兰州交通大学工业工程专业考试复习资料-------质量管理学

第一篇：兰州交通大学工业工程专业考试复习资料-------质量管理学

1.简述朱兰质量螺旋的含义。

产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成的过程，著名的质量学专家朱兰称之为“质量螺旋”。

质量螺旋的含义：①产品质量形成过程包括从市场调查研究开始,到形成、实现后交付使用整个过程。②在使用产品的过程中，用户又会产生新的需求、产生新的想法。③因而成为产品开发的动力再开始新的质量过程，从而使产品质量水平上升到一个新的高度，如此反复循环，就会使产品质量呈螺旋式不断上升，从这个意义上讲，产品的质量提高是无止境的。

2.浅谈你对质量的认识。（从质量的内涵及质量概念的变革等方面）

质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是对满足程度的一种描述，满足程度的高低反映为质量的好坏。

生产者和用户对质量的理解不同：①生产者对质量的理解：产品与技术要求的一致性②用户对质量的理解：是用户对产品或服务的期望。企业应能准确的把握用户对产品的期望，不仅要满足标准或技术要求，而且要满足用户的需求和期望。

质量的内涵：①广义性：不仅指产品质量，也包括服务质量、过程质量和工作质量、管理质量、体系质量、生活质量、环境质量等顾客及其他相关方对组织的产品、过程、体系等都可能提出要求。②时效性：顾客和其他相关方的需求和期望是不断变化的，因此组织应不断调整对质量的要求。③相对性：顾客及其他相关方对质量的要求可能不同，只有满足各方面需求的产品才是质量好的产品。

质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，使各方都受益；质量不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行业；质量不仅包括活动或过程的结果，还包括质量形成和实现的活动及过程本身；

3.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？

答：在一个企业的生产活动中，低质量会产生大量的失败成本，包括来料返工，生产返工，市场退货，各种罚款、赔偿，信誉度降低，市场份额降低等各种损失，迫使产品成本增加，低质量会花费很大的代价，会使一个工厂逐步走向灭亡。反之，高质量则意味着稳定的供应商，稳定的工艺，稳定的生产过程，增加产品或品牌信誉度，扩大市场份额。高质量损失成本小，花费的代价也就低。

4.简述质量成本的构成。

质量的成本包括：①预防成本：指为防止出现质量问题所支付的费用。②鉴定成本：指评定产品是否满足规定的质量要求所进行的试验、检验和检查费用。③内部损失成本：指产品在交付前因不满足规定的质量要求所造成的损失。④外部损失成本：指产品在交付后因不满足规定的质量要求所造成的损失。⑤外部质量保证成本：指在合同条件下，根据用户提出的质量要求而提供客观证据所支付的费用。

5.试述 PDCA 循环的特点及工作步骤？

特点：①大环套小环，互相促进。②不断循环上升。③推动PDCA循环关键在于总结A阶段。④科学管理方法的综合运用。

工作步骤：①调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。②根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并对这些因素逐个加以分析。③找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。④针对影响质量的主要因素，制定计划和活动措施。计划和活动措施应尽量做到明确具体。⑤按照既定计划执行，即D阶段。⑥根据计划的要求，检查实际执行结果，即C阶段。⑦根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。⑧提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中去。

6.质量管理发展经历了哪三个阶段？各有什么特点或不足？

第一阶段：质量检验阶段。优点：有利于保证出厂产品的质量，对提高劳动生产率、固定资产利用率以及产品质量的提高等有显著的效果。缺点：①产品质量仅依赖于产品完工之后的检验来保证，属于“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回②出现质量问题容易出现扯皮、推诿，各部门缺乏系统优化的观念③采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，技术上也不合理。

第二阶段：统计质量控制阶段。优点：实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。缺点：①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的；②它仅偏重于对生产过程进行管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；③统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性；④质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视。

第三阶段：全面质量管理阶段。优点：运用系统的观点，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实行全员、全过程、全面的质量管理，已达到用最经济的手段生产出用户满意的产品。

7.什么是全面质量管理？全面质量管理有何特点?

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

特点：①全面的质量管理。②全过程的质量管理。③全员参与的质量管理。④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。

8.全面质量管理的基本理念有哪些？你如何理解？

①从系统和全局出发。全面质量管理是一种科学的管理系统。系统管理思想是指对与质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和系统分析的一种管理理念。

②为顾客服务。为顾客服务是指从顾客的立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客。

③以预防为主。以预防为主的理念是指分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以重点控制，防止质量问题的发生，做到防患于未然的一种管理理念。

④用事实和数据说话。是指以客观事实为依据，反映、分析、解决质量问题的管理理念。⑤不断改进。是指企业职工具有高度的质量意识，善于发现产品、服务、活动和总体目标上存在的问题，并对它进行不断改善和提高。

⑥以人为本贯彻群众路线。是指在质量管理的各项活动中，把重视人的作用、调动人的主观能动性和创造性、发动全员参与作为根本的管理理念。

⑦质量与经济统一。在不同的经营条件下，企业用尽可能以小的劳动消耗和劳动占地，生产出满足顾客需要的优质产品。

⑧突出质量经营。是指在企业经营活动的所有环节中，必须重视质量，并把它放在重要的地位上的管理理念。

9.什么是QC小组？QC小组有何特点？有哪几种类型？

质量管理小组（简称QC小组）是指在生产或工作岗位上具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理念和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。

特点：①具有明显的自主性②具有明确目的性③具有严密的科学性④具有广泛的群众性⑤具有高度的民主性。

分类：①现场型②服务型③攻关型④管理型⑤创新型

10.质量管理的基础工作包括哪些方面？

主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。

11.什么是质量管理体系？什么是过程方法？试述基于过程的质量管理体系模式的涵义。是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

所谓过程方法，是指系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。质量管理体系是通过一系列过程实施的，确定关键的过程并通过监控过程、测量过程、分析过程、改进过程来保证过程的质量。质量管理体系包括四大核心过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进，采用过程方法实施控制，能够确保每个过程的质量，使质量管理更具系统性和连续性，收到更好的成效。质量管理各过程间是相互关联或相互作用的，体现了PDCA螺旋式提升和持续改进的思想；将顾客要求和资源一起作为产品实现过程的输入，而顾客对产品的满意程度是对产品实现过程输出的最终检验，充分体现了以顾客为关注焦点的原则。12.2000版ISO9000族标准由哪几个核心标准构成？ISO9001和ISO9004有什么区别？

四个核心标准： ①ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；②ISO9001：2000质量管理体系要求；③ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；④ISO19011：2002质量和环境体系审核指南。

区别：ISO9001与ISO9004标准制定成一对结构相似但范围不同，即可以单独使用，也可以结合并相互补充的标准；ISO9001规定了质量关系体系要求，既可作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的；ISO9004目的是帮助组织追求卓越，可以作为自我评价的依据，但不能用做认证或合同目的；ISO9001关注的是确保满足顾客的需求和期望，ISO9004关注的是确保满足组织相关方的需求和期望；ISO9001在满足顾客要求方面，关注的是QMS的有效性，ISO9004是为实现QMS更广泛的目标提供指南，特别是为了持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。

13.质量管理八项原则是什么？如何理解？

①以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。②领导作用。领导者确定组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。③全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。⑦基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。⑧与供应方互利的方法。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。

14.全面质量管理与ISO9000有什么区别和联系？

区别：理论基础一致 ；目标一致； 强调领导的作用；采用统计技术和现代管理技术的要求一致；不断改进质量；有组织、有目标的系统活动 ；工作中心不同； 所站的角度不同；控制的范围不同；执行的标准不同；检查方不同。

联系：①静态和动态。ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保证稳定。全面质量管理不局限于标准的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，已实现更高的目标。②基础和发展。全面质量管理是质量管理的根本手段，ISO9000是全面质量管理思想的一种具体表现，是质量管理的基本要求。

15.什么是质量认证？质量认证有何作用？

质量认证是由一个独立的第三方权威机构，对组织的产品质量及其质量管理体系进行证实的活动。它是国家宏观管理的重要手段。

作用：①提高供方的质量信誉和市场竞争能力。②促进企业完善质量体系，提高管理水平。③有利于保护消费者的利益。④减少社会重复评定费用。⑤指导需方选择供方单位

16.排列图、因果图和直方图各有什么作用？

排列图：解决产品质量问题，其他工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可以用排列图改进工作，提高工作质量。因果图：减少不合格品，保证和提高产品质量，降低成本和提高效率，控制产品质量和工作质量的波动以提高经济效益。直方图：有助于判断工序是否正常，是否满足需要，不良品是否发生，分析产品质量问题的原因，已制定提高质量的改进措施。

17.什么是过程能力？什么是过程能力指数？提高过程能力的途径有哪些？

过程能力（工序能力）是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。

质量标准(T)与过程能力(B)之比值,称为过程能力指数,记为Cp。

途径：①调整过程质量数据的分布中心，减少偏移量ε。②提高过程能力，减少数据分散程度σ。③修订标准范围。在确保满足顾客要求的情况下，增大公差范围T。

18.什么是控制图？控制图有何作用？有何适用条件？

控制图是对生产过程进行动态控制的质量管理工具，是统计过程控制(SPC)保证全过程预防最常用的技术。

作用：①能及时发现生产过程的异常现象，预防不合格品产生，从而降低生产费用和提高生产效率；②能有效的分析判断生产过程工序质量的稳定性，从而降低检验、测试费用，使过程处于统计控制状态；③可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确决策④为真正地制定工序目标和规格界限确立可靠的基础，也为改变不符合经济性的规格标推提供依据。⑤使工序的成本和质量成为可预测的，并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度，以评价、保证和提高产品质量；⑥最终可以保证产品质量，提高经济效益。

19.试述控制图的设计原理。

①±3σ准则，控制图上，点子（质量特性值）落在两条控制界限之内的概率为99.73%。所以，习惯上把μ-3σ定为LCL，把μ+3σ定为UCL，把 μ定为CL。

②正态性假定，当过程稳定或者说受控时，这些波动主要是由偶然因素，即5MIE的微小变化造成的随机误差。此时，绝大多数质量特性值均服从或近似服从正态分布。

③ 小概率原理，由 3σ准则可知，过程稳定时，产品质量特性服从正态分布，此时质量特性值超出控制界限的可能性只有0.27%，这可看成小概率事件。即认为过程稳定时点子不会超出控制界限。一旦超出，即认为过程失控。

④反证法思想，数据分布之所以发生变化，是由于生产过程中出现了系统性影响因素，导致了原生产过程失控，即不稳定。此时要从5MIE查找原因，看是否发生了显著性变化。这就是反证法思想。

20.试述控制图两类错误的含义？

第一类错误：将正常判为异常，虚发警报；概率α；按照 3σ准则，过程处于稳定受控状态下，点子仍会有0.27%的可能性落在 μ±3σ 控制界限外，这时虚发警报，为第一类错误。犯这种错误的可能性在1000次中约有3次，属于小概率事件。第二类错误：将异常判为正常，漏发警报；概率为β。在生产异常情况下，产品质量特性值的分布偏离了典型分布，但总还有一部分产品的质量特性值是在控制界限之内的。如果抽到这样的产品进行检测并在控制图上描点，这时由于点子未出界而判断生产正常，就犯了漏发警报的错误，其发生的概率记为β

21.控制图的判异准则有哪些？

①连续9点在中心线同一侧;（9点链）•②连续11点中至少有10点在中心线同一侧;(11,10)• ③连续14点中至少有12点在中心线同一侧;(14,12)•④连续17点中至少有14点在中心线同一侧;(17,14)•⑤连续20点中至少有16点在中心线同一侧;(20,16)。

22.什么是正交表？正交表有何特点？

正交表是有规律的，按顺序排成了现成的表格，是正交试验的工具。特点：①均衡分散性：每一列中各字码出现相同的次数。②整齐可比性：任意两列中全部有序数组都出现相同的次数。

23.质量管理新七种工具是指哪些？各有什么用途？

⑴关联图法，用途：①全面质量管理的推行活动；②质量管理、质量保证方针目标的展开；③制造工序缺陷的解决；④ QC小组活动的展开；⑤市场索赔的解决措施 ；⑥业务的改善。⑵亲合图法，①用于认识事实；②用于形成构思；③用于打破规则；④用于彻底更新；⑤用于筹划组织工作；⑥用于彻底贯彻方针。

⑶系统图法，①在发展新产品中，把用户要求具体化为设计质量，并将设计质量目标进行展开；②质量保证活动的展开，建立质量保证体系；③可作为因果图灵活使用；④用以解决企业内质量等问题的新设想的展开；⑤目标、方针、实施事项的展开，用于方针目标的管理； ⑥探求部门职能、提高效率的方法等。

⑷过程决策程序图法（PDPC法）。①用于产品设计中有关安全的重大事故进行预测，并采取措施；②制定目标管理中的实施计划；③制定研制项目的实施计划；④制定预防制造工序中出现不良因素的措施；⑤找出谈判过程中的对策。

⑸矩阵图。①给定开发改进系列产品的着眼点；②以产品的质量保证和管理机构的联系，确定加强产品质量保证体系；③加强质量评价机构，提高其效率；④探求生产工序产生不良品的范围，分析不合格现象--原因分析--工序之间的关系；⑤制定产品打入市场的战略。

⑹矩阵数据分析法，①用于预测；②可以在服装定型分类中应用；③用于工序质量分析； ④了解产品的设计受欢迎程度的分析；⑤探索新产品材料的用途以及荧光灯的光谱分析。⑺箭条图法，通过绘制和运用工序流程图，对生产、科研技术改造等工程项目进行必要的统筹安排和合理调度，已达到缩短工期、节约资源、保证时间要求的目的。

24.试述单因素试验设计几种方法的特点及适用条件。

①对分法。适用于试验范围【a，b】内，目标函数为单调的情况下，求最优点的方法。对分法的优点是简单易行，应用时应具备两个条件：A.要有一个现成的标准（或指标）来衡量试验结果，即能够衡量结果是好还是坏。B.要能预知该因素对指标的影响规律，即能从一个试验结果直接确定该因素取值偏大还是偏小。

②均分法，特点是对所试验的范围进行“普查”，常常应用于对目标函数的性质没有掌握或很少掌握的情况，即假设目标函数是任意的情况，其试验精度取决于试验点数目的多少。③0.618法，又叫黄金分割法。要求试验结果即目标函数f(x)是单峰函数，即在试验范围【a，b】内只有一个最优点d，其效果f（d）最好，比d大或小的点都差，且距最优点d越远的试验效果越差。

④分数法，特点是数据收敛更快，使用条件：适用于试验范围【a，b】内，目标函数为单调的情况下，与0.618法不同在于，要求预先给出试验次数，或者可由已确定的范围和精确度计算出试验总数的情况。当试验点只能安排在一些离散点上时，采用分数发比0.618法更方便。

25.什么是接收概率？什么是抽检特性曲线（OC曲线）？对OC曲线有影响的参数有哪些？分别有何影响？

根据规定的抽检方案（n,c），把交检的批判断为合格而接受的概率，成为接受概率。

如果用横坐标表示自变量P的值，用纵坐标表示相应的接收概率L(P)，则P与L(P)构成的曲线就是抽样检验特性曲线，简称OC曲线。

影响参数：批量N、样本大小n、合格判定数c。

影响：① n、c固定，N变化，N的变化对OC曲线的影响不大。但当N过大时，一旦拒收则会对生产商带来很大的损失。② N、c固定，n变化，当N、c固定，n增加时，OC曲线急剧倾斜，致使生产方的风险率略有上升，而使用方的风险率显著减小。③ N、n固定，c变化，c越大，OC曲线越平滑，接受概率变化越小。④ 关于c=0时的抽样方案，对于c=0的OC曲线，当P较小时，接收概率L(p)下降的十分迅速，这样的抽样方案会拒收大量的优质批，这对于生产方与用户都是没有益处的，因此c=0抽样方案并不理想。n为样本大小，c为合格判定数，N为批量。

⒈质量: 质量是一组固有特性满足要求的程度。

⒉过程：将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。

⒊产品质量：指产品满足明确和隐含需求的能力的特性之和。

⒋质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

⒌真正质量特性：是用户所要求的使用质量特性。

⒍代用质量特性：由产品质量标准所反映的质量特性。

⒎质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量造成的损失。⒏质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

⒐质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方针。

⒑质量目标：在质量方面所追求的目标

⒒质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，是实现质量目标。⒓质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

⒔质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

⒕质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

第二篇：质量管理学考试复习资料

1． 各质量管理的阶段和特点：

答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别 答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。3．管理的职责和权限 答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。4．

产品实现的过程

答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。5．

数据分析的目的是什么？会得到

哪些信息？ 答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。这一过程是质量管理体系的支持过程。在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。6．测量为了什么，以及依据

答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。通过这种策划活动，希望在组织中建立一个具有自我完善机制的质量管理体系。依据：对顾客满意程度的监视和测量，内部测量，财务测量，自我评价，对过程的监视和测量，对产品的监视和测量，对相关方满意程度的测量和监视7．控制图的判稳和判异准则

答：判稳准则：1，连续25个点子在控制界限内。2，连续35个点子，仅有一个点子超出控制界限。3，连续100个点子，仅有2个点子超出控制界限。判异准则：1，一点超出界限。2，连续9点落在中心线同一侧。3，连续6点递增递减。4，连续14点中相相邻点上下交替。5，连续3点中有2点落在中心线的同一侧的2σ~3σ范围之内。6，连续5点中有4个点落在中心线同一侧的1σ以外。7，连续15点在中心线正负1σ之间。8，连续8点在中心两侧但无一在中心正负18σ之间。．

QFD基本原理及其如何展开

答：ＱＦＤ的基本原理：注重产品从开始的可行性分析研究到产品的生产都是以市场顾客的需求为驱动，强调将市场顾客的需求明确地转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺部门以及生产计划部门等有关人员均能理解执行的各种具体信息，从而来保证企业最终能生产出符合市场顾客需求的产品。

建立“一体化管理体系”的步骤

答：准备阶段（最高管理者做出实施管理体系一体化的决策，确立IMS领导和工作组，各专业管理体系标准的培训，识别和获得适应的法律法规和标准），体系策划与设计阶段（最高管理者的承诺，建立一体化管理方针，确定目标，指标和管理方案，管理体系一体化的总体策划，设计IMS模式并确定具体的要素标准，确定组织结构、资源、职责和权限，IMS文件总体设计），体系文件宣贯（IMS文件编写和培训，IMS编写与评审，IMS文件的建立于发布）和试运行阶段（体系文件宣贯，体系文件运行，体系文件评审、修正），体系实施阶段（记录与信息管理，见识与测量，不符合控制，IMS内审）和评审改进阶段（纠正与预防措施，IMS管理评审与改进）六西格玛管理中的角色及其职能

答：角色：高级管理者（学习六西格玛管理、领导最高管理团队将六西格玛项目与组织目标联系起来，参加合适的六西格玛项目小组、保持对整个体系的全局把握避免仅仅是局部优化、保持一个长期的视野、在合适的情况下，解释６西格玛管理、主持对六西格玛项目的重要环节的审查和评价）、最高管理团队成员（学习六西格玛、在整个组织中开展六西格玛、管理和区分六西格玛项目的优先次序、给六西格玛项目分派倡导者、黑带和绿带，在他们的职责范围内，与高级管理者一起主持六西格玛项目的审核和评价、改进六西格玛过程、清楚六西格玛管理障碍、提供六西格玛管理所必要的资源）、倡导者（负责六西格玛管理在组织中的部署；构建六西格玛管理基础，负责六西格玛管理实施中的沟通与协调）、黑带大师（对六西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来，〃培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法；为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导，〃协调和指导跨职能的六西格玛项目，协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目）、黑带（〃领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目； 向团队成员提供适用的工具与方法的培训； 识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进； 向团队传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理的共识；向倡导者和管理层报告六西格玛项目的进展；将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带；为绿带提供项目指导。）、绿带和过程的所有人。

DMAIC与PDCA的区别

答：１。DMAIC拥有众多工具，且有不少新工具2：DMAIC模式优先考虑客户及评估措施3：DMAIC在改进时既可进行“流程改进”，也可进行流程再设计 过程方法的阶段

答：

一、调查诊断，调整资源

二、培训起步，系统策划

三、编写文件，发放运行

四、审核评审，纠偏完善

五、整顿改进，正式审核

六、总结提高，持续改进 产品质量因素

答：１）企业领导质量意识和职能的发挥情况 ２）质量组织的完善程度 ３）人的实际素质 ４）质量信息系统的完善程度 ５）质量体系文件的有效执行情况 ６）设计和规范质量 ７）采购质量 ８）过程准备质量 ９）过程控制质量

简单描叙质量屋

答：左墙：用户需求及其重要性。天花板：工程措施。房间：关系矩阵。地板：工程措施的指标及其相对重要度。屋顶：相关矩阵。右墙：市场竞争能力评估。地下室：技术竞争能力评估。名词解释;

产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料

质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量管理：组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等

管理活动的总和。

质量策划；致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标

质量控制：致力于满足质量要求的活动 质量保证；致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动

顾客满意；顾客对其要求已被满足的程度的感受

顾客忠诚：顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客一种倾向性意识和行为的结合 质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及达到满意的质量所造成的损失

过程能力：在一定时间处于控制状态下的实际加工能力

过程能力指数；表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值

质量功能展开；将顾客满意因素与设计过程耦合起来的一种有效工具

抽样检验：从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验这少量产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品作出是否合格、能否接受的结论 可靠性：产品(包括零件和元器件、整机设备、系统)在规定的条件下和规定的时间内，完成规定的能力 失效率：工作到某时刻尚未失效的产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率 六西格玛管理：管理者坚定、严格的追求在所有过程中减少偏差以实现连续的和突破性的变革，以此影响组织的上线和下线并提高顾客的满意度。

或由组织发起的对制造、服务和管理过程进行新的创造，由此在减少缺陷和缩短产品周期时间方面得到持续的大幅度的提高 SDSA模式；帮助员工进行流程标准化的一种方法或者路标，包含标准化，实施，研究，改进四个步骤 PDSA模式：员工通过减少顾客需求与过程性能之间的差异来提高或者变革过程的方法或路标。包括计划、实施、研究和改进四个步骤 填空选择

影响质量的因素：环境、设备、人、方法、材料。

质量管理体系的要素：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。质量管理的阶段：质量检验、统计质量控制、全面质量管理。质量成本的分类：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。

质量管理的基本原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。质量管理包含的内容：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

七种老工具：分层法、排列图法、因果图法、检查表法、直方图法、散步图法、控制图。

质量管理因素：人、机、料、法、环。控制图的分类：计量值控制图和计数值控制图两大类。

各国的质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、中国的全国质量奖。质量成本总额曲线：54页。质量成本核算的步骤：成本科目设置、成本统计、核算、分析、考核、成本的计划与控制。质量功能展开的过程：质量展开、成本展开、技术展开、可靠性展开。

内部审核实施的理由：①确保组织质量管理体系符合国际标准的要求②满足内部管理的需要③接受外部质量审核前的准备④持续改进的需要。相关人物的贡献

第三篇：质量管理学复习资料

一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。

二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。

三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。

四、质量和质量管理的基本概念。答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。其不足之处是只以检验为向导，缺少市场需求意向。适用性：以适合顾客需求程度作为衡量的依据，认为产品质量是产品在使用时成功满足顾客需要的程度。它从使用角度定义质量，检验产品之外并控制过程。质量要求：指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。规范：阐明要求的文件。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：指开发产品（货物和服务）的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到信任。包括外部质量保证和内部质量保证。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。包括硬件和软件两部分。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量认证/合格评定：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

五、产品的四个类别及特点。答：产品主要分为硬件产品、软件产品、服务产品、流程材料产品四个类型。硬件产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量服务产品的质量特性：无形性、可存储性、同步性、异质性软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量特性:物理性能、化学性能、力学性能、外观。

六、以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示。答：产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的，按照这个过程可以把产品质量分为，市场调研质量、设计质量、制造质量、使用质量。从“朱兰质量螺旋”，可以看到产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。他们之间相互联系相互循环。启示：①产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。②要完成产品质量形成的全过程，就必须要对产品质量进行全过程的管理。③质量管理是一个社会系统工程，涉及整个社会生产部门。④质量管理以人为主体的管理，人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用。

七、试述质量的波动性及质量的规律性。答：①在生产过程中，即使“4M1E”即人（操作者）、机（机器设备）、料（辅材料）、法（作业方法）、环（环境）等条件相同，生产出来的一批产品的质量特性数值也并不完全相同，总是存在差异，这就是产品质量的波动性或变异性。因此，产品质量波动性具有普遍性和永恒性。②当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品质量特性数据，其波动服从一定的分布规律（统计分布），这就是产品质量的规律性。

八、简述现代质量管理的原则。答：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

九、何为PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PDCA循环具有哪些特征？答：PDCA循环又叫“戴明循环”，它反映了质量管理活动应遵循的科学程序,即质量管理活动要按照计划、执行、检查和处理的顺序进行，形成从制定计划，经过组织实施、效果检查和总结提高的管理过程。P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。可分为四个阶段八个步骤：（1）计划阶段：①分析现状；②找出问题的原因；③分析产生问题的原因；④找出其中的主要原因；⑤拟订措施计划（2）实施阶段：⑥执行技术组织措施计划（3）检查阶段：⑦把执行结果与预定目标对比（4）总结、再优化阶段：⑧巩固成绩，进行标准化特征：（1）大环套小环，互相促进。（2）、阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用，推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。

十、何为ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？答：定义：ISO是国际标准化组织的英文简称,是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。性质：是世界上最大的非政府性标准化专门机构。作用：制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织合作，共同研究有关标准化的工作。代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。

十一、iso9000族标准产生的原因。试述贯彻ISO9000标准的意义和作用。答：原因：①科学技术和生产力水平提高是ISO9000族标准产生的可观环境；②质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础；③质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础；④国际贸易的发展是产生ISO9000族标准的现实要求。意义和作用：①有利于提高产品质量，保护消费者的利益；②有利于提高规范管理，提高管理效率；③有利于持续改进工作，满足客户需求；④有利于增强国际贸易，消除技术壁垒。

十二、ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。答：基本构成①ISO 9000: 2005《质量管理体系基础和术语》；②ISO 9001: 2008《质量管理体系要求》；③ISO 9004: 2000《质量管理体系业绩改进指南》；④ISO 9011: 2002《质量和环境审核指南》。作用：①提高质量管理水平；②提高组织声誉，提高组织竞争力；③扩大销售获得更大利润；④有利于开拓国际市场；⑤持续改进，不断增强顾客满意。特点：①适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适应的质量管理体系要求进行删减；②采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程过程的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用；③强调质量管理体系只是组织管理体系的一部分，标准的内容充分考虑了与其他标准体系的相容性。

十三、.ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用

十四、何谓过程？简述质量管理体系与过程的关系。答：过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组资源和活动。过程的四个要素：输入、输出、活动、资源。体系和过程的关系：质量管理体系是通过一系列过程来实施的，质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四大过程组成，并确定过程的顺序和相互作用，并对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续的控制。

十五、ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。质量管理体系文件的构成及相互关系。答：文件的作用有：①满足顾客要求和质量改进；②提供适宜的培训；③重复性和可追溯性；④提供客观证据；⑤评价质量管理体系的有效性和持续适应性。文件的构成有：①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序；⑥记录。相互关系：它们都是文件的组成部分，都是信息及其承载媒体，相互关联，相互作用。

十六、质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。答：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。企业核心竞争力的形成：企业的质量方针和质量目标对这个企业的核心竞争力有很大的影响，很多企业都将“质量是企业的生命”，“以质量求生存”等等作为企业的质量方针，可见质量对一个企业的重要性，但是不同企业又在质量的不同表现方面制定自己企业的质量目标，例如有的企业以服务质量为自己的质量目标，有的则以产品本身的质量作为质量目标，不同企业寻找着质量的差异化，从而使企业在某一方面表现突出，从而形成自己的核心竞争力。

十七、ISO9001标准在人力资源有何要求？答：①总则：基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作人员应是能够胜任的。②能力、培训和意识：组织应，a.确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c.评价所采取措施的有效性；d.确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

十八、设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择。答：采购中强调供方的评价与选择：

1、采购产品包括硬件、软件和服务，即外购产品和外包服务项目等。

2、组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，要对供方和采购产品进行控制。

3、组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力，评价和选择供方。

4、组织应制定选择、评价和重新评价的准则。对供方实施有计划、有程序的持续动态

5、对供方的评价结果及必要的措施应形成记录和保持。

十九、开展质量经济分析的目的和意义;质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。

开展质量经济分析的目的：通过对产品质量与投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业、社会的经济效益达到最佳值。意义：

1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。

2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展。

3、有利于企业资源的整合与利用。质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。质量成本的构成包括运行质量成本和外部质量保证成本，而运行成本又主要包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。质量成本曲线分析：对特性曲线的分析。表示QC和产品合格质量水平关系的曲线图称为 QC特性曲线 C1：表示预防成本+鉴定成本与合格品率的关系； C2：表示内部损失成本+外部损失成本与合格品率的关系；C3：表示C1，C2两曲线的合成，M点为最佳QC。Ⅰ区是故障成本最大的区域，它是影响达到最佳质量成本的主导因素，称为质量改进区。Ⅱ区表示在一定组织技术条件下，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平，保持质量成本最低，成为质量控制区。Ⅲ表示鉴定成本比重最大，是影响质量总成本达到最佳的主要因素，被称为质量过剩区。

二十、审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。审核的概念：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。特点：①规范化②系统性③独立性④风险性。类型：质量体系审核（内部质量体系审核和外部质量体系审核）、过程质量审核、产品质量审核和服务质量审核。审核准则：第一方准则包含ISO9001标准、质量管理体系文件、质量计划、合同、国家/行业/有关法律法规、企业选定的其他要求。第二方和第三方包括除企业选择的要求外的第一方所有准则。审核的范围和频次：第一方：全部要求，所有部门、场所，所有活动；审核应定期进行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范围进行；合同前及合同中第三方；双方约定的产品涉及到的场所，质量活动，审核时间由双方约定，并按规定进行监督审核。审核的一般步骤：

1、组织提出认证申请，提交申请书

2、认证机构评审决定是否受理

3、签订认证合同

4、文件审查

5、审核准备，成立审核组，制定审核计划，准备工作文件，编制审查表

6、实施审核

7、编写审核报告

8、纠正措施的跟踪

9、推荐注册

10、认证机构技术委员会审定

11、注册、公告、颁发证书

12、监督审核

13、复评审核的目的：(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。(4)识别管理体系潜在的改进方面。

二十一、工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。答：工序能力指处于稳定状态下的工序的实际加工能力。影响工序能力的因素包括设备方面，工艺方面，材料方面，操作者方面，环境方面。工序能力指数指工序能力满足产品技术标准的程度。工序能力指数越大说明工序能力越能满足技术要求。工序能力的判定与处置：工序能力指数：Cp>1.67；工序能力等级为特级，工序能力判定为过剩，处理措施：对于关键或主要项目再次缩小容差范围，以提高产品质量；或放宽波动幅度，降低设备精度等级，以提高效率，降低成本。工序能力指数：1.67>Cpk>1.33；工序能力等级为二级，处理措施：工序能力判定为正常当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采用抽样检验或减少频次。工序能力指数：1.33>Cpk>1.00；工序能力等级为二级，工序能力判定为正常，处理措施：必须用控制图或其他方法对过程进行控制和监督，以便及时发现异常波动：对产品按正常规定进行检验。工序能力指数：1.00>Cpk>0.67；工序能力等级为三级，工序能力判定为不足，处理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改进，在不影响新产品质量的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。工序能力指数：Cp<0.67；工序能力等级为四级，工序能力判定为严重不足，处理措施：一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高Cp值，否则全数检验，挑出不合格品。

二十二、检验的定义、分类、计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。答：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、实验所进行的符合性评价。分类：按照生产过程的顺序分：①进货检验；②过程检验；③最终检验。按照检验地点分类：①集中检验；②现场检验；③流动检验（巡回检验）。按照检验方法分类：①理化检验；②感官检验；③实验性使用鉴别。按照检验产品的数量分类：①全数检验；②抽样检验；③免检。按照检验的效果分类：①判定性检验；②信息性检验；③寻因性检验。计数值抽样检验只需要考虑单位产品与否，而计量值抽验检查需要测定质量特性的具体数值和计算出分布的特征值。一次抽样检验是指需从校验批中抽取一个样本，根据这一样本的检验结果就一定可以判定该批产品合格或不合格。二次抽样检验指第一次按规定样本大小抽样进行检验后，可能做出合格与不合格的判定，也可能做不出合格与不合格的判定。若不能做出合格与不合格判定时，应继续抽取第二个样本进行检验，此后应根据累积检验结果做出合格与不合格判定。多次抽样检验是二次抽样检验的扩展，国标规定有五次抽样检验序贯抽样检验是在抽样时每次只能抽取一个单位产品进行检验，之后依次抽取样本并检验，知道能够做出合格与不合格的判定为止。百分比的抽样不合理性：（概念：不管交验批的批量N有多大，规定一个确定的百分比去抽样，（如按10%抽样），如果样本中的不合格数d=0，则判批合格予以接受。只要样本中出现不合格品，就判该批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽样检验具有“大批严，小批松”的严重缺点百分比抽样检验的假设前提不确切

2、百分比抽样没有明确的质量保证

4、百分比抽样检验的抽样比例缺乏理论依据。

二十三、质量监督的定义、作用、主要方式。答：质量监督是商品经济发展到一定阶段，随国家的产品质量监督需要而产生的。它是指政府职能部门依据国家法律、法规以及政府批准的标准对产品质量和企业保证质量的条件进行具有执法性质的政府监督活动。质量监督的作用：

1、质量监督室政府宏观经济调控的重要手段

2、质量监督室维护市场经济秩序的重要保证

3、质量监督是保障广大人民群众根本利益的重要措施。质量监督的方式：检查型质量监督、执法型质量监督、评价型质量监督、仲裁型执法监

督和产品质量社会监督。

二十四、老7种工具应用范围、计算、作图。

答：老七种工具分别是检验表、分层法、排列图、因果图、直方图、散布图和控制图；新七种工具分别是亲和图法、关联图法、系统图法、过程决策程序图法（PDPC）、矩阵图、矩阵数据解析法和箭头图法。老七种工具的应用范围：检验表是用来系统的收集资料和积累数据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析；分层法是通过分层，把错综复杂的数据进行归类汇总，把同一特性的数据归在一起，便于找出规律；排列图是用一组从高到低的排列条形，来表示改进项目从高到低的排列顺序；因果图是用来确定需要解决的问题，确定可能发生原因的主要类别；直方图可以发现杂乱无章的数据背后蕴藏的统计规律性并借此对过程特性的总体分布进行统计判断；散布图是研究成对出现的不同变量之间的相互关系；控制图主要是是用来研究、发现问题。新七种工具的应用范围：亲和图是将资料或信息分类归纳以理顺关系；关联图试图把现象和问题有关的各种因素串联起来；系统图是将要实现的目的展开寻找最恰当的方法；矩阵图可以找出种因素之间关系和相关程度的大小；矩阵数据解析法能够对多个变动且复杂的因素进行解析；过程决策程序图法师解决如何做一个完整的计划的问题；箭头图的目标则指向事件的进程及计划管理。

二十五、谈谈你对六西格玛管理的认识，为何会在全球掀起一场六西格玛管理浪潮？

答：认识：六西格玛是一个衡量业务流程能力的指标，六西格玛管理是由美国摩托罗拉公司提出的，旨在改进公司的过程水平至六西格玛，它有三层含义。一是一种质量尺度和追求的目标；二是一套科学的工具和管理方法，运用改善或设计的过程进行流程的设计和改善；三是一种经营管理策略，六西格玛管理是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业盈利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。原因：因为六西格玛管理推行具有统一的质量测量尺度，追求零缺陷的理念，全业务流程的变革，理论培训和现场实践交叉进行，以事实和数据位管理依据，一切建立在数据和事实基础上，无边界合作打破官僚制，密切了团队之间的关系等特点使得推行六西格玛管理能够：①提升企业的管理能力；②节约企业的运营成本；③增加顾客价值；④改进服务水平；⑤形成积极向上的企业文化。所以在全球范围内掀起了管理浪潮。26.为什么顾客满意程度的衡量和判断是质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一？运用你所学的顾客满意测评理论对我校的“学评教”工作做出评价意见。答：①质量管理体系的目的就是为了帮助组织增进顾客满意，顾客满意程度反映质量管理体系是否发挥应有的作用；②顾客满意程度可以让组织了解自己的优势和不足，为组织的持续改进指明了方向；③顾客满意程度可以反映企业的业绩与顾客的期望之间的差距，从而使企业有针对性的进行改进；④顾客满意程度是顾客对产品或服务质量最真实的反映，通过衡量顾客满意程度，能为组织确定下一步的持续改进提供方向和目标。评价意见：我校“学评教”工作应用的就是顾客满意程度理论，通过学生（顾客）对老师授课等综合素质的评价，来帮助老师自身及学校相关管理人员改进工作方法与服务质量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表现在：①搞形式化，学生和老师都没有严肃对待，没有具体改进的措施和方案；②评价内容体系不合理，应该站在学生（顾客）的角度去发问题；③评价体系都是事先学校教务处设置好的题目，没有学生自主意见表达的权利。

第四篇：质量管理学复习资料

质量管理学复习资料

1、质量的定义？典型质量大师对质量的定义？质量概念的四个特征？

质量：一组固有特性满足要求的程度产品“好”的程度——休哈特产品适用性——朱兰“社会损失”——田口玄一

广义性（包括产品、过程、体系的质量）； 时效性（因顾客需求随时间变化）；相对性（以需求作为评判标准，因“人”而异)；经济性（“物有所值”、“物美价廉”）

2、质量检验的四大功能？

鉴别功能；“把关”功能；预防功能；报告功能

3、统计过程控制的理论依据？

产品质量的统计观点。

4、质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

全面质量管理（TQM）：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、质量手册：规定组织质量管理体系的文件称为质量手册。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程的相互作用的表述

质量管理体系审核：是通过检查获得组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价其对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进机会。

管理评审：是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，已达到规定的目标所进行的活动，”是由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的正式评价。

6、质量管理体系的四大核心标准名称：ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语；ISO9001:2008 质量管理体系—要求；ISO9004 质量管理体系—业绩改进指南；ISO19011 质量与环境审核指南。

认证证书有效期：3年

认证：是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证（认证证书）。

认可：是指权威机构依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式确认。

7、PDCA循环的过程及步骤？

过程：

第一阶段是策划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等。第二阶段是实施，即时地去干，去落实具体对策。第三阶段是检查，对策实施后，把握对策的效果。

第四阶段是处理，即总结成功的经验，形成标准，以后就按标准进行。对于没有解决的问题转入下一轮PDCA循环解决，为制定下轮改进计划提供资料。

步骤：

明确问题；把握现状；分析问题原因；拟定对策并实施；效果的确认；防止再发生和标准化；总结

8、质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系

质量管理的八项原则可以统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运行，实现多赢的其同愿望。

9、质量功能展开（QFD）：形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析FMEA的思路，对在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。

质量功能展开包括综合的质量展开和狭义的质量功能展开，而综合的质量展开又包括质量展开、技术展开、可靠性展开和成本展开。

10、直方图的各种分析的可能原因？新老七种工具？

钟型分布：标准直方图具有“中间高，两边低，左右对称”的特征。因此，根据产品质量特性值的频数分布所画出来的直方图呈钟型时，就可初步判断为生产过程是稳定的，或工序加工能力是充足的。

双峰型分布：混料；抽样方案不合理：抽样时将两个不同的生产线或两个班组或两种材料或两种工艺的样本放在一起；抽样间隔期太长，而工艺又不稳定；供应商来料进行了分拣。

高原（平顶）型分布：工序参数调整误差大，且频繁调整；工序波动大；机器（或刀具、夹具）出现严重磨损，影响了精度；特殊的工艺过程。

锯齿型（梳狀）分布 ：测量方法或读数存在问题，误差太大；数据分组过多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作员个人习惯或心理作用）左（右）侧某些数据被遗弃（或从样本中故意抛弃）逐渐地工序分布右偏（如由于刀具、夹具等的磨损）工艺过程的特殊性（单侧公差）

陡壁型分布：工序能力不足；进行全数检验，剔除了不合格品等。

孤岛型分布： 材料发生变化；一段时间内设备发生故障；短时间内由不熟练的工人替班等。

11、控制图的选用条件？两类错误的理解？控制图的控制限公式及横纵坐标的内涵？子组大小？

分析用控制图：主要是对生产过程控制之初，对过程稳定与否（过程参数）未知的情况下，收集几组数据绘制的，主要目的在于判断过程稳定与否，过程是否存在异常。

控制用控制图：当过程稳定且过程能满足技术要求（技术稳态）时，将分析用控制图的控制界限作为控制标准，将分析用控制图转化为管理用控制图，延长控制界限，对过程进行日常监控，以便及时预警。

第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常生产者风险

第二类错误:漏发警报把异常判为正常消费者风险

垂直轴—代表质量特性值或其样本统计量；

水平轴—代表按时间顺序抽取的样本号；

中心线即为各样本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心线的距离为

通常子组大小为4或5，频率初期高而稳态低；

13、过程能力：是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。

过程能力指数：是指过程能力满足技术标准的程度。

14、检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品,也称交检批。单位产品：为实施抽样检验而划分的单位体或单位量。

过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过程水平。

接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。

IL的含义：权衡检验成本与所需保护程度的得失，明确批量N与样本量n之间关系的一种标志。

15、OC曲线与抽样方案一一对应，反映了产品质量水平与被接收可能性大小的关系。

17、如何组成检验批？（书上233页）检验水平确定的考虑。AQL确定的考虑。检验批的形式有“稳定的”和“流动的”两种。前者是将整批产品存放在一起同时提交检验，而后者的各个单位产品是一个一个地从检验点通过的。构成检验批的所有产品应当是同一生产条件下生产的单位产品。一般地，当产品质量较稳定时，宜组成较大的批，以节约检验费用。

检验水平确定的考虑： 产品的复杂程度与价格；破坏性性检验；宜选低检验水平或特殊检验水平；生产的稳定性；保证用户的利益，宜选高检验水平；批与批之间的的质量差异性；批内质量波动幅度大小。

AQL确定的考虑：根据生产方过程平均确定；按不合格类别确定；(AAQL

根据检验项目数确定；(一般检验项目多，AQL值将大一些)双方共同确定；按用户要求的质量来确定。

19、分辨力：是指测量系统识别并反映被测量最微小变化的能力，又称最小可读单位、最小刻度极限。

偏倚：指测量结果的观测平均值与基准值的差值。

线性：指测量系统在不同测量范围（或量程）时测量误差呈线性变化。它反映了在操作范围内多个独立的偏倚误差在量具工作量程内的相关性。

稳定性：反映了随时间变化的偏倚值，亦称漂移。稳定的测量过程在位置方面应该处于统计受控状态。

重复性：在确定的测量条件下，来源于连续（短期内）多次测量中的普通原因随

3机变差。通常被称为设备变差。

再现性：测量过程中由于正常条件改变所产生的测量均值的变差，条件可以是环境、评价人（操作者）或方法等。属于系统间变差。

GRR：一个测量系统的重复性和再现性的联合误差估计值。即GRR变差等于系统内和系统间变差之和。

20、分辨力的评判方法：① 对于计量型测量数据，常直接用测量结果的最小间距作为其分辨力，用10：1通则作为判定标准。② 经统计分析后由测量系统所得出的两个标准差而确定的区别分类数，来评判。③ 通过绘制测量数据的极差

控制图进行评判。

21、MSA分析时对各种变差的要求

一般测量系统的分辨力应满足10：1的通用规则，即分辨力应能分辨出过程总波动（6倍的过程标准差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高质量、低成本。

首次产出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。

流通产出率（Rolled Throughput Yield, RTY），动态生产能力。指构成大过程的各个子过程首次产出率的乘积.DMAIC方法是由定义D（Define）、测量M（Measure）、分析A（Analyze）、改进I（Improve）和控制C（Control）等五个步骤构成的过程改进方法，也被称为过程改进五步法。

23、质量成本有四个部分构成，包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。

RTYFTY1FTY2FTYn

第五篇：工业工程专业

《工业工程专业》毕业设计教学大纲

课程编码:1238

名 称:《工业工程》毕业设计

专 业:工业工程

周 数:18周一,毕业设计意义和目的工业工程专业(本科)毕业设计是全面培养,综合训练工业工程专业本科学生的重要环节,是知识深化,拓宽教学内容的重要过程,可对学生的综合素质和工程实践能力进行全面检验,是实现本科培养目标的重要阶段.通过毕业设计,着重培养学生综合分析和解决工业工程相关实际问题的能力;培养学生独立工作的能力以及严谨,扎实的工作作风和事业心,责任感;掌握工业工程基本理论,技术,方法,着重解决制造系统中的实际工业工程问题;使学生接受工业工程师的基本训练,为学生将来走上工作岗位,独立,顺利完成所承担的工作任务奠定基础.二,选题的原则及题目难度,深度,广度要求

(一)题目要求

本专业毕业设计选题主要以工程与设计类(毕业设计)为主,原则上不选择管理与研究类题目.具体要求为:

选题要求:毕业设计指导教师所出的题目要符合工业工程专业培养目标和教学基本要求,在学生受到工业工程师基本训练的基础上,做到题目具有先进性和一定的完整性,尽可能反映工业工程的新技术,新理论,新方法,力求结合生产,科研任务进行.题目新颖性要求:题目尽量做到每年更新,对已有题目要求说明新的任务和目标.设计内容要求:设计要做到目标明确,工作量充足,难易程度切实可行;设计内容要求有足够的深度和一定的代表性,使学生切实受到专业基本功的训练;坚持每生一题,对大而难的选题可分解为若干子题,但要有明确分工;对于能力强的学生可适当加深加宽设计内容.题目工作量要求:从查阅文献,调查研究开始,按学生每天工作6～8小时,一共16～20周完成来设定的工作量.(二)选题范围

根据西安工业学院工业工程专业本科毕业生的培养目标和目前IE工程师主要从事的工

作提出以下选题,以供参考(题目力求解决生产系统,服务系统中的实际问题): 工作研究与效率

运用方法研究对工厂生产系统的改进与设计;

运用方法研究优化工厂物流系统的设计;

运用方法研究提高企业生产效率的设计;

动作研究的经济效果分析;

利用作业测定制定科学的时间定额,作业标准,对企业减员增产的设计.生产率研究

生产率测定的研究;

影响企业生产率的因素与生产率提高研究;

降低能耗的途径与方法研究.人因工程

降低作业疲劳提高作业能力的途径与方法;

影响工作质量的环境因素研究;

人体测量学在人机系统设计中的应用;

人机系统分析与评价;

事故与可操作性分析.运筹学应用

利用网络计划编制大型工程进度计划;

运用排队论进行最优设计和最优控制;

利用存储论进行库存优化设计;

运筹学其它理论的应用实例.系统工程应用

系统评价与决策;

系统仿真在生产系统(或服务系统)中的应用;

信息系统的开发与应用

生产作业层的信息化(如CAI,CAQC,PDM等);

管理办公层的信息化(如MIS,ERP,MRPII,OA,WFS);

战略决策层的信息化(如:DSS,ES).工程经济

企业投资风险分析;

工程技术经济效益的评价与分析;

经济效益的评价方法研究;

工程项目的可行性研究;

设备更新的技术经济分析.价值工程

价值工程在企业中的应用;

提高价值的途径及应用;

以最低成本实现产品功能的途径及应用.物流工程

企业物流系统规划及合理化研究;

物料搬运设备的选用与设计;

物流搬运系统优化与设计;

现代仓储系统的规划与设计;

配送中心规划与设计;

物流系统优化与仿真.10,生产与库存管理

生产的组织,计划与控制;

降低在制品的途径与方法;

库存控制与分析;

降低库存的途径与方法;

ERP,MRPII在企业的应用;

JIT应用.11,质量管理与可靠性工程

提高产品可靠性的途径;

全面质量管理在企业中的应用;

制造过程中的质量控制应用;

质量成本控制在企业中的应用;

12,先进制造模式

GT在制造系统中的应用及效益分析;

MC相关技术,策略及应用;

AM或LP在企业中的应用;

VM及应用.三,设计内容及要求

1.毕业设计论文内容要求

工业工程专业毕业设计所提交的论文正文应包含的主要内容如下:

选题的论证

方案比较与选择

原理与理论分析

工程设计与计算

技术经济分析或规划,控制和决策

建模,仿真,数据处理与分析,评价及优化

反映计算机应用能力和外文资料阅读,利用能力的内容

以上内容可根据具体课题有所侧重,但要求学生毕业设计所提交的论文的设计,论证逻辑过程清晰,有必要的分析,计算,设计依据和过程,能反映学生综合运用IE方法,理论解决实际问题的能力.2.论文格式和工作量要求

本专业学生毕业设计论文格式严格按照《西安工业学院毕业设计论文规范》的要求执行,论文工作量具体要求为:

毕业设计论文正文字数18000字以上.补充说明:

a,管理或研究类毕业论文正文字数25000字以上,要求有创新;

b,信息系统设计及仿真类题目正文字数12000字以上.英文资料翻译不少于1000单词,内容为与设计相关的英文资料.参考文献不少于15篇,其中包括5篇以上期刊文献,3篇以上英文文献(其中1篇英文文献翻译成汉语),要求正文标注参考文献