酒店接待工作情况工作通报

第一篇：酒店接待工作情况工作通报

关于2004年菏泽国际牡丹花会期间接待工作情况的通报在这春暖花开之际，我市成功举办了2004年的菏泽国际牡丹花会，对菏泽的餐旅业来说，这是一个黄金季节，也是最忙碌的季节，酒店接待工作情况工作通报。在花会期间，我酒店顺利地完成了繁忙的接待工作，包括2004年中国（鄄城）国际人发风情节、民盟山东省委七届六次常委会、鲁南片区高校工会主席会、丹阳办事处花会团队、市农行的浙江客人团队等大型团队，同时还有多次大型喜宴在我店举行。花会期间的总收入达到97万，较去年同期相比增长了14.48%。其中客房部收入达到25万元，较去年同期相比增长了7.11%；餐饮一部收入达到46万元，较去年同期相比增长了14.44%；餐饮二部收入达到22.5万元，较去年同期相比增长了35.54%，是酒店增长幅度最大的一个部门；餐饮三部收入近4万元，较去年同期有所降低。为了能使接待工作做得尽善尽美，所有员工在酒店领导的部署下，兢兢业业，认真细致，服务周到，甚至加班加点，获得了客人的好评，同时涌现出了一大批数不胜数的感人事迹和好人好事。表现最为突出的是餐饮一部的全体员工。在花会的接待期间，就餐的团队以及大型喜宴接连不断，全体员工常常是从早晨五、六点钟一直忙到半夜。员工平均每天睡眠时间不超过5个小时，有的员工困得一坐到椅子上就睡着了，可真是累坏了。接待市农行的浙江客人就是一个最好的说明。由于客人是远道而来，在路上耽误了时间，没能准时抵店，前后台主管王萍、董新启和部分服务员、厨师一直坚持等到0：40开餐。客人来到后，看到这种情况，大受感动，感激地说：“虽然我是第一次到你们餐厅用餐，但我已经被你们这种服务精神深深感动了，没想到你们能等这么久，这是在其它酒店没有遇见过的，太感谢你们了，工作汇报《酒店接待工作情况工作通报》。”当送走这最后一批客人，做完卫生时已是凌晨三点，而早晨六点还有十多桌的早餐要准时开餐，所以我们的员工一晚上只休息了两个多小时又开始了新一天的繁忙工作。这是一个团结奋斗的队伍，这是一个勇于奉献的队伍，这是一个踏实能干的队伍，也是一个最出效益的队伍，鉴于此，酒店决定授予餐饮一部“突出贡献奖”这一荣誉称号！花会期间也是客房最忙的时候。由于团队用房较多，客人入住或离店都是大批量的集中进行，而且时间很紧，所以客房部员工在这时都表现出了高度的奉献精神。前台接待员范晓燕、刘会下班后主动放弃全部休息时间，到楼层帮忙整理房间，忙完后，又接着到前台上班。同样的，因为工作的需要，行李员袁胜东下班后自觉留下来加班，没有任何怨言。而楼层服务员的工作量更是比平常增加了两三倍，李卫玲和孔德金两位服务员忙得都没有时间吃饭，最后累得胃疼，都疼哭了，但仍不肯休息，两个人哭着坚持整理房间。整理好所有的房间，也到下班时间了，终于可以歇歇了，但会议房全退了，为了能保证房间晚上的正常出租，需要马上把房间整理出来。本来这两位员工可以不加班的，她们听到这个情况，又自觉地立即过来加班。这种奉献精神使她们的主管都感动得热泪盈眶。总务组的员工人数不多，总共只有六名，为了保证花会期间酒店的设施设备的正常使用，日夜忙碌，把酒店所有设备都检修一遍。而恰恰在花会前，酒店的下水管堵塞，一、二楼的卫生间和快餐洗刷间都不能使用了。情况十分紧急，而疏通又十分的困难。最后总务组员工在主管王洪杰的带领下，轮流下到化粪池内，采取各种办法，使用各种工具进行疏通，一个人累了，换另一个人接着干。汗水、污水混在一起，也不顾得擦一擦。化粪池内脏的程度是众所周知的，但更困难的是池内严重缺氧，人下去一会就大汗淋漓，喘不上气来。但总务组人员全然顾不上这些，他们只有一个愿望，让下水管道早一点疏通。这一天，他们一直干到晚上十点多钟，没有一个人叫苦叫累。经过一天多的斗智斗勇，地下排污管道堵塞的老问题终于从根本上解决了。大家长长出了口气，花会期间，不会再因此影响接待任务了。员工们为忙碌的花会接待做出了突出的贡献，而花会期间的好人好事层出不穷，更为百事得增添了光彩。4月18日接待的是办事处的花会团队，客人大都是一些投资商。晚上客人用餐离去后，服务员李传英在213房间捡到一份材料，及时与客人联系，并送到客人手中，当时来拿材料的客人脸都吓黄了，他们正在谈判，缺的就是这份材料。他们领导正好也过来了，说：“这是丢在百事得了，要是丢在别处，还有吗？！几个亿呀，丢的起吗？!”。并对我们的员工表示感谢，称赞百事得的服务绝对一流。无独有偶，在202用餐的一位客人走时把手机忘在房间了，服务员陈芳捡到后及时交到了吧台，过了不到半个小时，客人就来找手机，吧台人员立即将手机还给了客人，客人很是感动，对我们的员工再三的表示感谢。这种拾金不昧的精神为酒店赢得了较好的口碑，进一步树立了酒店的良好形象，酒店为有这样的员工感到骄傲！“花会”期间的接待工作是繁忙的，效益是全年中最好的，但员工是最累的，几乎所有的员工都明白了“花会”对于酒店员工来讲是一个什么概念，那就是三个字“忙、累、困”。但没有一个员工叫苦叫累的，虽然也有泪水，但最难的时候他们都是以笑脸面对的。百事得的员工是好样的，百事得为拥有这样一个坚强的、团结的、富有奉献精神的队伍而感到自豪。员工是酒店的财富，而上述员工更是酒店的无价之宝，百事得拥有这些员工，便是拥有了庞大的资本，有了这样的资本，百事得将会在菏泽愈演愈烈的餐旅竞争中立于不败之地，浇灌出属于自己的一方盛土！

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店接待工作描述。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致，工作总结《酒店接待工作描述》。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

第三篇：酒店前厅接待工作

酒店前厅接待工作

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店前厅接待工作。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间，工作总结《酒店前厅接待工作》。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

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第四篇：酒店前台接待工作岗位职责

酒店前台接待工作岗位职责

酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料：

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。?

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

工作任务

(1)早班工作任务：

A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。

B.提前与夜班人员交接，内容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情况。

b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。

c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。

d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。

f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。

c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。

D.根据当日客情预排房间。

E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。

F.为客人办理退房手续，收回离店客人Ic卡，核对房态，直到确认无误。

G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。

H.保持工作环境卫生。

I.做好当班卫生工作。

J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。

K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。

L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

(2)中班工作任务：

A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。

B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。

c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。

G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

H.督促有关部门按时开启照明灯。

I.保持工作环境卫生。

J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

K.与夜班做好工作交接。

(3)夜班工作任务：

A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。

B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

c.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。

F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。

H.督促有关部门按时关闭照明电源。

I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。

J.与早班做好工作交接。

1、受理电话、传真、互联等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续，安排房间尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

第五篇：酒店前台接待工作小结

酒店前台接待工作小结

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?

1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信

息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们

最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步

沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客

人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!转载自工作总结