创胜科技400营销呼叫中心系统

第一篇：创胜科技400营销呼叫中心系统

创胜科技400营销呼叫中心系统

强大的系统功能

IVR自动语音导航：客户拨打创胜科技400电话营销型呼叫中心，系统自动进行语音应答，并播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接。

ACD自动话务分配：400电话客户在线选择自己需要的服务选项，系统便转接该客户的来电，并实行自动的话务分配，400电话系统会按坐席员每天的话务量多少进行转接。若坐席员都在示忙，400电话系统则自动播放音乐在线等待。对于下班无人应答时，400电话系统可自动转接语音信箱或某人的手机等。

坐席管理功能：400电话系统对每个坐席都设有登陆考勤制度，方便管理人员的监管。坐席在登陆400电话www.xiexiebang.com系统后，可实现语音与数据的同步传输，同时可对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于营销型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的创建。

坐席管理人员负责监控和管理所有坐席的状态，对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权。

CRM客户资料管理：400电话所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

强大的业务功能

来电弹屏功能：400电话系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，坐席员在登陆后，该电脑屏幕上会弹出该客户的相应资料的新窗口，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行添加、编辑等操作。

多级权限设置：400电话系统支持多级权限设置，对于营销企业的资料可以进行有效保密管理。领导可以查看各部门的工作状态，而各部门之间无权相互访问。即上级拥有下级的全部权限，禁止平级或越级查看。

黑名单设置：400电话系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽。

录音功能：400电话系统对接入的电话支持同步录音功能。录音文件可随时播放查看，管理人员也可

根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等操作。

短信、邮件功能：系统支持短信、邮件等功能，支持指定号码群发或个发等操作。帮助企业在营销过程中充分占领市场。

创胜科技400营销型呼叫中心流程

创胜科技400电话营销型呼叫中心（www.xiexiebang.com/400）的功能具有针对性。主要分为两块：营销前的市场开拓，和营销的整个过程。中国铁通系统的短信、E-mail群发、自动外呼等功能，在营销前的市场开辟发挥着重要作用。同时，客户呼入中国铁通营销型呼叫中心，系统会提供流程化的处理。对于每一条订单，都如图所示的流程进行审批，达到工作的严谨缜密。

对于客户需求的产品，坐席员可以提前访问仓库的库存信息。在确定有货时，对客户的需求生成的订单，经销售人员审核通过后，转交财务部。财务部再对客户的到款情况进行查询审核，款到帐后物流部门便可以派送货物，支持同时通知客户。另外，物流部门对仓库缺少的货物可及时的进行补货操作。最后，派送完成信息反馈坐席员，坐席员对客户进行售后回访。从而完成整个营销模式。

创胜科技400电话营销型呼叫中心已在多家企业运行使用，并且反应良好。这是对中国铁通400营销系统价值的肯定，更是对中国铁通的激励。我们一定会继续努力，紧跟市场，满足企业的最大化需求。

第二篇：机场订票呼叫中心解决方案 - 成都胜威科技

机场订票呼叫中心解决方案

系统概述

目前，国内(航空公司)的数量和规模都在扩大，国外(航空公司)也纷纷着陆中国，这些(航空公司)之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于(航空公司)加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

对(航空公司)来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受提供的服务。

系统结构

呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

1、客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN 中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2、呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3、坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4、呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：

*语音的录制，语音文件的编辑与修改；

*系统流程的编辑与修改；

*传真文件的编辑与修改；

*客户访问的统计与分析；

*业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

*对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

*中心数据库管理；

*客户服务中心系统维护。

5、中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

系统功能

*交互式语音应答

*自动话务分配

*自动传真群发

*短信群发

*呼叫管理监控

*人工坐席的应答

*来电号码的显示和客户资料的弹出

第三篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第四篇：呼叫中心管理系统

一套高效的呼叫中心管理系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是管理系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心管理系统特点：

1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。呼叫中心系统功能

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet

获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介绍：

1、语音服务器：

标准4U机箱/400W-ATX电源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内存2G；硬盘320G；DVD；光电键盘鼠标；17寸液晶显示器。

2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）：

8路PCI模拟语音卡：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块；

PCI数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善的功能，能够灵活配置使用1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。

Telefine高端24线PCI模拟中继语音卡：24路语音，专有DSP算法，32方电话会议，可任意配置外线、内线、监听录音模块，（可直接扩展4-20路VOIP/传真资源）

Telefine高端24线PCI人工座席卡：多达24线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低纹波话路高端专业座席卡

Telefine高端PCI数字中继语音卡：单卡从单E1数字中继，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能强大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自带处理器或CPU，信令、语音、会议并行处理。1200线并行处理占CPU资源不到40%。

3、VOIP语音网关：

2口、4口、8口、16口、E1网关。

4、短信网关或短信猫：

USB或串口短信猫。

5、座席电脑：

无特殊要求，建议使用CPU P4 2.0以上，内存1G，硬盘160G。

6、需自备的软件：

服务端操作系统Windows 2003 Server；数据库SQLserver 2000；座席操作系统XP。

技术优势：

1.真正产品化的研科呼叫中心系统，即买即用；

2.易于快速实施，中小型项目一般在24小时以内实施完毕；

3.流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程；

4.通用性高，适用范围广，适用不同行业、各类用户；

5.系统规模容量可平滑扩容，单套系统最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux两种版本；

7、硬件采用嵌入式体系架构，工业级配置，低功耗、高稳定性；

8、功能齐全，涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能：

9、经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定；

10、其它：语音文件既可录音也可文本语音自动合成；一键恢复功能；预置了近百个各类专业级经典应用流程；可挂接常用数据库。

联系人：梁小姐

电话：0755-26441570

公司网址：http://

地址：深圳市南山区南新路大新大厦706室

第五篇：胜威电话呼叫中心系统-客户端座席使用手册

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呼叫中心系统

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目录

1.概述..........................................................................................................................4 2.来电弹屏...................................................................................................................6 3.首页..........................................................................................................................8 3.1.今日受理记录.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.备忘录............................................................................................................9 快速拨号.......................................................................................................11 3.5.拨号盘..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客户资料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客户资料导入/导出.......................................................................................17 产品管理......................................................................................................18 产品进货......................................................................................................18 员工信息管理...............................................................................................19 节日设置......................................................................................................19 可随心定制的常见问题（FAQ）库................................................................20 信息设置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息扩展配置.....................................................................................21 参数配置............................................................................................21 客户资料栏目配置..............................................................................22 5.电话........................................................................................................................23 5.1.电话自动外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自动外呼任务..............................................................................23 5.1.2.查询修改外呼任务..............................................................................25 5.2.电话监听......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊号码管理...............................................................................................26 系统设置......................................................................................................27 6.查询........................................................................................................................29 6.1.资料查询......................................................................................................29 6.2.常用查询......................................................................................................29 6.3.筛选排序......................................................................................................30 6.3.1.资料排序............................................................................................30 6.3.2.资料筛选............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.发送短信......................................................................................................31 7.2.定时发送......................................................................................................32 7.3.7.4.发送节日短信...............................................................................................32 发送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信设置......................................................................................................33 8.报表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.话务统计......................................................................................................35 销售统计......................................................................................................36 产品销售排行统计........................................................................................37

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8.4.产品进货统计...............................................................................................38 9.系统........................................................................................................................39 9.1.用户权限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陆密码...............................................................................................40 10.坐席状态设置...................................................................................................41

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1.概述

电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI语音卡，支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下



电话管理功能

1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。新来电号码自动在网上搜索相关资料。

2.通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成 mp3格式 20G硬盘可存储

2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。

3.自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务，按3转语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助您快速建立电话自动业务咨询，业务受理系统。可设定多个导航流程，根据不同的时间系统自动切换。

4.设备已包含交换机（集团电话）功能，可带2-240路的分机或座席。外线来电号码可自动转发到分机；分机之间互转时来电号码也可转发；系统未启动时，分机自动与外线直连，不影响电话正常使用。

5.文本转语音功能（TTS），语音导航时能自动将文本转换成语音播放。

6.在线监听功能，管理可随时监听任何一个座席的通话，考核服务质量。

7.电话调查功能，通话快结束时提示客户对服务评价，例如“按1非常满意，按2满意..."。8.语音信箱功能，电话无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。9.来电防火墙功能，自动拒接黑名单来电，并保留记录。

10.号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。

11.完善的通话记录和话务统计报表功能，详细掌握电话使用情况。



客户关系管理

1.强大的客户资料管理功能，资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。2.订单管理功能。3.产品库存管理。4.客户来往记录管理。5.客户生日自动提醒。

6.文件管理，有效管理客户订单相关文件。7.日程安排和备忘录自动提醒功能。8.员工资料管理，员工生日自动提醒。9.常见问题管理。

10.报表统计：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。

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

短信管理

1.集团短信功能，可通过互联网发送和接收短信，没有发送数量限制，支持国内所有移动客户的短信收发（移动，联通，电信，网通）。

2.短信模板设置，方便客户自己设置短信模板，减少输入。包括节日模板、生日模板等。

3.节日、生日短信发送提醒，使得您在繁忙的工作中也不会忘记发送祝福短信。4.手机短信发送/接收：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，即可通过软件进行短信管理，例如向客户群发送短信通知，自动接收客户回复短信等，使用标准编程接口，可支持绝大部分主流手机，推荐使用DKU-5线缆的Nokia手机进行连接。



软件支持多用户集中管理



高可靠性，低成本，扩展灵活，支持2-240路电话管理。

参数说明

              支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 录音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作； 独立信号音发生器可产生任意指定频率的单音频、双音频信号音（DTMF）； 独立的信号音检测器可以检测任意的单音频或双音频信号，包括传真信号； 业界最优秀的DTMF 侦测算法，可将混合在强大语音信号中的DTMF信号准确分离； FSK 接收器 / 发送器提供准确的 FSK 数据收发； 自适应回波抵消；

用于语音识别的 Barge-in（语音打断）功能；

采用专业外拨算法 SPECDIAL，自动完成模拟线路呼出拨号全过程，并能准确识别是人或录音电话或传真机的应答； 工作温度： 0 ℃-50℃ 防雷击能力： 4 级 录放音失真度： ≤ 2% 话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗

软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录；

应用领域

    客户服务部门-总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等

关键岗位电话录音－电力调度，交通调度等关键性生产岗位的电话录音

举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音 电话开发型企业－电话营销公司，咨询公司等

电话呼叫中心系统能给您带来什么？

     提高客户服务满意度，提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 提供更丰富和完善的客户沟通渠道

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2.来电弹屏

 弹出客户详细信息

来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。

 查看该客户的订单信息

可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。点击对应订单前的该订单的详细信息。

 查看该客户的来往记录

按钮，可以展开

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 查看与该客户的历史通话

 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息，销售记录，来往记录，历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象   完整保留客户信息和服务记录,不遗漏任何潜在客户和业务机会。

系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话，移动和联通号码的归属地自动判断。 通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。

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3.首页

首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户状态，如：admin 登陆成功。右下角显示坐席状态：在线、离线

3.1.今日受理记录

显示当天的该客户端今天受理客户的来电信息，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理，例如查看通话客户的详细信息等等。

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3.2.今日短信

显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。

3.3.备忘录

备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将快到生日提醒天数的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福(在系统设置中可以配置提前的天数)。点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。

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 新建备忘录

在窗口左边选择单击“新建备忘录”，新建备忘录主界面如下，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间，提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。 数据导出

在窗口左边选择数据导出，如上图，可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件，单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保

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存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。 OUTLOOK数据同步

选择“OUTLOOK数据同步”，选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”，单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步，此功能要求您的机器上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速拨号

 保存您最常用的电话号码，可从客户资料和通话记录中，右键点击对应客户，在弹出的菜单里选择“添加到快速拨号”，则可将该客户添加到快速拨号列表。 点击或者双击快速拨号列表里的客户就可以拨号。点击右键可维护快速拨号列表。

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3.5.拨号盘

 

模拟电话键盘用于外拨号码。输完号码后，点击拨号即可呼出。可直接通过拨号盘面板按钮，方便的进行转分机等操作

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4.信息

4.1.客户资料管理

 客户的基本信息表

管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息. 客户电话列表

管理客户的电话号码,数量不限，当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参见“来电弹屏”部分。 相关文件

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管理客户相关的文件, 例如身份证图片,个人简历等。 扩展信息

当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求，可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如需要如果对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，就可对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。 电话回访记录

管理配置电话回访记录，如新增、删除、修改等。 短信记录

查看与该客户的短信历史记录，如：发送、接收时间、短信内容等。 销售记录(订单管理) 查看所有的客户订单

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可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的单打印出来。

 管理某订单的明细 按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定

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右键点击需要管理的订单，选择相应的右键菜单选项，或通过双击可以对订单进行管理操作或修改客户资料。可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。例如合同、订货单等电子文档。 来往记录

来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。比如来往类型：包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。

管理客户相关的来往记录相关的文件,来往记录也是可扩展的, 具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。

 OutLook联系同步

点击窗口上的按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客户资料导入/导出

 客户资料导入

  点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入” 支持将Excel的客户资料批量导入到系统中,Excel格式请参见导入文件模板

。选择要导入的文件名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组中  在导入非本系统导出的资料时，数据格式一定要按照导入文件的样本格式修改。包括单元格的格式，比如生日的格式为1985-5-6，不能写成1985.5.6。最好是用格式刷把要导入的数据格式刷成样本文件的格式。

 客户资料导出

 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导出”子菜单

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 系统允许将重要的客户资料导出进行备份，根据客户重要程度可根据客户分组情况导成Excel文件、XML文件、文本文件等任一种格式，或者通过邮件，将备份出来的资料发给相邻的部门，满足不同的需要。选择的导出客户分组后单击“导出”按钮，在弹出的对话框种输入文件名称，单击“保存”按钮，系统将根据选择的结果生成指定名称的数据文件，数据生成成功后，系统将弹出对话框提示导出成功。

4.3.产品管理

管理企业所有的产品信息，包括产品名称，价格以及库存等，订单的产生和修改会自动修改产品的库存，当产品的库存低于一定值时，系统会自动提醒。自动提醒请参考“电话基本设置”部分。

4.4.产品进货

管理产品的进货信息，包括进货单号、进货人、进货时间等，并自动结算出总金额。

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4.5.员工信息管理

管理企业员工的详细资料，员工生日系统会自动提醒。员工资料可以和客户订单关联，可用于统计员工的业绩。

4.6.节日设置

设置当年节日的具体时间，每年需要更新修改节日的时间，当节日来临时，系统会自动弹出今天是什么，提醒您给客户发送祝福短信

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4.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库

为了提高客户服务质量，企业通常将常见问题进行分类归档，统一问题的解答即FAQ。客服人员通过关键字或模糊查询得到相应的答案，回答给用户，这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答，统一服务标准，提高服务质量。建立一个好的FAQ常见问题数据库可以减轻客服部门的压力，减少呼叫中心的工作强度，减少重复工作，从而降低经营成本支出。我们提供从FAQ数据库和已有的客户服务解决方案中进行查找的强有力的集成文本检索工具，提供易于扩充FAQ数据库的工具。可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。

 常见问题基本信息

基本信息包括：标题、关键字和对该问题的描述  常见问题扩展信息

该问题扩展信息进行维护。 常见问题相关文件

对该问题的相关文件进行增加、删除等维护操作，对该问题需要补充的信息进行跟踪。

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4.8.信息设置

4.8.1.信息扩展配置

电话呼叫中心系统提供了常用的属性，可以满足大部分业务的需要，用户也可根据自身要求定制自己的客户资料、来往记录、常见问题的属性，提供了大的灵活性。

客户资料，来往记录，常见问题均可进行信息扩展。设定预定义字段的类型（包括字符串、数字、日期、链接、备注、金额、是否等）。需要注意当预定义的字段设定好后，字段的类型将不允许进行修改，只能修改扩展字段名称。

4.8.2.参数配置

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用户可根据自身的需要配置系统参数，如：来往类型、付款方式、部门、客户级别、电话号码属性、货运公司、订单状态、进货状态等。对各参数进行适当的修改，以便适合自身使用。例如系统默认的部门研发部、销售部和综合部。但是现在某公司除了这三个部门之外还有行政部和维修部，此时就可点击参数类型里的部门，点击增加这两个部门。

4.8.3.客户资料栏目配置

用户可根据自身的需要，对客户资料栏目进行修改配置，并可选择是否显示此栏目，以便更适合自身使用。例如需要增加一些栏目，可以通过信息扩展配置，选择客户资料扩展信息类型，来进行添加、修改、删除等操作；其他不需要的栏目可以取消对应的“是否显示”的勾即可。

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5.电话

5.1.电话自动外呼 5.1.1.添加自动外呼任务

系统可添加外呼任务，自动拨打客户电话，该功能主要用于自动电话外呼。例如公司对员工进行电话通知，煤气公司等对欠费用户进行自动电话通知，省时省力，事半功倍。

添加电话自动外呼任务后，系统会依次自动拨打任务里的客户电话，并且坐席对应的电话机同时也会响铃，若坐席接起电话时，客户还未接听电话，则坐席会听到对方响铃声，直至客户接起电话即可建立双方通话；若客户先接起电话，坐席电话也会一直响铃，直至坐席接起电话，即可建立双方通话。

执行自动外呼任务时，各条外呼任务之间均有30秒左右的等待时间，以便坐席事先做好准备工作，提高工作效率。

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点击电话自动外呼，弹出如上界面，选择外呼员工，点击下一步按钮

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在弹出选择电话号码界面，首先选择分组后，会显示出该分组的所有客户，选中所需客户对应右侧的加号按钮即可加入外呼收信人列表，或者点击界面上的按钮，导入当前分组的所有客户，或则点击界面下方的加入所有客户，可将所有分组里的所有客户，加入到收信人列表，也可以点击

按钮导入存有电话号码的txt文本文件.点击添加外呼按钮即可加入外呼任务，点击关闭按钮即可关闭该窗口。注：添加外呼任务可以由一个专门的坐席（如班长等）为其他所有坐席添加。

5.1.2.查询修改外呼任务

任务添加后点击电话外呼任务查询，可查询任务状态。如：添加时间、客户名称、电话号码、状态、外呼时间、外呼员工、外呼通道等。

并可通过右键菜单对所选外呼任务进行管理，如查看该客户资料、删除所选外呼任务、自动拨号等。

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5.2.电话监听

 使用有监听权限的用户登陆系统或使用超级权限用户，可用任一坐席电话实时监听任何一部电话的通话情况  通过监听界面也可方便直观的了解各坐席的状态情况

5.3.特殊号码管理

 拒接号码配置，来电防火墙功能

可将不受欢迎的号码加入到拒接的号码列表中，以后该号码来电时，系统将自动挂断，并保留呼叫记录。需要在电话基本设置中，选中启动电话拒接功能才有效

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 不录音号码配置

允许对特定的电话不录音，例如重要的私人电话号码。在该界面可以新增，删除，修改不录音电话号码； 不录音电话的添加，也可以直接在 客户资料查询 或 客户资料管理 中进行增加。

5.4.系统设置

   数据文件存放路径：客户资料中的相关文件的存放路径 来电号码提醒：来电自动弹屏

生日提醒提前天数: 设置客户生日提醒提前的天数

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 接收录音通道端口号: 设置服务端录音通道广播来电号码的端口号，该端口需与服务端配置的相同

 自动网上搜索新号码资料：来电弹屏时，遇到未知电话号码时，自动在网络上搜索该号码的信息



启动时搜索生日的客户：系统启动时自动搜索生日的客户，弹屏提醒

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6.查询

6.1.资料查询

资料查询包括：客户资料查询；订单查询；来往记录查询；产品查询；进货查询；受理记录查询；通话记录查询；短信查询；常见问题查询。

注：通话记录查询中，可通过坐席电话收听通话录音内容。

6.2.常用查询

常用查询包括：区号查询；手机归属地查询；常用电话查询。

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6.3.筛选排序 6.3.1.资料排序

进入查询界面后，点击栏目行左侧的绿色择需要显示的栏目信息

按钮，会出现栏目复选项，可根据需要选

点击相应栏目名称会根据对应栏目进行排序

例如进入通话记录查询，点击对应栏目名称可按客户名、电话号码、时间、时长、类型、状态、归属地、录音、线路等进行排序

6.3.2.资料筛选

如果点击对应栏目靠近栏目分隔线部分时则弹出数据过滤列表，可按照对应的栏目信息进行过滤，并可自定义过滤条件

选择列表的（过滤…）选项，则弹出相应的自定义过滤条件窗口，可按照自己需要筛选出所需的数据

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7.短信

7.1.发送短信

要使用发送短信功能，首先要在服务端，设置好短信发送配置（详见服务端使用说明书）发送短信首先选择收信人，可以单个输入，也可以从电话簿中批量导入

短信内容可以即时编辑，也可以使用编辑好的摸板，多次重复使用，方便省时。

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7.2.定时发送

短信、节日短信、生日短信均有定时发送功能。勾选定时发送，选择一个时间以定时发送此短信，定时发送的短信可在“查询—短信查询”里查找（注：未显示定时时间）

7.3.发送节日短信

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当节日到达时，会以备忘录的方式提醒您发送节日祝福

一次向多个客户发送节日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.4.发送生日短信

当今日有客户生日时，会以备忘录的方式提醒您发送生日祝福

一次向多个客户发送生日日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.5.短信设置

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短信模板设置：

节日短信模板设置：在发送节日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户、节日自动替换参数：$姓名$，$性别$，$节日名称$ 生日短信模板设置：在发送生日日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户自动替换参数：$姓名$，$性别$ 其他常用短信模板：在此可以设置4个短信模板，减少您的输入

生日祝福短信提醒，设置是否在有客户生日时，以备忘录的方式提醒您给当天生日的客户发送短信。

节日祝福短信提醒，设置是否在当天是特定节日时，以备忘录的方式提醒您给客户发送节日祝福短信。

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8.报表

8.1.话务统计

输入起始时间和结束时间，查询在指定日期内，呼叫类型、状态、呼叫次数、通话时长等话务情况

统计在表格和图形之间显示在这个指定的统计日期内总呼叫次数、总通话时长数、平均呼叫时长，为进一步话务统计分析提供参考

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并可以导出相关的统计信息到Excel中

8.2.销售统计

 统计某一段时间的客户订单情况

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   分按日统计，对每日的销售情况进行统计。按员工统计，员工的业绩一目了然。

按客户统计，查看客户的消费情况，划分等级。

8.3.产品销售排行统计

  统计某一段时间的产品销售情况

了解产品的受欢迎情况，做有针对性的销售策略

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8.4.产品进货统计

 统计某一段时间的进货情况

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9.系统

9.1.用户权限管理

    点击主菜单“系统”中的“用户权限管理”

管理用户。可以新增、删除用户，修改用户密码，设定超级用户 设置用户对客户资料的管理权限，例如查看、修改、新增、删除等权限 设置用户对菜单项及其他信息查询、删除权限。例如查看、查询、删除等权限

通过工具条中的添加、删除按钮，可以实现添加、删除用户操作，系统默认新增的用户密码为空，点击右上角的修改权限，可修改用户权限。可分配的权限如下：

1.超级用户拥有所有权限 2.用户菜单权限：

 查看权限，限制用户使用的菜单

 查询权限，限制用户查询所有的记录，没有该权限，用户只能查询本用户新增的记录

 删除权限，限制用户删除记录 3.客户资料权限：

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 查看权限，限制用户查看的客户分组  修改权限，限制用户对资料的修改  新增权限，限制用户对资料的新增  删除权限，限制用户对资料的删除  导出权限，限制用户对资料的导出

9.2.修改登陆密码

修改当前登陆用户的登陆密码

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10.坐席状态设置

在程序界面右下方的客服状态设置按钮

可设置坐席状态，如坐席需临时离开，可点击按钮，设置为离线状态，回席时再将其设置为在线状态即可，此状态可在服务器端显示。