建行离行式ATM营销新渠道

第一篇：建行离行式ATM营销新渠道

建行离行式ATM营销新渠道

泰山支行高科分理处刘冲

目前，我行网点大部分都安装了附行式ATM，这对解决营业网点柜面压力、拓展电子产品的营销及为我行网点转型工作的推进产生了积极的效果，但同时亦应考虑到在营业网点安装ＡＴＭ，这种附行式ＡＴＭ的作用也仅仅局限于分流客户，成本相对较高，不符合节约型银行的要求。更为关键的是，这种布局忽略了离行式ＡＴＭ，没有意识到离行式ＡＴＭ完全可能成为建行营销的新渠道。比较而言，离行式ＡＴＭ的主要优势有：

一、离行式ＡＴＭ贴近客户。

银行产品和服务的趋同性，使距离远近、是否方便成为客户选择银行的一个重要因素。对于网点辐射范围达不到，但人流量大、交易频繁、经济效益好的区域和地点，如超市、商场、医院、市场、火车站和机场等，或者在商务办公区及居民社区内，设立离行式ＡＴＭ，让客户享受到便捷的现代金融服务，必然会提高市场竞争力和客户忠诚度。

二、离行式ＡＴＭ延伸银行服务。

由于网点设置的局限性，不可能面面俱到。在此基础上，更多地利用自助服务设备，可以以相对较低的成本，扩张并补充网点的分布，延伸银行的服务，同时也能突破营业时间的限制，真正做到７×２４小时服务，以低成本的服务手段开拓更广阔的空间。低效网点撤并后，可以在原网点保留或设置离行式ＡＴＭ，不仅可以继续保持网点辐射面，而且可以大大降低成本。

三、有利于整合银行资源。

离行式ＡＴＭ可以更好地分流客户，控制低效业务资源占用量，减少面对面的柜员服务，节省前台服务时间，使银行可以有更多的时间和精力用于重点和高效业务，更好地为中高端客户提供差别化服务，更周到的提供全方位的业务咨询和理财服务。

根据ＡＴＭ Ｄｅｂｉｔ调查显示，到２００7年底，国外的离行式ＡＴＭ在ＡＴＭ总量中占比已经达到了６８％，这显示出离行式ＡＴＭ日益成为银行营销战略的重要组成部分，而中国各大城市离行式ＡＴＭ的比例大约只有两成，发展空间广阔。要加快营业网点的功能转型，通过网点、柜面服务功能分区，完善对法人客户的落地服务和个人客户人机分流服务功能。为了提高建行整体服务能力和市场营销能力，在做好网点功能分区、适当建设附行式自助服务区的同时，迫切需要逐步将离行式ＡＴＭ建设为主流营销渠道，充分辐射和占领有效市场。

一方面，要科学地设置离行式ＡＴＭ布局。要让建行的离行式ＡＴＭ与建行网点和附行式ＡＴＭ相互补充。要科学预测对银行发展有潜力的最佳区域，并弄清拟设ＡＴＭ附近金融机构的数量、场所和营业时间。要考虑人流量，这是离行式ＡＴＭ进入新的区域市场的“捷径”；要保证视觉识别程度，这个因素将直接影响有多少客户会注意到ＡＴＭ的存在。另一方面，要继续加强龙卡的营销力度。要借建行龙卡的知名度加大营销力度。同时，要完善建行ＡＴＭ功能，要让ＡＴＭ不仅能取款、查询、转账、缴费等业务，还要有更广阔的使用范围，向客户提供零距离、自助化、个性化、网络化的服务。

第二篇：商业银行离行式ATM布放选址原则

随着近年来我国ATM市场快速发展，各大银行在我国境内布放的ATM数量已超过20万台。从整体上看，中国ATM的布设现状可分为宏观和微观两个层面，它们分别具有不同的特点。

首先，从宏观层面入手，主要呈现以下三方面特点。

一是从区域分布上看，中国ATM布放主要集中于经济比较发达的沿海地区和城市，保有量较大的地区包括华东、华北、华中、华南；而西南、西北等内陆地区保有量相对较少。

二是从人口规模上看，大中城市相对集中，小城市相对缺

一、中国ATM布设选址的现状

随着近年来我国ATM市场快速发展，各大银行在我国境内布放的ATM数量已超过20万台。从整体上看，中国ATM的布设现状可分为宏观和微观两个层面，它们分别具有不同的特点。

首先，从宏观层面入手，主要呈现以下三方面特点。

一是从区域分布上看，中国ATM布放主要集中于经济比较发达的沿海地区和城市，保有量较大的地区包括华东、华北、华中、华南；而西南、西北等内陆地区保有量相对较少。

二是从人口规模上看，大中城市相对集中，小城市相对缺乏。其中，经济发达的沿海城市分布数量较多；省会城市、特别是东部、中部地区的省会城市数量可观；特色城市、新型城市也集中了相当数量的ATM。根据2006年中国银联对我国100个城市ATM保有量的统计，我国拥有千台以上ATM 的城市主要是：上海、北京、广州、深圳、重庆、杭州、苏州、成都、南京等经济相对发达的城市。这些城市ATM保有量的总和占全国ATM总数的27.67%，而其他城市中ATM保有量在200台以下的城市占比接近一半。

三是从行际分布上看，我国ATM多来自于实力雄厚的大银行，一般由商业银行自行投资布放。截至2006年底，拥有7000台以上ATM的商业银行有工行、农行、中行、建行、邮储、交行6 家，这几大商业银行和储蓄机构网点多，客户群大，资金雄厚，合计拥有ATM约 8.5 万台，占我国ATM保有量的76% 左右。

其次，从微观层面入手，主要呈现以下两方面特点。

一是从地域分布上看，中心区较多，郊区较少；新城区较多，老城区较少；商务区较多，居民区较少。以2008年中国银行北京分行为例，在辖内20个区县中城八区共有取款机274台，占取款机数的78.51%；存取款一体机79台，占存取款一体机数的87.78%；存款机14台，占存款机数的87.50%。在新区中，仅朝阳、海淀两区共有取款机173台，占取款机数的49.57%；存取款一体机50台，占存取款一体机数的55.56%；存款机8台，占存款机数的50.00%。在商务区中，朝阳、西城两区共有取款机136台，占取款机数的38.97%；存取款一体机46台，占存取款一体机数的51.11%；存款机7台，占存款机数的43.75%。

二是中国ATM的布设选址与ATM的分类紧密相关。从位置设置上看，ATM可分为在行式（On-Premise）与离行式（Off-premise）两类，又以在行式居多。其中，在行式指设在银行网点内的ATM；离行式指设在银行网点外的ATM，主要包括酒店、商场、饭店、超市、机场、车站、码头、学校、企业、写字楼、电影院、居民区、娱乐中心、24小时便利店等。由于其所处位置不同，给管理的有效性和时效性提出了不同要求，因此往往对二者采取不同的管理模式。以中国银行北京分行为例，2008年共有各类ATM455台。其中，在行式335台，占73.63 %；离行式120台，占26.37%。因此，该行ATM的布设绝大多数并非经过科学规划后决定，而是参照安全、便利等因素，采取就近原则。

二、中国ATM布设选址的问题

中国城市布设ATM距今已有20多年的历史，选址技术趋于全面、科学和成熟。而农村地区布设ATM则相对较短，布设最长的地区仅有3-4年的时间。结合相关地区的布设和使用情况，我们发现中国ATM的布设选址主要存在以下问题。

一是ATM布设地点不够合理。许多ATM采取在网点周围就近布设，并没有科学分析人流集中区域，更没有考虑该区域客户的年龄结构、文化程度、作息时间等重要因素。以浙江苍南农村合作银行为例，一部分ATM机的布放位置难以进入过往车辆和行人的视野；有些ATM机所处位置尚可，但却被街道的绿化树木遮挡，成为往来客户眼中的盲点。

二是有的ATM虽处闹市，但周边环境比较复杂，存在脏、乱、差的现象，不利于客户人身、财产和信息安全。例如，一些金融机构布设的ATM周边成为私家车、三轮车的免费停车场，这不仅不利于维护金融机构的良好形象，也不利于客户存取资金的安全。更有甚者，每到夜间。ATM布设点还成为大排挡的设摊点，甚至部分排挡刚好挡住ATM机，使之无法及时进入客户的视野，给来往客户取款带来相当不便。

三是一些ATM使用者特别是农民客户不大了解ATM的使用，疏于对个人隐私信息的防范，安全意识淡薄。主要表现为输入密码不遮挡，甚至有他人近距离围观；对ATM操作不熟悉，轻信不认识的人和电话等提示和帮助，而非第一时间求助银行。福建就曾出现农村小伙不懂得使用ATM机而求助一旁的网友，而网友帮忙取钱后也很担心后怕的新闻。

四是农村地区布设ATM存在一定安全隐患。ATM也属于银行网点，而银行服务网点增设需要消防、公安、银监局等的逐层审批，尤其是“离行式”自动存取款机，管理成本和风险更大，安装一台ATM机的费用高达十几万元。由于乡镇的地理位置相对偏僻，给银行的日常管理和设备的维护、维修带来很大难度，增加了运营成本。个别乡镇网点电压不稳、空气温湿度和灰尘条件不符合要求，设备的使用环境难以达标。在日常使用中，还要防止不法分子的破坏。一些不法分子利用持卡人操作不熟练、防范意识不足、ATM无人值守等特征，通过各种手段盗取银行卡资金。2006年，山东省临沂市罗庄农联社营业部ATM连吞多张磁卡，引起营业员的注意，经查看发现ATM的“退卡键”和“取消键”被人用胶粘住，墙上还贴了个纸条，上写：“如有卡取不出，请拨打联系电话××××××”，营业员当即撕下纸条，并向当地公安机关报案（孙文雷，2006）。邮政储蓄银行登封市支行曾在告成镇某生活区设置了一个“离行式”的自动取款机，给居民们带来极大的便利。但2008年7月，这台自动取款机被不法分子破坏。虽然ATM里的资金能保障安全，但遭到破坏的机器修复却需要花费大量资金和时间。

三、中国ATM布设选址的对策

目前，在选址技术、物流规划、环境设计等领域，不少行业已经非常成熟。比如，零售业、快餐业等。国际巨头沃尔玛（Wal-mart）、家乐福（Carrefour）、麦当劳（McDonald）、肯德基（KFC）等在选址上有着丰富的经验。目前，许多银行ATM的布放并不合理。在ATM布设的位置选择上，可以结合管理学与营销学原理，参考超市选址、餐饮选址的策略，与连锁超市、连锁餐饮、大型购物中心等人流密集型、消费密集型实体强强联合，逐步完成科学的规划。同时，根据地域特点，合理选择和布设相应机型，做到物尽其用，满足该地区客户的需求。值得一提的是，在金融界网站2008年4月至12月的“ATM服务调查”中，高达90.61%的调查者认为ATM应该布设在居民区内。参照国际优秀的选址技术，集合中国ATM布局选址的实际，我们认为中国ATM布局选址在以下几个环节亟待提高。

首先，需要对ATM的布设进行科学统筹规划，使ATM的网络布局与该行其它营业网点形成优势互补。一是需要中小金融机构借鉴大银行、连锁商店在城市布放和布局的经验，科学统筹、合理测算，选择商业闹市区、商务办公区、大型商场超市、娱乐场所、批发市场和人流量大、密度高的车站、医院等地点。同时，要总结制定ATM布放工作操作指引和流程指导手册，合理引导各网点在所辖区域内的布放工作。例如，引入商圈、聚客店等选址技术，综合考虑消费状况、业务需求、年龄结构、人流密度等因素。二是在市、县、大型城镇城区形成纵横交错、疏密有度、覆盖全面的ATM网络，同时对经济相对发达、金融需求旺盛、人流物流量大的乡、镇增设ATM，填补乡、镇ATM“真空”，切实解决在乡、镇地区金融业务地方难找、业务难办的现实难题。三是在一些ATM机所处的路段附近设置醒目的告示牌，在一些密集路段布设ATM分布地图，或在公交枢纽、城镇地图、政府网站上加注ATM分布标识来加大宣传力度，如浙江宁波鄞州农村合作银行、浙江台州温岭农村合作银行、浙江台州路桥农村合作银行在网上发布《ATM机分布表》，广州市东沙农村信用合作社在网上发布ATM取款机地址和地图等来加强宣传。

其次，针对某些ATM周边环境比较复杂，存在脏、乱、差的现象，金融机构可联合当地公安、工商、税务、城管、消防等部门，对这些问题予以联合整治，保障客户的人身、财产和信息安全。各金融机构要做好ATM的安全防范工作，加大科技设备投入，从人防、物防、技防等多方面综合考虑。二是要加强对持卡人密码的保护，积极探索适合农村特色的卡交易安全保护方式。如与中国移动、联通等公司进行联合开发，将手机“验证码”的功能应用到 ATM 机交易中。当用户持卡在自助机具上交易时，必须输入设定手机上的“验证码”才可能成功交易，从而提高交易的安全性，减少犯罪机率，降低用户因密码被盗带来的损失。三是要尝试突破ATM传统的取现、转账、查询、密码修改等功能服务，加快研发，拓展ATM自助服务功能，如开办票务订制、费用划缴、基金、保险等业务，为有需要的客户提供全方位、多元化、多功能的服务。

再次，需要合理计算ATM的成本收益。据测算，银行的ATM盈亏平衡点为每台日均180笔，如不能达到这个标准则出现亏本（张立冬，2007）。虽然目前农村客户的用卡意识有所提高，但ATM的闲置率仍然偏高，短期内不能给银行带来经济效益。因此，如何既照顾到一些偏远的农村地区、满足农民客户的需要，又能兼顾整体布局的合理性，在一定时期内实现ATM布放的盈亏平衡值得各金融机构深入思考和分析。

复次，需要规范操作，确保ATM运营效率，提高ATM安全性能。目前，一些银行对ATM的操作还不规范，行际、省际、人际间存在不小差异。因此，要强化ATM加装钞、故障排除、紧急事故处理等传统和突发事件的规范化操作，形成一套合理的流程并逐步完善。对于新发现、新产生的问题要按时总结，及时纳入流程范畴，适时向全行推广。从而不断提高ATM的运营效率，较少客户对此的投诉，提高客户满意度。同时，目前相当数量的ATM安全设施尚不完善。根据现场模拟测定，可采取以下措施。一是在ATM前0.5m处竖立一块高度在1.8m以上挡板，可增强客户操作时的安全感，还可均匀ATM前的光线，使界面不受太阳光或夜间外界灯光直射的影响。同时，经过ATM前的非使用者由于挡板隔开不会触发录像，提高录像的清晰度，减少录像误差。二是在ATM两侧安装30cm左右的拱形挡板，保护客户信息安全，同时经过ATM前的非使用者由于挡板隔开不会触发录像，减少误录。三是由于目前采用的机内红外探测器和机外幕帘式红外探测器隐蔽性不理想，建议采用微波多普勒探头。

最后，还要注重提高ATM的亲和力，切实加强人机互动，大力提高ATM和其“介质”银行卡的使用率。毕竟，这才是ATM布设选址的最终目的。使用ATM的实质，是一种以机器替代人工的选择。因此，客户对于ATM亲和力的判断和选择显得尤为重要。银行和ATM制造企业在开发ATM时，一定不能忽略ATM的外观设计特别是操作界面的设计并加强对客户使用知识的普及。在流程说明、流程图等模块，更要不断人性化，增进亲和力，削弱客户的抵触感和畏惧感。例如，在界面显示语言选择上，可以采取多语种系统，在少数民族聚居地区，还可推出少数民族语言界面；在方言盛行地区，可推出方言提示系统，增强在不同地域的使用效率。如2006年3月起，中国工商银行新疆分行即推出维吾尔文版ATM，受到当地客户的普遍欢迎，市场反应良好。

第三篇：离行ATM & POS机远程接入

离行ATM安全互联

在社区、超市、地铁等地的ATM机前端部署桌面型IPsec VPN设备或采用软件VPN方式，通过3G无线网络完成ATM网点与银行数据中心的安全互联，即保证用户交易数据在互联网上传输的安全性，又大幅度帮助银行客户削减IT成本。

软件VPN—Pdlan特点：

 ATM机大部分采用windows系统，pdlan按服务模式启动，开机即可自动建立VPN隧道；

 Pdlan支持隧道自愈合，无需人工干涉；

 SC集中管理平台，善于对于大规模网络全面进行管理配置，节省管理成本；

硬件VPN特点：

 内置防火墙保护ATM机安全，对外只开放VPN端口；

 硬件特征码绑定，实现接入身份和ATM机硬件特征信息的绑定；  权限管控细致，只允许ATM机访问总部特定IP和端口，防止非法访问其他内网资源；

 SC集中管理平台，对于大规模网络全面进行管理配置，节省管理成本；

银行商户POS安全接入

通过在信用卡中心及商户端分别部署SANGFOR VPN设备，实现所有商户通过专线接入到卡中心后，都需要经过严格的身份认证方可访问结算系统，同时对所有商户进行细致的权限划分，确保相应的商户只能访问指定的应用，最后实现各商户的接入端点安全，对接入的用户实行严格的端点接入检查。保证数据不会在接入点被泄露。

部署便利、使用方便

相对于网闸等设备，通过SSL VPN设备对企业的关键业务系统进行隔离保护，部署便利，使用方便，并且便于扩展。

多因素认证确保安全

单纯的帐号密码认证容易遭到密码丢失、密码遭到破解等威胁，SANGFOR VPN支持多种用户安全认证方式，包括短信认证、硬件特征码认证、动态令牌认证、自建CA认证等多重认证方式，同时支持与Radius、LDAP、第三方CA进行无缝的结合。并且支持多因素认证组合，确保接入认证安全。

细致的权限划分

通过VPN对结算中心的应用进行统一发布，实现对商户的应用使用权限划分、接入流量限制等等管理措施，保证各个商户的访问在授权范围内，不会对主要的系统造成影响和破坏。并支持日志数据中心，详细的记录了各个商户的访问日志和应用资源的使用情况，为以后的业务审计和网络规划提供了参考依据。

第四篇：ATM机离行网点选址分析

第三章 龙洞商业区设离行式ATM机项目选址相关

因素分析

3.1影响龙洞广州农商银行ATM网点选址的主要因素

经过实地考察和现场测评，以广东工业大学龙洞校区门口迎龙路车站附近的广州农商银行ATM机网点为例子，我们可以发现，在白天上班时间，等待时间约5-10分钟；而到了下班高峰期，由于人们蜂拥至银行ATM网店处理存现金以及转账的业务，人口激增，等待时间往往在10-15分钟，甚至更长。等待时间过长，等待人次过多，侧面突出了龙洞附近各银行ATM机网点选址还有可以改进的地方。

此次分析方法主要是通过互联网的信息资料整合，以及小组各成员的实地考察，综合整理除了影响龙洞周边农业银行银行关于ATM选址的因素，包括空间和经济因素两大类。同时，由于ATM交易受客观环境因素影响非常大，所以我们应该着重考虑客观环境的因素。

ATM选址，需要考虑人口的密度和使用频率，还需要考虑到各收入人群的分布状况，这些都是我们要注意的。不同职业的人都有对银行卡不同层次的需求。而对于在龙洞周边的ATM选址，需要考虑到的人群主要是周边大学的学生们，附近小商家的个体经营者，以及在龙洞范围内日常居住生活的市民。由于龙洞商业步行街的存在，可以大致区分ATM机的选址需求。在各大型商场（例如华润万家）还有各大娱乐消费场所（例如拼音KTV）都是装有pos机供客人消费刷卡的，所以这些地方对于ATM机的需求通常较小；然而在龙洞商业街里，还有很多的小商铺和小摊贩，奶茶店，士多店，流动的水果摊位等等，这些地方都要求小额的现金消费，因此ATM合理分布在这些地方是十分有必要的。其次，ATM的选址还要考虑龙洞各地区的人流和街道的结构。龙洞周边街道四通八达，有很多的主干道和小路，十字路口也非常多。由于附近是各大校区和居民区，人流和车流也非常大，因此选址的时候可供选择的地方非常多，一般原则是人流最大的地方，以及主干道的十字路口，应尽量选择人流的必经之路。除此之外，交通的因素对于ATM机选址非常重要。ATM网点应靠近公交车站点，以及各小型交通运输站点（例如摩托车载客聚集点），以便最大程度上为人们提供便利的服务。通过观察我们也发现，龙洞周边各大银行ATM网点的使用需求十分之大，人们

在高峰期往往需要耗费大量等待时间才能完成业务办理，这说明ATM机的网点选址还可以进一步完善的改进。

根据上述考虑的要素及课程模板参考，关于龙洞周边范围各大银行ATM机网店选址的因素归结为五类：第一，人口，主要是人口的密度和数量；第二，使用者职业分布情况，主要考虑的是学生群体，个体商铺店主群体以及附近居住的居民群体；第三，附近商业店铺结构分布，主要考虑是大型消费场所（具有完善的支付消费设施）还是流动的小型摊位（需要使用小额现金进行支付交易）；第四，交通，主要考虑交通站点的分布以及各街道的结构（十字路口分布和主次干道）；第五，各银行网点之间的相互竞争。

3.2 ATM区位影响因素的调查、解释、分析

龙洞周边ATM网点分布截图

1、广州农商银行（龙洞支行），位于广州天河龙洞迎龙路。此网点ATM机数量为8台。距离龙洞购物中心的边缘位置，但是却在马路的主干道边上，旁边是有两个公交站点的十字路口，因此人流十分之大。附近不仅有永信数码通讯，柠檬布丁，魅族，万客来，富辰手机城的形形色色的商业摊位，还有君怡酒店，温馨公寓等大大小小的租住场所。然而竞争网点也有不少，例如交通银行ATM（龙洞支行）就位于天源路与迎龙路交叉口附近，还有广东建设银行等，就在其不远处，步行即可到达。主要影响因素是交通站点的分布，以及附近商业店铺结构，最重要的就是竞争网点的影响。

2、广东工业大学广州农商银行ATM网点，位于广东工业大学龙洞校区内，ATM数量为1台。旁边设有中国工商银行、建设银行等数个其他银行的ATM机。校内学生人数数千，使用频率稳定。主要影响因素是竞争网点的分布，以及其本身位置的摆放（在图书馆楼下）。

3.广州农商银行24小时自助银行（龙洞支行），位于天河龙洞迎龙路6号龙洞购物中心地下购物中心。附近分布有潮流前线，乐讯数码，华润万家，芒果租房的商业店铺。旁边为马路主干道，交通便利。值得一提的是其他银行ATM站点距离其较远，有一点距离。因此这个网点的主要影响因素是附近商业店铺站点的分布，街道的结构以及附近交通站点的分布。

根据上面的调查结果，将各资料整合归纳，我们小组得出影响ATM机选址的主要因素的汇总，基本和上述考虑因素一致：第一，人口的密度和数量；第二，消费者职业结构及收入状况；第三，附近商业店铺结构分布；第四，交通站点的分布以及各街道的结构；第五，各银行网点之间的相互竞争。

接着我们对龙洞广州农商银行的各ATM网点进行了实地验证。1.就我们最近的广东工业大学广州农商银行网点而言，虽然它在校区内部，非常接近学生群体，但是由于广东工业大学学生的主要缴费卡为工商银行卡，另外其ATM网点的隔壁就有其他银行的ATM机，竞争激烈，所以使用频率并没有高，而且与中国工商银行的网点有一定差距。2.广东工业大学门口迎龙路车站附近的广州农商银行。由于位于交通的主干道，附近交通网点众多，人流量大，密度高，而且附近有很多个体户的商贩和居民，所以日常的ATM使用情况还是很火爆的，遇到高峰期往往要等待10分钟以上。3.广州农商银行24小时自助银行。虽然它在购物中心内部，人流密集，消费潜力巨大。但是由于该场所消费设施完善，往往可以通过pos机进行刷卡支付，所以实际使用情况较为冷清。

3.3 ATM区位影响因素的选择

在区位影响因素的选择上，对于ATM网点的尸体调查，我们主要侧重在了附近居民数量，主要路段的人流量，各种商业摊位的分布数量和规模，以及学校的分布数量等等，下面一一列出。

一、人口

资料通过百度获得。龙洞街位于广州市天河区东北部，辖区面积11.7平方公里，总人口约6万人，辖内有龙洞村、五个社区居委会、广东工业大学、广东金融学院等十几所大中专院校及广东省林科院、中国林业科学研究院热带林业研究所等多个科研机构，既是典型的城乡结合地区，又是有名的教育文化区。总人口超过6万人，而查住人口在7000左右。

二、商业中心及购物中心

实地调查龙洞各类商业区的结构分布，区分大型购物超市、个性特色店铺以及其他小吃店和流动摊位商铺的数量与规模。

三、广州龙洞附近各校区的分布，包括本科，专科院校以及小学和高中。调查当中学生的数量规模以及消费能力。

四、龙洞广州农商银行附近存在的其他银行ATM站点。通过百度地图以及实地调查找出其附近存在的竞争对手，观察相互之间的差别和竞争激烈程度。

第五篇：银行ATM机操作规程(对离行)

对离行（在行）式自助设备

服务内容与操作流程

第一条 服务内容

正常情况：对自助（ATM）设备淸机加钞、续纸、维护、保洁、查账轧帐等工作。

临时应急：紧急取卡。设备技术维护、突击查库、节假日突急清机加钞、处理设备报警等。

第二条 操作流程

一、设备、人员配置、任务区分、硬件

1.清分间：设置专用清分间（现为100平方米，专用吸尘清分工作台2个。

2.技防设备：在清分间室内四角和每个清分工位安装视频监控录像、录像保存90天和CK报警系统。

3.清分设备：清分机UW—500CMS、点钞机GFS—110CN、复点机GNH——710CN（以上设备均为日产光荣牌）、扎把机JH——2KXZB、捆绑机ZK400BL。

二、人员配备

1.交接负责人员：负责自助设备钥匙收发交接，吞卡的交接，监督清分人员与清机人员钞箱交接并建好相应的台账等。（1人）现无人负责。

2.自助设备计划人员：负责做好第二条淸机计划，安排好当天的维修工作，并做好相应的报表等。（1人）现由戈冬 明负责。

3.清分工作人员（后台）：设专职2个岗位，A岗为主点、B岗为复点。现中交有4组清分人员，农行有4组清分人员。（现有16人）中/交由汤晓波为组长、农行由虞文洁为组长。

4.清机加钞工作人员（前台）：设专职2个岗位，A岗负责钥匙，B岗负责密码，双人相互监督操作，严禁工作岗位互换。（现有18个）

三、任务区分

1.交接负责人员：负责钥匙交接，吞卡交接工作，监督清分人员与淸机人员钞箱的交接，并做好相应的台账。

2.自助设备计划人员：根据每日银行的淸机加钞计划，提前与调度联系，计划安排运钞车和清机加钞人员，确保在规定时间内完成淸机加钞任务。

3.清分工作人员：负责对每日自助设备所需现金进行清分、按银行自助设备配款计划，对钞箱进行配款、装箱并封箱签名，与淸机加钞工作人员办理钞箱交接手续。对淸机加钞后带回的钞箱、凭条，进行清点轧帐、登记，配合银行工作人员进行对自助设备轧帐。

4.清机加钞工作人员：根据银行自助设备淸机加钞计划，与清分工作人员办理钞箱交接手续，领取密码、钥匙。对自助设备进行淸机加钞、维护；返回后与清分间工作人员办理钞箱、被吞银行卡等交接手续，缴回密码、钥匙。

四、自助设备操作流程

（一）计划任务、现金配款、现金交接

1.计划任务。银行工作人员根据本行对自助设备淸机加钞要求，在每日15:00时左右确定明日自助设备需淸机加钞台数（尽可能考虑同一地点的柜员机同时淸机加钞），根据日常柜员机取款情况，列出每台柜员机所需加钞现金，制作计划任务单，并在传真给清分间。

2.现金配款。银行工作人员根据淸机加钞计划任务单，在监控录像下清点配款、登记、封包，将淸机加钞任务单，现金交接登记簿，一并装入库包，双人进行封包。

3.现金交接。银行在押运中心无金库交接办法。采用每日晚上运钞车到网点接库包与车长进行交接，以封包的形式单独进行交接。

银行在押运中心有金库交接办法。银行金库工作人员直接与清分间工作人员进行交接，所有交接必须在监视录像下双方双人进行。

（二）现金清分、配款、封箱、登记交接

1.现金清分。清点分类。在A、B岗工作人员到位后，A岗工作人员开封库包，取出淸机加钞任务单、现金交接登记簿和现金，根据现金交接登记簿的现金总数，清点现金，如无差错，将现金按封签或扎把用印名进行分类。

2.清分。按自助设备加钞要求，对分类现金按主点、复点的工作流程进行清分，每清分一个现金封签用印名，核对现金一次，如无差错对下一现金封签用印名进行清分，严禁 混同清分，如有差错，保存封签凭条与银行联系、查看监控录像，确定责任区分。

（三）现金配款、封箱、登记交接

1.现金配款。A岗工作人员根据银行淸机加钞任务单和柜员机所需现金、钞箱进行配款并签字；B岗工作人员进行复点、核对，在确认无误的情况下签字、封包、登记。

2.登记交接。将已装钞的钞箱按柜员机进行登记、装入库包、库包外标明柜员机号、地点、钞箱编号、钞箱所装现金数量，与淸机工作人员进行交接。

3.核对。清分工作人员对多余现金进行清点，并与已装箱现金的数量进行核对，无误后进行装入大箱，封箱。

清机加钞

交接钞箱、密码、钥匙

交接地点在清分间外侧监控录像下双方双人进行。交接钞箱。清机一组2名工作人员与清分间2名工作人员对钞箱进行交接；查验钞箱是否按规定封锁、钞箱编号、型号与登记编号和柜员机型号是否相同、钞箱有无损坏等，无误后双方办理签名手续。

密码、钥匙交接。密码、钥匙按规定分开存放、保管，接触密码的工作人员严禁接触钥匙。淸机加钞工作人员按分工，一人领取密码、一人领取钥匙，并进行登记签名。

清机加钞

查看。到达指点地点后，在押运员的护卫下，从运钞车 上取下去柜员机相对应的钞箱。到达柜员机后，A、B岗工作人员共同查看柜员机外部附件、门锁等有无异常情况，如正常按规定程序进行淸机加钞，如有异常如门锁损坏、柜员机外部附件损坏等，应立即报告单位，有单位报告银行，并保护好现场。

拿钥匙的A岗工作人员开门锁，负责密码的B岗工作人员撤防。

A岗工作人员在无人使用该柜员机的情况下，将其置于管理员状态，确认该设备对外停止营业后，查看是否有吞卡，查看客户凭条、色带是否用完，如已用完或快用完应进行更换，如有吞卡清点数量。（B岗监督）

更换钞箱。B岗工作人员用密码打开保险柜，取出钞箱，取出废钞箱、回收箱内的现金，回收箱的现金与废钞箱的现金分开存放并注明，如现金数量在1000元内当场进行清点，如现金数量超过1000元不清点，将清点或不清点的现金装入专用袋内，双人签名封存，同时对存款箱、废钞箱、回收箱合现金输送通道进行详细检查，确认无现金和杂物的前提下，更换取款箱，如更换后柜员机不能正常工作，严禁打开取款箱（A岗监督）。

上锁、打乱密码。清机加钞完毕后，B岗工人员关闭柜员机保险门并打乱密码，A岗工作人员锁好柜员机具，将更换下来的取款箱、凭条、现金一起装入库包内封锁，A岗或B岗工作人员确认机器正常，设防并锁好门锁。交接。清机加钞完毕后，清机加钞工作人员到清分间钞箱交接处与清分工作人员办理交接手续，清分工作人员双人在监控录像下接受交接，查验钞箱封签是否完好，确认无误后办理交接手续。与柜员机钥匙、密码保管员办理钥匙、密码、吞卡交接。然后清机加钞工作人员汇报此次清机加钞是否有特殊情况。

五、清点、轧帐

以下工作必须在监视录像下进行操作。

查验、清点。清分间A岗工作人员再次查验取款箱、现金袋封存是否完好，无误后按柜员机具号逐台逐箱进行清点，对回收箱的现金分开单独清点；B岗工作人员查看A岗工作人员清点现金对应的凭条，对各钞箱清点的现金进行登记，对A岗已清点的现金进行复点，先点废钞箱现金，后复点取款箱现金。

轧帐。根据该台柜员机的凭条和现金数量，进行轧帐，分帐平、短款、长款，如帐不平，再次清点现金，按实际现金对该台柜员机进行现金登记。如短款超过500元，当天必须再次清机。

登记、交接

B岗工作人员对每台柜员机轧帐情况进行登记汇总，并按每台柜员机的凭条和轧帐分开存放；A、B岗工作人员对现金再次清点、轧把、捆绑用印，然后将轧帐登记、柜员机凭条、取回的被吞卡登记表和卡一并装入专用库包内封锁，原 则上在16:30时左右交给银行。

六、柜员机吞卡处理的方法

正常情况下柜员机吞卡随清机加钞时取回，现场登记卡号，随凭条和现金一并交给银行指定网点，特殊情况下，听从银行专职工作人员指令，随时到现场取出被吞卡，按规定及时交给银行。

（一）维护、维修 1.日常维护

指柜员机外部、内部和穿墙式室内卫生，清机加钞工作人员在维修时，对该柜员机进行维护清理，确保柜员机和室内整洁干净。

一般故障的排除

柜员机不能正常工作。当接到银行专职工作人员指令：某地某点某柜员机不能正常运行时，押运公司安排维修人员（双人），按指令到达现场，对柜员机进行检查，如发现：出钞口被人堵塞、有打印纸不打印卡纸、纸币输送通道被纸币堵塞卡住、读卡器出入口被人为堵塞等，当场进行处理排除，如不能处理排除，迅速报告，通知银行安排维保单位专职人员到达现场维修。

2.维护、系统升级

根据银行专职工作人员指令和维保单位工作人员到达现场时间，押运中心提前安排人员到达现场，协助维保单位专职工作人员对柜员机进行维护和升级，确保柜员机运行 好，并在双方维修单上签字确认。

3.ATM机清机、加钞等工作的考核管理

为加强清机、加钞工作人员的责任心，根据清机、加钞操作流程和有关要求，制定ATM机清机、加钞考核管理规定。凡担任ATM机清机、加钞的工作人员，必须严格执行操作流程和有关要求，凡违规者，将按以下考核管理规定进行处理。

原则：全体清机、加钞工作人员，必须服从管理和每日工作任务的安排，必须按规定、要求完成每次清机、加钞或柜员机检修、维护任务，不得找任何借口（特殊情况除外）不完成任务。

交接

钞箱；

2、ATM机钥匙；

3、PDA；

4、密码。四项交接某一项未按规定流程办理交接手续，扣考核奖100元（在分清违规交接原因后处理）。

清机场所

开门、撤防。A岗开门，B岗撤防CK报警。未按规定撤防或开门，扣考核奖50元。

关门。A岗负责关门（进入清机现场，展开清机、加钞工作前必须关门，特殊情况除外），未按规定关门清机、加钞，扣A岗安全奖100元、考核奖100元。

清机、加钞

打开柜员机。A岗、B岗不能混岗操作（指密码、钥匙、PDA），混岗操作扣考核奖A、B岗各100元;清机。原则上必须逐台清机，一机一清。（自助区3台以下必须一台一清，4台以上可分2次清机）严禁在一个自助区全部停机清机。发生以上情况，扣A、B岗考核奖50元；

回收纸币。取回废钞箱、柜员机通道内纸币时，必须A、B岗2人一起在监视监控录像下进行，清理必须干净、彻底。未按规定违规操作，扣当事人安全奖100元，扣考核奖150元;取卡。回收被吞的银行卡，必须彻底，干净，并按规定内容由B岗进行登记。吞卡未取回或不彻底、未登记者，扣当事人考核奖30元；

续纸。添加凭条纸；未续纸扣考核奖20元； 开机。A岗负责本次清机是否成功。事后经查清机人员操作不当，造成未启动柜员机，扣A岗考核奖150元，扣B岗考核奖100元；

现场清理。B岗负责清理现场卫生；每次清机加钞后必须将现场清理干净，如地面有纸张或其他杂物，扣B岗考核奖50元；

离开

B岗设防，A岗用钥匙锁好门；未按规定设防；用钥匙锁好门，各扣A、B岗考核奖150元、安全奖100元，如因未设防、锁门造成的损失，由当事人承担；

交接

返回公司后，对钞箱、回收的银行卡、密码、钥匙、PDA，按规定要求和程序进行交接。

及时交接。返回公司后第一时间办理以上项目交接，如不及时交接，各扣A、B岗安全奖50元；

登记。按规定对本次清机情况进行登记，项目、内容齐全，不登记者扣考核奖50元，内容不全者卡考核奖30元。

长、短款

经清分间工作人员轧帐，如某台机器短款500元以上（含500元）当日（除银行人员不让清机外）必须再次清机。清机不彻底，在查明原因（如纸币在回收箱内未取干净）后，扣B岗考核奖100元；

遗忘

遗忘丢失。凡遗忘在柜员机现场的密码本、钥匙、PDA、钞箱、现金，无法找回，所造成的对经济损失，一律由当事人承担，并根据造成的损失情况，辞退或开除。

遗忘找回。凡遗忘在清机现场的密码本、钥匙、PDA、钞箱、现金找回，扣安全奖100元，扣考核奖150元；

报告

对本次清机、加钞中发现的问题，如柜员机机体有电、不能启动，CK报警系统不能正常设、撤防，门锁不能使用，照明灯坏，空调不工作等问题，应及时报告。A岗位第一责任人，B岗为第二责任人。

以上考核项目与职工年终奖挂钩。考核扣款不是目的，根本在于加强清机、加钞工作人员的责任心和事业心，提高 执行ATM机操作规程、流程、要求的标准和质量，确保每日清机、加钞工作任务，按规范、要求完成。