薪酬管理复习范围

第一篇：薪酬管理复习范围

《薪酬管理》复习范围

一、基本概念

薪酬；薪酬水平；福利；薪酬调查；宽带薪酬；战略性薪酬管理；薪酬结构；社会保障

二、基本知识点

薪酬概念 薪酬管理目的 薪酬等级 薪酬体系设计流程 内外在薪酬薪酬对员工的功能 战略性薪酬内涵 日常管理活动、服务与沟通活动以及战略规划活动三者的时间比重 在实行战略性薪酬管理的企业中，人力资源管理部门以及薪酬管理人员的角色转变 不同生命周期企业的薪酬战略 岗位分析与薪酬管理薪酬水平的内部公平性和外部竞争性 福利的特点、作用和类型 社会保险、社会优抚和社会救济的实施对象 养老保险模式计件工资的计算 工伤保险医疗保险 法定假日工资 用人单位违约解除劳动合同的经济补偿方式 每周工作时间最低工资制度住房公积金缴纳管理规定 市场薪酬点位 佣金制

三、重要知识点

全面薪酬战略的内涵；宽带薪酬体系实施中可能存在的问题及解决措施；奖励性可变薪酬在实施中常见的问题；决定销售人员薪酬的权变因素；企业薪酬设计的基本原则；影响员工福利规划和管理的因素；战略性薪酬管理对企业人力资源管理的要求；薪酬管理与人力资源管理其他职能之间的关系。

薪酬体系设计的基本依据和前期准备工作；指出案例中薪酬体系存在的问题，并提出优化设计方案；奖金如何合理分配问题；影响薪酬的因素；薪酬调查；特殊群体薪酬设计。

第二篇：卫生事业管理复习范围

卫生事业管理学复习题

一、名词解释

1、卫生管理学：是一门包括医学科学和社会科学内容，应用管理科学的理论、知识和方法，研究社会卫生需求，合理分配和使用卫生资源，提高人民健康水平，具有综合性、边缘性特定的应用科学。

2、医疗事故：指在诊疗工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废，组织器官损伤导致功能障碍的，属于医疗事故。

3、组织工作：指设计合理的组织结构，并使组织结构有效地运转起来，为实现既定目标而采取的全过程。

4、医政管理：指对医疗机构和医疗活动进行的管理即医疗事业管理。

5、Regional Health Development Program: 政府对卫生事业发展实行宏观调控的重要手段，它以满足区域内全体居民的基本卫生服务需求为目标，对机构、床位、人员、设备和经费等卫生资源实行统筹规化、合理配置。

6、新型合作医疗制度：由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。

7、卫生防疫管理：指为了实现预防、控制疾病，提高人民健康水平的目的，对卫生防疫工作进行合理的组织与管理，有效利用卫生防疫资源，提高卫生防疫工作而效率与效益。

8、突发公共卫生事件：指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群众性不明原因疾病和职业中毒以及其它严重影响公众健康的事件。

9、卫生组织：为了提高全体人民健康水平，贯彻卫生工作方针政策，运用卫生资源和医学科学技术，通过各种卫生机构为社会提供卫生服务的系统。

10、医疗保障制度：指一个国家或地区筹集、分配和使用卫生资源，为人们提供医疗、预防、保健等服务的方式与规定，是社会保障制度的重要组成部分。

11、零级预算：编制预算方法的改进，是指在编制预算时不受前期预算及执行结果的约束，而是以需为基点对所有开支项目重新核定的方法

12、卫生人力资源管理：人员配备作为管理的职能，是指对组织中的各种人员进行恰当而有效的选拔，培训和考评的过程。

13、人事考核：指对组织内工作人员的政治思想、工作能力、工作态度、工作成绩等方面作出的评价。

14、医疗需要量:居民健康状况的客观反应，在居民健康状况、患病频率及疾病严重程度测定的基础上，提出对门诊、住院、预防保健和疗养康复服务的客观需要。

二、单选题

1、整体把握、科学分解和组织综合说明的是管理学的什么原理:整合分原理

2、管理的二重性包括：自然属性和社会属性

3、医院分级管理依据医院医疗功能的不同分类

4、管理的基本原理包括：整分合原理，反馈原理，封闭原理，弹性原理，能级原理，动力原理，竞争原理

5、组织结构设计的原则：精简，统一，效能

6、卫生防疫站的性质是：卫生业务组织（卫生事业组织）

7、制定区域卫生规划的目的：满足区域内全体居民的基本卫生服务需求

8、卫生人才管理的核心：

9、卫生管理中常用的方法：目标管理，预测，决策

10、新型农村合作医疗最主要的宣传对象：农民

11、卫生事业的性质是：政府实行一定福利政策的社会公益事业

12、群众性卫生组织包括：中国红十字会，学术性群众团体：学术团体（由各级政府批准）；专业性群众团体（卫生工作者协会和其它群众卫生工作）

13、医疗事故的分类：责任事故，技术事故

14、《传染病防治法》中规定管理的传染病的分类：3类 甲：鼠疫，霍乱;乙;丙;

15、任何人发现传染病人或者疑似传染病病人时应该怎样做：应及时向附近的医疗保健机构或卫生防疫机构报告

16、卫生计划的基础：

17、组织的基本类型：直线型组织结构，职能型组织结构

18、组织机构有效运转中的集权：职权集中到组织转复的最高管理层次

19、制定卫生计划的一般程序：通过情况分析，提出卫生问题/确定目标，制定方案/计划实施与计划评价

20、需要层次理论提出者

21、预测含义：对客观事物的未来发展作出估计和推测

22、影响决策好坏的基本条件：对所决策的问题是否有可观的透彻的认识

23、组织工作的首要环节：确定组织目标

24、最简单组织的基本类型：直线型组织机构

三、多选题

1、我国的卫生组织包括：卫生行政组织，卫生业务组织和群众性卫生组织

2、国际上一般把医院划分为：

3、当前我国卫生改革与发展应遵循的基本原则

4、领导艺术体现在：发挥自己的能动性过程用人艺术，决策艺术，授权艺术，沟通与激励的艺术

5、激励的两大原则：按劳分配/坚持精神鼓励和物质利益相结合6、控制工作的基本过程：确立标准/衡量成效/纠正偏差

7、影响卫生事业发展的因素

8、我国目前医疗保障制度的主要形式：城镇职工医疗保险制度/新型合作医疗制度/城镇居民基本医疗保险制度/城乡医疗互助制度

9、综合反映国民健康的指标：人均平均期望寿命/婴儿死亡率

10、各级政府卫生行政部门对传染病防治工作实施统一监督管理过程：

11、管理的一般方法：行政方法/法律方法/经济方法

12、卫生管理学的研究对象：研究管理过程的普遍规律

13、人员选拔的途径：内部提升/外部招聘

14、卫生工作坚持全心全意为人民服务的根本宗旨的理由：我国的国家性质决定；我国卫生事业的性质决定；卫生工作的两个效益中必须始终坚持以社会效益为最高原则；最终目的是为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。

15、当前我国卫生改革与发展应遵循的基本原则：坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位/坚持立足国情，建立中国特色的医药卫生体制/坚持公平效率统一，政府主导与发挥市场机制作用相结合/坚持统筹兼顾，把完善制度体系与解决当前突出问题结合起来。

16、目前我国的医疗保障制度按参保对象可分为

17、城市三级医疗预防保健网的结构 ：市、区、街道三级，一级包括街道卫生院、工厂保健站；二级包括区医院企业医院，专科防治所、区防疫站和妇幼保健所；三级包括省、市级综合医院，防疫站和妇幼保健院等。

18、危机管理中危机有几个明显的特征分别: a.威胁性 b.不确定性 c.时间的有限性d.危机的双重效果性。

四、简答题

1、卫生事业在我国经济和社会发展中的地位和作用如何

地位：卫生事业关系到经济发展和社会稳定的全局，在国民经济和社会发展中具十分重要地位。

作用：一卫生事业是促进经济发展和社会进步的保障。二卫生事业是提高全民族身体素质水平的前提。

三卫生事业的发展水平是生活水平发展的重要标志。

2、制定《执业医师法》的目的 一是为了加强医师队伍的建设，提高医师的职业道德和业务素质，保护人民健康。二为了保障医师的合理权益，明确医师的权利和义务。三以立法形式达到依法执业、依法管理。

3、试述我国城镇职工医疗保障制度改革的必要性

公费医疗、劳保医疗实行40多年，在治疗疾病，维护健康等方面发挥了积极作用。

存在的弊端：第一：医疗费用增长过快，国家和单位包揽过多，不堪负重。

第二、医疗制度管理和服务的社会程度低，覆盖面窄

公费、劳保医疗的对象仅为政府机关，事业单位和全民所有制，部分集体所有制职工，城镇的其他劳动者和居民确没有医疗保障。

第三、缺乏合理的资金筹措机制：

企业、生产状况不同，医疗费用负担不一，造成劳动医疗在不同企业的差异；部分困难企业难以负担；不同事业单位公费医疗费用也有很大差异。

第四、公费、劳保医疗、缺乏有效的制约机制

由于医疗单位基本上不直接承担医疗费用，会出现不合理的甚至超前的医疗需求，造成医疗资源过渡消费和浪费

4、卫生管理工作中集权与分权的关系

第一、职权的集中与分权是相对的，不存在绝对的集权或绝对的分权，任何一个组织不可能存在完全的集权而没有分权。同样也不可能存在完全的分权而没有集权。

第二、社会化大生产要求各部门之间协调配合，有效地利用各种资源，需要统一指挥、集权是必要的；同时，由于管理业务的复杂多变，组织规模的增大与层次的增加，以及局部情况的特殊性，又要局部的分权管理。

第三、两者相辅相成，是现代管理不可缺少的两个方面，目的都是为了实现组织目标，关键在于如何把握住集中与分权的适宜度。

5、医院管理的要点是什么

第一，以病人为中心；第二，突出医疗工作的核心地位；第三，加强医德医风建设；第四，充分发挥医院的整体功能；第五，依靠科技进步和教育培训，注意技术建设和人才建设；第六，注意医院的经营管理。

6、《执业医师法》的适用对象

a、依法取得执业医师资格或执业助理医师资格、经注册在医疗、预防、保健机构中执业的专业医务人员。

b、计划生育技术服机构中的医师c、《执业医师法》所称医师，包括执业医师和执业助理医师

7、我国的卫生工作为什么要坚持全心全意为人民服务的宗旨

理由：由我国的国家性质决定；由我国卫生事业的性质决定；卫生工作的两个效益中必须始终坚持以社会效益为最高原则；我国卫生工作的最终目的是为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。

8、简述卫生改革与发展的重点

第一、完善医药卫生四大体系，建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度

a.全面加强公共卫生服务体系建设。b.进一步完善医疗服务体系。c.加快建设医疗保障体系。d.建立健全药品供应保障体系。

第二、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转

a.建立协调统一的医药卫生管理体制。b.建立高效规范的医药卫生机构运行机制。

c.建立政府主导的多元卫生投入机制。d.建立科学合理的医药价格形成机制。

e.建立严格有效的医药卫生监管体制。f.建立可持续发展的医药卫生科技创新机制和人才保障机制。

g.建立实用共享的医药卫生信息系统。h.建立健全医药卫生法律制度。

第三、着力抓好五方面重点工作，力争近期取得明显成效

a.加快推进基本医疗保障制度建设。b.初步建立国家基本药物制度。c.健全基层医疗卫生服务体系。d.促进基本公共卫生服务逐步均等化。e.推进公立医院改革试点。

第四、积极稳妥推进医药卫生体制改革

a.切实加强领导。b.突出重点，分步实施。c.组织开展试点工作。d.做好舆论宣传工作。

9、医政管理的要点有哪些

一执行国家有关卫生工作的方针、政策、法规、制定并实施地方性医疗条例，法规及规章制度，技术标准等。二对区域内医疗机构实行全行业管理。

三负责医疗机构的设置审批，登记和校验，评审、监督管理，抓好优质服务，创建文明医院工作。

四以医院为中心扩大预防，实现三级预防。

五发挥医疗机构的综合服务功能，组织指挥临时性，非常规性医疗活动，做好完善事故医疗救援工作的管理。

10、简述作为一个管理者应具备的共同条件

要有管理愿望和管理能力，同时有很强的责任心、事业心；要有丰富的成功的管理经验，指导其实际工作；

要有丰富的知识；时时提高警惕，保持机敏，不断充实和完善自我。

五、论述题

1、如何预防和控制由于突发公共卫生事件而引起的危机

A.建立突发公共卫生事件的预警机制

a.提高政府对突发公共卫生事件的最初状态的认别能力和重视程度； b.提高政府收集和处理信息的能力。

c.政府部门收集和处理信息能力取决于政府部门的危机意识；政府官员、私人部门和公民隐藏信息的动机；健全信息收集机制；科研能力等五个因素。

B.建立内部协调机制 ：

a.突发公共卫生事件的危机管理需要政府和其它社会各部门协调管理才能实现，必须建立有效的协调机制；

b.有两种协调机制，一是市场型协调，二是等级制协调即政府内部建立一个可以对各个部门发布命令的专门机构来协调各部门之间的行动。

C.政府间或者国家间的合作机制

a.某一地方发生突发公共卫生事件，可能会蔓延到其它地区或其它国家，必须建立某种合作机制；

b.合作机制的具本要求是互报信息、分享经验，对辖区内的责任处理负起责任； c.物资的相互支授。

D.组织机构建设 ：

a.预防和控制由于突发公共卫生事件而引起的危机关键是组织建设；

b.基本要求是必须在公共卫生体系中建立一个稳定的有利于知识累积的应对突发公共卫生事件的专业机构。E.建立应对突发公共卫生事件的社会支持系统

a.政府向社会供给健康安全的公共服务； b.危机管理中动员公民或私人部门的参与；

c.在突发公共卫生事件危机结束后需要有危机评估系统；对危机进行分析评估。

总结：有效的危机管理是急迫而错综复杂的工作，彻底遏制危机要花费大量人力、物力和心力，但关键在对突发公共事件管理理论研究和有效的危机管理机制及体系。

2、论述卫生改革的必要性

新中国成立以来，特别是改革开放以来我国卫生事业取得的成就是举世公认的，世界卫生组织曾经赞誉我国用最低廉的成本保证了世界上最多人口的健康，但用“以人为本”和科学发展观重新审视我国卫生事业，就会发现我国卫生事业发展滞后于经济和其他社会事业发展，卫生事业发展存在着不全面，不协调的问题，卫生工作面临着严峻的挑战。具体表现：第一、公共卫生体系不健全，重大疾病预防控制工作任务艰巨

a、我国已建立了中央、省、市、县四级疾病预防控制机构，但人员素质不高，设备不齐全，乡村两级缺乏稳定的从事疾病预防工作的人员，经营保障机构不完善；b、传染病患者人数仍居首位，结核病、肝炎等传统型传染病仍在威胁人民群众的健康；c、在不少农村地区，肠道传染病、微量营养素缺乏病、妇女孕产期疾病、地方病和寄生虫病等仍未得到有效遏制。

d、艾滋病、非典、人间禽流感等新发传染病的出现，加重了我国疾病预防控制工作难度；e、恶性肿瘤、高血压、心脑血管病、糖尿病等严重疾病的患病人数不断增加，成为威胁人民健康的主要疾病；f、精神卫生问题已成为我国重大公共卫生问题和社会问题。

第二、应对突发公共卫生事件的机制不完善

a、突发公共卫生事件的发生除重大传染病传播蔓延外，还有自然灾害，重大安全卫生事故如火灾、车祸、矿难以及重大刑事案件，重大食物中毒、职业中毒等带来的人员伤害；b、生物武器、有毒化学武器以及恐怖活动也是潜在的公共卫生安全威胁；c、2003年非典疫情的蔓延暴露了我国应对突发公共卫生事件的机制不健全，重大疫情信息监测报告网络不完善，卫生部门敏感性不强，应急救治能力不足等问题

第三、医疗服务体系不适应群众的健康需求看病难，看病贵问题突出。

a、我国有48.9%的群众有病应就诊而不去就诊；有29.6%应住院不住院；b、卫生资源总体不足，卫生发展落后于经济发展c、医疗卫生资源配制不合理，农村和城市社区缺医少药的状况没有完全改变；d、医疗保障体系不健全，相当多的群众靠自费就医 e、公立医疗机构运行出现了市场化的倾向，公益性质淡化；f、药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格过高；m、社会资金进入医疗卫生领域存在困难，多渠道办医的格局没有形成。

第四、医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应

a、卫生监督力度不够，政府各部门不能齐抓共管卫生工作；

b、区域卫生规化有的难以制定，有的制定了也难以落实；

c、卫生行政部对卫生改革反应不够灵敏，决策不够果断，处理不够坚决，甚至有畏难情绪和等、靠、要的思想。

3、论述新型农村合作医疗有哪些特点

1.各级政府加大支持力度

从2008年开始，各级财政对参合农民的补助标准提高到每人每年80元，其中中央财政对中西部地区参合农民按40元给予补助，并对东部省份按照一定比例给予补助，计划单列市和农业人口低于50%的市辖区也全部纳入中央财政补助范围；地方财政也要相应提高补助标准，确有困难的地区可分两年到位。地方增加的资金，应以省级财政承担为主，尽量减少困难县（市、区）的负担。农民个人缴费由每人每年10元增加到20元，困难地区也可以分两年到位。

2.突出了以大病统筹为主，共济抗风险能力提高：

传统合作医疗统筹区域小、筹资水平低，抗风险能力与新型合作医疗不在同一层次上；

新型农村合作医疗主要保“大”病，也适当保“小”病；

新型农村合作医疗的主要目的是既考虑到农民医疗需求的主要矛盾，着力放在缓解大病致贫、返贫的突出问题，也要考虑农民的受益程度，提高他们参合的积极性，防止逆向选择，促进合作医疗的稳步发展。

3.提高了统筹层次：

新型农村合作医疗的统筹层次由乡或村为单位向以县为单位统筹过渡。

统筹范围的扩大必然增强合作医疗的管理能力和抗风险能力。

坚持因地制宜，经济状况好的地方，农民主要担心是“大病”的困难，经济状况差的地方，农民看“小病”都困难，不妨保“小病”的比例高些，避免“小病”拖大，也避免长期参合而不受益。

4.强调了农民自愿参加的原则以及赋予农民知情、监管的权力

合作医疗是建立在自愿共济基础上的互助医疗制度，必须强调农民自愿参加的原则；

在报销政策、程序等方面必须及时，完整向农民公布，确保农民公开、透明、公平地获得报销，这既是监管的有效办法，也是很好的宣传手段。

5.由政府负责建立经办机构和监督管理机构，所需工作经费由地方政府承担，不得挤占，挪用合作医疗基金，这体现了新型农村合作医疗制度是政府公共事管理的职责之一。

6.各级政府配套建立医疗救助制度，资助贫困农民参加并享受合作医疗，是合作医疗制度一种新的支撑条件。中国农村因病致贫、因病返贫问题的解决，要靠多种途径，多种办法相互协调。

民政救助的参与，有利于解决贫困农民的就医困难。

第三篇：管理沟通 复习范围

管理沟通 复习范围

一

沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

二．管理沟通的分类：

按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通

按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。

三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态

正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式

优缺点：

优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。

缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式

优缺点：

优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。

缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。

四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用

1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。

2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性； 非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

非语言沟通与语言沟通的关系：

1.重复

非语言暗示补充语言信息；

2.矛盾

非语言信息调整语言沟通

3.代替

非语言信息代替语言信息

4.强调

非语言信息加强语言信息

五．管理沟通的过程模型：

基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈

六．管理沟通障碍：

1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；

编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。

2.信息传递的障碍：时机不适；媒介障碍与方式不恰当；媒介互相冲突；沟通渠道过长；外

部干扰。

3.接受者对信息理解的障碍：知觉的选择性；接受者对信息的过度加工；接受者的理解差异

和曲解；信息过量。

4.组织内部固有的障碍：组织结构不合理引起的信息沟通障碍；组织气氛不和谐。

5.反馈的忽视

七．.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本质：建设性沟通= 解决问题+ 积极人际关系

第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）

第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而

是为了解决现实的问题）

第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形

成积极的人际关系）

原则：一）信息组织原则：1.全面对称原则 2.简明清晰原则3.注重礼节 4.具体生动5.谈话连贯

二)合理定位原则：1.问题导向定位: 对事不对人2.责任导向定位: 自我显性3.事

实导向定位: 客观描述

三)尊重他人原则：1.表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则

八．掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影响因素；

“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；

沟通主体的自我认知——我是谁？

自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知

物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；

社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；

精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。

初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟

通对象与沟通者以前的接触有关。

后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表

现出来的沟通能力有关。

沟通主体的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。

自我价值定位:沟通主题的沟通方式

自我角色定位：期望的反映模式

沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我九.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；

方法：

1.加强自制力

2.有选择地表达情绪

3.使用情绪放松技术

4.梳理情感状况

5.使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换

环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小

6.培养沉着冷静的态度,抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒

艺术：

十．沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；

十一．.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类

型沟通客体的沟通策略；

十二．.倾听的障碍；克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；

倾听的障碍 ：观点不同，偏见，时间不足，急于发言，环境干扰，身体或情绪不佳，讲

话速度与思考速度的差异。

策略：

（一）创造良好的倾听环境

1.适宜的时间2.适当的地点 3.平等的氛围 4.尽量排除所有分心的事情

（二）提高倾听者的倾听技能

1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息 3.适时适度的提问4.及时地给予反馈 5.防

止分散注意力

三）改善讲话者的讲话技巧

1.说话速度太2.太注重细节 3.过于紧张 4.对人不对事

七、有效倾听的技巧

1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用

动作和表情给予呼应 6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头

十三．口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧

原则： 有声性，即时性，情景性，多变性，复合性，失真可能性

准备：1.明确目的： 是简单地传递信息还是要说服听众、激励听众或娱乐听众

2.了解环境 ：固定因素 可变动因素

3.评估自己 ：了解自己，集中精力发挥长处，充满自信

4.了解听众 ： 听众是谁，人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别，态度

如何期望、例行、支持、反对、熟悉程度，为何参加，（自愿、指派）语言程度（中文、英文、专门术语）

5.明确主题： 听众只能吸收大约三分之一的内容，演讲要点限制在三、四个为宜 ； 选取

大多数人普遍关心的问题来演讲，选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。

6.收集资料 ；举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明

等 材料要服务主题，针对性强(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)

7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾

8.视听辅助手段： 书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物

等

9.预先试讲

技巧： 演讲技巧1，如何化解演讲时的紧张情绪：选择熟悉的题目进行演讲，熟悉讲

稿，要有充分自信，把听众看作是自己的朋友，在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消

除紧张情绪，加强日常训练。

演讲技巧2，如何控场；提前控制现场进出的人，不要注意中途退场的人，收回因年轻

异性走动而被吸走的目光，提问，穿插故事，提高或压低嗓门，停顿一下

演讲技巧3，如何处理偶发事件，内容过多、时间太少演讲过程中记忆中断，讲话失误，听众缺乏配合，听众对演讲观点持反对意见，遭遇干扰和尴尬 ——观察要敏锐、处变而不惊。

十四．会见常用的技巧

十五．书面沟通一般的书写要求；行文中容易出现的问题；书写的过程；企业常用文书的书写技巧：建议书、竞聘稿、工作计划、工作总结、述职报告、调查报告等

书写的原则 ：ABC原则准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)

4C原则正确Correct 清晰Clear 完整Complete简洁Concise

问题：

书面沟通“要与不要”

要目的要明确，信息要全面，格式要规范，正确使用标点符号，行文要简短，使用短句，强调最重要的，段落分明，总结和结论，尽量生动

不要随意开始，写写停停，格式混乱，乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字

书写过程：整理写作思路，考虑文书内容------一口气写完-----写完后重读----修改文书，大胆删减----检查细节，确认无误

技巧：

十六．成功团队的特征；团队沟通的流程；

成功团队的特征 ：共同的愿景和目标，团队成员有强烈的归属感和责任感，优秀的团队灵魂人物，具有良好的团队氛围和行为规范，有效的互补，团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道，一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

流程：

十七．跨文化沟通的主要障碍

障碍有：观念冲突，制度冲突，行为方式冲突

十八．危机沟通的过程；危机沟通的策略

危机沟通的过程 ：细分社会公众，确定沟通目标、准备沟通信息、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有用工具。

危机沟通的策略 一定要有人出面，笫一时间作出回应应，真诚关怀并提供事实，勇于承担责任，给予信心并展现实力，态度诚恳，否认及傲慢为大忌 整合利用各种资源，利益相关者定向沟通，完善企业内部建设。

第四篇：薪酬福利管理(期末复习)

1.分享经济理论：分享经济是一种劳动的单位成本随着就业的增加而下降的经济，也就是

一种劳动的边际成本（MCL）小于劳动平均成本（ACL）的经济。

2.韦茨曼分享报酬制度三种方式：产品工资、收入分享、利润分享。（收入分享可能会产

生劳动的边际成本和劳动的平均成本之间最大差）

3.企业人工费用：也称用人费（人工费）或人事费用，是指企业在生产经营活动中用于和

支付给职工的全部费用。按照国际惯例，人工费用应包括为雇佣职工所发生的一切费用。

4.企业人工费用与企业人工成本费用按照国际惯例是一致的。

5.我国企业的人工费用构成：（1）从业人员劳动报酬（含不在岗职工生活费）（2）社会保

险费用（3）住房费用（4）福利费用（5）教育经费（6）劳动保护费用（7）其他人工成本。

6.从业人员劳动报酬包括：在岗职工工资总额、聘用、留用的离退休人员的劳动报酬、人

事档案关系保留在原单位的人员劳动报酬、外籍及港澳台方人员劳动报酬。

7.在岗职工工资总额：企业在报告期内直接支付给在岗职工的劳动报酬总额。包括基础工

资、职务工资、级别工资、工龄工资、计件工资、奖金、各种津贴和补贴等。

8.不在岗职工生活费：企业支付给已经离开本人的生产或工作岗位，但仍由本企业保留劳

动关系职工的生活费用。

9.影响企业支付能力的因素：（1）实物劳动生产率（2）销货劳动生产率（3）人工费用比

率（4）劳动分配率（5）增加值劳动生产率（6）单位制品薪资（7）损益分歧点

10.薪资水平公式重要原则：生产率的增长先于薪资的增长。

11.人工费用比率=人工费用/销货额=人工费用/职工数÷销货额/职工数

12.实物劳动生产率：某一时期内平均每一职工的产品数量。它是衡量企业人工费用支付能

力的一般尺度。

13.销货劳动生产率：某一时期内平均每一职工的销货价值，它是衡量企业人工费用支付能

力的一般尺度。

14.人工费用比率：是指企业人工费用占企业销售额的比重，也可以说是企业人均人工费用

占企业销售劳动生产率的比值。（重要尺度，也是最简单、最基本的方法之一）

15.劳动分配率：是指企业人工费用占企业增加值（也称企业净产值或附加值）的比率。

16.适当劳动分配率措施：提高企业的技术构成、资金周转率、生产紧销或适销对路产品等。

17.增加值劳动生产率：也称净产值劳动生产率，指平均每一职工生产的增加值或净产值。

18.单位制品薪资：平均每件或每单位制品的人工费用。

19.损益分歧点：企业利润为零时的销售额，是企业盈亏的分界点。

20.劳动分配率基准法，是以劳动分配率为基准，根据一定的目标人工费用，推算出所必须

达到的目标销货额；或者根据一定的目标销货额，推算出可能支出的人工费用及人工费用总额增长幅度。

21.增加值计算方法：

（1）扣除法，由销货净额扣除外购价值求出。

增加值=销货（生产）额-外购部分=销货净额-当期进货成本（直接原材料+收入

零配件+外包加工费+间接材料）

（2）相加法，将形成增加值的各项因素相加得出。

增加值=利润+人工费用+其他形成增加值各项费用=利润+人工费用+财务费用+

租金+折旧+税收

22.合理的人工费比率=人工费用/销货额=净产值/销货额*人工费用/净产值=目标附加价值

率*目标劳动分配率

23.销售净额基准法，根据前几年实际人工费比率、上年平均人数、平均薪资和本年目标薪

资增长率，求出本年的目标销售额，并以此作为本年应实现的最低销售净额。

24.目标人工费用=本年计划平均人数*上年平均薪资*（1+计划平均薪资增长率）

25.目标销售额=目标人工费用/人工费比率

26.损益分歧点基准法，损益平衡点或收支平衡点，即损益平衡、不盈也不亏之点。是指在单位产品价格一定下与产品制造和销售及管理费用相等的销货额，或者说达到这一销货额的产品销售数量。还可以简要的概括为公司利润为零时的销货额或销售量。

27.销售收入=制造成本+销售及管理费用销售收入=固定成本+变动成本

28.损益分歧点 PX=F+VX（P单位产品售价V单位产品变动成本F固定成本X产量或销

售量）

29.损益分歧点所要达到的销售量X=F/（P-V）

30.P-V为每单位边际利润 其除以每单位产品价格P 为每单位产品边际利润率

31.损益分歧点之销售额=固定成本/边际利益率

32.危险盈利点，是指销货额不仅能抵补全部成本支出，而且还能获得保证股东以适当股息

分配的一定利润。

33.危险盈利点之销货额=（固定费用+股息分配/1-法人所得税率）/边际利润率

34.工资支付的可能限度（可能人工费比率）=人工费用总额/危险盈利点之销货额

35.剩余额保留点（也称安全盈利点）之销售额是指在抵补全部成本之后，在保证一定利润

用于股东股息分配外，还有一定的剩余利润作为今后企业的各项发展及应付可能发生的风险。

36.剩余额保留点之销售额=【固定费用+（股息分配+各项保留）/（1-法人所得税率）】/边

际利益率

37.工资支付的适当限度（合理人工费比率）=人工费用总额/剩余额保留点之销货额

38.企业人工成本的分析指标，一般由人均水平指标、综合性主指标和成本结构性主指标组

成。

39.人均水平指标是一绝对指标，即平均人工成本。平均人工成本的平均工资成本与平均非

工资成本之和。是一个辅助指标。

40.平均人工成本=人工成本总额/年平均人数

41.人均水平指标反映的是：企业职工平均收入的高低；企业招用一名职工的人工费用。人

均水平指标可以基本表明和衡量不同行业、同一行业不同企业在劳动力市场上的工资收入分配关系及其竞争能力。

42.综合性主指标是相对指标，包括人工费比率和劳动分配率。

43.人工费比率=人工费用总额/销售总额*100%

44.劳动分配率=人工费用总额/增加值总额*100%=平均人工成本/人均销货额*100%

45.综合性主指标反映的是：活劳动要素的投入产出关系；企业增加值劳动生产率同职工收

入（生产同分配）的关系；与同行业的平均水平或其他企业相比，企业相对人工成本的高低状况。

46.人工费比率的真值表是每百元人工成本销售产值率，劳动分配率的正指标就是每百元人

工成本增加值率。

47.每百元人工成本销售产值率=企业销售产值/企业人工成本总额（百元）

48.每百元人工成本增加值率=企业增加值/企业人工成本总额（百元）

49.人工成本占总成本的比例=人工成本总额/产品成本总额*100%

50.政府对企业工资总额的调控方式P68

51.企业内部工资分配所需要解决的问题和追求的目标是：以劳动者的劳动质量和数量为依

据，处理好两个分配关系，即企业与职工之间的分配关系，企业内部职工之间的分配关

系，使职工的工资收入同他们的劳动成果密切联系起来，以从企业内部分配方面不断增强企业活力，提高企业的劳动生产率和经济效益，提高职工的职业生活质量。

52.企业工资工作体系由工资等级制度、劳动定额和工资形式组成。

53.薪酬模式由薪酬目标、薪酬战略和薪酬技术组成。

54.薪酬的基木目标是效率、公平、合法。

55.四种战略性薪酬政策是内部一致性、外部竞争力、员工贡献和薪酬管理。

56.薪酬技术把四种薪酬战略政策与三个薪酬日标联系起来。保证内部一致性的薪酬技术是

工作分析、工作评价;保证对外竟争力的技术是薪酬调查；衡量员工贡献的技术是绩效考核及根据绩效为基础的工资形式。

57.战略性薪酬的基木要求，一是支持经营战略，二是适应外部压力。薪酬战略的基木前提

是把薪酬体系与经营战略联系起来。

58.基于薪酬目标和薪酬战略的所有决策，相互交织形成企业的薪酬战略。

59.外部薪酬战略的选择，即薪酬水平的选择分为:领先型、跟随型、滞后型和混合型策略。

60.企业薪酬策略的选择要与企业的发展阶段相结合。

61.劳动和社会保障部深化企业内部分配制度改革指导意见的主要内容是：建立健全企业内

部工资收入分配激励机制；积极稳妥的开发按生产要素分配的试点工作；加强基础管理，建立健全企业内部工资分配的约束机制。

62.薪酬方案设计流程，在做好前期基础性工作的基础上，一般按照以下步骤完成：第一阶

段，三定方案；确定岗位说明书，部门职能说明书；第二阶段，准备岗位评价资料阶段；

第三阶段，召开岗位评价会议，实施岗位评价阶段；第四阶段，工资结构调整与工资标准测算阶段；第五阶段，审核、修订、通过、宣讲《薪酬方案》阶段。

63.工资等级制度的类型P108：

（1）年资型工资制，其确定劳动者工资等级的主要依据是年龄和连续工龄。

（2）职位型工资制，基于职位确定工资等级结构，也称为以工作为导向的工资等级

结构。

（3）职能型工资制，基于能力确定工资等级结构。也称技能或能力为导向的工资等

级结构。

（4）多元型工资制，也称分解工资制，或称组合工资制、结构工资制，是把影响和

决定劳动者工资的各种主要因素分解下来，然后根据各因素分别设置工资标准的一种工资制度。

64.工作评价是对工作进行研究和分级的方法，以便为合理的工资结构奠定基础。工作评价的核心是给工作标定定级。

65.排列法，也称简单排列法、序列法、部门重要次序法，是由工作评价人员对各个岗位的重要性作出判断，并根据岗位工作相对价值的大小按升值或降至顺序排列；来确定岗位等级的一种工作评价方法。

66.排列法的步骤：（1）进行工作分析。将结果制成工作说明书。（2）有工作评价委员会的主题委员分别根据工作说明书，或者自己头脑中对该项工作的印象，对工作按照难易或价值大小的次序进行排列。（3）根据全体评价委员会个人评定的结果，确定自然岗位序列。

67.分类法，也称分级法或等级描述法，是事先建立一连串的的劳动等级，给出等级定义；

然后，根据劳动等级类别比较工作类别，把工作确定到各等级中去，直到安排在最后逻辑之处。区别于排列法，劳动登记时预先决定并建立的，然后参考岗位工作的内容对其分级。

68.分类法的步骤：（1）建立工作类别或级别（2）等级定义，即给建立起来的工作等级做

出工作分类说明。（3）评价和分类，即由评价人阅读工作分类说明，并根据评价人对工作的相对难度、包括的职责，以及必备的知识和经验的理解，来决定每项工作应列入哪一等级。

69.计点法，实现确定影响所有岗位的共有因素，并将这些因素分级、定义和配点，以建立

起评价标准。之后根据评价标准，对所有岗位进行评价并汇总出每一岗位的总点数。最后，将岗位评价点数转换为货币数量，即岗位工资率或工资标准。

70.计点法流程：（1）确定组织机构和岗位，编制部门职能说明书和岗位说明书。（2）设计

计点法岗位评价标准体系。（3）召开岗位评价会议，实施岗位评价。（4）岗位评价数据处理与岗位等级划分。

71.岗位等级调整方法：（1）直接进行岗位复评（2）以部门为单位向各部门负责人征求意

见。

72.工资中线测算：系数法，使用系数法测算“一岗一薪”标准，其适用范围一般是运行多

年的企业，在工作评价的基础上，对整合的工资总额进行重新分配，并立足于建立起符合企业自身内部一致性的工资结构。

73.使用系数法测算工资标准的理念是：建立起企业内部一致的、规范的工资标准体系，不

被市场工资所左右。在整体工资水平上与社会工资水平一致，但不保证每种职业工资标准与市场一致。

74.岗位工资标准总额=工资总额*70%

75.月度岗位工资标准总额=工资标准总额÷12

76.薪酬浮动 下限=中点÷（100%+1/2浮动幅度）下限=下限+（浮动幅度*下限）

77.工资等级交叉 交叉程度：（A所在等级上限-B下限）/（A上限-A下限）*100%

78.P209两个表

79.广义的津贴，是指对职工在特殊条件和工作环境下的特殊劳动消耗，以及对特定条件下

额外生活费用的指出给予合理补偿的一种工资形式。习惯上，一般把属于生产性只的称作津贴，属于生活性质的为补贴。

80.统计口径的津贴是指为了补偿职工特殊或者额外的劳动消耗而因其他特殊原因支付给

员工的津贴。包括：补偿职工特殊和额外劳动消耗的津贴、保健性津贴、技术性津贴、年功性津贴、其他津贴。

81.补贴是指为了保证职业工资水平不受物价影响而支付给职工的物价补贴。包括：为保证

职工工资水平不受水平不收物价上涨或变动影响而支付的各种补贴。

82.津贴、补贴特点：（1）津贴、补贴是一种在标准工资之外的劳动报酬，是对职工额外劳

动消耗和额外生活费用支出和一种补偿。（2）津贴、补贴所体现的主要是劳动者劳动过程所处的劳动环境和条件的差别，而不是正常条件下劳动质量和数量的差别。其主要功能是调节不同地区之间、行业之间以及单位内部岗位之间的工资关系。（3）多数津贴、补贴项目是根据某一特定条件，为了实现某以特定目的设置的，具有单一性。（4）职工是否享受某种津贴、补贴，决定于是否符合享受某种津贴的条件，随着条件的变化，津贴可增可减，因而具有很大灵活性。

83.津贴、补贴的作用：（1）是落实按劳分配的重要补充手段，可以有效的解决其他工资形

式不能反映的特殊劳动消耗的差别。（2）是合理调节工资关系的重要补充措施。（3）由于津贴补贴是一种“价格”信号，因而合理的津贴项目及标准可以起到“市场”配置劳动力，合理调节劳动力流向的作用。

84.津贴标准三种规定方法：（1）按工资标准工资的一定比率规定，适用于保证地区间职工

实际工资水平和为了保证职工生活给予临时性津贴两种情况；（2）统一按绝对数额发给，如夜班津贴、伙食补贴等，适用于补偿职工特殊和额外劳动消耗的情况；（3）按照职位

级别或工作性质，规定不同的绝对数额，如房租补贴、通讯补贴、车改补贴等。

85.绩效指标范围

一 财务指标

1.价值创造

a.收入增长

b.资源获益

c.销售毛利

d.经济增加值

2.股东回报

a.投入资本收益率

b.销售/收益回报

c.每股收益

d.利润成长率 二 客户指标 1.市场时效指标 a.配送时间 b.周转时间 c.新产品引荐 d.客户满意度指标 2.市场份额 a.客户满意度 b.客户增长及保有 c.渗透度账户三内部经营过程指标 四 学习与成长指标 1.资源利用 a.预算与实际开支之比 b.成本配置比率 c.可靠性/返工 d.精确性/误差 e.安全等级 2.变革效率 方案执行 协作效率 服务/品质标准 1.人力资源效能 a.员工满意度 b.流动率 c.招聘总成本 d.开发计划的进展速度 e.提升标准 f.全体员工/管理人员数量比率 2.其他资产效能 a.专利/知识产权/规章 b.分配制度 c.技术效能

86.六种团体奖励计划的形式和奖金总额的确定方法：

（1）以实际销售额、生产额和标准认识费率为基准计算

奖金总额=实际销售额（或生产额）*标准人士费率-实际工资总额

（2）以附加价值（净产值）为基准计算

奖金总额=附加价值*标准劳动分配率-实际支付工资总额

（3）以目标销售额为基准计算

当年新增奖金额=（实际销售额-目标销售额）*超目标奖金提取比例

（4）以节约成本额为基准计算

奖金总额=制造成本节约额*32.5% 之后扣除与成本节约相伴随的投入资本的折旧费部分（节约部分的1/3或者投入资本的1/60）再扣出养老金、保险等。

（5）以实现利润为基准计算

本期新增奖金额=（实际利润-上期利润或计划利润）*超额利润奖金含量

本期奖金额=（上期亏损额-本期亏损额）*减亏额奖金提取比例

（6）以复合指标为基准计算

没公式了。。公式去吃屎吧！！

第五篇：管理沟通期末复习范围

课程实践

（三）主题：请联系2014年5月底发生的“山东招远麦当劳餐厅杀人事件”，运用当代企业“危机沟通”的规范理念与技巧，深入评价麦当劳公司在该案例中的相关危机沟通活动，并提出相应的优化策略。课程实践报告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4纸，小四字体，1.5倍行距打印，期末考试时连同试卷一起交。

温馨提示，老师要求到时候考试开始前上交该作业，请同学们做好作业准备，祝大家考试顺利

下面是我的整理（可能需要说明的是，除名词解释外，其他为开放性题型）

名词解释（6个）（40~50字）

43页，心理感知偏差

281，产品伦理失范

175跨文化沟通管理

121适可而止的领导分散式参与管理

284伦理型沟通文化伦理型文化

241利益相关者定向原则

简答题（4个）各10分（100字左右）

第一题：有效沟通的核心是系统思考结合自身经验（20页）

第二题：沟通意识怎么调试、改善、优化自己的沟通意识，联系自己的工作经验来谈（65）

第三题：强者谦卑 示弱是强者的美德，能力越强，强者要谦卑（52页）第四题：社会价值高于利润价值，2012年可口可乐含氯事件（112页）

第五题：微信朋友圈对你的职业生涯发展有什么好处，文档里漏了这里三四题的题目所在页码

职业生涯有益的帮助

第六题：用服务伦理的理念(282)评论苹果售后服务门事件

论述题(400~500字)

第一题：苹果，尼康两个事件来聊服务伦理（282），也就是课程实践作业

（二）管理沟通课程实践

（二）主题：请联系2013“苹果手机售后服务门”与2014“尼康D600相机黑斑门”两个案例，深入思考“基于服务伦理的管理沟通”的社会需求与市场价值，系统评价两家企业的相关危机沟通活动及其得失，并提出相应优化策略。课程实践报告安排待定，请留意后续课堂通知

第二题：尼康的事件，结合事件来谈管理就是沟通、沟通、再沟通

职业体验分析（400~500字）（20分）

第一题，结合自己的职业体验分析聊聊管理就是沟通、沟通、再沟通

处理危机，处理矛盾事件等

第二题，课程实践作业

（三）的案例分析

课程实践

（三）主题：请联系2014年5月底发生的“山东招远麦当劳餐厅杀人事件”，运用当代企业“危机沟通”的规范理念与技巧，深入评价麦当劳公司在该案例中的相关危机沟通活动，并提出相应的优化策略。