第一篇:KFC员工手册
通知
各位亲爱的鸡宝宝们:
以下是公司规定的制度,希望大家在上班的时候,自觉遵守公司规定。
*纪律和处分
对违纪员工的处理分为下列几种:
(1)凡作出轻度违纪行为者,将受到口头警告:
(2)凡作出较重违纪行为者,将受到书面警告:
(3)凡作出严重违纪行为者,将受到解除劳动合同/劳务协议的处理。*违纪行为及处分类型
有下列行为之一的,属于轻度违纪行为,公司有权给予口头警告
(1)在任意一个30天内累计迟到三次或早退两次者(半小时以内):
(2)迟到或早退半小时以上属于旷工行为,矿工时间不超过当日已排班
工时数的:
(3)上.下班不签到、不签退或不打卡
(4)不维护工作区的环境卫生与整洁
(5)做出影响工作环境卫生的行为
(6)未按公司规定穿戴工作服装和佩带工作胸卡
(7)不遵守公司标准或操作程序,或违反工作程序或擅自变更工作方法,但尚未给公司造成任何不良影响或损失的(8)未执行或疏忽本职工作,但尚未给公司造成不良影响或损失的(9)不服从主管合理的工作安排或指导,但尚未给公司造成不良影响或
损失的(10)未经批准使用不属于自己使用之机器设备及材料,但尚未给公司造成不良影响
或损失的(11)携带公司规定不得带入工作场所之物品进入工作场所,但尚未给公司造成不良影
响或损失的(12)干扰他人工作,但尚未给公司造成不良影响或损失的(13)工作时间串岗、嬉戏、玩耍、下棋、看无关书、报或杂志、收听录音机、收音机、CD盘、玩电子游戏等
(14)收银员长短款在11-50元,或不按程序验钞导致收取假币在11-50元
(15)造成顾客逃单,金额低于100元
(16)不按公司规定佩带首饰
(17)在工作时间内未经许可私自会客、打私人电话或发送私人信息
(18)与上述行为相似的其他行为
*有下列行为之一的,属于较重违纪行为,公司有权给予书面警告
(1)有旷工行为,且旷工时间满当天已排班工时数,不满两天已排班工
时数的(2)在任意一个30天内累计迟到四次以上或早退三次以上的(3)不遵守公司操作标准或程序,或者违反工作程序或擅自变更工作方
法,造成不良影响或损失
(4)为执行或疏忽本职工作,造成不良影响或损失,金额在1000元以下的(5)不服从主管合理的安排或指导,给公司工作或经营造成不良影响和
损失
(6)违反消防禁令或安全规则(包括但不限于擅自或指使他人挪用、损
坏消防或灭火器材),但尚未产生事故或损失的(7)对客户或同事使用下流或粗鄙的语言(包括但不限于使用无理指责、嘲弄或挑衅的语言)或于他人争吵
(8)从事任何有损公司利益及声誉德行为
(9)损坏公司设备
(10)未经允许在餐厅公告兰或其他地方张贴、更改、取走、撕毁任何物
品的(11)遗失经管的重要文件、票据、物品或工具
(12)因个人原因被顾客投诉经查实的(13)使用公司资源谋私利
(14)收银员长短款超过50元的,或不按程序验钞导致收取假超超过50
元的(15)通过工作沟通工具发送不属于自己责任范围的信息
(16)造成顾客逃单,金额在100元以上的(含100元)
(17)对同事中有严重违纪情况知情不报
(18)工作时间内从事于本职工作无关的事务(包括但不限于当班时睡觉、干私活或办理其他私事)
(19)为经管理组同意私自换班
(20)制造或传播谣言或恶言重伤其他员工
(21)超越工作职责范围,擅自做主或对于本职无关事宜擅自作答,但尚
未造成不良影响或损失的(22)未按规定使用公司食品的(23)与上述行为相类似的其他行为
(24)12个月内受到口头警告累计两次者
*有以下行为之一的,属于严重违反公司规章制度的行为,公司有权依据劳动法、劳动合同法、劳务协议仲的规订给予其解除劳动合同/劳务协议的处理:
(1)有旷工行为,且旷工时间超过两天已排班工时数的(含两天)
(2)任何形式的犯罪行为
(3)因失职或本人过错,造成公司人员伤害或财务损失,价值在1000元
以上的(4)代替他人或授予他人代替刷卡或打卡(也包括代替他人或授予他人
代替签到、签退)
(5)欺骗或不诚实行为(包括但不限于篡改或伪造资料或信息、提供虚
假资料、记录、单据、票据或发票、提供虚假证明(包括虚假病休证明)、提供个人虚假信息或隐瞒个人信息等)
(6)泄漏经营、技术、管理或公司其他机密
(7)对顾客、公司客户、其他员工或员工家属使用暴力或有侮辱行为者
(8)在工作时间内或工作场所内赌博、做博彩性游戏者
(9)破坏或窃取他人或公司的财、物者,或擅自将他人或公司的财、物
拿出工作场所
(10)工作时间饮酒(包括饮用含酒精的饮品或服用禁品)或因工作时间
外饮用含酒精的饮品或服用禁品而影响工作的(11)对公司隐瞒个人患有传染性疾病等
(12)未经同意私自操作收银机、电脑系统等
(13)不打单使用公司产品
(14)危害公司或他人安全
(15)擅自攫取或转售公司财物(包括但不限于原材料、半成品或制成品
等)
(16)组织他人或本人实施对员工或顾客人身进行伤害的(17)私自复印或偷取公司资料的(18)拾获顾客财物不向上级主管报备并占为己有或给他人使用
(19)不服从或拒绝主管合理的工作安排或指挥并伴有侮辱或恐吓行为的(20)在工作中,对员工或顾客进行性骚扰(包括但不限于用语言或行为
做出性骚扰行为)
(21)利用公司名义招摇撞骗者
(22)在工作场所吸烟者
(23)擅离工作岗位,带来事故隐患或发生事故或造成损失的(24)传播有损公司的谣言或张贴、散发煽动性文字或图片,破坏劳资关
系或影响工作秩序的(25)组织、策划或参与罢工或怠工的(26)在偷窃、涂改或伪造下列物品或文件之一的:公司印章、档案、资
料、各种原始凭证、原始记录或重要文件
(27)代替他人签署《劳动合同》/《劳务协议》
(28)更改或改动时间卡或其他记载食品时间的记录
(29)售卖过期产品,或将过期产品留下食用或给他人食用
(30)造谣、或人身攻击、或未经许可擅自发送信息给别人,给公司或经营
造成不良影响的(31)擅自将发票专用章用于不恰当的地方
(32)未经允许擅自向传媒介或外界透漏有关公司情况,或在公共场合有
诋毁公司言论,致使公司蒙受名誉、其他直接或间接损失者
(33)携带危险物品、或行凶器械、或一切其他违禁品进入工作场所,给
公司和他人造成损害或带来危险隐患者
(34)接受贿赂或贿赂他人
(35)与上述行为相类似的其他行为
(36)12个月内受到书面警告累计两次者
第二篇:KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC肯德基连锁店员工培训手册
手册目录
一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应具备的条件与工作责任
四、训练步骤检查表
五、如何协助工作伙伴
六、训练指导
服务箴言
DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU!
你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!
你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。
柜台服务 收银学习
准备工作
1、准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子
说明、示范
说明:
个人仪容
*干净的头巾,不歪戴
*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,*完整,清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中,都代表公司
*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷
陈列柜(包装台)
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)
(一)欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)
(二)点购
*询问点购内容,“请问您需要什么?”
*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必
须表现出真正的关心与耐心
*仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品
*建议性销售:
1、可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。
2、建议销售要明确,如:“您要不要来2个泡芙”,“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次,以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样!”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:“您买的是„总共„元,您稍候,我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式
(三)点购结束
*检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您„元”
*收款后将顾客的钱大声读出,“找您„元”
*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。(并提供一个小袋装好)
(四)包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数子蜡烛,您需要吗?”“您需要的是几号数字?”
*当顾客准备离开时,我们应微笑告别并希望再次光临,“谢谢,欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法
*多关心顾客的需求
*创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待
处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何,香提员工不许与顾客争执和动手脚
*保持微笑,与礼貌的态度
*由店长或资深员工出面处理
运用收银机键面图,介绍收银机使用方式
门店有关收银机的政策规定
*现金短溢的规定
*工作前的清洁洗手
*实际收银机操作方式练习
*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做,在一旁指导
*赞赏鼓励其良好表现
*发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察
*随时提示亲切自然的服务
追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪频率
*检查是否有遗漏或不正常的动作
*如有必要则再一次指导练习
*发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)如:请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后,请在训练进度表上签名
*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序
第三篇:KFC管理手册
一.西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。
Q.S.C.V.
产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
三.顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 占31% + 占13% +(占 56%)
四.顾客的期望
1).餐厅清洁; 2).员工友善; 3).提供食品准确; 4).设施管理妥善; 5).食品优异,质量稳定; 6).服务迅速。
= 再次光临的决定 = 100%
五.顾客抱怨
* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:1).餐点不正确; 2).包装不正确; 3).产品质量有问题; 4).服务态度; 5).桌椅不干净等。
B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题: 1).食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2).食品污染; 3).食品中有异物; 4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
C.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2).目光注视顾客,表示尊重; 3).确认完全了解顾客的问题; 4).了解事实;
5).肢体语言表达我们对问题的关心; 6).千万不要动怒,并有意解决问题; 7).判断属于何种性质。
表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2).表示真诚的态度;
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语; 4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理; 3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题; 2).再次表达我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D.处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
E.处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度; 2).要冷静,不要企图解释或辩护; 3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气; 4).立即请求管理组协助,由管理解决; 5).决不能让顾客不高兴的离开。
F.工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六.员工职责
1.保持美观整洁的餐厅: A.保持洗手间清洁; B.清除餐厅内垃圾; C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善的接待: A.经常与顾客沟通; B.微笑迎客; C.满足顾客需求; D.特别注意儿童; E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应: A.重复检查所有餐点; B.提供适当的用餐配件。
4.维持优良维护的设备: A.报告需要修理的问题; B.妥善保护餐厅的设备。
5.坚持高质稳定的产品: A.检查餐点保存期限; B.不要用劣质产品。
6.注意快速迅捷的服务: A.永远做到迅速; B.井井有条地安排工作。
七.员工仪容标准
您的形象就是 的形象,在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐; 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深 色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领; 6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰; 8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
八.卫生管理
1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该: 1.将食物贮藏在正确的温度; 2.养成良好的卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌生长:
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1.温度:温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物
会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2.食物:细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:7天。
A.细菌生长的四个基本条件:温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1. 32---40℉:细菌缓慢生长; 2. 40---140℉:细菌快速生长; 3. 0---32℉:细菌停止繁殖; 4. 140---160℉:细菌停止繁殖; 5. 160---210℉:细菌全部死亡。
B.交叉污染:交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染: 1.正确烹调食物,执行食品管理制度;
2.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生; 3.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
C.6.2.1.原则:
为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
D.清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。
九.人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1.安全的工作习性:唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。8.除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。11.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12. 工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13. 当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。
十.行为原则
FIFO原则:FIFO(First in First out).先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因: 1.保持产品在使用期先用; 2.保持产品的质量;
3.减少浪费,降低成本; 4.养成良好的习惯。
FIFO的方式: 1.先用的放在最前面; 2.正确定位; 3.标准的时间卡; 4.按照标准的程序进行。
C.C.C.原则:
Communicate 沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond
协调:协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有
余。
Cooperate 合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
T.L.C.原则:
Take care 小心:小心细致,使您趋势于完美。
Love 爱护:爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满
愉悦之感。
Care 留意:善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员: 一.准备工作: 1)洗手消毒;
2)准备两块以上干净、消毒的抹布; 3)充裕的时间卡; 4)了解物料摆放位置;
5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量; 6)了解生产区内人员的分配状况;
二.确认所有设备都在正常运作状态: 1)直立保温柜:
(1)保持水盆中有充裕的热水(140℉),至少1/4—3/4(每4小时检查一次);
(2)营运状态中,温度为165±10℉(如为开机预热1小时,温度设定在180±2℉);(3)保证食品先进先出。2)陈列保温柜:
(1)在营运状态中底层水温必须维持在150℉(如为开机预热45分钟);
(2)时常保持上下、前后门关闭,防止热气流失,如水量不够,应用150℉的热水补充。3)冷、热井:
(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,防止温度流失;(2)冷井温度应维持在33--36℉(如为开机预冷1小时);(3)热井温度应维持在180±2℉(如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4)开口炸锅:
(1)预热时间为30分钟,温度根据所炸产品温度标准而定;(2)预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准; 5)薯条工作站:
预热时间为30分钟,营运状态时温度应维持在275±5℉; 6)汉堡陈列柜:
(1)时常保持前后门关闭,防止热气流失,在营运状态中温度必须维持在154-174℉;
(2)如为开机预热45分钟,标准温度为180±2℉。7)汉堡冰箱:
(1)时常保持冰箱门关闭,防止冷气流失,在营运状态中温度必须维持在32-40℉;
(2)如为开机预冷60分钟,标准温度为32℉。
8)冷冻库:
(1)冷冻库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。9)冷藏库:
(1)冷藏库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在32-36℉。10)汉堡机:
(1)预热时间为30分钟,标准温度为400±5℉。11)扒炉:
(1)预热时间为40分钟,标准温度为450±5℉。12)强调对设备、器具的爱护,例如:轻拿轻放。
三.产量控制: 1.鸡肉类烹炸的控制:
(1)了解生产计划控制表:
a)计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量; b)存货— 每半小时计算一次;
--计算已烹炸完成之产品(包括直保,陈保内所有产品的现存
货量);
C)烹炸—每半小时一次,将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中;
(2)如何决定烹炸:
a)以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量; b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。
(3)如何登记烹炸记录: a)由管理组填写炸锅编号;
b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量; c)记录格为在烹炸完成之时间内。
2.其它产品控制:
1)预估汉堡生产的需求量;
(1)建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;
(2)与柜台人员、经理保持良好的沟通;(3)与汉堡制作人员的相呼应。3.预估小餐包的供应量;
4.预估与控制饮料的供应,并与值班经理确认制备量; 5.确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量; 6.了解原物料、包装品等的补充及执行。
四.品质控制
1.汉堡包装与组装的正确性:生菜量的标准性,外包装的清洁度要特别强调。
2.检查所有鸡肉成品的状况,运用产品对照图核对产品的外观。3.确保小餐包的保温状况。
五.沟通
1.与值班经理的沟通良好; 2.与生产区的员工沟通良好; 3.与柜台员工沟通良好;
4.沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;
5.有效的调整生产区的工作分配。
六.工作责任
1.保持产品不断货状态; 2.尽量提供最新鲜的产品; 3.控制产品的先进先出;
4.减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记; 5.维持区域的整洁;
6.带动柜台和生产区的团队气氛;
7.高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制,可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务,并使餐厅获得效益。
生产区:汉堡
为什么要烘包:1.提高包内温度。2.避免酱料渗入包内变温。
3.烘烤焦糖增加口感,外观。
冷藏包有不同的阶段状况:1.冷藏; 2.解冻; 3.备用。
包的特点:圆的均匀,分切的好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布的均匀,打开面包有好香面包味。
检查包:数量(是否充足);质量(是否过期及符合标准)。面包保存期为5天,冷冻包为3天。包的规格:
重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直径4英寸。
设备操作及清洁维护 Frymaster 开口炸锅: 电脑板按键使用说明:
1.显示屏:各种功能和操作的右边显示; 2.储存键:将程序锁定在电脑中; 3.开启/关闭键:控制炸锅的电源供应;
4.食品代码键:用于输入代码,以接通电脑和编程功能; 5.编程键:为电脑记忆体进行编程;
注*在开启电脑前,炸锅必须装满油,油脂或水。
显示屏显示内容的说明:
1.“CYCL”,表示燃烧器/单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达到180℉(82℃)或手控取消。2.“ HI”表示槽温超过设定点16℉(6℃)。3.“LO”表示槽温低过设定点16 ℉(6℃)。4.“----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5.“HELP”表示加热出现问题。
6.“HOT”表示槽温超过385℉(196℃)。
7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。
炸锅操作使用:
1.打开炸锅(油液面须浸过发热丝),预热30分钟; 2.待油温达到烹炸温度,即可进行烹炸;
3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确; 4.一切就绪,即可将产品下锅,按下相应产品键,进行烹炸; 5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养:
1.每天至少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况适当增加,每次滤油时,对锅体进行清洁; 2.月清:
3.年清:
制冰机:Manitowoc 1.进水温度为: 50—90℉(10—32℃);
2.活性碳滤水器:安装在制冰机的水管上,主要功能,除去杂质,氫和其它气味;
3.渗透型滤水器:防止杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机的一部分,不可拆除,否则,会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率:
1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;(每晚)2.清洁制冰机,并消毒;(每月)3.清洁冷凝器,校直鳍片;(每周)4.检查制冷系统;(每三周)5.冷凝器马达上油;(每六周)6.清洁,保养滤水器;(每六周)
制冰机清洁:
工具:清洁剂,消毒剂,抹布;
1.将蒸发盘上的冰清干净,(移开水帘板,启动清洗开关10秒,清除蒸发盘上的冰块);
2.切断供水(关功能开关,关闭水阀); 3.移去储冰槽中的冰块;
4.移去,冲洗并防护回组件(移去门,储水槽,分配管); 5.将水开关打开,将功能开关拨至水泵,(Water Pump); 6.循环清洁剂(将水槽中加入30毫升清洁剂,循环10分钟); 7.清洁排水管(移去排水管,使储水槽的清洁剂排干,用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂,装上排水管); 8.将开关拨至制冰(Ice Making);
9.废弃冰块(废弃第一批制成的冰块,确保系统内清洁剂完全清除);
制冰机消毒:
1.消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面); 2.循环消毒液(往储水槽中加入60毫升消毒液,循环5分钟); 3.冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中的水将消毒液排干,消毒后,用干净的水冲干净储水槽); 4.将功能开关拨至制冰,并废弃第一批冰。
制冰机(问题处理): 1.冰块浑浊: a)水槽中水位太底;
b)滤水器脏; c)分配器堵塞; 解决方法:
a)将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝;
b)清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;c)清洁; 冰桥太厚: 2.冰桥设置太厚: 解决方法:
调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来:
蒸发盘不干净。解决方法:
清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻:
水温太高。解决方法: a)降低水温; b)清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小:
水温太高或太低。
6.制冰机不工作:
电源跳开: a)检查电源开关; b)检查断路器;
制冰机循环开关跳开:
按复位键。7.没有水:
功能开关位置不对,水流受阻: 解决方法: a)检查水流; b)检查水泵工作; c)检查电源插座或插头。8.供水不足:
水管脏; 解决方法: a)检查浮球阀; b)检查水阀; c)检查滤水器; d)清洁消毒水管。9.冰产量低:
冷凝器脏:
解决方法:
清洁冷凝器。
10.冷凝器风扇不工作:报修。11.制冷系统冷媒不足:报修。
汽水机日常保养步骤:
1. 拆下阀嘴,用温水清洗(最好用毛刷),在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上;
2. 用清水清洗出水口周围和阀头周围; 3. 用湿布抹干净机身外表,保持外观清洁; 4. 用热水浸泡糖浆接头2分钟; 5. 用温水冲洗去水盘,并检查去水情况; 6. 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2;
故障处理:
1.出水头不出汽水,(不出糖浆也不出水): 检查电源线是否插上或电源开否。2.出水头只出水,不出糖浆:
A.全部阀头只出水不出糖浆:检查CO2瓶是否充足或有没有打
开;
B.某个阀头只出水不出所料糖浆:a.检查糖浆是否用完;
b.检查该糖浆是否损坏; 3.全部阀头只出糖浆不出水:
a. 检查碳酸机前,水源压力是否足够;
b. 检查碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气; 4.气水含气量不足: a. 检查是否冰粒不够;
b. CO2瓶是否不够气或是没打开; 5.汽水淡或浓,而且调节不了: a. 检查CO2瓶是否够气或打开; b. 检查糖浆是否已售完; 6.去水盘不去水: a. 检查是否去水管弯折; b. 检查是否下水道堵塞;
腌制机使用及清洁: 安装盖子:
将垫圈套在搅拌筒开口的周围;
握住盖子的把手,使把手与盖子长的一边平行;
水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向;
压下把手使其顶住盖子。
清洁:
步骤1.清洁搅拌筒;
移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒;
将剩下的腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗干净,在以三槽式 清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子;
移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件;
用额外清洁剂清洗垫圈,盖子及所有零件,以热水清洗之,再浸泡于消毒水2分钟。
注:清洗所有零件时请务必小心,不要遗失。
步骤5.清洗漏槽;
将漏槽取下,倒去里面的腌制汁,用水洗之,再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁,最后置于搅拌筒下凉干。
警告:如果腌制筒已用来腌制辣味鸡,则将手完全洗净,除去所有辣腌料的痕迹。
步骤6.擦拭架子及轮子;
注意:不能用水管冲洗架子;不能将搅拌机置于冷库内;水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件;用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子,闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒;
装上塑胶接头,然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下,以便水滴出来。
注意: 将盖子的零件放在有孔漏槽上,直到使用时为止。
裹粉机:
介绍:一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。
裹粉机零件介绍:
开关:可以控制机器的开或关;
过筛槽:收集过筛之面粉,装在裹粉机的底层,过筛槽有可移动的盖子;
筛子:收集过筛时的小面团; 筛子的门:打开即可取出抽屉;
裹粉槽及盖子:位于机器的上部,放调味面粉供裹粉用,槽的底部是一橡胶塞子,可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子,裹粉机不用时要盖上盖子。
面粉过筛:
注意:确定过筛槽在正确的位置。
打开开关,移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子,由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃; 将过筛槽放回裹粉槽的位置; 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁:
步骤1:清洁台面
用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内;
过筛粉盆盖上塞子;
用浸过消毒水之抹布擦拭台面。
步骤2:其它设备清洁
用三槽式清洁法清洗浸泡篮,裹粉篮,架子及盖子,取出后凉干。
闭店时之清洁:
注意:以下步骤是指裹粉结束后之清洁。
步骤1:清洁过筛槽
用三槽式清洗过筛槽,擦干后放回原位。注意:过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2:过筛面粉
面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3:取下筛子
取下裹粉槽及筛网,并将筛网内的面团丢掉。步骤4:清洗零件
将所有零件,包括裹粉槽,筛网,过筛槽,裹粉篮等,用三 槽式清洗法清洗。
步骤5:清洗台面
警告:不能用水冲机器,因为有可能会触电。
冰箱及冷冻库的清洁:
介绍:食物易腐败的温度是40—140华氏之间,冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温,以避免腐败,直到烹调,贩卖或丢弃。
步骤1:拔掉插头或开关电源
注意 :清洁时尽量迅速,以免食物解冻。步骤2:移开食物
将所有的食物移至冷藏库。步骤3:清洁架子
利用三槽式之洗法,并用刷子刷洗后凉干。步骤4:清洗组件
利用三槽式之清洗法清洗里外之组件,再用抹布擦干净。步骤5:清洗垫圈
用干净的湿抹布将橡皮垫,胶帘,门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6:打开开关
插上插头或打开电源开关。
冷冻库问题 原因 产品没有冷冻 断路器没开;
电源线或插头损坏;* 温度调节器故障;* 产品放置时未离墙壁2英寸;
线圈及风扇灰尘太多;
门开得太久;
门的垫圈损坏;
不运转 断路器没开;
电源线或插头损坏;* 温度调节器故障;*
冷藏库的清洁:
介绍:冷藏库是餐厅内最大的贮存单位,它用来贮存生鸡肉及其它产品,因此,为避免细菌滋生及交叉污染,冷藏库的清洁消毒格外重要。
零件介绍:
1.循环风扇:使冷空气循环; 2.温控器:控制温度;
3.排水管:将冷凝水排至库外的地下排水管,以避免水滴在食物上; 4.冷却盘:收集冷凝水。
地板每日之清洁: 步骤1:刷地
用刷子及清洁剂刷洗地板。
注意:由后方架子下的角落往中间刷,最后再刷靠近门的部分。步骤2:拖干地板
用地拖把水份拖干。
周清:清洗内部
注意:和店经理讨论何日应作周清;
最好是送货前,贮存产品量最少的那天作周清。步骤1:清理放架子的区域
1)移开架子上的食物,将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上;
2)将架子移出来一些,使之不要紧靠墙壁;
3)用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子,架子若有食物的残渣,则用刷子用力刷干净。步骤2:清洗墙壁及天花板
1)用清洁剂及刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板;
2)将食物放会原位。步骤3:清理放鸡肉的区域
将鸡肉移出不要靠近墙壁,用刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板,再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花,擦干之后将鸡肉放回原位。
注意:鸡肉放回原位时,检查其保存期限,最早的务必放在最上层。
冷藏库问题 原因
断路器没开;
自动控温器设定不正确或损坏;* 温度太高或无法运转 门的垫圈损坏;* 门没关好;
冷却线圈及风扇需要清洗;* 风扇不运转;*
太冷 自动控温器损坏;* 自动控温器失灵;*
有异味 清洗程序不正确; 需要修理。* * 通知维修人员
起酥油的特征: 1.纯植物油;
2.性质稳定,具最低吸收量; 3.部分氢化; 4.抗泡剂; 5.起烟点450℉;
炸油的八大敌人: 1.水; 2.盐;
3.高温; 4.空气; 5.杂质; 6.炸锅清洁剂; 7.清洁剂; 8.金属;
炸油变质的特点: 1.颜色变黑; 2.冒烟过多; 3.口味不良; 4.泡沫过多; 5.气味不良;
炸油损坏的特点: 1.能见度低于2英寸; 2.油烟太多; 3.泡沫太多; 4.异味太多;
5.产品味道不好。(有异味)
炸油被破坏的因素:
1.高温:炸锅在不使用时还处于升温状态。2.空气:滤油时空气抽入炸锅中。
3.杂质:面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。4.水:经鸡肉的汁,蒸气及冷冻食品,清洁时进入炸锅。5.盐:在鸡肉的辣粉及裹粉中。
6.炸锅清洁剂:不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7.清洁剂:烹调设备及配件未完全冲洗干净。
鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因:
一. 太白: 二.太黑:
1. 烹调时间不正确; 1.部分或全部解冻; 2. 炸锅没有暖和; 2.烹调温度太高; 3. 温度太低; 3.炸油超过保存期限;
4.烹调时间太长;
5.产品超过保存期限; 6.裹粉厚度不够; 7.裹粉后放置时间太长;三.太油: 四.太干:
1. 烹调时间短; 1.部分或全部解冻;
2. 炸油超过使用期限; 2.烹调时间过长; 3. 油温低; 3.保存温度太高; 4.烹调温度过高; 5.超过保存期限; 6 7
五.太咸: 1.裹粉过厚; 2.配粉时盐份过量;
薯条问题 太黑或太干
太白
.裹粉厚度不够;.裹粉后放置时间太长;原因
烹调时间太长或温度太高; 烹调时薯条已解冻; 薯条解冻后再冷冻; 炸油过期; 烹调时间不够或温度太低; 一篮中的薯条太多; 烹炸过程中没有摇动炸篮;
太冷 薯条过期;
薯条炸好后未马上放入保温槽;
太油 薯条挂在油锅上未马上下锅;
烹炸之前已解冻;
炸油过期;
烹调时间不够或温度太低;
滴油时间不够;
保温槽中薯条堆积太多; 一篮中薯条太多;
太咸
撒盐方式不对;
盐的颗粒太细;
包装台没有常清理,以至盐份积累;
炸油的维护:
1. 当压力炸锅烹调结束时,擦拭锅面,营业时应打开锅盖,以免凝水滴入油中。
2. 洗锅时不要将水滴入油中。
3. 洗完锅后应将水抹掉(净),再放回炸油。
4. 盐应先离炸锅。
5. 滤油时,尽量把过滤抽油喷头接近油面,以减少泡沫的产生。6. 每次烹炸过后,需捞尽油面浮渣。7. 不可用清洁剂,肥皂清洁炸油和炸锅。8. 炸锅清洁剂用完后,需中和锅体。9. 避免任何异物掉进炸锅。
服务区:柜台
柜台是餐厅内销售的经手人,提供快速,友善和准确的服务,给顾客留下深刻的印象,并使他们愿意再次光临。收银制度: 1.±5元。2.400元底钱。
3.不可操作别人的收银机。4.不能带钱上收银机。
5.管理人员不许操作员工的收银机。
6.员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。
六步曲:
1.微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。)
2.记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。)*重复点膳内容,并告诉客人总金额; 3.汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)4.呈现产品;(标志面对客人;)
5.收取款项;(复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;)
6.感谢客人并请顾客再次光临。
岗位责任:
1.特制产品:了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满
足顾 客的需要。
2.顾客投诉:当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。3.主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。
4.边做边清洁:随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。
5.保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。
顾客的需要: 1.新鲜热辣的食物; 2.准备; 3.快捷的服务;
4.希望得到朋友式的贵宾一样招待; 5.投诉要迅速有效的处理; 6.深刻难忘的服务。
成功的服务有具备: 1.程序;
2.诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情(得到第二次顾客满意的机会)。
宾至如归的方法:
1.面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的; 2.整洁的外表; 3.多关心顾客的需要;
4.以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。
收银机操作:
餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人(或经理)才能操作它。
收银机安全:
a)在每一次开始或结束时,要清点收银机内的现金,现金的数目要和收银机的报表数据相同。
b)如果你要离开收银机,不要让收银机在你离开时是打开的。c)当收银机收取的现金超过规定的数目的时候,需报告经理,经理取走大钞,并在收银机报表上签名。
d)如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e)收银结束时,取消差额,则机内的现金就要与报表一致,差额在±5元以内,无须赔偿,差额超过±5元时,收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。
假钞:
a)铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条; b)绿的颜色太淡或带青色的;
c)看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条; d)角落的号码与反面的号码不同;
e)如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客),告诉顾客这种钞票似乎是伪造的,并将假钞还给顾客,请顾客另换一张。
前台IC 一.前台IC的责任: 1.产品品质; 2.清洁; 3.服务; 4.成本管理; 5.激励、辅导/训练
二.每15分钟检查一次:设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。
三.运用班表分配人手,熟悉收银员与配餐员的分配。
四.前台IC对工作站管理的四个步骤:
1.观察工具 1)柜台检查表;2)班表;目的范围:
1)是否合乎标准/目标; 2)计划执行情况; 3)计划适用性/调整; 4)人员的团体精神; 5)顾客状况。
2.解决办法
1)优先顺序(分高峰和非高峰);
2)可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。
3.采取行动
1)明确工作内容及其完成期限(如周清、折船盒、搞卫生等); 2)合理的工作量; 3)人选;
4)良好沟通(如发现某前台人员情绪低落,及时与其沟通); 5)追逐/回馈(做完的应立即检查追逐,并指定不足之处)。
4.紧急情况处理 1)停电;
2)顾客投诉、抱怨; 3)没水; 4)收银员闹情绪; 5)人员受伤; 6)媒体状况处理。
五.前台IC如何检查:
1.接班前:通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况
2.接班后:根据接班前了解的情况作出详细的计划(待办单),并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点,将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。
3.当班时:每次15分钟巡视楼面,查看其正常的营运状况(可参照前台检查表。
4.当班后:把值班时存在的问题解决好,为下班提供优质适量的产品,贮存适当的物料,清洁的工作区域和待办单,把值班时的情况与下班IC沟通。
第四篇:KFC标准化手册
肯德基标准化手册
㈠.大堂:一.准备工作:1)检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括(抹布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等;2)检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且清洁无异味;3)检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味;4)检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二.日常工作:1)餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;2)地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理;3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;6)适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁;7)餐厅摆设的整理,清洁。如:墙画,花草等;8)清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见;9)顾客离开后立即清洁台面,(30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍;10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
三.餐厅外围:1)过道垃圾与杂草的清洁;2)过道地面的清洁;3)窗台的清洁;4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;
四.洗手间的清洁:1)马桶、小便池的清洁;2)地面的清洁;3)更换垃圾袋;4)镜子上水渍及指纹的清洁;5)洗手台维持清洁;6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ;低峰期每30分钟清洁一次洗手间;
五.关心顾客:1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;3)做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐;4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调节。
六.团队精神:主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。七.玻璃的清洁:
准备工具:1)玻璃清洁剂;2)玻璃刮;3)玻璃擦;4)抹布;
清洁步骤:首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八.招牌清洁:准备工具:1)清洁剂;2)梯子;3)抹布;
清洁步骤:1)用抹布抹去灰尘。2)用清洁剂清洗。注:每星期清洁一次。
九.地面清洁:准备工具:1)扫把;2)垃圾铲;3)地拖;4)地拖桶;5)地板清洁剂;6)警告牌 前言
为树立整体的公司形象,执行规范而统一的公司规章制度,我们编制了这本服务组的<员工手册>。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册,并在工作中遵守本手册的有关条例。本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外,对公司规章制度的进一步补充,其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯,为公司专用,严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方,或想了解更详细的规定,欢迎向你的管理组或者餐厅
经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括:
依工作站标准程序准备高品质的产品
亲切自然地欢迎顾客,并提供他们所想要得到的服务 执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101%顾客满意的目标!服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议,协议期满,如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求,双方均可提前15天书面提出终止协议,并按规定办理离职手续。现金政策
收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差错难以避免,但无论怎样,这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏,我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏,如果在千分之二内,由公司吸收;如果超过千分之二,不论盈亏,由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店,则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。发薪日期
你的薪资是每月固定发放,直接转入你的银行活期帐户。训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作!
你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场,透过有计划的训练安排,你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况,只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长,你将可能有工作轮调的机会,以能够最大限度地为顾客服务。在营运最忙碌时,你通常会被派到你最熟悉的工作岗位,以便顾客能得到最好的服务。个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时你必须梳戴整齐,展现专业地服装仪容,我们要求你特别注意如下事项:
1.工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋,必须穿袜子。2.女性可化淡妆,男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求,在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐,不得遮面;男性前发不过耳,后发不可越领。5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前,休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理组有权要求你暂不上班,待健康情形完全恢复再开始工作。安全
对公司来说,员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向你的管理组汇报。公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础,我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权,对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为,我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行,你若有任何意见或问题,可以直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分,且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分,须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪:指不涉及诚实问题,不对公司构成威胁,以及不对他人安全造成伤害; 2.较重违纪:指对公司运作构成威胁,对员工及他人安全造成伤害; 3.严重违纪:指严重威胁公司的安全及运作,或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型: 轻度违纪:
口头警告―――员工犯轻度违纪,应由餐厅管理组对其执行口头警告。较重违纪:
书面警告―――员工犯较重违纪,或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的,应由餐厅经理签发书面警告。严重违纪:
解除劳动合同―――员工犯严重过失,或收到书面警告后再犯较重过失,征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内,2次口头警告视作1次书面警告,2次书面警告视作解除合同/协议处理。轻度违纪:(典型案例)1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真,如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表 4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话 5.未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域 6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非,造成同仁之间不团结 8.未经批准,擅自掉换班表 较重违纪:(典型案例)
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务 3.无正当理由,拒绝合理的工作安排
4.工作故意拖拉,直接影响餐厅营运、生产及产品品质 5.对同事中有严重违纪现象而知情不报 6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损 7.使用供顾客专用的餐厅物料 8.经过口头警告仍然无改善者
经营管理理念 主张“四个追求”:
一是追求消费者的满意,提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”,孜孜以求做足一百分的理念。
二是追求企业的成长,他们强调“我们懂得不进则退的道理”。三是追求个人成长,提出要培养“马拉松”式员工的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携,实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。对员工灌输八个管理理念。对员工灌输八个管理理念: 1.对质量一丝不苟。2.重视培训。
3.尊重个人,保护员工的隐私,鼓励他们积极的参与精神。
4.欣赏并塑造完整的人格,鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如
一、积极进取,善于和他人合作的人。
5.提倡团队精神,重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。6.勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7.坦诚开朗,主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。8.不断创新,不断改进,永不固步自封,永远追求更好。
第五篇:肯德基KFC店长手册
肯德基KFC店长手册(完整版)
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助面包店各营业店的店长,理解自己的职责范围,并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。B:营业店面的检查:存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:昨日营业额的分析:具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法 D:宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A:今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品
B:营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)C:营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D:今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:00~3:00)
A:对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B:对发现的问题进行处理和上报
C:四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
5、傍晚(3:00~6:00)A:确认营业额的完成情况 B:检查店面的整体情况
C:指示接班人员或代理人员的注意事项 D:进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:00~关门)A:推销产品,尽力完成当日目标 B:盘点物品、收银 C:制作日报表 D:打烊工作的完成
E:作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A:出勤的管理:严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B;服务的管理:以优质的服务吸引回头客
C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D:对不合格的管理。一般分两种情况: *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。A:内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时,故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)