第一篇：服务营销之体会——方振华
服务营销学之体会
学完了服务营销学，我感到惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。
在学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的就属刘加来老师了，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就如塑造我们自己的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师对我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底。听刘老师讲的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解。想到这，我每每都有所顿悟，这也许正是我们大学生所需要的，学习知识就是一个悟的过程。刘加来老师说过“会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。”
学习服务营销学的过程不如说是学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。我们在学习这门课程的时候，我们不能忘了大一市场营销的知识，因为服务营销学和市场营销学是具有互通性的。先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在的服务营销学就是在原来的市场营销学4P的基础上在加上3P，即人员、服务过程、有性展示。
对于学习服务营销学中，让我深有体会的就服务营销学的7P，学习7P中让我也学到了人生知识。
我们从产品开始说起，现在处于买方市场的这个社会，对于消费者来说，他们注重的是产品的质量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候，要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水平等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们，这里的产品就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的胸怀的大小，可以看到一个人的许多许多，对于我们来说，一个人就要打好自己的内功，注重自己的修养。另外，也要和其他人有所不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要根据自己的水平有所选择，有所放弃，最终达到我们锁定的目标。
在来看看价格，这也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面，对于消费者来说，它们不紧注重价格的高低，而且还注重的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注重的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素：成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的高低衡量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的贡献。这两点就是衡量我们价值的高低，就如服务营销学中所说的成本、需求、竞争左右着价格。
之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注重对经销商的培养和经销网的建设尤为重要，这样不仅从让经销商受益，而且有会让消费者受益，实现了双方的共赢。从渠道入手即可以从中获得利益，也可以降低成本，也可以让自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系，我们注重的是要培养与其他人的良好关系，在生活中为双方考虑，最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处，自己才获得好处。
还有就是促销，对于销售者来说，我们注重的是销售行为的改变来刺激消费者购买的行为，促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处，可以获取双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都认识你，通过这种发式提升自己的知名度，提高自己的身份。
之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展示。
人员，服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联系密切，一个好的服务人员所要具备的是要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不可少的。对于企业来说，办企业就是办人，如果要做大做强，对于自己的员工来说，应该把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度，最后才能获得更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁所说的“我们照顾好员工，它们就会照顾好顾客，进而照顾号我们的利润。”人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习的很多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学会尊重别人：尊重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全神贯注——善解人意——言简意赅——感同深受——深思熟虑，要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另外还有塑造自己：人生自己的价值，充满自信，树立目标和核心，最后创造能力。这些很多都是我们人所需培养与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的知识，技能等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。
讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务提供和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就开始了，在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都体现着，从最开始的服务作业管理：过程规范与控制——作业规范——装备设计——日程——库存规划与控制——质量控制——作业控制——预测及长期规划，之后在到服务过程的管理与控制：服务业目标和产能的利用——顾客的服务过程——服务系统的组织内冲突——质量控制。服务的过程是一个有目的，有规划，有预测的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样，不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要改变的是中间的那个过程，结果也许不是太重要的，关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程，即使这条道路是有点曲折的。
对于有形展示，着就像我们外在的具体表现。有形展示就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的类型构成要素有三：环境、信息沟通和价格，这三个要素对影响着有形展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素（周围的环境、设计性的因素）和社会环境因素（环境中的人），另外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是价格要素：价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象，所以要把握价格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表现在初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么，像什么，是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注意，加以的培养。
学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所需要的东西，能够教会我们许多的人生道理，能够教会我们许多对于自身的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的历练起到重要的辅助作用。
另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。
学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做，之后我们又要怎么去付诸行动，而且无愧于心，无愧于社会的，最终达到我们所要实现的目标，这样的人生才能算是美满的，我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番，好好塑造和打造自己，为未来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。
院系：龙岩学院经济与管理学院
专业：09市场营销（2）班
学号：2009051610
姓名：方振华
指导老师：刘加来教授
第二篇：服务营销体会
金融服务营销学心得
在此学期我们开设了金融服务营销这门课程，对于金融专业的我们大有裨益。老师生动的介绍，广泛的涉及实践，联系其他学科的知识，让我感到此学科的博大精深，对我们来说受益匪浅。在老师的建议下看了查阅了一些有关成功人士的资料，加深了对于服务营销的认识。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。知识经济加速经济全球化的进程，使得知识化取代工业化，促使服务业成文国民经济的主导行业。中国在20世纪90年代后第三产业迅速发展，服务业异军突起，服务营销学对于营销人员以及企业发展至关重要。在此我仅浅谈一下作为营销人员应该怎样更好的进行销售和企业如何更好的进行营销。
鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。
我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重
要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”
我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈
下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。
企业在制定服务业的市场营销组合的时候必须注意以下几点。
1.产品：服务产品具有市场的生命周期，针对每一时期制定不同的营销策略。要寻找需求，发现需求，满足需求。不断的进行新产品的开发，进行产品的革新和创新。创立属于自己企业的服务产品品牌，充分发挥品牌的市场效应。公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响顾客对现有品牌的看法，所在这些方面要加强管理。
2.定价：影响服务产品定价的因素主要有三方面，既成本、需求和竞争。成本要素是定价的最低标准，需求因素是制定价格的最高标准，竞争因素则在制定价格是起调节作用。老师一直强调降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多销，只有多销，才能有更大的利润。所以要重视降低成本的重要性，在价格方面的优势有利于企业在竞争中占据有利地位。在定价时，充分运用以下技巧：差别定价或弹性定价，个别定价，折扣定价，偏向定价，保证定价，高价位维持定价，牺牲定价。
3.渠道：渠道分为直接渠道和分销渠道。直销是最适合服务产品的配送方式，能够对服务供应进行良好的控制，直接反馈顾客的意见。分销渠道适合金融服务业和保险服务业等。做好渠道的拓展以及渠道的创新工作。比如：租赁服务，特许经营，综合服务，准零售化。促销：企业的促销活动是由一系列具体活动所构成的，包括广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递，必须把这些元素认真的整合成为一个协调的促销组合。广告不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当做第二受众，激励他们提供高质量的服务。人员推销要加以培训，建立有效的奖酬制度，并以予监督。服务公关要建立各种目标，选择公关的信息和工具，并评估效果。
4.人员：服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。
1、员工的满意程度与企业内部质量相关。
2、员工的忠诚度与员工的满意度相关
3、员工的生产效率与忠诚度相关
4、服务的价值与员工的生产效率相关。真正的做到员工满意度，才能提高企业的效益。哇哈哈的董事长兼总经理宗庆后，切实的为员工的利益着想，为员工的家庭着想，提高公司效益，在2010年成为中国大陆首富。这都是与人员的管理，提高员工的满意度离不开的。
通过一学期的服务营销学习中，老师激情洋溢的课使我们对于自己的专业知识认识更加深入，对于以后从事市场营销实践工作提供重要的基础。
第三篇：客户服务方面的几点体会
客户服务方面的几点体会
市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。物业在软硬件设施已经非常齐全，伴随着物业快速发展，客户对物业的期望值也越来越高，如此高的期望值使得物业客户服务工作越来越有挑战性。
这已经是现代企业发展的一种趋势。
一、重视客户服务，视为品牌发展的重要部分
粗放式的物业管理不能适应现在企业发展的需要.比如龙湖物业围绕品牌的建立，提升服务质量和水平而进行的工程前期的物业介入。龙湖地产在1999年开始全程房地产开发的物业介入，在设计阶段物业方面根据客户需求和管理需求，提出了一整套的设计建议和规范并被公司所采纳；在工程阶段，物业发挥了应有的作用，工程遗留问题总量持续下降50%，打造的是“产品品牌、企业品牌和服务品牌的三位一体”。万科客户服务的理念也是在不断的转变，从原来突出“物”的管理发展到现在的全面服务。
二、本来就是为客户服务的
我们的工作性质就是为客户服务，没有别的，工作对象就是客户，工作的内容就是服务，清晰明确。
三、接下来就是从客户角度和从服务角度去思考、去做吧。
从客户角度来说，客户是人，无论其所在的公司还是个人，总归有要求和建议全力。同时平时关注客户动态，还可以琢磨琢磨客户可能需要的服务，把工作适当的靠前做做，这对客户服务工作是有利无害的。还有就是与客户沟通，沟通可能是增进了解、加强感情、解决问题最好的方式之一，上到国家下到个人，沟通都是主流，根据客户个人情况选择沟通方式和内容，为了更好的开展工作。
从服务角度来说，首先是服务态度问题，积极、热情、诚恳就要在脑海中成为一种潜意识，能够立即为客户解决掉的问题积极完成，不能够马上解决的得向客户做出说明，争取时间去完成，并第一时间通知客户；按照目前服务条件和水平不能够解决或近期不能够解决的，要向客户表示诚恳的歉意，争取客户的理解。
其次细节，人们常说细节决定成败，矛盾很多情况下也是有一点点小问题小细节慢慢积累再到爆发的，所以在工作中不妨“考虑的再周到一点、行动更快一点、把事情做的再更漂亮一点”。
四、事后反馈的重要性
向客户事后反馈表示两种意思，第一种表示我把事情认真完成了，第二种对完成的情况请客户给予评价和建议，这点很重要。有时候没有进行客户的反馈，虽然客户也没说什么，但是并不代表满意，所以反馈既是弥补可能工作上的不足，也为今后工作提供参考。
第四篇：李振华事迹报告会体会
李振华事迹报告会体会
——向楷模学习
张强强
什么叫一位好的人民教师？传道授业解惑？先进的理念？合理的教学方法？活跃的课堂？不，好的老师是懂得学生、理解学生、爱学生、护学生。李振华事迹报告会更加让我体会到这一点。
李振华17岁从喧闹、繁华的大都市走来，来到偏僻、闭塞的沂蒙山区，支援山区的教育事业。他把自己的一腔热血全部倾注到这个贫穷、孤独的地方，扎根在这个地方，一住就是50多年。他把自己的爱心都无私的奉献给了山区的孩子们，却忽视了自己的孩子的教育和关心。他无私的捐资助学，资助了上千名贫苦的孩子，而自己却过着清贫的生活。他就是扎根沂蒙老区53载的山东省优秀共产党员李振华老师。他的行为告诉我们——真爱无悔，大爱无声。
李振华老师放弃南京富裕的生活和一段美好的爱情只身来到沂蒙山区，这是一种什么精神？扎根山区50多年，默默奉献着，这是怎样的精神？父亲病危，为了学生高考毅然坚守岗位，这是什么精神？把自己的毕生精力投入教育事业，这是一种什么精神？这，是李振华精神—默默奉献，无怨无悔的蜡烛精神。正如毛主席在《纪念白求恩》中所说：一个人的能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。
李振华老师在做报告的时候身获无数荣誉，却不能忘记自己一节失败的课，这难道不能说明李振华兢兢业业的工作精神吗？那一天那一节课很乱，是非常失败的一节课，只是因为自己刚从南京过来，语言不通。但是他及时的思考并决定把沂蒙山区地方话学好，真正的融入到这个地方。对我们新老师来说，是否还记得自己不成功的课吗？
李振华校长在张家坡中学担任政治老师的时候为了更好的备好一节课，在完成一天的课程之后骑自行车到30公里以外的地方跟其他老师学习，研究新课。这种认真负责的态度是我们新老师和多年工作的老师所要学习的。老师要有责任感，严格要求自己，李振华校长一生真的做到了，一生严格要求自己。生活俭朴，工作认真，真的很难想象现在生活富裕的当今还能有人穿补丁衣服。
李振华校长的事迹报告语言朴实无华却让人心灵震撼，内心感动，他的事迹非常值得我们年轻一代教师学习。尤其是他不忘群众，心存感恩，工作认真负责的精神是我们新老师非常欠缺的。我们要有感恩之心，因为那是我们的动力源泉。
第五篇：志愿者服务学习之体会
志愿者服务学习之体会
英语（国际新闻）专业
10119班
张亚丽
很快一学期就这样接近尾声，回想起这一学期上课的点点滴滴，感慨颇多，收获颇多。还记得当初选这门课的时候，还是在误打误撞，被其他课挤下后，无奈的随便选了这个课，开始了志愿者服务的学习，然而这个选择却让我倍感幸运，让我有机会慢慢的深入地了结了志愿者服务的真正含义。
记得第一节课，见到了熟悉的身影，那个深受我们喜爱的老师——杨翊，他居然是我们的老师，我当时就觉得自己很幸运，他知识渊博，幽默生动，亲近友好，于是我相信我肯定会有所收获。我们在杨老师的带领下，开始了我们对志愿者服务的学习。我们的课程丰富多样，乐趣无穷，同时又意义非凡，我们一块做游戏，我们组成一个团队，有了自己的口号，我们怀着无比的热情和激动造桥比赛，展示我们的风采，我们一起唱歌，唱给自己，唱给那些残疾的朋友，唱出我们的爱和关怀，我们激烈讨论，我们讲述自己的心得体会，我们积极的投入志愿者服务活动，我们学到了很多，深切的体会了作为一名志愿者的光荣和责任，同时学会了奉献自己的爱心和力量，去帮助别人，去积极投身与志愿者活动，我们不仅学习了如何成为一名志愿着，成为一名优秀的志愿者，我们还了结了礼仪与文化，丰富了我们的知识，完善自我，同时我们了结我们身边的那些需要帮助的残疾朋友，对它们有了更好的认识，对自己也有了准确的定位，我们都一样，都是一体，没有歧视，没有不平等，只有关爱和理解。我们学会了如何脱离危险，如何让自己处于安全的状态，我想这不仅仅是一个志愿者服务学习的课，而是一个让我们收益终身的课程，学会了让我们享用一生的道理和知识。
除此之外，不光是学到的知识让我们感慨，更是这一路收获的感动和温暖。杨翊老师带给我很多感动，他没有其他老师的架子和严厉，对我们总是那么宽容，我们就像朋友一样，聊天，欢笑，不用感到有任何的拘束，他总是那样的帮助我们，在我们有疑惑的时候。他认真的上好每一节课，他的认真感动着我们，他的渊博让我们敬佩，有这样的一个老师，有这样快乐的课，逃课显然没有动力和理由。
我珍惜这一学期的每一节志愿者服务学习课，通过理论和实践，我的内心充实了，学会了成为一名志愿着，虽然很累，很幸苦，在服务过程中会遇到很多的困难和问题，但是最后的那种成就感是什么都代替不了的，还记得那次学校的志愿者活动，接待东盟十国的记者团，那天很冷，呼呼的大风吹者，我们从中午就去布置会场，花了好大力气终于符合要求完工，站在外面冻了两个小时才等到了记者团，一开始的拘谨和紧张，让我有点不知所措，但是我努力的用学过的知识应对各种情况，后来慢慢的适应了，情绪缓和了，和他们用流利的英文交流者，那时的成就感和喜悦把什么都代替了，我们玩的很开心，虽然有时候有语言上的障碍，但是我们用肢体语言沟通着，外边多冷，心里热乎乎的，终于亲身感受到了作为志愿者的光荣和自豪。
我相信，我们每个人都能成为一个对社会有用的人，积极的参入到志愿者活动当中，实现自我价值，收获成功和喜悦。
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