卖场服务提升

第一篇：卖场服务提升

概述

随着经济的发展，人民生活水平不断的提高，大众对服务性行业服务水平的要求越来越高，这就使得服务行业必须提升自身服务水平，同时面对激烈的市场竞争环境，服务性企业的服务水平必须优于同行，才能赢取竞争的胜利。伴随着河西店的开业，在硬件升级的基础上，配套的软件服务必须得以提升，才能使整个卖场档次升级，现从Ⅰ人员服务，Ⅱ营业环境服务，Ⅲ售后服务，三个维度对服务的提升做以阐述。

1.1 人员服务

营业人员是服务的提供者，它直接决定服务水平的高低，只有提升营业人员的素质及服务技能，才能最根本的改善服务水平，这其中包括了营业人员的礼貌用语，商品知识，及形象展示等，它是对顾客的窗口，在企业的服务水平中，起决定作用。

1.1.1 做好早迎宾，晚送客

早迎宾，是开门展现精神面貌的第一时间，因此好的早迎宾会给顾客留下一个好的印象，因此营业主管必须对早迎宾进行规范，每当早上开完早班会的时候，开始迎宾，营业主管必须在现场中走动一圈，去检查每个柜台的迎宾情况，在这个过程中必须保证每个柜台营业人员，服装统一，人员已化淡妆，站姿规范，精神饱满。晚送客，营业主管必须现场中去走动一圈，保证每个柜台都有人送客，且站姿规范，给顾客留下一天中最后的一刻的好印象，要做好这两点，一方面要求营业主管自身每日检查，另一方面需要配合现场管理部的检查，对不符合规范以违纪进行处罚。

1.1.2 做好三声服务

三声服务是向顾客表示友好的一种方式，好的三声服务会吸引顾客进入柜台，只有顾客走进柜台才会对商品进行购买，因此营业主管必须在平时的班前会上强调营业员必须用三声服务接待顾客，在三声服务的使用过程中必须注意以下几点，营业员在三声服务使用中必须使用标准的普通话，在语气上必须亲切主动，诚恳。要做好三声服务，一方面营业主管必须加强教育，另一方面现场管理部要辅助进行检查，对三声服务不合格的进行处罚。

1.1.3 做好商品服务

对于商品的服务是最直接的一个服务，也是时间与工作经验积累的专业知识，比如大小尺码，色泽搭配，材质结构，及防护措施等等，这些可以是顾客信服，会坚定顾客的购买决心，同时也是服务素质的一个综合反映，要做好这一点，一方面需要营业主管主管班前会上教育，同时平时要求营业员进行商品知识学习，营业主管在现场中随机抽查，另一方面需要人力资源部门进行配合，制定营业员商品相关知识培训，在营业入场的时候进行外貌的检查，同时进行商品知识的抽查，如果商品知识太匮乏，可以考虑不许入场，这样的过滤选择，会使人员得到质的提升。

1.2 营业环境服务

营业现场环境服务是指顾客在购物时，所享受的好的周边环境，而带来的身心愉悦。分为三个层面，第一，基本层面：品牌印象,人员服装、礼仪，第二，环境人性化，空气流通、无异味刺激层面；第三，促销画面、人气、演示等，便于顾客购物挑选，对于营业现场环境服务管理运用现场管理中的两个基本管理方法，5s管理和目视管理。

1.2.1 5s管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。同时使卖场达到长期温馨规范的标准。

☆5S—整理

• 制订卖场品牌管理办法

• 卖场所辖范围全面检查,包括看得到和看不到的• 制订卖场物品管理办法，确定放置位置

• 每日检查

☆5S—整顿

• 把物品依规定区域摆放，并放置整齐加以标示

• 卖场商品及标识一目了然

• 消除找寻商品的时间

☆5S—清扫

• 所谓清扫，就是经常地进行扫除，消除赃污，使现场清洁、美观。

• 保持卖场干净、亮丽的环境

• 稳定整理、整顿品质

• 减少安全隐患

☆5S—清洁

• 制度化及考核

• 定期检查

• 稽查、竞争、奖罚

• 制订考评方法

• 制订奖惩制度，加强执行

• 管理人员经常巡查，以表重视

☆5S—素养

•所谓“素养”，就是要养成在任何时候都要认真地遵守规定的习惯。

•提高营业员的“修养”，养成遵守规定的习惯

•通过规章制度和教育实现

1.2.2 目视管理

目视管理就是多去观察，发现问题并及时整改，这就是要求管理人员多去现场巡场，多去观察发现问题并及时整改，配合前面的5s管理。真正做到长期管理，和及时管理相结合，营造出一个对于销售有利的环境氛围。以上两个管理方法的实现一方面需要营业部自身按照其实施，另一方面需要保洁部门予以支持，和现场管理部的检查监督。

1.3售后服务

1.3.1 品牌换货服务

很多情况下，顾客购买货品时由于不是为自身购买，或是买后款式不喜欢，而是想换一款，对于顾客这种不影响二次销售的要求，营业主管必须要求柜台为顾客更换，同时留下顾客电话，以便跟进服务，这样的服务，会赢得更多的回头客，同时也会树立好服务的口碑，在这实施中，需要营业主管加强教育，同时在平时的处理中，也要把握这一原则。

1.3.2 品牌退货服务

顾客在购买货品之后，由于各种原因的不满意，可能需要退货处理，如果符合公司退货规定，则去客服按正常的退货流程进行退货，如果退货有损柜台的利益，而顾客又必须坚持退货，这时候需要营业主管同客服一起向顾客协商，既要满足顾客的要求，又使公司与供应商的利益得到保证，要想做到这一点，需要客服部门好的支持，同时营业主管必须加强自身的处理问题的能力，处理好这一方面问题，提升售后服务。

1.3.3顾客投诉服务

会抱怨的顾客才是好顾客，当然是有理的抱怨，面对顾客投诉，客服应该在第一时间里对投诉问题进行处理，如果可以处理则止，如果不能，就要与营业主管沟通，营业主管必须第一时间与客服一起处理问题，这其中需要营业主管有好的沟通与谈判能力，即能使顾客满意，又能维护公司的利益。

在顾客售后服务这一块，需要人资部门在平时多安排相关培训，提升营业主管和客服的处理问题能力，这样售后服务才会总体得以提升，使卖场的全面服务得以提升。

第二篇：卖场服务礼仪标准

服务礼仪标准

一、服务标准

1、微笑服务：

1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；

2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；

3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、标准姿态：

1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。

2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。

3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。

4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。

3、语言标准：

对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。

二、服务行为细则

1、着装细则：

1）、工作服、鞋保持整洁、干净；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；

4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；

5）、涂抹香水味道不宜过浓；

6）、女员工不能涂有色指甲油；

7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；

8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。

2、言语细则：

1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；

2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）

请您随便看！（微笑点头）

对不起！请问一下！（微笑点头）

对不起！请您稍等！（微笑点头）

对不起！让您久等了！（微笑点头）

3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）

请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）

4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）

欢迎下次光临！（鞠躬30度）

3、与客沟通

1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；

2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；

3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。

4、接听电话

1）、接听电话时，振铃第二声(您好！这里是“大架构工贸有限公司”，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放；

2）、接电话让对方等待超过30秒要主动道歉；

3）、如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒；

4）、接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录，除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音；

5）、通话尽量放低声音，以免影响他人；

6）、接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听；

7）、接听电话时，尽量不要和其他同事说话；

8）、应该由对方先挂断电话。

第三篇：卖场服务礼仪规范

卖场服务礼仪规范

一、【目的】

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。

二、【适用范围】

通用电器各门店所有人员。

三、【职责】

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

四、【内容】

（一）、礼仪的基本原则：

1、带微笑迎接每一位顾客。

2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。

3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。

5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。

6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。

7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。

（二）、服务礼仪的标准 仪容仪表

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装—统一整洁

1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。

3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6）常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

2、身体—健康卫生

1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。

2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。

4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

3、仪容—自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。2）不留怪发，头发不得有头屑。

3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。

4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得

使用胜红，灰紫等奇异颜色。

5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。

6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

4、举止---和谐得体

1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2）坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无

顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；

3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。

5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张

西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

5、服务态度

我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不

仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。

1、保持亲切甜美的微笑。

2、主动热情迎接顾客。

3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。

6、礼貌服务的基本要求：

1、学会微笑。

2、真诚待人。

3、顾客总是对的。

7、标准用语提倡“五声”

1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。

2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。

3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。

4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。

5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。

8、杜绝“五语”如下

1、否定的语言

2、烦躁的语言

3、蔑视的语言

4、斗气的语言

5、嘲弄的语言

9、态度的概念

良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。

10、现代商业企业的导购员

什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）

11、树立现代的服务意识

服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）

12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？）

顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。

顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。

14、与顾客直接相关的导购行为：（七点）

1、了解顾客对商品的兴趣爱好。

2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

3、向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。

4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。

5、回答顾客对商品提出的疑问。

6、说服顾客下决心买此种商品。

7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。

15、顾客喜欢的促销人员

热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。

16、营业员的职业道德

职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范 的总和。在工作中应做什么不应做什么。

17、职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。

18、营业员道德的基本规范

在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。

19、服务行业道德规范：

热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

21、营业员应具备的八大意识

服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。

销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。

沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。

宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。

超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。

成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。

环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。

岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。

规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。

日常服务用语规范

一、文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）！（3）谢谢！（4）对不起

（5）请走好（好走）。

二、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）请稍等，马上来。

（5）这是您要的东西，请看一下。（6）请多关照。

三、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗 顾客。

（1）您看这种合适吗？

（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是---（7）使用这种商品应注意---（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。

（10）这是新产品，您不防试一试。

四、答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。

（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。（3）我说的这些，您看对吗？

（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。（5）您要的商品在„„（6）您再看看这几种，好吗？

（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。

（9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。

第四篇：如何提升卖场销售业绩

如何提升卖场销售业绩

做销售做到最后，其实大家都明白一个道理，就是在做终端，终端销售业绩不好，其他的提升都是空谈。在工作的过程中，我见过很多的零售经理，一味在抓人力，业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面的营业员人心动摇，个个喊着要辞职，结果到头来走人的是自己。那么要从那些方面做好终端卖场的业绩呢？？分析如下：

1、商品：最重要的就是商品组合，要根据卖场的定位，来组织自己的商品，别的卖场好卖的商品不一定其他的卖场就好卖，要懂得根据卖场的定位不同来进行货品分流。组合好商品后，紧跟上的就是制订相应的价格带，合理的价格带，也是提升业绩的保障。

2、陈列：好的陈列是最好的导购，要将商品生动化，靠的就是陈列技巧。陈列方法要根据商品的不同来变化，但是有些共同点：商品饱满度，清洁度，价格签的摆放，宣传品的摆放，美观度，可视度，可取度等。

3、布局：卖场重要是保持通畅，要根据顾客的动线，来布局自己的卖场。主展区，辅助展 区，促销展区的商品区分，要懂得利用各展区的优势进行互补。还需要根据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住顾客。

4、促销：促销的目标有：让消费者试用新产品或既有产品的策略；促使消费者续购策略；维持消费者长期的品牌忠诚度策略；一定时间提高消费者购买频率及购买数量策略；清除库存策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解决所有问题，更不能做没有主题的促销。促销活动要有创意及率先推出，目标要明确，需要在货品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出氛围。活动后一定要对活动进行评估。

5、人力：人员要熟悉商品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。

6、库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析商品以下状态：畅销品，滞销品，即将缺货商品，高库存商品，过季商品，并根据分析制订相应的库存处理或补单建议，要制订安全库存标准。库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多人做到最后，钱没赚到，则只有一堆库存，就是没有做好库存管理的原因。

一、重视、珍惜每一位顾客，要对每一位顾客都要认真耐心对待，真诚为顾客寻找适合顾客的货品。不要以貌取人，不要在直观上认为她不会买的。要永远记住每一位顾客身后都有250个潜在顾客。可能她自己没有钱买，但是让她喜欢，让她享受到我们的“美丽”，她一定会让朋友一起来分享。这时我们何愁没有顾客。

二、开门营业时，门口附近若看不到销售人员随时做好迎宾工作的身影。这样往往会让那些在门外徘徊犹豫的顾客望而止步，影响了我们卖场气氛。请记住招呼成功，便等于销售成功了一半。

三、接待顾客时，销售人员不要受顾客控制（例如：跟着顾客转，问顾客想买什么，喜欢什么，喜不喜欢啊，当自己推荐给顾客衣服一遭到顾客拒绝，就不敢再推了。）要有自己的思路来引导顾客，要跟顾客拉近关系，跟顾客聊天，从聊天中了解顾客的需求和喜好，再有针对性的推荐，然后说明自己推荐的理由。

四、顾客看中一件衣服时，不要就拿这件衣服给顾客试穿，不要等顾客穿好衣服出来了，再问顾客拿条裤子配起来好不好。请记住一定要拿整套给顾客试穿。这样才能为高单打下基础。

五、顾客在试衣时，很多销售人员在更衣室外两个人开始聊天，或者跟旁边的销售人员聊天。而没有去跟顾客聊天，来进一步了解顾客需要、喜好。也没有让助手去拿好下几套适合顾客的衣服。

六、当顾客试穿第一套和第二套时，销售人员往往都说一些统观的话（好看，这件也适合你，你穿这件也很不错），没有说出两套之间在身上的区别，让两套进行对比，通过对比来说明两套能更加全面展示顾客的气质。

七、在促成顾客过程中，往往出现两个销售人员抢着说话，一个没说完，另一个已接下说，这样夹击顾客起不到一点效果。两人配合一定要一主一副应对搭配（80%+20%），避免对顾客夹击。要互补互助，更全面保成交、保高单，同时防止对客人的疏忽。

八、在顾客试完衣服而没有购买，而我们只有眼吧吧的看着顾客离去，没有记下顾客联系方式的时候。请记住不管顾客有没有购买，我们都要留下顾客的电话号码。这是我们最后能从顾客身上得到的回报。否则真的要失败。以后想“报仇”都没有地方可报。顾客资料的多少能反映出我们的经营的好坏，也决定我们的业绩。建立完善的顾客资料，是永续经营的法宝，也反映出销售人员对这个顾客的了解程度。

九、在无客时，销售人员往往喜欢围在卖场中央的货柜聊天，无所

事事，卖场出现区域性真空。特别是销售人员都穿着黑色的工作服，让本想进来的顾客都觉得气氛很压抑，赶快逃离。在无客时，销售人员一定要营造店内忙碌的景象，要去做以下事情：

1、整理并熟悉卖场货品，及时补充卖场断缺货品。

2、清洁店内小范围卫生。

3、试穿、搭配、炒作卖场气氛，来吸引顾客进来。在试穿和搭配过程中，不要为了完成任务一样去穿。一定要讨论货品的款式特点，面料特点，搭配特点，熟悉货号、了解此货品的色、码、价、洗水、保养、库存。多开口讨论，发表自己的意见，吸收别人的观点，训练两人配合的默契程度。每人每天至少试穿4~10套搭配。只要坚持，何愁自己的搭配能力不能提高。贵在坚持！！

4、总结当日的销售问题，找出解决方法。检查昨日的问题是否已改正。

5、电话联络顾客售后追踪和关心顾客衣着。

6、去记货号，记顾客名字。很多销售人员认为这两项工作不是非常重要，这绝对是错误的。打个比方，有人说她是你的朋友，喜欢你，了解你，但她却记不住你的名字，你相信吗？而且，在你形容什么款什么款时，客人对你的推荐早有疑惑，货品都不了解，还说适合我？信任度已大打折扣。还有在你形容货品时，你的助手还不知道你要那一件时，顾客可能已等的不及了。记货号死记硬背可没有用，了解组成货号的款号，面料，颜色“三原色”。多加试穿，多搭配，多找优点卖点，多爱它一点，当你感到“每日30组搭配表”增加的不是工作量，而是销量时，你就成功了。做为一名的销售人员，每件货品都要把它当作自己的孩子，难道你不了解自己的孩子吗？难道你不想让自己的孩子有一个好的归宿吗？答案肯定不知道，只有做了才知道结果。

十、销售人员在卖场不能随便着装，一定要穿出自己的特点，展示

出公司品牌的风格，向顾客传递有关服装的最新信息。一套衣服不要在身上穿超过一个小时，在销售时，一定要穿什么卖什么。

十一、当销售时碰到喜欢特别的顾客，不要欺骗顾客说货品就一件，把自己的后路给断了。虽然第一次得逞，但以后的金山就永远不属于你了。

店铺的销售管理人员,如能在接待顾客时做到以上几点的话,我相信,没有理由会提升不了店铺的销售业绩.

第五篇：如何有效提升卖场销售额

如何有效提升卖场销售额

关于提升卖场销售额的方法有很多，大概可以分为以下几种：

1、商圈的调查和消费者研究；

2、调整卖场整体布局；

3、商品结构的调整和优化；

4、商品的组合与定价策略；

5、生鲜的经营管理和促销；

6、商品的陈列与货架面积的分配；

7、促销活动的企划与促销单品的甄选；

8、卖场的服务管理和日常清洁卫生管理。

在这里我主要谈谈如何通过提高客单价来提升卖场销售额的问题。谈到客单价这个问题就让我想起今年在广西的一个项目上做管理咨询时,给超市的管理层做培训的一件事。当时我提了一个问题：门店收入=客流X客单价。以这个公式为基础，如果你发现门店的收入不断地下降时，而又只能在提高客流和客单价之间选择其一来作为整改措施，你们会选哪项？

然而大部分的都是选择客流，理由是有客流，才会产生客单价。如果门店没有什么客流，客单价再高也没有什么用啊？但问题接着就出来了，你提高客流是非常容易操作的，随便找些价格敏感度高的单品做特价和快讯就ok了，比方说鸡蛋2毛钱一个，猪肉8元一斤，还怕没有客流吗？但是这些手段你能用，竞争对手也能用啊。而且店长是有毛利指标考核的，这样操作之后的毛利指标绝对过不了考核关，到月底老板看到财务报表，不叫你回家种地才怪了？所以我们不能指望靠这些低门槛、滥手段把客户拉回来，选择用什么方法来提高客单价呢？在这个时候我们只能苦练“内功”，只有这样做，竞争对手也是模仿不好的。

那么又如何苦练“内功”呢？下面我来谈谈我个人的观点。

一是要抓住目标消费群的调研，包括他们的生活水平、月总收入、月平均生活支出、购物习惯和规律等做出详细的调查并予以分析，这也是我们的基本功，因为我们所有的工作都是为了顾客而做的。

二是要根据调查分析出来的顾客资料来调整门店属性，包括对卖场布局、客动线设计、商品定价策略、商品结构、商品陈列、促销活动、顾客服务、生鲜经验管理、卖场氛围等等这些方面来调整。基于从这方面来提高客单价主要有两个目的：A是能提高来店顾客购买商品的单价；B是可增加来店顾客单次购买商品的单品数。

三是要拉好单品链和价格带。以定价来提高品单价已经是行业共识，但是我们还可以按照价格带来直接拉开单品链，然后在每个小分类中根据单品链的多少来导入高价高值单品数。比方说在袜子分类当中（首先还是市场调查），根据调查资料表明顾客认为一双女袜子5元以下就是相对便宜了，15上的就有些高了。那么在拥有这样的市场调查数据资料的条件下就非常方便拉价格带和单品链了，具体操作是在4.8元到4.9元这个价格区间提供两个单品（需要提醒的是此价格区间提供的单品不要超过3个，否则品单价低就导致客单价低，然后坪效就上不来）因为在此提供2个单品主要是为了树立低价形象，让顾客感觉这里商品便宜。然后在13.8到15.9之间提供8-10个单品；再在7元-13个价格区间提供5个左右的单品；同时为了考虑拉高品单价，在168元-209之间再提供2-4个单品（为了提升卖场档次、满足高层次顾客需求、反衬此价格区间的商品不贵，还得在228-259之间又提供一个单品）。那么回头来看，单品链和价格带都拉出来了，而且能够满足不同顾客的需求。当然拉单品链和价格带不是一成不变的，还要根据商店属性、顾客特点、当地文化、季节变化等因素的变化而变化的，是一项需要不断跟踪的动态工作。四是主推高价高值商品来提高客单价。只要我们稍微注意一下大流通品牌，就可以发现他们的促销商品大部分都是集中在大包装、大规格的单品或者就是捆绑销售的商品，其实这些都是提高客单价的方法。还有就是好的货架位置、端架、堆头要尽量分配给高价高值高利的单品。五是提高来店顾客购买商品的单品数。上面我曾提到过靠拉单品链来把品单价提高从而提高客单价，虽然这种方法能够起到一定的作用，但是如果长期下去就可能导致来客数的减少。所以我们还得在顾客购买的单品数上面来想办法。如果你是一家每天来客数有2000的门店，只要每个顾客多买2-3个单品，就等于每天又增加了几百甚至上千的客单数。具体操作是比方买商品送购物券活动、捆绑销售、买二送一等。

六是用关联陈列来提高客单价。这是提高客单价的核心方法。它是根据商品之间的相互关联性和顾客的消费特点而进行的一种组合陈列。假如一个女性顾客进入门店，最初只想买些小根鱼、卤豆腐、瓜子等之类的休闲小吃，但是在选择的过程看见了饮料、水、纸巾，觉得吃了这些东西会辣，然后还要檫下嘴巴，于是顺手就买了一些，这样客单价是不是就可以提高了？所以我们应该尽量把一些相关联的商品陈列在一起，比如说面包架上陈列水奶，粮油旁边陈列些调味盒、洗衣粉和沐浴露放在一块等等。

综上所述：对目标消费群的调查是我们必须做基础工作，门店属性的调整是经营管理的方向，拉好单品链和价格带是卖场商品管理的手段，而商品的关联陈列是核心的技术方法。只要我们能够踏踏实实的把各项工作做细并执行到位，我相信离提升销售额的距离就不远了。