文档电信业务师技能认证实操考核试题方案

第一篇：文档电信业务师技能认证实操考核试题方案

湖北省通信行业 2009 年《电信业务员》技师（国家二级）技能操作 考核方案 湖北通信行业职业技能鉴定中心 2009 年 10 月 《电信业务员》技师技能操作考核方案 根据部指导中心《通信行业高级技师、（高级业务师）技师（业务师）》、考评工作实施办法（试行的通知）（通信职鉴20092 号）《关于实施通信行业高级技师（高级业务师）（通、技师（业务师）考评工作的通知》信职鉴20093 号）文件精神，按照《国家职业标准》考核大纲要求，结合湖北省通信运营企业及业务发展实际情况，制定本考核方案。

一、考核依据及指导思想 考核以《国家职业标准》为准则，《电信业务员》考核大纲为依据，坚持以考为主、以评为辅、考评结合的原则，结合企业业务发展实际，在考核试题、考试方法和评审程序上有所创新，力求在新技术、新工艺、新设备、新材料及多工作面协同作业、新业务发展等方面有所体现，以更好的将《国家职业标准》和企业所需实际有机结合。

二、考核办法和内容 电信业务技师考评按照《国家职业标准》要求，由技能鉴定理论知识和实际操作考试（即应知和应会）及论文、工作业绩等综合评审三部分组成。

（一）理论（应知）考核：由部通信行业职业技能鉴定指导中心出题，实行全国统考；

（二）实操（应会）考核侧业务方案制作、解析和业务发展思路，依据《电信业务员》技师国家职业标准技能要求组织操作考核，试题由三部分组成：

1、计算机操作试题（50 分）（由考生二选一）（1）现场用计算机做方案：（为通信某业务制定营销策划方案。方案中涉及市场调查、数据分析、策略制定、业务宣传及演示）要求制作 PPT（不少于 15 页）。为集团客户制定通信全业务解决方案。（方案中涉及市场调研与数据分析、业务营销和客户关系管理，客户信息管理及演示）要求制作 PPT（不少于 15 页）。（2）考试时间：用 120 分钟完成制作 PPT 营销策划方案。

2、现场面试 30 分。（1）根据方案做宣讲，面试老师提三个问题并打分。三个问题一个是综合性或（培训与指导）问题，一个是业务题和一个英语口语对话。（2）考试时间：面试及回答问题每人 15 分钟。（3）发给每个考评员打分表（评分细则）。（共 20 分）

3、纸质试题：。（1）考核点主要涉及业务咨询、客户访问、客户接待三个知识点，以笔试题型出现。（2）每个知识点 6 或 7 分。（3）考试时间：30 分钟

（三）综合评审：在理论知识、技能实际操作考试完成后，对两项均合格人员的实际工业业绩、论文（或技术报告）进行综合评价。专业评审组对申报人论文（或技术报告）以及申报人单位评价的职业道德、工作业绩、潜在能力、技术革新、传授技艺、日常工作表现和实际贡献进行专业能力审定，写出书面评价意见，提交评审委员会进行综合评审。技术方案（论文）的内容主要由对全业务解决方案或营销策划方案及本职业务和产品的理解组成，侧重方案在实际工作中的应用、创新及业务发展的新思路、新手段、新方法。

（四）每项考核结果均发鉴定成绩单，单项合格成绩两年内有效。

三、考评员及评审工作，根据《国家职业标准》《电信业务员》考核大纲以及职业技能鉴定工作的相关规定实施考评工作。

1、技师技能操作考核必须由工程师以上职称人员、高级考评员进行 考评。

2、专业评审组要对申报人实际操作考试水平、技术答辩以及工作业 绩、成果做出书面评价意见，并将综合情况提交评审委员会认定。

3、评审委员会应全面审核申报人资格、鉴定成绩及专业评审组的意 见，对申报人逐一评议、表决。申报人得到出席委员人数的三分之 二以上同意票即为通过。湖

北通信行业职业技能鉴定中心 二〇〇九年十月十三日

第二篇：新版GSP认证实操问题解答

新版《药品经营质量管理规范》即GSP认证实操问题解答

企业的认证申请资料或现场检查中发现有弄虚作假的行为该如何处理？ 答：如发现企业存在虚假行为，可直接判定该企业不符合本规范的要求 质量管理体系内审应多久进行一次？

答：企业质量管理体系的内审一般分为定期内审（建议每进行一次）和有因内审（即关键要素发生重大变化，包括：重大政策出台、企业股权变动、仓库变更、增加经营范围、因药品质量原因发生质量事故等情况）。企业应根据规范和企业有关制度要求开展内审。

企业的法定代表人、企业负责人、质量负责人能否由同一人担任？

答：不能。批发、零售连锁企业总部的法定代表人、企业负责人可为同一人，但质量负责人必须单独设置，不得兼职其他岗位，保证相互监督和制约。

质量负责人能否兼任质量管理部门负责人？

答：批发、零售连锁企业总部的质量负责人不得兼任质量管理部门负责人。

企业的质量管理部门是否必须设置质量管理部门负责人、质管员、验收员这三个岗位？ 答：是的。但小型企业的质量管理部门负责人可兼任质管员。

委托药品现代物流企业存储药品的企业，质量管理部门是否还需设验收员的岗位？ 答：如企业在经营过程中有发生直调行为的，必须由本企业验收员负责直调的验收工作或者委托验收。

具有特殊管理药品经营范围的企业，是否需设置两名验收员？

答：特殊管理药品要求双人验收，故须设一名验收员，一名验收复核员。在新规范中对质量管理员资格要求中“相关专业”指的是哪些专业？

答：“相关专业”指的是条款中所叙述的“药学或者医学、生物、化学”等专业。验收员、养护员、采购员的专业要求同上。

新规范要求直接收购地产中药材的，验收人员应具有中药学中级以上专业技术职称。执业中药师是否属于中药学相关中级职称？ 答：执业中药师不属于中药学中级职称。

企业质量负责人、质量管理部门负责人、质量管理员、验收员应在职在岗，不得兼职其他业务工作。其他业务工作具体是指哪些？

答：其他业务工作指采购、销售、储存、运输、信息、财务等，不属于企业质量负责人、质量管理部门负责人、质量管理员、验收员岗位职责的工作。

有中药饮片经营范围的药品批发企业是不是一定要配备一名中药学的执业药师呢？ 答：经营中药饮片及中药材（收购）的批发企业没有要求一定要配备一名执业中药师。

请问中药士是否是属于药学初级专业技术职称，能不能做药品验收员？ 答：中药士不属于初级职称。

企业与外省药品经营企业发生业务时，对方的购销员未能提供上岗证明。答：购销人员的上岗证明按企业所在省份的具体要求执行。验收员可否作为收货、放货人员？若仓管员收货，告知验收员验收，验收员验收完又通知仓管员放货，实际操作感觉有点繁琐，能否收货，验收，放货均由验收员完成，这样算是兼其它业务吗？

答：验收员属于质量管理部门人员，收货员属于仓储部人员，条款已明确验收员不得兼职其他业务工作。

具有疫苗经营范围的，要求有两名符合条件的专业技术人员负责疫苗的质量管理和验收工作，请问这两名人员是否可以由质量管理人员兼任？

答：不可以；但这两名符合条件的专业技术人员负责疫苗的验收和养护工作，也可以负责企业经营的其他品种验收和养护工作。如何理解“岗位培训”和“继续培训”？

答：岗前培训是指上岗前必须接受培训，符合岗位要求后方可上岗履行职责。继续培训是指在岗位任职期间应当定期接受的培训，符合岗位要求的，方可继续从事岗位工作。药圈

健康档案包括哪些内容？

答：企业应建立健康检查档案，包括检查时间、地点、应检人员，检查结果，不合格人员的处理情况，原始体检表等内容。

“患有传染病或者其他可能污染药品的疾病”是指哪些疾病？

答：疾病包括痢疾、伤寒、甲型病毒肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病以及活动性肺结核、化脓性皮肤病等。

企业的质量制度文件能否采用电子文件形式？

答：文件的起草、审核、批准均应由相应负责人签名确认。若为电子文件应符合以上要求。

企业应当如何保证各岗位获得与其工作内容相对应的必要文件？

答：企业应当及时发放文件，文件内容明确管理制度、岗位规程、记录凭证，并开展定期培训，组织内容检查、考核、评审等，文件的发放可采用电子文档。我司不具有特殊管理药品的经营范围，是否不需要制定特殊药品管理制度？

答：不具有特殊管理药品经营范围的，不需要制定特殊药品管理制度。企业应根据企业的自身经营情况制定符合规范要求的质量管理制度。

记录能否全部实现“无纸化”管理？

答：企业内部的相关记录可采用电子文档记录模式，但收发货产生的“随货同行单”不能使用电子档案。

企业系统基础数据的更改能否由质量管理部负责？ 答：基础数据的更改应经质量管理部审核。、对实际业务操作中发生的录入错误或其他需要更改数据的，应如何处理？

答：对实际业务操作中发生的录入错误或其他需要更改数据的，应采用“冲红”的方式进行调整，不得采用删除、覆盖的方式更改数据。对盘点结果的“盘盈”、“盘亏”账目进行数据调整前，企业应查明原因，采取有效措施控制质量风险，对拟调整内容进行审核确认后，方可调整并记录。疫苗、特殊管理药品的记录及凭证的保存规定是什么？ 答：疫苗的记录及凭证保证应超过有效期2年；麻精药品记录及凭证保存期限应自药品有效期满之日起不少于5年；易制毒化学品记录及凭证保存期限应为有效期满之日起不少于2年。

请问药品批发只有抗生素经营范围未经营须冷藏的抗生素品种，是否还需要3立方米的冷库？

答：如批发企业没有经营冷链品种，不需设置冷库或冷柜。药圈

有没有规定生物制品的冷链运输必须是冷藏车？还是经营生物制品的企业必须配备冷藏车，但运输可以用冷藏箱或保温箱？ 答：经营冷链品种的企业必须自有冷藏车一辆。企业在经营过程中可根据实际所需选择使用冷藏车或箱。

请问能否几家医药公司合资购买一台冷藏车共用？ 答：不可以。经营生物制品的企业是否一定要全新购置冷藏车？能否可以聘请具备相关制冷工程资质的公司在公司原有车辆上按要求改装成合标准的冷藏车？

答：可以改装，但必须符合规范要求。我司具有生物制品的经营范围，委托第三方药品物流企业储存后，是否还需要自购冷藏车？

答：如企业委托第三方药品物流企业储存、配送的，可以不需要自购冷藏车。若企业委托第三方药品物流企业储存，但没有委托第三方物流企业配送的，则应自购一辆冷藏车。企业和第三方药品物流企业签署协议时，应明确是否完全委托第三方药品物流企业配送。

20立方的冷库是否一定要安装备用制冷机组？ 答：规范有明确规定，冷库应安装备用制冷机组。

是否有要求购买发电机之类的产品来预防阴凉库、常温库停电？

答：按照新版GSP要求，强调冷库要配“备用发电机组或双回路供电系统”。如企业仓库所在园区具有备用电可不用配“备用发电机组或双回路供电系统”，但应签署相关备用电使用协议。

疫苗企业的冷库设置要求是什么？

答：应具备二个以上独立的冷库，每个冷库的容积不小于40立方米，总容积不小于200立方米。冷库的温度为2-8℃，至少有一个冷库其温度可调控到低温冷库的要求（零下20℃）。经营温度有特殊要求产品的，其储存条件应符合其说明书。兼营诊断试剂的企业，试剂产品是否需要单独存放于冷库？

答：在冷库里设置诊断试剂储存区即可。药圈验收养护室是否还需要设置？ 答：新规范对验收养护室未作要求，验收养护室未列入现场检查内容。

经营中药材的养护工作场所有何要求？ 答：企业应按照中药材养护工作所需，设置相应的场所。中药材、中药饮片的养护工作场所，是否需要配置哪些养护仪器？

答：企业根据自己经营品种的特性需求，自行选择适宜的养护方法和养护设备。药材批发企业如果设有养护室，是否要安装温湿度计进行自动监测温湿度？ 答：不需要。

企业是否必须具有封闭式货物运输工具？

答：不需要自有，可以租用。仓库是否需要设置易串味库？ 答：新规范已取消对易串味库的设置要求，企业可根据自身管理要求决定是否设立易串味库。

中药材、中药饮片能否分区存放？

答：不能。如企业具有中药材、中药饮片经营范围的，应分别设置相独立的库房。

“在人工作业的库房储存药品，按质量状态实行色标管理；合格药品为绿色，不合格药品为红色，待确定药品为黄色。”请问这里提出的“有待确定药品”这个概念是否就是指要设置“待处理区”？

答：企业对冷链品种收货时，发现有温度不符合冷链要求的，应拒收（条款07501），若药品不能及时运走，可暂存在公司冷库内，并将储存区域设为“待处理区”，该区域可固定划分或动态管理。药圈

第三篇：康复理疗师实操技能考核

康复理疗师实操技能考核

试题一：上下肢各关节被动活动训练

1、该项目系考生对受术者的操作

2、操作时间5分钟

3、操作要领：固定肢体近端，托住肢体远端，动作缓慢、柔和、平稳、有节律，每个动作重复10次

4、操作要求：上肢：肩关节——内收、外展、前屈、旋转、内旋、外旋

肘关节——屈曲、伸展、前臂——旋前、旋后

腕关节——掌屈、背伸

下肢：髋关节——屈曲、伸展、内收、外展、内旋、外旋膝关节——屈曲、伸展

踝关节——背屈、跖屈

试题二：偏瘫康复训练

1、该项目系考生对受术者的操作

2、操作时间25分钟

3、操作要求；①良肢体位摆放②偏瘫侧上下肢体被动活动、主动活动③Bobath握手（注：患侧大拇指在上）④床上翻身——搭桥——坐起训练，坐位、站立平衡训练，床——轮椅转移训练，步行训练（注：考生需站在患者患侧）

一、良肢位摆放：模拟右侧偏瘫患者（即右侧为患侧，左侧为健侧）

仰卧位

要点

床铺尽量平整

头固定于枕头上

患侧上肢：患侧上肢下垫一个枕头，将上肢伸展置于枕上，肘关节微屈曲，远端手高度平心脏

患侧下肢：患臀至大腿外下侧放置枕头，防止下肢外旋，膝关节垫起微屈并向内，踝处中立位，即足尖向上

二、偏瘫侧上下肢体被动活动、主动活动（假设该患者患侧上下肢肌力为三级）

1、患侧上下肢体各关节被动活动后进行各关节主动活动

三、Bobath握手

双手手指交叉，患侧大拇指在上肘关节伸直，双上肢上举到最大活动范围后放下，重复10次

四、床上翻身——搭桥——坐起训练，坐位、站立平衡训练，床——轮椅转移训练，步行训练

第四篇：电子技能实操考核方案

12秋机电班《电子技能》实操考核方案和评价标准

提要：

本方案主要从基本技能和能力提高两个方面对学生的实训操作技能进行考核，分两次共五课时进行考核，评价本着公平，公开，公正的原则。

考核时间：2013年6月26日第一，二节课（基本技能）。

2013年6月27日第五，六，七节课（能力提高）。

细则：

一、基本技能。(60分)

内容：钎焊基本技能考核

考核平台：GD-1或GD-2万能试验板

考核要求及评价标准：

1、焊点圆润，无毛刺。（10分）

2、焊点大小均匀，无粘连。（10分）

3、试验板干净，清洁。（10分）

4、操作熟练，省时，省力，省料。（10分）

5、按时完成，无遗漏焊孔。（10分）

6、操作完毕，试验台干净，工具摆放整齐。（5分）

7、尊守考核纪律，注意操作安全。（5分）

二、能力提高。（40分）

内容：实用电子线路组装

考核平台：GD-1或GD-2试验板

考核要求及评价标准：

1、能够快速识别电子元件的类型，型号，大小。（5分）

2、电子元件安装正确，规范，美观。（5分）

3、焊点圆润，牢固，无虚焊，漏焊和焊坏电子元件现象。（5分）

4、电路边接正确，管脚，导线剪切合适，无漏剪管脚，导线过长，杂乱无章现象。（5分）

5、整装后电路测试正确，达到预期郊果。（10分）

6、操作完毕，试验台干净，工具摆放整齐。（5分）

7、尊守考核纪律，注意操作安全。（5分）

第五篇：电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）

初级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信业行业的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、了解反不正当竞争的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念。

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务

10、掌握消费争议解决的途径。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、了解计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、了解计算机的病毒预防与清除知识

第四章 电信营业英语知识

1、了解英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、了解应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结的格式会写个人小结。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉投诉内容

8、掌握投诉原则的内涵

9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。

10、了解服务环境和设施的规范。

11、了解营业工作设施管理。

12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章通信电信技术知识

1、了解通信网的概念。

2、了解固定电话网的组成。

3、了解移动通信基本概念。

4、了解GSM系统与CDMA系统

5、了解3G通信系统

6、了解因特网知识

7、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理知识

1、熟悉营业厅的各项岗位职责

2、掌握电信各项营业制度。

3、掌握营业员基本工作的各项技能。

4、了解电话号码管理

第十章 其它基本知识

1、了解财经纪律。

2、熟悉现金票证的管理。

3、了解费用的结付与客户缴费途径。

4、掌握收款与退款要求。

5、掌握钱币真伪的识别方法。

6、了解业务档案的保存期规定。

7、了解台面5S管理意义。

8、掌握台面5S管理的具体要求。

9、了解安全生产常识。

10、熟悉安全生产守则。

11、了解防火、防爆、安全用电知识。

12、掌握灭火器的使用方法。

13、熟悉安全保密规定。

14、了解POP内涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陈列技能。

第十一章 客户服务基本知识与沟通技能

1、了解客户服务。

2、了解客户服务5个观点的辩证关系。

3、了解客户定义的划分。

4、熟悉沟通7个要素。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解非沟通语言的意义。

7、掌握非沟通语言的类型。

8、掌握在工作中解读非语言的能力。

9、了解倾听的重要性。

10、掌握实际工作中倾听的技能。

11、熟悉产生倾听障碍的因素。

12、掌握倾听的注意事项。

第十二章 电信业务营销知识

1、了解电信市场的定义。

2、了解市场的基本特征。

3、了解市场的作用。

4、了解市场营销的内涵。

5、了解电信企业的营销心态。

6、了解电信市场的策略。

7、了解市场调查的意义。

8、了解市场调查的内容。

9、熟悉市场调查的方法。

10、掌握问卷调查的方法。

11、了解市场调查的步骤。

12、了解主动营销的意义。

13、了解主动营销的管理。

14、熟悉主动营销的流程。

第十三章 营业厅实战营销

1、掌握客户行为。

2、掌握打招呼的原则。

3、掌握探寻客户需求的方法。

4、掌握营销中的诱导方法。

5、掌握提问的技能。

6、熟悉客户的类型。

7、掌握营业厅营销FAB的技能。

8、掌握说服客户异议的技巧。

9、熟悉成交订单的方法。

10、掌握手机销售的基本操作要求。

初级操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）

中级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信行业监管的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念。

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

10、掌握消费争议解决的途径。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。

第四章 电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、掌握常用服务用语。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、熟悉应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。

6、了解“报告”的分类。

7、掌握“报告”的结构、内容和写法。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2．掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉服务环境和设施的规范。

8、掌握营业工作设施管理。

9、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章 通信电信技术知识

1、了解通信网的概念

2、了解固定电话网的组成

3、了解移动通信基本概念

4、了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。

5、熟悉因特网知识。

6、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理

1、熟悉营业厅的各项岗位职责。

2、掌握电信各项营业制度。

3、了解电话号码管理。

4、熟悉日常放号的注意事项。

5、了解大客户的定义。

6、熟悉大客户的划分。

7、了解大客户结构设置和人员要求。

8、了解大客户服务工作目标。

9、掌握大客户的工作服务要求。

10、了解大客户的管理要求。

第十章 电信营业厅的现场管理

1、掌握营业员基本工作的各项技能。

2、掌握现场巡视的管理技能。

3、了解现场服务检查方式。

4、熟悉现场检查内容。

5、掌握现场检查管理流程。

6、掌握现场检查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品进货原则。

9、熟悉商品验收内容。

10、掌握销售注意事项。

11、熟悉盘点方法。

12、掌握盘点内容作技能。

13、了解有效控制存货。

14、了解办公设备故障的处理流程。

15、了解办公电脑的报修的注意事项。

16、掌握宣传品的陈列技巧。

17、熟悉宣传品的保管、发放、维护。

第十一章 电信营业厅的业务技能

1、了解业务流程管理的涵义。

2、掌握业务受理流程和话费查询流程。

3、了解信息收集和反馈的重要性。

4、了解信息的来源和范围。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上报和反馈。

7、熟悉客户保持的意义。

8、熟悉客户保持的对象。

9、掌握客户保持的策略和技能。

第十二章 电信营业的账务管理

1、熟悉现金管理。

2、熟悉费用的结付要求。

3、熟悉客户的交费途径。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉营收资金稽核内容。

6、熟悉营收资金的稽核流程。

7、熟悉营业款的送存管理。

8、熟悉营业款的终了款项流程的监控点。

9、熟悉营业结账稽核管理的流程。

10、10.了解票据和发票内容11、11.掌握开发票的注意事项

第十三章 客户服务与客户沟通

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系。

3、了解客户定义的划分。

4、了解沟通的重要性。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解倾听的重要性。

7、掌握实际工作中倾听的技能。

8、熟悉产生倾听障碍的因素。

第十四 章客户投诉处理

1、了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、熟悉投诉的原则。

3、掌握客户投诉流程。

4.掌握客户投诉方法和技巧。

第十五章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解市场调研方法。

3、了解实地调查法。

4、熟悉调查问卷设计格式和注意事项。

第十六章 消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

第十七章 主动营销

1、了解主动营销管理的概念。

2、熟悉主动营销的规范。

3、熟悉主动营销的流程。

4、熟悉挖掘客户需求的机会。

5、掌握客户消费心理动机类型。

6、掌握业务推介的技能。

7、掌握区域销售的技能。

8、了解促销活动和销售分析。

9、了解主动营销能力的培训方法。

第十八章 电子渠道营销

1、了解电话营销。

2、熟悉电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求

4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。

5、熟悉电话营销的技巧。

6、掌握说服客户异议的技巧。

7、了解电话回访。

8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。

中级操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（高级）

高级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、掌握电信业行业监管的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

10、掌握消费争议解决的途径。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原则。

13、了解订立合同的的程序。

14、了解订立合同的主要条款。

15、了解合同履行的原则。

16、了解合同的变更与解除。

17、掌握合同担保的形式。

18、熟悉合同纠纷解决方式。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、掌握计算机的病毒预防与清除知识。

第四章 电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、掌握常用服务用语。

3、熟悉常用句子。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、熟悉应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。

6、了解“报告”的分类。

7、掌握“报告”的结构、内容和写法。

8、了解“请示”的分类。

9、掌握“请示” 写法，在实际工作中会写请示公文。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉服务环境和设施的规范。

8、掌握营业工作设施管理。

9、掌握电信营业员的服务纪律和服务监督。

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章 通信电信技术知识

1、了解通信网的概念

2、了解固定电话网的组成

3、了解移动通信基本概念

4、熟悉GSM系统、CDMA系统和3G通信系统

5、熟悉因特网知识。

6、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理

1、熟悉营业厅的各项岗位职责。

2、掌握电信各项营业制度。

3、了解电话号码管理。

4．熟悉日常放号的注意事项。

第十章 电信营业厅的现场管理

1、掌握营业员基本工作的各项技能。

2、掌握现场巡视的管理技能。

3、了解现场服务检查方式。

4、熟悉现场检查内容。

5、掌握现场检查管理流程。

6、掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。

7、了解营业现场主要突发事件的类型。

8、掌握营业现场突发事件应对措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品进货原则。

11、熟悉商品验收内容。

12、掌握销售注意事项。

13、熟悉盘点方法。

14、掌握盘点的技能。

15、了解有效控制存货。

第十一章 电信营业厅的业务技能

1、了解业务流程管理的涵义。

2、掌握业务受理流程和话费查询流程。

3、了解信息收集和反馈的重要性。

4、熟悉信息的来源和范围。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上报和反馈。

7、熟悉客户保持的意义。

8、熟悉客户保持的对象。

9、掌握客户保持的策略和技能。

10、熟悉业务演示的对象和内容。

11、了解业务演示的形式。

12、掌握业务演示的操作技能。

13、熟悉商品陈列的原则。

14、掌握商品陈列的技巧。

15、熟悉商品陈列的检查内容。第十二章 电信营业的账务管理

1、熟悉现金管理

2、熟悉费用的结付要求

3、熟悉客户的交费途径

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉营收资金稽核内容

6、掌握营收资金的稽核流程

7、熟悉营业款的送存管理

8、掌握营业结账稽核管理的流程

9、了解票据、发票内容。

10、掌握开发票的注意事项.第十三章 客户服务与客户沟通

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系

3、掌握客户定义的划分。

4、了解沟通的重要性。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解倾听的重要性。

7、掌握实际工作中倾听的技能。

8、熟悉产生倾听障碍的因素。

9、掌握谈判的技巧与要领。

第十四章 客户投诉处理

1、了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、熟悉投诉的原则。

3、掌握客户投诉流程与处理技巧。

第十五章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解市场调研方法。

3、熟悉实地调查法。

4、掌握调查问卷设计格式和注意事项、第十六章 消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

第十七章 主动营销

1、了解主动营销管理的概念。

2、熟悉主动营销的规范。

3、熟悉主动营销的流程。

4、熟悉挖掘客户需求的机会。

5、掌握客户消费心理动机类型。

6、掌握业务推介的技能。

7、掌握区域销售的技能。

8、熟悉促销活动和掌握销售分析。

9、掌握主动营销能力的培训方法。

第十八章 电子渠道营销

1、了解电话营销。

2、熟悉电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求。

4、掌握电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。

5、熟悉电话营销的技巧。

6、掌握说服客户异议的技巧。

7、熟悉电话回访。

8、熟悉网上营业厅的功能与各系统的关系。

第十九章 培训与指导

1、了解培训师的角色体验。

2、熟悉培训师的具备的能力。

3、掌握培训计划的拟定方法。

4、了解培训目标的设计。

5、了解编写教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培训课程推进的步骤。

8、掌握培训与指导的方法。

9、掌握培训实施技巧。

10、了解培训效果评估。

高级操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。