第一篇：茶 楼 员 工 培 训 计 划 茶楼员工培训计划培训名称
茶 楼 员 工 培 训 计 划 茶楼员工培训计划培训名称： 培训时间： 1 培训地点： 培训对象： 培训目的：为了迅速使新员工树立观念、统一意志，加深对 服务的了解，提升自己的角色转变意识和实际岗位工作能 力，为今后的工作更进一步的提高创造条件，我们开展了这 项新员工培训工作。培训内容：第一部分：劳动条列培训 第二部分：员工工资与福利 第三部分：规章制度 第四部分：服务流程（礼仪培训）第五部分：纪律处罚制度 第六部分：安全守则 第七部分：附则 序号 人员 内 容 讲师 时间 1 新员工 劳动条列培训 2 2 3 4 新员工 员工工资与福利 新员工 规章制度 新员工 服务流程（礼仪 培训）5 6 7 新员工 纪律处罚制度 新员工 新员工 安全守则 附则 第一章、劳动条列
一、聘用 茶楼聘用员工的主要原则视对等职位是否合格而定，并以该职位的业务常识为考核标准。
1、聘用员工之类型分为： 正式员工：指与茶楼签订正式合同的员工。特聘员工：指与茶楼签订特殊合同的员工。
2、近亲聘用原则： 茶楼员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）不得聘用。特殊情况必须经经理同意。茶楼员工之间如建立正常恋爱关系，如在同一部门，管 3 理层有权调整其工作岗位和部门，或要求其中一名员工离开 茶楼。
二、体检 员工初选合格后，须到防疫站进行体检，只有经体检合 格后才能聘用。
三、试用期 凡进入茶楼员工要经过两个月试用期。期间员工要接受 在岗培训，学习并遵守各项规章制度。茶楼将根据员工在试用期间的工作表现和业务能力，可 提前或延长 1 个月试用期。若员工达不到茶楼规定要求，茶楼不需提前通知可随时 解除劳动关系，并不给予任何补偿。
四、第二职业 为保证员工精力充沛，有效的工作，并在下班后得到充 分休息，茶楼不准许员工从事第二职业及商务活动。
五、提升 所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工的工 作表现、品德及职位是否空缺。管理层经考察员工后，在可能范围内将给予员工晋升的机会，员工如获总经理 批准后，将获升调至更有责任性之职位。
六、辞职
1、正式员工辞职应提前 1 个月向经理递交书面辞呈。42、3、试用期辞职应提前七天向部门经理递交书面辞呈。在辞呈批准期及离职手续办理日之前，必须坚守原 工作岗位，否则按旷工给予处分。并将一个月薪金代替，并 示终止雇佣关系。
4、辞职员工如不预先按程序提出辞职或不告而别，其 辞职申请将不会被批准，茶楼按除名处理，并将不发给 任何证明及扣除有关规定薪金等。第二章、员工工资与福利
一、工薪支付 茶楼以每月 发放。
二、法定节假日 根据国家有关规定，员工在工作期间可享受国家法定节 假日，元旦节 1 天，五一节 3 天，国庆节 3 天，春节 3 天。
三、病假
1、员工病假需持市、区级医院病假证明，报经部门主管 批准后方可休假。否则视旷工或按事假处理。
2、员工急诊应立即通过电话或其它方式向经理请假，复 工当日内将急诊病情证明交至经理，并完善请假手续，否 则按旷工处理。
3、工资计算办法：当月累计病假一天，按日工资的 80% 发放；当月累计请病假二天，按日工资的 60%发放；当月 5 日至月未最后 日为计薪时段，次月 日 累计请病假三天，按日工资的 40%发放；当月累计请病假 超过三天，所有病假作为无薪处理。
四、事假
5、员工如需请事假，需报经理同意后，方可休假，事 假均为无薪；
6、如未事先通知经理或事后逾期未返回茶楼上班者，按旷工处理。
十一、旷工 其事先请假或无假不到岗者，视为旷工。旷工 1 日，茶 楼将予以扣罚其 3 倍日工资。
十二、婚、丧假 凡在茶楼连续工作满 1 年以上的员工，将有关证明交至 人事部后将享受 3 天婚假； 凡被茶楼正式聘用的员工，若其直系亲属（父母、子女、兄弟、姐妹）及配偶的父母去世，将有关证明交至人事部后 可获 3 天丧假。
十三、产假 根据国家有关规定，女员工有权享受相应产假。第三章、规章制度
1、仪容仪表 头发：茶楼所有人员一律不得染发。男生一律剪寸头，头发 长不及耳，女生长发必须用深色发带束系； 6 化妆：女员工工作着淡妆上岗，不得浓妆艳抹； 指甲：茶楼员工不得留长指甲，应随时保持其干净。女生不 得染有颜色的指甲油。饰物： 茶楼员工可佩戴一枚婚戒，女员工只限定佩戴耳钉（手 表、项链均不能外露），除此之外任何饰物均不能佩戴。个人卫生：员工应常洗澡、洗头，随时保
持身体清洁，不得 带有异味上岗。男员工不得留胡须，古龙香水不能擦得过浓； 女员工香味不宜过浓； 袜子：男员工袜子颜色应与制服下装颜色相衬，保持协调，最好为深色。女员工着裙装时，一律穿肉色长统丝袜；着裤装时袜子颜色 应与制服下装颜色相衬。鞋子：男员工一律穿无带黑色皮鞋，女员工穿无带黑色半高 跟鞋或布鞋（禁穿厚底鞋、尖头鞋）。皮带：员工一律佩戴黑色皮带。
二、行为规范
1、员工在上岗期间应随时保持微笑服务。
2、员工必须用普通话服务（工作需要除外）。
3、员工在公共场所不得高场喧哗，嬉戏打闹，且不得 挽手前行。
4、员工之间谈话内容只限定工作事务，但交谈时间不 7 能过长。
5、员工在岗上不得依靠墙壁或交叉双手抱于胸前站立 服务。
6、员工与客人在通道（楼道）处相遇时，应主动靠到 墙边，并向客人点头示意或说“晚上好/下午好”，让客人先 行通过，切忌与客人争抢通道。
7、员工与客人交谈时，应大方得体。吐字清楚，声音 不宜过大。
8、员工在岗上不得嚼香口胶或吃零食。
9、员工在岗上不得佩戴手机或小灵通以及其它通信工 具。
10、员工不得泄露公司秘密。
11、员在不能在岗上接听私人电话或电话聊天。
12、任何员工不得脱岗或串岗（工作需要除外）。
13、员工在岗上不得吸烟或阅读报刊、杂志等。
14、员工不准将与工作无关的任何物品带入工作场所。
15、员工不准杂物扔放在通道及观景台。
16、员工不准在上班时间哼小调、跑步前行。
三、工号牌、工作证
1、所有员工在着工装时，必须将工号牌佩戴于左胸，此牌不得私自交换佩戴。
四、员工制服 8
1、员工上班期间必须着制服，并随时保持制服整洁，无皱折、油渍、污渍。
五、工作时间 员工每周休息时间为轮休制，工作时间按国家有关规定执 法，茶楼将根据营业时间的需要，调整工作时间及班次，以 保证茶楼的正常营运。
六、员工休息区
1、员工可在休息区内喝水、用餐、小憩。
2、严禁在休息区嬉戏打闹、乱扔纸屑，应随时保持地 面、桌面清洁，违者按一般过失处分。
3、严禁在休息区内吸烟、睡觉、打牌、下棋，违者按 严重过失处分。
七、失物处置
1、员工在茶楼范围内拾获任何财物，应立即交还客人或 交给吧台。
2、隐藏失物不报者，按偷窃处理。
3、对拾金不昧之员工，茶楼将视情况给予员工表扬或 奖励。
八、客用设施 员工不得使用茶楼规定之客用设施及物品。
九、保密制度 未经许可，不得泄露茶楼秘密。9 第四章、服务流程、礼仪培训
一、服务理念
（一）、服务态度：态度诚恳，尊重备至。茶楼服务行业的中心理念：我们向客户售卖的，不 是一杯茶，也不是一盒扑克，我们售卖的是我们的服务。顾客的不满意，大部分集中在服务态度上，关键就 是服务态度，它关系着整个茶楼服务质量的高低，并关系着 茶楼的声誉。我们决不能掉以轻心、马虎草率对待。那么，什么叫服务呢？就是服务员在对待顾客中的 言谈、举止、行为的具体表现，她贯彻在服务的整个过程中，要么好，要么不好，体现的非常清楚。服务态度的具体内容： “主动、热情、耐心、周到”
1、主动： 就是服务员在对顾客服务中想客人之所想，急顾客之所急：顾客想到的我做到了，顾客没有想到的我也 做到了，让美好的印象，深深的涌现在顾客的脑海中，永记 不忘。
2、热情：就是服务员以热烈而真诚的思想感情去对 顾客服务。
3、耐心：就是服务员不管在什么情况下，也不管遇 到了什么不如意的事，都要始终保持忍耐谦让的美德。
4、周到：就是服务员对所做的每一项工作，都要细 10 致入微，面面俱到，精心细心。
（二）、快乐服务 快乐服务的内涵是服务员对顾客服务的心始终都是 愉快的，而顾客也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。快乐服务的外延，体现了服务员对顾客服务中的精神面貌和 自身价值，以及她的潜在力量，从整体上来看，体现了茶楼 的一种整体形象。、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。快乐服务以为顾客提供 “热情、周到、耐心、细致”的服务，展现了自身的人生价值和社会 贡献。
（三）、领会顾客至上的服务意识 视顾客为衣食父母之所以把顾客视为衣食父母，是因为：
1、顾客是茶楼的“衣食父母”，是他支付了茶楼赖以 生存的经费、茶楼的经营开支、员工工资和茶楼利润。顾客 是茶楼的真正的“老板”，是茶楼最重要的人。
2、顾客是茶楼的服
务对象。正因为有了顾客，茶楼 才有生存的基础，我们的工作才有了意义，顾客是茶楼生意 的源泉。11 第五章、纪律处罚制度
一、概要
1、茶楼管理以事实为依据，将会较轻或较重于下述几 类处罚方式。
2、所犯过失在本手册中提及，给予处分之前，应同管 理层共同商量处罚方式。
3、各项纪律处分，应向当事员工解释清楚，而且必须 允许员工对处分决定发表不同意见。
二、纪律处分 茶楼根据员工违纪行为的性质、危害程序、严重性、次 数及动机，经调查核实后，将分别给予口头警告、书面警告、停岗、即时开除等处分。
1、口头警告；员工在一个月内一般过失 2 次，将给予 口头警告并记录在案。
2、书面警告；员工一个月内有 2 次严重过失或已给予 1 次口头警告而又再违规者。书面警告应由员工本人签收以 使其明白犯规情况，达到教育纠正之目的。如员工拒签不影 响此警告书的生效。
3、最后警告。当员工连续两个月均收到书面警告或已 多次违反茶楼规章制度，而仍无悔改表现，茶楼给予最后警 告。此警告下发后，如员工再有任何违纪行为，茶楼将予以 除名，而不作任何经济补偿。12
4、停岗。犯错误的员工需停岗检查，最长不超过 1 周，在此期间，茶楼对发生的违纪行为进行调查。停岗期间亦同 时停薪。
5、即时开除。员工若犯有重大过失，将会被即时除名 并不作任何经济补偿。
三、一般过失行为
1、大声喧哗、说脏话等不文明行为。
2、在员工餐厅以外进食。
3、在茶楼随地吐痰、乱扔废物，破坏茶楼环境卫生。
4、未按岗位操作流程造成轻微损失。
5、工作岗位上，与客人过于亲近。
6、上班时间看报、看电视、吃食物或干与工作无关的 事。
7、在工作时间内接听私人电话、接待亲友。
8、个人仪表不规范或未经许可将制服穿出茶楼。
9、不礼貌与顾客、同事或上司对话，态度欠佳。
10、未使用规定的礼貌用语，未使用普通话服务。
11、与客人抢用通道、楼道及厕所。
12、随手将瓶盖、纸屑、瓶内剩余的酒或饮料等扔进或 倒入花盆或景点内。
13、擅离工作岗位。
14、当班时间聚集聊天，行为懒散。13
15、当班时间哼小调，跑步前行。
16、当班时间对客人品头论足或嘲笑。
四、严重过失行为
1、当班时睡觉。
2、在茶楼里吵闹、粗言秽语或扰乱茶楼安宁。
3、未经许可在茶楼内饮酒。
4、不服从、拒绝或故意不完成安排工作。
5、偷吃客人残留之食品、饮料。
6、向客人索要小费或礼品。
7、故意损坏公物及在墙壁、洗手间等上乱写乱画。
8、未经许可擅用客用物品，将客用物品据为已有。
9、责任心不强，损害茶楼利益。
10、未立即上交拾到的物品和金钱。
11、消极怠工。
12、未按岗位操作流程工作，造成较大损失。
13、工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或顾客。
14、因粗心损坏茶楼、客人或同事之物品。
15、接受任何形式的贿赂或他人行贿。
16、提借助虚假材料或不实报告。
17、未经许可，将亲友或无关人员带入工作场所。
18、未经允许在茶楼私自兜售物品。
五、重大过失行为 14 凡犯有下列过失之一者，一经查实立即予以除名：
1、对客人粗暴无礼。
2、在公司内酗酒、赌博或变相赌博。
3、未经允许，擅自配制茶楼钥匙。
4、在禁烟区吸烟。
5、涂改、假造单据、证明。
6、以各种手段侵吞茶楼财物。
7、搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。
8、贪污、盗窃、行贿、受贿。
9、利用职权徇私舞弊，谋取私利，假公济私、严重损 害茶楼利益及形象。
10、发表虚假或诽谤性言论，从而影响茶楼、客人或其 他员工的声誉。
11、玩忽职守，违反岗位操作流程工作，造成严重后果。
12、触犯国家法律。
13、未经许可驾驶茶楼车辆或启动任何机械设备。
14、故意破坏茶楼设施或客人财物之行为。
15、私带危禁物品进入茶楼。
16、恐吓、威胁或危害茶楼任何人士。
17、泄露茶楼机密文件或资料。
18、偷窃茶楼、顾客或同事之财物。
19、严重失职或严重违反安全守则，导致茶楼、客人、15 员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失。20、1 个月内累计 3 天以上（不含 3 天）或连续 2 天旷 工。
六、考勤制度
1、迟到、早退 10 分钟以内，扣款 10 元。
2、迟到、早退 10 分钟至 30 分钟，扣款 20 元。
3、迟到、早退 30 分钟以上，按旷工 1 日处理。第六章、安全守则
一、安全
1、注意防火、防盗，如发生事故苗头或闻到异味，必 须立即查
找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保茶楼及 客人生命财产安全；
3、如发现形迹或不法行为的人或事，应及时报告保安 部或有关部门；
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班 室或宿舍留宿他人；
5、不与客人的小孩玩耍。防止小孩玩火、玩电、玩水 行为，避免意外事故发生。
二、火警 每位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉消防通道及出 口位置，熟悉灭火器具的放置方位和使用方法，救火过程中 16 听从指挥。发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：
1、保持镇静，不可惊慌失措；
2、呼吸附近的同事援助；
3、通知消防监探中心或拨打 119 火警电话，清楚地说 出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报 告总经理或有关人员；
4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑 灭。
5、保安人员引导客人逃离火灾区域。
三、意外 如发生意外情况，应保持冷静，并立即加设标置，警告 其余人员勿靠近危险区。同时一方面防止事态进一步扩大或 就地进行力所能及的施救，另一方面立即通知在场的部门经 理或值班经理。如客人或员工受伤或在茶楼内发生意外应立即通知经理 或主管，并陪伴伤者直至人员到达，应给予受伤客人帮助，但勿代表公司承担任何责任。
四、紧急情况 当发生紧急情况如遭遇雷雨、雷击或水灾等，全体员工 必须无条件服从值班经理的指挥，精诚团结，发扬见义勇为 的精神，将客人或茶楼利益放在第一位，忠于职守，保证茶 楼经营的正常进行或使损失降至最低。17 第七章、附则
一、投诉程序 茶楼的管理念是“以人为本，制度管理”，茶楼所有员工 都拥有相等的晋升机遇与发展空间，若员工对工作不满，应 首先向主管反映，若得不到解决，再向经理反映，若仍无法 妥善解决，可将情况反映至总经理处。
二、建议 每一位员工也应树立茶楼兴荣我兴荣的思想，对在工作 中发现的管理、服务、经营等任何问题、好的想法及合理化 的建议都可直接的向主管或经理反映，茶楼将视情况予以不 同的奖励。
三、解释 本手册的解释权归茶楼管理，如与其它茶楼制度有相抵 触的地方，以茶楼管理制度为准。
第二篇：茶楼培训
西康温泉酒店茶楼筹备员工开业培训
一、预订岗位工作规范
（一）接听电话规范
1、在电话响时，先调整好自己的姿势和心态，准备好记录本和笔。
2、响三声内要接起电话，使用普通话，声音甜美，吐字清晰，音量适中：“您好：山水云间茶楼，请问您需要预订包间吗？”
3、当电话响超过三声接听时，应在报过单位后，及时向客人表示歉意：“让您久等了”。
4、在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现，让顾客感到不舒服。
5、认真给来电客人解答问题，有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚，这是更需要耐心解释，不能敷衍和发火。
6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时，要及时反应：“不用客气！”或“不用谢”。
7、称呼对方姓氏时，后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。
8、对第三人称呼时，一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。
9、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途要与他人交谈或传达某人接听电话，先于对方道歉：“不好意思，请您先稍等。”并用另一只手掌捂住听筒，免让客人听见杂乱的声音。
10、通话结束时，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒，千万不要再对方挂断前挂断，任何时候更不能用力摔电话。
11、预订电话不能接打私人电话。
（二）预订电话（收集顾客资料）
1、记录客人的姓名和单位
例：“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗？这样以免与同姓先生造成冲突；“您是中国银行某分行，是中国银行吗？“请留下您的姓名和单位名称，会所有活动可以尽快通知到您”。如有部分顾客实在不愿意留下单位名称，也视情况而不作强求。
记录顾客姓名时，同时要记录下的顾客的性别。写单位名称可简写如：中国工商银行，可写：工行。
2、记录客人的联系电话
例：“请留下您的电话号码。”“麻烦您留下您的电话，以便随时能与您取得联系。”
3、记录客人的到店时间 “您看包房给您留到什么时间合适。”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢？我们提前给您整理一下包间。”
4、根据《顾客预订本》等有顾客资料的记录，来整理顾客个人资料。
二、茶楼包厢服务规范
1、将顾客带至包厢前人员首先说清楚包厢收费标准，先生/小姐，我们这里的包厢消费标准是，打折后。。。（忌用，最低消费四个字）
2、顾客进包厢后，先迅速将包厢灯光调试到合适亮度，再询问客人温度是否合适，再请顾客先看茶单（视情况而定）。
3、带位人员要根据情况向客人介绍包厢硬件系使用方法，如：先生/小姐 这里是插排，在墙面上,(服务员站在顾客可以看清楚的位置打手势)有服务器按钮，若有需要可按一下这个按钮，我们会立刻进来为您提供服务，若客人进包厢后立即点单，在点完单后，要把包厢里的硬件使用方法向客人介绍清楚。
4、服务员在工作途中遇到顾客时，要灵活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切记要让顾客先行，不可与客争道，假若顾客先站立一边让服务员先行，服务员在经过顾客身旁时需微笑致意，并说谢谢。
5、途中若台阶或特殊地面，应先预告顾客，以免发生跌倒意外，走道上有障碍物或人群时，应迅速示、处理，好让顾客安全通过。
6、带位服务员切记依照位置顾客人数及现场座位实际情况，带顾客至适合的位置，高峰期间更需要注意选位技巧（要随时注意有几个空房间，不可以强迫顾客坐不想坐的房间。
三、茶艺师礼仪礼貌及工作规范
（一）行走
基本要求：轻盈、灵敏；
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌：
1、左顾右盼，东张西望；
2、老是盯住顾客上下打量；
3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；
6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；
（二）手势
标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。
1、禁忌：用一个手指指点方向；
2、禁忌：
（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；
（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；
（3）打呵欠、伸懒腰、打响指；
（4）长时间接打私人电话；
（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；
（三）表情姿势
1、微笑服务
（1）微笑自然、诚实；
（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；
（3）情绪饱满热情、精力集中持久；
（4）兴奋适度、谨慎；
（5）姿态优美、文明、富于规范化；
（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；
2、禁忌：
（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；
（2）口吻粗暴、声音过高；
（3）招呼时有气无力、拖长腔；
（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；
（四）接待流程
1、站位时：欢迎观临？您里面请！
2、引领客人进入时：xx您好，请问您是喝茶谈事还是打牌？请问你几位？
3、介绍包间：针对客人的需求，介绍房间及收费标准、、、、、、加营业时间：上午9:30——凌晨01:30。
4、点茶：请问您是住附近的吗？看到您很眼熟。您平时喜欢喝什么茶呢？ 给您来盘瓜子（开心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么样呢？喝茶配些干果很好的，也不会产生茶醉。您看你需要点什么？（有女士在可以拿女士说）
5、在与客人的交流时推卡：我们最近刚好有个办卡活动：一次性储值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000
6、结账：根据客人消费的金额再次建议客人办卡。（最好问客人的姓名及联系方式）
7、收尾：您点的茶和茶点马上帮您准备！请问你还有什么需要吗？呼叫器在这边，xx在这边随时为您服务！（五)送水服务
当客人入卡座，先不点东西时，应立即倒水，上水用托盘，平托到客人面前，按从里到外、先女后男、先长后幼、先老板后职员（依实际情况决定），上水时，手不可触到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指与食指拿着凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯时移动杯底指头，让小指先触到桌子（尽量避免声响，记住轻拿轻放），先放下水杯的一边，视情况可将水杯轻轻向前推至合适的位置）。注意细节：
1、客人饮用水的温度，可根据气候的变化来调整。
2、若需开水时，嘱咐客人：请小心，开水很烫。
3、员工与顾客饮用水是同样的，因此自己喝水味道奇怪必须立刻反映领导。
（六）开单流程：
1、客人点单完毕，先报其它人员备料，然后按要求详细填写结账单，（如客人需要攒开发票可将粉联给客人。）
2、结账，填写结账方式以及结账的当班茶艺师的名字。
3、注意：结账单要写明：现金，刷卡。客户来源，人数，消费时段，赠送类要写明什么茶，什么茶点。
（七）工作安排：
1、每班2——3个茶艺师。
2、茶艺师负责茶社区域的所有茶单销售及产品销售。
3、茶艺师按顺序轮流接待客人，严禁抢单。
（八）茶艺师对客服务
1、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
2、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
3、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
4、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
5、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
6、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
7、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
8、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程时，手不离门把，避免发出声响。
（九）收台
1、客人离开后，迅速收台，所配的器是否有缺、破损，看是否有客人遗留下的物品，若客人未走远应主动转交给客人，如客人已离开告知店长。
2、收拾完毕，沙发靠垫摆放整齐，检查地面及沙发下面是否干净，收台时应带托盘、烟灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上无垃圾，无污染，有客人时托盘不可以放在桌子上。
（十）文明用语
1、迎客：——您好，欢迎光临！
2、送客：——谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！
3、埋单：——请稍等。
4、让客人久等时：——不好意思让您久等了
5、清理桌面：——不好意思，打扰一下。
6、客人打手势：——请问您有什么吩咐。
7、送水和纸巾：——请用水/请用纸巾。
8、与客人合作：——谢谢。
9、服务不周：——对不起。
10、收茶具时：——不好意思打扰一下，您的这些茶具可以收吗/您还需要用吗？
11、服务工作三轻：——走路轻、说话轻、动作轻。
12、服务四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干净，勤换烟灰缸、加水等）眼勤指（眼观六路，耳听八方）客人来来，看清楚客人动态；脚勤指（经常在自己负责的区位，周围寻走，以便随时为客人服务。
13、服务五声：客来有欢迎声，客问有回答声，服务不周有道谢声，与客人合作时有谢谢声，客走时有送客声。
四、茶艺师的岗位工作规范
（一）迎客
看到客人进店时，要及时上前打招呼，“××您好，欢迎光临，请问您有预定吗？”
（二）领客
例如：“请问您预订的是哪个包间呢？”或“请问是哪个客人预订的。” 等顾客说出预订的房间和预订人的名字时，预订员应及时反应：“是李云先生预订的，在日式包房，您这边请。”接下来介绍包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。”
领客要求：领客时，预订员在客人的左前方1.5米处，将方便中间的位置让给客人，并不时回头看客人，为客人指示前方。在转弯或上楼梯的地方要稍停顿，等候一下后面的顾客。
五、迎宾
站位时身体不可倾斜，挺胸收腹，保持两肩平行，面带微笑，不可倚靠门柱，迎客微倾45度喊“您好，欢迎光临”，送客时间微倾30度，喊“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。之后退回原位，(双手呈自然垂下状)，再继续保持站立姿势。注意细节：
1、迎客或送客身体与目光同时朝着顾客方向，动作语言同时进行。
2、站位时注意力要集中，面带微笑，不能让顾客自己推门，拉门。
3、站位时要保持饱满的精神状态及良好的站立姿势（两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度，双手叉于腹前，右手握左手，两手大拇指交叉贴手心）抬头挺胸收腹。
4、不允许做任何不雅小动作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，观看外面的行人，看吧台制作产品，东张西望看顾客等。
5、如站位过程中有事需离开，需有其他人员替代。
6、站位服务员的位置在距门口1米左右的灯带旁边，里外兼顾。
7、喊的声音需注意（您好，欢迎光临，声音上扬，谢谢光临，请慢走，声音下降）带位
喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。主动迎上前向顾客问好，右手手势（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手势，手势以不超过肩膀高视为限）为客引路的过程中需随时回头注意顾客是否跟上，并且在合适的时间位置询问顾客来源。
注意细节：迎客的礼貌用语要灵活运用，态度和蔼语气委婉，与顾客交流时，面带微笑。
六、茶艺师培训程序：、熟悉日常物品的摆放及商品茶的位置
2、员工手册的了解
3、员工手册的了解
4、店里位置以及行车路线的掌握以及周边环境来的了解
5、掌握卫生打扫区域
6、茶单商品茶的价格及茶具价格
7、接待客人流程
8、开单及结账(刷卡）和开发票
9、店里会员的熟知
10、茶基础知识学习
11、商品绿茶的学习
12、商品红茶及普洱茶的学习
13、商品乌龙茶茶的学习
14、泡茶的注意事项
15、店里茶礼以及茶具的销售技巧
16、试卷以及实操的考核 注意细节：
1、要询问顾客是否可以：打扰一下，请问先生/小姐，您现在需点单吗？如果顾客不要现在点，服务员可以说：请您先看一下菜单，需要点的时候请通知我。
2、客人看见茶单，看看四周，表示要点单了，这时间应立刻上去，为顾客点单。
3、点单时顾客有特殊要求可有疑问时，要尽量满足顾客的要求
4、无论有多忙都应面带微笑，倾听顾客的话，为了防止错点，漏点，点完单后一定要复单，待顾客点头示意后，说：请稍等。
5、替顾客点单时，会遇到其它桌顾客找寻服务员的情况，这时应面带微笑点头示意，告知顾客请稍等。
6、最重要的环节是服务员适时情况做好推销工作（切记不可强求）。茶用量：一壶两包含四个杯加杯需另付20元水位费，一份8包；
第三篇：茶楼经营管理与茶楼员工培训服务规范
《茶楼经营管理与服务规范》教学大纲 学分:1 学时: 18 理论学时:12 实验学时:6 适用专业：茶楼管理培训、茶馆经营管理、茶艺馆培训、茶楼经营管理培训、茶楼员工培训、茶楼服务员培训、茶楼培训专业。
一、说明
1、课程的性质、地位和任务
我国茶馆自唐代开始出现，经宋代得到较大发展，明清时期已遍布了全国各地。在当代，茶馆业的发展更是成为茶业经济发展中的亮点，各地涌现了许多颇具特色的茶馆、茶艺馆，成为茶叶消费和展示茶文化的窗口。因此了解茶馆经营管理方式，熟悉茶馆服务规范应成为茶学方向学生拓展知识面，将所学知识用于实践的一门理论与实践相结合的课程。
本课程的目的就是向广大学生介绍茶馆经营管理方式、茶馆业服务规范、茶馆文化、全国各地有特色的茶馆、茶楼等方面的内容。通过对本课程的学习，能使学生了解茶馆经营管理的有关策略及服务规范，培养其经营管理意识以利于更好地发展茶文化产业。
2、茶楼培训课程教学的基本要求
理论知识方面：本课程是为拓宽学生知识面而设置的，因此在教学时应结合相关茶叶知识并借鉴经营管理方面的知识以及服务业中的知识讲述，从而拓展课程内容。使学生能将经营管理知识和茶叶知识结合起来，培养其一定的经营管理素质。
实验技能方面：本课程实验的设置主要是参观与听讲座，以使学生更好的领会课程所学内容。
3、课程教学改革
总体设想：由于茶馆业近年来成为茶业经济发展中的亮点，因此此课程是在茶业管理与贸易中分离出来的一门课程，扩充了茶馆管理方面的内容，详细系统地介绍了茶馆经营管理中的相关问题。
二、教学大纲内容
茶楼经营管理
（一）课程理论教学
第一章
茶馆文化及茶馆类型简介
（2学时）
第一节： 茶馆文化的内涵； 第二节： 古代茶馆类型； 第三节： 现代茶馆类型； 本章重点难点：
1、茶馆文化的内涵
2、现代茶馆类型 建议教学方法：
教学时应注意引导学生联系实际，并自学这方面的参考文献，以加深对茶馆类型和茶馆文化内涵的认识。
思考题：
1、茶馆文化的内涵是什么？
2、现代茶馆的类型有哪些？其主要特征是什么？
第二章 茶馆经营中的服务规范及业务问题（2学时）
第一节：服务规范（服务用语、服务规则、服务忌语）第二节：服务中应处理好的几种关系 第三节：茶馆业务问题 本章重点、难点：
1、服务中应处理好的几种关系
2、茶馆业务问题 建议教学方法：
联系服务行业的有关知识讲述。思考题：
1、茶馆服务中应处理好哪几种关系？
2、茶馆业务包括哪些内容？
第三章 茶楼、茶馆经营管理策略（3学时）
第一节：茶馆定位
第二节：茶馆文化品位（环境、产品、服务、仪态）第三节：茶馆的空间设计与布置 第四节：茶馆开设中的具体问题
第五节：如何开设既有特色又有效益的茶馆 本章重点、难点：
1、茶馆文化品位
2、茶馆的空间设计与布置
3、如何开设既有特色又有效益的茶馆 建议教学方法：
联系案例讲解经营决策方法，以便学生理解与掌握。思考题：
1、茶馆投资与管理的策略有哪些？
2、如何开设既有特色又有效益的茶馆？
第四章
中国部分特色茶馆介绍（3学时）
第一节：北京特色茶馆（老舍茶馆、五福茶馆）第二节：上海特色茶馆（湖心亭茶馆、宋园茶艺馆）第三节：杭州特色茶馆（青藤茶馆、太极茶道苑）第四节：广州特色茶馆（茶艺乐园、闲云居茶艺馆）第五节：成都特色茶馆（茶香十里、顺兴老茶馆）本章重点、难点：
如何结合山东本地情况开设茶馆 建议教学方法：
在授课时最好选取一些茶馆的图片展示，以便学生更好的理解。思考题：
如何结合山东本地情况开设特色茶馆？
第五章
茶膳茶食谱介绍（2学时）
第一节 凉菜介绍 第二节 热菜介绍 第三节 主食介绍 第四节 汤类介绍 本章重点、难点：
1、了解茶叶膳食食谱
2、了解主食有关知识 建议教学方法：
讲授时要体现茶膳食的特征，着重体现其保健功能。思考题：
1、茶膳中的主食一般有哪些？
2、怎样合理搭配茶膳食谱？
（二）茶楼管理培训课程实验教学： 本课程实验学时共6个学时，设两个实验，分别如下：
实验一： 参观一家有经营特色的茶馆（3学时）
通过参观，体会茶馆的设计与布置，更好地领悟课堂所学内容。
实验二 请经营有方的茶馆老板做讲座（3学时）
通过听报告具体领略茶馆的经营策略。
三、本课程考核方式、方法（茶楼培训）
学生必须认真听课和参加各项实验、实习活动，无故不听课者按旷课处理，如果累计时间达到总学时的1/3，不能参加本课程的考试。本课程考核采用闭卷考试
第四篇：茶楼计划
工商管理学院
市场营销
10级2班 张国斌 201020020239
10级1班 孙瑛训 201020020131
茶馆创业计划书
一、发展前景
喧闹的大学城内有一个安静优雅的小茶馆,休闲、雅致、豁达的风格会让每个人的心情舒畅，生活显得更加丰富多彩，更有乐趣。
二、店面简介
本店位于大学聚集中心地段，主要针对的客户群是大学生、教师。经营面积约为80平米左右。主要提供早餐、早茶、各类小吃、点心、各种瓜子、水果、各种茶。以浙江等南方小吃为主打特色，当然本地小吃也是少不了的。品种多，口味全，营养丰，使品茶者有更多的选择。本茶馆装饰自然，随意，负有古典代气息，墙面采用偏淡的温色调，茶房布置合理精致，采光性好，整体感觉休闲、雅致、让每个人在这里心情愉快、宁静。
三、发展战略
1.本茶馆开业之前，要作广告宣传，因为主要客户群是针对学生的，而学生中信息传递的速度与广度是很大的，所以宣传上可不用费太大的力度，只需进行传单或多媒体（如：音响）等形式的简单广告即可。
2本茶馆茶水优质，口感绝佳，可采用不同的做法，使口感与众不同，以求有别于竞争者，给顾客更多的优惠，休闲、豁达是我们茶馆的最大特色。
6.市场经济是快速发展的，变化的，动态的，因此要以长远的眼光看待一个企业的发展并进行分析，制作出长期的计划，每过一个阶段就该对经营的总体状况进行总结，并做出下一步计划，如此呈阶梯状的发展模式。在经营稳定后，可以考虑扩大经营，增加其它服务项目，并可以寻找新的市场，做连锁经营，并慢慢打造自己的品牌，总之，要以长远的眼光看待问题，如此才能有企业的未来。
四、茶馆管理结构
店长兼收银员1名，茶艺师1名，服务生2名。经营理念侧重于以下几点：
主要的文化特色：健康关怀、人文关怀、休闲雅致。主要的产品特色：保健养生的日照绿茶。主要的服务特色：会员制的跟踪服务
主要的环境特色：具有传统文化气息的品茶环境
五、市场分析
大学城的学生每天都是三点一线的学生，学习生活的压力不小，本茶馆就是提供一个让他们得以缓解压力，放松心情的休闲之都，在这里他们无拘无束，尽情的谈心交流。
为了在这喧闹的环境里营造一个安静优雅的氛围气息，给学子们一个温馨的港湾，让大学里的生活更加丰富多彩，我坚信他们会喜欢的。
优势与劣势：
优势分析：本茶楼装饰古典雅致，极负古代气息，一种安静幽雅的环境氛围会让每个人的心情得以舒畅。布置合理整洁，古典的音乐。享受古人的那份优雅的气息。大学城距日照茶博园很近，成本会减少许多，而且我们会为他们做宣传，我相信成本会大大削减，本店服务人员的服务会统一培训，保证会让每个顾客找到一种家的感觉。
劣势分析：由于刚起步，茶馆的规模较小，品茶的人力资源、服务项目等都比较有限。而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。
机会分析：据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生——这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该茶艺市场的。
威胁分析： 茶馆的服务与产品质量的高低与经营成本又有直接和必然的联系，如此则产品价格必然不会比竞争对手低，虽然总体上价格并不会太高，但相比之下，客户的经济承受能力就成为一大考验了。并且，成本与利润也是直接挂钩的，盈利的多少则又是能否在竞争中生存下去的一大决定因素。再者，各地风俗与饮茶习惯的不同，又产生了另一个问题，即是否大多数顾客都能对产品认可或满意呢，这也是需要接受考验的。
六、促销和市场渗透 促销策略：
前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。
七、财务状况分析
1．据计算可初步得出茶馆开业启动资金约需10600元（场地租赁费用2000元，茶馆卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用3000元，茶馆用具购置费用3000元，基本设施及其他费用等4000元）。
2．运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费，杂项开支等。
3．每日经营财务预算及分析
据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约400元，收益率30%，由此可计算出投资回收期约为五个月。
八、营销组合策略 有形化营销策略：
由于本茶馆的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的“承诺营销”进行产品宣传。通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传、倡导“天之素”的经营宗旨与理念。
技巧化营销策略：
做出持续性、计划性将决定本茶馆在避免普通茶馆的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本茶馆能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本茶馆将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺：
l、顾客反馈表。在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。
2、将顾客满意进行到底。树立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想。
3、建立茶馆顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。
九、大力打造“绿色茶水”的品牌形象 根据企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，茶馆通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个茶馆开展绿色营销，我们有着天然的优势，努力营造出朴素典雅又不失时尚的品茶环境，通过对茶馆设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。
十、重视搞好一系列的企业公关活动
本茶馆将通过一系列的公关活动，处理各方面的关系，为茶馆的发展提供宽松有利的经营环境。
1、与员工建立团结、信任一致的合作关系。在员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。
2、社区群众关系。为保证充足的人力资源，获得稳定的顾客群，得到可靠的后勤保障，应积极参与维护社区环境、积极支持社区公益事业。尊重顾客的合法权利，提供优质的服务，正确处理顾客的要求和建议。
3、政府关系。及时了解并遵守政府相关法律法规，加强与政府部门的联系，主动协助解决一些社会问题。与宣传媒介建立并保持广泛关系；向其提供本行业的真实信息。
十一、店面设计 视觉识别
店名：一方面应该和自己的经营业务有紧密的相关，另一方面要照顾到经营的场所是在校园内部，要贴近校园特色，易于为校园群体喜爱和接受，店名应有格调，意味悠长。
颜色：以黄色，红色，橙色等暖系色调为主，辅以轻快活泼的冷系色调。彰显休闲，雅致，品位。
店面布局
恰当运用灯光，地毯，隔断等元素，尽量一方面有效利用空间，一方面显得错落有致，不显开阔平淡之感。可适当设计一些较为私密的桌位，然长时间逗留的顾客充分享受那份怡然自得的情调。分区布局，让每个细分群体的消费者都有自己喜爱的角落和桌位。
灯饰和灯光：柔和、雅致、古典的气息。
墙面装饰和窗帘：按照季节及时调整，各种织物材质，图案，颜色尽量显得和谐，显示茶馆的格调，贴近消费者感官享受。
桌位：桌位设计和摆放应该总体上和谐，个体上有差异。工艺品摆放：工艺品的选择应该贴近茶馆气氛和消费者偏好，烘托出茶馆的品位。
餐具：干净，整洁，应该体线茶馆特色或者形象。
背景音乐：以浪漫，柔和的轻音乐为主，响度适中，切合季节变化和咖啡厅格调。
十二、附录 创业总是艰难的，现在的大学生中不乏有创业想法的人，而有想法又敢于去实现的却是少之又少，在现代社会竞争的压力下，就是要有敢干敢闯敢冲的劲头，才能够有层出不穷的新一代，才能够令市场经济具有活力。当然，创业不能是盲目的，要有足够详细的计划和勇气以及冷静的判断和独到的眼光，大学生永远都是走在时代最前列和最具活力的，创造出新世纪更为辉煌的大学生创业新篇章。
第五篇：员工培训计划
企业培训计划
针对员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象，结合公司《五年发展规划纲要》和“十二五”总体发展战略，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为集团建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展。
一、培训计划总体目标
1、加强集团高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。
2、加强集团中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。
3、加强集团专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。
4、加强集团操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。
5、加强集团员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。
6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。
二、培训计划原则与要求
1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据集团改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。
2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以集团培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。
3、坚持“集团+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据集团需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。
4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。每，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于10天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。
三、培训计划中培训内容与方式
（一）公司领导与高管人员
1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。
2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。
3、学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习；参加高级经营师等执业资格培训。
（二）中层管理干部
1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接收时代光华课程。
2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学（专本科）函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书。
3、强化项目经理（建造师）培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时开通“环球职业教育在线”远程职业教育网，给员工提供学习的绿色通道。要求公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到10人以上。
4、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。
（三）专业技术人员
1、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司自己的远程教育培训基地，进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力，提高研发水平。
2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野。年内计划安排两批人员到XX、XX单位参观学习。
3、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。
4、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座，多渠道提高专业技术人员的技术等级。
（四）员工培训计划的职工基础培训
1、新工入厂培训
继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时；
通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，基层各单位、分公司的新员工合同签订率必须达到100%。试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励。
2、转岗职工培训
要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。
同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于20天。
3、职工技术等级培训
公司计划新培养高级工程师2名，副高级工程师3名。中级工以上人员占技术人员比例达到70%以上；2009年一方面继续普及，扩大比例，工作重点是培养高级技术人员，计划培养高级技工2人，中级技工10人。形成较为完善的技能人才体系。基层单位及分公司要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人员能占整个技术工人比例40%以上，使技术管理人员的素质有整体提高。
4、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今年，公司将选择部分主业工种进行轮训，并在本市相关技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达30人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。
5、加强复合型、高层次人才培训。各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。
6、抓好工程施工人员的培训。
做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。
要把施工承包工程队人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。
开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。公司今年将选择3－5个主要职业进行技能比武，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。
（五）开展学历教育
1、公司培训中心要与一些高等院校联合办学，开办土木工程、市政工程技术、电气工程及机电一体化等技术专业大专班。通过全国成人高考，对符合录取条件的公司员工进行有计划的集中培训，获取学历。
2、与一些高等院校联合办学，举办市政建筑工程及电气机电类专业的函授本科班；推荐优秀中层以上管理人员到一些高等院校攻读硕士学位。提高公司高管人员的学历、业务水平和决策能力，更好地为公司服务。
3、调动员工自学积极性。为员工自学考试提供良好的服务，帮助员工报名，提供函授信息；制定或调整现有在岗职工学历进修的奖励标准；将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条件，增加员工学习的动力。
四、员工培训计划的措施及要求
（一）领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90％以上，全员培训率达35％以上。
（二）培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各部门和基
层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。
（三）加强培训基础设施的建设和开发。一是加强和高等院校的联合办学力度，在就近院校设置培训实习基地，并充分发挥他们的培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使其在公司人力资源培训开发中发挥骨干作用；二是要根据公司内部自身专业特长，建设自己的培训基地、职校功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。
（四）确保培训经费投入的落实。我们要按国家现行规定，即按工资总额的1.5％足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5％上缴公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。
（五）确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。公司应建立完善自己的职工培训机构及场所（如职工大学、职业技术学校），并对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。
（六）加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把培训计划落实到位。
（七）公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施。各主办部门（单位）要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。
员工培训计划帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径，努力提高员工学习的主动性，建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责。我们一定要自觉站在公司建设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度重视员工的学习和成长；同时，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须落实创建学习型企业，从加快职业教育和培训事业的发展入手，来提升员工队伍政治、技术的整体素质，构筑人力资源的核心竞争力，以此提高员工参与企业市场竞争的能力。
在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献。
人力资源作为企业发展的第一要素，但我们的企业总是觉得人才梯队难以跟上，优秀的员工难选、难育、难用、难留？所以，如何打造企业的核心竞争力，人才培养是关键，而
人才的培养，来源于员工培训计划，让员工通过不断地学习和培训，不断提升自身的职业素养和知识技能，打造一支高绩效的团队，从而使企业从优秀到卓越，永远基业常青！
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