质量管理知识点终极版

第一篇：质量管理知识点终极版

1.质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。

实体可以是产品、活动和过程，也可以是组织、体系或人，还可以是上述各项的组合。

2.产品可分为4类：硬件，具有特定形状可分离的有形产品；流程性材料，把原材料转化成有形的待加工的半成品；软件，承载媒体的表达形式的信息知识；④服务，供方为满足顾客需要而提供的活动。（不用记定义，需知道给定产品属于哪类产品，例如：专利属于软件；运输属于服务）

3.质量特性 是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。4.质量观分为：传统-符合型质量观，现在-用户型质量观。

5.朱兰质量螺旋模型 核心是朱兰三部曲，包括质量计划、质量控制、质量改进。6.戴明质量圆环 核心：PDCA

四环节：P-计划，D-实施，C-检查，A-行动、处理 八步骤：

1、分析现状，找出问题

2、分析产生问题的原因

3、要因确认

4、拟定措施、制定计划

5、执行措施、执行计划

6、检查验证、评估效果

7、标准化，固定成绩

8、处理遗留问题

7.桑德霍姆与朱兰模型区别：更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。

8.质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。9.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

10.质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。（要区分开两种体系参看课本p7）

11.质量策划：是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。

12.质量改进：是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

15、为什么食品安全性有绝对相对之分？

答：对食品绝对安全性与相对安全性的区分，反映了消费者与生产者和管理者两个侧面在食品安全性认识角度上的差异。消费者要求生产者和管理者提供没有风险的食品，而把近年发生的不安全食品归因于生产、技术和管理的不当。而生产者和管理者则从食品组成及食品科技的现实出发，认为食品安全性并不是零风险，而是应在提供最丰富的营养和最佳品质的同时，力求把风险降低到最低限度。

这两种不同的认识，既是对立的，又是统一的，是人类从需要与可能、现实与长远的不同侧面对食品安全性认识逐渐发展与深化的表现。第二章质量管理的数学方法和工具

1.数据的收集：简单随机抽样、分层随机抽样、整群随机抽样、系统随机抽样

2.产品质量波动源于五方面因素：（4M1E）操作者（Man）、设备（Machine）、原材料（Material）、操作方法（Method）、环境（Environment）

3、波动划分为两大类：正常波动和异常波动。（注意

判断哪些是正常波动、异常波动P23）正常波动（稳态，随机误差）

由偶然原因引起。且这些偶然因素是固有的、始终存在，是不可避免的；对质量的影响较小；难以测量，消除它们成本大，技术上也难以达到。如仪器仪表的精度误差、原材料中的微量杂质、温度或电压等生产条件的微小变化。

异常波动（非稳态，系统误差、过失误差）由系统原因引起。非过程固有；有时存在，有时不存在；对质量波动影响大；易于判断其产生原因并除去。如配方错误、操作工人违反操作规程、计量仪器故障、原材料质量不合格等。

4、七种方法出两道计算题（P51 13 题 P46 例题两种类型）

6、分层法会根据调查结果得出结论，根据表格可以得到哪些信息,7、相关图法判断正、负相关（P31）

1.质量成本管理：通过对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，找到降低成本的途径，进而提高企业的经济效益。

2.质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。3.质量成本的构成4.注意运行质量成本（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）的区分 P57

5.要分清质量成本与生产成本的界线。（注意区分质量成本与生产成本）

①质量成本只针对生产过程的符合性质量而言。只有在设计已完成、质量标准已确定的条件下，才开始质量成本计算。对于重新设计或改进设计以及用于提高

质量等级或水平而发生的费用，不能计入质量成本。

11、采用国际标准的程度：等同采用、等效采用、不②质量成本是指在生产过程中与不合格品密切相关的等效采用。

费用，并不包括与质量有关的全部费用。

12、采用程度的表示方法？

正常情况下制造合格产品的费用不属于质量成本构答：A.用文字叙述：一般在标准的引言中，任何采用成，它属于生产成本。

程度均可用此法表示。

6、质量成本管理包括：质量成本预测、质量成本计划、B.双重编号法：只适用于等同采用，即在标准的质量成本分析、质量成本报告、质量成本控制、质量封面上同时标出国家标准的编号和采用的国际标准的成本考核

编号。C.字母代号表示法。

7、质量成本分析：（1）质量成本总额分析（2）质量采用程度的表示方法

成本构成分析（3）质量成本与企业经济指标的比较分

1、ISO9000由ISO国际标准化组织下属的ISO/TC176析（4）故障成本分析

技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）所制

8、质量成本报告：（1）基本内容：质量成本发生额的定的一系列关于 质量管理体系 的国际标准。汇总数据、原因分析和质量改进对策

1993年10月成立了ISO/TC 207环境管理技术委员会，（2）质量成本报告形式：按时间可采用，定期报告和开展环境管理体系和措施方面的标准化工作，推出不定期报告；按书面形式可采用，报表式、图ISO14000环境管理系列标准。

表式、陈述式。

2、ISO9000:2008系列标准包括核心标准、其他标准、9、质量成本控制步骤：①事前控制②事中控制③事后技术报告、小册子。

控制

核心标准包括：ISO 9000:2005 质量管理体系——基

10、质量成本考核4个原则：（1）全面性原则（2）系础和术语、ISO 9001 :2000 质量管理体系——要求、统性原则（3）有效性原则（4）科学性原则 ISO 9004 :2009 质量管理体系——业绩改进指南、ISO

11、进攻性要素包括的主要内容：（1）过程成本模式19011：2002 质量和环管理体系审核指南。（2）指标对比法（3）市场份额分析（4）商誉分析（5）

3、2008版标准八项质量管理原则？ 统计过程控制SPC（6）田口方法

答：（１）以顾客为关注焦点（２）领导作用 食品安全管理包括：食品安全监管体系、食品安全支（３）全员参与（４）过程方法 持体系、食品安全过程控制体。

（５）管理的系统方法（６）持续改进

1、《食品安全法》适用范围：（1）食品生产和加工，（７）基于事实的决策方法（８）与供方互利的关系 食品流通和餐饮服务（2）食品添加剂的生产经营（3）

4、质量管理体系的建立与实施一般包括：质量体系的用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于确立、质量体系文件的编制、质量体系的运行和质量食品生产经营的工具、设备的生产经营（4）食品生产体系的认证注册４个阶段。

经营者使用添加剂、食品相关产品（5）对食品、食品

5、质量管理体系文件由４部分构成：质量手册、程序添加剂、食品相关产品的安全管理

文件、质量计划、质量记录。企业的质量手册至少包

2、《中华人民共和国食品质量法》适用的产品范围是括：企业的质量方针；对质量有影响的相关人员的职指经过加工、制作、用于销售的产品。

责、权限和相互关系；质量体系程序文件和说明；有

3、《预包装食品标签通用标准》适用范围：适用于提关质量手册本身的信息。

供给消费者的所有预包装食品标签。

6、环境绩效：指组织对环境因素进行管理所取得的可

4、强制标识的内容：（1）食品名称（2）配料清单（3）测量结果。

配料的定量标识（4）净含量和沥干物（固形物）含量环境方针：指由最高管理者就组织的环境绩效所正（5）制造者、经销商的名称和地址(6)日期标示和贮式表述的总体意图和方向。

藏说明

环境管理体系：是组织整个管理体系的一个组成部

5、引入国际食品安全理念和管理制度：食品安全风险分，用来制定和实施环境方针，并管理环境因素。监测和评估制度、准入制度、召回制度、可追溯制度、7、环境管理体系建立与实施主要要经过前期的准备、GMP、HACCP、食品安全标准制度、检疫制度、食品安初始环境评审、环境体系策划、环境管理体系文件编全信息制度、食品安全事故处置制度。

制、环境管理体系试运行、环境管理体系内部审核、1、标准:为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和环境管理体系申请认证等几个阶段。

其结果规定共同的和重复使用的规则，指导原则或特

8、食品安全管理体系的４个关键要素：体系管理、相性文件，该文件经协商一致制定并经一个公认机构的互沟通、前提方案和HACCP原理。

批准。

“前提方案”是指在整个食品供应链中为保持卫生环2.标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的境所必需的基本条件和活动，它等同于食品企业良好或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。操作规范。“操作性前提方案”是为减少食品安全危害3.标准化的表现形式：简化、统一化、通用化、系列在产品或产品加工环境中引入、污染或扩散的可能性，化、组合化。

通过危害分析确定的基本前提方案。（注意区分）

4、标准化与食品质量管理的关系？

9.ISO22000不同于HACCP的特点？答：（1）突出了体答：标准化是进行质量管理的依据和基础；标准化活系管理理念（2）强调了沟通的作用（3）体现了对遵动贯穿于食品质量管理的始终；标准与质量在循环中守食品法律法规的要求（4）提出了前提方案（5）强相互推动共同提高；标准化与食品质量管理都是现代调了“确认”和“验证”的重要性(6）增加了“应急科学技术与现代科学管理的交汇点。准备和响应”规定（7）建立可追溯性系统和对不安全

5、国内外标准的分级及国内标准的代号？

产品实施撤回机制

答：根据《中华人民共和国标准化法》的规定，我国

10、ISO9001:2008标准明确要求6个程序要形成文件： 标准分为国家标准，行业标准，地方标准和企业标准答：（1）4.2.3文件控制（2）4.2.4记录控制（3）8.2.24个级别。国外标准的分为指国际间共同使用的标准，内部审核（4）8.3不合格品控制（5）8.5.2纠正措施国外标准的级别有国际标准和国际区域性标准。（6）8.5.3预防措施

（1）国家标准的代号由大写的汉语拼音字母组成，强

11、ISO14000与ISO9000的相似和不同点？ 制性标准的代号为“GB”；推荐性标准的代号为“GB/T”。答：相似点：

（2）行业标准：行业标准的代号由国务院标准化机构（1）管理思想----共同贯彻的,通过实验建立一套完规定，不同行业的代号各不相同。行业标准中同样分整的有效的、文件化的管理体系

强制性标准和推荐性标准两种。涉及食品的行业标准（2）PDCA模式----共同的模式 ,策划----实施----较多，主要有：商业（SB）、农业（NY）、商检（SN）、验证----改进

轻工（QB）、化工（HG）等行业标准。（3）地方标准的（3）都是企业管理的一个部分 代号由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市（4）“01”标准为系列的龙头

行政区划代码前两位数字加斜线，组成强制性地方标ISO14000与ISO9000的不同点：项目 ISO14000准代号：若再加上“T”则组成推荐性地方标准代号。ISO9000

（4）企业标准的代号由汉语拼音字母“Q”加斜线再承诺对象

生存环境和人身 产品消费者或使用

加上企业代号组成。者

7、标准的贯彻实施？

承诺内容 遵守法规，预防污染，持续改进答：标准的贯彻实施大致上可以分为计划、准备、实 保证产品质量 施、检查验收、总结5个程序。

体系模式 开环上升 封闭型

8、WTO制定的 《卫生和植物卫生措施协定（SPS）》，认证依据 满足现行环保法规 质量体系 《贸易技术壁垒协定（TBT）》是食品贸易中必须遵守审核资格 满足现行环保法规 不要求特别的专业的2项协定。

背景

9、食品质量标准的制定程序：

1.质量检验：采用一定的检验测试手段和检验方法，一般可分为准备阶段、起草阶段、审查阶段和报批阶对整个生产过程中的原料、中间产品和成品的质量特段等程序。（课本）

性进行测定，把测定的结果同规定的质量标准相比较，10、采用：国家标准的制定是以国际标准为依据，或从而对产品作出合格或不合格的判断，决定原料能否认可国际标准享有与国家标准同等的地位，这是采用用于生产，中间产品能否用于下道工序，成品能否供国际标准。

应市场。

应用：在生产，贸易等方面应用国际标准，不论是否2．质量和安全检验的职能:评价（鉴别）职能、保证有等效的国家标准，这是实际应用国际标准。

职能、预防职能、报告职能、改进职能。

3.注意区分质量和安全检验的形式和方式？（1）质量和安全检验的形式：查验原始质量凭证、实物检验、派员进厂（驻厂）验收。

（2）质量和安全检验的方式：进货检验、工序检验、成品检验、固定检验、流动检验、全数检验、抽样检验、首件检验、统计检验。

4、质量和安全检验制度？

答：（1）三检制：三检制是指操作者的自检、操作者之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。（2）重要工序双岗制：重要工序是指生产过程的关键工序，或者是无参数或结果记录的工序等等。双岗制就是在这些工序中，除了有操作者还应有质检人员，以监督该工序必须按规定的程序和要求进行。（3）留名制(4）追溯制：分批次、日期、连续序号3种管理办法。5.讨论：

谈谈你是如何认识质量检验与质量管理的关系？是不是可以取缔质量检验？

答：虽然现代食品质量与安全管理注重过程控制的预防作用，强调通过过程控制来保证食品的质量与安全，减少对最终产品质量检验的依赖，但这并不意味质量检验不重要。

相反，在现代食品质量与安全管理活动中，质量检验的内涵和范围更大了，它不仅仅是对最终产品的检验，而且是对食品实现全过程的检验。

食品质量安全市场准入制度规定的强制检

验包括核发食品生产许可证前的发证检验、企业对每批产品的出厂检验和行政机关日常的监督检验。

质量检验是质量管理的一个补充，质量管理

和质量检验共同作用即使不能杜绝食品安全问题的发生，也能大大降低它的存在。

因此，食品企业必须建立质量检验机构，配备合格的检验人员，对食品生产的全过程进行检验，保证食品的质量与安全。

第二篇：质量管理知识点总结

1.什么是固有特性

产品质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是他们的质量特性。

2.什么是质量管理

在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。另外，ISO8402:1994标准对质量管理的定义是：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和改进，使其实施全部管理职能的全部活动。

3.质量管理发展分几个阶段

（1）第一阶段是质量检验阶段，也叫事后检验阶段。特点：事后检验、全检、不经济。

（2）第二阶段是统计质量管理阶段。特点：预防废品的产生、抽样、节约成本

（3）第三阶段全面质量管理阶段。特点：全员、全过程、全面的质量管理，方法是多种多样的（三全一多样）

4.解释PDCA循环

概念：PDCA循环法，又称质量管理循环，是全面质量管理的基本方法。

PDCA是英文plan—do—check—action第一个字母的缩写。P代表计划，D代表 实施，C代表检查，A代表处理。PDCA管理循环就是按照计划——实施——检查

——处理四个阶段的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。这是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，也称“戴明环”。

特点：（1）大环套小环，互相促进。从企业到车间（部门）、班组、个人，都有自己的PDCA循环。（2）不断循环上升。（3）推动PDCA循环关键在于A阶段。（4）PDCA管理循环是综合性的循环。（找出存在问题 分析产生问题的原因 找出影响最大的原因制定计划，提出目标值，拟定措施、管理项目执行措施计划调查效果 巩固成绩 找出未解决的问题）

5.阐述ISO9004的作用

ISO9004：2000标准的目的和用途。主要目的是，为组织改进业绩开发更加完善和更趋成熟的质量管理体系提供指南。

ISO9004：2000标准的用途有以下四点：

1)为组织改进业绩拓展质量管理体系提供指南。

2)为组织满足顾客和其他相关方的需求和期望提供指导。

3)为组织实施自我评定提供方法。

4)为组织推进全面质量管理提供途径。

6.解释因果图的用途

因果图就是用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的方法，对影响产品质量的一些较为重要的因素加以分析和分类，并在同一张图上把它们的关系用箭头表示出来。

原因分析、项目分析、过程分析、措施分析

7.解释直方图如何使用

（1）观察形状： 合格：中间高、两边低、左右对称

（2）和标准对比：实际中心与标准中心重合，距标准的上下限有一定余地

8.阐述工序能力（定义+表示B=6σ）

工序能力，是指处于稳定状态下工序的实际加工能力。

稳定生产状态下的工序应该具备以下几方面的条件：①原材料或上一道工序半成品按照标准要求供应；②本工序按作业标准实施；并应在影响工序质量各主要因素无异常的条件下进行；⑶工序完成后，产品检测按标准要求进行。总之，工序实施以及前后过程均应标准化。

工序能力的测定一般是在成批生产状态下进行的。

工序满足产品质量要求的能力主要表现在以下两个方面：

①产品质量是否稳定；

②产品质量精度是否足够；

在稳定生产状态下，影响工序能力的偶然因素的综合结果近似地服从正态分布。工序能力的量化，可以用3σ原理来确定其分布范围：工序能力为B，则B＝6σ

9.阐述影响产品质量的因素

产品质量由于受到一系列客观存在的因素的影响而在生产过程中不停的变化着，这就是产品质量的变异性。

质量因素可分为：

一、从地位上看，可以把质量因素分为人、机、料、法、环五大因素，简称4M1E；有的还把测量(Measurement)加上，简称5M1E。

二、从产品质量形成的全过程来看，人是起着主导地位，其它因素处于从属地位。

三、从性质上看，质量因素可分为偶然因素和异常因素。

（一）偶然性因素。偶然因素具有四个特点：(a)影响微小。(b)始终存在。(c)逐件不同。(d)难以除去。

由于偶然性原因所产生的差异，叫做偶然性差异（或叫随机误差）。

（二）系统性原因（异常原因）。异常因素也有四个特点：(a)影响较大。(b)有时存在。(c)一系列产品受到同一方向的影响。(d)不难除去。

由系统性原因产生的差异，叫做系统性的差异（或叫作条件误差）。

四、从作用来看，又可把质量因素分为控制因素、标示因素、信号因素、误差因素等。

10．简述质量管理新七种工具（内容+与老的区别 各自侧重）

其内容是：关联图法；亲和图法（KJ法)；系统图法；过程决策图法（PDPC法）；矩阵图法；矩阵数据分析法；箭头图法。

老七种工具偏重于统计分析，进行工序质量控制；新七种工具偏重于思考分析过程。

1.质量的形成规律

（1）质量的形成过程

产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。质量专家朱兰称之为“质量螺旋”，其意思是指产品质量从市场调查研究开始，到形成、实现后交付使用，在使用中又产生新的想法，构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。

市场研究——开发（研制）——设计——制定产品规格——制定工艺——采购——仪器仪表以及设备装置——生产——工序控制——检验——测试——销售——服务

（记后八个）

（2）形成过程中每个环节牵涉到质量的活动，即质量职能。

所谓质量职能，是指为实现产品或服务满足规定或隐含要求所进行的一系列与质量有关活动的总和的效能。主要质量职能有：（不用答后边的解释）

1、市场调研：摸清用户对质量的要求；

2、产品研制：研究满足用户要求的产品，并制定规格；

3、制造工艺：选择符合产品规格要求的设备，工艺流程及工具；

4、采购：根据对质量的考虑来选择原材料、外构件的供应单位并进行采购或 订货；

5、生产：生产符合规格要求的产品，搞好工序控制等；

6、检验：产品的检验和试验；

7、销售：把产品出售给用户；

8、维修服务：为用户搞好销售后的技术服务。

（3）质量职能体现的两个方面.同一项职能为各个部门所有，必须确定由谁负责。

同一个部门可能有多项职能，只有做到这些质量才能得到保证。

2.全面质量管理（概念、特点、基本理念）

定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

特点：全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即找出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均处于受控状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体；在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多样”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。

基本理念：1从系统和全局出发 2为顾客服务 3以预防为主 4用事实和数据说话 5不断改进 6以人为本贯彻群众路线 7质量与经济统一 8突出质量经营

3.ISO9000族的产生（内容：（主要说核心标准）这些核心标准的用途）

ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系(QMS)。这些标准包括：

——ISO9000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语。

——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实组织具有提供满足顾客 要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

——ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进及其他相关方满意。

——ISO19011提供审核质量和环境管理体系的指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。由此可见，ISO9000是阐明质量管理体系的理论基础的标准；

ISO9001是阐明质量管理体系基本要求的规范性文件 “目的在于增进顾客满意”

ISO9004是阐明质量管理体系更高要求的指南性文件 “目的是组织业绩的改进及其他相关方满意”；

ISO19011则是实施ISO9000质量管理体系审核(以及ISO14000环境管理体系审核)的依据。

4.八项管理原则

1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境

3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益

4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标

7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的8与供应方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

第三篇：质量管理知识点汇总

TPM:total productive maintenance全面生产性维护 QMS：quality management system质量管理体系 QCA：quality control audit量管理诊断

TQM:total quality management全面质量管理 SPC: statistical process control 统计质量控制

5M1E：man machine material measurement method environment人、机、材料、测量、方法、环境

5W2H：why、what、where、when、who、how、how much PDPC：process decision program chart过程决策程序图 PCA：process capability analysis过程能力分析 MVA：multi vari analysis多变异分析

PCI：process capability index过程能力指数

DPMO：defects per million opportunities百万缺陷机会缺陷数 MSA：measurement system analysis测量系统分析 R&R：重复性与再现性repeatability reproducibility

CL: central line 中线UCL：upper control line 上控制界限LCL：lower 八项管理原则的内容：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。

质量管理体系：指导和控制组织的关于质量的管理体系。建立质量管理体系的方法和步骤：（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率（7）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程

散布图：通过分析两种变量之间的关系来控制影响产品质量相关因素的一种有效方法

老七种工具：排列图、因果图、散布图、直方图、矩阵图、亲和图和控制图

新七种工具：关联图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、网络图

control line下控制界限

OCAP：Out of Control Action Plan失控行动方案 RPD：稳健参数设计robust parameter design

CTQ：critical to quality 品质关键点CTP关键过程 质量：一组固有特性满足要求的程度。“要求”：指一项产品或一项服务必须满足的命失火隐含的要求或期望。

如何理解质量的概念：1“质量”可使用表示程度的形容词如差、好等2“固有”指存在于某事或某物中的尤其是那种永久的特性例如机械的功能3“特性”可以是固有的也可以是赋予的可以是定性的也可以是定量的4“要求”：指一项产品或一项服务必须满足的命失火隐含的要求或期望。

质量工程发展各个阶段各有什么特点：

第一阶段为质量检验阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说通过严格检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质；

第二阶段为统计质量控制阶这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量；

第三阶段为全面质量管理阶段基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动动员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。

第四阶段标准化质量管理阶段利用标准化技术区建立企业的质量管理体系规范企业经营的各个环节并通过专门的机构去监督质量体系的有效性。

产品：产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。分类：服务、软件、硬件、流程性材料

质量管理：是指导和控制组织的关于质量的互相协调的活动。

寿命周期10阶段:市场研究、产品开发、设计、工艺准备、采购供应、资源配置、生产制造、检验、销售、服务

质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。

全面质量管理：一个组织以质量为中心以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会利益而达到长期成功。

全面质量管理的特点：全员参与、全过程控制、管理对象的全面性、管理方法的全面性和经济效益的群面性。

核心观点：用户至上、一切凭数据说话、预防为主、以质量求效益的观点以零缺陷为目标的观点

PDCA戴明环：plan计划do执行check检查action总结处理。

理解：它不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的合乎认识论的通用办事程序。

四阶段：第一步，分析质量状况，找出存在的质量问题。第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。第三步，找出影响质量的主要原因。第四步，针对影像质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进的计划和预期达到的效果。第五步，按照所制定的计划、目标和措施去具体实施。第六步，根据计划和目标，检验计划执行的情况和效果，并及时发现和总结经验和教训。第七步，总结经验教训，并对以前的制度和标准进行修正防止发生同样的问题。第八步，将此次没有解决的问题转入下一次循环，为下一次循环提供资料和依据。

PDCA循环的特点：大环套小环，小环保大环相互促进、不断转动逐步提高、推动PDCA循环的关键是A总结处理阶段 企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容：1做好全面推行质量管理的准备工作、制定推行计划、建立质量管理机构、做好TQM的教育培训工作、开展工序管理工作、整顿管理基础工作、落实质量职能、开展全企业全过程的质量管理、建立质量管理体系、进行TQM诊断 QC小组：是以和提高产品质量和工作质量为目的围绕生产现场所存在的问题又软干员工自愿组成主动开展质量管理活动的小组。

持续改进：是指不断地向现有的绩效水平发起挑战并寻找更好地解决办法的过程。

ISO9000的作用和意义：

1，有利于提高企业的质量管理水平； 2，有利于质量管理与国际规范接轨； 3，有利于提高产品竞争力；

4，有利于提高企业管理水平和经济效益； 5，有利于保护消费者的权益。

随机性变异：由偶然因素引起，会使产品的质量特征值发生微小变化，这种变异是无法避免的。可能原因是材料之间的微小变异、测量设备的误差、环境的微小变化等

非随机性变异：又称系统性变异，是由生产过程中出现某种异常现象引起的，通常会使产品发生周期性或规律性变化。可能原因是工人违反操作规程、材料规格变化、设备过度磨损等。

因果图分类：1，原因罗列型，2，要素分解型，3，工序分解型

过程能力是指过程处于受控状态或稳定状态下在加工精度方面的实际能力，过程能力体现了过程稳定的实现加工质量的范围。过程变异分为随机性变异和系统性变异。

过程能力分析的目的：1，预测过程质量特征值的变异对公差的符合程度；2帮追产品开发和过程开发者选择和设计产品过程；3对新设备的采购提出要求；4为供应商评价和选择提供依据；5为工艺规划制定提供依据；6找出影响过程质量的瓶颈因素；7减少制造过程的变异‘。Cp和Cpk都小而两者差别不大时，说明过程能力严重不足；cp较大Cpk较小时，说明主要问题是过程分布中心u偏移M太多，改进过程应首先移动u使之更接近M；都小且差别较大时，说明u和西格玛都有问题，应先移动u使之更接近M，再法降低过程的波动。测量系统分析中几个基本概念：

1，偏倚：是同一测量对象测量结果的观测平均值与基准值的差值。

2，重复性：是由个测量者，采用一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量值变异。

3，再现性：是由不同的测量者，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时获得的测量平均值变异。

4，稳定性：是指采用统一测量系统、同一测量者、在同一环境下、在不同时间上、测量同一零件的同一特性时所发生的测量值变异，变异越小，则测量系统越稳定。

5，线性：指在测量系统预期的量程范围内，在不同量程段所得到的偏倚值的差异。

6，固定误差和可变误差：固定误差不随被测对象大小而改变，一般与测量仪器校准有关；可变误差随着被测对象大小而改变，与测量仪器结构有关。

7，测量系统能力：反映测量系统在对其特定的测量对象测量时测量值的变异程度。

分析用控制图：利用控制图对已完成的生产过程进行分析，以此来评估该过程是否稳定，也可以用来确认改进的效果；

控制用控制图：对正在进行的生产过程实施质量控制，以保证过程的稳定状态所采用的控制图。

控制图的两类错误：1，虚发警报2，漏发警报

检出力是指生产过程出现变异时，控制图可以把这种异常状况正确的检测出来的概率。

合格质量水平AQL：也称可接受的质量水平，它表征连续交验批的平均不合格品率的上限值，它是计数调整型抽样检验的质量标准，即计数调整型抽样方案可以保证需方得到具有AQL水平的平均质量水平的产品。

抽样方案的两类风险：第一类错判是将合格批作为不合格批而拒收，这对生产者不利；第二类错判是将不合格批作为合格批接收，这对使用者不利。

六西格玛的解释及其含义：对于计量型工序质量特征值，当工序处于稳定状态时，工序特征值一般服从N（u）正态分布，若Tu表示公差上限，Tl表示公差下限，在理想情况下，（分布中心与公差中心重合），Tu和Tl处于u+6*的点上，即公差范围为正负六西格玛。六西格玛的改进模式五个阶段：DMAIC

定义阶段define：确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键因素，将改进项目界定在合理范围内。

测量阶段measure：通过对现有过程的测量和评估，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y的X因子，并验证测量系统的有效性。

分析阶段analyse：通过数据分析确定影像输出Y的关键X因子，即确定影响过程的关键因素。

改进阶段improve：寻找最优解决方案，优化过程输出Y并消除或减小造成波动的因子，是过程的缺陷或变异降至最低。控制阶段control：是改进成果体制化。

第四篇：质量管理

全面质量管理

一、基本概念

全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顾客为中心 以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。

随着时代的发展越来越多的企业注重培养“以顾客为中心”的思想理念，企

业深知如果顾客对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。在当今社会中大多数企业都知道在产品差别不大时，想要争取到更多的利润超越自己的竞争对手就必须要有比对手更好地服务，使顾客不仅对商品感到满意更应该对该企业的服务感到心情舒畅。都说人在心情舒畅时会更有购买欲望尤其是女人，当服务满足了顾客时再恰当的为顾客推销一些商品，大部分顾客都会欣然接受。然而，如果企业没有以顾客为中心的思想，即使企业的商品可能比竞争对手的商品要好上一些也极有可能没有理想的收益。因为企业不会收买人心，商品的好坏程度没有达到能去决定性作用时，人心就成了关键只要服务能使顾客满意商品就算差一点也没关系，但如果反过来，商品虽然稍微好上一些服务态度却差的要命使得顾客反感，顾客也是不会放下面子来买的。因此，在企业中起到决定性作用的不是商品的好坏而是卖商品的人对顾客的态度。这是发生在我个人身上有关以顾客为中心的案例，大家都知道肯德基和麦当劳是典型的的竞争对手，并且两家也都是有着以顾客为中心的理念，并且做的也都比较好，但是从上向下贯彻的以及执行的好坏来说我个人更喜欢肯德基，即使对我而言麦当劳产品的口味和价格来说都比较吸引我，但是我却忍受了他们的服务态度。有一次，和同学去逛街时路过麦当劳就想进去把晚饭解决了，但是当时顾客太多，已经没有空余的桌子，我们就想先吃个冰淇淋等找到有空余桌子时再去点餐，于是我们就先买了冰淇淋站在旁边边吃边看有没有空余的桌子，等我们把冰淇淋都吃完了可还是没有找到多余的空桌，就想先要一杯水边喝边等，可是不知道是不是因为人太多以至于把我要的一杯水给忘了，还是实在是腾不出手来给我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了将近十分钟都没有拿到这杯水，于是我和同学就非常气愤的走了。出了门马路对面就是肯德基，气愤之下就想看看肯德基遇到我们这种情况会如何，我和同学就进了肯德基，正是吃饭时间肯德基的顾客也不少，我和同学来到柜台边什么都没买就直接要了一杯水，点餐员只是询问了一下是否只要一杯水得到肯定之后没有在说什么，就继续为下一位顾客点餐了，当我以为我同样得不到一杯水时，就听后面喊了一声热水同时点餐员回身把热水端了过来还附带了一张餐巾纸并提醒小心烫，然后他又继续刚才的点餐。我和同

学端着开水找了一个空桌放下之后就又去排队点餐了，从哪之后我和同学都不约而同的很少再去麦当劳了，并且有时身边同学想去时我也会说觉得麦当劳服务态度不太好不想去，也因此本来有几次理应同学做主去麦当劳时，都因我的建议而改去了别家。由这件事就可以看出做到“以顾客为中心”使顾客在服务上得到满意的重要性。不仅提升了企业在顾客心中的品牌形象，并且在无形中打压的自己的竞争对手。在企业中有“以顾客为中心”的理念是好的，但是凡事做什么都应该有一个度，做过了就会使人心生厌恶或反感，反而带来了负面影响。像在ONLY买衣服时，假如当时的顾客并不是很多时，当你一迈进他们家店时就会有人跟在你身边不停地问你想要买什么，然后你每看一件商品时她们不管你是否看上都会不停地介绍，就好像你就是一只待宰的羔羊让人很不舒服，每当看到你多看了一件衣服几眼，店员都会拿起来给你介绍一番，等你转看下一件时又接着介绍并还强烈要求你可以试试，当你受不住或者是真想试试之后，店员又都会说你穿这不错让你拿一件，有的时候有些顾客试穿的多了脸皮又比较薄即使不是特别想买也不得不买一件，有一次我就碰到了这种事情，本来就是进去看看裤子的，结果店员不停的介绍我就不好意思的拿了两条去试穿，试穿之后自己感觉又不是很好，可是店员却一直说好看，还说了许多的优点，弄得我是在不好意思不要，本想不行就买一个算了，可是一看价格又有点接受不了，最后很尴尬的退还给他然后狼狈的走出了那家店，从那以后每次再进他们家店是就有一点担心，每次和店员说了只是随便看看之后店员还是会跟在身后就有一种很别扭的感觉，看都看不好，看到喜欢的也不在太敢使劲碰生怕发现价格不是很能接受时得尴尬，渐渐地每次逛街也就不在去这家店了。由此可见，一家店的服务不仅会严重的影响他的收益，而且也会在顾客心理留下根深蒂固的影响，在无形中就使得顾客流失了很多。然而并不是说企业“以顾客为中心”的理念就不好，而是凡事又应该掌握好一个度，不能做的多了反而吃力不讨好，应该做适当的事既不让自己做的吃力不讨好，又能最大程度的满足顾客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我总觉得他们的店员做的很好，每次一进门就会有店员问你“有什么可以帮助您的吗”？，当你回答“没有，就是随便看看时”店员就不会再一直跟着你，让你自己在店里看不会让你感觉像是有人一直跟在你身边监视你。而当你有需要时就可以直接提出，店员就很很热心的帮你找让后给你解说产品的性质，或者有店员看见你一直在看一件商品时可能会主动过来给你介绍，或者你有想了解的也可以自己问店员她们也会帮你解答，当你决定买一件商品时他就会给你推荐同类正在做活动产品，并说出活动的时间、销量以及便宜的价格，让顾客觉得其实买了也很值，很多顾客就会想反正来这一次又正好有活动就先买来备用，不管之后是否还想用，但这样

做不会招来顾客的反感，反而会让顾客觉得这家店员很有素质很亲切，使顾客下次有需要是不约而同的就想到了这家企业，留住了很多的老顾客。从以上事例可以看出“以顾客为中心”的重要性，但同时想要做好又不是一件很容易的事情，不仅要做到“顾客就是上帝”还要知道顾客的需求是什么，要能揣摩顾客的心理，既让顾客满意了你的服务又不反感，在不同企业的运用也不同，因此企业就要花费大量的时间了解消费者的需求以达到最高的满意度。

第五篇：质量管理

质量管理十四要点

第一条 建立持续改进产品和服务的长期目标，只有这样才能使企业具有竞争力，才能基业长青。

第二条 要接纳新思想。我们正处在一个全新的经济环境中，西方的传统管理思

想必须适应新的挑战，并且主动带领变革。

第三条 不要依靠检验区保证质量。要在第一时间把质量建造在产品中，而不是

依靠大规模的检验。

第四条 不要仅仅根据产品的价格来选择供应商，同时，还要考虑使用产品过程

中的整体成本。对某种需采购的产品或材料，尽量选择单一的供应商，并且与之建立忠诚互信的长期合作关系。

第五条 对生产和服务系统进行持续改进，这样才能提高质量和改革，从而不断

降低成本。

第六条 建立岗位培训方法。

第七条 建立适合的领导方式。

第八条 驱除恐惧，让每个人都可以高效地为公司工作。

第九条 打破部门之间的壁垒。

第十条 不要只是贴标语、喊口号，而是要鼓励员工追求零缺陷和高效率。第十一条（a）不要再给生产车间布置工作标准和定额，相反，应该充分发挥

领导力的作用；（b）不要再使用目标管理的方法了，不要再使用数字化管理方法或设定数字化目标，相反，应该让领导力在管理中发挥最大的作用。

第十二条 让员工有一种完成工作之后的荣誉感。

第十三条 鼓励接受再教育和自我提高。

第十四条 让公司的每一个员工都参与进来，共同完成变革任务。