KFC管理[样例5]

第一篇：KFC管理

肯德基经营

一、肯德基进入中国的基本情况

肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国 餐饮业百强之首。

二、肯德基在中国的发展经验

（一）实施本土化战略

肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。

1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。

2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。

3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。

4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产

品。

5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款已经超过6000万元。

（二）推行标准化体系

肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

1、食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。

2、服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。

3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。

4、暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。

（三）发展连锁经营

连锁经营、特许加盟是肯德基理想的扩张模式，具有“竖可传代，横可复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中国的连锁发展却是非常理性的。从1987年至1996年9年的时间里，肯德基坚持以本地需求为导向，努力解决水土不服，谨慎小心地在中国发展了100家连锁店；而在其后的8年多时间里，则以加速度复制的方式迅速扩张。

实施“不从零开始”的特许经营，将一家成熟的、正在盈利的餐厅转售给加盟者，其特点是订立10年以上的合作关系，“扶上马，送一程”，加盟者不须从零开始，避免了自行选址、开店，招募、训练及

管理员工的工作，降低了风险，提高了成功的几率，确保了连锁发展，更确保了品牌不受损害。加盟店的成功与否，取决于肯德基对加盟者的悉心培训：加盟者先被要求参加为期13周内容广泛的培训项目，通过培训将掌握经营一家肯德基餐厅所需要的能力。加盟商接手餐厅后，还要安排长期的餐厅管理实习。

该说，肯德基作为一个国际品牌，在中国市场进行“不从零开始”的特许经营，是现在但更是未来肯德基在中国发展的最佳方式。不过，肯德基现阶段对在中国发展连锁既积极又谨慎，在现有1100家连锁店中，绝大多数为直营店，只有少数几十家为加盟店，且目前只在中小城市试行。

（四）建设企业文化

肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚合力。

1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只有一线的餐厅经理都形成了高素质的„连锁‟，整个肯德基才能实现真正意义上的核心„连锁‟。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验，每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高度重视，进一步激发了高度的责任心和使命感。

2、群策群力、团队合作。每年举办“HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣讲活动，由高层管理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。

3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认同。如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励；而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。

（五）强化员工培训

在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并建立完善的考核体系。

1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。

2、教育与培训。建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文化教育。

3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的工作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋升和薪资调整。坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或确属能力达不到的，将会解聘或降职使用。

（六）建立连锁保障系统

肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的完整明晰的策略、翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用的工具。其特点是强化组织、分工合作、确定制度、应用工具。

1、完整的开发策略。肯德基在实践中形成了较为科学的开发策略：集团开发组织与各公司开发部门紧密配合，根据中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立开发的先后次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。

2、科学的开发系统。新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、营建、营运等部门经理参加。选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从而确保科学决策。开店小组定期召开会议，根据开发进度开展相关工作，研究解决方案。选址分三步进行：首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先顺序；其次是划分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店重点或主要目标；再次是聚客点的测算与选择。

3、科学的开发工具。肯德基制定了整套的开发手册，对过程中的不同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员对照使用。

三、肯德基经验的启示

肯德基作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。

（一）要高度重视促进餐饮业发展的重要性

从北京大学和复旦大学课题组关于肯德基对中国经济贡献的研究中可以看出，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进国民经济发展、以及满足人民生活和繁荣市场等方面的拉动作用正在逐年加大。2003年餐饮业为国家直接提供税收333.6亿元，并连续13年保持两位数的税收水平高增长。目前，中国餐饮业已经形成了一支约1800万人的从业队伍，餐饮业的农副产品和工业品年消耗量已分别超出2500亿元和3000亿元，产业互动作用和产业链效益日益增强。各有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。

（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向

从肯德基的经验看，现代化是促进餐饮业发展的根本。应当从加快餐饮业的体制创新和结构调整入手，全面推进餐饮业现代化。用现代技术和经营理念改造传统餐饮业，营造良好的餐饮发展环境，坚持“请进来，走出去”的方针和本土化经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步发展壮大。

（三）进一步加强餐饮食品安全和卫生工作

肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业应在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。

（四）发展连锁经营需要配套体系的支持

肯德基在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实现餐饮经营活动的标准化（店名、店貌、食品、服务）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训）和单纯化（各岗位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响）。而连锁成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。因此，我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系和制度环境。

第二篇：KFC管理部分

PPT内容

肯德基在中国

（一）实施本土化战略中国

1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。

2、产品本土化。

3、供应商本土化。

4、健康理念本土化。

5、企业形象本土化。

（二）推行标准化体系

1、食品品质标准化。

2、服务质量标准化。

3、就餐环境标准化。

4、暗访制度标准化。

（三）发展连锁经营

（四）建设企业文化

1、餐厅经理第一。

2、群策群力、团队合作。

3、鼓励先进、表彰杰出。

（五）强化员工培训

1、寻求适应企业发展需要的员工。

2、教育与培训。

3、员工绩效评估。

（六）建立连锁保障系统

1、完整的开发策略。

2、科学的开发系统。

3、科学的开发工具。

附加：麦当劳vs肯德基

1.1抓准时机

肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。

1.2 消费者的偏好

影响需求量的因素有：产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费用等。

麦当劳一味全部销售西方快餐，并没有根据中国人的饮食习惯进行调整。但是，肯德基做到了。他开始在西式快餐里卖饭，还根据中国人的口味，适当加入鸡肉与猪肉，更将产品本土化，加入了香辣的口味。与麦当劳相比，肯德基做到了抓住消费者偏好。

1.3价格的变化时机

在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。

1.4经济规模效益

进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。

1.5 品牌效益

与麦当劳相比，肯德基是最早进入中国市场的西式快餐。在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。

总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。

详细内容

肯德基经营

一、肯德基进入中国的基本情况

肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国 餐饮业百强之首。

二、肯德基在中国的发展经验

（一）实施本土化战略

肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。

1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。

2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。

3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。

4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产品。

5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯德基累计捐款已经超过6000万元。

（二）推行标准化体系

肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

1、食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。

2、服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。

3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。

4、暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。

（三）发展连锁经营

连锁经营、特许加盟是肯德基理想的扩张模式，具有“竖可传代，横可复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中国的连锁发展却是非常理性的。从1987年至1996年9年的时间里，肯德基坚持以本地需求为导向，努力解决水土不服，谨慎小心地在中国发展了100家连锁店；而在其后的8年多时间里，则以加速度复制的方式迅速扩张。

实施“不从零开始”的特许经营，将一家成熟的、正在盈利的餐厅转售给加盟者，其特点是订立10年以上的合作关系，“扶上马，送一程”，加盟者不须从零开始，避免了自行选址、开店，招募、训练及

管理员工的工作，降低了风险，提高了成功的几率，确保了连锁发展，更确保了品牌不受损害。加盟店的成功与否，取决于肯德基对加盟者的悉心培训：加盟者先被要求参加为期13周内容广泛的培训项目，通过培训将掌握经营一家肯德基餐厅所需要的能力。加盟商接手餐厅后，还要安排长期的餐厅管理实习。

该说，肯德基作为一个国际品牌，在中国市场进行“不从零开始”的特许经营，是现在但更是未来肯德基在中国发展的最佳方式。不过，肯德基现阶段对在中国发展连锁既积极又谨慎，在现有1100家连锁店中，绝大多数为直营店，只有少数几十家为加盟店，且目前只在中小城市试行。

（四）建设企业文化

肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚合力。

1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只有一线的餐厅经理都形成了高素质的„连锁‟，整个肯德基才能实现真正意义上的核心„连锁‟。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验，每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高度重视，进一步激发了高度的责任心和使命感。

2、群策群力、团队合作。每年举办“HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣讲活动，由高层管理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。

3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认同。如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励；而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。

（五）强化员工培训

在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并建立完善的考核体系。

1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。

2、教育与培训。建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文化教育。

3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的工作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋升和薪资调整。坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或确属能力达不到的，将会解聘或降职使用。

（六）建立连锁保障系统

肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的完整明晰的策略、翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用的工具。其特点是强化组织、分工合作、确定制度、应用工具。

1、完整的开发策略。肯德基在实践中形成了较为科学的开发策略：集团开发组织与各公司开发部门紧密配合，根据中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立开发的先后次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。

2、科学的开发系统。新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、营建、营运等部门经理参加。选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从而确保科学决策。开店小组定期召开会议，根据开发进度开展相关工作，研究解决方案。选址分三步进行：首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先顺序；其次是划分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店重点或主要目标；再次是聚客点的测算与选择。

3、科学的开发工具。肯德基制定了整套的开发手册，对过程中的不同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员对照使用。

三、肯德基经验的启示

肯德基作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。

（一）要高度重视促进餐饮业发展的重要性

从北京大学和复旦大学课题组关于肯德基对中国经济贡献的研究中可以看出，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进国民经济发展、以及满足人民生活和繁荣市场等方面的拉动作用正在逐年加大。2003年餐饮业为国家直接提供税收333.6亿元，并连续13年保持两位数的税收水平高增长。目前，中国餐饮业已经形成了一支约1800万人的从业队伍，餐饮业的农副产品和工业品年消耗量已分别超出2500亿元和3000亿元，产业互动作用和产业链效益日益增强。各有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。

（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向

从肯德基的经验看，现代化是促进餐饮业发展的根本。应当从加快餐饮业的体制创新和结构调整入手，全面推进餐饮业现代化。用现代技术和经营理念改造传统餐饮业，营造良好的餐饮发展环境，坚持“请进来，走出去”的方针和本土化经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步发展壮大。

（三）进一步加强餐饮食品安全和卫生工作

肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业应在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。

（四）发展连锁经营需要配套体系的支持

肯德基在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实现餐饮经营活动的标准化（店名、店貌、食品、服务）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训）和单纯化（各岗位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响）。而连锁成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。因此，我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系和制度环境。

肯德基和麦当劳在中国发展状况的比较与分析

摘要：肯德基和麦当劳都是来自美国的大型的连锁快餐集团，在美国及其它地区麦当劳的规模远远超过肯德基，但在中国的情况却恰恰相反。通过分析可以总结出以下原因：时机的把握、消费者的偏好、价格变动的时机、经济规模效益和品牌效益。

关键字：肯德基；麦当劳；发展；比较 肯德基和麦当劳在中国的发展状况 1.1 肯德基在中国的发展状况

1986年9月下旬，任命王大东出任肯德基东南亚地区副总经理，承担起拓展中国市场的重任。1987年，肯德基的第一家店在北京开张，并且它是全球最大的一家肯德基店，从此肯德基一路狂奔。肯德基自进入中国市场之初，时任百事餐饮集团亚洲地区副总裁苏敬轼为肯德基在中国的发展设立了远景目标：把中国肯德基品牌做成中国餐饮业的第一品牌。目前

【1】肯德基在中国已拥有2600多家分店。

1.2 麦当劳在中国的发展状况

在肯德基进入中国的三年后的1990年，麦当劳开始进军中国市场。在1992年至2002年的十年间，平均每年的开店数为38家，并在北京市场后来居上，开店数超过肯德基。但在2002年至2004年这关键的三年里发展速度明显比肯德基缓慢，并且一直低迷，到目前为止仍未能超过肯德基，目前麦当劳在中国拥有1100多家分店。[1]

肯德基和麦当劳在中国的发展比较

2002年中国人对快餐品牌的认知度如图1所示[2]：

图1 肯德基和麦当劳在中国市场的营业收入、餐厅数量与扩张速度比较如表1所示[2]：

表1

肯德基和麦当劳在中国的餐厅数、总营业额与单店年均营业额比较如图2所示[2]：

图2 肯德基和麦当劳在中国发展状况的分析 1.1抓准时机

1978年，中国经济改革开放启动了全球瞩目的中国经济奇迹，1992年邓小平南巡后更加速了经济改革的步伐。1978年到2006年，中国的国民生产总值以年均9.67%的速度持续增长。

肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。中国老百姓在长期与西方世界断绝的生活状态中又开始用好奇、渴望及期盼的眼光来看西方及一切与西方相关的事物。第一家中国肯德基开在前门，这是个高瞻远瞩的战略性决策。前门的首家肯德基餐厅从开业伊始就受到北京市民及外地游客的热情拥抱，好似累积了几十年对西方的好奇及憧憬在一夜之间爆发了。独具一格的餐厅装潢、崭新的点菜方式、一尘不染的卫生间、醒目的红白蓝商标、播放的音乐等都吸引着中国的消费者，为肯德基品牌的建设垫定了良好的基础。1.2 消费者的偏好

影响需求量的因素有：产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费用等。

同为外国餐饮品牌，同样面对中国消费者，谁能更好地迎合消费者，谁就会成功。作为两家知名企业，两者都想到了这一点。但是麦当劳做的太过了，中国人喜欢吃饭，他们就抓住这一点，在从来不可能出现米饭的麦当劳开始卖饭，他们想通过这点创造商机，虽然，顾客固然有虚荣心，但是如果同样是咖喱炒饭，有多少人愿意掏出将近3倍多的价钱来买相似的商品呢?而肯德基抓住了另一点，那就是中国人偏好猪肉及鸡肉，而且大部分中国人喜欢吃辣，肯德基就锁定了产品本土化的宗旨，努力开发更适合中国人口味的产品，于是辣鸡翅、辣鸡腿汉堡、辣子鸡等开始广泛流行。

1.3价格的变化时机

价格的升降是需要时机的，不对的时机，即使价格下降，效果也是很不明显的。

在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。

1.4经济规模效益

经济规模效益源自于生产量。在一定的生产规模范围内，随着生产量增大，单位固定成本相对降低，单位盈利也越高。这样，对于该商品的市场占有率就扩大了，品牌的知名度与市场的认同度就上升了。

进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。从数据表明，前者快速增长达到经济规模效益的战略已造成两者盈利的差距。[3]

1.5 品牌效益

肯德基是最早进入中国市场的西式快餐，因其独有的美食和品质，被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾的”名牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。只要提到快餐就会脱口而出“KFC”。这主要还得得益于肯德基本土化经营。作为一个跨国公司面对全球标准化及全球本土化两个选择时，哪一个较为明智？前者营造全球经济规模效益及全球一致的品牌形象，后者更能满足不同市场的特性和需要。在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。以上事例都说明肯德基想在中国打出“具有中国特色的肯德基”品牌，而这恰恰深受中国人的喜爱，而麦当劳只是全球知名的品牌，在中国它的地位就不能与肯德基平起平坐了。不仅如此，而且两个品牌的形象越行越远。

麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。肯德基在中国市场前后推出过两个品牌代言“人”，一是桑德士上校，二是“奇奇”；两个“人”都发挥了极大的宣传作用。敬老是中国人的传统美德之一。桑德士上校那一头白发，一撮白须及全身上下白色的衣着，给人一种既清新、正直，又和蔼可亲的感觉。孩子们被他那种老爷爷的慈祥吸引着，而孩子们的父母及祖父母辈又对他的君子风范印象深刻。桑德士上校慈祥、亲和的形象不但吸引了顾客，带来了生意，更为肯德基塑造了一个友善、温馨甚至充满亲情的品牌形象。后来一方面为了吸引儿童顾客，另一方面要制衡“麦当劳叔叔”，肯德基又推出了另一品牌代言“人”“奇奇”，作为肯德基餐厅内吸引、带动儿童歌唱及其他团体活动的卡通形象。

总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。

参考资料：[1] 中国经济网[R]

2010年4月8日

09：36 [2] <<中国商业评论>>[R] 4月号

[3] 刘国栋.肯德基在中国—天时，地利，人和[S]

机械工业出版社 p31

第三篇：kfc管理理念

目前我们面对的是一个医疗资源过剩而服务却严重不足的时代。包括社区卫生服务机构在内的大多数医疗机构在服务上都做得很不够，缺乏主动服务、精品化服务的意识，缺乏优质服务营销的理念。

在服务方面，作为全球知名的快餐连锁机构的肯德基能够给我们如何开展社区卫生服务很多的启发。肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，店面的规模一般都不大，但很紧凑，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。这种经营策略对社区卫生服务机构有很高的借鉴价值。

社区卫生服务机构的规模一般也不大，也应该在“小”字上做文章，“小”就得做精、做细，实施精品化经营的策略，必须关注细节。现在的医疗机构大多采用“粗放型”管理和服务的模式，如果社区卫生服务机构能够在细节上下功夫，把服务做精、做细，就能与其他医疗机构形成差异。细节造成差异，差异形成品牌，品牌可以铸就社区卫生服务机构的核心竞争力。关注细节也是让社区居民感动的主要手段，细微之处见真情，应该关注社区居民在服务中要经历的每一个细节、每一个方面，实施全过程感动的服务策略。其实现在的老百姓在服务上的要求也很低，只要医务人员做得好一点点，就会让老百姓很感动。“小”也体现在“小伤小病”上，处理“小伤小病”要形成自己的独特性和优势，做到“以人为中心”，而不是“头痛医头，脚痛医脚”。

肯德基曾在全球推广“冠军计划”，具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。

这些做法经过转化后同样适用于社区卫生服务机构。社区卫生服务机构的精品化经营首先包括有形展示的精品化，即把用眼睛能看到的东西都做到最好，包括门面、环境、设施、设备、宣传、用品、仪表等；还包括服务过程的精品化，如接待、安排、流程、交流与沟通、观察、教育、咨询、解释、告别；也包括服务属性的精品化，如方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久等；最后是服务技术的标准化和规范化，保证服务质量的稳定性和可靠性。精品化必须以人性化为基础，充分尊重社区居民的需求、愿望、个性和隐私，尊重居民的选择自由和参与意识，突出人文关怀，体现以人为中心的服务理念。肯德基采用品牌连锁经营的模式，这也适用于社区卫生服务的发展。品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。社区卫生服务是政府交给基层医疗单位的一个品牌名称，政府也可以采用品牌连锁经营的模式来发展社区卫生服务，包括

统一标志、统一设计门面和环境、统一色彩、统一设施和设备、统一服务流程、统一服务理念、统一服务内容、统一宣传内容、统一承诺和口号等。社区卫生服务机构应该有品牌意识和品牌经营的理念。如果不把社区卫生服务机构与私人诊所、门诊部明确区分开来，社区卫

生服务机构就没有什么独特性，也就没有形成品牌的基础。

肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练

韵律操。成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。其实，社区居民到社区卫生服务机构来，也不仅仅是为了看病，可能是想跟医生聊一聊。我们应该把社区卫生

服务机构办成社区居民的“健康之家”，成为社区居民自己的健康保护机构，应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务，形成与社区居民共享的服务文化。

肯德基采取的保证服务标准化的措施主要是对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练，社区卫生服务机构要提供精品化、标准化的服务，也很有必要对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练。应该为每一个岗位编写详细的工作手册，制定严格的服务标准和言行规范，让每个人牢记于心，再进行标准化训练，并要求每个工作人员严格按照工作手册执行，用工作手册进行监督、管理和实施奖惩

作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。

另外，由于肯德基采取开放式就业，公司对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求。经过公司严格培训的本地熟练工人和管理者因为种种原因走出公司，甚至会流向当地竞争企业。比如，上海的“新亚大包”、来自台湾的“永和豆浆”的核心高级管理人员就有一些是来自原肯德基的高级管理人员。但正是这种宽松环境下造成的人员流动，使肯德基培训的管理知识和经营理念也实现了隐形传播。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。

那么，究竟它的员工培训系统是怎样的呢？

教育培训基地：员工学堂

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

在一名管理人员的培训计划中记者看到了《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《7个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解，肯德基最初的培训课程有来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中获得的新知识、新方法。每一位参加教育发展中心培训的员工都既是受训者，也是执教者。这所独特的“企业里的大学”，就是肯德基在中国的所有员工的智囊部门、中枢系统。内部培训制度：分门别类

肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。

职能部门专业培训肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，分别管理着肯德基的市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。

为配合公司整个系统的运作与发展，中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。

餐厅员工岗位基础培训作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何直接影响。

餐厅管理技能培训目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

横纵交流：传播肯德基理念

为了密切公司内部员工关系，肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。记者采访的一位选择肯德基作为人生中第一份工作的餐厅服务员说，在肯德基的餐厅，她学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。当然，这些对思想深层的影响今后会一直伴随他们，无论是在哪里的工作岗位工作。

另外，肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”，为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，市场与产品定位，产品、工艺、设备的标准化，快餐店营运和配送中心的建立等等。对技能和观念的培训与教育，除了会提高员工工作能力，同时，这种形式的交流也促进了中国快餐业尽快学习国际先进的快餐经营模式。

肯德基进入中国15年来，开店增多，为社会带来的连锁效应也越来越大。许多曾经在肯德基打过工的年轻人，当年都还是在校学生，或者刚走出校门。据初步统计，肯德基进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2．4亿元。

在肯德基在中国开出第700家店的上海庆祝活动中，它们没有打广告也没有搞庆祝仪式，而是把自己的培训课堂搬进了复旦大学的校园，让学生体验肯德基的培训。肯德基上海有限公司王奇解释这一现象为“企业大学化”。

王奇介绍说，所谓“企业大学化”是指企业除了本身的生产流程外，同时也是创造知识的一环。现代知识型企业不光靠资本、土地赚钱。企业应该有它独特的知识才能够去竞争，企业在深化知识后，还经过有效的整理、积蓄，然后传播出去。把企业的培训理念引进校园，一方面高校为企业的培训提供着良好的专业背景，同时企业也通过这样的形式自己对人才素质的需要及来自于管理实践的最新经验反映给学校，这是一个互动的过程。

这种种举措，在创造社会效益的同时，也让肯德基理念获得了更广范围的认可，让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。肯德基已经在用行动努力把创造利润和创造知识结合在一起，现在更多的企业也意识到了这一点：未来，创造财富不仅仅是靠资本、资源，更多的是靠知识。

第四篇：KFC管理手册

一．西式快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。

优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 占31% + 占13% +（占 56%）

四．顾客的期望

1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。

= 再次光临的决定 = 100%

五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；

C．处理顾客抱怨的基本程序：

专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。

表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。

D．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；

3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。

E．处理抱怨的基本原则：

1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。

F．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

六．员工职责

1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；

F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。

3.确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。

4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。

七．员工仪容标准

您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；

2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；

4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；

5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；

10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。

八．卫生管理

1．掌握了解卫生常识

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1.将食物贮藏在正确的温度； 2.养成良好的卫生习惯；

3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。

细菌生长：

细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。

食物中毒：

细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。

最常引起食物中毒的细菌为：

葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。

肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。

留意三个事项：

为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。

1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物

会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。

2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。

细菌的生长周期：7天。

A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度：

1． 32---40℉：细菌缓慢生长； 2． 40---140℉：细菌快速生长； 3． 0---32℉：细菌停止繁殖； 4． 140---160℉：细菌停止繁殖； 5． 160---210℉：细菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。

怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染： 1．正确烹调食物，执行食品管理制度；

2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。

C．6.2.1.原则：

为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。

D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。

九．人身安全

在日常工作中，员工要将安全放在首位：

1.安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。

2.一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。

3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。

5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。

6．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。

7．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。

10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。

13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。

十．行为原则

FIFO原则：FIFO(First in First out).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。

FIFO的原因： 1.保持产品在使用期先用； 2．保持产品的质量；

3．减少浪费，降低成本； 4．养成良好的习惯。

FIFO的方式： 1.先用的放在最前面； 2．正确定位； 3．标准的时间卡； 4．按照标准的程序进行。

C.C.C.原则：

Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond

协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有

余。

Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。

T.L.C.原则：

Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。

Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满

愉悦之感。

Care 留意：善于观察与留意您身边的人与事。

随手清洁的作用：

保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。

十．岗位管理

产品控制员： 一．准备工作： 1）洗手消毒；

2）准备两块以上干净、消毒的抹布； 3）充裕的时间卡； 4）了解物料摆放位置；

5）确认所有烹制成品与烹制中产品的数量； 6）了解生产区内人员的分配状况；

二．确认所有设备都在正常运作状态： 1）直立保温柜：

（1）保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—3/4（每4小时检查一次）；

（2）营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±2℉）；（3）保证食品先进先出。2）陈列保温柜：

（1）在营运状态中底层水温必须维持在150℉（如为开机预热45分钟）；

（2）时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150℉的热水补充。3）冷、热井：

（1）时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；（2）冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；（3）热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4）开口炸锅：

（1）预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；（2）预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准； 5）薯条工作站：

预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±5℉； 6）汉堡陈列柜：

（1）时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174℉；

（2）如为开机预热45分钟，标准温度为180±2℉。7）汉堡冰箱：

（1）时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40℉；

（2）如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉。

8）冷冻库：

（1）冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。9）冷藏库：

（1）冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36℉。10）汉堡机：

（1）预热时间为30分钟，标准温度为400±5℉。11）扒炉：

（1）预热时间为40分钟，标准温度为450±5℉。12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。

三．产量控制： 1．鸡肉类烹炸的控制：

(1)了解生产计划控制表：

a)计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量； b)存货— 每半小时计算一次；

--计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存

货量）；

C）烹炸—每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；

（2）如何决定烹炸：

a)以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量； b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。

(3)如何登记烹炸记录： a)由管理组填写炸锅编号；

b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量； c)记录格为在烹炸完成之时间内。

2．其它产品控制：

1）预估汉堡生产的需求量；

（1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；

（2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3）与汉堡制作人员的相呼应。3．预估小餐包的供应量；

4．预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量； 5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量； 6．了解原物料、包装品等的补充及执行。

四．品质控制

1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。

2．检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3.确保小餐包的保温状况。

五．沟通

1．与值班经理的沟通良好； 2．与生产区的员工沟通良好； 3．与柜台员工沟通良好；

4．沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；

5．有效的调整生产区的工作分配。

六．工作责任

1．保持产品不断货状态； 2．尽量提供最新鲜的产品； 3．控制产品的先进先出；

4．减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记； 5．维持区域的整洁；

6．带动柜台和生产区的团队气氛；

7．高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。

生产区：汉堡

为什么要烘包：1.提高包内温度。2．避免酱料渗入包内变温。

3．烘烤焦糖增加口感，外观。

冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏； 2.解冻； 3.备用。

包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。

检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格：

重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。

设备操作及清洁维护 Frymaster 开口炸锅： 电脑板按键使用说明：

1.显示屏：各种功能和操作的右边显示； 2.储存键：将程序锁定在电脑中； 3.开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；

4.食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能； 5.编程键：为电脑记忆体进行编程；

注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。

显示屏显示内容的说明：

1.“CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180℉（82℃）或手控取消。2.“ HI”表示槽温超过设定点16℉（6℃）。3.“LO”表示槽温低过设定点16 ℉（6℃）。4.“----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5.“HELP”表示加热出现问题。

6.“HOT”表示槽温超过385℉（196℃）。

7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。

炸锅操作使用：

1.打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟； 2.待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；

3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确； 4.一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸； 5.烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。

炸锅清洁及保养：

1.每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁； 2.月清：

3.年清：

制冰机：Manitowoc 1.进水温度为： 50—90℉（10—32℃）；

2.活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；

3.渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。

制冰机清洁保养频率：

1.清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚）2.清洁制冰机，并消毒；（每月）3.清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）4.检查制冷系统；（每三周）5.冷凝器马达上油；（每六周）6.清洁，保养滤水器；（每六周）

制冰机清洁：

工具：清洁剂，消毒剂，抹布；

1.将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）；

2.切断供水（关功能开关，关闭水阀）； 3.移去储冰槽中的冰块；

4.移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）； 5.将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump）； 6.循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）； 7.清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）； 8.将开关拨至制冰（Ice Making）；

9.废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；

制冰机消毒：

1.消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）； 2.循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）； 3.冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）； 4.将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。

制冰机（问题处理）： 1.冰块浑浊： a)水槽中水位太底；

b)滤水器脏； c)分配器堵塞； 解决方法：

a)将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝；

b)清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c)清洁； 冰桥太厚： 2.冰桥设置太厚: 解决方法：

调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来：

蒸发盘不干净。解决方法：

清洁蒸发盘。

4.不能形成冰块或不冷冻：

水温太高。解决方法： a)降低水温； b)清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小：

水温太高或太低。

6．制冰机不工作：

电源跳开： a)检查电源开关； b)检查断路器；

制冰机循环开关跳开：

按复位键。7．没有水：

功能开关位置不对，水流受阻： 解决方法： a)检查水流； b)检查水泵工作； c)检查电源插座或插头。8．供水不足：

水管脏； 解决方法： a)检查浮球阀； b)检查水阀； c)检查滤水器； d)清洁消毒水管。9．冰产量低：

冷凝器脏：

解决方法：

清洁冷凝器。

10．冷凝器风扇不工作：报修。11．制冷系统冷媒不足：报修。

汽水机日常保养步骤：

1． 拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；

2． 用清水清洗出水口周围和阀头周围； 3． 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁； 4． 用热水浸泡糖浆接头2分钟； 5． 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况； 6． 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；

故障处理：

1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。2．出水头只出水，不出糖浆：

A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打

开；

B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；

b．检查该糖浆是否损坏； 3．全部阀头只出糖浆不出水：

a． 检查碳酸机前，水源压力是否足够；

b． 检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气； 4．气水含气量不足： a． 检查是否冰粒不够；

b． CO2瓶是否不够气或是没打开； 5．汽水淡或浓，而且调节不了： a． 检查CO2瓶是否够气或打开； b． 检查糖浆是否已售完； 6．去水盘不去水： a． 检查是否去水管弯折； b． 检查是否下水道堵塞；

腌制机使用及清洁： 安装盖子：

 将垫圈套在搅拌筒开口的周围；

 握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；

 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向；

 压下把手使其顶住盖子。

清洁：

步骤1.清洁搅拌筒；

移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒；

将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式 清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子；

移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件；

用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。

注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。

步骤5.清洗漏槽；

将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。

警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹。

步骤6.擦拭架子及轮子；

注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒；

装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。

注意： 将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。

裹粉机：

介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。

裹粉机零件介绍：

 开关：可以控制机器的开或关；

 过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的盖子；

 筛子：收集过筛时的小面团；  筛子的门：打开即可取出抽屉；

 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。

面粉过筛：

注意：确定过筛槽在正确的位置。

 打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；  将过筛槽放回裹粉槽的位置；  原先的裹粉槽放回裹粉机底层。

裹完粉之清洁：

步骤1：清洁台面

 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内；

 过筛粉盆盖上塞子；

 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。

步骤2：其它设备清洁

 用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。

闭店时之清洁：

注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。

步骤1：清洁过筛槽

用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2：过筛面粉

面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3：取下筛子

取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤4：清洗零件

将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三 槽式清洗法清洗。

步骤5：清洗台面

警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。

冰箱及冷冻库的清洁：

介绍：食物易腐败的温度是40—140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调，贩卖或丢弃。

步骤1：拔掉插头或开关电源

注意 ：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。步骤2：移开食物

将所有的食物移至冷藏库。步骤3：清洁架子

利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤4：清洗组件

利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。步骤5：清洗垫圈

用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6：打开开关

插上插头或打开电源开关。

冷冻库问题 原因 产品没有冷冻 断路器没开；

电源线或插头损坏；* 温度调节器故障；* 产品放置时未离墙壁2英寸；

线圈及风扇灰尘太多；

门开得太久；

门的垫圈损坏；

不运转 断路器没开；

电源线或插头损坏；* 温度调节器故障；*

冷藏库的清洁：

介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。

零件介绍：

1．循环风扇：使冷空气循环； 2．温控器：控制温度；

3．排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4．冷却盘：收集冷凝水。

地板每日之清洁： 步骤1：刷地

用刷子及清洁剂刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。步骤2：拖干地板

用地拖把水份拖干。

周清：清洗内部

注意：和店经理讨论何日应作周清；

最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤1：清理放架子的区域

1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上；

2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；

3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。步骤2：清洗墙壁及天花板

1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；

2）将食物放会原位。步骤3：清理放鸡肉的区域

将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。

注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。

冷藏库问题 原因

断路器没开；

自动控温器设定不正确或损坏；* 温度太高或无法运转 门的垫圈损坏；* 门没关好；

冷却线圈及风扇需要清洗；* 风扇不运转；*

太冷 自动控温器损坏；* 自动控温器失灵；*

有异味 清洗程序不正确； 需要修理。* * 通知维修人员

起酥油的特征： 1.纯植物油；

2.性质稳定，具最低吸收量； 3.部分氢化； 4.抗泡剂； 5.起烟点450℉；

炸油的八大敌人： 1.水； 2.盐；

3.高温； 4.空气； 5.杂质； 6.炸锅清洁剂； 7.清洁剂； 8.金属；

炸油变质的特点： 1.颜色变黑； 2.冒烟过多； 3.口味不良； 4.泡沫过多； 5.气味不良；

炸油损坏的特点： 1.能见度低于2英寸； 2.油烟太多； 3.泡沫太多； 4.异味太多；

5.产品味道不好。（有异味）

炸油被破坏的因素：

1.高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。2.空气：滤油时空气抽入炸锅中。

3.杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。4.水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。5.盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。

6.炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7.清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。

鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因：

一． 太白： 二.太黑：

1． 烹调时间不正确； 1.部分或全部解冻； 2． 炸锅没有暖和； 2.烹调温度太高； 3． 温度太低； 3.炸油超过保存期限；

4.烹调时间太长；

5.产品超过保存期限； 6.裹粉厚度不够； 7.裹粉后放置时间太长；三．太油： 四.太干：

1． 烹调时间短； 1.部分或全部解冻；

2． 炸油超过使用期限； 2.烹调时间过长； 3． 油温低； 3.保存温度太高； 4.烹调温度过高； 5.超过保存期限； 6 7

五．太咸： 1.裹粉过厚； 2.配粉时盐份过量；

薯条问题 太黑或太干

太白

.裹粉厚度不够；.裹粉后放置时间太长；原因

烹调时间太长或温度太高； 烹调时薯条已解冻； 薯条解冻后再冷冻； 炸油过期； 烹调时间不够或温度太低； 一篮中的薯条太多； 烹炸过程中没有摇动炸篮；

太冷 薯条过期；

薯条炸好后未马上放入保温槽；

太油 薯条挂在油锅上未马上下锅；

烹炸之前已解冻；

炸油过期；

烹调时间不够或温度太低；

滴油时间不够；

保温槽中薯条堆积太多； 一篮中薯条太多；

太咸

撒盐方式不对；

盐的颗粒太细；

包装台没有常清理，以至盐份积累；

炸油的维护：

1． 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。

2． 洗锅时不要将水滴入油中。

3． 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。

4． 盐应先离炸锅。

5． 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。6． 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。7． 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。8． 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。9． 避免任何异物掉进炸锅。

服务区：柜台

柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度： 1.±5元。2.400元底钱。

3.不可操作别人的收银机。4.不能带钱上收银机。

5.管理人员不许操作员工的收银机。

6.员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。

六步曲：

1.微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）

2.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额； 3.汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）4.呈现产品；（标志面对客人；）

5.收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6.感谢客人并请顾客再次光临。

岗位责任：

1.特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满

足顾 客的需要。

2.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。3.主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。

4.边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。

5.保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。

顾客的需要： 1.新鲜热辣的食物； 2.准备； 3.快捷的服务；

4.希望得到朋友式的贵宾一样招待； 5.投诉要迅速有效的处理； 6.深刻难忘的服务。

成功的服务有具备： 1.程序；

2.诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。

宾至如归的方法：

1．面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的； 2．整洁的外表； 3．多关心顾客的需要；

4．以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。

收银机操作：

餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。

收银机安全：

a)在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。

b)如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。c)当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。

d)如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e)收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。

假钞：

a)铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条； b)绿的颜色太淡或带青色的；

c)看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条； d)角落的号码与反面的号码不同；

e)如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。

前台IC 一．前台IC的责任： 1．产品品质； 2．清洁； 3．服务； 4．成本管理； 5．激励、辅导/训练

二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。

三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。

四．前台IC对工作站管理的四个步骤：

1．观察工具 1）柜台检查表;2）班表;目的范围：

1）是否合乎标准/目标； 2）计划执行情况； 3）计划适用性/调整； 4）人员的团体精神； 5）顾客状况。

2．解决办法

1）优先顺序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。

3．采取行动

1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）； 2）合理的工作量； 3）人选；

4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）； 5）追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。

4．紧急情况处理 1）停电；

2）顾客投诉、抱怨； 3）没水； 4）收银员闹情绪； 5）人员受伤； 6）媒体状况处理。

五．前台IC如何检查：

1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况

2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。

3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。

4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。

第五篇：KFC社会实践

大学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式。通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新观念，吸收新的思想与知识。社会实践让我们找准自己的位置，激发对生活的热情，是人生的精髓所在。这个暑假我积极投身到了社会实践中，有了深刻的认识和感悟。

具体工作内容：

我在肯德基的主要工作就是前台收银（兼配餐）

收银员是和顾客有着直接接触和必然接触的员工，餐厅留给顾客的印象主要程度上是由收银员的服务质量来决定的。所以餐厅对收银员的培训要求非常之高。每个收银员都能熟练运用KFC的“收银七步曲”。整个服务过程中始终要保持灿烂的微笑、饱满的激情和优质的服务。这些技巧都需要在一遍遍的实践过程中熟悉掌握和总结，并且不断地完善和提升。同样的一句话，在不同的时机、用不同的语气表达都会产生不同的效果。

所谓的配餐就是根据收银员报出的餐点内容以最快的速度把各种餐点配齐，并摆放到餐盘的准确位置。因此，配餐人员的第一步就是要清晰牢固地记住每一种食物的简称和摆放的位置，然后集中精力，在听到收银员的报餐后，动作迅速敏捷地在餐盘内铺宣传单和适量纸巾，再拿取食物、摆放食物入盘，完成配餐。在遇到货柜餐点销售尽的情况下，要及时通报总配进行下一批餐点的生产。

实践总结或体会——

注重个人工作效率和团队精神

一家餐厅在运营期间需要大厅、前台、总配、厨房、外送等多个区域同时的配合运转。几十个员工在一起协作配合工作，就构成了一个团队，一个集体，甚至一个家族。尤其是在运营高峰期间，如何安置人员工作岗位、如何相互默契配合，为顾客在最短的时间内享受到优质快捷满意的服务，这都需要每个员工相互沟通、相互协作，以期达到最佳的团队工作状态。

众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。作为餐厅的服务员，为顾客提供最快捷的服务是作为一大宗旨的。在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入5秒钟内要受到招呼；对每一位顾客的配餐要在60秒内完成；每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。并且所有的前台服务时间都被摄像头一一记录，送到总公司由专门的测评员审核。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到前台，一切行动都必须是迅捷的而准确——这就是工作效率。而这种速度的体现又依赖每个员工之间最默契的配合。尤其是在高峰运营时期，前台和配餐人员之间需要完美的配合，否则就会延误时间，让顾客等待儿产生不满。在这里我深刻地领悟到了个人工作效率和团队精神结合的重要性。一个高速运转的团队必定是有每个注重工作效率的个人所组成的。而一个再怎么优秀的人，倘若不懂得团队配合的重要性，那么他也无法顶起一片天空。只有懂得合作，才能发挥各自的长处，实现整体最高的工作效率，获得双赢的结局。学会待人处事之道

人与人的相处形成了复杂的社会关系。作为一个新时代的大学生绝对不能“一心只读圣贤书，两耳不闻窗外事”。通过这次KFC的社会实践，让我学会了很多的处事之道，也让我深有感触。

1）不要拿自己是“新人”作为工作效率低和犯错误的借口。顾客并不知道你是新人，也不会降低服务的要求。既然你已经进入一个团体，就得对整个团队负责，不要因为个人问题影响团队效果。错误需要积极地改正，而不是找借口去推脱。

2）人是不可能孤立存在的，在团队中工作必定会产生摩擦。也许你会责怪其他员工对你工作配合的不得力，也会常常受到别人的埋怨。但是大家的宗旨都是努力为顾客做到最好。所以不要过分的计较和埋怨。事后一个微笑一个招呼就能化解不愉快。并且要多沟通，找出问题，解决问题。

3）作为一个新人，在工作上出错在所难免。势必就会受到上级的教训或指责，但是没有必要时刻就战战兢兢，也不要第一时间为自己找辩词。上级的教训是他作为一个过来人的经验之道，这也是我们提升的好渠道。谨记教训，即刻改正，并且主动地向师父、上级虚心的请教。不仅能得到他们宝贵的指导，也能为自己增加良好的印象分。

4）在KFC能够受到很强的企业文化影响。每个人在完成自己岗位工作的同时还会帮助其他员工。比如闲下来的前台会主动收拾垃圾篓；无派单的骑士会帮前台装薯条、打饮料；顾客多的时候，管理组会自发在后面协助前台配餐······总之每个人在工作时间都是忙碌的。

5）“顾客就是原因”——这是培训的第一课。虽然每个人都明白服务行业的这个道理，但是还是会有个别难缠的顾客给自己找麻烦。唯一能做的就是陪着笑脸忍着怒气帮顾客把问题满意解决了。也许有的时候，真的不是自己错了，感到又气又委屈。可是，静下来想想，也许以后步入社会会遇到更多的委屈，而这个“忍”是我们必学的一课。

实践小结

这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。

在实践期间，我们能涉及的活动其实是很多的，各个方面都会有。而我们能学到的东西则是更多的，关键是要看你有没有真心的为之付出和保持一种什么样的心态。

不管从事什么，我们在期间不单单只是为了工作，机械的运动永远只是停留在那一步，不会创造更大的价值，我们需要的是扎实的专业基础，不断的创新和开拓，冷静、周密的思维和良好的心态才能使自己有所成就。在实践活动中，也让我渐渐体会到：你不去学习，就不会有进步；不去尝试，就不会有成功；不去付出，就不会有回报。