管理就是服务

第一篇：管理就是服务

管理就是服务

——高新区城管监察大队执法新路子探秘

稿件来源：南阳日报-南阳网

本报记者 陈杰超

管好一座城市很难，实现和谐管理更是难上加难。对于城管工作，不少人都有这样的共识。如何才能实现和谐管理？高新区城管监察大队坚持“管理就是服务”的思想导向，践行“城管为民、服务百姓”宗旨，探索出了一条为民服务的城市管理执法新路子。

“管理就是服务。”提起这一城管执法新路子的探索，高新区城管大队负责人深有感触，他说新的管理路子缘于“在服务中提升，在管理中转变”。

创新工作方法，推动文明执法

高新区城管大队始终坚持以人为本，以新思路、新突破、新亮点打造高新辖区管理实绩。大队先后推出“六先一后”文明执法程序、“行政管理三步法”、“首违免罚责任制”、1

道路承包责任制等措施，使辖区面貌、队伍形象、执法水平、群众满意度得到稳步提升。

在“三步工作法”中，大队为违章商户提供一个认识错误、服从管理、改正不足的机会。近年来，高新区城管大队教育商户上万人次；“首违免罚责任制”则是对辖区轻微违章且首次违规的商户建立《违章商户档案》，由违章商户签订《不再违章保证书》，并免于处罚。目前，大队已收到违章商户《不再违章保证书》３０００多份。多种人性化管理举措得到了辖区商户的理解和支持，为城市管理工作良好发展奠定了基础。

开展便民服务，破解管理难题

在高新区城管大队，记者听到了这样一个故事：该大队辖区麒麟路上有一位独腿残疾大妈一直占道经营，为了纠正大妈的行为，一年半的时间里，城管大队机动中队队员天天帮扶大妈挪摊位，并为她寻找经营位置，逢年过节还去家里看望她。队员们的执着最终打动大妈，大妈自觉不再占用人行道经营，使该处道路保持了畅通。类似这样的故事还有很多，每一个故事的背后透出的是人性化的服务，而不是粗暴简单的执法管理。

高新区城管大队通过建立便民夜市市场、商贩中心、瓜果市场以及在主要路段设立城管责任岗、便民服务点，为市民、商户提供便捷服务。

城管责任岗的执勤队员们秉承“有困难找城管”的服务理念，为过往市民提供便利服务，他们为迷路的大妈找回县的大巴车，为寻求帮助的老大爷提供手机联系家人，送喝醉酒的汉子回家……怕给群众指错路，队员们将道路转了个遍；队员们还将各县的景点记在心中，为游客提供帮助。平时，执法队员以规范管理为目标，以思想教育为先导，每天都要徒步逐户予以规范，帮助经营商户进行示范整改。每年年终，高新城管大队都要印制城管挂历，为辖区市民、商户送去新年祝福。

今年夏季，高新城管大队制作了瓜果市场导向地图，以清晰明确的表现方式展现经营地点，并将地图送到辖区每一位进城瓜农手中，为他们指引经营位置。同时通过１２３１９信息处置平台、６３３１２３１９投诉举报电话，架起与市民沟通的桥梁，及时为群众排忧解难。多重服务渠道，增进了与商户的感情，实现了市容与管理的双赢。

探索管理模式，走进前置介入

“提前介入、前置管理”是高新区城管大队在管理中逐步摸索出的又一具有明显成效的管理办法，目前已分别应用于辖区早市管理、夜市管理、上下班高峰管理。

面对中州西路石油二机集团附近早市严重占道、无序经营问题，高新城管大队采取每天清晨５点半，准时集中在中州西路二机集团附近占道经营路段，对占用快、慢车道经营的近３００家流动商户进行疏导管理，周六、周日从不间断。在持续管理下，中州西路二机集团附近占道情况得到明显改观，同时赢得市民群众的支持和商户的配合，大队将商户引入临时疏导区域继续经营。既方便群众购物，又为商户提供经营环境，同时疏导了交通。既要面子，又顾肚子。这让城市管理者的和谐执法得到现实体现。

社旗县把赵河城区段作为城市的生态景观带，倾力打造赵河公园。整个公园以独特的造园艺术、秀丽的水韵风情、精美的亭台楼榭著称，成为广大市民休闲娱乐的好场所。

第二篇：IT服务管理

IT服务管理

——ITSM的企业应用浅析

IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITSM的本质是一套方法论，即帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

IT服务管理的国标标准是ITIL，ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）于1980年开发的一套IT服务管理标准库，旨在解决IT服务质量不佳的情况。ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。ITIL标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该做什么，但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用含有质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。

IT服务管理不同于传统IT管理的最重要的特征在于，ITSM强调IT和业务需求有效融合的同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

“三分技术，七分管理”是技术与管理策略在整个IT行业中各自重要性的体现，没有完善的管理，技术就是再先进，也是无济于事的。而作为IT效能管理的ITSM，是一种提高IT管理效能的工具。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上讲，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。

ITSM作为一个高效管理工具，其具有以下三个特点：

① 共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

② 中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

③ 实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

正是由于这些显著的特点，ITSM得到了越来越多企业的认可和青睐。对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。近几年来，随着IT系统和技术的不断复杂化，现代企业面临着巨大的危机和挑战。因而企业需要对整个IT系统进行全面有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以便支撑业务的正常运作，扭转被动的局面。IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本。总之，企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度。基于以上各种因素给企业运营带来的高风险威胁，企业需要进行分析和回避，以免造成毁灭性的打击。

企业为了增强竞争优势确立了以客户为中心，对外开拓市场，对内降低成本的服务理念，IT服务管理必须能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务模式帮助企业实现目标。同时，由于IT投入巨大，组织为了降低成本必须评估和控制IT投资。这都促使传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。

IT服务管理的核心思想是：IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者。IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需由IT服务的客户(购买服务的人或组织)和用户(使用服务的人或组织)加以判断。IT服务管理是以服务为中心的IT管理，与传统以技术为中心的IT管理有着根本的区别。IT服务管理将传统管理的重点如各种技术管理工作等进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要IT服务时，IT组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的IT服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，准确计算有关成本。

另外，IT服务管理不能等同于ERP、CRM和SCM等业务信息系统，ERP、CRM和SPM等面向业务管理，而IT服务管理面向IT管理，重点是IT系统的运营和管理，是确保组织战略得到有效执行的战术性和运营性活动。IT服务管理主要任务是管理客户和用户的IT需求。技术管理如系统管理和网络管理是IT服务管理的重要组成部分。IT服务管理的主要目标不是管理技术, 而是如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求。

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。全球已有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理。相比较而言，我国IT服务管理还处于发展初期。从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少，相关出版物严重缺乏，还没有成立相关的行业协会或论坛，尚处于概念推广的阶段。另外，我们对基本的IT服务管理理念宣传和推广还不够，同时存在成功案例少且有部分“伪案例”的问题，因而国内企业在ITSM领域扮演的只是一个追随者的角色。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个IT行业的规律面前，我国企业在国际环境中处于一个极为不利的位置。总体上来说，在IT服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距，所以形势并不容乐观。

但是，中国作为发展中的大国，如何利用好国外IT服务管理的经验，是我国企业和政府正在探索中的问题。就目前我国企业信息化应用状况来看，越来越多的企业已经认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践，可是其效果并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而ITSM作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT 服务管理。这种局限，与企业对ITSM 的认识有关，它们常常身陷在ITSM 实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL 流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM 推广的难点之一。

二是企业片面注重了ITSM 方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT 运维方面的实际问题。因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM 作为IT运维部门的管理平台，联系IT 系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL 和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT 管理当中。开展ITIL、ISO20000 培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

展望2011年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

此外，在IT 服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对I T提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前I T所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过I T服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国I T服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国I T服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

面对中国的I T服务管理市场庞大的市场空间，如何能够迅速进驻并占据一定的市场份额，对于提供解决方案的厂商来说，需要在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下几个方面的能力：一是支持I T管理提升和变革的能力。IT 服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT 服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

国内和国外的实践都证明，实施IT服务管理可为企业创造巨大的价值。在我国，随着信息技术在企业的应用不断深入，信息技术在企业中的战略地位越来越突出，因而IT服务管理将快速得以应用，形成一个新兴的IT应用领域。这样看来，未来IT服务管理将引领我国企业走向一个更广阔的发展空间，同时将开创一个更光明的未来。

第三篇：京客隆 服务管理

北京财贸职业学院服务管理方案

服务管理方案

题 目： 京客隆服务管理方案

系部（院）：

工商系

专 业：

工商企业管理一班

姓 名： 李恒

肖松

李腾

魏开胜

聂琳琳

郭明明

时 间： 2013年10月14日

北京财贸职业学院服务管理方案

内容摘要

本作业为京客隆服务管理方案。根据作业要求，它主要包括对京客隆的简介、服务管理方面存在的问题、整改建议、整改依据、整改预期效果。有助于同学们了解企业的服务管理方案的优点和缺点。能够锻炼我们的分析、解决问题的能力，并且能够提高同学们对该类企业在我国的发展状况。服务业是第三产业，其占国民生产总值越来越高，服务状况也越来越备受人们得关注，然而在服务行业的问题也随着其不断发展而增多，例如黑导游威胁游客事件，医院给新生儿喂食奶粉事件。在未来的发展中服务管理会越来越重要，我们只有不断学习、探讨、创新才能够赢的更多的发展机遇。

关键词：京客隆 服务管理 第三产业 黑导游 创新

北京财贸职业学院服务管理方案

目 录

一、企业介绍 ………………………………………………………………………………

2二、服务管理方面存在问题…………………………………………………………………3

（一）服务人员素质问题 ……………………………………………………………3

（二）服务设施问题 ………………………………………………………………3

三、整改建议…………………………………………………………………………………3

（一）加强员工素质培训………………………………………………………………3

（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区………………………………………3

四、整改依据…………………………………………………………………………………4

（一）理论依据…………………………………………………………………………4

（二）案例依据 ………………………………………………………………………4

五、整改预期效果……………………………………………………………………………5

结论…………………………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………………7

北京财贸职业学院服务管理方案

京客隆服务管理方案

——需求有限 服务无限

一、企业介绍

京客隆截至2008年末，公司的店铺数达到242 家，其中：百货商场2家，大卖场10家，综合超市71家，便利店159家；在242家店铺中，直营店109家，加盟店铺106家，托管首联店27家，总经营面积32万平方米；分布在北京市18个区县及河北廊坊地区。

2008年公司实现销售收入98.64亿元，利润达到2.76亿元，名列中国连锁百强企业第32位。

企业文化

企业使命：高效率流程 高价值服务

发展目标：以超市连锁为基业 以物流产业为重点 具有核心经营的名牌企业 经营理念：顾客至上 诚信为本

企业价值观：情义重于利益 奉献先于索取 企业精神：连锁连利连心 服务格言：需求有限 服务无限 广告用语：件件如意 天天省钱

质量方针：卓越的团队 科学的管理 优质的商品

管庄京客隆位于位于北京市朝阳区管庄东街49号。约10000平方米，为上下两层。管庄京客隆是北京京客隆商业集团股份有限公司所经营的连锁超市。经营项目：果菜（火龙果、香蕉、苹果、黄瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鲜货、水产（螃蟹、小龙虾等）一般食品（好丽友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用杂货（牙膏、洗头油）；家用电器（冰箱、洗衣机电视机等）；手机数码产品（相机、电脑、平板电脑、iPhone5等）；烟酒产品（南京、中联、玉溪等）；化妆用品（面膜、唇膏等）；厨房用具（锅、碗、瓢、盆、抽油烟机等）；金银首饰、药品等。

京客隆超市业态为综合性超市，人员包括：促销员、短促、保安、区域长、经理、物流人员、监督人员、归位人员、维修人员、保洁员卸货员。京客隆产品由京客隆公司统一采购统一分配，严格挑选，质量过硬！消费者能够放心购买。

北京财贸职业学院服务管理方案

二、服务管理方面的问题

（一）服务人员素质问题

管庄京客隆周边超市（美廉美、华堂、欧尚）经过多年的不断发展与完善，日趋成熟。超市之间的差距越来越小逐渐成为京客隆的强有力的竞争对手。并且消费者购物从过去单一的只注重只看商品，转向更多的是看向超市的服务管理。目前管庄京客隆所欠缺的就是员工对顾客的服务态度。当顾客在挑选产品时，有问题找不到价签或生产日期、保质期等等的时候向理货员询问，然而绝大多数理货员则是爱答不理的，很容易造成顾客对超市的错误的看法，下次就会选择别的超市去购物，从而影响整个超市得发展。

（二）服务设施问题

京客隆超市从一层上到可以坐电梯，但是从二层坐电梯下来的时候有一种有去无回的感觉。找不到下去的电梯口，超市中地面和屋顶上的安全出口标志标志并不是平时消费者所走的出口，而是紧急疏通出口，很容易误导消费者。在超市一层进出口处，有为消费者提供休息的地方，但是休息的空间很小、只有一排四个座位，只是做做样子、杯水车薪。

三、整改建议

（一）加强员工素质培训

京客隆企业的使命就是提供高效率流程，高价值服务。更应该加强对员工素质培训，把素质考核列入到员工考核的一项，每个月每位员工都要在放假期间接受最少一次服务素质培训，并且与工资相互挂钩，服务突出者给予奖金，服务素质恶劣或与顾客有冲突根据实际情况给予适当处罚，只有提升员工服务质量，才能真正给顾客一个好的印象，顾客才会经常来，才能提高京客隆超市与周边超市得竞争力，在以后的发展中处于不败地位。

北京财贸职业学院服务管理方案

（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区

超市的安全出口是为了让顾客在平时购物后或有紧急情况时能够及时离开超市，而不是要把顾客转晕。应该合理分配超市出口标识和安全通道标识的设置。超市中还可以利用的空间还有很多，可以在多个地方放置供顾客休息的椅子数量不一定要很多，但是确能够给顾客留一个好的印象。

四、整改依据

（一）理论依据

服务行业的本质就是“服务”。特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，树立“服务第一”的理念，体现“全程服务”的精神。

服务在竞争中起到重要作用。由于市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务才是产生差异的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响。因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势，即在定位中创造差异性，只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来再一次赢得属于自己的市场空间。

服务能够提高产品附加值。市场所面对的顾客是多种多样的，他们有着不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式，结果是整个市场分解出许多的细分市场。服务作为一个市场因素，为顾客服务的观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动中，这就为满足各细分市场提供了可能。企业根据目标顾客的需求，及时、准确地制定出服务目标，经营效果也会大大提高。

服务决定企业命运。随着时代经济的发展，市场正逐步在走向成熟，服务意识和提升服务品质正开始为企业所接受。消费者在购买商品的同时，也在权衡谁能够提供全方位服务、高品质的服务。因此，谁能打好服务牌，谁就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。

（二）案例依据

据百脑汇客户投诉中心的工作人员介绍：“就在去年年底，百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU，并收取了顾客450元的维系费用，可是过了几天，顾客的笔记本电脑又‘罢工’

北京财贸职业学院服务管理方案

了。顾客再次来到维修店要求全额退还维系费用，但该商家仅退回了350元，称扣下的100元钱是检测费，不能退还，顾客在与商家理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客户投诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系，详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的，并且在这个过程中对消费者人身进行威胁，影响极其恶劣。” 百脑汇客户投诉中心对该商家的店员进行看批评教育，勒令其退还扣下的100元维修费，并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客户投诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置，维修所需要的配件厂家都已经停产了，王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后，立即请来百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为具有雄厚技术实力的第三方维修中心，拥有具有良好电子电脑知识理论的维修工程师，能快速地检测出故障元器件，维修后经过严格的测试流程，确保维修后产品的稳定性，且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用，比其它小档口式的维修点提供给消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务，一旦商家侵犯了消费者权益的时候，百脑汇将会全力维护消费者的权益，在帮消费者争取合法的权益的同时，还会更贴心的为其解决困难。从被动地去解决客户投诉问题，到主动地帮消费者排忧解难，这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。作为一个走品牌经营路线的企业，百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上，百脑汇的蔡明总裁在媒体面前多次强调：“在如此激烈的行业竞争中，百脑汇取胜的法宝就是‘服务’，不断提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖，才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心，每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客户投诉中心，专业的客户投诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理，这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。

北京财贸职业学院服务管理方案

五、整改预期效果

整改后，员工经过培训对待顾客方式与态度改变，顾客的满意度提升顾客再次光临的机会增加，超市经济效益也会水质提升。超市服务设施改进之后，在众多的超市中会得到顾客的青睐，还会吸引更多的顾客来光顾。超市就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。并且不断发展。

结论：只有打造优秀的服务管理体制，让顾客在其中体会到不曾体验过的优秀服务项目，才能抓住老顾客和潜在顾客。更到做到“人无我有，人有我优，人优我新”要不断走在创新的道路上。以顾客为本，牢记顾客就是上帝的理念。在企业的管理上也要严格要求，要随着时代的不断发展而不断创新发展。抓住顾客的心理，与顾客做好沟通，认真听取顾客意见，认真为顾客服务，让顾客认识到，不仅仅是在购物，而也是一种享受。这样企业在未来的发展中才能够处于不败之地。

北京财贸职业学院服务管理方案

参考文献

李慧 服务管理学习指导书

第四篇：120急救中心服务管理

“120” 急救中心服务管理规范

为了进一步完善我院“120”急救服务体系，确保市“120”急救中心网络的正常运行，更好地对突发事件及危重病预案实施快速、有效的抢救，保障人民群众身体健康和生命安全。现根据启东市卫生局关于“120”急救服务工作有关规定，结合我院的实际情况，特制定如下细则：

第一章

120急救服务体系

第一条“120”急救服务体系设有“120”急救电话两条线和外线电话一部（电话号码83106053、***），现有救护车四辆，其中两辆救护车确保在启东市范围内正常运行，一辆救护车为市外接送病人专用车，另外一辆作为维修备用车。任何人都不得随意派用救护车。特殊情况，必须经过“120”指挥中心，报告值班院长同意后才能动用。

第二条

“120”急救服务体系配有4名医生、5名护士、1名接警员、4名驾驶员，共同组成“120”急救小组，统一属于急诊科管理，驾驶组在执行“120”急救服务工作细则的同时，服从行政办公室双重管理。

第三条

“120”实行24小时双班制。

1、2、护士：正副班护士24小时上班，就餐半小时在值班室。随车医生、驾驶员：在确保3分钟内（冬季8分钟内）发车的前提下，可自行调节就餐时间。正班出警后，副班应立即到位。

第四条

医生组、护士组、驾驶员组必须严格执行考情制度。分别指定专人负责排班，并在每月25日前将下月值班表报院部办公室。

第五条

根据省卫生厅及南通市卫生局的要求，结合我院实际，必须确保市内一辆救护车正常运行的前提下动用第二辆车出长途。

第六条 “120”急救收费执行江苏省物价局规定的价格标准，救护车费为每公里2元（含来回里程），其他收费按实际项目收取。收费由随车医生负责，必须开具医院正规的收费依据，不得多收、漏收、少收和违规收费。

第七条 急救中心下设七个医疗急救站：市中医院、第二人民医院（吕四）、市第三人民医院（原传染病医院）、第四人民医院（启西）、第五人民医院（江海）、第六人民医院（王鲍）、第七人民医院（海东）。各急救站救护车必须按规定具有统一的标饰，在本院车辆不能满足救护需要时，由120急救中心负责统一指挥和调度。

第八条

“120”工作人员必须坚守岗位，值班人员一律住在值班室，保持通信畅通，每次接听电话不得超过3响。

第九条 “120”服务体系必须坚决执行“先抢救后付款”、“就近救急”的急救原则，服从统一调度，严格岗位职责，确保抢救设施的完整和完好，认真执行告知和报告制度。

第十条

所有急救用车必须确保一医一护一驾。

第二章 各类人员的工作职责

第十一条

“120”当班护士必须履行自己的职责，严守岗位，确保“120”急救电话的畅通，不得擅离职守。第十二条

值班护士不得在值班室内集群谈笑或做与工作无关的事。

第十三条

接警护士在接听电话时必须温柔，用语文明，态度和蔼，不得有粗话、脏话或有厌烦情绪。

第十四条

接警护士接到求救电话后，必须详细问询：病人姓名、年龄、病情、事发地点。并立即通知值班驾驶员和跟车医生出车，备班人员到位。同时与所指派救护车辆的车号、驾驶员及跟车医生、护士姓名等，一并做好记录（时间精准到时、分）。

第十五条

随车护士抢救病人，必须服从医师安排，协助医生做好现场抢救。严格执行医嘱制度，不得以任何理由拒绝，执行口头医嘱时，必须重复一遍，核对无误时方可执行，并做好记录（时间精准到时、分）。

第十六条

随车医护人员必须守在病人身边，随时观察病情，不得坐在驾驶室内。

第十七条

跟车医师到达现场后，必须立即下车，仔细询问病情和体格检查，作好记录，并迅速作出判断，根据病人相关生命体征，决定现场或回院抢救。

第十八条

在他院接转病人，必须床头交接，根据病人病情，在确保途中安全时方可接回。如病情危重，不能确保途中安全，而病家执意要转院者，必须交代清楚，由对方医院及病人或其家属签字后方可接回医院抢救，应要求需转出医院者，必要时有相关专科医生随车陪同。第十九条

随车医师遇病人心跳呼吸骤停，应就地给予心肺复苏等抢救；遇农药中毒、溺水、触电、重度挤压伤等危急病人，必须给予基本的紧急抢救处理后，再转回医院。

第二十条

跟车医师应掌握止血、包扎、固定、搬运等技术，在抢救外伤病人时，避免造成再损伤，延误抢救时机。

第二十一条

遇到特大群体灾害时，必须及时向120指挥中心、医院总值班或值班院长报告，启动《启东市人民医院重大突发事件急救预案》。

第二十二条

救护车接到病人后，跟车医护人员对危急重病人应在到院前及时告知120值班人员，由120值班人员通知急诊或相关科室医生作好抢救准备。

第二十三条

病人到院后，工作人员应立即下车，协助病人转运入抢救室，并立即向接诊医师介绍病情、生命体征及用药情况。

第二十四条

抢救完毕后，当班医师必须及时清点物品及仪器设备，随时做好物品补充剂仪器的维修，确保药品齐全，仪器性能完好。

第二十五条

驾驶员必须定期做好车辆检修、保养和清洗、消毒工作，保持车况良好，节约用油。并严格执行操作规程和交通法律法规，确保用车安全行驶。

第二十六条

“120”救护人员接到出车指令后，不得拒绝出车，如遇特殊情况时，必须提前汇报请假，安排好代班，并及时书面通知“120”指挥中心。第二十七条

遇救护车途中故障或交通事故时，必须向“120”指挥中心汇报，并请求另派车辆，告知出车地点及救护地址。

第二十八条

驾驶员必须严守岗位，不得脱岗、串岗，值班前必须保证有足够的休息时间。

第三章 抢救特大突发灾难性事故的预案

第二十九条 组织建立灾害性事故的抢救系统，由分管院长、院办公室、医务科、护理部负责，下设二个抢救小组，名单及电话见附一。

第三十条 急诊科实行24小时值班制。

第三十一条 “120”值班护士接到急救电话后，立即通知总值班，由总值班通知院办公室、医务科、护理部、后勤等有关负责同志，由各部门负责同志通知有关人员，迅速组织抢救。

第三十二条 急危重伤病员到院后，急诊当班医师与灾害事故抢救组成员一起立即组织抢救，进行必要的监护和检查，并对伤病员进行分类疏散。

第三十三条 护士长负责急救药品及设备仪器的管理，各种抢救药品、物品要实行“四定”（定数量、定地点、定人管理、定期检查），各类仪器要保持性能良好。救护车内药品、器械等由随车医生负责。

第三十四条 医院灾害性抢救指挥系统，抢救组成员，总值班及其他有关人员接到抢救通知后，应立即到位，服从安排。抢救指挥系统与现场救护人员保持联系畅通，及时根据现场情况，调整人员，调拨急救药品，组织各科协作，并根据情况迅速组织其他救护力量参与抢救，协调并通知各有关科室做好准备，确保绿色通道畅通无阻。后勤部门必须确保物资供给。

第四章

处罚措施

第三十五条 各类人员凡违反以上规章制度，不服从管理，造成不良影响或有投诉的，按有关规定进行重罚。对问题比较严重、认识态度不好，有抵触情绪的，给予待岗、调离急救中心等处理；对因工作失职，贻误病人抢救而造成后果的，按医疗事故处理条例进行处罚，情节严重的给予行政处分，以至追究当事人的法律责任。

第三十六条 处罚标准按医院行为指标考核方案执行。第三十七条 凡违反上述规定而造成的一切后果均有当事人承担。

第三十八条 该细则从2012年03月01日开始实施。

启东市人民医院

启东市120指挥中心

二0一二年三月一日

第五篇：转学管理服务

转学管理服务

（2014年寒假）

一.转学对象

凡属全家户籍、房产、动迁等原因变迁（包括外省市迁入本区或本区前往外省市），需要办理转学的中小学生。

小学、初中、高中起始年级第一学期不予转学。小学五年级第二学期、初中初三年级第一学期、第二学期，高中高三年级第二学期不予转学。

二.转学条件

1.按学生本区常住户籍所在地地址对口转学，户主是父母、祖父母、外祖父母为有效（具备相对应的房产证），学生本人为户主，需提供学生本人为产权人（全部或共同共有产权）的房产证。

2.因“人户分离”要求按房产证地址对口转学的学生，房产证产权人须是父母或本人并全部或共同共有产权。

3.要求按廉租房（公租房、经济适用房）地址对口转学的学生，需提供相关证明。

4.初中、小学:持有效期内《上海市居住证》且达到标准分值人员子女，有房产证（产权人为父母或学生本人并全部或共同共有产权）按房产证地址对口转学，无房产证可由学校视学额情况自主决定。高中：持有效期内《上海市居住证》三年，且达到标准分值人员子女或原持有人才类《上海市居住证》（在有效期内），相关信息可在本市居住证积分管理系统中查询确认的学生，可自行联系同等同类高中学校，高中学校视学额情况自主决定。

5.外区、外省市学生（需符合有关条件），可由学校视学额情况自主决定。

6.港澳台、外籍学生，可由学校视学额情况自主决定。

三.转学流程

（一）开转学联系单(家长或监护人)

由家长或监护人向就读学校提出转学申请,就读学校审核转学条件后，对符合转学条件的学生开出《转学联系单》。

（二）转学申请（家长或监护人）

1.由家长或监护人向拟转入的对口中小学提出转学申请,家长或监护人可通过浦东新区招生办网站（http://），查询户籍或产证地址的对口学校并按时前往。

2.转学申请日期

2014年1月13、14日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

3.转学申请须携带材料

（1）浦东新区户口簿或《上海市居住证》（有效期为1年及以上）并提供达到标准分值人员的积分通知单原件及复印件；

（2）转学联系单（由原就读学校开具）

（3）学生评价手册

（4）外省市高中学生回沪转学，还需提供：

①参加外省市中考成绩证明和高中录取通知书（加盖教育行政部门公章）原件及复印件

②外省市高中学业水平考试（或会考）成绩证明 原件及复印件

③初中毕业证书 原件及复印件

④达到标准分值的上海市居住证子女提供外省市户口簿、父或母达到标准分值的通知单和《上海市居住证》，父或母身份证原件及复印件

⑤原就读学校类型证明（由原学校上级主管部门开具）原件

（三）转学登记（各中小学）

1.各中小学按转学条件，审核申请转入学生资格。

2.各中小学受理符合转学条件学生转学登记，家长或监护人填写《学生转学申请情况登记表》，收取相关证明材料（原件、复印件），家长约定听取反馈结果时间。各中小学填写《转学相关证明材料收取凭证》交家长。

3.各中小学网上申报信息

（四）学籍申报（各中小学）

1.各中小学持相关证明材料（原件、复印件）前往浦东新区招生办办理转学审核及学籍申报手续。

2.学籍申报办理日期

2014年1月15日上午9:00—11:00下午1:30—4:00

（五）听取转学结果反馈（家长或监护人）

1.家长或监护人按事先约定的反馈时间前往拟转入中小学听取转学结果，领回相关证明材料。

2.各中小学向完成学籍申报的学生发放《转学通知单》

3.家长或监护人持《转学通知单》前往原就读学校办理正式转出手续。