物业公司业户违章处理标准作业规程[大全]

第一篇：物业公司业户违章处理标准作业规程[大全]

1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。

3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。

物业主任负责住户一般违章事件的处理。

4、程序要点

4．1违章处理的原则

4．1．1以劝导、教育为主的原

则。

4．1．2慎用处罚的原则。

4．1．3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。

4．1．4批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4．1．5处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4．2常见业户的违章现象

4．2．1违反装修管理规定的现象。

a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗阳台等

部位设施的颜色、形状和规格）设计功能和布局；

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

f)其他违反装修管理规定的行为；

4．2．2违反消防管理规定的现象。

a)堵塞消防通道；

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、

报警装置、灭火设施；

c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患；

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

e)营业场所不按规定配置灭火器材；

f)其他违反消防管理规定的行为。

4．2．3违反环境卫生管理规定的现象。

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

b)破坏卫生设备设施；

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；

d)高空抛物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；

g)其他违反治安管理规定的现象。

4．2．4违反治安管理规定的现象。

a)违章停车；

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

c)聚众赌博、打架斗殴；

d)其他违反治安管理的行为。

4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。

4．2．7违反以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成

威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4．3违章的处理办法

4．3．1即时劝导、教育：适用于一般违章事件。

4．3．2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大

经济损失的违章事件。

4．3．3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成

较大经济损失的违章事作。

4．3．4通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。

4．3．5提起诉讼：适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒有关

原管理服务费用。

4．4违章得处理程序

4．4．1物业公司职员如发现业户有违章行为应立即和采取规劝、教育的方式

进行处理，劝导业户停止违章行为。

4．4．2片区管家接到业户违章信息后，在〈〈业户违章事件记录表〉〉上登记

然后按以下规定进行处理：

a）属重大违规事件物报物业公司上级处理。

b）属一般违规事件物业主任到现场予以劝导、教育。

4．4．3物业公司上级领导接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。

4．4．4对于造成较大经济损失且拒赔偿或严重拖欠或拒交管理服用的，可采取发律师函方法处理，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4．4．5对于：“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。

4．4．6违章处理意见经物业公司上级签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用，由客户服务中心每月月底将〈〈业户违章记录表〉〉复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4．4．7对违规业户的处罚工作，由物业公司经理或客户服务中心经理依据规程处理；对其他员工只能劝导、教育，严禁越权处罚。

4．5资料保存：《业户违章记录表》由客户服务中心统一归档；一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

5．相关表格

《业户违规处理通知单》

第二篇：物业公司回访业户标准作业规程

1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。

2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。

3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

物业主任负责回访。

4、操作程序

4．1客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

4．2客户服务中心按照回访用户

记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

4．3回访的内容：

a）质量评价；

b）服务效果的评价；

c）业户的满意度评价；

d）缺点与不足评价；

e）业户建议的征集。

4．4回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

4．5部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

5、操作流程图（见下页）

回访用户流程图

6、相关表格

《业户专访记录表》

第三篇：物业公司业户档案管理标准作业规程

1、目的：规范业户档案的保管与跟踪工作。

2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。

3、职责：客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。

物业主任/主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。

4、程序要点

4．1业户档案内容，分为三大部分：

分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。

4．2档案夹的制作：

4．1．1根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。

4．2．2在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。

4．2．3将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。

4．3业户档案的制作：

4．3．1准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。

4．3．2将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。

4．4将业户的有关资料存放在相应的档案内。

4．5将业户的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。

4．6按档案盒（夹）内的各业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业户

档案目录》内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。

4．7业户档案的跟踪

4．7．1当发生一列情况变化时，台接待员（档案员）应将变化情况记录在业户档案中；

a）通讯电话联络方式发生变化时；

b）业户发生更替时；

4..8业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经前台接待员

（档案员）办理登记手续方可查阅。

4．9业户档案应永久保存。

4．10具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。

4．11本规程执行情况作为客户服务中心档案员绩效考评的依据之一。

第四篇：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

第五篇：物业装修管理违章处理标准作业规程

物业装修管理违章处理标准作业规程

1.0 目的

规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责

3.1 管理处经理负责住户重大违章事件的处理。3.2 公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。

3.3 公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。4.0 程序要点 4.1 违章处理的原则

4.1.1 以劝导、教育为主的原则。4.1.2 慎用处罚的原则。

4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2 常见住户的违章现象

4.2.1 违反装修管理规定的违章现象：

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局； b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； f)其它违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的： a)堵塞消防通道；

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；

e)营业场所不按规定配置灭火器材； f)其它违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的违章现象：

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； b)破坏卫生设施设备；

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； d)高空抛物、倒污水； e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑品； g)其它违反环境卫生及美化的行为。4.2.4违反治安管理规定的现象： a)违章停车；

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； c)聚众赌博、打架斗殴； d)其它违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6

采取可能损害其它住户利益或影响小区安全的行为。4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威协的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。

4.3 违章的处理方法

4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

4.3.3 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

4.3.6 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4 违章处理程序

4.4.1 管理处各部门工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到公共事务部办理。

4.4.2 公共事务部物业助理接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理： a)属重大违规事件的报管理处主管处理； b)属一般违规事件的报公共事务部经理处理，由公共事务部经理亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.4.3 管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

4.4.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由公共事务部执行。涉及向住户收取有关费用的，由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一分保存，原件报财务部统一扣款。

4.4.8 对违规住户的处罚工作，只能由管理处主任或公共事务部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

4.5 资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为五年。5.0 记录

《住户违章记录表》 6.0 相关支持文件 6.1 《住户手册》

6.2 《装修管理标准作业规程》