国内知名网吧连锁公司营运手册第十一章

第一篇：国内知名网吧连锁公司营运手册第十一章

营运训练手册

第十一章

系政府与公共关

目录

一．简介

二．工作目标

1．短期目标

2．长期目标

三．经理职责

四．处理流程

1．政府关系

2．媒体

3．合作者

4．业主及社区

五．工具

1．《营运训练手册》的“值班管理”章节

2．顾客沟通表

3．周边网吧调查表

4．店内紧急联络本

六．附表

一．简介：

作为网吧从业者，我们要与社会很多方面处理好关系。我们希望你在本章节学习并能熟练运用的一些处理技巧和程序。

保证你周围关系的顺畅和密切，将对你的网吧能否正常营运和减少不必要的成本非常重要。

二．工作目标：

1．短期目标：

★ 营运中正确按照程序处理各种政府、媒体和其他来访者。

★ 保持社区、业主的长期友好关系。

★ 训练其他人员保持对外事物的敏感度。

2．长期目标

★ 保持良好的对外关系，维护店与公司的良好形象。

★ 减少不必要的运营成本。保证营运的顺畅。

三．经理职责

1．严格、熟练的完成本章节的处理外部事物的程序。

2．监督和指导员工和其他经理完成和执行这些程序。

四．处理流程：

1．对政府人员

1．1网吧相关管理部门

物业管理处：供水、供电设施的管理，和物业相关的其它管理；

城管：管理店门口的乱摆乱放、违章张贴；

卫生防疫站（卫生监督所）：对网吧售卖的食品进行卫生安全检查；

工商所：管理门店招牌的报批、店内是否超出营业执照许可的经营范围；

派出所：处理店内各种治安问题；

区文化局市场科、稽查队：网吧单店的主管部门，对网吧进行例行检查（防止未成年人进入、超时营业），定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调；

区公安局网监科（科技科）：负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查（网安之星是否在线、实名登记是否落实）

区公安局消防科：负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容（灭火器摆放、走火通道、应

急灯、消防栓）

1．2相关管理部门的突击检查

处理程序：

（1）确认前来检查的官员身份和检查内容；

（2）对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料；

（3）在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现；

（4）检查中出现的问题经理不须做太多的解释；如果检查中出现问题，经理必须留下前来

检查的官员的手机号码，并马上通报营运督导/营运经理和市场营销部。

1．3总部通知了的政府参观活动

处理程序：

（1）营运督导/营运经理了解政府参观者的身份、时间、内容；

（2）参观者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所

有照明灯光；

A．店经理/值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现（如未成年人）；

B．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问。

1．4未事先通知的政府参观活动

处理程序：

A．店经理/值班经理应对参观政府官员进行热情的接待；

B．了解带队的政府官员身份（姓名和单位）、参观的目的；

C．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问；

E．事后必须马上向营运督导/营运经理通报。

2．对媒体：

2．1电视台、报纸、电台采访

处理程序：

A．了解记者的身份，并索取名片；

B．向其解释公司规定：店内不接受采访，可以与公司总部联系；

C．将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。

2．2经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访

处理程序：

A．必须事先接到营运督导/营运经理或市场营销部的取景、采访通知才能予以接待；

B．与营运督导/营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份、时间、采访内容；

C．在记者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；

D．记者到时赠送饮料，了解其身份、确认取景及采访内容，并索取名片；

E．在其取景和采访顾客的全过程，店经理/值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。

3．对合作者：

3．1洽谈网吧合作者：

A．店经理/值班经理向其了解该合作项目的大概情况，并索取相关资料；

B．留下通讯方式，通知开发加盟部。

3．2网游厂商合作

由各店自行接洽，通知营运督导/营运经理和市场营销部，内容包括：

A．租机

B．张贴海报

C．派送礼品

4．业主及社区：

经常和业主联络，保持顺畅的沟通。

进行顾客调查和周边社区走访。和一些潜在顾客群建立长期关系。

五．工具：

1．《营运训练手册》的“值班管理”章节：里面也有详细的有关内容。

2．顾客沟通表：通过和顾客沟通更好的了解顾客需求和建立良好社区关系。

3．店内紧急联络本：能及时与各方联系的途径。

六．附表：

1．顾客投诉记录单------------------009

2．顾客沟通表------------------------021

3．顾客调查表------------------------058

4．周边网吧情况收集表------------062

第二篇：国内知名网吧连锁公司营运手册第七章

营运训练手册

第七章

财 务

目录

一．简介

二．工作目标

1． 短期目标

2． 长期目标

三．经理职责

四．财务流程

五．财务工具

1． 收费软件报费

2． 收款机价格表、报表

3． 收银员交接表

4． 奖品领用登记表

5． 其他业务充值登记表

6． 其他收入统计表

7． 保险柜交接表

8． 利润控制收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）

六．附表：

一．简介：

你现在将学习和追踪店内的财务系统。这里你接触到我们最敏感的部门，希望你能通过以下的学习能准确的完成和追踪我们的收款系统，减少收款中的误差。

在财务章节，你还会熟练的掌握各种财务报表的计算和从中找到营运存在的机会点。并且进一步的加强店内现金和财物保全的工作。

二．工作目标：

1．短期目标：

★ 熟练掌握收款系统。

★ 掌握各种财务报表的计算。

★ 保证店内现金、财物保全程序的完备。

2．长期目标：

保证店内各种统计数字的准确无误。保证现金、财物的安全。

三．经理职责：

1．完成店内所有财务工作。

2．保证员工收银操作准确无误，按照SOC标准。

3．保证店内财务保全制度的严格执行。

四．财务流程：

→和上班次经理、员工交接收费系统、收款机底款。

→打印收费系统报表（见后面的详细说明）

→打印收款机报表：早班的X报表；晚班的X报表和Z报表。晚班做清机操作。→清点营业款、会员卡、点卡

→填写收银交接表，核对其他业务充值登记表、奖品领用登记表

→上班次经理、收银员双方封存营业款、签字、入保险柜

→和上班次经理盘库，填写保险柜交接表，关保险柜

→随时监督检查收银员收银程序按照SOC标准执行

→晚班23:00,经理和员工将营业款大钞（5元和100元面值的）全部提出，和收银员共同封

存、签字放入保险柜中。本班结帐时一起清点。

→值班中随时检查现金、保险柜制度的执行

→自购物品及时登记单据和纪录

特别说明：

★ 日龙收费软件系统需要打印的表格：

1． 查询统计表

2． 充值明细表：按金额排序。

★ 金钥匙收费软件系统需要打印的表格：

1． 结帐报表

2． 退卡报表

3． 开卡明细表和充值明细表

★以上表要按金额和卡同时排序。经理还需在网上抄录上机率报给财务部。

★员工卡和所有免费卡的充值按财务部、营运部关于“其他业务充值”的具体公文执行。★监督收银员工的操作。比如充值错误的问题。这种操作错误直接影响到长短款和现金制度的键全，所以一定按有关规定严格遵守。

五．财务工具

1．收费软件报表

2．收款机价格表、报表

3．收银员交接表

4．奖品领用登记表

5．其他业务充值登记表

6．其他收入统计表

7．保险柜交接表

8．利润控制收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）

六．附表

1．分店营业收入表------------013

2．分店收入统计表------------014

3．上座率记录表---------------015

4．利润表------------------------018

5．保险柜交接表---------------019

6．奖品领用登记表------------023

7．收银交接班表---------------026

8．收款机价格表1-------------052

9．收款机价格表2-------------053

第三篇：某网吧连锁公司营运手册 第五章

营运训练手册

第五章

排 班

目录

一．简介

二．排班目标

1．短期目标

2．长期目标

三．经理职责

四．排班流程

五．排班工具

1．上月的工时指标统计

2．收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）

3．员工上班需求、请假纪录

4．每月维护工作一览表、每周清洁计维护一览表

5．员工SOC通过、追踪计划

6．空白班表

六．附表

一．简介

欢迎你进入排班章节的学习。在本章里，你除了学会排定员工班表，也将深入对人员更合理的安排和进行薪资成本的控制。

我们希望你的排班目标是：让最好的人员在最好的岗位上，永远保证最合理的人员配制！

二．排班目标：

1．短期目标：

★ 保证足够的人员营运。

★ 在营运高峰，最好的人员在最合适的岗位。

★ 在非营运的时间，有训练、清洁、维护人员安排。

★ 保证人员的排班需求最大的满足。

2． 长期目标：

★ 保持店最高标准的QSCV。

★ 保证店内人员薪资成本在合理的控制内。

★ 保持良好的员工士气。

三．经理职责：

1． 运用排班工具，满足营运要求和员工需求的排定班表。

2． 在班表上体现出员工训练、清洁、维护保养的岗位安排。

3． 控制薪资比率在公司的要求内。

四．排班流程：

→查看营业额预估、上月的工时指标统计、上月上座率统计：看营业额预估和上月收入统计表中的上座率报告，计算每日每时段的上座率。对照上月的工时报告中的各区域的工时数，算出本周的所需工时。

→根据以上资料，对照“时段各岗位人员安排表”，排定本周每日每时段所需工时。

→查看“员工上班需求”、“请假纪录”、“员工SOC通过和追踪计划”。确定每个员工的具体上班时间、岗位安排。

→查看“每月维护工作一览表”、“每周清洁计维护一览表”。在班表上注明非繁忙时段的清洁及维护保养的人员、时段安排。

→填写正式班表，公布。在周五前提供准确的下周班表。更改班表必须由经理签字确认。原则上，一个好的班表无须修改。必要修改也是根据营运的特别需要。

五．工具

1．上月的工时指标统计

2．收入统计表（含营业额预估和上月上座率统计）

3．员工上班需求、请假纪录

4．每月维护工作一览表、每周清洁维护一览表

5．员工SOC通过、追踪计划

6．空白班表

六．附表

1． SOC追踪表-------------------------001

2． 员工成长卡-------------------------002

3． 训练月历----------------------------003

4． 经理排班表-------------------------011

5． 员工排班表-------------------------012

6． 营业收入表-------------------------013

7． 收入统计表-------------------------014

8． 上座率记录-------------------------015

9． 维护保养、清洁一览表----------016

10．维护清洁检查表------------------017

11．工时指标---------------------------050

第四篇：赚钱与取经 学习国内知名连锁网吧经营

赚钱与取经 学习国内知名连锁网吧经营

2007年01月01日《天下网吧》杂志

当公司扩张到一定规模后，对加盟网吧的管理也是一件非常令人头痛的事情，管理不得当，就会造成企业“连而不锁”的非常态现状，使企业利润白白流失。以下是山东万佳网络对全省1600多家加盟及直营店网吧的管理经验介绍，也许会为其他管理者提供一种思路。山东万佳于04年6月正式获得全省网吧连锁经营资质。至目前已先后在东营、淄博、泰安、青岛、济南等地（市）组建分公司13个，设立办事处52个，组建直营店、发展加盟连锁店1600余家，计算机设备近8万台，已发展成山东省龙头连锁网吧企业。公司自成立以来深知网吧连锁是手段，不是目的，规范管理才是连锁的核心，因此，对于已转入正常运营的连锁店实行“巡查记分、百分考核；分级管理、区域控制；全年开展创建文明连锁店活动”的管理，已收到明显成效。

万佳在每个分公司设立了5-20人不等的技术维护团队，同时肩负巡查监管任务。根据公司制定的《连锁店管理及服务暂行规定》，把《条例》划定的违规经营行为归纳为六条罚则，进而细化为分数，巡查中发现问题当场记分，业主签字认可，罚满100分取消加盟资格，上报主管部门备案。

优秀者予以表彰奖励。自管理上实行“巡查记分”以来，始终坚持“严”字当头，所有门店纳入范围、不留死角；如发现问题当场解决、不走过场，加盟店对此也非常配合。

公司在坚持“巡查记分”的同时，也划出小服务区域，同步开展技术服务，对所有连锁店全年全程跟踪服务，服务团队分区划片，常年进行技术排查寻访，随时掌握辖区机器运行情况，及时排除机器故障。仅05年上半年，修复机器15400台次，所有这些均为无偿服务，没有业主不深受感动。

山东境内网吧现状是大部分经营规模小，格调低下。自04年起，公司制定了“文明店”

七条标准，实行“自查自纠、互查互评”办法，每年十二月上旬召开全体业主大会，宣讲动员，开始自查自纠。

中旬分片互查，按5%比例评选“文明连锁店”，公司组织验收；下旬，各分公司分别召开由当地主管部门参加的全体业主大会，不断总结工作，表彰奖励，向媒体大力宣传推动，营造店店争创文明的良好氛围。

这些做法不仅创造了良好口碑，也形成了轰动效应；在加大了对黑网吧的震慑力的同时，也逐步解决了网吧管理上的“散、小、乱、差”现象。

山东网吧目前状况是绝大多数连锁店主营业务单一，缺乏多层次、多支点的盈利模式，连锁没有太大吸引力。所以，连锁局面打开以后，如果管理无特色，服务不到位，没有核心技术，是很难发展规模效应的。因此大力开展增值服务业务，让网吧多盈利是一条正确思路。在多方努力下，公司与山东大道网络工程公司达成协议，为所有连锁门店安装VOIP网络电话，利用耳机，边上网边通话，网吧加话吧等业务来增加盈利渠道。长话费0.15元/分钟，收取连锁店0.11元/分钟，让利27%。

如每月话费1000元，网吧收入可达270元，设备简单，使用方便，获利容易，深受网友欢迎。现在的连锁店，已越来越向多功能、全方位的服务方向转移。

另一个网吧是高耗能企业，节电意义重大，公司与山东瑞斯科技有限公司于8月1日正式签署合作协议，在万佳的所有连锁门店推广安装国家认证的LKJ商用节电器，经考察论证，节电效果为10—20%，非常安全。目前，一家40台电脑的网吧月耗电量4000度，正常电费支出3000元，以节电15%计，为网吧增利不少。

公司决策层也积极与当地主流媒体（电视台、电台、网站及平面媒体等）展开密切合作，进行积极的正面报导，大力宣传、推广网吧连锁店，时不时放出利好消息，以龙头企业的形象为网吧提升社会地位。

当然只有规模才能见效益，万佳之所以能取得今日的成绩，也是也是借助于公司的经营规模、借助公司的管理经验和品牌知名度；也借助于多家知名企业的战略合作伙伴关系。今后，随着经营规模的陆续扩大，万佳连锁公司将会开发出更多的增值项目、把更多有合作意向的企业引入到公司的增值平台，直到打造成全国规模最大、最有声誉的网吧连锁经营企业。一句话简评：内行看门道，外行看热闹，如能在看似简单的“经验”中悟得真谛，连锁规范已不远矣。

第五篇：烘焙连锁企业营运手册

烘焙连锁企业营运手册

营运手册

第一章公司简介………………………………………4

一、公司简介…………………………………………………4

二、组织架构…………………………………………………5

三、营运部各岗位职责………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章财务制度………………………………………22

第四章门店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、奖惩制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、卫生标准…………………………………………………30

第五章培训体系………………………………………35

一、培训体系的建立…………………………………………35

二、服务培训、产品知识……………………………………56

三、产品陈列…………………………………………………77

四、沟通技巧、团队合作……………………………………82

五、顾客关系、市场需求分析………………………………93

第六章考核、评定、追踪体系………………………98

一、考核体系…………………………………………………98

二、评定体系…………………………………………………101

三、追踪体系…………………………………………………106

第七章管理体系………………………………………113

一、现金管理…………………………………………………113

二、货物管理…………………………………………………114

三、人员管理…………………………………………………126

四、职前简介…………………………………………………130

五、门店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章门店BI作业流程………………………………206

一、各岗位BI作业流程………………………………………206

二、开店BI作业流程…………………………………………221

三、产品推广BI作业流程……………………………………224

第九章公关策划体系…………………………………226

第十章突发事件的处理………………………………289

一、停水处理…………………………………………………289

二、停电处理…………………………………………………289

三、火灾处理…………………………………………………291

四、暴力处理…………………………………………………29

4五、接待新闻媒体……………………………………………295

六、顾客投诉处理……………………………………………300