每日培训服务礼仪训练内容指导(13-24)(09-09)

第一篇：每日培训服务礼仪训练内容指导(13-24)(09-09)

深圳市长城物业管理股份有限公司

每日培训服务礼仪训练内容指导

1．0每日培训服务礼仪训练内容

职员仪容仪表检查、礼貌用语练习、礼仪动作或军姿仪态练习。

2．0职员仪容仪表检查

2．1由职员对自已的着装、发型、工牌配戴、饰物进行自查；职员间互查

2．2培训人对每个职员进行检查，并纠正。

2．3训练方式见VCD示意。

3．0礼貌用语练习

由培训人领读礼貌用语，并对以下内容进行训练，训练方式见VCD示意。

3．1“您好”、“谢谢”、“请问”、“请进”、“请坐”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请原谅”、“请当心”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”；

3．2称呼客人“先生”“小姐”；称呼第三人“那位先生”“那位小姐”；

3．3客人到来时说“您好”“早上好”“中午好”、“欢迎光临”；“有什么事可以帮到您？”、“请稍等”、任何时候不可以讲“喂„„”；合适的时候可说“请问您贵姓？”

3．4客人表示感谢时，回答“不用谢，应该的”、“希望您能满意”、“很乐意为您服务”、“这是我应该做的”；

3．5碰到自己确实不能处理的问题，要讲“请让我请示我们领导，看是否能帮您解决”、“我会尽量帮助您的”、“我再帮您想想办法”；

3．6客人离去时要讲“再见，请慢走”、“请走好”、4．0礼仪动作和军姿仪态练习

由培训人组织每个职员进行座姿、站姿、走姿练习及向左看齐、向前看、立正、稍息、敬礼、礼毕等动作的练习。

5．0支持性文件

《职员着装标准》（图片）

《班前服务礼仪》（VCD）

第二篇：服务礼仪培训内容4904506726

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、用双手接受或呈送名片；

2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、电话铃声响起，三下以内接起电话；

2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第三节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究„三米六齿‟，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、回座致谢

1、回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

第三篇：医院服务礼仪培训内容[推荐]

医院服务礼仪培训内容

课程介绍

一、医院礼仪培训意义和价值

想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识

对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。2.加强医护人员与患者间的沟通意识

在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。3.加强医护人员防范恶意纠纷的意识

如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识，熟悉医疗纠纷处理预案，遇事沉着、冷静，做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。4.强化医护人员处理突发事件时的程序意识

第四篇：物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容

一、电梯困人事件应急处理程序及流程

二、水管爆破事故应急处理程序及流程

三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程

四、高空掷物事件应急处理程序及流程

五、停电及电力故障应急处理程序及流程

六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程

七、发生盗窃事件应急处理程序及流程

八、发生抢劫事件应急处理程序及流程

九、发生斗殴事件处理程序及流程

十、偷车事件应急处理程序及流程

十一、红外线报警应急处理程序及流程

十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。5、5W1H技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

1、服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

2、工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3、面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

4、鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5、手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

6、头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

7、表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

1）手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。2）不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

3）与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

4）禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

5）避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6）在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。7）参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

8）进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

9）保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时： 您好

您好，物业管理公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

2、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

3、用户电话投诉时 先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

8、催收管理费 先生，您好！

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收滞纳金。

第五篇：酒店礼仪服务内容

礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，下面为大家分享了酒店礼仪的服务内容，欢迎参考！

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。

⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

(二)行李服务礼仪

①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

1．接待服务礼仪

①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。

②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。

⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2．预订服务礼仪

①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3．问讯服务礼仪

①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4．结账服务礼仪

①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。

②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。

③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。

⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

5．其他服务礼仪

①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。

②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。

③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。

(四)电话总机服务礼仪

①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”

③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。

④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。

⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言。

⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。

⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。”

⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。

⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。

(五)大堂副理服务礼仪

①接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。

① 对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。

③能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。

④当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。

⑤尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。

⑥对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。

服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

5、紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。