公关课表演案例背景

第一篇：公关课表演案例背景

这里一共三个案例，前两个案例是危机公关，一个国内一个国外。第三个案例是关于企业品牌形象塑造的公关案例。个人感觉案例二在公关措施上比较好，而且案例中第一阶段和第二阶段都有演的点，不过缺点是时间比较久远，是上个世纪80年代的事情；案例一趋向于反面教材，其中错误的公关手段多；与案例三类似的是联合利华在中国本土化的公关案例，都是关于品牌塑造的案例，都很经典，可以度娘到；还有一个案例是万宝路的推广案例，也是经典案例，不过缺点是网上提供的剧本不够细致，需要我们自行脑补。

案例一：可口可乐“含氯门”

2012年4月17日，可口可乐（山西）饮料有限公司的员工对媒体的爆料引发热议。该员工称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及9个批次、12万余箱可口可乐，价值可能高达500万元，目前这部分被疑含氯饮料可能已经流入市场。

新华网报道称，记者就此事向可口可乐（山西）饮料有限公司核实时，该公司给记者提供了一则声明，称所谓“公司内部信息”经查并不符合事实，并保留依法追究的权利。该公司声明称，鼓励员工通过合适的渠道向公司反映其关心的问题，并确保该渠道畅通。该公司公共事务及传讯部经理高旭峰表示，公司不接受当面采访，对于记者提出的任何疑问，可以通过电子邮件提问并予以答复。从16点40分通过电子邮件提出采访问题，新华网记者等待近两个小时，该公司未给出任何答复。

4月17日22时，山西省质监局向媒体通报对可口可乐(山西)饮料公司9批次存疑产品核查初步情况。

4月18日凌晨3时许，两家国家级检测中心——山西省食品质量安全监督检验院、山西出入境检验检疫局检验检疫技术中心出具了检验结果。

4月18日早间，山西省质量技术监督局就可口可乐(山西)饮料公司9批饮料疑混入含氯消毒液事件召开第二次新闻情况通报会，向媒体公布了山西省两家国家级检测中心的检验结果、山西省食品安全协调委员会办公室组织专家组论证后得出的意见。专家组认为：送检样品检验结果符合国家标准要求，该9批次产品不会对人体健康造成危害。

4月18日，可口可乐(山西)饮料有限公司发声明称所有出厂产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规。所谓“公司内部信息”，经查并不符合事实。

山西省质监局网站4月28日通告称，针对媒体披露的“可口可乐（山西）饮料有限公司含氯软化水混入部分批次饮料产品”中的问题，山西省质监局于4月19日组成调查组，通过现场检查、抽检样品、查阅记录、询问员工等方式，认定媒体报道情况属实。同时在调查中，还发现该公司存在个别生产条件不符合相关规定的问题。

根据相关法律法规规定，4月28日，山西省质监局对可口可乐（山西）饮料有限公司做出了停产整改的行政处罚。

4月30日，可口可乐（中国）公司通过微博发声明致歉并称媒体有误读，但其对于已流入市场的可乐饮料没提及是否要采取召回或退货措施。对于“含氯门”事件，可口可乐（中国）公司在官方微博上发出声明，对此前未经严谨调查发出的声明，及生产过程中出现的操作失误，向消费者表示歉意。山西装瓶厂已采取了整改措施，以杜绝此类事情再次发生。同时，可口可乐中国公司还指出被“媒体误读”，称可口可乐山西装瓶厂使用的包装清洗用水（生产辅助用水），绝不是消毒用水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，可以放心饮用。

5月2日，可口可乐做出了“换回”产品的决定，但仍坚称不是召回，并且不可退货。

面对持续升温的“含氯水”事件，可口可乐放下了姿态。5月4日下午，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）在事发地山西公司召开媒体沟通会并向公众道歉。并同意退货，将回收的产品及同批次库存产品销毁。案例点评

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

可口可乐含氯事件被曝光后，公司随即发表声明称爆料并不属实，所有出厂产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规。直到危机发生两周后可口可乐才发明声明致歉，但只字未提召回，又过一周，可口可乐才放下姿态，向公众致歉并同意退货和召回问题产品。可口可乐在危机发生后的一系列行为违背承担责任原则，虽然最后致歉并召回，但品牌形象已经受损。

真诚沟通原则（SINCERITY）

危机发生后，可口可乐只是发表单方声明否认被曝光的“公司内部信息”，却拒绝接受媒体采访，拒绝与媒体沟通。在两家国家级检测中心的检验结果出炉、证实媒体报道属实后，可口可乐才发表道歉声明，并称媒体对“含氯”有误读，坚称产品是安全的。至此都没有完全放下身段，真诚的与媒体和公众进行沟通。

速度第一原则（SPEED）

之前可口可乐在面对危机时，均能够轻松应对，面对媒体的问询，其总是能及时充分地发布声明。这些负面危机也随着时间的推移逐渐被公众淡忘，危机持续的时间很少超过一周。然而可口可乐在这次危机处理中，从事件曝光到否认，到一边致歉一边坚称产品安全，再到公司总裁出面致歉，前后长达近20天时间，一再延误时机，致使危机愈演愈烈。

系统运行原则（SYSTEM）

从宣称可口可乐“含氯水”事件为“误传”，到承认操作失误正式致歉，再到指责媒体对此存在“误读”，自始至终，可口可乐缺乏危机处理的系统运行。

权威证实原则（STANDARD）

危机发生后，可口可乐请两家国家级检测中心——山西省食品质量安全监督检验院、山西出入境检验检疫局检验检疫技术中心对其产品进行检测。专家组认为：送检样品检验结果符合国家标准要求，不会对人体健康造成危害。然而10天之后，山西质监局又发布通告称媒体报道属实，前后矛盾的说法让人怎么相信“权威”？

案例二：1982年强生公司“泰莱诺尔”药物中毒案例

1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生存亡的巨大危机。

此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向会负责，该公司还是将预消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94％的消费者知道了有关情况。后来方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70％。

危机公关

在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。危机公关程序分为两个阶段：

第一阶称为“控制危机”

第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。（1）“控制危机”

戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信条行事，绝对将顾客的安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议，要求公司按照公司信条统一口径，统一行动，积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩。

A：与新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品。

B：以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调查，虽然只有极少量药（75粒胶囊）受到污染，但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊（在5天内完成），价值近1亿美元。

C：花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。

Ｄ：在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。

E:积极配合美国食品与药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。

F：停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。

G：宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客进行换药，将Tylenol胶囊换成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。

强生公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和舆论的支持，最大程度的消除了危机带来的影响，使公司信誉的损失减少到最低程度。（2）强生与Tylenol归来

在第一阶段完成之后，强生第二阶段的危机公关，即“强生与Tylenol归来”立即启动。在总公司销售会议上，McNei消费品公司向大家披露了“Tylenol归来”公关方案：

Ａ：Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封，专防假药掺入，成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系，向全国吹响Tylenol归来的号角。

Ｂ：以优惠券方式进行促销，让公众再接受这种新产品，恢复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员，不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。Ｃ：1983年新年始，强生将全部Tylenol的广告重新设计，面目一新。

D：强生从各子公司招集2250名销售人员，到各医疗团体与区为人们播放Tylenol宣传片，该片耗资数百万美元，专门为Tylenol重新打入市场提供支持。

结果

一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新占领了95％的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。评价

对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新闻界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”

强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决策是妥善处理危机的关键。首先是鉴于公众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。

强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰莱诺尔危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。

案例三：壳牌公司环保公关案例

环保——21世纪的主题

如果评选当今最热门的十个话题，环保无疑将跻身其间。在跨进21世纪的时候，人们 正越来越多地关注环保、投身环保。

在中国，环保问题显得尤为突出。这一方面是由于政府的着力关注；另一方面也是由于环境污染已经到了“是可忍孰不可忍”的地步。以水污染为例，根据国家环保总局公布的1998 年《中国环境状况公报》，在受监测的176条城市河段中，竟有52%的河段污染程度属较重，即V级或劣V级（见图一）。而在全球大气污染最严重的十个城市中，中国就占了八个之多。由于这两方面的原因，环保就成为一个大众更多关注的问题，也成为一个企业公关的良好主题。

壳牌——负责任的企业公民

荷兰皇家／壳牌集团是全球最大的企业之一，也是全世界最大的能源公司之一，在130多个国家从事经营。公司的核心业务包括石油和天然气的勘探和开采、油品、天然气和发电、化工以及可再生能源。

壳牌以负责任的企业公民(responsib e corporate citizen)为目标，在其有业务活动的各个国家广泛发起并参与各种类型的社会公益活动，称为社会投资(Socia Investment)。1998年壳牌集团的社会投资总额达9200万美元，主题也涉及多个方面，其中环保在总支出中占9%。壳牌中国也秉承集团宗旨，积极从事社会投资，并选择了环保、道路安全与教育作为 其三大主题。自1995年起，随着壳牌在中国业务的迅速发展，社会投资也逐渐增加—98／ 99年度投资总额达200万元人民币。

项目调查

在确定了环保主题后，壳牌以寻找潜在合作伙伴和目标受众为主线，进行了广泛的调查分析，从中发现了一些十分有价值的线索。

_ 以94年成立的“自然之友”和96年成立的“地球村”为代表的民间环保团体十分活跃，并已有了相当的影响。这两个协会已拥有数千会员，参与了从保护藏羚羊到出版环保丛书的各种活动，并与国外环保团体有着良好的合作。其会长梁从诫先生和廖晓义女士还曾作为民间组织的代表与克林顿总统会谈。

_ 以媒体为代表的公众对环保的关心程度与日俱增，环保专栏越来越多地出现在报纸、杂志和电视电台上。根据“自然之友”的统计，1997年，全国76种有代表性的报纸如人民日报、光明日报、中国青年报等共发表22066条与环境相关的报道，平均每报为290.34条，亦即几乎是每天一条，比96年的250.8条和95年的135.8条有明显增加。

_ 环保更多地与教育结合在一起，呈现“ 从娃娃抓起”的势头。环保内容不但出现在中小学生的自然、生物等课程中，而且教委、团委、青少年科技馆等组成了一个立体的教育网，提供了一个良好的企业接入口。针对中小学生的各种书报读物中也有很多环保话题和知识。_ 环保虽然已是一个炙手可热的话题，各种环保活动也是此起彼伏，但是绝大多数仍处 在宣传层面上，实际动手搞环保的还是凤毛麒角。尤其是在中小学生当中，环保工作停留于知识的传播，广大学生思想活跃，但实践机会少，动手能力显得不足。

项目策划

公关目标

_ 在中小学生中宣传环保的迫切性，普及环保知识，提高环保意识，树立“人人有责”的责任感；

_ 更重要的是，通过亲身参与，增强中小学生的动手能力，建立“我能够做到”的信 心，变环保意识为环保行动；

_ 以孩子影响家长、教师以至更广泛的大众，倡导“人人动手搞环保”； _ 树立壳牌作为一个负责任的企业公民的形象，增强社区亲和力。

公关策略

_ 结合环保与教育（教育也是壳牌集团社会投资的一大主题，占总投入的31%，见图二），动脑与动手。由学生自己设计环保方案，经评选获奖的方案可以获得壳牌三千元的资金支持，由设计方案的学生自己动手实施；

_ 选择最佳合作伙伴，最大限度地调动各方面的资源。壳牌在北京、上海和广州分别与当地教委合作，一方面保证了活动的广泛性，另一方面也使“美境行动”的开展有了充足的人力资源保障。在北京，“自然之友”也参加了该活动的组织； _ 强调动手，在评奖中就考虑方案的可实施性，而所有获奖方案都必须提交实施情况报告； _ 将活动的启动时间设定在六·一儿童节至六·五世界环境日前后，这样能够获得更高的媒介覆盖率，吸引大众关注，同时参与活动的中小学生可以利用暑假时间设计环保方案，经评选后获奖方案又可以较快地在秋季和寒假期间得到实施，保持了与学年起始时间的吻合，避免了组织上不必要的麻烦；

_ 充分利用媒介扩大活动的影响，传达“你也能做到”的信息； _ 最大限度地利用活动成果。活动组织者与参加者共同想方设法，更好地利用孩子们的创造成果。

项目实施

实施过程

_ 98年初与三地教委和“自然之友”就组织“美境行动”达成一致，确定行动目标、方案、费用、各方权利与责任等；

_ 准备海报等物资，拟定评奖方案，通过教委将活动通知下发至各个中小学；

_ 98年6月初在三地同时举行启动仪式，参加者包括教委和环保局官员、民间环保团体的代表、媒体和壳牌公司代表。启动仪式都采取了与环保活动相结合的方式，如北京

是以清理日坛公园垃圾的实际行动宣布开始； _ 在各个中小学张贴海报，鼓励广大学生参与；

_ 对参加“美境行动”的各个中小学进行不定期的访问，了解活动进程，解决实际问题； _ 98年9月开始收集环保方案，组织各方专家进行评奖； _ 98年11月为获奖方案发奖，获奖师生开始实施其方案； _ 99年初收集实施报告，汇编成册。

项目成果

_ 京沪穗三地共有20000余名中小学生参与“ 壳牌美境行动”，提交环保方案1000余个； _ 共有234个方案获奖，其中北京101中学、清华附中、上海市东中学、复旦中学、广州第四中学、第十三中学等学校学生提出的41个方案获一等奖，他们都获得了壳牌公司的资金支持得以实施；

_ 获奖方案内容多样，既有制作环保袋这样的实践活动，也有生物桥养殖这样的研究活动，既有校外的环保宣传，也有校内环境净化，既有传统的校园绿化、树林领养，也有反映高科技时代特征的“壳牌美境网络世界”；

_ 上海市的获奖方案在教委的支持下参加了上海市青少年科技节的展览会，有约30万人，包括正在出席99财富论坛的壳牌集团董事会副主席布宏达先生，参观了这个展览；

_ 上海市杨浦区市东中学高二学生建立了“壳牌美境网络世界”(www.xiexiebang.com)这个活动旨在通过因特网来宣传环保 和“壳牌美境行动”及其成果。这个活动获得

了壳牌公司额外的22000元人民币赞助；

_ 壳牌把上海市彭浦新村一小的孩子们创作的环保漫画制成2000年小台历。一万本这样的小台历被免费赠送给参与美境行动的孩子们、新闻记者和壳牌公司员工。

项目评估

环保效应——41个获奖方案虽然不多，但是都变成了实实在在的现实。通过治理污染、绿化校园、节约用水、提倡使用布袋等活动，孩子们用自己的双手为环保事业贡献了自己的力量；

宣传教育效应——在直接层面上，三地共有近四百所学校参加了“美境行动”，其中 广州市还提出将实施该项目的成果纳入对学校和教师工作业绩的评定之中。另外，20000个孩子的参与还意味着20000个家庭的参与。在间接层面上，“美境行动”得到了众多媒体的关注，人民日报、中国青年报、新民晚报、文汇报、北京青年报等都进行了专题报道。再加上成果展览、网上宣传和小台历，可以说“美境行动”影响了几十万甚至更多的人。

企业形象效应——作为环保主打项目的“壳牌美境行动”在其他项目的配合下对企业形象建设起到了显著的推动作用。教育、环保等相关部门对壳牌都有了更多的了解，打开了更多合作的大门。而在实施该活动后，壳牌公司就更经常地收到各种环保方案的策划书，显示了环保公关的强大作用。

项目策划和实施单位：壳牌（中国）有限公司公共事务部

案例点评：

1.作为一家以开采、利用自然资源为主要经营手段的全球500强企业，壳牌集团以“做负责的企业公民”为企业宗旨，积极在环境保护、道理安全以及教育等三方面进行社会投资，不断回报社会，确保其经营行为得到社会认同，显示了高超的公关战略。环境保护是21世纪的主题，而环保公关作为企业公关的一种手段则越来越受到人们的重视。壳牌（中国）有限公司以“环境保护”为主题，开展全方位企业形象公关，受到社会各界的广泛好评。

2.“环保·人人动手”是壳牌实施的一项重要环保公关项目，充分显示了壳牌中国企业公关的实力和高超的公关创意水平。本案例超越简单的环保宣传功能，通过一系列实实在在的动手行动，“美境行动”将环境保护与教育相结合，以帮助中小学生从小培养环保意识，正如壳牌中国所说的：环保工作要从娃娃抓起。从本案例中，我们可以看到壳牌对强烈的社会责任感和真诚回报社会的决心，以及所带来长远的社会影响。

3.本案例最大的成功之处，除了将环保教育与环保行动结合外，还表现在实施过程壳牌中国能最大限度地调动社会力量。这项旨在培养中学生从小保护环境活动从一开始就得到了北京、上海、广州三地地方教委、环保部门和民间组织的大力支持，以及众多中小学的积极参与。20000余名中心学生的参与，1000余个环保方案的提交，足以说明这项活动的影响力；而活动方案的设计充分反映了壳牌中国对中国中小学生的了解，以及与这个群体的沟通能力；另外，在没有广泛邀请媒介参与的情况下，众多媒体对此项活动予以了充分报道，这也是其公关策略的高超之处。

4.最后，我们看到此项环保公关项目不是一时之需，而是壳牌中国的一项长期工程，且每年活动形式多有所创新，相信这项持之以恒的工程必定吸引越来越多的人参与，并将得到社会广大民众和组织的响应和支持。

“环保·人人动手”是一项旨在推动社会进步，目标长远的社会创意项目，通过此项 工程壳牌中国将与中国广大公众建立长期良好的关系。

第二篇：公关案例

澳洲的东北海岸，有一个总面积约34万8千平方公里，一九八一被联合国教科文组织列为世界遗产名录的世界最大的珊瑚礁群。这就是澳大利亚的大堡礁。就是这样一个被誉为世界七大自然奇观之一的旅游地，2009年之前，如果随意问一个中国人知道澳大利亚的“大堡礁”吗？十之八九的回答是：“不知道”。但知道袋鼠、悉尼歌剧院。但这一切自2009年3月后就改变了。因一则不一样的“招聘广告。”

2009年3月，澳大利亚昆士兰州旅游局为了推广风光独一无二的大堡礁，在全球范围内招聘“小岛管理者”。广告文案的全部内容是： ◆招聘职位：澳大利亚昆士兰州大堡礁看护员 ◆工作时间：2009年7月1日至12月31日 ◆职位薪酬：15万澳元/半年

◆其他待遇：提供豪华住宿，来回工作地及申请人居住城市的机票、合约期间内的保险、工作期间往来大堡礁水域其他群岛的交通等费用。

◆申请条件：年满18周岁，英语沟通能力良好，热爱大自然，会游泳，勇于冒险尝试新事物。申请人需上网填妥申请表，上传自制60秒英文短片，说明自己是该工作最适合人选的理由。◆工作内容：

1、当选者每日与白沙、碧水、艳阳为伴，探索大堡礁各个岛屿；

2、每周通过更新博客和网上相册、上传视频、接受媒体采访等方式，向外界报告自己的探奇历程；

3、看护员还需要喂海龟、观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有帆船航行、潜水等多项活动。

这一份全球招聘广告发布以后，立即成为全球热点新闻，全球主流媒体纷纷报道，并被炒成“全世界最幸福的工作”，当然，大堡礁也在一夜间闻名了全球，可以说所有热爱旅游的人恐怕无人不知，否则真得“OUT”了。

我认为，这是一个很成功的公关活动。首先，用AIDA模型来分析；

2009年是全球金融危机暴发的一年，其发展之快，数量之大，影响之巨，可以说是人们始料不及的。由此欧美诞生了大量的失业人口，发展中国家的企业也纷纷裁员以降低运营成本，澳大利亚也是此次金融危机受冲击比较大的国家之一。就在“失业”、“找工作”成为2009社会关键词，就在大量的失业人口苦苦寻觅一份稳定、幸福的工作时，大堡礁面向全球高薪招聘护岛员，并且人人都有机会获得这让人羡慕的工作。不但非常吸引眼球，而且迎合了社会语境。

 广告中关于工作内容这样写到：当选者每日与白沙、碧水、艳阳为伴，探索大堡礁各个岛屿；看护员还需要喂海龟、观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有帆船航行、潜水等多项活动。无论是喂海龟、观鲸鱼、还是乘坐水上飞机、帆船航行、潜水等项目正是大堡礁的主要旅游项目，也是大大堡礁景区的吸引游客的特色旅游项目。白沙、碧水、艳阳恰恰说明了大堡礁美丽、纯净、原生态的自然环境。大堡礁看护员与其说是一份工作，不如说是一种倒贴钱的旅游体验。工作之轻松，工作环境之安逸，工作内容之丰富多彩，对于旅游爱好者，乃至普通人，都是相当大的诱惑，这很大程度的引起了大家的注意和兴趣。基于这两点，这则“招聘广告”成功地引起了大众尤其是旅游者对大堡礁的关注（attention），激发他们对大堡礁的兴趣（interest），使他们有了想去了解大堡礁的期望（desire），通过旅游者在旅游目的地上积极主动地寻找对自己有效的热点等一系列活动（action），这样就加深了大众对大堡礁的了解，大大提高了大堡礁的知名度，达到了澳大利亚昆士兰州旅游局的目的。

这个活动的成功之处还在于活动本身的新颖、简洁、低成本、高效率。大堡礁的这则招聘广告的独特表达策略就是把岛上的特色旅游项目以受聘人的工作内容展现了出来，从自然风光到特色旅游项目，再到住宿以及一些拓展性的多元活动。相对于很多旅游目的地和旅游景区在营销推广时用高举高打的广告，公关为旅游者创造了旅游目的地亲密沟通的机会，也能够吸引外界传媒、旅游者在旅游目的地上找到对自己有效的热点，从而引发注意和共鸣，让目标旅游者对旅游目的地的关注由被动变为主动，由淡漠变为积极，传播层度自然较广告更深远，传播效果也更加明显。

第三篇：公关案例

公关案例:近日，丰田汽车公司因油门踏板踩放不顺的潜在问题，决定扩大在美国市场上召回范围，使在北美的丰田汽车召回数量上升到590万辆。丰田公司也将召回在中国市场销售的丰田进口车4万辆和国产车7.5万辆。同时，也在考虑召回欧洲市场上近200万辆丰田汽车。这样，卷入“踏板门”而召回的丰田汽车数量将达800万辆之巨，是有史以来最大规模的一次汽车产品缺陷召回事件。丰田召回事件始末

日本丰田汽车公司一系列召回行动给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。以下是2000年以来丰田召回事宜相关脉络。

2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。

2004年，在美国国家公路交通安全局协助下，丰田把有关汽车突然加速的调查范围局限于瞬间加速案例上，排除突然加速超过数秒或司机有踩刹车动作案例。

2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。

2007年3月，国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。

2007年下半年，美国州农场保险公司通报国家公路交通安全局，称丰田汽车相关的事故“显著增加”。

2007年12月，丰田在美国销量超越福特汽车，仅次于通用汽车。2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。2009年6月，丰田章男取代渡边捷昭，出任公司总裁。11月26日，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。

12月15日，国家公路交通安全局官员前往日本，敦促丰田迅速采取行动。2010年1月16日，丰田通报国家公路交通安全局，美国零部件供应商CTS集团生产的油门踏板存在缺陷。

1月21日，丰田宣布召回美国市场8款230万汽车。

1月25日，国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。

1月27日，应国家公路交通安全局要求，丰田进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车。1月29日，国家公路交通安全局启动对CTS所产油门踏板的调查。2月2日，国家公路交通安全局开始调查丰田电子油控系统。

2月3日，美国运输部长雷·拉胡德呼吁丰田车主“停驾”，稍后收回这句话。丰田称，正在调查2010年款普锐斯相关投诉。

2月4日，国家公路交通安全局开始调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉。

2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。

2月9日，丰田宣布召回近50万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。

分析

丰田本次的汽车召回事件对丰田来说却演化成一场致命的危机，接二连三的召回、质量问题曝光让丰田成了全球的众矢之的,从而引发出世界各国对丰田汽车，甚至对日本产品的怀疑。丰田汽车销量在各国受到不同程度影响。

就目前来讲,公众对丰田”负责任”的召回事件并不怎么领情,也不怎么体谅.在美国,甚至严重到丰田章男去美国众议院和参议院接受质询.在中国这个大市场,虽然没有到接受国务院质询的程度,但是消费者都普遍对丰田汽车的质量产生怀疑.丰田的信誉度大大降低.2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。2月末三月初,丰田章男亲自去美国接受质询,向公众道歉.接连又来中国发布新闻会,郑重其事地向中国消费者道歉,并接受了央视财经记者芮成钢的采访.希望这些能体现丰田的诚恳和负责任的态度,从而来挽回消费者心目中的信誉.而遗憾地是煞费心机的危机公关最终还是没逃过失败的结局.虽然这一切似乎将危机公关处理地很到位,但实际上只是滞后的弥补措施罢了.丰田在危机过程中存有故意隐瞒事实的情况。在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者.从2009年11月已开始不断出现召回事件.但是直到今年2月才引起丰田的关注,才真正启动了危机公关.失败的另一个重要原因是丰田章男虽然一再道歉，表现非常谦恭；但有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因。按照他的解释，丰田车突然加速，原因只有两个，一是脚垫问题，另一是油门踏板问题，与丰田的电子控制系统没有任何关系。而且他坚持认为这不是产品品质的问题，而是经营者的素质问题，提出要在追求规模扩张、产品控制和控制成本方面寻求一个均衡点.丰田章男在央视财经记者芮成钢的采访中说道,他们在追求销量的同时,没有做到同时提升造车人的素质,没有遵循”造车先育人”的理念.这不禁让我想到了新中国时期的”大跃进”.有目标本身没错,但欲望却是可怕的.欲望总能让人遗忘一些原本重要的东西.根据报道,”召回门”使丰田销量大大下降,不仅被卸掉了世界第一,甚至连原先的位置都保不住了.我认为丰田修补形象的最佳策略是道歉、透明和及时披露修补缺陷方案。而这些可能引起丰田企业管理、公司控制方面非常大的改革。我觉得如果真的要刹车愈演愈烈的”召回门”,改革是必要的.说不定这场危机还会是个契机.当然还必须强调的是公共关系观念是丰田努力的方向.思考方向

公共关系状态: 即一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。

看一个组织的公共关系状态，首先要看公众对组织的知晓与否，知晓程度决定公众对组织的喜爱与否，喜爱程度决定公众对组织的态度。

公共关系状态的调查主要分为三个方面：一是组织所处的外部环境，二是公众对组织评价，三是组织内部的基本情况。各类新闻报道、评论的内容和观点。产品销售和服务情况的分析

“意见领袖”的态度和意见。

公共关系活动: 一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等

公共关系观念: 现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向。公众导向观念的具体内容可概括为：（1）塑造形象的观念；（2）提高信誉的观念；（3）服务公众的观念；（40互惠互利的观念；（5）协调沟通的观念；（6）全员公关的观念；（7）立足长远的观念；（8）注重效益的观念。

第四篇：表演课

1.太太坐在沙发上,拿着高脚杯。

2.保姆跪在地上擦地。

3.太太不屑的看着保姆，对保姆说：擦干净点。

4.保姆低头擦地，畏畏缩缩的说：是是是，太太。

5.太太指着身后的沙发，说：把这擦擦。

6.保姆走上前去说：是是是，太太。说着就擦起来。

7.太太不满地看着保姆说：轻点，弄坏了赔得起嘛你。

8.这时电话响起。

9.太太转身高兴地接起电话说：hello,我在家呢，一会我去接你。

10.太太挂了电话，拿起包向外走。

11姆追上前去，说：太太要出去啊。

12太太回头看了一眼，说：出去还要跟你说啊，把家打扫干净。一会我男朋友来家里。

13.保姆跟在后面，送太太出门。

14保姆转身回屋里，打扫完卫生，坐在小板凳上休息。太太进门，男朋友（保姆的儿子）紧跟其后。

15保姆见太太进门，赶紧起身，说：太太回来了。

16.太太不理会保姆，让他进来坐。说：到了，就是这儿，坐吧，晚上在这吃饭。

17.这时儿子发现自己母亲在别人家里做保姆，立刻背过身去怕被母亲发现。

18.这时保姆看到儿子走上前去，问：你怎么在这儿？！

19.儿子欲走。

20.太太回头说：你走什么？然后对着保姆说：还不快去做饭去，我男朋友今晚要在这吃饭。

保姆对儿子说：你怎么在这？！给我说清楚！

太太回过头来，说：吆，你们认识啊。

21.保姆愤怒：认识？何止是认识！他是我儿子！

22.儿子见母亲已经认出他，支支吾吾的不知道该说什么。

23.保姆见儿子这样，更加生气，说：你说，你说，这是怎么回事？！

24.儿子顿了一会，拉着保姆说：妈，妈，咱回家说，咱回家说。

25.保姆生气的说：我辛辛苦苦的拉扯你长这么大，你就这样对我？！你对得起我吗？！

26.儿子见已经瞒不下去，就对母亲说：我还不是想减轻你的负担，我这样就能减轻你的负担啊。

27.太太听到他们的这些谈话，生气却又无奈的对眼前的这个男人大吼：原来你一直都是骗我的！说完就走开了。

28.母亲看着眼前的这个男人，不知道该说什么，颤颤抖抖的指着他说：你……你……你……，说完晕了过去……

29.儿子见母亲晕倒在地，忙过去扶住母亲。

30.太太见保姆晕倒，慌乱中说：快送医院，快送医院……（黑场）

第五篇：表演课

体验表演游戏的快乐表演游戏是指幼儿通过扮演某一文艺作品的角色，运用一定的表演技能（言语、动作、手势），再现文艺作品的内容（或某一片段）的一种游戏形式。以表演角色的活动为满足，它不是以演给别人看为目的，而是为了追求表演的满足和快乐。

通过表演：1.可以培养幼儿的美好的心灵，积极的情感。孩子们通过玩表演游戏，以具体的生动的形式来体会所表演对象的思想内容，了解人物之间的关系，明辨是非，知道什么是正确的行动和优良的道德品质。品德教育渗透在表演中，受到思想情操的陶冶，培养了幼儿美好的心灵和积极的情感寓教于乐。2.可以形成良好的个性：幼儿在玩表演游戏时，要协商分配角色，互相化装，共同准备道具，场景，要克服怕羞、胆怯，并克制自己大胆的扮演角色……这就培养了幼儿的交往能力，合作意识，集体主义，表演欲望，积极的情感。

幼儿园期是个性发展的奠基阶段，个性在一切行动中都起着作用。它是影响行为的因素，是幼儿心理发展的核心。而表演游戏有着独特的优势，它比较容意使幼儿接受，所以用表演游戏的形式对幼儿进行教育是一个好方法。

一、营造宽松的心理氛围，以情育情

宽松、平等的环境有利于幼儿形成活泼开朗的性格。因此我注重建立教育的“情绪环境”，用自身情感的表现和投入，激活幼儿的情绪；提供机会、场所，激起幼儿表演的兴趣，产生情感的共鸣。

1.作品内容，“爱字当头”

儿童文学本身就具有浪漫、幻想、夸张、新奇等特点。因此在作品的选择上，我们除了从角色形象，情节趣味，想象创新等方面外，还可从哲理、道德、审美价值等方面来考虑。同时我们还应注重作品的年龄适宜性。如《三只小猪》情节生动，讲话琅琅上口，极富歌唱性，比较适合大班幼儿。如果运用到小班幼儿身上就过难了。

2.角色选择民主化

陈鹤琴先生说过：“应尊重儿童游戏的愿望”。因此我常组织幼儿参与角色和动作的设计。从作品到表演必须有一个加工的过程：即把描述性的文字转化为具体的语言和动作的设计，使之适合表演。过去这个过程是由老师包办，幼儿模仿。现在我改为组织幼儿在反复听、读作品的描述文字后进行讨论，启发他们开动脑筋，想办法设计角色的语言和动作，使之成为汇集

幼儿智慧的创作过程。

在分配角色上我总是提供几个角色，让他们自由选择。如《小蝌蚪找妈妈》的活动中，我就出示“小蝌蚪”、“小鸭”、“鱼妈妈”、“鹅妈妈”、“乌龟爸爸”等头饰，让他们自由选择。有时幼儿在角色的选择上总会出现这样或那样的矛盾和问题，以往老师总会充当“矛盾的解调者”，或者直接以谦虚的美德来要求孩子。可是结果则会养成幼儿一遇到问题就找老师解决的依赖性。对于没有轮到的幼儿则会有些不开心，甚至压抑。这于幼儿活泼开朗的性格又是格格不入的。为此我总是：先给孩子一段自由谈判的时间；如果在这段时间里不能确定，我则会引导他们去尝试解决矛盾和问题。（如采用“石头、剪子、布”或竟赛等形式。）然后，提供宽敞的场地，给他们

表演。经过一段时间后，幼儿解决问题的能力变得越来越强，交流的话题丰富了，合作也协调了，性格也自然活泼开朗了。

3.把时空留给孩子

这里所说的时空主要是指：时间和空间。在组织幼儿一日活动中，以往我总是一个环节接一个环节，非常紧凑。但是我发现孩子还是有些浮躁，活动时兴趣不浓，甚至在欢呼时氛围也不强烈。经过不断的反思后，现在我组织活动时，特意给他们安排了自由时间。在这段时间里，幼儿可以到悄悄屋，表演区里自由活动。一段时间后，我发现幼儿情绪非常饱满，活动的形式丰富多彩，甚至有些幼儿还有自己独特语言。就连不爱说好的蒙蒙在他们的“小天地”里，也能大胆的、有表情的演小鸭子走、小兔跳。可见自由的时间、宽松的环境对幼儿的性格非常有益。

二、调整教学形式，以行育情

为了激发幼儿表演的兴趣、愿望,我采用了多样化的教学手段。如运用录像、VCD、图片、立体教具、哑剧、师生同演、配音……为了创设发挥运用语言的机会：我创造了“娃娃电视台”。定期举行广告、小品、新闻报道等大赛。给幼儿提供自我表现的机会，并根据教材的内容、特点提出发挥创作的教学要求。如仿编、续编、扩编、创编……为了使每个幼儿都有所提高，我根

据他们的个性特点及能力组织了教学：A、给能力强的幼儿创设更好的自我表现机会。成立表演游戏提高小组，随时吸收有进步的幼儿。B、对能力弱的不敢上台表演的幼儿，我不是一个字一个字的教他学讲，而是让他多听、多说，然后鼓励他在小范围内进行表演。通过调整教学形式，不但使幼儿获得了成功的机会，而且还增强了他们的自信心，提高了他们的能力。

三、注重成功体念，以信育情

信赖感、自信感是幼儿健康成长品质的重要组成部分，对幼儿的性格培养起着重要的作用。在幼儿身上大致表现为：乐于助人、乐意与人商量、有困难愿意求人帮助。通过恰当的评价，有助于培养幼儿活泼开朗的性格。

1.读懂孩子眼中的渴望

作为老师要求读懂孩子眼中的渴望，了解他们需要什么？然后充分发挥自己的口头语言和表情语言的积极作用。通过自己的一言一行，把亲切、信任的情感信息传递给幼儿。如有些孩子比较胆怯，想上台表演却又不敢，因此举手也是悄悄的。这时你的眼神就应是鼓励的：孩子，行的大胆点，老师为你加油；有些孩子的表演欲望比较强，但倾听习惯不好。这时你可悄悄的对他说；你演的很好，老师相信，其他幼儿在演时，你也会为他加油，对吗？还有些孩子愿意表演但是表演的技能不够。这时你可利用空余时间、在没人时，帮他巩固，让他进步。……

2.游戏评价要到位

长期以来，我们的生活中不乏会看到这样一些现象：不论孩子做了什么事，抓住机会就毫不吝啬的进行赞美。也常常会听到，你真棒！你真了不起！但是具体棒在什么地方？了不起在什么地方？则不去考虑。这样的表扬只会让孩子染上“赞美瘾”，因为已经是习以为常了，从而对这些赞美产生了怀疑，对自己失去了信心。我们还

发现，由于好点子或作业做的好而获得赞美的儿童，有时会变得意兴阑珊，因为感到有压力或是达不到别人的期望。曼哈顿心理学家塔虎医师曾经说过：“每次都赞美，没法激励他们，反而会让他们不把赞美当回事，而且只爱听好话，受不得一点批评和委屈。”

我们并不建议家长和老师多赞美孩子，但是赞美要真诚，要恰如其分，要让孩子感到自在。因为每个人都有优缺点，孩子也应体念到自己的弱点。为此我们可以采用鼓励的方式，运用描述或问话，让孩子去体会他的哪些行为是值得赞美的，而值得赞美的原因又是什么。在称赞孩子时，最好能清楚地指出孩子好的行为，如“你今天没有乱发脾气，是个好宝宝”；“今天你举手回答问题了，可真了不起！”……只有通过让孩子充分意识到自己良好的行为，才能使日后有所遵循。

总之教师要相信幼儿的潜能，尊重他们的创造，发现他们的进步，肯定他们的成绩……让他们在愉快的游戏中，笑得更灿烂，唱得更动听，真正成为快来的小天使！