我与语言文字规范标准（推荐阅读）

第一篇：我与语言文字规范标准

我与规范语言文字交朋友

七年级（11）班

胡晨

中国语言文字渊远流长，它与埃及的圣书文，美索不达比亚的楔形文并称为“三大元老”。可在历史的长河中，圣书文与楔形文已经相继消失，独有我们的语言，独有我们的文字，像定海神针般，屹立在世界的东方已有六千多年了。同学们，祖国的语言文字，给了我们骄傲，给了我们自豪，而我们，唯有继承和发扬，才是对祖国语言文字尊严的最大维护。所以，规范祖国语言，纯洁祖国语言文字，的确是“匹夫有责”啊。

本学期，我校要争创语言文字示范校，接受新区语委办对我校语言文字工作的督导、评估。为了进一步营造健康文明的语言文字氛围，学校团委和学生会向全校同学及教职员工发出倡议：

1、全体师生要严以律己、率先垂范，把说普通话、写规范字当作自己的职责规范，并落实到教、学的各个环节中去。

2、在工作、学习过程中，老师之间、师生之间、学生彼此之间的交流应使用普通话，形成良好的语言交际环境。

3、认真学好汉字，不写繁体字、异体字以及不规范的字；对校园内不规范的语言文字行为要予以指正。并把纠错行动延伸至社区、街道和公共场所，强化用字的规范意识。

4、在日常生活中时刻注意自己的用语规范，不说脏话和粗话。并且能和周围的同事、同学相互督促，积极地纠正普通话的不正确发音，使规范用语成为一种自觉行为。

5、在家庭生活中使用普通话，并且能积极地带动家人在日常生活中使用普通话，在力所能及的范围内主动推广普通话，使身边的亲友也能养成自觉说普通话的习惯。

说普通话，写规范字、做文明人，必须从你我做起。亲爱的老师们、同学们，让我们从现在做起，形成说普通话、写规范字的良好风气，以实际行动践行社会主义荣辱观，推动我校精神文明建设、校园文化建设和人文素质教育不断发展，为创建和谐语言文字环境而努力奋斗！

第二篇：我与语言文字规范标准----牛雅

积极普及民族共同语，增强中华民族凝聚力

《中华人民共和国国家通用语言文字法》规定普通话是国家通用语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。随着改革开放和社会主义市场经济的发展，社会对普及普通话的需求日益迫切。推广普及普通话，营造良好的语言环境，有利于促进人员交流，有利于商品流通和培育统一的大市场。我国是多民族、多语言、多方言的人口大国，推广普及普通话有利于增进各民族各地区的交流，有利于维护国家统一，增强中华民族凝聚力。语言文字能力是文化素质的基本内容，推广普及普通话是素质教育的重要内容。推广普及普通话有利于贯彻教育面向现代化、面向世界、面向未来的战略方针，有利于弘扬祖国优秀传统文化和爱国主义精神，提高全民族的科学文化素质。

眼睛是心灵的窗户，语言是沟通的桥梁。咽炎是一个民族的声音，从大处讲，推广普通话，说好普通话，是我们祖国屹立于世界民族之林的需要；从小处说，它是不同地域，不同文化背景中人与人沟通及哦啊留的需要。中国的文字从甲骨文到楷书经历了上下三千年的历史，慢慢长河，倾注了多少人的努力，才有了今天这个珍贵的历史遗产。一个个方块字交织在一起才有了今天的汉语言，这是何等的骄傲啊！我们的祖国已从弱小走向了强大，从贫穷走向了富有，已经有沉睡的古国变为腾飞的巨龙。普通话和我们的祖国一样，在国际上的地位也越来越重要，他成为联合国六种工作语言之一，成了香港、澳门同胞以及世界人民正想学习的热门语言。普通话在21世纪已不仅仅是人与人沟通交流的需要，他还代表着中华民族的繁荣昌盛，它，让我们骄傲，它，让我们自豪，它，让我们扬眉吐气，它，让我们展示中国人的骨气！当我们讲一口标准的普通话时，那些音符，那些节奏，似乎在于我们的血脉一起跳动。此时，我们的心中时常会涌起一种无比亲近的感情，那是对母亲的感情！那是对祖国和民族的感情！老师们，同学们，为了你，为了我，为了他，让我们一起来讲好普通话，一起来奏响这个和谐社会最美丽的音符吧

作为使用祖国语言文字的我们，每天都在抑扬顿挫的语音中享受汉字的魅力，每天都在横平竖直的书法中得到艺术的浸染。规范的使用普通话，写好汉字不仅可以提高同学之间、师生之间的交流效果、提高大家的文明意识、美化校园育人环境，更可以维护祖国语言文字的纯洁，培养同学们的爱国之情。因此，说好普通话，写好规范字，是我们公民的责任，为此我们应该做到以下几点：

1.以说普通话，写规范字为荣。

2.坚持使用普通话与老师同学交流，并能达到准确流利，养成说普通话的习惯。

3.在社会生活中尽量坚持使用普通话，成为普通话的楷模。

4.学习各种语言文字规范，确保我们的作业、试卷、班级板报等注音、用字和标点符号规范无误。

5.以校园为基点，在自己讲好普通话，写好规范字的同时，小手牵大手，走出校园、走出社区，积极参与摄取各种语言文字活动。

6.开展“规范社会用字，树立城市形象”啄木鸟行动，对校园内外公示性用字进行地毯式检查，帮助相关单位和部门进行整改，是全社会都能强化用语用字的规范化意识。众人拾材火焰高，众人划桨开大船。让我们齐心协力说好普通话，写好规范字，在校园中营造一片浓浓的文化氛围，为“构建和谐语言生活，弘扬祖国优秀文化”而努力

第三篇：规范标准

1、建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范（JGJ 130-2011）

2、建筑施工安全检查标准（JGJ 59-2011）

3、无障碍设施施工验收及维护规范（GB 50642-2011）

4、建筑机械使用安全技术规程（JGJ 33-2012）

5、坡屋面工程技术规范（GB 50693-2011）

6、混凝土质量控制标准（GB 50164-2011）

7、通风与空调工程施工规范（GB 50738-2011）

8、屋面工程质量验收规范（GB 50207-2012）

9、建筑工程施工质量评价标准（GB/T 50375-2006）

10、混凝土结构工程施工规范（GB 50666-2011）

11、建筑地面工程施工质量验收规范（GB 50209-2010）

12、钢筋焊接及验收规程（JGJ 18-2012）

13、建筑工程冬期施工规程（JGJ/T 104-2011）

14、屋面工程技术规范（GB 50345-2012）

15、砌体结构工程施工质量验收规范（GB 50203-2011）

16、建筑工程质量统一验收标准

17、建筑物抗震结构详图11G32918、JGJ3-2010高层混凝土施工规范

19、混凝土结构施工钢筋排布规则与构造详图12G901

安装

20、L03S00321、102N907《采暖通用图集》

22、07K103《通风图集》

23、05SR41724、08K132《空调图集》

25、L04T80126、GB50243-2002《通风与空调工程施工质量及验收规范》

27、GB50016-2006《建筑设计防火规范》

28、GB50303-2002《建筑电气施工工程质量验收规范》

29、GB5002-2009《供配电系统设计规范》

30、建筑电气安装工程图集第二版

31、GB50045-95..2005年版《高层民用建筑设计防火规范》

32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技术规程》

33、CECS125-2001《建筑给水钢塑符合管管道工程技术规程》

34、DBJ14-BS11-2001《建筑给水聚乙烯ppr管道工程技术规程》 35、95SS103国标图集

36、GB50067-97《汽车库、停车库、停车场设计防火规范》

37、等电位联接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火灾报警及消防控制》

41、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范

第四篇：贴心服务规范性及服务语言分类规范标准

根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面“贴心”服务是主题

集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工

食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。

各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。

服务语言分类的规范标准

1、对醉酒客人的服务  准备醒酒茶；  客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。

2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）

3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。

练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：

1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）

2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）

3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。

4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；

要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。

语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：

●问候：

1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：

1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”

2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？

3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。

(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。

4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期

 看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒；  客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；  餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶；  客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。

2、开酒服务  高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”；  当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶；  在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒；  开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；

3、菜品出现问题时的服务  对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因；  如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间；  当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。

4、帮请客人公关被请人的服务  提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”；  出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？；  在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”；  当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”；  加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。

5、对菜品有特殊要求的客户服务  对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料；  给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；  当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”；  当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；  当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；  餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；  客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。

6、给客人省钱的服务  客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金；  对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品；  当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用；  餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”；  当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种；  起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起；  客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁；  在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）；  当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；

7、自我介绍时让顾客满意的事项  对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品；  对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务；  语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。

8、等客服务时让顾客满意的事项  多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好；  对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”；  在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。

9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项  根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点；  根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”；  对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”；  对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档；  您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器；  给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。

10、斟酒时让顾客满意的事项  对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性；  对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序；  对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作；  酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。

11、介绍菜品时让顾客满意的事项  菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心；  做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执；  根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法；  对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味；  对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说；  对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照；  对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？  对老客人，应点到为止，不要说起来没完；  对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍；  对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控；  从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次；  客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。

12、分餐时让顾客满意的事项  对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的；  发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐；  客人不好意思夹菜时主动多次分餐；  主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子；  针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐；  因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐；  对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品；  对低调型的客人：及时分餐，但少说话；  名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。

13、报账时让顾客满意的事项  政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏；  军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）；  针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。

14、结账时让顾客满意的事项  当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益；  客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱；  现金结账时，可以为客人提供香巾擦手；  军队：结账时声音要小，并且速度要快；  给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）；  针对于重要客户结账走绿色通道。

15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”；  经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车；  当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客；  爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。

16、值班交接时让顾客满意的事项  对于客人的宴请性质及内容的交接，如商务宴请家宴等，便于提供定值服务；  对于军区和政府的客人交接时必须按员工技能和对客户的了解程度交接，不允许交接给新员工；  对于老客的交接要重点是客人的爱好和特殊信息的交接，对于点名服务的不允许交接给其他员工；对于老客户在交接时要交接给一名客人喜欢的服务人员来服务如：性格相似或籍贯相同的人员，对于VIP 和点名服务员，到下班时间时自己仍然服务直到客走；  对于爱面子的客人在交接时要主动介绍被交接的服务人员的基本信息。 马上要交接时而顾客又对你特别认可时，可以说：“领导，您看我到了下班的时间了，很遗憾不能为您服务到最后，这样我又为您找了一个技能比我高的小刘来为您服务，我想她做的一定比我还优秀。”；  “王总，谢谢您餐中给了我很多的指导，由于临时有事要离开一下，特意请我最优秀的同事小丽为您服务，相信她不会让您失望的”。

第五篇：语言规范与创新第七讲

国家课第七讲

特定语言形式—小品语言概说

以赵本山小品为例---浅谈本山小品的语言特色

赵本山小品自1990年入春晚以来，十几年好评如潮，成了中国喜剧小品的王牌。他的成功很大程度上是由于他生动诙谐幽默的语言特色。这一节课我们通过对赵本山小品语言特色的概说，从侧面走进东北小品。

小品这种即兴式的表演形式需要丰富的生活阅历和生动的生活语言。赵本山，他来自社会最底层，6岁丧母，8岁离父生活颠沛流离，无所依托，他铲过地种过田唱过戏。他深深地了解生活在最底层的人们的喜怒哀乐，那些从生活的沃土中提炼出来的语言，经过他的悟性，一张口就能产生极强的喜剧效应。他的小品之所以让大家百看不厌，成为每年春节晚会的一个亮点，这与他独特的语言魅力有很大的关系。

这种语言包括口语和非口语两种形式，因为赵本山小品的成功仅靠口语是达不到的，他来需要非口语这种形式作为辅助。如肢体语言、特殊的表演技巧、人物形象、化装道具等等。只有这二者的有机结合才能称之为“赵本山小品”。

从口语这种语言形式来讲，它可以分为方言语言、生活语言、包袱语言、修辞语言四种。

一．方言语言。赵本山小品最不能被忽视的就是这一点，没有东北独特的方言，赵本山小品就不会有这么大的艺术魅力，就不会赢得这么多的观众。那东北方言是怎样成就赵本山的呢？ 1． 东北方言更接近普通话。东北普通话尽管有自己的方言地域性，但同北方其他地区相比，还是更接近与标准的普通话。在字词的读音上与现在的汉语差别不大。语言学家曾做过这样的调查比较，把官话方言八个次方言区个选一个城市为代表，即北京、哈尔滨、烟台、济南、洛阳、银川、成都、扬州。比较结果显示，东北官话比较接近北京官话。因此，东北人说的普通话更接近现代汉语普通话，那么东北普通话小品也就更能被大众所接受。

2． 东北方言有很强的包容性。在东北广大的草原上世代居住着满、蒙、鄂伦春、锡伯、朝鲜等少数民族，他们主要以游猎为主，后来清兵入关后，才涌入了大量的汉人。据历史记载，仅1920年到1930年间，移入东北的移民就多达600万，这些移民多是从河北、山东闯关东的难民。这些冲破禁锢来东北谋生的人又形成了东北特有的“关东文化”。另外，东北区绵长的边境线，与蒙古、俄罗斯、日本、朝鲜等东亚周边国家都有悠久的交往历史。在长期的交往和贸易往来中，东北方言不仅吸收了周边国家的方言口语，也吸收了外来语的部分词语。东北方言不但包括东北地区少数民族语言、东北以南各地方言、还包括外来词，这些充分说明了东北方言极大的包容性，这种包容性又见证了东北地区少数民族风土人情，也见证了民族融合的历史过程。因此，使更多的人对东北语言与文化产生了浓厚的猎奇心理，着也是赵本山成功的原因之一。

3． 东北方言中质朴的乡音。东北方言具有质朴、实在、粗犷、质感/等特点，这与东北人的生理特点和性格特征相符，同时东北方言还有诙谐、幽默、俏皮等特点。平时口语中的“疙瘩”、“恩哪”、“唠嗑”、“忽悠”、“贼好”等方言，一旦形成语体，用到小品舞台上就会使人感到因为实在而幽默，因为质朴而诙谐，因为质感而亲切，它能最大限度的再现生活、表现生活、贴近生活，使观众领略到浓郁的原汁原味的东北乡土气息，从而传达出浓浓的乡音。二．生活语言。“艺术源于生活，又高于生活”，赵本山小品从人民群众中汲取生活语言，再经过艺术加工，使这种语言更具艺术穿透力和传播性，同时又创造出强烈的艺术效果。鲁迅说过：“名家的话不一定都是名言，往往有些名言出于野老村夫之口。”赵本山小品的生活语言主要表现在以下几个方面：

1/.俗言俚语随处可见。在赵本山小品里俗言俚语的运用是其最大特色之一。如口头禅、顺口溜、打油诗、歇后语、谚语、俗语等等，这些语言来自民间，来自社会生活的方方面面。与百姓不隔心，不隔音，平易自然，清晰活泼，具有浓厚的生活气息，集中体现了东北农民质朴、幽默、乐观、风趣的特点。

（1）顺口溜：如《昨天 今天 明天》中：“大家好！九八九八不得了，粮食大丰收，洪水被撵跑，尤其人民军队更是天下难找，百姓安居乐业，齐夸党的领导，国外比较乱套，整天勾心斗角，今儿个内阁下台，明儿个首相被炒，闹完金融危机，又要弹劾领导，纵观世界风云，风景这边独好。”这段整而不齐，看似通俗随意的顺口溜却包含了对民情、国情、民心、军心、国家和党的政策几方面的概括总结，并且读来琅琅上口，容易记诵。

（2）歇后语：如《拜年》中：“产房传喜讯——人家生（升）了”，“耗子给猫当三陪——挣钱不要命了”，“小家雀儿落电线杆——玩意儿不大架子不小”，“高压锅煮鸭子——肉烂嘴不烂”，“老母猪带口罩——还挺重视这张老脸”。这些语言不但让人忍俊不禁，而且还带有几分戏谑与调侃，能最大限度的调动人们的笑神经，达到预期目的。

（3）俗语：如《卖拐》中“大忽悠”、“我不会忽悠，你自个儿整得了”、“你别在那儿叭瞎”。《拜年》中“你别老跟着瞎掺言”“干啥啥不行，吃啥啥没够”。《昨天今天明天》中“就是人长得坷碜点”，“你让大伙瞅瞅，你那张脸长的跟鞋拔子似的”。《红高粱模特队》中“人是衣服马是鞍，一看长相二看穿”。这些俗语本身就有很强的表现力，再运用到舞台小品表演上，那就似锦上添花，魅力无穷了。

2．不同语体风格词语交叉使用。由于特殊的地域与历史，东北方言包含了丰富的语言体系。在小品语言中由于表达的需要，表演者会把各种形式，各种风格的语言加以运用，形成错综复杂、五彩缤纷、班驳陆离的语言特色。方言、普通话，口头语言、书面语言、平实语言、艺术语言、汉语、英语、日语、洋泾浜语，随意组合，任意发挥，使这些语言生动活泼，通俗易懂，生命力强，具有浓厚的生活气息。其中，最具代表性的就是《昨天今天明天》中赵本山说他们感情出现过危机的一段话：“改革开放富起来之后，我们俩盖起了二层楼，这楼盖完了，屋多了，突然跟我提出来要分居，说搁一个屋睡耽误她学外语，完事呢说感情这个东西是距离产生美。结果我这一上楼，距离是拉开了，美却没有了！天天吃饭啥的，也不正经叫我了，打电话通知我，还说外语，hello哇，饭已ok了，下来咪西吧！”后面还有“赵忠祥是我的心中偶像”，“倪萍是我的梦中情人”。这段话包含了以上各种语言，由一个半百老人突然说出“分居”、“距离产生美”、“ hello，ok，咪西”、“心中偶像”、“梦中情人”之类的话，本身就带有新鲜与滑稽，怎能不另人发笑。又如《说事》中“谨以此书献给闹心的小崔，愿你看完此书一觉不醒，白云大妈雅赠。”“闹心”属于方言，“雅赠”又属于书面语，这二者的结合，既让观众感到亲切好笑，又让他们体会到了东北小品语言的活泼与独特。

3．超常语义组合。小品语言中常冲破语法和语义的限制，形成一种超常组合，从而造成一种新鲜感。

（1）不受任何语法限制，口语随心所欲。

例如《说事儿》中“她剪完了就禽流感了第二天”，这表现了口语的灵活多变性，不拘泥于为语言所设置的条条框框中。又如《昨天今天明天》中“小伙长得比较帅呆了”，按常理，应该用“小伙长得比较帅”或者“小伙长得帅呆了”，可是赵本山却把这两句话合二为一，造成了一种新型的喜剧效果。

（2）打破逻辑与常规，凸现新型性。

例如《终点工》中把老年人分为几个类型：感情失落型、内分泌失调型、老年痴呆型、屋里憋屈型、没事儿找抽型、没事儿吃饱撑着型，这种分类从逻辑推理到词语搭配都突破了词语常规，挖掘了词语的表义潜质和语用潜能，话语表达大放异彩，实现了新颖化。

在赵本山语言中对各种语言表达方式上的运用都是灵活而富于创造性的，并随着社会的发展和时代的步伐来调整话语习惯，这也是他小品长盛不衰的成功之道。4.语言中的讽刺警示和耐人寻味。

赵本山小品中最能代表这一特点的就是他的“忽悠”系列，如《卖车》《卖拐》和《功夫》中讽刺那些贪图小利的人，同时也告诫人们要保持冷静清醒的头脑，用理智的思维来对待现实生活中的炒作现象。另外，他又能涉及现实生活中的另一些现象。如《钟点工》中，赵本山一出场就说：“睡得腰生疼，吃得只反胃，脑袋只直迷糊，瞅啥啥不对，追求了一辈子幸福，追到手明白了，幸福是什么？答：幸福就是遭罪。”这就把一个从农村到城市里居住，百无聊赖的寂寞老人。从形貌到精神状态和内心世界都纤毫毕现地刻画了出来，从而给更多的人以警示。

因此，我们不仅从赵本山小品里感受到了他的睿智，也让我们明白了在这个充满变数的时代中人生的 无常和戏剧性，更让我们认清了今天社会中趋炎附势的浮躁和人性的弱点。三.修辞语言。

赵本山小品中把这种修辞手法运用的恰到好处，下面咱们来举例说明：

1.比喻：如作品《昨天今天明天》中，“她心眼儿太实，你说当时放了五十只羊，你好薅羊毛偏可一个薅。薅的这家伙跟葛优似的，谁看不出来。”把薅完羊毛的羊比喻成葛优，不但具体形象，而且用大家熟知的公众人物作喻体，这就更加强了他的喜剧效果。又如“我一开门，木桩子似的，两眼直勾勾地盯着我，偏要给我朗诵诗歌。”把一个人比喻成木桩子，更显出了这个人的憨直可爱，比喻也就更能显出效果。

2.曲解：如《钟点工》中，宋：“你就拉到吧，你就搁家整个网上网。”赵：“都多年不打鱼了，哪有网啊？”《昨天今天明天》中，“秋波是啥玩意儿你怎么都不懂，怎么这么没文化呢？秋波就是秋天的菠菜。”《红高粱模特队》中“基功不是带来的，基功就是基本功……就是猫步。”“猫在散步？”由于小品中文化修养不高的 主人公在不了解词语的确切含义时，按自己的理解意会出来形成的解释往往使小品的情节妙趣横生。

3.押韵：如《牛大叔提干》中“刚才我一进门，好几个人把我给围上了。有的递烟，有的点头，有的哈腰，有一个女的长得挺漂亮个挺高，说啥要给我当秘书兼保镖，说着话眼睛还冲我瞟，把我心瞟得乱七八糟。”“腰，高，镖，瞟”这句整齐得押韵，在谈笑中道出了人的种种丑态，极富喜剧效果。又如《昨天今天明天》中“改革春风吹满地，中国人民真争气，齐心协力跨世纪，一场大水没咋的。”这句话读起来琅琅上口，和谐悦耳，让人感受到回环往复的韵律美。4.双关：如《说事儿》中，赵：“你就飘吧，说不定哪天风大，把你这多朵白云给飘走了！”宋：“你黑土有能耐也飘呀。”赵：“我飘起来是沙尘暴！”这里把“白云”与“黑土”的表义与潜义都表现了出来，让观众回味的 时候又忍俊不禁。双关就是这样，简单的一个词只有仔细品味才能得出它的真谛。

5.顶真：如《三鞭子》中，“那时对付日本鬼子那是大坑套小坑，小坑套老坑，老坑中有水，水中还有钉，下去就没影。”尽管不是很整齐但是也有定真的风格，读起来也有一定的趣味。6.仿词：如“挖社会主义墙角”仿成“薅社会主义羊毛”，“倪萍出本书叫《日子》，我这本是就叫《月子》”，还有后来的《月子2》，仿词就是利用前面的某个语素，构成新的词语用于后文。这种看似随意的摹仿中。实际却包含了很多笑料。在赵本山的小品中，这种修辞手法的综合运用，既可以增强语言的生动性新颖性和深刻性，同时又能使语言滑稽，风趣幽默，使观众在大笑中品味生活的乐趣。

四、包袱语言

别林斯基曾经指出：“任何矛盾都是可笑性和喜剧性的源泉。”赵本山正是捕捉到了今天这个充满变数的时代里的各种矛盾，发掘出它们的可笑性和戏剧性，从而为我们抖开一个又一个令人爆笑的包袱。赵本山的许多语言包袱直接来源于二人转的说口和东北民间口头文学。他将许多方言俗语糅合在一起，经过提炼整合，再经过他丑角化、夸张化的表演就独具一种情调、一番风味。他的这种包袱可分为以下几点： 1． 调侃开涮，即拿自己或别人的缺陷作笑料。

如《昨天今天明天》中，宋：“我年轻的时候那绝对不是吹，柳叶弯眉樱桃口，谁见了我都乐意瞅。俺们隔壁那吴老二，瞅我一眼就浑身发抖。”赵：“哼，拉倒吧，吴老二脑血栓，看谁都哆嗦。”又如：《说事儿》中，“过去你那张脸，都哭笑不得的，现在跟紧急集合似的。”再如：《我想有个家》中，“我们俩结婚不到二年，她突然向我提出一个非常严肃而且带有原则性的问题，实在让我难以接受，说我缺乏男子汉气派，越看越象老太太。象吗？象点又有什么呢？这说明我长得超俗脱群，充分证明了那句话：男人的一半是女人么。”这些调侃甚至戏谑式的语言，一经抖出，便会造成全场哗然。

2． 追赶时髦，套用当今流行的时髦话语、歌词等制造笑料。

如：《功夫》中，“说来话长啊，记得那是2003年的第一场雪，比2002年来的稍晚了一些”“这是什么造型啊？挺别致啊，非常6+7啊，这当年叱咤风云的大忽悠怎么落到这步田地了？苍天啊大地啊，是哪位天使大姐给我出的这口气啊！猪撞树上了，你撞猪上了吧，追尾了是不是？”又如《说事儿》中，“绯闻！绝对的绯闻……没有新闻的领导不叫领导，没有绯闻的名人那算不得名人……做人难，做女人难……”“做一个名老女人……难。”再如：《策划》中，“下蛋公鸡，公鸡中的战斗机”“下自己的蛋让别人说去吧。”在小品的语言中，引用大家所熟知的流行歌词、流行广告语，赋予其新鲜含义，一般能收到理想的表达效果，还能使观众倍感亲切。

3． 脑筋急转，前面说话很正常，后面突然来了一个违反逻辑的使人意想不到的结尾。如《拜年》中，高：“你今天去银行明天跑科委，你真是操碎了心，磨破了嘴，身板差点没累毁”赵：“还给寡妇挑过水，全乡都知道这事儿。”又如《我想有个家》中赵：“本人正像你在欲寻找的当中所提的那样，经历坎坷、心地善良、身体健康，有一定特长。请看这是证书。”黄：“六级木匠。”赵：“相当于中级知识分子。”再如《卖车》中，赵：“说你家小狗为什么不生跳蚤呢？”范：“因为我家小狗讲卫生。”赵：“错，媳妇告诉他原因。”高：“狗只能生狗，生不出别的玩意儿来。”赵本山小品就是在这样一个个意料之外，却又是情理之中的包袱中把观众的好奇心一步步引向高潮，从而带来无限欢乐。

4.移花接木，把本不属于着一时代的语言移用过来，而产生一种强烈的喜剧效果。

如《昨天今天明天》中：“这家伙把我们家里男女老少东西两院议员全都找来开会，要弹劾我……后来经过全家人的举手表决。大家一致认为我给人陪礼道歉”。就这样把严肃的政治术语“议员”“弹劾”“举手表决”“陪礼道歉”移用到口语中，在增强幽默感的同时，有产生了亦庄亦谐的效果。

现在我们来谈谈赵本山小品中非口语的因素：

1.人物形象：有人说赵本山的长相本身就带有很浓的喜剧色彩，再加上他上场时十几年不变的装束，更是别有一番笑料。如他那一身蓝色的军服和军帽，就与现代的生活产生一种脱节，给观众造成一种空间与距离上的独特的视觉效果，从而引人发笑。他的搭档宋丹丹的出场也是别具笑料，两颗掉了的门牙，一个圆头棉帽，上面宽大下面收口的裤子，再加上一双旅游鞋，真是滑稽得不得了。另外还有憨直而略显笨拙的范伟，主动而且热情似火的高秀敏都给赵本山小品增加了很多搞笑的色彩，因而也让他的小品赢得那么多的观众，而且经久不衰。

2.肢体语言：赵本山有个招牌摔跤，如《三鞭子》中他从那架象征轿车的椅子上摔下来，《红高粱模特队》中从台子上摔下来，《拜年》中从炕上摔下来，《昨天今天明天》中从椅子上掉下来，《说事儿》中他没有掉下来，倒是宋丹丹一声吼，把小崔吓得掉了下来。这种频频出丑的现象，也是一种搞笑的因子在赵本山小品中起着不小的作用。还有它们动不动就脱鞋，盘腿来几近夸张的展现东北农民的特色，也有很大的趣味性。另外，宋丹丹的“走了”也是一种招牌。《火炬手》中因为自己不是选中之人而哭着要走，《钟点工》中由于自己的工作不能被理解就说“伤自尊了，走了。”还有《策划》中宋丹丹知道鸡被媳妇炖了的时候的“晕倒”和后面事情被赵本山搞定后的“复活”。这些都极具喜剧色彩，可以说没有这些优秀的搭档，就不会有赵本山的今天。

总之，赵本山的小品可以说是把中国的下品推向了一个新的高度，他那根植于泥土的充满哲理的 质朴语言，给全国亿万观众带来了欢笑。在他的小品中凡是能够主题思想的各种语言手段，他都能化腐朽为神奇，如风行水面自然成文。仔细品味赵本山小品的每一句话，每一个情景都会让人忍俊不禁，在捧腹大笑之余，体味到里面的精妙绝伦，感悟到生活的真谛，这种真谛也许就是赵本山小品的语言真谛。