八二不二组芒果ktv服务质量调查报告

第一篇：八二不二组芒果ktv服务质量调查报告

八二不二组芒果ktv服务质量调查报告

我们选择行业是KTV，以芒果ktv作为个案，运用观察法对他们的服务质量进行观察，发现在服务过程中存在的问题，以及提出解决的办法。

芒果ktv是位于红光镇1958广场的一家量贩式ktv。2012年夏正式运营，其开业前充分运用贴吧，QQ，传单等方式进行宣传，积累了大量的人气，以好的音响效果，独特包间主题，中等消费水平和促销活动受到附近三所大学的大学生的喜爱，同时在营业期间还与高校的贴吧联合开展多项活动，打响了自己的名气。

市场调查观察法，是观察者根据研究目的，有组织有计划地，运用自身感觉器官或借助科学的观察工作，直接搜集当时正在发生的，处于自然状态下的市场现象有关资料的方法。在本次在芒果服务质量的观察中，我们主要发现了两方面的服务问题：1，服务设施存在的问题。2，服务人员存在的问题。

首先，服务设施的问题体现在5个方面：

1、包房配备设施出现倒退情况：音响，话筒效果不如以前，灯光效果单一，缺乏手摇铃等娱乐工具。

2、包房卫生情况：以前芒果ktv对包间卫生要求十分严格，例如清洁后发现一个瓜子壳是扣五元。卫生检查也是十分严格，是经理一间一间的包间检查直到达到要求，而对现在包间卫生的要求是不要存在大的明显的垃圾，包间的卫生状况出现倒退；

3、点歌器存在漏洞：歌曲储量较小，更新慢；

4、休息区配备设施不足；

5、卫生间存在不足：时常没有卫生纸，放置卫生纸的容器损坏没有及时更换。

服务人员存在的问题体现在5个方面：1，没使用普通语言；

2、行为不规范：出现不文明用语，嬉笑打闹；

3、前台应变能力不够：面对顾客的疑问缺乏清楚明了的解答；

4、迎宾配合程度不够：经常出现所有迎宾围着一队客人，导致后面的客人没有迎宾接待；

5、新员工的培训不达标：芒果KTV的老员工都是经过了两三个月的培训，而新员工仅仅通过三天培训就上岗，存在着很多的不足。

针对上述问题，我们组提供了一些解决问题的办法：

1、设有贵客对设施的意见簿，对存在的问题进行及时的反馈之后进行设备的引进、维修、淘汰等。

2、制定严格的卫生管理制度，将卫生状况与员工的奖惩制度紧密的结合，并且进行比较严密的检查制度。

3、与同行业的进行理智的比较，适当的添加一些设备。

4、定期的调音与歌库的充实。

5、对服务人员进行严格定期的培训，规范语言、行为。

6、选拔一些应变能力、逻辑能力、表达能力较强的人员做前台

7、明确的分工，提高员工之间的默契程度。

除了针对存在的问题我们提出了解决方法，同时，我们也希望芒果ktv的经营能够更好，为此我们提出了一些建议:1,意见卡的改进：针对芒果ktv存在的缺少对顾客意见的收集，无法及时改进服务的不足。可以在每个包间桌上设计一张意见卡，意见卡所留空的地方要充足，背后多出一部分折页，折页部分属于顾客填写建议的地方，体现我们更在意消费者的反馈。意见卡，不能仅仅作为摆设。而且顾客一旦填写建议，如果采用，应在KTV娱乐内部期刊里进行报到刊登和表扬。即使没有采用的建议，服务部门应该电话进行感谢。——人是需要被认可的，顾客在这里感受到了被认可或者被在意，有一种满足感，无疑将会成为方程的忠实顾客，同时，口碑营销的效果也就达到了。同时，作为KTV 来说，歌曲的更新和客户对歌曲需求的满意度，是生存之根本。一个设施再高档价格再低廉的但是翻来覆去就是

那些歌，是留不住消费者的。意见卡上最能体现出顾客对什么歌曲的需求，如果他喜欢的歌曲，就是你一家有，别家没有。那么，无疑他将是你的稳定客户。至于意见卡能否记事上交到 管理层，这个问题。可以把上交有效意见卡的数量和服务生的考评结合捆绑起来2,存酒卡的改进：ktv的酒套餐数量多，许多消费者可能一次喝不完，芒果ktv可以提供存酒服务，并完善其存酒卡：啤酒，软饮存期为15天，洋酒存期为30天。但是很多客人往往只有在下次消费时才会想起自己的存酒卡。有可能会遇到超过保存期的事情。遇到这种情况，服务生不能取还存放的酒，客人不会理解并接受，容易引起争端。其实，商家只需稍作一点改动就好：把所有存酒卡按照存放时间前后进行归类，在即将到达存放期限前几天 电话联系该客户，进行提醒。这样，既能促使消费者再次消费，也能使消费者有被重视的感觉。

3、餐厅和歌厅结合：

位不要太高。开设自助餐区，或者自选餐区，设有甜点或者小吃（例如麻辣烫），价

第二篇：夜场KTV服务质量15C标准

夜场KTV服务质量15C标准

由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好.做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量15C标准.第一个：顾客化

服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.第二个：承诺

对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.第三个：一致性

所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.第四个：专业能力

由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.第五个：理解力

公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?

第六个：沟通

为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

第七个：同理心

有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

第八个：礼仪

在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友.第九个：冷静

在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

第十个：信任性

公司要有好的技术能力，持续提供好质量的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

第十一个：信心

在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。

第十二个：接近性

顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等.第十三个：配合性

在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。

第十四个：能力

公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。

第十五个：决断力

当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。

因此公司一定要对员工做好赋权与能（或是灌能Empowerment），员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。

顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。

内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。

此外，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务（支持）给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。

再者，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意；公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作.

第三篇：食堂服务质量调查报告

食堂服务质量问卷调查

本问卷的目的是了解本校学生对本校食堂的满意度，希望您能在百忙中抽出一点时间来完成我们的问卷，调查结果只用于学术讨论，请放心填写，同时也希望您能提出宝贵的意见和建议。

1.您的性别 A．男 B女 2.您所在年级？

A．大一 B.大二 C.大三 D.大四 3．您一般在哪里就餐？

A．一食堂一楼 B.一食堂二楼 C.一食堂三楼 D.二食堂 E.其他 4.（接上题）您选择去那里的原因是？ A.味道好 B.价钱便宜 C.方便快捷 5．您觉得食堂菜类保温情况如何？

A.很好 B.偶尔不够热 C.经常碰上冷饭冷菜 6.您觉得食堂饭菜口味如何？ A.很好 B.一般 C.不好

7.您认为您的就餐环境防蝇防鼠工作怎么样？ A.很好 B.可以接受 C.差 8.您是否遇到过打卡时出错？

A．经常遇到 B.遇到过几次 C.没遇到过 9.您认为食堂对餐桌清洁做的怎么样？ A.很及时 B.偶尔不及时 C.经常不及时

10.食堂人员是否因为您的复杂要求而态度不好？ A.没有 B.偶尔有 C.经常 11.您是否满意食堂卫生？

A.满意 B.较满意 C.不满意 12.您觉得饭菜分量是否充足？

A.太多了，吃不完 B.刚好 C.不够，吃不饱 13.您觉得饭菜价格怎么样？

A.较贵 B.还行 C.较便宜 14.食堂工作人员打饭.打菜速度如何？ A.太慢了 B.还行 C.很快 15.您一般找位子要多长时间？

A.马上能找到 B.等一段时间 C.等很长时间 16.您是否曾在饭菜中发现异物？

A.从没发现 B.偶尔有 C.时常有 17.您觉得工作人员的个人卫生如何？

A.不错 B.凑合 C.脏乱 18.您觉得饭菜种类如何？

A.很丰富 B.还行 C.太少了 19.您认为食堂还存在哪些问题？

20.您对食堂的服务有何建议？

感谢您的支持与配合，祝您学习进步.生活愉快。

第四篇：旅行社服务质量调查报告

旅行社服务质量调查报告

2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。

一、见习计划

1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口

2：见习时间：2012年4月16日到4月20日

3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解

(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力

(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础

4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业

是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过

两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分：

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意

8、非常不满意 5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6

5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6

6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15

7.对所选航班（车次）的时间满意

非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11

8，对所选航班（车次）的价格满意

非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15

9，对所选航班（车次）的服务满意

非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12

10，所选旅游车辆安全可靠

非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19

11，所选旅游车辆干净清洁

非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9

12，所选旅游车辆设施良好

非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9

13，司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5

14，所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22

15，所选饭店具有良好的设备

非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17

16，所选饭店的等级安排适当

非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14

17，所选饭店能提供便利性服务

非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12

18，所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30

19，所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29

20，所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26

21，所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12

22，导游员有良好的解说能力

非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12

23，导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15

24，导游员能为顾客着想，有责任心

25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21

26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施

非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15

27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7

28，旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9

29，旅游线路游览时间安排合理

非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5

30，购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15

31，自选项目活动安排合理

非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19

32，线路景点的安排有吸引力

非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8

33产品质价相符

非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19

34我满足旅行社此次服务安排

非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22

35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力

非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14

36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社

非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27

四、见习总结

从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。

从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。

从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中

我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。

在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。

在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。

我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光

另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志

学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专

学号：20103142077

第五篇：如何测知KTV服务员的服务质量

如何测知服务员的服务质量

一、采用意见卡

客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

二、进行信函调查

信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

三、深入客户访谈

聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。

四、扮装神秘客人

有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

不过这种方法会牵涉到四个问题：

1）成本较其他方法为高

一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。

2）服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

3）神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。