物业管理是公共服务还是保镖式服务

第一篇：物业管理是公共服务还是保镖式服务

物业管理是公共服务还是保镖式服务？

2010-06-24 12:59:13来源：无锡商报

高档小区近日发生治安事件，引发广大业主议论纷纷。有市民反映说，不清楚物业费的具体构成，所以在和物业签订合同的时候，也只能糊里糊涂地就把字给签了。那业主每年缴纳的物业费到底都用在什么地方了呢？50—70%用于管理人员费用

无锡市于2001年起就对普通住宅物业服务实行政府指导价，即住宅物业服务按面积、服务次数等分为七个等级，收费标准最低为每平米0.1元，最高为每平米1.3元。按照《无锡市住宅物业公共服务等级收费指导价标准》，以每月每平米建筑面积计算，一级0.10元，二级0.30 元，三级0.50元，四级0.70元，五级0.90元，六级1.10元，七级1.30元，以上标准可在20%的幅度内上下浮动。

这些物业费包括哪些构成呢？按照《无锡市物业服务收费管理办法》规定，公共服务费用构成因素为：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护及保养费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、物业管理企业办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧费用；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主大会同意的其他费用；

10、合理利润；

11、法定税费。

“其中，用于管理人员费用一块占比较大，占比在50—70%左右。”市物业管理中心有关负责人告诉记者，每个项目因具体情况不同，支出也不一

样。一般建设标准高的支出也更大些，收取的物业费也会相应提高。“秩序维护费用”提供的是公共服务

在这一系列费用中，有一项为“秩序维护费用”，市物管中心负责人解释说，这笔费用就是用于小区门岗、监控、车库等安全方面。“物业管理公司管的是小区‘公共秩序维护’，但并不对业主人身和财产负有全部的看管和保险义务。”该负责人表示，现在业主对物业公司管理存在一定误区，实际上，物业管理公司提供的是物业管理区域内的安全防范工作，是公共服务，而不是保镖式的服务。

记者查阅《物业管理条例》，其中第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。而所谓公共秩序维护，即受聘的物业管理企业日常应做好外来人员和车辆的进出登记、停放调度、定时段的安全巡逻(含消防检查及疏导)、监控系统的运行和值守。发生刑事案件，在保护好现场的同时，应及时向公安机关报案。“现在社会上出现了很多高科技、高智商的犯罪手段，这对致力于做大做强的物业管理公司也提出了新的挑战。”锡城一家高档住宅小区的物业公司负责人告诉记者，一般犯罪分子都会选择高档住宅和商业金融密集区作为首要袭击的目标，这是每个物业管理企业都回避不了的问题。他认为，物业公司除了要把安全防范工作做到位以外，还可以通过合同的订立，明确其范围和服务内容及考核标准。

有物业购买“公共责任险”规避风险

随着人们物质文化需求的不断提高，业主对物业管理服务的要求也越来越高。为了适应这种变化，物业管理公司也在努力寻求解决办法。

“无锡已经有一些物业公司，通过购买‘物业管理公共责任险’ 来降低风险。”市物业管理中心有关负责人说，现在有很多保险公司开发出了新的金融产品——物业管理公众责任险，这种产品可以有效化解物业管理企业因工作疏忽或过失，造成业主人身伤害和财产损失的赔偿问题。

“有一个小区的业主，车子停在车库里，却被剥落下来的墙砖砸坏。因为这个小区的物业公司购买了公众责任险，所以保险公司承担掉了部分经济赔偿责任。”该负责人说，这种责任险一般由物业公司购买，不过费用可能仍会摊进业主的物业费中。

在采访过程中，面对业主的质疑，很多物业公司也大吐苦水：物业收费太低、有资质的保安难招、保安认真查问遭遇业主辱骂„„“维护小区安全，需要物业和住户相互理解与支持。”市中心一家物业公司总经理表示，小区保安肩负看管大门、夜间巡逻等职责，确实是小区安全最直接和最重要的维护者，这一关绝对不能形同虚设。而小区业主也应通过及时交纳物业费、带头遵守小区安保规定、增强自身安全防范意识等，共同维护小区安全。(蒋荣)

第二篇：物业管理到底是管理还是服务

案例 物业管理到底是管理还是服务

某旧小区进行物业管理后，不少居民对物业管理公司的一些工作很不理解，比如，物业管理公司的管理人员不让业主把车停放在楼下门口，把小区原来的四个出口封闭了两个，不让居民把被子拿到小区内的空地上随地晾晒等。对这些居民非常疑惑，不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务的吗？可物业管理公司为什么又处处管着我们业主？物业管理到底是管理还是服务？

对于物业管理是管理还是服务，物业管理公司和业主的看法是不一致的。不少物业管理公司认为，物业管理就是管理；而相当多的业主则认为，业主请来物业管理公司，就是要他们提供服务的，因而物业管理就是服务。我们认为，物业管理的实质是服务，但物业管理在服务中也不可避免地融入了管理。没有管理，谈不上服务。

案例分析：

要弄清以上问题，必须了解物业管理中的法律关系问题。

物业管理中一个很重要的法律关系是：业主和物业管理公司之间是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与接受服务的关系，双方是平等的民事主体，法律上没有谁管理谁的问题。从理论上说，物业管理中所包含的法律关系的实体内容是特殊的，既有服务内容，又有管理内容，寓管理与服务之中，或者寓服务与管理之中，管理和服务融合在一起，不能分开。物业管理公司，虽然叫“管理公司”而不叫“服务公司”，并不能说明它是类似于政府的管理部门，它不能完全行使管理职能。同时，他所从事的工作，也不可能完全是服务性的。从实际情况看，物业管理工作既包括打扫卫生、房屋与设备维修、绿化清洁等服务工作，也包括住宅小区内的道路车辆管理、治安管理、制止破坏绿化的行为等具有管理性质的工作。因此，既不能将物业管理单纯理解为管理，也不能将它单纯理解为服务。

第三篇：管家式物业管理服务方案

小管家式物业管理服务方案

一、小管家的服务理念

1、贴近服务

小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。

2、一对一服务

小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。

3、一站式服务

小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。

二、小管家机构设置及工作职责

物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。

小管家岗位职责如下:

1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。2、3、4、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案。5、6、7、8、9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；

10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。

11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。

12、负责特色增值服务的开展。

13、负责各种遗留问题的跟踪解决。

三、小管家服务内容

（一）家居维修服务：

1、空置房维护服务

2、户内灯具、家具及门窗维修服务

3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务

4、可提供户内疏通下水服务等

5、汽车洗车服务

6、常年家庭绿化、花草养护服务

（二）家居清洁服务

1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养

2、可提供空调、抽油烟机清洗服务

3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务

（三）亲情服务

1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务

2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）

3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务

4、可提供生日蛋糕代定咨询服务

5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服务

（四）个性化服务

1、可提供代缴话费服务

2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务

3、可提供代定奶品服务

4、可提供代订报纸、刊物服务

5、可提供代请搬家服务

6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等

（五）通折卡服务

办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。（1）“通折卡”简介

“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。

“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。

（2）、“通折卡”服务商家范围：

餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。

四、小管家物业服务承诺

1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务

2、服务热线24小时值班

3、客户满意率为98%

4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。

5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。

6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到业主满意为止。

10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。

11、严格按照物价局批准的收费标准进行收费。杜绝巧立名目乱收费现象。

第四篇：酒店式的物业管理服务（模版）

君豪酒店的物业管理服啊

一 前言

物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。

二 酒店式物业管理服务释义

酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。

其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。三 引入酒店式服务的原因

酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。1.市场的需要。

服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，这肯定是不行的，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显提高，提高企业的市场竞争力。2.物业管理本质的要求

一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。业主将住房买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管”。业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务，在上海深圳等地管理品质高的物业因其物业服务搞得好，房屋销售供不应求。业主从买下至房子的使用期满，一般要50年至70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施：其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，应研究住户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要达到的目的。

3.服务本质“以人为本”的需求

“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐的统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾，为以后实施高素质、高标准的服务打下基础。四 酒店式服务导入物业管理。

我们在思想上除了要认识到把酒店式服务特别是星级酒店式服务理念导入物业管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面，最及时最周到，最安全的，最优秀的服务。让业主及使用人体验到尊重、欢迎、关注、友好„„

把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在公司建立酒店式服务标准，应从以下几个方面抓起： 1.树立服务第一的理念

要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店从业人员的眼中，清洁时在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。物业公司的员工从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都主动为业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等，这些事情都表明物业公司员工树立了强烈的服务意识。根据客户的需求，提供满意的服务是酒店式物业管理的特点。例如，盛世豪泰物业管理公司在喜多国际OFFICE写字楼的管理中，就按酒店的风格设立了大堂副理吧，将客户服务经理日常处理的事放到大堂中与客户面对面直接沟通，并在最段的时间里将信息反馈到解决部门，以得到最及时的处理；同时设立了客户服务中心，处理写字楼客户日常的租赁、费用代缴、商务文印等服务，根据客户投资写字间的需求，开设专项资产评估和管理服务。

2.加强酒店式服务标准的培训。

让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。物业公司通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。一些服务标准内容：

站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，；两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。

行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走 坐姿„„ „„„„„

维修部24小时上班，接听电话铃声不超过3声，并在10分钟内到达小区业主投诉或请求帮助地；小区内绿地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都给员工定做了统一的制服，给员工定做了春夏秋冬的衣服，还设有专门的洗衣房，洗衣工帮员工洗衣，两天一换，保安的手套一天一换，这些都是为了提高公司的整体形象。

礼仪礼貌是要求特别高的，每一位员工礼貌用语都必须具备基本的五声：欢迎声（欢迎光临，很高兴为你服务，请坐）、问候声（你好，早上好）、致谢声、道歉声、告别声。3.成本管理

由于物业管理服务行业是微利行业，所以物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和酒店式物业管理的成本管理，还是有一定差距的，成本管理从小处做起，小到公司的纸杯不允许员工使用，员工自带水杯，若发现使用纸杯者罚款等，每个部门的电话打出都要做详细的登记，谁打的，打的时间及原因，若是个人原因，打电话费用一律自付，在商务中心复印文件或发送传真，使用人一律要签字注明时间及原因；若私人需要也是费用自理，这一系列制度杜绝了员工滥用公司财力、物力，以达到降低成本的目的。4.建立全方位的服务和高标准服务

服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了达到这个目的，采用和建立了首问责任制度，既一站式，首位接待人全程跟踪服务，专业、迅速、到位。首问责任制的实行解决了许多问题。有效的遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。虽然执行“首问责任制”要填制《内部联系单》、《否定报单表》等表格，但责任人明确，很快使问题得到解决和跟踪落实，工作效率得到提高，同时服务质量明显也得到提高。业主的满意度也不断上升。5.建立质检小组

在物业管理中引进酒店常见的质检小组是酒店式物业管理与传统物业管理的根本区别之一，在酒店服务中认为“工作没有重新开始，服务没有再来一次，每一声对不起都会为酒店的利益带来损失，每一次失误都会为公司的管理增加困难”。服务产品不能像其他产品那样，经过严格的检验，最后贴上合格标签才能出售；服务产品具有生产与销售的同步性，在生产服务的同时，就出售给客人了。那怎样控制服务产品的质量呢？那就需要检查生产服务的设施设备是否正常，服务的生产者（服务员）是否有充分的准备，生产服务的过程是否符合操作规程，而这一切都需要质检小组来完成，服务产品的质量取决于质检小组的工作质量。物业公司质检小组由项目经理同各小组负责人组成，每周不定期对各管理项目清洁卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌，精神状态等全面检查一次以上，形成质检通报，对不符合小区规定的，开出“整改通知单”或“罚单”，各部门必须无条件服从，对表现优异的员工，提出表扬或评为“优秀员工”。

业主高满意率及由之带来的高收费率和公司实行的酒店式物业管理是分不开的。我们希望更多的物业公司引入酒店式物业管理模式，共同提高物业管理服务水平，打造出“酒店式物业”模式，繁荣海峡西岸经济区的房地产管理市场。

第五篇：住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级标准

(二级)(一)基本要求：

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。

12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。

13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

(三)设施设备维修养护：

1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。(四)公共秩序维护：

1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。

6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。

(五)保洁服务 ：

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清扫

(3)主次干道 2次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时 拖扫

(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭

(8)公共卫生间 2次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。(六)绿化养护管理：

1、草坪保持平整，及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。