第一篇：星级营业员 Microsoft Word 文档
关于下发我爱我家商场星级营业员评定标准的通知
为提升我爱我家商场整体服务形象，使消费者能享受到更加满意的超值服务，增加我爱我家的知名度、美誉度，商场推出星级营业员举措，按服务质量形成五个等级，即一星级营业员、二星级营业员、三星级营业员、四星级营业员、五星级营业员。具体评定标准如下：
一星级营业员：
1.凡进入我爱我家建材超市的营业员，在我爱我家上班满一个月且无考勤例外情况的。
2.参加岗前培训，持有我爱我家建材超市营业员上岗证的。
3.按时参加升旗和晨会，佩戴工号牌，着公司统一着装。
4.积极配合楼层管理工作。
5.遵守公司各项规章制度，无违纪现象发生。
二星级营业员：
1.必须符合一星级营业员条件。
2.工作表现良好，在一个商家工作时间满三个月以上。
3.从事建材、家具及装饰设计行业半年以上的。
4.能熟悉掌握开单程序及各项业务流程。
5.服务周到耐心，顾客满意。
三星级营业员：
1.必须符合一、二星级营业员条件。
2.微笑服务，有亲和力，顾客反响好。
3.与同事，周边关系相处融洽，乐于助人。
4.能积极处理、配合售后服务问题。
四星级营业员：
1.必须符合一、二、三星级营业员条件。
2.具有较高的服务技巧，销售业绩好，堪称行家里手。
3.能够使顾客如朋友，做到亲情服务，收到表扬信若干。
4.关心商场的发展，能为商场的管理和发展提出合理化建议并被采纳的。
5.职业道德和个人品质好，以身作则，不但配合楼层管理工作而且能为周边人员起到模范带头作用。
五星级营业员：
1.必须符合以上所有条件。
2.年龄不超过40岁，形象好，仪表大方。
3.有三年以上销售营销经验，掌握特殊技能能为特殊顾客提供服务，如略通手语为聋哑残疾人服务，运用外语为外宾服务等。
4.具有正义感，能见义勇为。
5.所在商家不托欠租金及各项管理费用。
一、商场对在工作运营中表现突出，或在某一方面有突出业绩的厂商（营业员）进行奖励。
二、奖励分以下几种：
（1）特殊贡献奖：
·在工作中不断改进、完善各项工作，业绩突出。
·对损害商场利益的事情能够及时制止，保护商场利益不受损失者。
·提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者。
·文明经商，严格遵守商场各项规章制度。
·注重产品质量及服务，顾客投诉率为零。
(2）技能考核奖：
为了提高服务水平与服务质量，根据商场性质和特点，商场将不定期举办不同类型的技能考核，奖励在商场举办的专项技能考核及岗位继续教育考核评比中获得优秀成绩的商户及营业员。
根据以上标准，商场将不定期开展展位、商户、个人（营业员）评比活动，表现优异的，商场将根据实际情况予以表彰，并授予荣誉。奖项有：“五好商户”；“零投诉展位”；“质量信得过单位”；“优秀营业员”等。
第二节处罚条例
凡在本商场从事经营活动的人员，在经营活动过程中，发生违反法律法规的行为，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，给予处罚。
一、一般处罚
1、对厂商在工作中的一般性过失，给予一般处罚——给予警示（即预警），要求违规者自行改正。出现下列行为，首先给予预警。
1）在商场内存放烟具。
2）消费者在商场内吸烟不劝阻。
3）在商场内吸烟。
4）在厕所内吸烟。
5）上班时间违规使用电器，在商场内点香，存放易燃易爆物品，占用消防通道及设施。
6）在营业场所内进行赌博活动。
7）定金处理不当，预定商品在24小时内顾客要求退还定金，而经营厂商不予退还的；经营厂商自己违约，定金不予双倍退还的。
8）三个月内出现一次答应顾客解决售后问题，而一直借口不办，造成顾客投诉的。
9）三个月内出现三次产品质量投诉的或三个月内累计四次各类投诉的。
10）三个月内出现二次营业人员与顾客争吵的，或营业人员之间争吵的。
11）三个月内出现不按时交货等失信于顾客的。
12）三个月内出现二次货品与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等）。
13）三个月内出现一次因质量问题投诉到执法部门或新闻媒体的。
14）三个月内出现两次因产品质量问题，未按国家规定给顾客解决的，使顾客不满的。
15）三个月内出现两次因材质明示不规范而引发顾客投诉的。
16）一个月内顾客投诉商场内经评选为前三名的。
二、一级处罚
出现下列行为者，给予不同等级的经济处罚。
1、凡出现一般处罚之第1--6条情况，处以100元以上，2500元以下罚款。
2、凡出现一般处罚之第11、12、13、14条款情况，经预警无效者，处以5000元以下罚款。
3、凡出现一般处罚之第15条款情况，经预警无效者，处以10000元以下的罚款。
三、严重处罚：
凡出现下列行为者，经营厂商须向商场给予经济赔偿30000元—50000元，并清退其出场。
1、向顾客出售三无产品的。
2、向顾客出售假冒伪劣商品的。
3、以在商场经营的名义，对顾客和合作者进行欺骗性行为或私下转让、出租的。
4、因商品和服务等问题，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使商场名誉受到损害的。
5、因商品和服务等问题，新闻媒体直接到展位采访，经营厂商没按规定通报商场管理人员，而自行接受采访，造成商场名誉受到损害的。
第二篇：星级营业员申报材料
星级营业员申报材料
————塘口邮政支局
梁仕才
作为塘口支局一名储蓄营业员，为邮政事业作出一份微薄的贡献，虽然起不了轰轰烈烈的劳动效果，但我会尽心尽责，全心全意地做每一项工作。我觉得一个人的人生，不在于能赚多少钱，或获得了什么社会地位，而在于能发挥自己的专长，兢兢业业地安心工作，在奉献中领悟自己真正的人生价值，过着有意义的生活，这才是最重要的。
工作，首先就要对得起领到的这份工资，领之无愧，对得起企业所带给我的生活福利和快乐，问心无愧。有付出才会有收获，才会有报酬。其次，在工作中遇到心情不好或者工作中感到很大压力的时侯，我绝不会像个别员工一样，抱怨福利少、待遇低，等等的声音，因为我觉得福利、待遇这些都是企业对员工最能体现的。难道企业就没有想到这些方面的重要性吗？称职的企业领导都能看重，这得要根据企业实际情况而定。我觉得我们是企业的主人，应该少一点冷漠，多一点热情，用奋斗代替牢骚，用拼搏代替徘徊。
下面我将在2011各方面作一简单的总结。
一、任务上：在营业窗口，我运用优质的服务揽储，灵活向用户推介和引导使用邮政业务。优质客户是邮政收入的重要来源，是企业发展的重要资源。要积极发展高端客户，精心培育潜在客户。大力推广商易通、绿卡通、绿卡等自动终端的使用，是维系客户的最有效手段，结果我个人成功地协助支局长完成自动终端的正常投入使用，在代理保险业务中，我坚持做到工作细心、待人热心、处事耐心和纳言有诚意，让客户满意，成功地出单了12万元的成绩,在发展银信通业务中,我运用短信的好处,让客户感受到短信带来的方便、安全，成功地发展银信通客户500户。今天的事业，是昨天的延续；明天理想的实现，要靠今天的奋斗取得。面对市场经济引发的邮政业务市场竞争的惊涛骇浪，阳西邮政在发展的道路上还有很多的困难和问题，但我不会悲观，而会更坚定发展的信心，发扬有难不畏难，有苦不言苦，艰苦奋斗的精神，同心同德，以时俱进，就一定能排除万难，迎来希望。阳西邮政，我无怨我悔，会永远伴随您走过风风雨雨的日子，与您同行！
二、服务上：服务是邮政经营永恒的主题。作为邮政企业的一名营业员，我深刻体会到“服务=效益”的辩证关系，一个真诚的微笑，一句诚恳的文明用语，往往能温暖用户的心灵，给企业带来巨大的经济效益。对于改革发展关键时期的邮政，以人为本，建立员工与客户之间的信任渠道，创造新的服务理念，显得尤其重要。在工作中，我认真做到星级营业窗口服务标准，想用户之所想，急用户之所急，多用“换位”的思考方法，认真负责地为群办理邮政业务，多研究用户心理，对症下药，争取令每一位客户都能笑着满意离开的效果，做到对待客户就像对待自己的同学或朋友一样，付出真诚的感情。还有我会努力记下每一们客户的名字，多了解每一位客户，并作出适当的称呼来主动打招呼，加强沟通密切往来，实施情感投入和感情渗透。其实，在工作中，我们都能多一点发现，多一点诚意，工作自然就会起来。
三、生活上，能以全局的利益为出发点，热心助人，关心员工，团结一致与员工共同生活工作在一起，互相了银，谈工作生活上的问题，个别员工因家庭生活问题有困难的，我会热情地伸出友谊之手帮助他（她）们、支持他（她）们。我非常重视同事间的这份感情，绝不会因某件事而得罪同事或跟同事产生矛盾，我会视他（她）们如亲人一样，以最真诚的心态和他（她）交往相处，我会虚心听限员工的有效意见，同时主动配合支局长搞好局内外的环境卫生，使局内外有一清雅而舒适的环境，为我支局创造良好氛围融洽入强劲的团队精神。
四、思想意识方面：我热爱祖国、热爱社会主义、热爱本企业，维护邮政信誉，遵守金融法律法规守邮政的管理体制，认真学习马列主义、毛泽东思想及邓小平理论，认真领会十七大会议精神，能不断用邮政职业道德来鞭策和提升自己，发扬主人翁精神，爱我企业，为企业的各项工作而努力，作出自己应有的一份力量、一份微薄的贡献。
第三篇：“星级营业员”评比办法
“星级营业员”评比办法
随着中国通信改革的逐步深入，通信公司作为企业，它的品牌如同生命一样，为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量，强化服务意识，改善服务态度，增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。
一、评比办法如下：
1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。
2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分，95分以上（含95分）为三星级营业员，80分—94分（含80分）为二星级营业员，60分—79分（含60为一星级营业员，60分以下为无星级营业员。
二、标准如下：
三星级：奖金+星级间差额
二星级：奖金
一星级：奖金-星级间差额
无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗
考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为200元。
三、具体考核实施细则：
〈星级营业员考核实施细则〉〉
服务态度：（20分）
1、营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
2、对用户主动打招呼、礼貌尊称。
当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”；对老年人应称“大娘”、“大爷”；对学生一般可称“同学”。当用户临近柜台要求办理某种业务时：
(1)该业务为本柜办理：
“好的，我给您办理”
（2）该业务非本柜办理：
“请您到XX号柜台”
（3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明：
“请各位照顾一下，我先给这位XX办理”
（4)当营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。
（5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。
“对不起，您还缺XX。请补齐后再来”。
(6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。
(7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。”
3、当用户询问有关业务问题时，不得说“不知道”,本台席答复不了的，应说：“请您到XX台席（或XX室）询问”。（应指明具体地点）
4、当用户对通信服务工作提出意见或建议时，应说：“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”
5、当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时：“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。”
说明：本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。
1、用户意见：营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内（外）醒目、方便的地方，为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用，大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。
2、班组打分：大厅班长根据本细则要求，做好随班检查工作，做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做，每一条扣责任人5分；发生一次有理由申告扣45分，营业员下岗学习。
仪表仪容：（10）
1、着装统一整洁，美观大方。
2、上岗均佩戴工号牌（牌上需有本人照片，工号）。牌佩戴位置为：
徽章式：佩戴在左上胸；
胸卡式：吊（夹）胸前；
台式：放置于营业员窗口（柜台前）；
插卡式：放置于营业员柜台玻璃架前。
3、仪容庄重大方，女职工一般应淡妆，佩戴饰物要得体。
4、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良好视觉形象。注：发现一次不着装扣10分；不符合要求2—4条每一条扣当事人2分。
行为举止：15分
1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语言适中，双目正视对方。
3、有问必答，解释耐心，对用户不训斥，责备。
4、不与用户争辨、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。
5、出现工作差错，必须当面向用户道歉，并及时纠正差错。
6、能站立的业务窗口，接待用户要站立，主动打招呼。站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上。
7、坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上休息。
8、在岗工作台不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，不在营业厅内大声喧哗、戏闹。
9、交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。
10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。
说明：遇有强行不讲理用户不得顶撞，无论用户有无理由均要
一视同仁，能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释，接待用户的营业员受委屈一次，由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次150元，本项中1—5条每一条达不到要求扣3分。
业务考核：25分
主要根据办理业务的速度、差错的发生，解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣3分（差错以定单稽核和班组检查为主）。每月以笔答形式进行一次理论考试，80分以上不扣分，75—79分扣2号，70-74扣5分，70分以下扣10分。时限考核以“97”考核微机时限为准，电话复话时限不超过0.5小时，用户长途业务变更时限最长不超过0.5小时。超时一件扣1分。
重大事件：15分
如用户投诉和表扬等，此项结合用户申告处理流程进行考核。如有用户查询业务或申告，第一接待人为第一责任人，对用户提出的问题和申告马上给予答复，对不能立即处理和解决的用户查询或申告，可向班长说明情况，并把用户提出的问题做好记录，由班长负责解答，如果班长不能解答的由班长向营业科汇报，由营业科长向用户解答，如仍不能使用户满意，由营业科长协调各相关科室帮助解答，如果用户还不满意，由相关科室汇报市场部或经理为用户解答，直至用户满意为止。
考核办法：
对接待用户的营业人员，若出现越级现象，由上级领导发现一次，扣第一责任人10分，第一接待人必须最后作出令用户满意的答复，若出现敷衍用户现象，发生用户申告一次扣第一接待人15分。
（六）劳动纪律：15分
1、按时到岗，不迟到早退；
2、未经班长同意不得私自顶班、换班；
3、临时外出（休息时间出海拉尔）要向班长请假，超出3天必须向科长请假。违反以上三条中任何一条一次扣15分，两次停职待岗。
4、按时参加班组或公司里召开的各种会议及其他公益活动，如无故不来一次扣15分，请假一次扣3分。
5、病、事假：病假必须有医院诊断书，一天扣1分；事假必须提前24小时请假，一天扣2分。
第四篇：星级营业员评选比赛演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委：上午好!（或下午好！）我叫***，今年***岁，来自美丽的古城****，中专文化程度，毕业于**市农业学校旅游管理专业。2009年9月非常荣幸的通过社会招聘，进入到**分公司丰乐营业厅工作，走上了向往已久的移动通信营业员岗位。刚到营业厅工作时，我非常的高兴，同时也有些兴奋；但是真正进入营业前台服务角色时才发现，这工作可没我想象中那样简单。每个月都要参加县公司组织的业务考试，起初我拿着业务题库看了很长时间，也没看明白到底该怎么去理解，更别说去背去熟记了。可是作为移动公司的营业人员连移动的基础业务都不知道的话，又怎么能去向用户宣传和推介新业务呢？于是我下定决心一定要从学习业务知识入手，做一名优秀的营业人员。可是一连几次的业务考试中，我都没有及格；一时间使我对自己丧失了信心，不再那么努力的去学习业务知识了。可是每月必有的业务考试又来了我该怎么办，我顿时慌了，于是我做好了打小抄的决定，第二天到考场才知道自己根本没有抄小条的胆量，结果交了空白卷。业务考试完毕后负责监考的工作人员非常严肃的对我说“师傅领进门，修行靠个人。必须坚持不懈的学习，才能提高自己的业务水平胜任自己的岗位工作！”就是这一番话让我顿时幡然醒悟，回到家后我不断的反省自己，在无意间看到了丘吉尔的一句名言“永远，永远，永远都不要放弃！”我反问我自己:我为什么要放弃呢？我也可以努力做的更好的，移动公司不是我一直很向往的工作岗位吗?就这么放弃了我甘心吗？不甘心，绝不甘心，从那以后我利用一切休息和空闲时间学习业务知识，遇到不懂得问题虚心向老营业员请教，没有真正弄明白的问题绝不轻易跳过。通过认真学习和不懈努力，在以后每月的业务考试中，我的成绩都会在全县所有营业人员中名列前茅，这使我觉得我已经向成功了迈出了令人振奋的一步，更加坚定了我要成为一名优秀营业服务人员的决心。省公司开展的星级营业员评定工作，以公开、公平、竞争、择优的评定标准和内涵，给了我一次难得的展示自我的机会，同时也让我在学习的过程中对营业服务有了更深刻的认识。无论这次评**果如何，在今后的服务工作中我都会以三星级营业员的标准时刻要求自己，提高自身、带动他人，以个性化的服务征服客户、以亲情服务赢得客户。最后我想用一段话来结束我的演讲，事上无难事，只要肯登攀。在未来的工作和生活中，我一定会明确目标并努力实现，将公司的企业文化理念“正德厚生，臻于至善”也作为我自己人生的坐标。
第五篇：星级营业员评定稿
五星级柜员***同志事迹材料
***，男，大专学历，**年**月参加工作，现任***支行柜员岗位。
在日常工作中，**同志一直努力学习业务知识，加强技能培训，工作任劳任怨，从企业的经营理念中，他认真履行服务至上的宗旨，把三尺柜台作为展示他个人风采的平台，作为展现**银行形象的窗口，作为展现东港支行精神风貌的窗口。
两年来，他一直都在仔细认真揣摩如何做好柜面服务。走到哪里都注意别人的服务，经常到其它各家银行去观看，在不断的总结和提高中，他自己摸索到一套行之有效的服务方法。在服务工作中，他能够认真学习省行服务规范和标准，反复对照规范、标准查找不足，始终坚持用服务规范、标准要求自己，力求尽善尽美，规范标准。他为达到用户满意，尽可能减少用户等候时间，提高服务水平，努力提高自身素质，认真学习业务知识，苦练基本功，不时地为自己充电。特别是新业务开办时，刻苦学习钻研，较快掌握新业务。
在工作中，他始终保持着对用户主动、热情、周到、微笑服务面对用户，给用户留下第一好印象。在办理业务时，始终坚持做到耐心、热心和细心，让用户感到**银行服务舒心，放心，用他的真心、诚心为每位客户服务。有一位客户，是做豆制品生意的，**同志每天上班的第一笔业务就是这位客户存的几千元零币、残损币，天天如此，而且存到一定数目就取走，他从来没有嫌麻烦，也没有责备客户存的钱是“过汤面”。每次来，他都是嘘寒问暖，认为人家赚钱也不容易，每天做豆制品都工作大半夜，天亮前还要把这些豆制品送到附近几个乡镇，客户的工作比他辛苦多了。他始终带着这种被客户感动的心情去为客户服务，几个月下来后，客户深深地被他感动了，觉得很过意不去，除了逢人便夸我行的服务好之外，还主动联系生意场上的朋友到我行办理业务，为我行介绍了很多新的客户。
在窗口服务中，他能够从客户的需求出发，多听客户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合客户的心理，尤其是一些老客户、大户、优良客户，为他们设置合理的储种、存期，为他们做恰当的家庭理财。仅就理财而言，刚接触时客户不了解，他向客户作细心、客观的介绍，为他们设置合理的理财品种，吸引了不少客户，他还对特定客户提供上门服务。有位老客户，开了一个小超市，每两三个月就有钱存，有一段时间忽然不来了，他就利用中午时间主动上门，一下了解了情况，几千元全是破币，硬币和残损币，客户说怕浪费我们的时间，所以就一直没来，他打消了客户的顾虑，花了两个多小时整好了几千元残损币，存了起来。加油站的邵老板一元硬币需求量较大，常到他这里来兑换，时间长了过意不去，舍近求远到别的行兑换，他知道这一情况后，到了一定的时间，就主动把零币送到邵老板家，长此以往，邵老板及亲朋好友都成了我们的忠实客户。
**同志在平凡的营业岗位上，以对**银行事业的执著，对用户的真诚和热情，赢得了当地百姓的信赖，同时也换来了用户对他的回报。连续多次在省、市分行服务检查中受到好评，在2010被**市行评为“优秀服务明星”；多次参加了市行综合业务技能比赛，都取得了较好的成绩；2011年被**市行选拔参加了省行第二届综合业务技能比赛，在个人金融业务点钞比赛中取得了第四名的优异成绩，并作为我行推荐省行五星级柜员评比。
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