迎宾作业规范

第一篇：迎宾作业规范

开店迎宾作业规范

为规范实施开店迎宾作业，提升开店迎宾作业水平，增强全体员工顾客服务意识，根据公司顾客服务规范要求，制定本开店迎宾作业规范（以下简称“本规范”）。

一.开店迎宾作业的重要意义

开店迎宾是向顾客宣示XX “一切为了顾客”经营理念、展示卖场整体风貌的重要环节，是顾客服务的重要内容之一；规范、热情的迎宾能够激发员工工作热情、促进提升热诚的服务意识。

二.开店迎宾作业的总体要求

1.参加迎宾必须准时到位，态度真诚、热情；

2.每日迎宾人数必须保持一致，站位固定；

3.全员高度重视迎宾环节，各岗位人员依照要求规范迎宾；

4.迎宾要由专人负责组织、指挥、检查，对不规范行为当场立即纠正；

5.不符合迎宾规范要求者，迎宾时段内不得出现在卖场；

6.迎宾时段内应确保卖场整体秩序，促销区布置、货架调整作业等尽量避开此时段；

7.迎宾时段内未直接参与迎宾作业人员不得随意穿行于主通道以及与顾客擦肩而过；

8.迎宾作业检查列入店长每日巡视例行检查项目之一，每日将检查情况进行记录和通报，以促进规范迎宾。

三.开店迎宾作业负责人及参与者

1.店长及店长代行是开店迎宾作业规范指导和检查的总负责人；

2.店铺行政经理总体负责开店迎宾作业的组织和落实，并负责安排迎宾作业总指挥及相关人员；

3.当日出勤的全体员工（包括促销员及保洁员、保安员等XXYY人员）均为开店迎宾作业参与者；

4.参与卖场主入口、各楼层主入口（包括下层扶梯到达本层的入口）处开店迎宾作业的必须是XX正式员工（但不包括XXYY人员）；

5.店长或行政经理应在每月排班表确定后，安排好每日开店迎宾作业总指挥，并通知相关人员做好迎宾安排；

6.开店迎宾作业负责人每日组织人员迎宾，当日出勤的员工应服从迎宾作业总指挥的安排和指导，积极参与开店迎宾作业。

7.在职在岗正式员工每月参与开店迎宾作业不应少于3次。

8.未参与开店迎宾作业的其他员工，在开店迎宾期间可进行正常作业，但不应从迎宾区域穿行，也不得影响迎宾人员正常迎宾作业；在与顾客接触范围内，按照公司问候动作规范，主动向顾客致以亲切问候“早上好！欢迎光临XX”。

四.迎宾站位位置及动作要求

1、卖场主入口、各楼层主入口（包括下层扶梯到达本层的入口）为主要迎宾站位区（以下称“主要迎宾区”）；

2、主要迎宾区的迎宾人员（以下称“主要迎宾人员”）应分列在主入口两侧，横向间隔60cm对齐、面对面对齐；

3、在其他位置迎宾：

（1）收银台：收银员应站在收银台内，按收银员迎宾站姿站好；收银主管应站在收银服务台前，面向卖场内主通道保持基本站姿站好。

（2）服务台：客服员工应站在服务台内，面向卖场主通道保持基本站姿站好。

（3）员工及促销员：应站在卖场主通道一侧货架前，面向主通道保持基本站姿站好，但同一组货

架前站位不应超过1人；

（4）租户及专柜：应站在租户或专柜卖场主要入口外侧处，面向主通道保持基本站姿站好，但需

要照看贵重商品的，可站在货架内侧面向卖场，保持基本站姿站好。同时有两名以上促销员的，应注意保持间距。（但租户或专柜另有迎宾规范要求的，可视情况按其规范规定执行。）

4、迎宾站位图——行政经理负责制作店铺迎宾站位图并妥善维护，迎宾站位图打印张贴于后方通道告示板；迎宾站位图作为重要业务资料进行管理（标注版本号、发布日期、修订日期、管理部门及责任人），并根据卖场调整情况及时进行调整和更新。

五.开店迎宾作业顺序及相应时段

1.主要迎宾人员确定——当日迎宾作业总指挥于开店前10分钟从出勤人员中指定主要迎宾人员，其中卖场主出入口处10至16人，扶梯入口处2至6人。

2.主要迎宾人员集合及复唱迎宾词——被指定为主要迎宾人员的员工应立即到1楼员工通道口处集合、签到，迎宾总指挥领读迎宾词、销售五大用语，并检查仪容仪表。

3.迎宾人员就位——开店前2分钟，所有参与迎宾作业的人员应到达各迎宾区站位，整理仪容仪表等待开店。

4.迎宾——店内准时播放迎宾音乐、迎宾提示语广播，卷帘门完全升起，顾客进入主入口时，主要迎宾人员目视顾客，齐颂迎宾词“早上好！欢迎光临XX！”，鞠躬3秒钟致意。起身，待下一批顾客进入，重复迎宾姿势。

5.主要迎宾人员动作要整齐划一，声音洪亮清晰但要亲切和蔼。其他站位迎宾人员依次完成迎宾姿势，动作规范，声音亲切。

6.迎宾结束——迎宾动作至迎宾音乐结束时结束，迎宾动作结束时，主要迎宾区域左手第一名人员向前跨一步，向卖场方向侧身45度，向全体主要迎宾人员致谢鞠躬，全体迎宾人员致谢鞠躬，迎宾作业结束。

六.迎宾作业状态检查

1.迎宾总指挥在主要迎宾区域人员就位后，依次检查卖场各区域迎宾人员仪容仪表及站位情况，对不符合规范的情况立即要求纠正，对于迎宾空岗情况（包括因无法按要求完成纠正而被要求离开迎宾站位的情况）记录后，向店长、行政经理作出汇报。

2.店长、行政经理在开店巡视期间，对相应纠正情况进行检查和指导。

七.奖励和处罚

1.参与迎宾并积极完成迎宾作业者，纳入月度评优对象，当月参加主要迎宾区迎宾作业达到10次，并规范完成迎宾作业，表现最优秀者，应评选为月度“服务之星”并给予奖励。

2.当年因迎宾作业完成出色，累计受到6次“服务之星”提名或累计受到4次奖励，应评选为年度优秀员工并给予奖励。

3.无正当理由不按要求参加迎宾区迎宾作业，或不服从迎宾总指挥安排受到警告，按公司奖惩制度给予警告处分。

4.当月因不按要求参加迎宾区迎宾作业或迎宾作业不能规范完成受到警告累计3次的，应接受公司制度规范再教育，经测试合格后方可再次参加迎宾作业。

5.当月参与开店迎宾作业未达到规定次数的，不得列入月度优秀员工或“服务之星”评选对象。

6.全年因未按规定参与开店迎宾作业，或参与迎宾作业不规范受到处罚累计达3次的，不得列入年度优秀员工评选对象。

7.迎宾总指挥不能按规定规范组织开店迎宾作业、无正当理由不完成开店迎宾作业及检查迎宾状态等工作任务，受到警告每季度累计2次的，接受公司规章制度再教育，测试合格前不得担任开店迎宾作业总指挥，也不得被列入季度优秀员工评选对象；当年累计达3次的，不得被列入年度优秀员工评选对象。

8.开店迎宾期间未参与迎宾作业的员工影响迎宾作业正常进行（包括违规穿行于迎宾区）、不按服务规范主动问候顾客的，给予警告；累计受到3次警告的，按照公司奖惩制度给予进一步处罚，并要求接受公司规章制度再教育。

八.本规范的管理和维护

1.本规范自2014年7月20日起发布实施。

2.本规范由管理本部培训发展部负责管理和维护，经公司管理本部总经理批准，由顾客服务经理负责修订和更新。

第二篇：KTV迎宾员服务规范

迎宾员服务规范

一、站立规范

迎宾在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

二.订房服务规范：

1.迎宾员每日值班时，应检查电话是否工作正常。发现有问题立即报修。

3.当有电话响起时，必须在响铃三声内接听。外线电话接听时，需讲：“您好，皇后大道原为您服务”。

4.对内部员工的私人电话应婉言拒绝接听，如员工家中有特殊事情，应告诉部门主管/经理。

5.接待电话订房时，需语气亲切，语调自然。得知客人有订房需求时，先问请客人订房时间，后询问客人人数。根据以上内容为客人安排房间，订后问清客人姓名，联系电话，有无特殊要求。同时在定房表上做好记录，主动告知客人房间号后礼貌道别。

6.如有常客订房应热情称呼，主动安排他们比较喜欢的房间，做好记录并通知经理。

7.如客人看房间时，应主动带领客人参观，同时宣传公司的营销活动。看完后留给客人订房电话。

8.有宴会预定时，逐向记清客人要求。带领客人到吧台交付定金，并在宴会前一天通知楼层主管，协助做好准备工作。

9.当客人有不满打电话投诉时，应热情接待及时向领导反映情况。

三．领位服务规范：

1.规范站立，情绪饱满，面带微笑。

2.当有客人入店时，与客人相距1.5米左右，向客人行礼鞠躬15-30度并问好：“晚上好，欢迎光临。”

3.询问客人是否预定，有预定的要问清客人的姓名，单位，然后引领客人至房间。若无预定，根据客人的人数及要求，适当安排房间。

4.领位时应走在客人的右前方1.5米，面带微笑，走路速度不要过快，上楼梯或拐弯时应回头示意，并加以手势，语言，如：“这边请，请跟我来”等敬语。

5.客人离店时主动为客人开门（按下电梯）鞠躬行礼，并说：“先生/女士请走好，欢迎下次光临。”

第三篇：迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语

一、问候语

1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。）

2、欢迎来我们酒店用餐。

3、欢迎光临。

4、认识您很高兴。

5、祝您今天过得愉快。

6、好久不见!您好吗？

7、很好，谢谢您，您呢？

8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。

9、您近来好吗？

10、工作顺利吗？

11、好久不见，真想念您！

二、告别语

1、再见！

2、明天见!

3、祝您晚安！

4、再见，先生/女士。希望您再次光临!

5、祝您一路顺风！

6、祝您旅途愉快！

7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！

三、祝贺语

1、生日快乐！

2、新年快乐！

3、圣诞快乐！

4、祝您心想事成！

5、祝您万事如意！

6、祝您用餐愉快！

四、致谢语

1、谢谢您！

2、非常感谢！

3、谢谢您的帮助！

4、感谢您的理解！

5、感谢您的支持！

6、谢谢您的提醒！

7、谢谢您的配合！

8、太好了！

五、引路

1、您请这边走。

2、请您跟我来。

六、道歉语

1、对不起。

2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。

3、对不起，请您再重复一遍好吗？

4、对不起，请您说慢一点好吗？

5、对不起，这是我们的过失。

6、对不起，让您久等了。

7、非常抱歉。

七、征询语

1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士

2、您对这个房间还满意吗？

3、您需要点儿胡椒吗？

4、您还需要再加一瓶啤酒？

5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？

八、应答语

1、好的，我马上给您拿来。

2、不用谢。

3、很高兴为您效劳。

4、这是我应做的。

5、很高兴为您服务。

餐饮服务规范用语

礼貌句型及忌语

1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ 忌语：你好，几位？

2、请问您有预订吗？ 忌语：预订了吗？

3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？

4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。

5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？ 忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。

6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？

7、这张桌子可以吗，先生／女士？ 忌语：这儿行吗？

8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？

忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

9、早晨好，先生！**房间在一层，请您跟我来。忌语：对不起先生，我现在很忙，您问别人吧。

10、这位是Nancy小姐，她今天将为您服务，祝您用餐愉快。

11、这是菜单和饮料单，您请。

12、请问您需要点一些茶水吗？

13、您喜欢橙汁还是苹果汁？

14、我们有普洱茶、绿茶、乌龙茶、菊花茶请问您喜欢哪一种？

忌语：您喜欢喝什么茶？(不主动为客人介绍茶的品种，等着客人问再介绍)

15、我马上将您点的两杯绿茶送过来。

16、茶很烫，请小心饮用。忌语：请喝茶。

17、打扰您了，先生／女士。这是咱们的菜单。

18、请问现在可以点菜了吗？ 忌语：点菜吗，您？

19、两位想先点什么凉菜呢？xx是我们餐厅比较有特色的凉菜，两位想要试一试吗？ 忌语：想吃什么，菜单上都有。20、今天厨师特别推荐菜是xxx。

忌语：厨师推荐菜„„没人告诉过我，我不大清楚。

21、今天的特色菜非常好，是xxx。

22、您喜欢吃什么开胃菜？ 忌语：点不点开胃菜？

23、和味牛仔骨是我们的特色,牛肉选用上等的牛仔骨,石锅选用云南的麦饭石,这道菜很有特色,讲究现场制作,是一道氛围菜。忌语：我不知道这道菜是怎么做的。

24、请问现在可以上主食吗？

25、对不起，先生，这道菜需要30分钟，您不介意吧？

26、我们有很多不错的汤在菜单上。

27、您要的牛肉足几成熟？是生一点儿的、半生的、还是全熟的？

28、您喜欢配什么蔬菜？我们有胡萝卜、土豆、芦笋、芹菜、白菜花。

29、这两种都很好，但是我认为xx更好一些？ 30、我个人认为，我更喜欢xxx。

31、您还需要些其它的吗，女士？

32、我能给您的孩子拿一个勺子吗？

33、小心，先生／女士／小姐。汤很热。

34、对不起，先生。我可以挪一下您的包吗？

35、我们有红葡萄酒和白葡萄酒，您喜欢哪一种？ 忌语：喝点什么？

36、恐怕没有了先生，我可以向您推荐***或***吗？

37、对不起，那种酒只卖整瓶不卖零杯，您可以试一试这种，口味跟那种酒差不多。

38、我可以撤掉这个盘子吗？

39、我可以清理桌子吗？ 40、我马上回来。

41、先生，我能为您做些什么？ 忌语：这菜怎么了？

42、对不起女士，我马上将一碗热汤给您送过来？

43、实在抱歉，这类事情不会再发生，我马上将甜点送过来。

44、先生，实在抱歉，我把这盘菜送回厨房，请厨师再烹制一下，好吗？

45、对不起，先生。我马上让厨师再准备一份。

46、这是找您的钱，女士，祝您今天过得愉快！

47、您喜欢一张账单还是分单？

48、打扰了，先生／女士。我可以核对一下您的账单吗？

49、非常抱歉先生，我们不接受个人支票，但是您可以签单！

50．当然可以先生，我可以带您到前台旁边的兑换柜台，他们会帮您将支票兑换成现金。

情景对话1 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？” 客人：“两位。” 员工：“请问您有预订吗？” 客人：“有，我们以王先生名义订了一张两人桌，今晚8点钟用。” 员工：“好的，王先生，两位客人，您这边请，请问您喜欢坐在吸烟区还是无烟区？”

情景对话2 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ ” 客人：“三位。” 员工：“请问您有预订吗？” 客人：“没有” 员工：“对不起，先生，餐厅暂时没有空位，一有座位我就请您过来，好吗？ ”

情景对话3 员工：“您好!我能为您做些什么吗？ ” 客人：“我第一次来你们酒店，今晚我想请几个朋友在这儿吃饭，你能给我介绍一下你们酒店的特色吗？” 员工：“当然可以，先生。我们主要以养生宴为靓点,粤菜为核心,本地菜为基础。“ 客人：“我知道了，谢谢。” 员工：“不客气，我们期待着您的光临。”

情景对话4 客人：“早晨好!想找个环境优雅的地方，你能帮我推荐一个吗？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我们四楼的女士包房,房间环境优雅,很温馨!”

接听电话标准

您好满庭芳前台,很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？您是定中餐还是养生宴？请问您几位？请问您贵姓?先生您的单位是？您大概几点到呢?好的帮您预留的房间是****房间!⒈

接听电话：

铃响三声之内必须接听电话。⒉

问候：

“您好”！声音亲切悦耳。⒊ 报在部门：

XXX部。⒋

聆听：

如客人不开口讲话，可说：“请问您有什么需要我帮忙吗？”

如是找人的电话，被找的人在，说：“请您稍等。”请被找的人接听电话。如被找的人不在，要询问是否需要寻找或要为其留言，如同意，就按照需求去做。留言时，要把留言者的姓名、电话号码、主要内容和来电的时间写清楚，并尽快告知给要找的客人。⒌

告别：

说“再见”。⒍

挂电话：

听到对方放下电话后方可轻轻挂断电话。

第四篇：宾馆酒店迎宾服务礼仪规范

宾馆酒店迎宾服务礼仪规范

一、仪容仪表要求

1．短发：前不过眉，后不过领

2．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。面部： 面部清洁，化淡妆、口气清新。工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。袜子：着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积。手部 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。鞋子 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。

二.迎宾服务礼仪

1、站立： a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

2、引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请...” b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

三、订餐服务礼仪

1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，电话响起两 在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。2cm— 左右距离，面带微笑，声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” “ 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” 职位 ； 如不知道是谁： “ “ 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 您到时光临”。您到时光临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。忌讲方言，不讲普通话。膀夹住电话接听。c．忌讲方言，不讲普通话。听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，听不清您的 “ 声音，您的声音稍大一点好吗？ “谢谢” 声音，您的声音稍大一点好吗？” 谢谢” “谢谢。注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店鬃，“ 态养生酒店鬃，鬃 请问您现在听电话方便吗？” 请问您现在听电话方便吗？ 当不确定对方是要找的人时： 您 当不确定对方是要找的人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃，请问是鬃 职位”吗？” 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃，请问是鬃 职位” 酒店的鬃，请问是鬃，注：在通电话时忌嗓门太高。在通电话时忌嗓门太高。

4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。“ ” 言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。

5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表 在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，情柔和，自然。情柔和，自然。注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？” 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？ “对房间和菜品有什么特殊要求？” 对房间和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包厢时以貌取人。忌安排包厢时以貌取人。

7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。注：a．忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决 忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。策 b．忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如： 某老总，“ 有一种优越感及被重视、被尊重感.例如： 某老总，知道您每次宴请的客人都 非常的重要，包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，非常的重要，为您安排 XX 包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安 排最优秀的服务员为您服务!排最优秀的服务员为您服务!” 注：a．忌边为客人服务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。c．忌 忌边为客人服务边接电话。不能与较熟的客人谈话过久。同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。事情

四、迎候服务礼仪

1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： 丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到 字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，先生请问您几位用餐，3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生 您有预定吗？，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，您有预定吗？” 如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一 如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人 安排合适的餐位并引领客人前去。安排合适的餐位并引领客人前去。如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。

4、如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：

5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节： 右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说： 1）右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说： 先 “ 请您这边走、您请跟我来!生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时，米左右，行走速度要适中，2)引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要适中，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，3）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间 时简单的讲述给台员与服务经理。时简单的讲述给台员与服务经理。

五、安排客人就座

1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让 客人满意的目的。客人满意的目的。人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为 了不影响其他客人用餐。了不影响其他客人用餐。谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到 比较喜欢安静的角落。用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。

4）一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，5）对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二 来也表示对客人尊重。来也表示对客人尊重。带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助

7）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。客人对餐桌表示满意后 协助服务员帮客人落座。餐桌表示满意后，2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。

六、迎宾员适时离开

1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。

2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

七、迎宾员送客

1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。

2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。分享到：

第五篇：作业规范

一、学生作业规范：

(一）作业总规范：．字迹工整、清楚，字的大小适中，款式规范，行距适当。．各年级各科作业中，书写汉字一律用规范楷书，书写阿拉伯数字，一律用手写体。3 ．一到三年级作业用铅笔书写，四、五年级作业用钢笔书写，个别年级有特殊情况，请示教导处后可作调整。．作业本上不乱涂乱画，如有错误需要修改，须使用规范修改符号。．簿本左上角编好组 _______ 号 ______ 或× _______ ×。收簿本和批改时理齐组、号，发簿本时按组、号往后传递。．学生做各类作业，都要在上面或右边写明作业日期。．务必保持簿本整洁、平整、不撕破、不弄皱、不折角。

（二）各年级各科作业规范：．语文

汉语拼音

(1)严格按四线三格书写，只写中格的字母，写在二、三线之中，上下齐线，写上中 格或中下格的字，一般上格下格写到 1 或 3 处，； j 写三格，上、下格都写到 1 处。2 4 2

(2)写规范的字体，字母大小匀称，用到大写字母和练习大写字母时，写规范的大写字 体。

(3)每个音节保持适当距离，词或词组的几个音节可连写。

(4)标调不能遗漏，且要规范。

(5)在汉字上写音节，汉语拼音与汉字间应保持一定行距，上下要相对。

抄写

(l)田字格（包括拼音格带田字格）方格、作文格等练习本，汉字一律居中写，大小 适度，四面不撑格。

(2)在横行的练习本（包括无行距、有行距）上写字，一般下部齐下线（一、二等少数几 个字例外），上部与上线保持一定距离（一般占横线格的 1）。

(3)标点符号占一个字位置，点的位置正确。

(4)抄写句子或课文时，第一行第一个字退后两格，另起一句或另起一节、一段时，要另起一行，开头也退后两格。

(5)句中、文中标点要规范，一行写到时句子、课文正好抄完，标点符号就点在最后一个 字边，不另换一行。一行抄到末一个字如果是句子，文章中的“道”、“说”等字，后面要用冒号、引号的，冒号写在该字后，引号写到下一行的第一格里去。

练习册

(1)练习册解题时，回答的词句写在横线上的，字下部齐下线，字体大小适中、匀称，答 句在两行以上的，第一行第一个字要退后 2 个字位置。

(2)回答问题：答句前先要写“答：”然后离开冒号 2 个字开始写答句。答句子标点 符号要规范使用。一个问题中有 2 个以上问句的，解答时只写一个“答：”，不 要 有一问写一“答：’”，但答完一个问句，答第 2 第 3 问题时，都要另起一行并退 后 2 个字的位置开始写。

(3)在括号里写“ √、×、l、2、3 ”或有关词语，都要居中写，括号上下对齐的，回答的符号、汉字也要上下对齐。

(4)形式多变生动活泼的练习题，教师按实际规定解答规范，全班以至年级，力求

格式一致，绝不能各做各的。

(5)题目要抄写完整，题目序次要标明，题中标点、题后问号都要规范，齐全。有 横线都要用小尺画（包括破折号），虚线也要用小尺沿着尺点出线。括号一般

用圆括号（），有特殊需要，教师按实际另作规定，用尖括号＜＞或方括号 [ ]，回答的词句的书写规范同（1）、（2）、（3）点。

(6)默写字词、听写句子、独立造句等，教师要统一规定一行默几个词，本子怎么 折；听写句子，第一行后退 2 个字位置。造句序号、题目顶格写，造的句子另

起一行退后 2 个字位置开始写。

(7)形式多样的练习题，要抄写在横行练习本上时，用几个格子，格式怎样等等，教师都要作统一规定。

作 文

(l)写作文时题目居中写，字数特少的，字与字之间适当空格（由当场规定）。题目可写两行（按题目中的词语 , 内容分行，字数少的一行，居于字数多的一行的中间），有副标题的，退后 4 个字位置写于正题下，副标题前加破折号时占 2 个字位置。

(2)誉写作文时，一般标点符号占 1 格，破折号、省略号占 2 格，省略号 C 点，每格均匀 3 点。引号、括号、书名号前后各占 1 格。一句话写到行末，后面接着用标点的，就点在最后一个字边，不换一行写标点.遇到“道”、“说”等字，冒号写在最后一个字边，引号写到下一行第一格里去。

(3)誊写时文章开头退后 2 格，分节、分段时，另起一行退后 2 格写。文章分两个 以上部分的，每个部分之间隔一行。

(4)誊写时写错了字或标点，用橡皮擦干净后再写，如果擦不掉或不能擦，在错的 字或标点上画 再在上面写上对的字或标点；有颠倒的，用调换顺序符号 勾

过来；发现漏字、漏句，用增添符号 遗漏较多，补在正文边上，用多量增

添号 或 如要去掉，用删除符号，一、二个、三个字用圆圈圈掉，多量的用双横线 = 在字上划掉。

毛笔字

钢笔字

铅笔字

(1)学生练写毛笔：描红、中楷、大措，每笔要一笔写成，不重复添添改改。要学会 磨墨，墨要磨浓，不用质量不高的墨汁、墨盒。要学会用笔，保持双手、衣服。

桌面和薄本整洁，毛笔不放到嘴里咬，每用一次将毛笔洗净

(2)中楷、大措，每个字都写在格子中间，大小匀称，间架适宜，笔势清楚有劲，要学 会临帖。

(3)练钢笔字和铅笔字用方格或作文格簿本，字体大小均匀，居格子中间，钢笔不能 太细、太粗，也要有笔势。铅笔要削好，粗细适当。练钢笔字要临钢笔字帖。

练铅笔字，一、二年级一定要按田字格位置书写。要照书本上规范的字写。

2.数学：

(1)每次练习与一次练习最少空 5 行，先写明练习日期与题目来源（如月 日，P ×，练习×，第×，× 题或第×题中××小题〕。

(2)数学练习本上写的阿拉伯数字、汉字、外文字母等，一律写规范手写体，不写印 刷体或方块字。各类符号如：括号、大于、小于号，等于号，加、减、乘、除号，约等于号，小数点等都要规范。

(3)概念题按题目要求解答，是否抄题，由教师视题目决定。

(4)文字题一般不抄题，只列式解答，不必写答句。

(5)计算题一定要抄，数字下都齐线，上部一般写到行宽的顶处，大小均匀，整齐 划一，十 －× ÷符号与＝对准数字中部。

(6)两步以上运算的式题要递等式书写，等于号一律写在题下左边紧靠直序号线与题目 上下对齐。整、小、分、四则混合运算有些步骤明显可以简化，允许跳跃递等书写，同级运算可以一次递等。

(7)分数式题书写占 2 行，分数线画在二行中的线上，一律用小尺画。长短视分子、分母数字大小而定，一般在 1 到 1 ． 5cm 之间，分子、分母写在上下行中间，带分 数整数部分紧靠分数线左端，数的中部对准分数线，题目的序号、等于号也要对准 分数线。繁分数的主分数线对准题目序号，等于号对准主分数线，分子部分与分母 部分的或分数线，短于分数线；每一数字占一行位置，不挤在一起写.(8)解答应用题列算式计算，最后的得数后要写单位名称并加圆括号，计算好以后，要另起一行，写上完整的答句，答句前写“答：”，答句中的单位名称不再加括

号。

(9)列方程解应用题必须写“设”和“解”，设句要完整，数量应写单位名称，求出 方程的解以后，不可以写单位名称，同样必须写完整的答句，句前也写“答：”，解 方程书写格式必须参照课本上的规范格式写。

(10)学生做错题必须订正。订正题必须写清题号日期与题目来源后重做，做在教师批

改的分数下面，不准在原题上错误处修改。题解时有写错的地方，必须在错题最后打上小的“×”后重做，不得乱涂乱改。

(11)一道题做完，要空一行再做下道题。有空行的练习本，不另空一行。．英语：

(1)抄写字母、单词、句子、短文一律用四线三格练习本 , 按照字母的笔顺和字母在三格 中应占的位置书写。

(2)每个字都稍向右斜，斜度要一致，一般为 5。

(3)书写字母和单词，间隔要均匀，一行写四个或四组。

(4)抄写短文，每小书第一节要空 4 个字母位置。句子和短文都要在规定的位置上加 标点符号。句号．逗号，写在紧靠第三线上方，冒号：的下端和，相同。上端在中格处，引号“ ” 或表示名词所有格的符号，写在上格中间，问号 ? 和感叹号！上 端在上格中间，下端紧靠第三线省略号„ „，写在中格中间。括号、引号的前半 部，不写在一行之末，可写在一行之首，其它标点符号可以写在一行之末，不可

写在一行之首，连词符号一写在中格当中。

(6)凡汉字都写规范的手写体，写在英语单词、句子、文章的上行或下行，不可以写 在四线三格内，阿拉伯数字也写手写体。

(7)练习簿的每一页左面留出 2cm。，并在 2cm。处划线。不可把作业写在留出的 2cm 内。

(8)作业写错的地方，要用橡皮擦掉了重做，不乱涂乱划，要增添删除的，使用规范 的增添、删除符号。（见作文（5）的规定）．图画：

(1)无论使用图画本或铝画纸，画面四周各离线边 1cm.(2)学生画图要按照教材要求，一次画图，统一使用铅笔、蜡笔等一种，用蜡笔、水彩 等一类颜料，便于指导，便于统一要求。

(3)学生要认真画，画错了用橡皮仔细擦掉再画，不能乱涂。

(3)使用铅画纸画图，一律在右下角画框，写上班级、姓名、组号、日期。

二、教师批政要来：

1． 及时认真批改，抓紧正，批改前要仔细检查有无学生缺交，一旦发现，严格

要求学生做好交卷。批改各种作业都要写明批改日期，批改完毕要按组号理

齐学生簿本。

2． 批改描红、毛笔中楷、大楷，用毛笔蘸红墨水批，批改其他作业，用红色圆

珠笔或用钢笔蘸红墨水批，不得使用蓝色，黑色的钢笔或彩色笔批。红色彩

色笔可用。

3． 批阅中高年级语文、数学等各类测验考试，用百分制记成绩，其他各科作业

用等第制记成绩。等第按规定分为优、良、及格、不及格四级，原来的各类

等第，全部不再使用。．使用统一的批改符号。

(1)一般作业题，做题对的题目打“ √ ”，勾的竖线部分长 0.5 － 1cm，折斜上的线长 1.5 — 2cm ；做错的题目打“×”，两条斜线长度在 l － 1.5cm 之间，打 √ 打×符号要严谨、规范，切忌随心所欲，任意批画，各科要求统一。

(2)描红、中指、大楷，写得好的字，用圈“ ○ ”圈出，以资鼓励，特好的字可打双“ ○ ”，可累计逐次练习的圈数，写错的字在字的左上角打小的“×”，错在哪里用红笔点出。

(3)一般作业中的错别字，在字上打圈，画出修改号，学生订正在错别字上，订正后打小“ √ ”。行间小的只打×，订正在最后。字、词句子遗漏，用增补号指明。字词或顺序颠倒用调换符号 理顺。标点符号错误或遗漏，用红笔圈出，多余的字、词、句子用单横线划去，也可用删除号删去。有疑问要学生自己去思考改正的，在有关字、词、句下面用单浪线划出。

(4)作文（包括看图写句、写话、写段）的批改符号。

A、错别字、用错的标点，及要删去的字词句标点，用删除符号圈出。

B、圈出后要修改的用改正符号。

C、漏掉字、词、标点，用增补符号漏掉句子及较多内容，把要增补的内容写在旁边，借用移位号

D、文章开头和一小节开头该空 2 格而不空的，用空格符号一行中的某句话

要另起一行的用另起符号

E、删错改错后，要恢复保留的用保留恢复符号 △（打在要保留恢复的字、词、句 上面）。

F、字、词、句要前后调换的用调换符号；字。词、句左右互换位置，但中间的标点词语不动的用互换符号。

G、要把文章中的词、句段落移到指定处的，用移位号 H、字、词、句、段用得、写得不妥贴，要学生自己思考修改的在下面打单浪线 “ ” 示意学生修改。

(5)批改后要写明批改日期，对学生作业中的错误要及时指导订正，订正对了要批 “ √ ”。

三、评定“优”、“良”、“及格”的类作业标准．优秀作业标准：

(1)符合作业总规范要求。

(2)符合该科作业规范要求。

(3)正确率在 90 ％以上（其中作文在 80 分以上）。

(4)文字写得好，达优良水准。．良好作业标准：

(1)符合作业总规范要求。

(2)符合该科作业规范要求。

(3)正确率不低于 75 ％。（其中作文不低于 7O 分）

(4)文字书写不低于良等水准。．及格作业标准：

(1)基本符合作业总规范要求。

(2)基本符合该科作业规范要求。

(3)正确率不低于 60 ％。

(4)字迹基本端正、清楚。