业走向一个更广阔的发展空间，同时将开创一个更光明的未来。