物业拓展现场考察接待规范

第一篇：物业拓展现场考察接待规范

物业拓展现场考察接待规范

为了实现公司的五年发展规划，配合公司对外项目的拓展，在拓展项目过程中，对我公司各部门、各管理处在迎接招标单位现场考察在礼仪和接待方面，作出统一规范，以提升我公司的形象。

一、目的：为公司物业项目拓展、招标单位现场考察，提供行为准则，确保文明礼貌，接待规范。

二：适用范围：适合于公司各部门、各管理处

三、管理职责：

1、各部门组织负责物业拓展现场考察接待规范的整体工作安排和相关责任。

2、各岗位负责接待工作的规范服务。

四、接待规范：

（一）准备工作

1、相关部门接到现场考察通知或遇到随机考察时，各岗位人员要保持良好的岗位形象，态度要和善，仪态端庄、自然、大方、热情；

2、各保安岗位要按公司标准要求对上级领导、军人、参观团体进行军礼制并问好，体现军人气质，如需要，应主动提供路线指引服务。

3、保持管辖区域内的环境卫生和良好的工作环境，做到整齐、干净、无垃圾、废纸。

4、办公场所要符合5S的管理要求。

5、有通知的管理处或部门要在最醒目处摆放“三原物业公司××管理处热烈欢××领导或考察团莅临参观指导！”的标识牌，标识牌用红纸黄字制作，标识大小为40CM*60CM左右。

6、做好迎接招待工作，提前准备好茶水与水果。

7、各部门、各管理处所有公共地方及设备房的门钥匙集中在部门管理，及时按考察队要求提供房门开启服务。

（二）莅临现场接待：

1、当考察人员到达考察岗位现场时，包括办公室、各值班岗位，在岗工作人员要起立，微笑迎客，并做好迎接准备。

2、部门负责人安排考察队人员到适合的地点，进行会议座谈，经理助理或管理员陪同座谈。

（三）、情况介绍的内容要求：

1、由部门经理作自我介绍；

2、介绍本大厦、小区的概况、概貌。

3、介绍管理处的组织架构、人员结构与分布情况；

4、介绍本管辖区域内所进行的物业管理服务内容和要求；

5、介绍对大厦、小区所采取的管理方式。

6、由公司领导或项目拓展具体负责人进行补充说明。

（四）现场考察陪同与带路：

1、有准备的现场考察，公司拓展小组人员参加陪同，部门相关人员同样要求参加陪同。

2、部门指定专人带路，指引的路线要清晰，避免走回头路。

3、陪同时的解说工作由该部门的负责人具体讲解。

（五）接待任务结束后要求：

1、考察项目活动结束后，部门及各管理处要有礼有节的做好迎送工作。

2、言语上要规范，要求对考察人员说：感谢××单位莅临我司××管理处或部门考察指导工作。

(六)注意事项：

1、介绍情况要根据各管辖区域不同特点有针对性的进行介绍，避重就轻，根据对方提出的问题或目前现状明显存在不足和缺陷的可简单的进行解释，比如东园许多基础设备设施是由于接管前遗留下来的问题，又如西关大厦绿化方面的问题、维修基金建立的问题等，管理处可依据现状简单阐述，并对目前需整改的项目讲出计划与实施措施；以及如何提高管理服务水平提出新的设想等。

2、时间尺度要注意把握，会议座谈控制在15分钟之内；

3、对考察人员的提问要做到、认真听取、做好记录；冷静思考，沉着回答；随机应变，游刃有余。

第二篇：物业拓展现场考察接待规范

为了实现公司的五年发展规划，配合公司对外项目的拓展，在拓展项目过程中，对我公司各部门、各管理处在迎接招标单位现场考察在礼仪和接待方面，作出统一规范，以提升我公司的形象。

一、目的：为公司物业项目拓展、招标单位现场考察，提供行为准则，确保文明礼貌，接待规范。二：适用范围：适合于公司各部门、各管理处

三、管理职责：

1、各部门组织负责物业拓展现场考察接待规范的整体工作安排和相关责任。

2、各岗位负责接待工作的规范服务。

四、接待规范：

（一）准备工作

1、相关部门接到现场考察通知或遇到随机考察时，各岗位人员要保持良好的岗位形象，态度要和善，仪态端庄、自然、大方、热情；

2、各保安岗位要按公司标准要求对上级领导、军人、参观团体进行军礼制并问好，体现军人气质，如需要，应主动提供路线指引服务。

3、保持管辖区域内的环境卫生和良好的工作环境，做到整齐、干净、无垃圾、废纸。

4、办公场所要符合5S的管理要求。

5、有通知的管理处或部门要在最醒目处摆放“三原物业公司××管理处热烈欢××领导或考察团莅临参观指导！”的标识牌，标识牌用红纸黄字制作，标识大小为40cm*60cm左右。

6、做好迎接招待工作，提前准备好茶水与水果。

7、各部门、各管理处所有公共地方及设备房的门钥匙集中在部门管理，及时按考察队要求提供房门开启服务。

（二）莅临现场接待：

1、当考察人员到达考察岗位现场时，包括办公室、各值班岗位，在岗工作人员要起立，微笑迎客，并做好迎接准备。

2、部门负责人安排考察队人员到适合的地点，进行会议座谈，经理助理或管理员陪同座谈。

（三）、情况介绍的内容要求：

1、由部门经理作自我介绍；

2、介绍本大厦、小区的概况、概貌。

3、介绍管理处的组织架构、人员结构与分布情况；

4、介绍本管辖区域内所进行的物业管理服务内容和要求；

5、介绍对大厦、小区所采取的管理方式。

6、由公司领导或项目拓展具体负责人进行补充说明。

（四）现场考察陪同与带路：

1、有准备的现场考察，公司拓展小组人员参加陪同，部门相关人员同样要求参加陪同。

2、部门指定专人带路，指引的路线要清晰，避免走回头路。

3、陪同时的解说工作由该部门的负责人具体讲解。

（五）接待任务结束后要求：

1、考察项目活动结束后，部门及各管理处要有礼有节的做好迎送工作。

2、言语上要规范，要求对考察人员说：感谢××单位莅临我司××管理处或部门考察指导工作。(六)注意事项：

1、介绍情况要根据各管辖区域不同特点有针对性的进行介绍，避重就轻，根据对方提出的问题或目前现状明显存在不足和缺陷的可简单的进行解释，比如东园许多基础设备设施是由于接管前遗留下来的问题，又如西关大厦绿化方面的问题、维修基金建立的问题等，管理处可依据现状简单阐述，并对目前需整改的项目讲出计划与实施措施；以及如何提高管理服务水平提出新的设想等。

2、时间尺度要注意把握，会议座谈控制在15分钟之内；

3、对考察人员的提问要做到、认真听取、做好记录；冷静思考，沉着回答；随机应变，游刃有余。

第三篇：物业客服前台接待服务规范

物业客服部前台接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

第四篇：考察接待总结

政府考察接待总结

一、项目考察邀请

1、在经过刘总对项目目标市场地块的初步筛选和与县里主要领导见面沟通以后，提出考察邀请，得到项目接洽人和主管领导的表态认同后，立即安排公司寄出邀请函。邀请函最好寄给见面沟通的县里主管领导或县长，由他们自行讨论确定考察团队成员。

2、如果出差时间允许，最好亲自与项目接洽人一同给主管领导送上邀请函，同时大致沟通考察时间

二、考察时间的沟通确定

1、考察时间最好能控制在2天以内，也就是包含考察团到的时间和离开的时间在内，总共2-3个晚上。

2、考察的时间最好确定在周五开始，团队成员会比较轻松，有利于项目的沟通

三、考察团成员的沟通确定

1、为提高项目后期沟通的效率，需要跟项目接洽人提出，在考察团成员中，最好要有一位县委常委，在将来县里对该项目进行上会讨论的时候，能够进行全面和准确的汇报。

2、在与项目接洽人沟通的时候，要恰当的提出考察团成员最好控制在5人以内

四、考察行程的讨论确定

1、第一天晚上由刘总代表公司接风，一起就餐；

2、第二天上午主要是参观工厂，同时在总部六楼会议室进行项目的汇报（提前准备好项目PPT）和沟通；第二天下午参观欧亚达旗舰店；第二天晚上，安排顾总与考察团见面；

3、第三天：有两种情况(1)早晨考察团直接离开杭州

(2)根据考察团项目接洽人的意见，安排游览杭州景点，再确认是否当晚需要住宿

五、交通工具的选择

1、路途时间在5小时以内的，交通工具首选高铁，比较准时，接送方便

2、提前确定出发和到达时间，达到时间最好选择在下午4点左右，以便于公司做好相关的安排

3、尽可能不要考察团自带车辆，以免增大接待成本

六、接待准备工作的执行

1、酒水的准备：要提前与公司的接待小组确定考察团饮酒的习惯，品牌、度数、数量

2、车辆的准备：根据团队成员数量确定

3、住宿的安排：由公司接待小组确定

4、就餐地点的安排：由公司接待小组确定

5、旅游安排：旅游线路中的就餐、导游等事情，要提前与接待小组进行沟通，提前安排

6、礼品的准备：具体由公司接待小组准备

七、工厂考察的安排

1、工厂考察到达时间最好在10点半左右，工厂所有部门处于工作中，能全面的考察

2、考察线路提前与工厂负责人沟通好，要包含办公室和展厅、木料开模车间、皮料车间、半成品组装车间等，根据考察团人员数量，尽可能要求介绍人带上耳麦

八、项目主要内容的汇报

1、项目汇报内容提前与刘总确定，PPT内容经刘总审核过

2、通知工厂接待小组提前做好电脑等准备工作

3、项目汇报过程中，要针对项目后期的推进计划展开讨论，征求考察团成员的意见

九、商场的参观

1、商场参观过程中，要首先介绍公司和欧亚达的关系，同时介绍欧亚达的管理模式

2、根据时间情况，可以带着考察团成员乘扶手电梯，从1楼到7楼参观，再从垂直电梯下来

3、重点选择几个品牌，让考察团成员体验产品（顾家沙发等等）

十、旅游的安排

1、如果有旅游项目，时间不宜太紧，以2个项目比较合适，要给返程比较宽松的时间

2、午餐可以在旅游点附近寻找特色店，比较放松

十一、礼品的赠送

1、礼品的赠送时间征求公司领导的意见

2、礼品的种类和数量提前与公司接待小组沟通确定

十二、项目备忘录

项目结束，在两天以内发出项目备忘录，以方便考察团回县里进行项目汇报和后期项目的跟进。

99999999 2011-11-29

第五篇：考察接待方案

接待方案

近日，我学院的合作校--英国B大学将派出以校长为首的15人代表团对我学院的办学条件、办学水平进行全面考察并洽谈相关合作事宜。为了确保接待工作的顺利进行，现制订接待方案如下：

一、接待目的：本次B大学来访对我学院建设多科性、教学研究型的大学有重要的意义。因此，各相关人员应充分展示我院办学条件及学科建设、教学和科研水平，并以务实、精炼、高效、有序的工作作风展现我院优良校风，给英国B大学的代表团留下良好印象。

二、接待宗旨：秉承“以人为本”的原则，热情，主动，周到，细致，谨慎，高效，安全，确保各项接待任务圆满完成。

三、接待规格：建议采用对等规格。

注：由于B大学代表团以校长为首，建议主陪人员为我学院的张院长和党委书记金书记。

四、考察时间：2013年12月20日--2013年12月22日

五、相关接待部门和具体接待事项如下：

（一）、组织结构：

总负责人：高叶（院办公室主任）

成员：贺华（教导处主任）

金坤（人事部主任）

苏秦（财务处主任）

宁静（宣传部主任）

常姗（医务室主任）

（二）、安排食宿

1、负责人：金坤

主要职责：①负责考察团入住金宝莱商务酒店食宿接待工作；

②负责指挥、协调、安排考察团考察期间各个时间段就餐、休息等事宜。

2、预定餐饮（表1）

注：①食品供应，既要照顾外宾的饮食习惯，又要体现中国特色，品种齐全，营养丰富；

②食品要安全、卫生，同时要在食品旁标明过敏源。

3、预定住宿（表2）

注：①住宿房间已安排好，考察团成员可根据自身需求内部调整②接待人员要做好成员信息登记工作。

4、考察团成员信息登记表（表3）

（三）、接机及送机工作组

1、负责人：宁静

主要职责：负责联系考察团的接机、送机及其他事务；工作人员：记者1人（宣传部指派），负责摄像、照相事宜；接待人员5名（可指派学生），负责生活等相关事务工作；翻译员5名（可指派学生），负责随行翻译。

2、准备工作

（1）准备：2013年12月19日前往机场实地考察。①办理好相关手续，开放贵宾通道等相关事宜；②设置临时接待点，备好接机标语及横幅等。

3、主要工作内容

（1）具体负责接机、送机等相关工作。

（2）物品配备：照相机一部、空调大巴一台、矿泉水，风油精，遮阳伞，纸巾等若干。（3）接机：

①就位。12月20日上午工作组成员到达机场。

②接人。考察团由接待人员确认后，接机负责人宁静先自我介绍，接过行李交工作人员。

（4）照相。由随行记者对考察团人员进行机场拍照，摄像。（5）送往酒店。送考察团人员前往下榻酒店办理入住手续。（6）照片传回。照相结束后，第一时间内把照片传回宣传部。

（7）报告。在把考察人员送到酒店后，将相关接待信息电话汇报院办公室。

4、送机：在机场设接待站，按照相关程序负责安全的送机服务。

（四）、医务组

1、负责人：常姗医生：牛宇、韩静

主要职责：负责医疗服务工作，二十四小时轮流值班，专家外出时随行服务，着装整洁，佩带工作证，态度主动、热情、和蔼。

2、药品准备：速效救心丸，感冒药，健胃消食片，晕车药，风油精，创可贴，消毒水等。

（五）、考察团会务工作安排（表4）

（六）、考察后续工作

1、宣传组对此次B大学的考察之行的跟踪报道进行总结、整理，并写成报告；

2、财务组将此次接待的预算做成表格，送往财务处审核；

（七）、应急预案

1、车辆：为防止轿车或大巴在半路上抛锚或者出故障，人事部应提前安排校车及司机，以备不时之需；

2、会场：为防止会场音响、投影仪等电子设备出现故障，应在报告厅、会议中心多预留一间设备齐全、能容纳上百人的会议室；为防止工作人员人手不够，可以安排学生帮助完成接待工作；

3、紧急情况：为防止有考察团成员突发病变，医务人员应原地待命，备好急救箱及应急药物；保持会议厅及报告厅的绿色通道的畅通，以便突发情况疏散人群。

（八）、接待预算（附）

费用预算表（表5）

（九）、工作要求

1、接待人员必须高度树立责任意识，以主人翁的姿态投身到接待活动中，以自己的言行维护学校的声誉和形象。

2、接待期间，各部门负责人每天值班。正常情况下工作人员应保证通讯24小时畅通。

3、各组工作人员要坚决服从接待工作领导小组的安排，一切从大局出发，克服困难，无条件服从人员及设备的调拨。

4、接待期间全体接待人员应着装合理，工作热情大方，对于考察团的困难要热心帮忙解决，条件允许的应使用英文与考察团对话。

5、除上述接待专项工作外，学校的各项常规工作要一如既往，不耽误老师的授课和学生学习。以上方案妥否，请批示！

A学院办公室

二〇一三年十二月十八日