德阳大酒店质量管理奖罚分条例

第一篇：德阳大酒店质量管理奖罚分条例

德阳大酒店质量管理奖罚分条例

一、表扬奖励

1、客人表扬信，每封奖1-5分；事迹突出的，每封奖5-10分；

2、拾金不昧，见义勇为，奖5-20分；

3、能一贯坚持酒店的各项店规店纪，工作质量保持较高水平，奖5-20分；

4、发现事故隐患及时报告或排除者，按贡献大小由部门报质管部，奖5-20分，并报酒店给予奖励；

5、对保护酒店及客人人身、财物安全做出特殊贡献的班组或个人，由部门报质管部，奖5-30分，并报酒店给予其它形式的特别奖励。

二、仪表仪容规范

1、着脏工装，不扣衬衣领口，女员工着裙装不着长筒肉色丝袜；男员工不着深色袜子，领带、领结、领花佩戴不规范，工号牌佩戴不规范，各扣1分；

2、员工不得留怪异发型，女员工化淡妆，客房、中餐、西餐、沁园春、大堂吧等部门的女员工必须要求发不过肩，其他部门女员工的长发必须束发；男员工不得留小胡子，头发长度不超过衣领，违者各罚1分；

3、员工不留长指甲，染指甲，佩戴饰物必须按最新酒店业着装规范要求佩饰。个人修饰以卫生、自然、大方为准，违者各罚1分；

三、语言行为规范

1、普通话作为店内第一语言，在工作中必须使用，特别是直接对客服务的部门，（特殊情况和宾客要求除外），未按要求使用普通话，发现一次，罚1分；

2、说话轻。工作场所不得高声喧哗，嬉笑打闹和远距离呼叫，不按规定者，各罚1分；

3、走路轻。穿钉鞋，跑、跳，各罚1分；

4、操作轻。开关门要轻，服务中的摆台、收台要求无明显餐用具响声，清洗要分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰门壁，不按规定者，各罚1分；

5、酒店员工不准在酒店内和任何人手牵手，勾肩搭背，发现一次，罚5分；

6、违反《德阳大酒店语言行为规范》其它规定的，各罚1-5分。

四、服务规范

1、不能在规定时间完成工作任务，罚2分，管理人员罚5分；

2、同事之间协作性差，补位服务意识差，不能通过服务及时满足宾客的需求，引起客人（投诉）不满的罚5分；

3、各服务点要热情待客，迎送到位。对宾客不礼貌、不微笑服务，无礼貌语言，不理睬客人，站姿不规范，没有问候语，工作无责任心等各罚2分；

4、各岗位不按规范接听电话，发现一次，罚1分；

5、迎宾员不主动为客人开车门、拉门，不主动向进出客人问候，行李员不主动为客人提行李、送行李各罚1分；

6、前厅部漏送、误送客人传真、信件一次，罚5分；

7、客房、餐厅为宾客按标准和要求摆放物品，漏、错放一件，罚1分；

8、送餐服务，超过标准时间，罚3分；

9、送餐服务不不及时收餐，罚3分；

10、野蛮操作造成酒店财产、物品损坏、损失的，罚10分并作相应赔偿；

11、不按安全规程和有关程序操作，未造成后果的，罚10分；造成后果根据其严重程度，除了作相应的经济补偿外，追究当事人的法律责任；

12、与宾客争吵，说话粗鲁，罚20-30分；

13、工作达不到酒店其它相关标准的，每次罚1-10分。

五、劳动纪律

1、凡迟到、早退5分钟以内的，罚1分，以此类推；

2、迟到、早退30分钟以上视为旷工，旷工一次罚20分，直至解除劳动合同；

3、无故脱岗，每发现一次，罚5分；

4、工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，双方各罚10分；

5、在岗位上吃零食、抽烟或在酒店内边走边吃东西，罚5分；

6、利用工作电脑打游戏，或在工作时间玩手机，各罚2分；

7、员工在工作时间电话聊天，罚3分；

8、上下班不从指定通道进出，乘坐客用电梯，在工作时间，非因工作需要出入大堂，各罚2分；

9、上班期间内，员工(管理人员及特殊岗位除外)在经营场所内由部门统一存放通讯工具，违者罚2分；

10、不服从管理，故意拖延工作，罚5-30分，直至解除劳动合同；

11、扰乱工作秩序，造谣滋事，不利于工作正常开展的，一经查实，罚10-30分，直至解除劳动合同；

12、违反酒店关于劳动纪律其它条例的，视其情节轻重，罚1-30分。

六、清洁卫生

1、客房房间发现一根毛发，罚1分；

2、客用区发现一处积灰，罚2分；非客用区发现一处积灰，罚1分；

3、发现一处蜘蛛网罚2分；

4、餐饮部营业期间，客房可出租房和已出租房发现一处老鼠屎，一只苍蝇，一只蟑螂，各罚3分；其它时段，其它场所各罚1分；

5、发现一处未及时处理的地毯污迹，墙壁，墙纸污迹，各罚3分；

6、发现一处未及时清理的垃圾，罚3分；

7、公共场所卫生筒垃圾过半，不加盖，各罚3分；

8、员工在工作期间在规定区域以外的地方吸烟，随地吐痰，各罚2分；

9、员工游动吸烟，发现一次，罚5分；

10、工作场所发现一个烟头，一块杂物，各罚1分；

11、潲水桶不加盖，乱倒垃圾，各罚2分；

12、不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，各罚2分；

13、菜墩、冰箱、冰柜、备餐柜、消毒柜等生熟不分，不清洁、杂乱，各罚2分；

14、违反酒店其它卫生标准的，一处不合格，罚1-5分。

七、设施设备维护保养、节能降耗

1、不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损原因不明，各罚2分，并视情况作相应赔偿；

2、工程部维修中心接到报修后，15分钟内须到现场处理，如超时又无说明，罚2分；

3、不按规定节约能源，每发现一次罚2分；

4、在各种设备、墙壁、桌、椅等物上乱写、画、刻，每发现一处，罚2分；

5、搬动桌椅、家具等物品时，不得乱拖拉，野蛮操作，违者罚5分；

6、未经允许随意拿取客用品，私自使用公物，发现一次，视其情况、除加倍赔偿外，罚10分；

7、对工作用设施设备，没有定期保洁，罚1分；

8、遇停电，发电时间超过15分钟又无说明，罚2分；

9、过期食品，一经发现，罚5分。

八、安全消防

1、对入住客人不按程序接待和不按规定填写入住登记，罚2-10分；

2、不按规定办理寄存和提取行李手续，罚3分；

3、消防设备必须保持完好无损，实行谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现，报告有关部门检修，罚3分；

4、物管员应按规定巡逻到位，需进入客房处理公务时，应通知值班人员引导、协助，不按规定者，罚2分；

5、对进入非客人区的客人，谁发现谁负责，不询问者，罚2分；

6、未经批准，私自拉接电线，装电源，设电开关，罚10分。

九、投诉

1、客人口头投诉，经查实后罚2-10分；客人书面投诉，经查实后罚10分；

2、对私自销毁客人投诉和伪造客人表扬信，发现一次，罚10-20分；

3、内部投诉，经查实后罚2-10分。

十、管理人员的工作原则

1、对管辖范围内各岗位的操作规程不了解，罚5分；

2、对设施设备的使用状况不了解，罚5分；

3、不组织实施员工培训计划，对员工未进行专项授课和随岗操作培训，罚5分；

4、无员工培训记录和培训成绩，罚5分；

5、整改不力或整改不及时，罚3-5分。

十一、实施办法

1、每奖、罚一分，奖罚人民币

元；

2、奖罚由质管部日常检查和值班经理的值班检查为依据，奖罚单一式三联：第一联留存质量管理部，第二联留存人力资源部，第三联由当事所在部门保管。

3、部门根据奖罚单的事由进行责任落实，奖罚到个人，24小时内将处理意见报质量管理部备案；

4、月末人力资源部以部门为单位计算奖罚总金额，在当月工资中兑现；

5、本条例从2008年8月4日起正式实施。

第二篇：质量管理及奖罚制度

质量管理及奖罚制度

1.目的：

为强化质量管理，提高职工及各班组的质量意识，激励各级员工的工作积极性，保证工程质量目标顺利完成，制定本制度。

2.适用范围：

本制度适用于项目部及作业队的质量奖罚管理。

3.职责：

3.1质检科负责对各班组质量管理的检查及质量奖罚的管理。

3.2项目部总工程师负责奖励和处罚单的审批及项目管理人员的奖罚。

3.3财务科设立奖罚账户。

4.制度内容

4.1考核对象

本制度对项目部及各级质量管理人员和作业班组。

4.2考核内容：

4.2.1施工质量记录齐全。

4.2.2各项目部所施工的分项工程的优良率。

4.2.3标牌、标识，按质量管理有关规定要求责任挂牌。

4.3奖罚办法：

4.3.1根据设计图纸及要求以及施工规范进行考察。

4.3.1.1任何人故意隐瞒质量问题或缺陷，一经发现每次扣罚100元。

4.3.1.2本项目职工（不包括专兼职质检人员及中层以上领导）发现质量问题或缺陷并反馈到质检科，每次嘉奖20～100元。按月单独发放。

4.3.1.3对外包队伍质量管理人员按该承包队伍验收一次合格率核发，达不到100%则免除奖励。

4.3.1.4对在质量工作中表现突出、工作成绩优良的职工质检科可不定期给予嘉奖，嘉奖考核及分配表由质检科负责。

4.4对专兼职质检人员的考核：

4.4.1对专兼职质检人员的考核每半年一次逐级考核。

4.4.2考核以施工质量问题或缺陷，在整改(有记录)前被其它人员(非专兼职

质检人员)发现并反馈到质检科的次数为标准。考核期内超过二次则扣罚50元，每增加一次加罚50元。

4.4.3未按程序履行验收手续不享受奖励。

4.4.4由质检科质检员组织三级验收。若该项目二级验收一次不合格的，扣除作业队工程项目质保金的10%，多次发生逐次扣除。并罚主持该项目验收的质检员20元。

4.4.5施工项目通过三级验收报请四级验收时若第一次不能通过，此情况每发生一次，罚质检科主持该项目三级验收的质检员50元，主持该项目二级验收的质检员20元。

4.4.6经考核项目部质检员经三、四级验收连续两个月验收合格率达100%奖励200元；连续四个月验收合格率达100%奖励400元；若不符合验收合格标准被上级质检员验收合格的处罚上级质检员相同金额。

4.5对专兼职计量人员的考核：

4.5.1对专兼职计量人员的考核每半年一次逐级考核。

4.5.2考核以发现不符合使用要求的计量器具在施工现场使用的次数为标准，考核期内超过二次则扣罚50元，每增加一次加罚50元。

4.5.3计量器具帐、卡、物不对应，免除奖励。

4.5.4对不服从施工、质检人员管理的除进行处罚外，情节严重的予以辞退。奖优罚劣及时兑现，奖励额度最高1000元，处罚额度为奖励额度的3倍。

4.6考核分工：

4.6.1项目部质检员负责作业队的考核，质检科负责审核，项目部质检员由质检科专业人员考核，质检科长审核。

4.6.2对质量奖的考核由工程部或财务部核发。

江南水利水电工程公司南水北调

2010年4月6日

第三篇：奖罚条例质量管理奖罚条例

奖罚条例质量管理奖罚条例

（一）制定《质量管理奖罚条例》的目的

制定并执行《条例》的目的是：表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态，确保整个酒店的高效率运转。有功行为奖励条例共12条，均给予物质和精神奖励。（详见《条例》第一部分）

（二）纪律处分等级

1、口头批评——违反《质量管理奖罚条例》，但情节较轻者，属于轻微过失，罚分1分---5分（每分值人民币伍元整）。

2、口头警告——每月触犯三次轻微过失，除罚分外，给予部门口头警告处分。

3、罚10—20分。违反《质量管理奖罚条例》，情节属于重大过失。

4、店内通报批评或严重警告——每月发生两次重大过失除罚分外给予店内通报批评；每月发生三次重大过失除罚分外给予严重警告处分，并记入个人档案。

5、辞退——员工出现严重过失，应立即辞退。

6、除名并业内通报——员工造成严重过失，给予除名处分；影响特别坏或性质特别恶劣的，应立即除名并在业内通报。

（三）员工犯规经济处分

1、按《质量管理奖罚条例》相应条款处罚金。

2、辞退扣培训押金。

3、除名扣培训押金。

（四）处分有效期

口头警告 15天（口头警告期内，不能参加B级VIP以上接待）严重警告 1个月（严重警告期内，不能参加一线对客服务）

（五）员工上诉

员工如对处分有任何不满，均可直接向其部门领导或人力资源部投诉。

（六）具体奖励/处罚规定及执行程序见《XX酒店质量管理奖罚条例》。

《质量管理奖罚条例》

为了严格执行GB/T14308—2003标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性，氛围的整体性和产品的舒适性特点。维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等”。饭店的每一位员工应严于律己，不折不扣地按照饭店各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上取得成就。

一、有功行为奖励条例

1、为促进酒店经营管理，提出合理化建设被采纳者，根据其实际效果的大小奖励10—100分。

2、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门或其他部门主管以上人员核实，每次奖励5分。

3、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的主管以上的干部，经本部门或其它部 门督导上级核实，每次奖励1—10分。

4、对拾金（物）不昧的干部员工，经本部门或其它部门督导上级核实，视金额的大小，给予10—20分的奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。

5、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患；直接制止事故发生或及时报告避免事故发生未造成严重后果的员工和干部。依具体情况，给予10—100分奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。

6、在处理突发事件中，为保护宾客、员工的生命安全和酒店及客人的财产见义勇为做出重大贡献的，给予50—300分奖励，并且由酒店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。

7、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定贡献的，按《全员促销奖励办法》予以奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。

8、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖5—20分。

9、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、奖励20—40分。

10、参加国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，给予50—100分的奖励，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。

11、为酒店的经营、管理、服务工作做积极贡献者，奖励1—50分。

12、每月部门员工奖分X分；则领班奖X/2分；主管奖X/4分；经理奖X/8分；总监X/16分；对领班、主管、经理及以上人员的直接奖励。其奖分应单独计算。

奖励程序：由部门负责人提出意见，质管部总核，执行总经理审核；总经理批准后实施。

二、过失行为处罚条例

轻微过失

处理原则：①罚分1分—5分；②口头批评；③口头警告。

1、无故迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗15—30分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。

2、不遵守门卫制度拒绝交验包裹，罚1分。

3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚1分。

4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚1—2分。

5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚1—2分。

6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚2分。

7、当班时间私自在店内逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚1—2分。

8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚1—2分。

9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚1—2分。

10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。（包括对客区、行政区、PA区）罚1——5分。

11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚1—2分。

12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚1—4分。

13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA三区）罚1—5分。

14、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚1—5分。

15、未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚1—5分。

16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚1—5分。

17、在客用吸烟区吸烟者，罚1—5分。

18、服务效率差，引起客人明显不悦，罚1—5分。

19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚1—5分。

20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者按规定给予严重处分），罚1—5分。

21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），罚1—5分。

22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。

23、未达到《三星级酒店各工种操作时速标准》，罚1—5分。

24、在各对客区未达到GB/T14308—2003（附录B）设施设备维保标准，设施设备出现故障未按规定时间报修，罚1—5分。

25、工程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无正当理由，罚1—5分。

26、各对客服务区、行政区、PA区未达到GB/T14308-2003（附录B）清洁卫生标准，相关部门当班人员罚1—2分。

27、未达到GB/T14308—2003（附录C）服务质量标准，相关部门当班人员罚1—2分。

28、根据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分X分，则领班罚X/2分；主管罚X/4分；经理罚X/8分；总监罚X/16分。对领班、主管、经理及以上人员的直接罚分应单独计算。

29、主管以上管理人员，发现本部门员工的问题，视而不见或文过饰非的，直接罚该管理人员2—5分。

30、主管以上管理人员，发现其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报的，罚2—5分。

31、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚1—2分。

32、上班时间串岗，聚众闲聊的罚1—5分。

33、上班时间打私人电话的120秒以内罚2分，300秒以内罚1—5分。300秒以上按重大过失第3条处理（特殊情况急需通话时，在不影响对客服务情况下，向领班请假，在非对客区用自己的通讯工具与通话人通话；在经营不忙时可使用酒店座机，通话时间尽量控制在30秒以内，以免影响信息传递和减弱服务质量）。

34、对客区服务高峰时间，（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚1-2分（可口头转述）。

35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线开展维保工作时，手机响一次罚1—5分。

36、一先服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚1—5分。

37、私带朋友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐的，罚1—2分。

38、未经酒店允许，带领朋友参观核心区域的（总台、客房、宴会单间、后厨、总控室、洗衣房、发电房、财务室、库房等）。罚1—5分。

39、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部门当班人员，每人罚1—2分。

40、工作时间私自会见亲友的罚1—2分。

41、在对客区、行政区、公共区域奔跑的（特殊情况除外）罚1—2分。

42、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚2分。（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）

43、见到上司（主管以上人员）不打招呼的罚1分（例：点头微笑+经理您好）。

44、员工致意后，上司不致礼的罚1分（点头微笑+小李您好）。

45、员工之间不致礼，不回礼的各罚1分（例：小张；你好！小王；你好！）

46、接听电话不规范的罚1—2分（要求用普通话，所有店内电话均应用规范用语）。

47、对客区、行政区、PA区，员工间对话不使用普通话的罚1分。（营造语言环境）。

48、对客服务不使用普通话的罚1—2分。（客人要求用地方语言交流除外）

49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为的，罚1—5分。

50、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚1—2分。

51、不按照规定佩带工号牌和其它标识，罚1—2分。

52、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚1—2分。

53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚1—5分；相关上级同罚1—5分。

54、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚1—5分。

55、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物的，罚1—2分。

56、前一道工序的员工给第二道工序的员工操作带来麻烦的罚1—2分。

57、浪费员工餐食物、浪费水、电、气等加大酒店成本支出的，罚1—5分。

58、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚1—5分。

59、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚1—2分。60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、禁烟区、公共区域内吸烟的罚1—5分（因陪同客人除外）。

61、穿工装的人员流动吸烟的罚1—2分（可在固定吸烟区吸烟）。

62、所辖区域未按规定进行用电器控制的，罚该部门5分/次；有直接责任人的罚该责任人1—5分，（罚部门的分值合成人民币值，按责任人：领班（主管）：经理=5：3：2分摊）。

63、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚1—2分。64、各种专业公会议，干部迟到、早退者罚1—2分。65、无故不参加升旗仪式者罚1—5分。66、无故参加升旗仪式迟到早退者罚1—2分。

67、参加升旗仪式精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚1—2分。68、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚1—5分。

69、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚1—5分。70、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重的罚1—5分。

71、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚1—3分/次。

72、酒店各部门的通讯工具必须24小时畅通，若不通则每次罚当班人员1—2分（当班人员有责任控制座机通话时间）。

73、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，领班和管理干部未及时（指一周内）发现并协助解决的罚1分。

74、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚1—5分。

75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚2分；若直接参与罚5分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关干部岗位。

76、保安人员，泊车服务时语言、动作不规范的，罚1分/人。

77、保安人员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热情的，罚1分。

78、保安人员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的罚5分。79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，罚1分。80、VIP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，罚2—5分。

81、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚1分。

82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、不使用规范用语，让宾客有不悦感觉的，罚1分。

83、前台服务人员未按《三星级酒店各工种操作时标准》规定时间完成服务项目的，罚1分。

84、客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。85、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。

86、客房中心服务员、客房服务员未按《三星级酒店各工种操作时速标准》规定时间完成服务项目的，罚1分。

87、餐饮部各岗位未按《三星级酒店各工种操作时速标准》规定时间完成服务项目的，罚1分。

88、菜肴受到客人批评的，灶头厨师罚1—2分，行政总厨1—2分（若客人拒付，则该帐单由总厨承担）。89、娱乐部员工服务不热情、不规范的，罚1—2分。

90、娱乐区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚1—2分/人；造成客人投诉和质检中开出罚单的，经理个人罚1—5分。

91、娱乐部收费项目不明码实价，敲诈客人的，当班人员罚5分。并退回多收费用给客人。

92、会议中心服务员个人卫生不达标的，罚1—2分。

93、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不标准；温度不合乎要求的；设备未配置全的（工程部配合）；未达到办会方会务组人员满意，而又是服务员力所能及的，罚1—2分。

94、营销人员重要接待跟踪服务出现差错的，罚1—2分。岗位指令有误的，罚1—5分。

95、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦的，罚1—5分。（若造成忠诚客户流失，且无法挽回的，可按严重过失第21条处理）

96、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错的，罚1—2分。97、工程部未坚持计划例检或走过场，未按各岗位抢修到达时间迅速恢复经营状态的，当班人员罚1—2分，主管罚1—2分。

98、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员罚1—2分。跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。

99、质培部人员进行日巡检（每日至少两次）、周例检时，未坚持原则的，不认真发现和指出问题督促相关部门整改的，罚1—5分。

100、质培部人员一、二级培训抓得不得力，不能有力保障一线服务工作的，罚1—5分。

重大过失

处理原则：（1）罚分10—20分；（2）店内通报批评；（3）严重警告并记入个人档案。

1.对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚10分。

2.发现饭店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚20分。

3.有意怠慢工作或工作不努力，没有按时保质保量完成主管分配的工作任务，罚10分。4.相互转换，涂改员工餐卡，罚15分。5.未经人事部门批准相转换更衣柜，罚10分。

6.未经领导允许，在饭店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或要求客人代办私事，罚15分。

7.有意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示（性质严重者可按严重过失第九条处理）罚15分。

8.随便改动或毁坏排班表、告示牌、张帖的规章制度、文件、布告、通知、通告，罚20分。

9.将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏者，罚20分。10.未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏，罚20分。11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拉乐器或收看电视、听收音机、手织毛线等，罚10分；暴露在客人面前罚20分。

12.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚20分。（情节严重者按《消防法》规定处理）

13.未经允许自进入客房，罚10分。

14.无故旷工（全年累计旷工不足3天），无故不打卡连续3天的，旷工一天出口发日工资外，罚10分/天；无故不打卡，罚5分/天。

15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚10分/天，（若事出突然，也要尽可能短时间向主管汇报，说明情况后，可免予罚分）

16.未经部门主管允许私拿饭店公物使用，罚10分。17.拾到遗失财物不上交，不报告，罚20分。18.偷看黄色淫秽书刊、杂志罚20分。

19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚20分，并承担恢复清洁费用。20.严重违反饭店的其他（或本部门经饭店管理当局批准的）有关规定罚20分。21.所犯错误和上述条款的性质类似，按类似类款处理。22.在酒店内吵闹、骂人的罚10分；造成不良影响的罚20分。

23.不服从工作调配，顶撞上司的罚10分（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。

24.工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的（因工作需要也应掌握尺度）罚10分。

25.擅自使用酒店经营服务项目的，按其经营收费的标准补齐费用，另罚20分。26.擅自动用酒店经营设备、原料为个人提供方面的，除补齐费用外，罚10分。27.弄虚作假取假期的罚20分（缺勤天数按重大过失第14条处理）。

28.员工擅自调班、替班的罚10分/人；干部擅自调班、替班的罚20分/人（员工确需调班，需经主管批准；干部确需调班需经上级直属上司批准）。

29.随意更改服务质量标准、服务方法规范、服务过程程序，引起宾客投诉的，经过核实视情节和后果，罚10—20分。

30.私自吃用客用食品，根据情节和后果，除按标准收费外，罚10—20分。31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患的。罚20分。（安全是最大的效益；各级管理人员和员工应对本部门《火、盗、毒、伤防范点》高度关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！）

32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作的，经教育愿意改正错误的，罚10—20分。

33.对客人失礼，或与客人发生争执的，罚10—20分。

34.工作粗心（准备不足、尚无规范、督导不利）造成差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人的，相关人员罚10—20分。

35.管理人员在执行《质量管理奖惩条例》中执法不公的，罚20分。

36.客人投诉时，管理干部和员工不能及时解决问题，安抚客人，而是互相推矮导致不良后果的，相关人员罚10分/人。

37.总值班经理值班、各部门经理未经总经理、执行总经理批准离开饭店的罚20分，员工工作时间未经上级主管批准离开酒店的，罚10分。

38.利用职权谋取私利或挟嫌报复情节一般的，罚20分。

39.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，特别是将矛盾暴露给客人的，相关当事人罚10分/人。

40.因种种原因，VIP接待出现差错，造成不良后果，相关人员和主管、经理、总监各罚10分/人。

41.三个月内再次违反重大过失条例的，按违犯条款罚分后，另加罚10分。42.酒店业内人士（兄弟酒店管理人员、旅游星夜主管部门等）在酒店消费引发的投诉事件，相关部门和人员按违犯条例的罚分处罚后，相关员工加罚10分/人；相关主管以上人员加罚20分/人。

43.酒店业专家（省市县行管部门领导、星评检查员、旅游院校老师、酒店管理公司专家、高星级酒店的高层人员等）在店检查工作期间，违反本条例的相关人员除按所违条款的分值罚分外，另相关员工每人加罚10分；相关主管以上人员加罚20分/人。

44.盗窃酒店财产在300元以下，经发现表示愿意赔偿损失改正错误的，罚20分。

45.因发泄不满，故意损坏酒店财物的，除按原则赔偿外，罚15分。

46.不服从管理，顶撞、谩骂、侮辱、恐吓各级管理人员，经教育愿意检讨和道歉的，罚20分。

47.员工违反操作程序或因大意给客人和员工造成较大损失的，因善后处理得当，未造成严重投诉的，罚10—15分。

48.干部管理不善、失职失责、指挥失误，给酒店造成损失，但事后积极控制事态，为酒店知名度、美誉度挽回一些损失，经济损失（包括索赔）降至最小的，罚20分。

49.违反酒店《经营管理制度》有关规定造成各类事故或苗头发生的，相关人员每人罚20分。

50.向客人索取小费，罚20分。

严重过失

处理原则：①辞退；②除名；③业内通报。1.殴打宾客、同事的。

2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查的。

3.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。

4.偷窃、骗收客人、同事、饭店的财物。

5.私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。6.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。7.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。8.骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。

9.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物严重受损或客人同事重伤、死亡。

10.违反国家法律、财经纪律、给国家和饭店造成损失。11.在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。

12.有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据、使饭店利益遭到损害或伪造文件欲谋私利。

13.对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。14.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。

15.在店内与客人做淫秽交易、为客人招妓或参与此类活动。16.旷工连续3天，或全年累计3天的。

17.未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。18.当班时睡觉，在饭店赌博，替他人打卡。19.当班时酗酒、服用毒品麻醉剂、致幻剂兴奋剂等。

20.拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇到紧急情况时不服从上级指派的工作。

21.引起客人严重投诉。

22.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区，私撬更衣柜。23.严重违反有关规定并造成重大影响。

24.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有的。25.所犯错误和上述条款类似的，按此类条款处理。

三、执行程序

1.条款中每一分相当于人民币五元整（5元）。

2.“员工拒签，同样生效。”经核实，员工确实触犯轻微过失、重大过失、严重过失中的某一项，对已犯的错误不知悔改，拒签上级填写的《过失单》，但部门领导、质管部经理签字后即生效。

3.填写《过失单》以直接领导为主，间接领导为辅。A部门领导发现B部门员工有违犯过失条例行为，原则上要通知B部门经理，由B部门经理填写《过失单》。若B部门经理了解情况后与A部门经理看法有差距，B部门经理应向A部门经理做出合理的解释。若A、B两部门经理意见相悖，报上一级定夺。

4.主管以上人员有权出具《过失单》，但生效必须是本部门经理、质管部经理签字之后。

5.总值班经理有权开《过失单》，必须请本部门经理、质管部经理签字并通报情况，同时按第6条处理。

6.质管部经理收到《过失单》后，要了解事实真相，帮助违纪员工，同他谈心总结教训，解开思想疙瘩，轻装上阵，做好工作。质管部经理在《过失单》上签字后，做好处理登记，该记入员工档案的记入档案；同时把《过失单》财务联交财务部，从当月工资中扣除相应余额。

7.若质管部经理了解情况后，认为处罚过轻或过重或不适，可提出自己的意见与部门经理商议达成共识。若达不成共识交上级定夺；若确属难以定夺的问题，召开酒店质量管理委员会讨论，达成最终意见。

8.员工罚分折成的罚金，一律由酒店财务部处理，建立酒店奖罚专项帐户，统一管理。

9.员工对部门和质管部处罚不服，可向酒店总监、执总、总经理、酒店工会委员会和员工委员会申诉，请酒店质量管理委员会集体研究，质量管理委员会的意见为店内终极结论。

10.执行《质量管理奖罚条例》必须同强有力的思想政治工作相结全，教育广大干部和员工，自觉遵守酒店各项规章制度。实行《条例》管理时，一定要坚持“奖优罚劣”的基本方针；坚持“实事求是”的处理原则；坚持必须的执行程序；坚持必要的申诉程序。在全员监督下，使《条例》成为酒店建设的有效工具。

第四篇：质量管理及奖罚制度

质量管理及奖罚制度

“不断创造优质产品，永远追求客户满意”，是我公司的质量方针。质量是企业的生命，提高工程质量是我公司全体员工重大任务。扎扎实实地把工程质量工作提高到一个新的水平，项目部全体管理人员要本着严格管理，精心施工的精神，按照我公司ISO——9002《质量手册》和《质量体系程序文件》所规定的各项管理程序，处处精打细算，把钱花在必须花费的地方，不断地提高建筑工程质量，降低工程成本，从而树立质量管理必须以预防为主，杜绝一切工程隐患，做到安全生产、文明施工，在市场竞争中以优质求生存，以优良求发展。

1、项目部每月有技术负责人组织不少于两次质量检查，对质量隐患必须定时间、定数量、定标准即使处理，有重大问题必须报告上级不得隐瞒。

2、项目部必须按施工图纸组织施工，图纸存在技术问题或建设单位需变动修改需经设计院或建设单位出据设计变更通知单后，方可进行施工，对于变更后存在返工及经济损失的须由技术员向甲方办理签证单，没有变更通知单不按工程图纸施工，对现场工长及技术员罚款100—300元。对操作班组长罚款200—600元。

3、技术交底：是工长在各个施工阶段向操作人员下达质量指标一种方式，是企业基层实施了质量指标的一向措施，各分部分项工程施工前，向班组进行技术交底，交工程数量，操作规程，质量要求，允许偏差，安全生产防范做事等详细内容。无技术交底罚工长50元，或交底不全面的罚技术员30元，班组不按交底及图纸规范施工，罚班组长80元。

4、实行样板间制，各施工现场的作业班组施工前必须先做样板间，样板墙、样板

件，做完后由工地项目经理，技术负责人，工长，质检员、技术员、监理统一验收达到要求后方可全面施工，没有做样板间就进行全面施工的班组，分公司将不给结算，工长和技术员、质检员分别50—100元罚款。

5、各作业班组要认真开展自检、互检制度，它是最基本的自我质量控制手段，是保证单位工程质量的重要措施，各班组都必须对班组操作的每一分项工程及时进行自检、互检活动，未开展自检、互检活动，发现一次对班组长罚款50元。

6、交接检查制度，各工种的配合必须按照工序交接执行，上道工序不合格，下道工序不接收，直至上道工序返修合格后，再进行接收，工序要有交接单，签字必须齐全，如果没有进行交接手续时，出现质量问题，则由上下道工序的班组长共同负责，并罚款300—500元，由工长技术员、质检员、班组长参加。

7、现场施工员、质检员、材料员、技术员有权拒绝使用一切不合格的材料及成品半成品配件等，如发现不合格品要通知有关人员或部门退货。并对进货责任者给予50—100元罚款。

8、施工员、质检员、技术员，必须工作到位，严守职责、严格把关、秉公办事、敢于负责、不玩忽职守、认真做到“三性”，即保证质量检查工作的全面性、及时性、正确性。结合施工班组自检、互检、交接检、必须严格做好记录，认真对待并签字，如果没有记录或综合检查结果与记录不符合，对技术员罚款50—100元。

9、质检员，班组长检查后，必须在实物上或书面上，将操作姓名写在实物上，加以标识，否则，给予质检员、班组长10—30元的罚款。

10、每月工长签发的工程结算单，必须由现场技术员签字，评定出质量等级，如果没有现场技术员签字评定的结算单，不予结算。

11、资料员应及时填报、收集整理工程资料，保证工程资料的及时、准确性，否则，给予资料员10—30元的罚款。

12、测量放线人员应认真负责、及时地做好本职工作，对已完成的工作应及时进行复核，并报相关技术员、查验无误方可进行施工，否则对测量、放线人员，给予20—60元的罚款，技术员查验失职罚款10—50元。

13、对工程中出现的质量问题，不但操作主管人员应负主要责任，项目部管理人员，如项目经理、副经理、技术负责人，也应负管理失职的责任，给予20—100元罚款。

14、对专业班组所干出的工作质量从进度方面能超出项目部的预期目标给予班组长50—200元奖励。

15、对工程中的一线人员如施工员、质检员、技术员、测放人员能保持连续两月不出现进度及质量方面的问题奖励20—100元。

第五篇：大酒店客房部奖罚制度

XX大酒店客房部奖罚制度

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小费，不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，犯自由主义者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写班组日纪，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、没有培训新员工，班组人员操作违规，没有履行职责去教导，指导，领导新员工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管辖的楼层，走廊及房间地毯没有保护好，污染物未及时发现并清洗干净者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自调班调休者按旷工处理

（47）、打架者做开除处理

（48）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（49）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理

（50）、工作不认真该管辖的班组屡出问题或一周内班组人员违纪有三次以上做降职处理

（51）、半年评比连续两次“较差”，主管三次“一般”者做降职降薪处理

（52）、群众意见大，管理不认真，工作起色不大，工作经常不落实者做降级留薪处理 房务部办公室管理规定（违者扣20元—50元/次）

1、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，关闭电脑显示器；

如较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。坚持这样做，每天可至少节约1度电，还能延长电脑和显示器的寿命。

2、合理调制电脑显示器亮度，即减少耗电量，也可保护视力。

3、下班时关闭打印机及其服务器的电源，减少能耗，同时将插头拔出。

4、关机之后，要将插头拔出，否则电脑会有约4.8瓦的能耗。

5、将打印机联网，办公室内共用一部打印机，可以减少设备闲置，提高效

率，节约能源。

6、打印非正式文件时，使用小字号字体，可省纸省电。

7、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁

剪为便条纸或草稿纸。

8、设纸张回收箱，把可以再利用的纸纸张按大小不同分类放置，能用的一

面朝同一方向，方便别人取用。

9、推行电子政务，工作中尽量使用电子邮件代替纸类公文。

10、重复利用档案袋，将可重复使用的档案袋回收再利用。

11、办公室保持干净整洁，物品及文件档案摆放整齐。