第一篇：职业礼仪不完全手册
国际标准礼仪学院、北京德业轩国际礼仪培训中心导师总监郑东介绍说，一个人的职业形象包括内在的和外在的两种主要因素。而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。郑东本身也经常给国内外企业做职业形象培训业务，她表示，了解并掌握一定的职业礼仪，有助于完善和维护职场人的职业形象。这里介绍一些日常的职业礼仪，希望对您完善、维护自身职业形象有所帮助。
（一）着装礼仪穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。在有些国家，每周工作日的衣服是不能重复的，特别是在日本，如果你穿着昨天的衣服上班，人家会认为你夜不归宿的。所以仪容仪表不仅仅是表现在衣着得体，如果每天的服装能够有些变化会更加完美。如果没有条件每天换衣服也没关系，一些小的变化会增添情趣，例如在昨天的套装上增加一条丝巾，效果绝对不同。如果是男士，不能每天换西服的话，起码可以换一下领带和衬衫。下面的几个基本原则值得注意：１．西装必须剪裁合身，颜色传统，质料高级。西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。纯棉的白衬衫永远是主管人员最适当的选择，袜子的颜色必须比裤子更深。２．领带的长度必须触及皮带扣。短袖衬衫只适合于业务员。在两手伸直时，衬衫的袖子应该比西装袖长一厘米左右。３．每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、领带是否相配。现代女性多是职业女性，办公室着装基本上应该是大方得体的，体现职业女性的专业素质。“服装语言”无声地诠释了你所在的行业和你的职业态度，直接影响你在其他人心目中的形象，影响他人对你的态度。１．最安全的着装是职业套装。选择合身的短外套，搭配裙子或长裤都可以。衬衫则易选择与外套和谐自然的，不要太夸张。２．要特别注意只有在穿长裤子的情况下才可以穿短丝袜。很多女性不注意这一点，喜欢穿裙子或短裤配短丝袜，其实这样的搭配非常不雅。３．鞋子最好是高跟或者中高跟的皮鞋，因为有跟的皮鞋更能令女性体态优美。４．夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖，容易给人懒散的感觉。５．着装色彩不宜太夸张花哨。黑色很好搭配衣服，但是如果运用不好很容易给人沉闷死板的感觉。所以一定要与其他色彩巧妙组合，搭配出庄重又时髦的效果。６．年轻女性还可以选择具有色彩的衣服，如果有图案，则力求简单。７．佩戴的饰品以不妨碍工作为原则。工作时所戴的饰品应避免太漂亮或会闪光，太长的坠子是不适合的。对于耳环的选择也要以固定在耳上为佳，如果你的饰品在工作时会发出声音，为了不影响别人的工作情绪，应该立即取下。８．此外，还提醒大家，要善于运用丝巾或羊绒巾，可以使你的着装更加时尚。
（二）社交礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
（三）电话礼仪在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。１．一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答的，这样十分不礼貌。应该拿起话筒后，口齿清晰地说“你好”，然后再报出自己的公司名称和部门名称。２．打电话时语气要热诚、口音清晰、语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。３．接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。４．如果主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要打扰对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。５．通话结束时，挂断电话需要轻放，这一点非常重要，但很多职场人很难做到。
（四）电子礼仪电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。写电子邮件也有礼仪，这一点您了解吗？不妨对照下面的内容，看看您有不对的做法吗？传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是不应有不严肃的内容的。１．要小心写在Ｅ—ｍａｉｌ里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定Ｅ—ｍａｉｌ也可以作为法律证据，是合法的，所以发Ｅ—ｍａｉｌ时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等。发邮件时一定要慎重。２．邮件讯息不要太冗长。这样不会引起别人的注意，别人也没有兴趣看下去。３．不要在邮件末端列出对方的地址。因为对方知道自己的地址，不用写，写上感觉不太好。４．发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。给人细心、体贴的感觉，而且让人意识到这个文件的重要性。
第二篇：网络时代求职不完全手册
网络时代求职不完全手册
深圳人才网(www.xiexiebang.com)2008年09月17日
网上找工作，可谓多、快、好、省。打开电脑，拨号上网，想找什么类型的公司，想做什么职业，期望多少收入，选出、确定、检索……适合你的求职信息即在你面前展现。这时，把你的简历和求职信通过E-mail发过去，即可静候回音。但是网络求职“广种薄收，命中率低”，同样让不少求职者们头疼。网络信息瀚海如烟，即使是十分突出的人才，也未必能够引起用人单位的充分重视。
据统计，规模较大的企业一般每周要接收500份至1000份电子简历，其中的80%在管理者浏览不到30秒种后就被删除了。那么如何能够提高网络求职成功率呢？专家表示，上网求职其实也是“有技可循”的。
入门篇 看你在网上有多抢手
●放大你的“卖点”
简历中有几栏是用来给对方留下深刻印象的，也是决定对方是否给你面试机会的关键。
1、成绩。以你的骄人业绩去打动未来的雇主，突出你的技能和成绩，运用数字、百分比或时间等量化手段加以强化。
2、能力。对各方面能力加以归纳和汇总，用词应简单明确，以你无可争议的工作能力和个人魅力征服未来的雇主。
3、工作经历。应当包括你所有的工作历史，无论是有偿的还是无偿的，全职的还是兼职的。不要只针对工作本身，业绩和成果更为重要。
4、技能。列出所有与求职有关的技能。
5、嘉奖。这是一个令雇主注意到你已获肯定的成绩的机会。强调此奖项是你资历的重要证明，突出此嘉奖与你所求职务的相关性。
6、职业生涯。着重强调你在相关行业中所获得的特殊专业技能和取得的成就。在提及你的技能与成就时应越具体越好。
●扣人心弦的“开场白”
求职信是简历的“开场白”，这个开场白的功能是激发别人有兴趣阅读下文。
1、求职目标。明确你所向往的职位。
2、个人特点的小结。吸引人来阅读你的简历而不要重复简历。
3、表决心。简单有力地显示信心。
进阶篇 网络求职有暗礁
日前，在某超市担任收银员的徐云向记者说起了她求职中的不快：几个月前，她登陆一家网站，投递求职简历。不久就得到了对方单位的回复：称要对她进行职业培训，并要她交
200元培训费用于购买教材。但她寄去培训费后到目前已有3个多月了，用人单位再也没有与她联系过。近日，记者在采访时了解到，不少求职者都有过类似徐云的遭遇。
网络求职“陷阱”让求职者防不胜防：张贴虚假、过期的招聘信息；打着招聘的幌子，通过电子汇款收取“报名费”等等。
看来，网络求职也需“打假”。网络求职如何才能慧眼识真？有专业人士表示，个人或企业在网络上输入的信息有可能被他人窃取、利用，造成张贴虚假信息等现象时有发生。因此，求职者首先应选择正规的网站，确保信息来源的可靠性。同时，要注重时效，最好选择最近发布的信息。不少求职者就业心情迫切，但不能见到招聘信息就试，应尽量先与用人单位取得联系。还应加强自我保护意识，一旦出现收取报名费等情况时，要格外警惕。技巧篇 决胜于网络之上
●最好直接向招聘单位投档
在尽可能多的地方张贴简历，看起来似乎是个很聪明的举动，因为毕竟这样可以最大限度地“引”来雇主们的注意。但是要知道，在某些网上求职服务站点上，任何人都可以随意浏览简历库。如果你的老板或同事在网上偶然撞上你的简历，知道你正在寻找另一份工作怎么办？所以最安全的做法是“有的放矢”，先选目标单位，再直接向这家招聘单位投档。●别把简历贴在附件里发给雇主
网上应征非常简便，然而由于计算机病毒的流行，老板们最不愿意打开的就是电子邮件的附件。相反，他们希望你能把简历直接贴到信的正文或是申请表的后面。而且你在发送电子简历时要错过高峰期，上网高峰一般在中午至午夜，这段时间传递速度非常慢，而且还会出现错误信息，因此，要择机而动。
●别把所有的蛋放进网络一个篮子里
别把网络作为惟一选择，在利用网络的同时，求职者也应充分利用传统求职方式。●别同时在一家公司应征数个职位
招聘人员说，应征者经常同时应聘数个职位。对他们来说，重复阅读相同的简历不仅浪费时间，而且很容易让他们觉得应聘者其实根本不知道他们到底想做什么。
●别大量邮寄简历
网上招聘人员抱怨说，他们经常接到大量并不具备资格的应征者的简历。仔细研究空缺职位的具体情况，确定的确符合你的兴趣和背景之后再去应征。在准备求职信时还要注意控制篇幅，要让人事经理无需使用屏幕的滚动条就能读完。求职信和简历都应该用文本格式(txt)来写。
●好网站能让你事半功倍
人才招聘类专业网站有几十个之多，但相当多的招聘网站信息量少得可怜，“最新招聘”常常是一个月前的信息，这似乎是专业网站的通病。所以，你首先要知道哪些招聘网能够提供足够多的信息供你浏览。不要太注意网站的免费服务，其实，有的收费项目更好。找到理想网站后，最好把它放在“收藏夹”内，以便下次能迅速查询。
●按图索骥巧搜索
为了节省时间，你可以建立并保存一些个性化的要求，这些要求包括：公司名称的关键词、位置、地址、全职或兼职等。以后，当你上网时，就不必再重新输入这些要求，而网络则会继续根据这些要求帮助你查所需要的信息。因特网使你的求职过程变得快捷起来。●及时下载重要信息
有些招聘页面内容较多，有的来不及看，又怕漏掉，最好的办法就是下载网页。可以选择一个名为“求职”的文件夹，把选中的网页下载到自己的求职文件夹目录中。应及时整理网上下载信息，可用笔记本记录，也可采用电子文本的形式，把网上有用的求职信息、网站、单位重点记录，有的网站有个人信息记录密码，最好把密码写在本子上。
第三篇：《服务人员职业礼仪指导手册》
服务人员职业化礼仪指导手册
《服务人员职业礼仪指导手册》
文件类型：培训规范 文件编码： 起草部门：总经办 适用范围： 公司全体员工 文件版本：试行版
签 署： 总经办 副总经理 日期：
前 言
本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。
一、仪 容
仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
1、服饰
服务人员职业化礼仪指导手册
要求：规范、整洁、统一。
（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。
（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。
（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。
（5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。
（6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。
（7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。
（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。
（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
（10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的
物品出现在非公务场所。
2、发型
要求：庄重、整洁、大方
（1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。
（2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。
3、面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。
4、饰物
员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。
服务人员职业化礼仪指导手册
5、个人卫生
所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：
1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。
2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。
3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。
4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。
二、仪 态
仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
1、站姿
要求：自然、轻松、优美、挺拔。
要领：
站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。
2、坐姿
在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下：
坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
3、走姿
要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。
要领：
行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落 员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。
服务人员职业化礼仪指导手册
地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。
注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。
4、蹲姿
要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。
5、手势
要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。
要领：
在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。
注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
6、举止
（1）在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
（2）注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。
（3）要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。
（4）与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。
（5）进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为
服务人员职业化礼仪指导手册
上司、客人拉门。
（6）上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。
（7）进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。
（8）接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。
（9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。（10）配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。
（11）应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。
三、态 度
对人态度：真诚。
作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。
真诚的服务态度＋周到的服务意识＋专业的服务知识＋礼貌的服务技巧+一流的服务设施＝优质服务
四、语 言
特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。
1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。
要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；（2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；（3）灵活运用语言，善用幽默语句；
（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，服务人员职业化礼仪指导手册
“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。
2、常用礼貌语言 欢迎语：
欢迎您光临――Welcome to.很高兴见到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).希望你在这里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).问候语： 根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语 您好――How are you./How do you do.早上好――Good morning,Sir(Madam).下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).晚上好――Good evening.晚安――Good night.告别语：
再见――Good –bye./see you later./so long.明天见――See you tomorrow.祝你一路平安――Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir(Madam).请再光临――Please come again./Hope to meet you soon.祝贺语：
新年好――Happy new year.圣诞快乐――Merry Christmas.节日快乐――Enjoy your holiday.生日快乐――Happy Birthday.祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意兴隆――Wish you good business.征询语：
我能为你做些什么吗？――Can I help you?/What can I do for you? 你还有别的事情吗？-------Is there anything else? 你喜欢„„?------Would you like to? 如果你不介意,我能„„吗?――Would you mind if I? 请你再说一遍，好吗？――I beg your pardon.答谢语：
多谢――Thank you very much.服务人员职业化礼仪指导手册
谢谢，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.谢谢你的帮助――Tank you for your help.答应语：
别客气――You’ re welcome.这是我应该做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.没关系――Never mind.为您服务我感到荣幸――It’ s my pleasure to do something for you.道歉语：
对不起――Sorry.劳驾――Excuse me.抱歉，让您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.对此表示歉意――I’ m sorry about this.3、禁用语言
（1）喂，你找谁呀？（2）不知道，不清楚！
（3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！（4）现在下班了，不办公，明天再来！（5）我管不了，你自己看着办吧！（6）你找我们的上级领导去吧！（7）今天办不了，你再来一趟吧！（8）某某不在，明天再说！
（9）我有急事，去不了，你叫别人吧！
五、礼 节
1、介绍
介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。正式介绍
较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授„„ 自我介绍
向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。
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2、称呼
对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。
（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。
（2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。
3、问候
应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。（1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！（2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。
如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。
4、谈话
要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。（1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。
（2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。
（3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。
（4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。
（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。
（6）不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。
（7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。
（8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。
（9）谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。
5、握手礼
人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
服务人员职业化礼仪指导手册
握手次序：
和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。握手方法：
行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。
男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。握手注意
（1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。（2）心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。
（3）交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。
（4）只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
（5）对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。
6、点头致意礼
点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。
六、听电话礼貌礼仪要求
1、接听电话礼貌要求
（1）电话铃响三场场声之内接听电话。
（2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，面包乐园！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。
（3）自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。
（4）应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。
（5）专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时
服务人员职业化礼仪指导手册
间、地点等。
（6）如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。
（7）结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。
（8）每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。
（9）熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。（10）对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。
（11）接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。
（12）音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。
（13）语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。
（14）接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。
（15）接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。
（16）不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。（17）如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。
（18）遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。
2、常见的不礼貌现象
（1）无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。
（2）傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。
（3）有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。（4）独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。（5）忧柔寡断；“好像听过，不清楚”。
（6）不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。
第四篇：哈尔滨方言快速学习不完全手册
哈尔滨方言快速学习不完全手册
一、常用词入门
1、贼（用来形容程度，比如口语里常说的：贼好吃，贼好看，贼好玩，贼迷糊，贼能耍，贼想哭，贼有意思，贼他妈好，贼他妈虎，贼逗，贼傻，贼山，贼冷，贼热；如果和书面或流行语言结合起来，更是妙不可言，比如贼寂寞，贼孤独，贼感伤，贼感动，贼酷，贼煽情，贼小资，贼有内涵）
2、嗯哪（这是个前后连贯的感叹词，“嗯”用来应答，“哪”是个后缀助词，起到强调语气的作用。在回答别人问题或对话连接的时候，“嗯哪”是表示肯定的意思，相当于普通话里的“是啊”）
3、咋地（是“为什么”的意思。需要注意，在后面的“地”读短音的时候，“咋地”所表示的是反诘、存在一定疑问的意思；在后面的“地”读长音的时候，“咋地”则被赋予了不满、激怒的色彩）
4、整（在哈尔滨方言中，“整”是个动词，如同某些地区的人喜欢用“搞”一样，“整”的用途极其广泛，整人，整事，咋整，整明白，整迷糊，整点饭，整点花的，整点喝的；在哈尔滨喝酒，必须要能整才行，一般是先整白的，滋溜滋溜纯粮小烧落肚，然后整色[读sai]的，咕咚咕咚一面坡“三梅”系列加深感情，最后再整啤的，哈啤三星嗵嗵嗵地灌溉下去，要三色齐，这是哈尔滨的“三个代表”，谁不认真学习肯定是思想反动透顶）
5、干哈（也就是“干啥”的意思，“哈”与“啥”为通假关系；你干哈去啊，不干哈，也就和你们年轻人学[读xiao]习学习，俺就是想出趟国旅旅游，活了半辈子了，怎么也得去趟牡丹江啊）
6、行不（相当于“行不行”的意思。这类的普通话缩语代表了我国语言制度改革的大趋势，现代信息社会里，就必须使用最简练的语言来传递最明确的信息）
7、扯（即认为对方信口开河而表达疑问。比如，某同学兴高采烈地发布一个好消息，说昨天买体彩中了个二等奖，赢取奖金两块钱，而孙悟饭则大言不惭，那算啥啊，我昨天中了两个500万呢。在这样的情景模式下，某同学就可以用上这个词--你扯呢，中大奖你还不请客？装啥NB，走，旁边粥铺先给我整个芹菜炒粉条吧）
8、得儿（读denr，德恩切，方言中指男孩的小鸡鸡。和难听的骂人话相比，这个词汇不带有强烈的恶意侵犯倾向，反倒显出几分情趣来，用来形容某人稚嫩，脑袋不开窍；你咋那么得儿呢？我瞅你咋觉得得儿的呵地呢？需要注意的是，这个词语有可能与粤语有着一定的关联，比如香港电影里的武打童星曾经唱过首歌，里面就有“我得儿意地笑，我得儿意地笑”的一句，本着严谨治学的精神，有兴趣的朋友可以尝试深入探讨）
9、硌应（讨厌的意思。结合句式，可以是“犯硌应”，或者是“硌应人”。有句话，癞蛤蟆上脚面，它不咬人却硌应人，因此可以得出结论，“硌应”是讨厌一词的含蓄讲法，毕竟不好直接提出某人是癞蛤蟆，说句硌应就已经道破玄机了）
10、敞亮（形容某人大方，也用来表示自己心情愉快。哈尔滨的有钱人被称做“管子”或者“馆子”，反正他们不是寻常难得一见的大管道，就是经常上街下馆子，如果他们发达不忘兄弟，致富还惦记着乡亲，大家就都赞美他办事“贼敞亮”；等哪位不开心的时候，忽然解决了问题，更是要说上句他现在心里“可敞亮了”。在普通话里，敞亮一词都是用来形容房屋开阔明亮的，有道是宰相肚里能盛船，哈尔滨人的心中装得下楼呢）
二、常用词链接
baī chi 掰眵/辩论
baíhuo 白话/瞎扯
bī ci 逼嗤/ 说废话
bō leng(li)gar 膊楞（哩）盖/膝盖chī ma hu 眵目糊/眼屎
cōu leng zi 抽冷子/突然
dáoteng 捣腾/ 折腾
dâ se 得瑟 /显摆[同义词为悭噔qian deng）gā da 疙瘩/包，块儿，地方
gǎ la 嘎拉/贝壳
gā ga 嘎嘎/形容冷的程度，如天嘎嘎的冷gǎ la ha 嘎拉哈/动物骨头的关节gâ ying 硌硬/讨厌
gù dong 固独/狡猾
hāla 哈喇/食品放久发霉的味道
hã le 涸旯/水渍
hū 烀/炖
hú līe lie 胡咧咧/瞎说
hū you 忽悠/神侃，吹牛
jī hong 饥荒/债务
jī yǎn 急眼/生气发怒
kē 磕/打架
kē chen 磕掺/丑
lǎo bí zi le 老鼻子了/很多很多lào kē 唠嗑/聊天
liáo sāo 撩臊/挑衅
lì ma'r 立马/马上
maí tai 埋汰/脏
má līu 麻溜/赶快
mî ji 没叽/唠叨
ně xin 恶心/形容脏
qǐe 戚/客人
sá mo 踅摸/到处看
tū lu 秃撸/事情半道变故
wǔ mī le 舞眯了/糊涂了
xiāo 嚣/打
xíe hu 邪呼/厉害
xínsi 寻思/想
zhā hu 咋呼/出风头的意思
zeí 贼/很
zeí bì 贼毙/特别好，即现在所讲的酷zhāngluo 张罗/组织
第五篇：圣诞节短信祝福之不完全手册
好希望陪着你一直到老，让你做我手心里的宝。恋爱中的男人在花开时就盼着结果，女人却在花季里想到落叶。给你发完短信息，浑身感觉甜蜜蜜。放下鼠标想心事，今天就说我爱你！执子之手，与子共著。执子之手，与子同眠。执子之手，与子偕老。执子之手，夫复何求？ 以真诚为半径，以尊重为圆心，送你一个圆圆的祝福给你，愿爱你的人更爱你，你爱的人更懂你！圣诞快乐！我想在你最高兴时说出我的心里话，浪漫的圣诞节里，我的机会终于来了--你快乐时像头小猪，生气时更像！不敢对你说，雪花飘去我的思念，不能让你知，有你才有冬日暖阳的眷恋，圣诞节会带给你平安幸运的一年！神说：所谓幸福，是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一位深爱你的爱人，一帮信赖的朋友。你会拥有这一切！祝圣诞快乐！圣诞树上的雪花，悄然无声地飘落，远处悠扬的钟声，开启着你我的心扉，让爱洒满人间。圣诞老人留言：因昨晚没有袜子装礼物，只好折成现金存入你的帐户--请务必在一小时内查询六次信用卡帐户，即可到帐！在隆冬来临之际，希望你身体健康，永远快乐得就像炉子上的水壶一样，即使屁股烧得红红的，也依然快乐地吹着口哨幸福地冒着鼻涕泡泡。如果每年的今夜，一个很肥的老人从窗口跳进来抓住你，把你装进袋子里，你不要担心，因为我想要的圣诞礼物就是你。因考虑到过几天会有铺天盖地的祝福短信堵塞网络，有理想有远见且智慧过人的举世无双宇宙超级无敌天才提前恭祝：麦瑞克瑞斯么斯嗯得嗨皮牛野儿！如果有一个白胡子老爷爷从窗口爬进来，把你装进袋子里，你一定不要惊慌，那是我告诉圣诞老人，我最想要的礼物是一个像你这样的朋友！因为有了玫瑰才有美丽的爱情，因为有蔚蓝的天空才有人类的梦想，因为有了你才让我浪费一毛钱的信息费，圣诞快乐！圣诞老人说：所谓幸福是有一个健康的身体，一位深爱你的人，一帮可信赖的朋友。当你收到此信息，一切随之拥有！一天我擦亮阿拉丁的神灯，灯神说：我会满足你一个愿望。我说：请祝福正在看短信的人圣诞快乐！在这浪漫的季节里，思念如晶莹的雪花翩翩飘落，你是圣诞老人赐予我今生最好的礼物，愿和你相拥相守直到永恒！送你棵坠满礼物的圣诞树，顶上最大最亮那颗是我的真心，下面挂的是我的痴心，丝带里缠绕的是我的一颗不变心。圣诞快乐！圣诞节到了耶！你有没有在床头前挂臭袜子啊？？圣诞老公公会把我最好的礼物丢进去的。圣诞节快乐！！雪花飘飘，心儿跳跳，借圣诞钟声，爱你的人儿在傻笑；铃铛敲敲，灯儿耀耀，借圣诞烛光，想你的人儿在傻闹。美酒、蜡烛、大餐，多么美妙的圣诞！惟独就缺你……………………的钱包！亲爱的，我真想缩小，好钻进你的圣诞袜里。我想我一定是你最想得到的圣诞礼物！值此圣诞佳节，我只有一句话要告诉你：今天下班后我会空腹去找你！无论我在哪里，我离你只有一个转身的距离，让我的心陪你在这个平安夜里共同起舞。中国网 2004年12月20日
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