宁津县人民医院三号一满意材料

第一篇：宁津县人民医院三号一满意材料

宁津县人民医院 “三好一满意”活动先进事迹材料

宁津县人民医院是一所具有57年历史的二级甲等综合医院，医院占地面积7.6万平方米，业务用房面积4.8万平方米，医院拥有固定资产1.8亿元，编制床位450张，年门诊量20万人次，住院病人

2.5万人次，现有职工713人，其中高级职称39人，中级职称243人，研究生26人，设有51个临床、医技、职能科室。

2012年，该院深入开展“三好一满意”活动，以加强质量管理、提高服务水平为主措施，把如何方便人民群众就医、如何提高服务质量、如何提升医疗技术水平作为医院的工作重点，紧扣主题，心系百姓，不断优化就诊和住院环境，简化服务流程，医院服务质量不断提升、服务水平不断提高，得到了广大病员的好评、各级领导和社会各界的认可。

一、加强科技兴院战略，提高技术水平，努力做到“质量好” 一是引进来，走出去，培养人才队伍。今年从全国各大院校引进20多名研究生、本科生，推动医疗队伍向高学历、高水平、高层次发展；邀请山东大学齐鲁医院超声科教授刘绍平、山东大学第二医院医学影像学专家杨玉海定期到院坐诊；积极选派学科带头人和技术骨干到千佛山医院培训学习，定期邀请千佛山医院的专家到院坐诊、讲座、手术、指导，提高整体技术水平；邀请北京大学医院管理EMBA高级研修班到院授课，邀请复旦大学附属华山医院章祖成教授到院指导讲学，学习国际先进的JCI医院管理理念。二是引进先进的医疗设备。投资3000万元购进了美国GE高端彩超、德国西诺德数字化口腔全景机、德国西门子1.5T磁共振、全自动液基细胞沉降式制片染色系统、德国罗氏cobas8000全自动生化分析仪、德国高档全数字彩色多普勒超声诊断系统、德国西门子64排128层螺旋CT、精子质量分析仪等20多台先进医疗设备，进一步提高诊治水平。三是建设重点学科，开 1

展新技术、新项目。扎实开展重点学科的建设，内四科、重症医学科分别被德州市卫生局评为评为市医学重点学科、重点培育学科；检验科顺利通过全省临床检验结果“一单通”，另外该院还成为山东省超声医学工程学会在德州二级综合医院首家理事单位和首家胎儿筛查专家会诊医院。今年该院成功开展了种植牙、肝内支架植入、CT冠状动脉造影检查、CT下穿刺肺活检等20多项填补市县空白的新技术。

二、完善综合服务体系，提高服务水平，努力做到“服务好” 今年该院投资600多万元建设数字化医院，医院信息管理系统、检验信息系统、医疗影像资讯系统、电子病历系统先后运行，极大方便了病人；投资100多万元改建医院大门、修建绿色停车场，总投资4000万元、建筑面积14028㎡的综合楼正在建设过程中，建成后将全面改善全县人民群众的就医环境；在不断深化星级护理服务管理模式改革的基础上，积极开展“优质护理服务示范工程”和护理服务示范病房建设活动，5月份内四科、外一科被授予全市优质护理服务示范病房；定期开展义诊活动，爱耳日、特奥日、爱牙日、八一建军节、肿瘤防治周分别组织专家到县光荣院、县社会福利院、县育华德学校、县武警中队、盐百门前开展义诊及宣教活动，另外还先后多次到时集镇、相衙镇、柴胡店镇、刘营伍乡等开展“三双”惠民义诊活动，三八妇女节、母亲节、老人节举办优惠查体活动，大力实施卫生强基工程，常年开展老年健康教育讲座和育龄妇女健康教育。通过采取以上一系列温馨服务活动，不断提升服务水平，提高群众和社会的认同感和美誉度。

三、加强医德教育，构建和谐医患关系，努力做到“医德好” 该院严格执行医疗机构和医务人员“八不准”、“六项纪律”、“八项承诺”，认真开展“三好一满意”活动、文明单位创建活动、全面拓展和深化廉政风险防范活动，通过召开病人陪人座谈会、不定期下科室走访、到出院病人家中走访、电话回访、在门诊和病房悬挂

社会监督牌、公布举报电话等形式主动征求意见，接受社会和患者监督；通过设立医患沟通办公室、召开病友联谊会等形式，加强医患沟通与交流，构建和谐医患关系；通过组织参加全县卫生系统医德医风专题培训并要求每人写出心得体会，对医院涌现出的先进典型及时宣传，充分发挥榜样带头作用，引导医务人员牢固树立正确的价值观；通过向社会公开承诺、明查暗访、对违规医务人员实行全院通报批评罚款等措施，大力加强医德医风建设，增强医务人员职务行为的廉洁性。

四、以“三好”赢口碑，打造群众满意医院，努力做到“群众满意”

该院认真做好患者满意度调查，确保真实全面反映患者的意见和建议，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高。在全市“二甲”评审、2011年全市综合医院管理工作考核中该院双双获得第一名，另外该院还先后荣获全省构筑社会消防安全“防火墙”工程深化年活动先进集体、全省抗菌药物临床应用管理示范单位、全省卫生系统工会工作先进集体、德州市思想政治工作优秀单位、县创先争优工作先进单位、兴宁先进基层党组织等20多项荣誉称号，共收到患者赠送的锦旗100多面、感谢信200多封，得到了患者及社会各界的广泛好评。

第二篇：人民医院2011年三好一满意

西峰区人民医院2011年“三好一满意”

活动实施方案

为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展。根据卫生部和省、市、县卫生主管部门统一部署，在全院组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、活动指导思想和主要目标

（一）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，切实加强行业作风建设，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

4、群众满意。医疗服务行业形象持续提升，人民群众的服务感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

二、活动范围 全院各科室。

三、活动重点解决的问题

（一）宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗服务工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认

真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、重点工作任务

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便

民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。积极创造条件开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3.推广优质护理服务。落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，到2011年12月底达到4个病区全面开展优质护理服务。

4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.深入开展志愿服务活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任风险分担机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负

责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。提高医疗质量管理与控制水平。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.健全完善医德医风制度规范和行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善制度建设，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风监督员的作用，年内组织一次行风监督员座谈会。

3、高度关注并积极参与行风热线、市民论坛等社会监督渠道，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的医院行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度，同时要切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

五、活动时间和步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、总结交流三个阶段，集中时间解决

突出矛盾和主要问题，学习、自查和整改相结合，统筹兼顾、有序推进。

（一）宣传动员阶段(2011年7月底前)完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各科室结合工作实际，制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划，明确责任，细化措施，并组织开展广泛深入的宣传和动员，认真学习领会有关会议及文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施阶段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积

极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

2.督导检查。院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。自2011年9月起，院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结评估阶段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室将2011年“三好一满意”活动进行阶段总结，并形成总结报告报医务科。医务科将对各科室活动开展情况进行通报，总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，研究部署2012“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

六、活动要求

（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，医院成立 “三好一满意”活动领导小组（见附件），负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩

效考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。按照抓点带面的工作思路，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。实行“三好一满意”活动月报制度，请各科室于每月15

日前将本月的活动进展情况和下月工作安排报医务科，重要活动随时上报。

附件：西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

附件：

西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组

成员名单及职责

组 长：路 莉

副组长：胡治锋 王志平王军锋 李阿莉 成 员：郭考银 司 聪 夏惠琴 领导小组下设办公室，司聪兼任办公室主任

负责起草活动报告、总结，负责指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，及时督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导小组反映情况，提出建议，承办相关会议等。完成领导小组交办的其它工作。

负责拟定“三好一满意”活动宣传方案，制作医院宣传专栏。完成领导小组办公室交办的其它工作。

负责指导、检查和督促全院“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导办公室反映情况，提出建议。协助组织总结、测评等工作。完成领导小组办公室交办的其它工作。

第三篇：人民医院2013年“三好一满意”工作总结

人民医院

2013年开展“三好一满意”活动工作总结

2013年，我院根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》和《医疗卫生系统2012年“三好一满意”活动工作方案的通知》的要求，继续深入开展“三好一满意”活动。现将2013年开展活动情况回顾总结如下：

一、医院基本情况

截至11月底，全院职工总人数766人，其中：全院在职总人数636人，离退休人数：130人。核定人员编制数497人，实有在职在编人员295人；编外聘用人员341人。在职人员中：卫生技术人员449人，占70.6%；管理人员7人，占1.1%；工勤人员187人，占29.4%；其他专业技术人员12人，占2%。卫生技术人员中：副高职称38人，中级职称172人，初级职称222人，其他人员17人。

医院共设13个临床和15个医技科室，编制床位300张，实际开放病床492张。医院服务半径85公里，服务人口45万人。病人主要来源于本县及附近县(区)。

医院占地面积3.43万M，建筑面积4.45万M，其中：业务用房面积2.36万M，主要业务用房有：门诊楼、医技楼、住院楼、传染病房楼、消毒供应室楼。

— 1 — 2013年门诊量25.62万人次、住院量3.42万人次、急诊量3.56人次、急诊出车4367次、健康体检人数 1.98万人次、手术例数4095例。

二、“三好一满意”活动情况

（一）加强组织领导，明确目标任务，动员全员参与 制定《人民医院2013年“三好一满意”活动工作实施方案》，调整充实领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开“三好一满意”推进会，统一思想，提高广大职工认识，利用院长办公会、科主任工作例会等形式，对“三好一满意”工作进行动员教育和工作部署。各科室充分利用交班会、科务会等各种时机，进行了再动员、再发动，从而保证了人人参加学习、人人提高认识、人人了解“三好一满意”、人人参与“三好一满意”。充分利用医院的简讯、网站、橱窗、标语和公告栏等载体进行广泛宣传。设立政风行风评议和“三好一满意”工作意见信箱。营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。

（二）不断改善就医环境，优化服务流程，提升服务水平 1．加强医院基础设施和学科建设，改善就医条件。

2013年我院紧紧围绕“三好一满意”活动，坚持以“医院管理围绕病人、基础设施着眼病人、业务建设为了病人、后勤保障方便病人、文明服务面向病人”为服务理念，努力为人民群众提供一个绿色环保健康的就医环境。院内门诊、住院处悬挂分科示 — 2 — 意图，医保病人就医流程示意图，便于指引病人就医，各科室悬挂介绍医务人员姓名、专业、职称照片，规定医生挂牌服务，以利于病人选择医生就诊。

基础设施建设方面，对太阳能热水系统、中心供氧、中央吸引系统、传呼系统、医院信息系统等全面升级改造。从而使医院基础设施环境、综合服务功能和整体形象得到很大改善。完成医学远程会诊中心项目的建设，8月31日：我院远程医学中心网络终端与医学院附属医院远程医学中心成功对接正式投入使用，目前正在实施医院标准化建设项目（新建业务综合楼）。

科学建设方面，以重症医学科、产科急救中心、新生儿监护病房、血液净化治疗、120急诊调度指挥、医学临床检验、消化内镜诊疗、外科腹腔镜、妇科腔镜和健康体检科为代表的学科建设项目，使医院专科能力建设走在全市县级医院前列，为县域医疗服务体系建设提供了坚强支撑。

2．完善便民服务措施，为群众就医排忧解难。

加强病人服务中心建设，免费为病人提供就医指引、健康咨询、协助有特殊需要的病人就诊（包括代办病人计价、交费、取药、护送病人做各种检查及办理入院手续）、预约服务（包括预约挂号、专家门诊预约、特殊检查预约、体检预约）、邮寄化验单、电话回访出院病人、为出院病人及家属复印各种资料、以及诊前――诊中――诊后服务，为就诊病人及家属排忧解难。

在门诊部设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介。

宣传栏公开依法执业科室简介、办理出入院手续流程、新农合医保核报及医保政策宣传。

— 3 — 电子显示屏公布医疗服务收费标准、中西药品价格等医疗服务信息。

设臵候诊椅、饮水处、便民电话、卫生间、残疾人专用厕所等设施。

成立新农合办和医保办，配臵专职工作人员为新农合及医保患者提供服务咨询、医保转院审批、医保报销审核、疾病证明书盖章、复印病历资料等服务，并实行新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施。

在各科病区设立了候诊椅和护士值班服务台；每个业务科室设臵健康宣教架，免费提供宣传资料；每个病房均有《服务指南》供病人阅读，进行健康教育、就医及生活指导。病区免费提供开水、轮椅、担架、推车，进行健康教育和生活指导。

3．不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务，提供电话、现场和诊间三种预约方式，今年以来共接受门诊预约人次；相继推出了CT、胃镜、B超检查预约分诊服务，有效缩短病员在院等候时间；改进住院流程，提供分时段办理出院手续，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；增设挂号、检验抽血窗口和自助报告打印机，设立特殊人群优先窗口，推出自助挂号服务，增加门诊内科、急诊内、外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理；门诊窗口科室实行弹性排班，检验、挂号窗口提前上班；医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算，门诊服务台设立医保审批窗为特殊病种、用药提供审批服务。

4．切实改善就医环境，规范就诊秩序管理。

为规范就诊秩序管理，我院在门诊内、外、妇、儿、B超、— 4 — 放射、内镜、注射均实行编号叫号就诊，严格控制诊室就诊人数，建立良好的就诊秩序。

今年以来，我县手足口病疫情未发生爆发流行，到进入4月份病人仍比较多，我院根据卫生部文件《手足口病重症病例临床救治专家共识（2011年版）》进行全员培训，全院上下齐心合力，团结一致，加强疫情监控，全力救治病人。于6月5日在二门诊综合楼成立手足口病区，专门收治手足口病病人，到目前已经收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17时止，新增疫情人数3583人次。

此外，我院加强安保管理，投资49万余元对医院治安监控系统进行全面升级改造，增设20多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境；加强院内卫生管理，增加三厅卫生保洁力量，每月组织卫生检查的评比，继续加强院内控烟力度，设立吸烟区，为病人提供舒适健康的就医环境。

5．扎实开展“优质护理服务”工程。

（1）丰富服务内涵，全面铺开优质护理服务。

2013年以来，我院进一步深化“以病人为中心”的服务理念，采取多种措施丰富优质护理服务内涵。在全院各临床科室开展优质护理服务，加强与患者的沟通，为患者提供连续的整体护理服务，保障患者安全，提高患者满意度。拓发护理服务领域逐步向家庭,社区延伸，对出院患者进行回访，为产妇、新生儿、慢性病,老年患者等提供基础护理、专科护理和健康指导，适应社会健康服务需求，拓展护理服务领域。同时，在门（急）诊、手术室等

— 5 — 部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀；在急诊科为急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，加强急救管理，提高医疗资源利用效率。

（2）加强护士科学管理，完善绩效考核制度。

合理调整护理人力，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。完善绩效考核制度，重新修订护士绩效考核标准，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，体现多劳多得、优绩优酬。加大护理培训力度，制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展不同层级护士的差别培训，各科室每月组织一次业务学习、技术操作培训。各科室定期进行危重、疑难病例护理会诊、护理病例讨论，每月组织护理查房1次。护理部定期组织全院急救技能大演练、规范化护士基础理论及技能培训、护理查房并加强专科护理培训、新进护士岗前培训。

（3）严格执行护理质量监控工作，提高护理服务质量。临床科室、特殊区域按照优质护理服务工作计划开展各项工作，定期与不定期进行逐级护理质量检查、特殊区域检查及节假日、夜查房质量检查工作。加强护理安全管理，认真执行病人跌倒、坠床、压疮等意外事件的各项防范措施，做好病人身份识别和管道识别，保证护理安全。

— 6 — 通过不懈努力，我院优质护理服务工作取得了较好成效，100%科室开展了优质护理服务工作。护理人员服务意识明显增强，竭力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障了护理安全，促进了护患和谐，护理服务质量不断提高。经调查，住院病人对护理工作满意度实现了≥95%的目标。

6．认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7．积极开展志愿服务。

医院成立党员志愿者、青年志愿者组织，经常组织志愿者深入社区、企业、农村开展义诊、健康讲座、急救培训等志愿服务。特别是今年10月，我院志愿者积极响应国家卫生计生委等部门开展“服务百姓健康行动”全国大型义诊活动周的号召，深入乡镇、社区、街道和工厂企业开展为期一周的“服务百姓健康行为”义诊活动。免费测量血压、身高、体重、测血糖，开展义诊、健康教育咨询、发放健康宣传资料等。这次义诊周共有医务人员志愿者42人参加，开具处方46张费用500元，测量血压、体重517人，测量血糖105人，健康咨询460人，接受健康知识培训400人，发放健康教育宣传资料600份。

8．继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。

先后组织专家开展送医下乡，安排专家到卫生院为医务人员举办急救技能培训讲座，每星期派专家到卫生院坐诊；为各乡镇卫生院医务人员举办合理用药知识培训；同时认真做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。

（三）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量 1．完善质量管理体系，强化落实医疗核心制度

我院以二甲医院复评活动和“第三方”质量控制评价为契机，— 7 — 不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级负责制。每季度召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强医疗质量、护理质量的管理，采用PDCA管理方法对临床、医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。同进加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管理；加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实；实行临床“危急值”管理，确定“危急值”项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获“危急值”报告后的处臵管理，定期对“危急值”报告工作进行检查、评估和改进；加强临床医师临床检验知识的培训，提高临床医生对检验结果的分析判断能力。

2．加强基础医疗质量管理，持续改进医疗服务质量。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点部门、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，认真落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和《电子病历基本规范（试行）》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；探索学习临床路径管理，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

3．开展抗菌药物临床应用整治，保障合理用药。

— 8 — 认真贯彻落实《卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》、卫生部《2013年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案》，和国家基本药物制度、《中国国家处方集》，我院今年年初，通过充分讨论，制定和实施《人民医院药占比控制方案》《抗菌药物临床应用专项整治活动方案》，进一步加强我院抗菌药物临床应用管理，促进抗菌药物合理使用，有效控制细菌耐药，促进临床科室合理用药、合理检查，保证医疗质量和医疗安全。同时建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测。

4．继续加强临床路径管理工作。

卫生厅、市卫生局要求，继续加强我院11个专业20个病种临床路径管理试点工作，自2013年1～11月进入路径共计796例，变异100例，退出路径17例，完成路径679例。

5．加强医疗行为管理，规范医疗行为。

按照卫生部《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》及“三好一满意活动”的要求，积极推广临床路径管理试点及单病种质控管理工作，开展抗菌药物临床应用专项整治，推行药占比控制，持续加强医疗质量及医疗安全的管理，医疗、教学与科研等各项工作取得良好效果。

（1）贯彻落实医疗服务质量管理与持续改进工作。根据医务科2013年工作计划，结合公立医院改革试点及等级医院复审工作的开展，继续加强临床路径管理试点及单病种质控管理工作、抗菌药物临床应用专项整治及药占比控制活动，加强医疗服务质

— 9 — 量管理与持续改进，加强医疗核心制度的贯彻落实，提高医师质量意识、安全意识与服务意识。按照院科二级管理制度，医务科组织职能部门负责监督实施情况，组织人员深入临床科室，进行检查、调研，对存在的问题及时组织相关科室部门进行协调，努力为上级领导提供决策依据，为临床科室提供政策服务，做好医务科上传下达的本职工作。

（2）病历质量管理

――运行病历。加强科室质控小组的工作，争取病历环节质量从源头抓起，结合科主任例会交叉检查及医务科常规例行检查等形式，按照《人民医院医疗质量管理实施细则》及《人民医院医疗质量奖罚规定》的要求，根据《环节病历标准评价表》，对运行病历进行专项内容检查及/或全面检查，发现问题及时在科主例会上反馈和每月一期《医疗质控简讯》上通报，提出改正意见，督促相关人员及时修改、补充、完善，避免写“回忆录”，减少书写缺陷，降低病历返修率。

――终末病历。严格病案室工作制度，由医务科组织临床科主任每月对终末病历进行质量检查，发现问题在《终末病历质控登记表》作好记录，及时通知相关主管医师进行修改。经终末质控的病历方可上架。对迟归、未归及病历书写存在的问题，严格按照《人民医院医疗质量管理实施细则》及《人民医院医疗质量奖罚规定》的要求，对相关责任人进行经济处罚，使其总结经验教训，不断提高病历书写质量。

— 10 — ――门（急）诊病历、处方。采取日常检查及科主任例会交叉检查相结合的办法，对门（急）诊病历处方进行检查。对不合格的门（急）诊病历、处方结果反馈在每月一期的《医疗质控简讯》上，提出整改意见；并按照《人民医院医疗质量管理实施细则》及《人民医院医疗质量奖罚规定》规定加强管理，对质量达不到要求的进行处罚。

6．加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

医务科切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配臵大型设备的行为要坚决予以查处。

7．积极推进医改试点工作，不断完善物价管理，坚持“两费”控制五项措施。

破除“以药补医”机制，实行药品“零差价销售”。我院有关文件精神，从2012年9月1日起，破除了“以药补医”机制，所有药品（除中药饮片外）按进货价销售，不再实行加价销售，减轻群众的就医负担。

调整部分医疗服务价格，体现医务人员技术劳动价值。2012年11月1日起，我院根据物价局、卫生厅、人社厅联合下发的《关于我区第一批试点县级公立医院医药价格和医保支付政策问题的通知》文件精神，结合医院实际，实行部分医疗服务价格调整。本次调价项目共有35项（调整规定47项），其中:调减大型设备检查6项，降幅为5%;调高29项（其中：提高诊查费项目9项；护理费20项，分别提高90%）。同时加大宣传力度，引导病人合

— 11 — 理看病，减少医疗费用支出。医疗技术服务收费按规定纳入医保支付政策范围，目前正在推进医保支付方式的改革，确保不增加群众看病就医负担。通过调整部分医疗服务价格，体现医务人员技术劳动价值，保持医疗服务收支平衡，调动医务人员的积极性。

建立院科二级物价管理体系，严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度；通过自助查询系统、大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。

认真贯彻落实卫生部《关于加强医疗机构价格管理控制医药费用增长的通知》和卫生厅、市、县卫生局的有关规定与要求，结合医院实际，把合理检查、合理用药、因病施治列入质控管理内容，落实“两费”控制“五项措施”，严格控制“两费”增长,控制在周边同级医院较低水平，为解决群众“看病贵”问题作出积极努力。

8．加强院感管理

着重加强对医务人员手卫生和手术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的培训和考核，规范处臵医疗废物。

9．加强临床安全用血管理

对相关医务人员开展《临床用血管理办法》培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。加大无偿献血宣传，组建由120人参加的医院无偿献血志愿者队伍，积极开展无偿献血活动。

（四）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德

— 12 — 1．加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

（1）落实行风责任状签订。年初认真贯彻落实县卫生局《卫生系统2013党风廉政和行风建设工作责任状》细则，根据本院实际制定我院各层行风建设工作责任状，完成了主管全面工作副院长与副职领导、主管行风领导与二层机构领导的签订，各科室负责人与本科室人员签订科室与个人的行风责任状。

（2）继续加大医德医风教育力度。结合医院实际，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。年初制定《人民医院2013年医德医风教育计划》，开展全院职工医德医风专题教育，由院党委书记同志进行《加强医德医风教育 全心全意为患者服务》讲座；7～8月份由政工科对新上岗人员、进修生、实习生进行医院规章制度和医德医风专题讲课，参加培训人员共176人次，各科室每月组织职工学习医德规范、医院规章制度、相关法律法规，参学率达90%以上。

（3）结合我院实际，今年重新修定《人民医院职工职业道德规范及考评实施办法》，各科室每月定期组织全科人员学习。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对全院医务人员有效的激励和约束机制。几年来每年年终对在职职工进行一次医德医风考评，同时将考评结果与评先、评优、晋升、定职等挂勾，并实行一票否决。每月组织行风领导小组部分成员到各科室进行医德医风教育量化考核，内容包括：仪容仪表、佩戴工作牌、环境卫生、服务态度、工作纪律、有无投诉、学习制度和医德医风月报表执行情况等进行量化考核，并

— 13 — 将考核评分结果作为医务人员劳务费分配依据之一，同时将考核结果、存在问题、原因分析、整改措施反馈相关科室，最后刊载医院《行风建设简讯》中。

（4）坚持编撰《行风建设简讯》，促进医院行风建设工作。每季度与院办共同编撰的《行风建设简讯》让广大职工更直接了解我院行风建设工作情况，如各科室医德医风教育考评分、好人好事、新技术新业务的开展、各科室医疗信息稿件选载、病人对医疗服务的评价和满意率、医疗纠纷案例分析、医院大事记、国家卫生政策等。由于我院《行风建设简讯》内容丰富、真实，能较全面、直接地反映我院医疗管理、医疗服务、行风建设等方面效果，对医院行风建设起到了良好的促进作用，同时也得到了上级主管部门和检查专家们的认可与好评。

（5）完善制度、堵塞漏洞，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风事件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。对上级部门转办、督办的行风投诉事件及时调查处理，并按要求反馈上级部门，对来信来访群众及时给予解答或回复，同时做好登记。

（6）认真开展政治学习和普法教育，进一步增强广大职工政治理论素养和法律意识。年初制定政治学习计划，各科室每月2次组织全体科员学习党的方针政策、先进典型人物事迹、相关法律法规、“六五”普法读本等，组织全体职工参加县委普法办举行“六五”普法考试，参加率达到98%，考试成绩都在90分以上。

2．深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

（1）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，积极 — 14 — 探索让第三方参与患者满意度调查反馈活动，提高满意度调查的科学性、有效性，有针对性地改进医疗服务。我们一直坚持每季度进行一次病人满意度调查，并及时将调查结果反馈各科室；每日各科室主管医生或责任护士对出院病人进行电话回访或预约回访，第1～3季度门诊患者综合满意度为：97.79%，住院患者综合满意度为：97.90%，出院患者综合满意度为：7.91%。

（2）继续以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。今年8月我院根据纠风办关于《2013年民主评议政风行风活动实施方案的通知》精神和要求，结合我院实际，制定了《人民医院2013年政风行风民主评议工作方案》，9月份通过发放《人民医院民主评议行风问卷调查表》50份、开启意见箱、召开座谈会等形式进行意见收集。我们重点在医德医风、文明行医、医疗收费、服务质量等4大块进行调查，结果为对我院行风总体评价满意度达99.17%，16小项综合满意度达99.1%。坚持每月2次到各科室开启病人意见箱和院长信箱，收集病人意见和建议，反馈给院长、主管领导及相关科室，同时在本院《行风建设简讯》内公布，且建议相关科室进行针对性的整改，为提高我院医疗服务质量和长足发展起到了一定的作用。

（3）加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，明确受理部门，在各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改；每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面改进措施；各窗口科室文明服务承诺上

— 15 — 墙公示，推行文明服务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议；高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。3．进一步落实院务公开各项要求。

按规定分别向社会、患者、职工公开医院执业许可项目、“八个不准十项严禁”、就诊（服务）流程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信息等内容，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4．加强医院文化建设。

在坚持“救死扶伤”“以病人为中心”医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医患环境。

五、存在不足

一是“先诊疗，后结算”模式广度和深度不足，目前局限在自助挂号和部分急诊病人、住院病人方面，由于信息系统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。

二是预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受，但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式可约专家、专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展，需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊疗比例。

三是看病烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张，CT、放射、B超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较拥挤，医院需要在人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房楼的建设，同时进 — 16 — 一步优化门诊流程。

四是医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人员服务意识急待提高。

六、今后工作及改进计划

（一）加强基础设施建设，认真落实医院建设发展五年规划，积极筹集资金，不断优化就医条件，增强医院整体实力。

1．推进医院标准化建设项目、急救中心建设项目建设。2．深入创建“绿色环保医院”和“无烟医院”：做好院内环境美化、绿化、亮化、无烟化、污水处理达标化、废物处理规范化等工作。坚持以“医院管理围绕病人、基础设施着眼病人、业务建设为了病人、后勤保障方便病人、文明服务面向病人”为服务理念，努力为人民群众提供一个绿色环保健康的就医环境。

（二）加强信息系统建设。逐步扩展预约诊疗形式，提高预约诊疗率和预约工作效率；进一步优化就诊服务流程，并加强人才培养与引进力度，加大硬件建设，努力缩短病人的无效等候时间，提高诊疗效率。

（三）医疗纠纷增多，医疗风险大，束缚了医务人员的工作积极性

随着医疗纠纷的逐年上升，医疗风险增大，应结合实际，分析医疗纠纷的特点，提高医务人员工作责任心，提高防范医疗事故的自觉性，健全和完善医疗质量管理制度，做到依法行医，既要用法律规范我们的医护活动，又要用法律维护医务工作者的合法权益，提高医疗服务质量。

（四）进一步加强医疗质量和医疗安全管理。重点抓好核心

— 17 — 制度落实，并通过医疗质量管理提高临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床位周转率和使用率。

（五）加强学科建设、人才培养，建设学习型医院，提升医院整体医疗水平。

（六）继续深化优质护理服务。充实临床一线护士数量，所有病区全面开展优质护理服务，并不断提升优质护理服务的内涵和质量。

（七）加强行风和廉政建设。开展全员优质服务培训，提高员工服务意识，落实医德医风建设的有关规定、服务承诺、服务规范，全面提升医院服务水平，构建和谐医患关系。通过推行、完善、规范院务公开制度，加强社会公众和职工对医院民主监督，实现医院决策民主化、科学化，不断提高医院管理水平和干部队伍素质，促进党风廉政建设，推动医院持续健康发展，为人民群众提供更好的医疗服务。

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”活动落到实处,让人民群众实实在在地感受到“三好一满意”工作带来的成效。

人民医院 2013年12月12日

第四篇：丰顺县人民医院“三好一满意”自查报告

丰顺县人民医院

“三好一满意”自查整改报告

为贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据市卫生局《医疗卫生系统“三好一满意”活动方案的通知》要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我院于2011年5月开始在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过四个月的动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、志愿者活动组织相对较弱，社会监督机制有待完善。就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。

坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“三好一满意”活动中提出“质量好”，是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。

总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

丰顺县人民医院

二〇一一年九月二十五日

第五篇：文登市人民医院“三好一满意”自查报告

文登市第一人民医院

开展“三好一满意”活动自查自纠报告及整改措施

根据市卫生局统一部署，我院从2011年4月份开始，在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。活动开展以来，我院认真贯彻落实卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。现根据市卫生局《关于“三好一满意”活动督导检查的通知》，我院“三好一满意”活动领导小组对全院相关工作进行了自查，现总结分析如下：

一、工作情况

1、医院根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号）和省、市卫生系统“三好一满意”活动方案，召开了“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，同时将文件转发全院业务科室和管理职能部门，出台《关于在全院开展卫生优质服务“满意杯”活动方案》要求各科室认真组织医务人员学习，制定并下发《2011年文登市第一人民医院“三好一满意”活动实施方案》红头文件。

2、成立“三好一满意”活动工作领导小组及领导小组办公室。我院成立了以XXX院长为组长，各分管院长为副组长，各科室主任为成员的工作领导小组，领导全院开展此项活动；同时成立以XXX分管 院长为“三好一满意”活动办公室主任，负责本院“三好一满意”活动的具体开展工作。医院各科室也成立了本科室的活动开展小组。

3、医院开展了围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题的广泛宣传动员工作，分别召开院领导班子会，中层干部会，科室职工会，认真组织学习卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》和省、市有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，医院网站、设立宣传栏等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容。

4、全院开展了“以人为本”的亲情服务和优质护理服务。医院在门诊大厅设立了医院布局平面图、科室分布示意图、便民导医台、温馨小提示等便民措施；每月进行一次全院病人满意度问卷调查、患者出院电话回访，虚心听取患者对医院的服务改进意见，及时发现服务缺陷；医院成立了XX社区服务中心，积极开展“志愿服务在医院”活动，医护人员经常走访辖区，免费查体；医院还设置意见箱，同时贯彻执行《医院投诉管理办法》，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全。

5、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。医院每月召开一次科主任会议，对上月工作进行汇报、自省，同时解决一些医疗方面的问题。医务科、护理部每月组织一次全院业务学习，加强医护工作技能、提高业务水平。组织全院医护人员学习《卫生部最新版十三项医疗核心制度》，医务科每月对全院进行一次安全检查，查找安全工作薄弱环节。同时不定期对医疗护理质量进行抽查，坚持按 照医院《2012年科室考核指标细则》进行考核并奖惩。严格执行卫生部《医院感染管理规范》和《消毒隔离技术规范》，合理使用抗生素，每月反馈一次抗生素使用调查，执行用血登记、用血报批、检验核对制度。加强一次性医疗用品的使用管理，按要求消毒、毁形、焚烧处理，把院内感染控制在最低限度。紧抓以手术管理为核心的医疗风险教育，切实落实患者知情和风险告知制度，尤其加强新引进技术的安全管理，杜绝了盲目、轻率实施医疗活动的行为。

6、认真贯彻落实《文登市第一人民医院医德医风规章制度》规定，深入开展医务人员医德考评和医师执业行为评议活动，健全医院服务教育制度、医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、考核评。

7、我院同文登XX卫生院建立长期稳定的对口支援和协作关系。扎实推进新农合服务工作，为新农合患者提供优质、高效、便捷的医疗服务和医疗费用补偿兑现服务。

以上为我院在开展“三好一满意”活动过程中取得的成绩，但我们在检查过程中也发现还存在部分问题需要整改。

二、存在问题及整改措施

1、虽然开通了门诊网上预约和电话预约，但真正预约的病人很少。

整改措施：加大门诊预约挂号宣传力度，提高群众对预约挂号的知晓率和接受度。

2、全院床护比达不到1:0.4。

整改措施：我院将进一步加大护理招收，培训，及时改善护理人员不足问题。

3、我院还没有将社会志愿服务引人医院。

整改措施：有医院办公室尽快制定相应管理规则，适时引进社会志愿团体到我院提供志愿服务。

4、部分科室医疗核心制度落实还要加强。

整改措施：目前部分科室对院内会诊制度、疑难病例讨论制度等落实还有待加强，部分科室三级查房没有完全落实。故医务科将加大这方面的检查力度，切实落实各种医疗核心制度。

5、抗菌药物使用需要进一步规范，部分科室使用抗菌药物超量。整改措施：医务科将加大力度控制临床抗菌药物使用量，每月不定期下查，奖惩结合，并组织全体医生学习抗菌药物的合理使用。

6、临床路径的实施还有待加强。

整改措施:继续加强临床路径的实施，适时推出新的病种的临床路径。

医务科

2012-7-27