顾客理论

第一篇：顾客理论

一、本部门存在的问题和需建立的机制

存在的问题

1.部门的凝聚力比较差，缺少沟通交流，都各干各的2.车间领料比较随意性，什么时候用完了才来领取。还领料人员不固定，新员工不清楚需

要的领的物料种类。以及包括外包班组的领料。

3.供应商送货未按照仓库的送货要求送货和包装，但是订单又较急，造成后续生产和发货的不便。另外供应商的送货时间不能很好的按照订单需求送货。

针对以上个人认为需建立的机制

①定期开会讨论各库位出现的问题和解决方案及实施。本部门的办公位置尽量安排在一起，方便一起及时了解仓库发放生产车间物料的流转动态和加工情况。另外还可以对仓库不同库位的库管轮岗管理库位，这样可以每个人都清楚其他库位流程及管理。

②车间生产在下达任务单时，能第一时间来仓库领料，不等到用完了没料生产才来。对于一些五金耗材类，车间预留备件，每月或每礼拜定期安排领取。车间领料人员需要车间班组长安排固定的物料员。

③关于供应商，采购应该按照仓库或车间的要求，与供应商谈判，送符合要求的货物，并按期按量交付需要的物料。方便生产、方便发货。

二、仓库的“客户”及服务要求

客户A：生产车间

就我现在管的配件库和五金耗材库2个库位，生产部门的所有车间都是我的客户，但最大的客户是组装车间的2个班组。针对工作，认为自己对他们的服务要求有以下几点，希望自己在今后的工作能全心服务到.1.对每天生产计划用料提前安排，提高工效（人手够的话，可以把物料送到车间）

2.保证车间发料的正确率，避免退料换料，影响效率

3.对车间用料及时采购，避免怠工情况

客户B：财务部门

仓库管的是“物”，财务管的是“钱”。物都是钱买的，从而财务部门对仓库有着直接的监管权。对财务的服务

1.账务做到日清日结，方便财务及时审查

2.保证账、物、卡一致

3.每月初及时上交库存报表、呆滞品报表

4.保证物资安全

客户C：客服部门（业务部门）

客服是直接跟公司业务部门沟通的，仓库每日发货也是根据客服部门的发货计划单，仓库的及时发货，以及发货的准确性是保证业务部门跟客户信任的前提。对客服部门的服务

1.保证发货的及时性

2.保证发货的准确性100%

第二篇：酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论 顾客满意度与服务质量

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为 酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购 理者的基本追求。

一、酒店服务质量的内涵

买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服

务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务

质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服

务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和

满足顾客物质和精神需要的程度。

1． 酒店服务质量的根本是服务意识

酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现：

（1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质

量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。

（2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼

节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必

须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。

2． 提高服务质量是酒店生存发展之本

从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是

酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞

争。其原因如下： 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

（1）

顾客对服务质量的敏感度高

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务

能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。

（2）

顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提

供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店

生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性

就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒

店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒

我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务 店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

二、酒店服务质量存在的问题分析

质量成为酒店业面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少

主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和

“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。

当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务

员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。

这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫

名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度

刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而

不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意” 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己 的“事业”来干。员工不能正确进行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调整自我。

2.服务效率的低下

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。

3.服务不够规范化

我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致因酒店服务质量问题而引起宾客的

投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟

味”油味浓。有些酒店甚至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。

有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，有针对性的提出了酒店质量管 太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

三、提高酒店服务质量的可实行措施

理的一些办法：

1． 加强员工管理与培训

从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素

质和服务意识的培养。主要如下几个方面：

（1）

员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。只有将技能培训 与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务

品质。培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（2）

提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的 满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。

因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职

业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量

管理带来正面促进作用。

2． 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。顾客不断成熟的消费观念和需求是酒店

服务的难点所在。酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符

合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,提高顾客对信息需求的方

便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化, 需要更多个性化的服务, 以满足

顾客多层次的需求,提高顾客满意度，即在入住酒店之前顾客对即将享受的服务都会有

一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做

比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

3． 加强酒店内部管理

（1）

提升部门间的协调性。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工 共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与沟通协调

程度。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）

推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量 非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调

节。

（3）

培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和 外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在

接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

四、结语

服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服

务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是

客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客

人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客

满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

第三篇：关于顾客满意战略的理论与实践读后感

我国区域划分：

1．华东地区（包括山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海）

2．华南地区（包括广东、广西、海南）

3．华中地区（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．华北地区（包括北京、天津、河北、山西、内蒙古）

5．西北地区（包括宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃）

6．西南地区（四川、云南、贵州、西藏、重庆）

7．东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）

8．台港澳地区（台湾、香港、澳门）

关于顾客满意战略的理论与实践读后感

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品或服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉，根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顾客满意是顾客度购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后的实际绩效比他预期的要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客维拉的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），我国顾客满意度的研究起步较晚，我觉得我国的客户满意度的发展依赖于竞争，属于一种被动的发展。随着外国企业的进入，许多国内企业为了保持自己的发展就必须去被迫改进自己的服务，汽车业就是一个很好的证明，前些年，想买一辆汽车要风尘仆仆的带着现金去，汽车就那几辆，就那几样，还不一定买的到，但是现阶段的汽车业，汽车可以根据顾客的需求订制，配合售后。从中国大的角度上看我国如果想在竞争激烈的世界贸易中保持经济的持续增长，我们就需要建立一个统一的顾客满意度体系。这样既能改变中国长期以来重数量轻质量的问题，以提高社会主义制度下人民的生活质量。其次，客户满意度能够使我国整个的生产目标方向有一个从上到下整体的规划，一个产品如果它不能满足顾客的需要，无论它的技术含量多么高，无论投资多少，我们要深刻认识在顾客是上帝的今天，它等于零，等于亏损，企业的发展是要适应顾客的需求，而反映顾客需求的是顾客满意度体系。

第四篇：基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究

内容摘要

本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），评价团组织的服务工作状况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。

关键词

共青团　服务凝聚　顾客满意度　测评模型

一、研究的背景与概况

顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。

（一）顾客满意理论简介

顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对于提高服务质量具有重要价值。

顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”，标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。

（二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义

高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要，并具有积极的意义。

第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。

第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建设。

第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入WTO和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上交学费后，学生的“顾客”意识将进一步加强，对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施，满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益，才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。

（三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路

1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识

高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。

2．建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式

首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。

其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育，在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。

第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。

3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系

建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。

二、研究的内容与结论

（一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构建

测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立

本文根据CSI测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的特征及团员的行为特点，建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），如图1所示。

图1　CYL members-CSI模型

模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质量的满意程度；团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量；团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变量。

该模型的逻辑框架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；若满意度低就会产生团员青年抱怨，而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；同时，如果重视并妥善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠诚度。

2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架结构

高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满意度框架里的六个变量转化为考查高校团组织服务工作的二级指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标框架，如图2所示。

图2　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料，了解团中央对高校共青团的评估指标；其次，我们向复旦大学、东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。如表1所示。

问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。

测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以上三种分析方法不再做具体阐述。

表1　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标

高

校

共

青

团

服

务

工

作

满

意

度对高校共青团服务的总体满意度对高校共青团服务的总体满意度

实际感知与期望的比较

团员青年需要满足程度

价值感知对团组织整体服务价值感知

思想政治教育满意程度对思想政治教育整体满意程度

对思想政治教育制度的满意程度

对思想政治教育活动质量的满意程度

科技课外活动服务满意程度对科技课外活动服务整体满意程度

对科技课外活动制度的满意程度

对科技课外活动项目质量的满意程度

社会实践服务满意程度对社会实践服务整体满意程度

对社会实践指导制度的满意程度

对社会实践活动质量的满意程度

团员权益维护服务满意程度对团员权益维护服务整体满意程度

对团员权益维护制度的满意程度

对团员权益维护行动质量的满意程度

就业创业指导服务满意程度对就业创业指导服务整体满意程度

对就业创业指导制度的满意程度

对就业创业指导活动质量的满意程度

大学生素质拓展服务满意程度对大学生素质拓展服务整体满意程度

对大学生素质拓展制度的满意程度

对大学生素质拓展活动质量的满意程度

团员青年抱怨团员青年抱怨或投诉

团员青年忠诚引荐他人入团的可能性

积极参加团组织各类活动的可能性

（二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用

本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作用。

本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查，旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东华大学12个学院的硕士研究生共发放问卷300份，回收297份，其中有效问卷284份，有效率为94.7%。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算

团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映团员青年对高校共青团服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—团员青年满意度；

—第i个测评指标的权重；

—高校共青团员对第i个测评指标的评价

表2　高校团员青年满意度计算数据

测评指标均值权重测评指标均值权重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—对高校共青团服务的整体印象 —对高校共青团服务价值的感受

—思想政治教育 —团员权益维护服务 —大学生素质拓展服务

—科技课外活动指导 —社会实践指导 —就业创业指导

通过对表2数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团委服务工作的总体满意度为72.5%。

2、团员青年忠诚与团员青年抱怨

本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结果显示：积极参加团组织活动的意向均值为3.62；而引荐他人加入共青团的意向均值为3.45。采用因子分析对这两项指标赋予权重的结果是各占50%，由此计算出团员青年的忠诚度为：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与其对共青团忠诚存在一定的相关性。

在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有3.1%的团员青年从未抱怨过，团员青年抱怨率高达96.9%，其中私下抱怨的比例为61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为30.1%，这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员青年满意情况是有失偏颇的。

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析

团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。

①识别影响团员青年满意度的关键指标

判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或“非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。

本文使用SpSS10.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标准化指标见表3。

表3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表

Function

1对高校共青团服务价值的感受0.7

42思想政治教育总体评价0.679

团员权益维护服务总体评价0.57

3大学生素质拓展服务总体评价0.453

科技课外活动指导服务总体评价0.42

1社会实践指导服务总体评价0.418

就业创业指导服务总体评价0.359

7项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总体服务价值感知影响最大。

②识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点

相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。

本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A组）和二、三年级（B组）的价值取向。在300名受访者中，有121位符合要求的A组团员青年，有179位符合要求的B组团员青年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生的价值取向，结果见表4。

表4　两组团员青年重点评价指标对比

A组B组

总体满意度团员权益维护就业创业指导

大学生素质拓展指导团员权益维护

思想政治教育思想政治教育

结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响，可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的核心需求。但是，B组团员青年还受到“就业创业指导服务”的影响，而A组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务”的影响。实际情况是，B组团员青年是研究生二、三年级，面临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A组团员青年是一年级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服务质量评价重点的分析可以接受。

③寻找团组织服务的薄弱环节

由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说，仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。

本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为4个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度也高，说明这类测评指标是对团员青年评价影响比较大的、同时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；测评指标处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点改进的关键指标；测评指标位于第三、第四象限时，相关系数低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间的相关性会大大增加。

在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行了象限图分析，结果见图3。

图3　高校共青团服务象限图

分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是东华大学研究生团委的优势所在；对高校共青团服务价值感知和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；课外科技活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意度高，应该保持。

三、展望

目前，许多高校团组织还未真正认识到团员青年满意的重要性，缺乏一个可操作的管理方法使高校团组织能够自己判断在满足团员青年需求方面做得如何。本文提出的测评体系可以使高校团组织了解在对团员青年的服务和管理方面的表现，使高校团组织不仅能识别出影响团员青年满意的关键指标，还能指出亟需改进的薄弱环节。高校团组织的服务工作要想达到持续的团员青年满意，就要定期进行测评，定期进行分析，以便了解团员青年对高校团组织服务的要求和期望，持续改进服务质量，促进团员青年满意度的提高，进而增强团组织的凝聚力。

第五篇：顾客感谢信

篇一：致客户的感谢信 致客户的感谢信

尊敬的俊豪客户：您好！值此2011新春来临之际，怀着感恩的心情，我僅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持——

八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。俊豪人，永怀感恩之心！我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市场。饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。

跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历；不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。

在过去的日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。这是其他工作无法所能做到的。所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务！是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌!因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了这份来之不易的工作。从这个意义上讲，广大客户就是我的?衣食父母? 由衷地希望在2011年我和您一起志存高远、追求卓越！期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地！愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！东莞市俊豪塑胶制品有限公司集团致客户感谢信 尊敬的各位中间商、零售商、消费者：

你们好！集团在广大朋友的厚爱与支持下，飞速发展，销量雄居同行业的龙头地位，月销售额大幅度增长，日销量创近年来新高，产品升级换代，网络更加清晰，终端形象提升，销售区域不断拓宽，市场占有率逐年扩大。名牌产品、驰名商标、三a企业、消费者信得过产品等殊荣不断。

在感恩节来临之际，集团董事长携全体员工感谢广大中间商、零售商的大力支持，感谢消费者的关心与厚爱，感谢曾经支持、关心和帮助过的所有朋友们，并衷心的向大家说一声：“谢谢，谢谢你们！”人，永怀感恩之心！的企业心理是：感恩社会，感恩消费者；低调做人，真诚处事。

我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩中间商、零售商，是你们选择了，信任，把的产品送到千家万户，用心与心的交流，实现着人的使命，支撑着的发展；感恩消费者，是你们对的忠诚、热情、信赖，给了我们前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我们走向一个又一个的辉煌！在的发展中，的中间商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你们建起了与消费者之间的友谊；是你们的细心服务，赢得了消费者的赞美与信任；是你们用营商智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，努力工作，使得产品在升级换代过程中成功赢得了市场。一款款新产品的亮相，是大家汗水的结晶和证明；不断的推陈出新，变换模式，办编织厂?? 正是你们这样的努力和打拼，促进了我们企业的发展和壮大，刷新了一个又一个第一的历史记录。我们是一同打拼出来的战友，让我们一起真诚打天下。你们为的发展而高兴，视你们的成功而自豪！在此，我们衷心地感谢你们对我们企业的认同、对我们品牌的认同、对我们产品质量和服务的认同，感谢你们的大力支持和配合。

你们与一起肩负着装点人生，编织未来的使命。未来的发展中，我们将一起合作努力、共同成长、共同进步，引领和推动社会进步，不断适应变化的市场，在新的形势下，坚持让国家、企业、消费者三得利原则，创造出更多的十万元户、百万富翁、千万富翁。要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。

优秀的产品含有优秀的服务，为消费者提供最满意的服务是永远的追求。我们将以百分之百的努力，让客户百分之百的满意，让消费者得到超值的享受，以优质的产品和服务回报消费者的产品和服务与时俱进，永远与消费者同行。

因此，我们衷心期待尊敬的广大消费者，对我们企业、产品，提出宝贵的建议，我们将把它作为送给最好的礼品。在未来的岁月中，依旧跳动着感恩的心，永远和消费者心连心，为着一个神圣的责任为客户提供最满意的服务。再次的向尊敬的各位中间商、零售商、广大消费者及支持、帮助过的所有朋友们，表示衷心的感谢和敬意！并由衷地祝愿大家工作顺利，身体健康，家庭幸福！

此致 敬礼

xx集团篇二：致客户的感谢信——范文

致客户的感谢信——范文 尊敬的俊豪客户：您好！值此2011新春来临之际，怀着感恩的心情，我僅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持。

八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。俊豪人，永怀感恩之心！我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市场。饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。

跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历；不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。在过去的日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。这是其他工作无法所能做到的。所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务！是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌!因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了这份来之不易的工作。从这个意义上讲，广大客户就是我的?衣食父母? 由衷地希望在2011年我和您一起志存高远、追求卓越！期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地！愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！-1-篇三：公司致客户的感谢信 致客户的感谢信

尊敬的客户及所有消费者： 你好！

十年绿洲十载情，在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对鼎湖绿洲的支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！

鼎湖绿洲饮用水有限公司自成立以来，一直得到您的信任与支持，公司在过去十余年的发展历程中，一贯秉承“产品千万炼，服务客为先”的宗旨，以优质的产品，规范的经营，一流的服务在广大的消费者中赢得了口碑，产品在历次由政府权威监督机构组织的市场监督抽查中全部达标及格。

饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求!我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！

再一次感谢您的信任和支持！

祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！此致 敬礼！

肇庆市鼎湖绿洲饮用水有限公司 2010年12月1日