改进物业管理与物业管家式服务

第一篇：改进物业管理与物业管家式服务

物业管理与物业管家式服务

传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的女士迫不得已为其名下出租的物业 制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。随着物业管理不断的深入与发展，物业管理的内容得到了极大的丰富，狭义物业管理中以楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目为主要任务的情况，在人们生活水平与需求不断提升的前提下，发生了很大的改变。随之而来的泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务的物业管理形式开始出现并成型，当前高质量、优质的物业管理不再是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业户、使用人创造一种从物质到精神，具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的整洁、宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境的物业管理；但不管如何变化，物业管理的全部活动依旧围绕着“安居乐业”这一中心，始终以为业户创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境为目的，服务仍是物业管理的核心；不断开拓各项业务的广度与深度是物业管理企业持续发展的动力。

物业管理将诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等分散的社会分工汇集起来统一管理，业户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业户，也便于统一管理，每位业户只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对社会的各个不同部门，犹如为各业户找到了一个“总管家”。

“物业管家”服务，就是立足于物业管理基础之上，深化常规物业服务内容的一次服务品质大幅度提升。

如果我们把高档的小区比做一座宏伟的宫殿，那么物业管理公司的所有人也就是这座宫殿的“大管家”了。从这一层面看，物业管理本身就具备了“管家”的特性，只是大家过多受传统物业管理思维的局限性，而将设施维修养护、公共区域清洁维护、治安安全、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目作为了主要工作内容，忽略了物业“管理”的真正含义罢了。从这个意义上来看，物业“物业管家”是对高档物业管理本质的回归；而高品质的服务所对应高档社区的高品质生活，这一定是大势所趋，“物业管家”则是实践这一趋势，成就品牌化发展的一种载体。

（一）“物业管家式服务”与“酒店管家服务”的区别：

酒店管家服务在多数情况下仍作为广义物业管理服务的一个分支，管家服务的定义就是在确保酒店各处处于常新及舒适的状态，在酒店中行使着客房服务、公区保洁维护、园林绿化、洗衣服务等系列职能，其行业细分历史久远，工作分工明确具体，服务内容的发达程度及服务水平已远胜于住宅等其它类型物业服务。新近出现的酒店行政楼层的“私人管家服务”，又在原有的酒店管家服务的基础上，通过向高端“酒店客人”提供个性化、一站式、全方位贴身服务的形式，极大地丰富了酒店管家服务的内容与品质。但酒店管家式服务，征对的客源市场有区别于小区物业居民不同的特征；酒店管家服务的支持系统也与当前物业管理有着较大的差别。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、规模、住户的层次等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且因行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，其服务的对象是有选择性和局限性的。

（二）“物业管家服务”与“一般物业服务”的区别：

中国近三十年的物业管理发展历程，已让一般物管公司对于“物”的管理，日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。行业综合服务素质成为了物业管理发展的瓶颈，在面对差异性的服务对象时，一般的物业管理局限于公区维护保洁、社区基本安全、设施维修维护的局面一直存在。面对物业管理行业的发展，要实现物业“保值升值”的物业管理目标，其应该纳入的服务内涵和服务潜质的开发尤为重要。立足于一般物业管理，更好地做好服务的深层开发，是当前物业管理新的趋势。物业管家式服务也就是在这种情况下，对物业管理服务水平的提升推波助滥的作用。

（三）“物业管家”式服务的特征：

“物业管家服务”是立足于一般物业管理基础上，吸取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用于小区物业管理服务中的一种新兴的物业管理形式，其具备以下几方面的特征： ² 深化了一般物业管理的内容：立足于一般物业管理基础上的“物业管家服务”，是以“业户需求”为导向的物业管理与服务的深化；他突破了一般物业管理的内容，将服务延伸到了所有业户需要的方方面面。² 借鉴“酒店管家服务”的成功经验：“酒店管家服务”的内容与形式，有其特有的受众与服务群体，并因其服务品质而形成特定的消费市场。“物业管家服务”借鉴性融合“酒店管家服务”的成功经验，极大地丰富了一般物业管理的内容。在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天，用酒店服务标准来进行物业服务无疑是对一种服务上的超越。² 更为注重业户服务需求的及时满足：业户作为小区的长期住客和拥有者之一，其对于私产价值的保值增值和生活质量的期望颇高；常规的物业管理服务，能保证小区的正常运行和居民的日常生活，但面对众多业户时，社区居民间存在的服务需求差异，却得不到最佳适应性满足。而更贴近业户的“物业管家服务”则可以弥补这一不足，通过对业户的充分了解，有计划地实施更符合业户需求的各项服务。并通过“物业管家服务”将使业户以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣……。

² “无偿服务”与“有偿服务”的相辅相存：在物业管理中，业户上缴的物业管理费已经包含了，常规物业管理服务的付费部分，因此在日常物业管理中的一般的物业管理服务是实行不另行收费的“无偿服务”。而在“物业管家”服务中，服务项目与服务广度的无限延伸，使特定的服务将产生特定的费用。为保证综合服务的提供，针对特定项目的服务提供，是收取一定费用的。² 体现了“全程服务、全面服务、全方位服务”的服务理念：在无偿服务与有偿服务共存的“物业管家服务”中，无偿服务的提供是物业管理企业应尽的职责，而有偿的服务的提供则是源于物业管理综合服务提升的需要。“有偿性服务”的存在，为各类服务的有效提供创造了条件，从而也使物业前期顾问监理、销售配合、业户入伙、居家服务等系统的服务得以完备深化。² 引导“健康、高雅、清洁、舒适和和谐的高端社区文化氛围：我们深信，物业服务的竞争最终将是文化的竞争，我们将通过“物业管家”服务，力求使我们管理的的社区创造出一个和谐和舒适的具有高雅文化享受的社区氛围，使生活在我们社区的每一位业户都有贵族般的服务享受，从而提高社区的服务品牌和生活质量。“物业管家”是一种全新的物业管理服务模式，其自身所拥有的服务特征还有很多。从不同的视角能发现一张张缤纷亮丽的美好图画，每幅图画都有一个共同的特点，那就是“高品质服务”打造和全方位系统化的社区综合服务提供。

第二篇：管家式物业管理服务方案

小管家式物业管理服务方案

一、小管家的服务理念

1、贴近服务

小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。

2、一对一服务

小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。

3、一站式服务

小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。

二、小管家机构设置及工作职责

物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。

小管家岗位职责如下:

1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。2、3、4、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案。5、6、7、8、9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；

10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。

11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。

12、负责特色增值服务的开展。

13、负责各种遗留问题的跟踪解决。

三、小管家服务内容

（一）家居维修服务：

1、空置房维护服务

2、户内灯具、家具及门窗维修服务

3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务

4、可提供户内疏通下水服务等

5、汽车洗车服务

6、常年家庭绿化、花草养护服务

（二）家居清洁服务

1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养

2、可提供空调、抽油烟机清洗服务

3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务

（三）亲情服务

1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务

2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）

3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务

4、可提供生日蛋糕代定咨询服务

5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服务

（四）个性化服务

1、可提供代缴话费服务

2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务

3、可提供代定奶品服务

4、可提供代订报纸、刊物服务

5、可提供代请搬家服务

6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等

（五）通折卡服务

办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。（1）“通折卡”简介

“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。

“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。

（2）、“通折卡”服务商家范围：

餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。

四、小管家物业服务承诺

1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务

2、服务热线24小时值班

3、客户满意率为98%

4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。

5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。

6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到业主满意为止。

10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。

11、严格按照物价局批准的收费标准进行收费。杜绝巧立名目乱收费现象。

第三篇：银海物业管家式服务

银海物业管家式服务

三分物业，七分管理，优质的资产管理和服务模式是满足住户需求的基础。伴随着云南房地产发展日益成熟的大好形势，通过昆明本土物业服务企业自身发展和外来物业服务企业带来的冲击下，整个云南的物管水平也得以迅速的发展，尤其是地州开发商和业主越来也注重一个楼盘的物业管理品质；在业主需求的变化中，时下的物业服务也发生了很大变化；一个“以客户需求为导向”的物业管理新时代已然来临。如何适应变化、更新经营管理理念和创造物业服务极致已成为关键所在。以怎样的软件服务体系来奠定高端楼盘的形象和满足置业者对安全、便捷、优质、舒适、文明的生活和工作环境的追求成为了我们需要认真思考的问题。银海物业“大理山水间管家服务”正是为了适应物业管理发展和品质提升的必然趋势，特别推出的一种全新的物业管理服务模式。及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供周全和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这一服务模式的创新是在对银海物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新，夯实、补充服务项目和循序提高服务质量来满足我们客户的诉求前提下提出来的。

我们将对固有惯性思维模式和服务方式形成概念的颠覆，精细化常规服务，周全化客户所需，重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，服务客户的成功。实施这一举措，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在银海物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。

第四篇：DTZ管家式物业服务模式

XX物业五星级服务

XX物业服务，在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，对该项目物业服务的整体定位为：五星级酒店式管家服务。具体实施可归纳为：确定一个总体目标，导入两大运作保障体系，启动三大建设工程，抓住四个服务重点，推出五项特色服务：

一、确定一个总体目标

我们的服务总体目标，也是我们对XX物业服务的总体要求：在XX实施五星级酒店式管家服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,三年内通过全国优秀示范小区考评。

我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，使之成为全省酒店式物业服务先进典范单位, 使XX成为展示XX物业酒店式物业一体化服务成果的窗口，最终达到XX集团、XX物业、XX城业主及物业使用人、社会的共同满意。

三年内物业创优达标目标：在XX物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下，一年内通过“县市级物业服务优秀小区考评”，二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。

（一）具体措施

1、理念满意（MS）建设：通过形式多样的宣传教育活动，把“正心诚意 心怀大众”的企业道德、“德艺并行、知人善用、协同发展、价值共享”的企业理念、“满意员工创造满意业主，品质服务提升物业价值，贴心关怀打造真诚感动，和谐关系筑就品牌认同”等XX物业的一些服务理念传播给员工和业主，使员工认同我们的理念，业主理解、赞许我们的理念。

2、行为满意（BS）建设。我们将把《XX物业员工手册》、ISO9001质量管理体系、《XX物业服务中心岗位业绩考核标准》作为规范员工服务行为的标准，在为顾客服务时推行以“向顾客微笑、讲文明语言、得体着装、规范形体举止”为主题内容的“微笑服务工程”，通过制度与流程而使我们的服务行为达到标准统一化、流程高效化、动作美感化。

3、视觉满意(VS)和环境满意（ES）建设。通过在XX管理中应用《XX物业VI手册》，加强服务行为满意建设，提高物业区域内的环境服务（保洁、绿化、消杀）的水平，完善服务环境建设，使业主及物业使用人达到视觉满意（VS）和环境满意（ES）。

4、服务满意（SS）建设。我们将重点关注XX业主及物业使用人的声音，通过每半年一次的服务满意度问卷调查，真实了解业主及物业使用人对服务的满意度，立足事实和数据，找出影响服务质量的不良因素，从而消除所有能引起物业使用人不满的流程和因素，用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量，从而实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得XX使用人的满意（SS）。

三、启动管理与服务的三大建设工程

三大建设工程即人的品质建设工程、服务品质建设工程、管理品质建设工程。我们将以提升XX物业服务品牌形象、实现物业使用功能正常为主线，以物业使用人满意为出发点，切实把人的品质建设、服务品质建设、管理品质建设三个工程有计划、有步骤地开展，努力培育德才兼备的人才队伍，建立持续改进、满足顾客需求的服务体系，构建科学高效、符合企业实际的管理机制。

（一）人的品质建设工程

1、实施思路：我们将从定岗、定责、定员入手，大力强化人才队伍的职业化特点，从整体上达到分工明确、责权分明、精简高效，使服务团队职业化；实行严格的职业准入制度，实现全员持证上岗，实施达标培训，使服务人员专业化；建立科学的人才市场机制，在人才的引进、退出、评价、激励等方面实行人才管理市场化；加强企业文化建设，以多种形式、多种手段来保障文化理念认同，在xx项目树立“正心诚意 心怀大众”的道德价值观，做到“说实话、办实事、出实绩”，使员工的观念统一化。

2、具体措施： 加强培训与管理。

（二）管理品质建设工程

1、实施思路：以实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化为目标。

2、具体措施

（1）我们将结合XX的物业特点，立足实际工作需要，从有利于内部沟通、提高工作效率、节约管理成本、促进服务水平提升等方面出发，确定“服务中心主任直接领导下的四个部门的”的管理组织架构，建立“外部组织体系和内部组织机构图”，机构的设置体现维护统一指挥、保证责权一致和集权和分权相结合的原则，使组织运转高效化。

（2）从提高制度的实用性、实操性、规范性的角度出发，以提升服务效率、质量和降低管理成本为目标，建立诸如《XX员工手册》、“各岗位服务质量标准”等内部管理制度，尤其是在管理考核方面，客户服务、秩序维护、环境服务、工程维护服务等四个部门将与公司签订服务目标责任合同，把年终的服务满意度、有效投诉率、员工满意度等管理指标与责任人的职务升迁、年终奖金挂钩。

（3）以ISO9001质量体系、CS顾客满意战略体系为依托，以各岗位工作流程为基础，科学细分管理运作，使之程序化、科学化，强调运行封闭性、层级管理、责权利对等、统一指挥、政令畅通等原则，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行，从而建立可监督、可调整、可考核的开放式的持续改进的管理运作体系。

（4）创造性地利用XX设备的自身优势，运用计算机、闭路监控、楼宇可视对讲等设施，实施科技性物业服务。在物业档案管理、业主服务需求统计分析、部门信息沟通等服务工作中，充分运用电脑等现代化设备，建立内部局域网络，实现无纸化办公，以此提高服务工作水平。

（三）服务品质建设工程

1、实施思路：我们将立足物业使用人的服务需求、按照“服务共性与个性”、“服务质量与效率”、“服务实现与监督”并重同进的实施思路，着重加强“服务环境建设”、“服务标准建设”、“服务架构建设”、“服务激励建设”、“服务质量监督管理建设”等工作，不断提高服务品质。

2、具体措施

（1）立足XX使用人的服务需求，把“构筑人居和谐家园”作为总的服务方针，关注物业使用人现实和潜在的服务需求，设立客户前台为XX使用人全年24小时提供优质的咨询、投诉、特约等服务。通过在XX管理中采取应用VI系统，加强服务中心办公环境管理等具体措施，提高服务环境建设水平。

（2）依据《全国城市物业服务住宅小区达标评分细则》、xx物业公司ISO9001质量标准，对设备设施完好率、清洁保洁率、顾客投诉率、火灾发生率、顾客综合满意率等服务项目指标做出承诺。

四、把握服务重点

根据XX物业特点和使用人的关注点，我们把物业的“附属设施设备管理、秩序维护服务、环境服务、客户服务”作为项目管理的重点。对于以上四个方面的工作我们将在人力配置、日常管理、物力保障等方面给予重点关注。

1、形象树立服务

我们将在XX采取各种形象塑造服务措施，使广大群众通过我们的服务能切实感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，倾力打造高黎贡国际旅游城的物业服务品牌，树立XX五星级酒店式管家服务的绅士形象。

（1）启动“形象建设”工程

我们在高标准、高质量地做好各项物业服务工作的基础上，建立VI形象识别系统，加强员工形象的管理，使我们的每个员工担负起“传递高黎贡国际旅游城服务形象”的重任，对待来访的客人，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为高黎贡国际旅游城形象的提升尽一份力。

（2）积极与XX业主及物业使用人沟通

全力开展以树立xx形象为主题的社区文化活动，通过活动将xx的形象传递给广大市民，以提高xx的服务形象。积极在xx所服务的其他项目开展宣传xx城社区的主题文化活动，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通过我们优质的服务,使xx获得“全国优秀示范小区”荣誉 我们将通过我们的努力，使其成为全省同类物业中的典范，这些都将极大地促进xx的形象建设。

管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

第五篇：管家式物业服务方案

管家式物业服务方案

一、管家式物业服务模式简析

管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。

管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。

二、服务理念

1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。

2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

三、管家式物业服务模式的特点

1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。

3、服务方式的委托代办。

4、服务程序的一条龙。

四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别

管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。

五、管家式服务平台的搭建

1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。

2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。

3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务的信心。

4、该服务模式重点放在客服管家与业户直接产生应对关系，将被动式服务转化为主动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。

5、管家式物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。

六、管家式服务模式的人员配置情况

根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客服管家。

（一）客服管家任职要求：

1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。

2、男女不限，年龄在26到35岁之间。

3、三年以上物业管理工作经验。

4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。

5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。

6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。

7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。

8、具有很强的对内对外的资源整合能力。

9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；

（二）客服管家主要职责与权限：

1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。

2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。

3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。

4、严格贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；

5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；

6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

7、定时整理分管组团内的报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给客服主管。

8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；

9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务；

10、协助客服主管组织开展社区活动；

11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客服管家协作关系；

12、完成上级领导交办的其他工作。

七、管家式物业服务体系内容

（一）管家式物业服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

（二）管家式客户服务体系：

1、“管家”客户服务内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客服管家”，以客服管家提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“客服管家”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客服管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生活中遇到任何难题，只需要将问题反映给客服管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客服管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。

2、“管家”客户服务方式：

物业服务中心将根据项目的档次情况，分别按1+150或1+200的标准（一名客服管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的客服管家，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的客服管家联系；也可以通过客户服务中心提供的菜单式服务卡，投到客服管家服务收集箱，由专职客服管家跟进提供零干扰服务！

客服管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客户和居家客户来说、管家是可信赖的人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。

八、管家式物业服务模式的保障体系

一、组织机构保障：

管家式物业服务模式，由客服管家服务团队与基础物业服务团队两大部分构成，其中客服管家服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务活动；基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。

1、管家式服务模式组织架构图：（见附件1）·组织机构说明：

（1）、设置原则：精干高效、目标管理

对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

（2）、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

2、管家式服务模式管理运作流程图：（见附件2）

为保障管家式物业服务模式高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。