加强培训学习提升肥料经营者规范经营意识

第一篇：加强培训学习提升肥料经营者规范经营意识

开展草莓产业区肥料商户法规培训

提升肥料经营者规范经营能力

随着昌平区草莓产业的不断发展壮大，草莓重点种植区——兴寿镇、崔村等地的肥料销售门店逐渐增多至12家。肥料销售规模逐步攀升至千吨级别，成为我区肥料执法监管的重要区域。

为进一步提升肥料经营者的规范经营意识，确保农民用上放心肥料，2013年5月16日，昌平区土肥站对兴寿地区的肥料销售人员进行培训。北京市土肥工作站领导通报农资市场整顿情况、讲解了肥料进销货环节执行肥料管理的法规的要求。现场发放了法律法规宣传展板。

此次培训，有助于提高肥料经销人员对肥料管理法规的认识，提升肥料经营者的规范经营能力，解除了许多肥料经营者以往在进货、销售过程中的误区，必将开创昌平草莓产业区域肥料执法、净化肥料市场工作新局面，为昌平优质草莓生产保驾护航。

2013-5-16

第二篇：深入了解PSC检查 提升意识规范管理

目前，相信大家对PSC检查官上船后执行的检查程序都已经很熟悉。但是对港口国检查的计分制度，检查窗口期的选择，不良的检查结果所导致的后果等，并不是很清楚。在此我们将PSCO登船前的准备工作如选船原则等信息总结归纳给大家参考，也让大家更清楚不良的检查结果，会带来怎样的后果，从而希望大家能够从意识上得到提升，进而规范船舶的日常管理。

当PSCO从港口调度部门获取船舶的靠泊计划后，将查询船舶资料等信息，选择要检查的船舶。选船主要依据下述的计分制度与窗口期制度： 计分制度：

根据2014年实行的港口国检查规则，PSCO对船舶的以下讯息进行计分，根据总分来界定风险等级。具体计分方式如下：

1.船舶类型：化学品船、气体运输船、油轮、散货船、客船，2分； 2.船龄：船龄大于12年的所有船型，1分；

3.公司绩效：船舶所属的船东、船舶管理公司所代理的船舶整体表现，包括缺陷指数、体系执行、滞留指数、海事等，0-6分；

4.船级社机构：根据船舶所属船级社来定义分数（目前不执行）； 5.过去36个月内的滞留次数：3次或更多次滞留，1分；

6.过去36个月内历次检查记录的缺陷数目：缺陷数超过5个的检查次数，即为本项计分，每次1分；

7.重点跟踪船、事故船等等：8分。

PSCO根据上述各项计分汇总后的分数确定船舶的风险等级，分数越高风险等级越大，接收PSCO检查的几率也就越大。其中：

低风险船总分：各项参数均为最低分，且在过去36个月中至少接受过一次检查的船舶；

标准风险船总分：介于高、低风险范围之外的船舶； 高风险船总分：≥8分 窗口期制度：

除了上述的计分制度，PSCO会对船舶实施定期检查的时间间隔，即“窗口期”，而不是原来的六个月内不进行检查。其中窗口期的时间如下：

低风险船：9-18个月； 标准风险船：5-8个月； 高风险船：2-4个月。

各种类型的船舶进入窗口期内，PSCO将很可能对该船进行检查。超过窗口期时间后，该船舶在港口必须进行检查。另外还有其他因素导致随机进行检查，无论是否到达窗口期时间。

上述的选船原则，可以让大家根据情况自行判断贵轮风险等级和窗口期情况，从而了解被选中检查的几率。而在船舶的营运与管理中，我们可以知道PSC检查的后果，检查的缺失越多说明船舶管理绩效越差，特别是多项缺失、滞留、被列为高风险等级后产生的严重影响，有以下几点：

1.多项缺失、滞留均属于计分要素，选船过程中将被计分，直接影响船舶的风险等级；

2.船舶被列入高风险等级后，PSC检查会更加频繁，可能会造成船舶持续被检查、持续维持高风险等级的恶性循环；

3.船舶被滞留后或有严重的缺失，为纠正缺失所涉及到的备件紧急申请、船级社现场认可、技术人员的现场维修、租期的耽搁和港口使费等等都将产生巨大的费用，给船东带来严重的经济损失；

4.多项检查的缺失累积会直接宣布ISM体系的失效，船员需要整改、重新培训，等待船级社上船审核通过后，才能重新获取ISM体系证书，才能开航，那么损失也是巨大的；

5.缺陷项过多、被滞留等不良的管理绩效，也会导致岸上船舶管理DOC的失效，需要重新整改、培训、审核才能重新生效；

6.缺陷项过多、被滞留等不良的管理绩效，会降低船舶rightship星级，过低星级的船舶将不被允许进入澳大利亚港口作业；

7.过多的缺失和被滞留记录等不良的管理绩效，在租船市场上将降低船东的信誉度，从而被租家要求降低租约甚至被退租，甚至在揽货市场上揽不到货，那就失去船舶存在的意义了；

8.不良的检查记录，将会影响到船员的能力评价，对个人的职业声誉造成不良影响。管理不善保养不良，责任者有可能会被遣返。现在很多船东对船长、轮机长的选择也会审核其任内是否有发生管理疏失所导致的PSC检查缺失。

鉴于不良的管理绩效，将导致如此严重的后果，在此希望大家，特别是高级船员兄弟，提升自己的意识，规范日常管理，在PSC检查给予得体的应对：

1.保持船舶的良好管理，维持船舶在各项法规、ISM体系下进行维护保养和营运，保持良好的检查记录，保证船舶安全运行的同时能够降低船舶风险等级；

2.船舶TOP4遵守日常检查及到港前自查制度，及早发现缺陷并解决，对于无法通过船舶自己解决的问题，及时报告船东，请求支持；

3.PSCO上船检查过程中，各部门需要密切配合，及时消除发现的缺陷内容。船长应该密切关注被记录的缺陷项数，如可能，应控制记录数少于五项；

4.船舶证书、安全设备、防污染设备等等可能造成船舶滞留的项目，负责人一定要严格进行维护保养，并做好记录，避免造成船舶滞留；

5.检查过程中发现可能被滞留的项目或者缺陷项过多，及早通知船东或者管理公司，以便及早采取措施。有关PSC检查的管理要点，关键还是意识上的重视，日常管理的规范，养成良好的习性，保持船舶的管理绩效。

第三篇：《医疗器械经营质量管理规范》培训试卷

《医疗器械经营质量管理规范》培训试卷 姓名 ： 岗位：

分数：

一、填空题（每空 3分，共60 分）

1、《医疗器械经营质量管理规范》（2014年第58号），自公布 年 月 日起施行。

2、医疗器械经营企业应当在采购、验收、贮存、销售、运输、售后服务等环节采取有效的 控制措施，保障经营过程中产品的质量安全。

3、企业法定代表人或者负责人是医疗器械经营质量的 责任人，全面负责企业日常管理，应当提供必要的条件，保证质量管理机构或者质量管理人员有效履行职责，确保企业按照本规范要求经营医疗器械。

4、企业质量负责人负责医疗器械质量管理工作，在企业内部对医疗器械质量管理具有。

5、进货查验记录和销售记录应当保存至医疗器械有效期后 年；无有效期的，不得少于 年。植入类医疗器械进货查验记录和销售记录应当 保存。

6、在库房贮存医疗器械，应当按质量状态采取控制措施，实行分区管理，包括待验区、合格品区、不合格品区、发货区等，并有明显区分（如可采用色标管理，设置待验区为、合格品区和发货区为、不合格品区为），退货产品应当单独存放。

7、库房温度、湿度应当符合所经营医疗器械说明书或者标签标示的要求。对有特殊温湿度贮存要求的医疗器械，应当配备有效调控及监测温湿度的 或者。

8、企业应当对冷库以及冷藏、保温等运输设施设备进行 验证、验证，并形成验证控制文件，包括验证方案、报告、评价和预防措施等，相关设施设备停用重新使用时应当进行验证。

9、经营第三类医疗器械的企业，应当具有符合医疗器械经营质量管理要求的 信息管理系统，保证经营的产品可追溯。

10、企业收货人员在接收医疗器械时，应当核实运输方式及产品是否符合要求，并对照相关采购记录和随货同行单与到货的医疗器械进行核对。交货和收货双方应当对交运情况当场签字确认。对不符合要求的货品应当立即报告质量负责人并。

11、收货人员对符合收货要求的医疗器械，应当按品种特性要求放于相应 区域，或者设置状态标示，并通知验收人员进行验收。需要冷藏、冷冻的医疗器械应当在 内待验。

12、对需要冷藏、冷冻的医疗器械进行验收时，应当对其运输方式及运输过程的、、到货温度等质量控制状况进行重点检查并记录，不符合温度要求的应当拒收。

13、企业应当对库存医疗器械有效期进行跟踪和控制，采取近效期预警，超过有效期的医疗器械，应当禁止销售，放置在，然后按规定进行销毁，并保存相关记录。

14、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给 的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。

15、运输需要冷藏、冷冻医疗器械的冷藏车、车载冷藏箱、保温箱应当符合医疗器械运输过程中对温度控制的要求。冷藏车具有 温度、自动 温度、报警、存储和读取温度监测数据的功能。

三、判断题（共20分）

1、销售部负责对医疗器械供货者、产品、购货者资质的审核。（）

2、医疗器械贮存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开一定距离或者有隔离措施。（）

3、按照国家有关规定，对温湿度监测设备等计量器具定期进行校准或者检定。（）

4、企业委托其他机构运输医疗器械，必要时对承运方运输医疗器械的质量保障能力进行考核评估。

（）

5、医疗器械拼箱发货的代用包装箱应当有醒目的发货内容标示。（）

四、多项选择题（共40分）

1、医疗器械经营企业的质量管理制度还包括以下内容：（）A.设施设备维护及验证和校准的规定

B.卫生和人员健康状况的规定

C.技术机构的规定

2、从事第二类、第三类（）A.购货单位法人资格审核规定 B.医疗器械追踪溯源规定 C.质量管理制度执行情况考核的规定

3、企业应当对质量负责人及各岗位人员进行与其职责和工作内容相关的岗前培训和继续培训，建立培训记录，并经考核合格后方可上岗。培训内容应当包括。（）A.相关法律法规 B.消防知识 C.质量管理制度、职责及岗位操作规程 D.医疗器械专业知识及技能

4、医疗器械库房的条件应当符合以下要求：

（）A.库房内外环境整洁，无污染源,库房内墙光洁，地面平整，房屋结构严密 B.有防止室外装卸、搬运、接收、发运等作业受异常天气影响的措施 C.库房有可靠的安全防护措施，能够对无关人员进入实行可控管理 D.设在居民住宅内

5、库房应当配备与经营范围和经营规模相适应的设施设备，包括：()A.医疗器械与地面之间有效隔离的设备，包括货架、托盘等； B.避光、通风、防潮、防虫、防鼠等设施； C.符合安全用电要求的照明设备； D.包装物料的存放场所；

6、批发需要冷藏、冷冻贮存运医疗器械批发业务的企业还应当制定。输的医疗器械，应当配备以下设施设备：()A.与其经营规模和经营品种相适应的冷库、冷藏车、保温车、冷藏箱、保温箱等设备。

B.用于冷库温度监测、显示、记录、调控、报警的设备。C.备用发电机组或者双回路供电系统。D.扫码枪

7、企业在采购医疗器械前应当审核供货者的合法资格、所购入医疗器械的合法性并获取加盖供货者公章的相()A.营业执照；医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证；B.法人代表身份证； C.医疗器械注册证或者备案凭证； D.销售人员身份证复印件，加盖本企业公章的授权书原件。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。

8、医疗器械出库时，库房保管人员应当对照出库的医疗器械进行核对，发现以下情况不得出库，并报告质量()A.医疗器械包装出现破损、污染、封口不牢、封条损坏等问题；

B.标签脱落、字迹模糊不清或者标示内容与实物不符； C.医疗器械超过有效期； D.未标明有效期的9、需要冷藏、冷冻运输的医疗器械装箱、装车作业时，应当由专人负责，并符合以下要求：()A.车载冷藏箱或者保温箱在使用前应关证明文件或者复印件，包括：

管理机构或者质量管理人员处理： 当达到相应的温度要求；

B.应当在冷藏环境下完成装箱、封箱工作；

C.装车前应当检查冷藏车辆的启动、运行状态，达到规定温度后方可装车。

10、企业应当根据医疗器械的质量特性进行合理贮存，并符合以下要求：()A.按说明书或者包装标示的贮存要求贮存医疗器械，.按要求分库（区）、分类存放，按规格、批号分开存放，医疗器械与非医疗器械应当分开存放 B.按包装标示要求搬运和堆垛规范操作，采取避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施； C贮存医疗器械的货架、托盘等设施设备应当保持清洁，无破损；与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保留有足够空隙

D．非作业区工作人员未经批准不得进入贮存作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为；医疗器械贮存作业区内不得存放与贮存管理无关的物品。

《医疗器械经营质量管理规范》试卷答案 姓名 ： 岗位： 分数：

一、填空题（每空 2分，共50 分）

1、《医疗器械经营质量管理规范》（2014年第58号），自公布2014年12月12日起施行。

2、医疗器械经营企业应当在医疗器械采购、验收、贮存、销售、运输、售后服务等环节采取有效的质量控制措施，保障经营过程中产品的质量安全。

3、企业法定代表人或者负责人是医疗器械经营质量的主要责任人，全面负责企业日常管理，应当提供必要的条件，保证质量管理机构或者质量管理人员有效履行职责，确保企业按照本规范要求经营医疗器械。

4、企业质量负责人负责医疗器械质量管理工作，在企业内部对医疗器械质量管理具有裁决权

5、进货查验记录和销售记录应当保存至医疗器械有效期后2年；无有效期的，不得少于5年。植入类医疗器械进货查验记录和销售记录应当永久保存。

6、在库房贮存医疗器械，应当按质量状态采取控制措施，实行分区管理，包括待验区、合格品区、不合格品区、发货区等，并有明显区分（如可采用色标管理，设置待验区为黄色、合格品区和发货区为绿色、不合格品区为红色），退货产品应当单独存放。

7、库房温度、湿度应当符合所经营医疗器械说明书或者标签标示的要求。对有特殊温湿度贮存要求的医疗器械，应当配备有效调控及监测温湿度的设备或者仪器。

8、企业应当对冷库以及冷藏、保温等运输设施设备进行使用前验证、定期验证，并形成验证控制文件，包括验证方案、报告、评价和预防措施等，相关设施设备停用重新使用时应当进行验证。

9、经营第三类医疗器械的企业，应当具有符合医疗器械经营质量管理要求的计算机信息管理系统，保证经营的产品可追溯。

10、企业收货人员在接收医疗器械时，应当核实运输方式及产品是否符合要求，并对照相关采购记录和随货同行单与到货的医疗器械进行核对。交货和收货双方应当对交运情况当场签字确认。对不符合要求的货品应当立即报告质量负责人并拒收。

11、收货人员对符合收货要求的医疗器械，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或者设置状态标示，并通知验收人员进行验收。需要冷藏、冷冻的医疗器械应当在冷库内待验。

12、对需要冷藏、冷冻的医疗器械进行验收时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间、到货温度等质量控制状况进行重点检查并记录，不符合温度要求的应当拒收。

13、企业应当对库存医疗器械有效期进行跟踪和控制，采取近效期预警，超过有效期的医疗器械，应当禁止销售，放置在不合格品区，然后按规定进行销毁，并保存相关记录。

14、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。

15、运输需要冷藏、冷冻医疗器械的冷藏车、车载冷藏箱、保温箱应当符合医疗器械运输过程中对温度控制的要求。冷藏车具有显示温度、自动调控温度、报警、存储和读取温度监测数据的功能。

三、判断题（共10分）

1、销售部负责对医疗器械供货者、产品、购货者资质的审核。（错）

2、医疗器械贮存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开一定距离或者有隔离措施。（对）

3、按照国家有关规定，对温湿度监测设备等计量器具定期进行校准或者检定。（对）

4、企业委托其他机构运输医疗器械，必要时对承运方运输医疗器械的质量保障能力进行考核评估。（错）

5、医疗器械拼箱发货的代用包装箱应当有醒目的发货内容标示。（对）

四、多项选择题（共40分）

1、医疗器械经营企业的质量管理制度还包括以下内容：（AB）A.设施设备维护及验证和校准的规定

B.卫生和人员健康状况的规定 C.技术机构的规定

2、从事第二类、第三类医疗器械批发业务的企业还应当制定。（BC）A.购货单位法人资格审核规定 B.医疗器械追踪溯源规定 C.质量管理制度执行情况考核的规定

3、企业应当对质量负责人及各岗位人员进行与其职责和工作内容相关的岗前培训和继续培训，建立培训记录，并经考核合格后方可上岗。培训内容应当包括。（ACD）A.相关法律法规 B.消防知识 C.质量管理制度、职责及岗位操作规程

D.医疗器械专业知识及技能

4、医疗器械库房的条件应当符合以下要求：（ABC）A.库房内外环境整洁，无污染源,库房内墙光洁，地面平整，房屋结构严密 B.有防止室外装卸、搬运、接收、发运等作业受异常天气影响的措施 C.库房有可靠的安全防护措施，能够对无关人员进入实行可控管理 D.设在居民住宅内

5、库房应当配备与经营范围和经营规模相适应的设施设备，包

括：(ABCD)A.医疗器械与地面之间有效隔离的设备，包括货架、托盘等； B.避光、通风、防潮、防虫、防鼠等设施； C.符合安全用电要求的照明设备； D.包装物料的存放场所；

6、批发需要冷藏、冷冻贮存运输的医疗器械，应当配备以下设施设备：(A B C)A.与其经营规模和经营品种相适应的冷库、冷藏车、保温车、冷藏箱、保温箱等设备。

B.用于冷库温度监测、显示、记录、调控、报警的设备。

C.备用发电机组或者双回路供电系统。D.扫码枪

7、企业在采购医疗器械前应当审核供货者的合法资格、所购入医疗器械的合法性并获取加盖供货者公章的相关证明文件或者复印件，包括：(A B D)A.营业执照；医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证； B.法人代表身份证； C.医疗器械注册证或者备案凭证； D.销售人员身份证复印件，加盖本企业公章的授权书原件。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。

8、医疗器械出库时，库房保管人员应当对照出库的医疗器械进行核对，发现以下情况不得出库，并报告质量管理机构或者质量管理人员处理：(ABC)A.医疗器械包装出现破损、污染、封口不牢、封条损坏等问题；

B.标签脱落、字迹模糊不清或者标示内容与实物不符；

C.医疗器械超过有效期；

D.未标明有效期的9、需要冷藏、冷冻运输的医疗器械装箱、装车作业时，应当由专人负责，并符合以下要求：(ABC)A.车载冷藏箱或者保温箱在使用前应当达到相应的温度要求；

B.应当在冷藏环境下完成装箱、封箱工作；

C.装车前应当检查冷藏车辆的启动、运行状态，达到规定温度后方可装车。

10、企业应当根据医疗器械的质量特性进行合理贮存，并符合以下要求：(ABCD)A.按说明书或者包装标示的贮存要求贮存医疗器械，.按要求分库（区）、分类存放，按规格、批号分开存放，医疗器械与非医疗器械应当分开存放

B.按包装标示要求搬运和堆垛规范操作，采取避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施；

C贮存医疗器械的货架、托盘等设施设备应当保持清洁，无破损；与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保留有足够空隙

D．非作业区工作人员未经批准不得进入贮存作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为；医疗器械贮存作业区内不得存放与贮存管理无关的物品。

第四篇：提升服务意识,打造高效团队培训

提升服务意识 打造高效团队

培训提纲

培训时间：半天（约3.5小时）

培训对象：企业中层管理人员等

培训形式：

讲授、多媒体演示、活动体验、角色扮演、互动交流、案例讨论。

培训目的：

1、提升管理层的服务理念；

2、培养团队间的协调、沟通和配合意识

3、营造高效互助服务至上的团队氛围

培训背景：

目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，这对服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，从管理层的服务意识的培训入手，提升团队的服务技能与团队内的服务至上的氛围，从而带动企业员工将服务落实到每一个细节，把握企业竞争力的最关键因素。

培训大纲：

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、“全心全意”的服务意识

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

案例：优质服务为业绩加分！

三、服务理念的转变与实践

6大游戏传递3大理念

1、三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）团队合作

2、六大游戏（此板块需要根据人员及时间的安排进行删减）

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球打造“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“团队合作”

（5）寻找拼图学习“团队合作”

（6）丢球游戏创造“团队合作”

案例：美国西尔斯公司的服务案例

四．行业服务技巧小贴士

1、客户沟通技巧

2、团队成员的内部沟通

3、客户投诉处理技巧

第五篇：医院员工服务意识提升培训

医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

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