百货营运手册

第一篇：百货营运手册

百货营运手册

（一）内容索引

（一）工作目标

（二）工作职责/范畴

2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）

2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单）3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则

3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度

3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项

3．11营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务

（五）附表

（六）附件 日常功能明细

主 要 工 作 目 标

卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题„„等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴

一、卖场制度

策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。

二、预算工作

参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作

审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作

统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理专柜

拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。

六、监管工作

监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。

七、顾客服务

巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

八、促销工作

协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。

九、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。

十、培养员工团队精神

将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会

每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告

自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制

经理工作职责

目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。

1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；

2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；

3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；

4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；

5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；

6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；

7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；

8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；

9、协助公司制定全年促销计划；

10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；

11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

副经理工作职责

1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；

2、协助经理拟定所属楼层营业预算；

3、协助经理对所属楼层员工进行培训；

4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；

5、审核、分析所属楼层相关报告；

6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；

7、负责每月楼层盘点工作；

8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；

9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；

10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。

楼层组长工作职责

1、负责本楼层销售工作；

2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；

3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；

4、帮助下属解决工作上的问题；

5、培训下属并跟进检查培训效果；

6、处理顾客投诉；

7、严格执行公司各项规章制度；

8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；

9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；

10、按时更换、检查卖场陈列；

11、跟进公司促销活动的执行、宣导；

12、负责每月楼层盘点；

13、定期检查、抽盘后仓货品；

14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；

15、负责下属工作质量及工作进度；

16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；

17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责

1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；

2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；

3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；

4、协助卖场销售工作；

5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；

6、负责一定售后服务；

7、监管补货、收货安排；

8、解决顾客投诉；

9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；

10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；

11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；

12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；

13、销售业绩分析工作。

培训师工作职责

1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;

2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；

4、陈列技巧培训；

5、督导技巧、日常专柜管理培训；

6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;

8、年度培训经费之编拟及控制;

9、培训课程之审核及教材之编定;

10、培训器材及培训档案资料之管理运用;

11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;

12、培训成果统计分析评估与检讨改进;

13、培训方法改进及检讨;

14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责

1、负责本专柜销售工作；

2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；

3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；

4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；

5、柜台清洁、整理工作；

6、点货、补货工作；

7、交接班工作；

8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；

9、有责任及义务定期提交建议；

10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；

11、及时反馈顾客意见及建议；

12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；

2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；

3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；

4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；

5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；

6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；

7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；

8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；

9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；

10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；

11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；

12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；

13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。

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（二）9 文员工作职责

1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;

2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；

3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；

4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．

5、会议记录工作；

6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；

7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；

8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。

顾服组长工作职责

1、制定顾服科相关工作流程及制度；

2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；

3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；

4、顾服科相关业务之拓展；

5、特约客户及其相关业务之拓展；

6、特殊服务项目之安排拟定；

7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；

8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；

9、VIP相关业务之拓展与推进；

10、简章备索/销售指南等相关事项。

顾客服务员工作职责

1、负责全店顾客服务工作；

2、负责店内顾客导购工作；

3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；

4、店内播音工作及播音设施管理；

5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；

6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；

7、负责促销赠品的管理及发放工作；

8、店内部分小商品销售工作；

9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

顾客服务台工作事项

1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收；

5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 6．来函及顾客投诉的处理； 7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;

满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。

市场调查工作范畴

1、拟定市场调查工作计划及实施；

2、确定准确的市调范围；

3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；

4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；

5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；

6、市场方法之改进及检讨；

7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；

8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。

楼层组长每日工作流程

1、A班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：

1、每日工作目标与个人目标；

2、促销活动进度；

3、楼层失货情况及处理；

4、突发事件及处理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待处理事宜；

7、确认与顾客约好的事情； 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场； 4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：

1、点名；

2、仪容仪表检查；

3、宣布工作事项；

3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚； 3.2促销安排及进度等

3.3前一天突发事件/相关需跟进工作

3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享

4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；

5、有关商品资讯； 5.1流行资讯

5.2商品知识与销售重点说明 5.3新商品介绍 5.4同业状况

6、传达事项 9：10-9：25

1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；

2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等； 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 检查陈列道具 11：15-11：30 了解各专柜销售情况 11：30-13：30

1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐

2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐

3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会 15：15-15：30

1、作好当日工作日记，作好工作交接

2、下班

2、B班楼层组长工作流程：

序号 时 间 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼管碰头会 3 15：15-15：30 与A班第2项目相同 16：00-16：15 了解A班销售情况，看工作记录 5 16：15-17：00 与员工交流，了解员工心态 17：00-17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30-19：30 与A班第12项目相同 8 19：30-20：00 与A班第13项目相同 19：30-21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10 21：15-21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45-21：55 作好当日工作日记.12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后

1、作好本楼层销售记录，检查收银作业

2、回收钥匙、交接记录

3、开晚会，内容如下： •点名

•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示

4、抽盘

5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患

6、锁钥匙箱

楼层助理每日工作流程

A班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45前 到办公室报到 8：45—8：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：00—9：25 早会 内容如下：

1、点名

2、仪容仪表检查，是否按公司要求

3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标

4、处理前一天突发事件/失货跟进

5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货

6、确认与顾客约好的事情

7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 9：25—9：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：30—11：30 楼层助理A班巡场 内容：

1、灯光、天花横幅、POP----天

2、柜台、地面、BUS站----地

3、墙、角、墙面、陈列----墙

检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11：30—13：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 14：00―15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料

10 15：00 楼层碰头会 15：15—15：30

1、做好当日记录，作好工作交接

2、下班

B班：

序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会 15：15－15：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡场，同A班第6项 17：30—19：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项 6 19：30—19：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 19：40—21：00 助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：00—21：55 闭店准备 做当日销售报表 21：55—22：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘

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（三）专柜组长每日工作流程

序号 时 间 项 目 9：00之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：00—9：15 在楼层指定地点开早会：

1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；

2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；

3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进； 3 9：10—9：30 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 9：30—11：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉 11：30—21：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 21：25—闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录

营业员每日工作流程

序号 时 间 项 目 9：00之前 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25

1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录

2、阅读交接班记录

3、打开盖布做好清洁工作

4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）9：25—9：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：30—11：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作

1、柜台清洁及后仓清洁

2、检查卖场陈列

3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进

4、对突发事件及时汇报跟进

5、检查存货情形并及时补充货品

6、熟悉本柜台商品知识

7、留意顾客动向

8、整理价格价签 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：30—17：30 销售、陈列 重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：30—21：30 继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10 21：55—22：00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后

1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁

2、到指定地点开晚会

3、着装打卡下班，走员工通道

改衣室管理制度

1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；

2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；

3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；

4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；

5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；

6、改动衣物应作好取货时间备忘；

7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

卖场行为及管理守则

为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；

一、轻微过错

1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；

2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；

3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；

4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；

5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；

6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；

7、巡楼时双手叉腰、抱肩；

8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；

9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；

10、在卖场补妆；

11、随意使用公司物品，并公私不分；

12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；

13、商品及陈列道具未保持干净； 二、一般过错

1、柜台帐货不相符，单据不齐全；

2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；

3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；

4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；

5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；

6、未坚持每月盘点工作；

7、未依照公司标准进行陈列；

8、新员工入职未进行培训；

9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；

10、未坚持每月一次柜长会议；

11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；

12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。

三、严重过错

1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；

2、利用职务之便抢、留商品；

3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。

望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度

1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；

1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。

1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列； 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔.1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；

1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起； 1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；

任何化妆品不可倒置； 1.8 鞋 类：按尺码分清；

标贴朝外；

皮鞋的正确存放方式；

1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）； 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。

2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；

3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；

4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐.5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；

6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；

7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；

8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；

10、后仓每日定时开启；

11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；

12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；

13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；

14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。

第二篇：营运手册

运 营 手 册

一、入职手续

1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，并填写公司《入职申请表》；

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄，学历证 原件及复印件

b、学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、小1寸免冠彩色照片2张

二、假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘

3）吊唁假：员工为直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有7天带薪婚假。

5）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，请假单在公司erp群里下载，按程序批准后方可离职。

2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经总经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交营业部。

3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请。

4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

三、辞职与解聘

1、辞职

1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部----总经理

3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。做假账者被开除者，公司将扣发工资和奖金，并处于三倍罚款，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作，但不

见成效的，公司将规劝其辞职。

四、出勤注意事项：

1、出勤：按照商场规定的时间按时上下班，如迟到或者早退，一次赞助10元；旷工：旷工每天扣除日工资的三倍，连续旷工三天开除，并扣除所有工资；

2、调休：店长每周调休必需提前一天通知营业部，未通知者一律按旷工处理,；

3、所有员工法定假日调休将扣除三倍工资；

五、考勤表注意事项：

为了规范专柜考勤表的填写，现将注意事项告诉大家，其内容如下：

1、考前表上写明专柜名称、年月日等；

2、表头上写明本月的销售目标、应收业绩、实际销售业绩，完成率、品均折扣、参加活动（返卷）业绩与不参加活动业绩；

3、填写员工姓名、实际出勤天数（30、31或者请假后的实际天数）、个人月任务、实际销售业绩、完成率、参加活动业绩、不参加活动业绩等。

4、加班：加班时要写清楚加班的起始时间及加班的小时数量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6个小时加班画，一个月内加班不足六小时将不按照加班计算。

5、全体员工在月末再次对考勤表进行审核，如无误签字确认，并在次月三号之前交给营业部（如随对账单快递需推迟时间，就先把考勤表传真给负责人）如考勤表未填写规范或者有遗漏事项，将处罚店长10元

6、月初三号之前请将连带销售小票以及连带明细随同考勤表发至公司负责人；

六、店铺陈列及卫生注意事项：

1、各专柜每周周一做一次小的陈列调整（细节陈列），周一下午六点前（以电脑时间为准）必需上传至公司群空间，如未上传或未进行陈列调整的给予店长10元罚款；

2、周四做一次大范围的陈列调整，周四下午六点前（以电脑时间为准）上传至公司群空间；

3、模特每周至少更换两套服装；

4、督导巡柜时随机抽查专柜卫生，发现不合格或脏乱差的一处罚款店长10元；

5、卖场中的衣服禁止员工上下班或者外出吃饭穿着（试穿排外），一经发现，当事人则按照正价购买此款；

6、点货时请用铅笔清点，如卖场货品出现圆珠笔印或者印蓝纸印将有专柜按照正价承担：

7、仓库接收返货时拒收脏衣服和旧衣服（信阳和南阳均出现被员工穿过的脏衣服）、被仓库查收后将有专柜员工按照正价赔偿

8、专柜商品若出现配件丢失，此款商品将有店铺责任人按照内购价购买；

七、上传图片注意事项

1、图片上传时将卖场的高柜、侧挂、中岛、展示台、模特、收银台、试衣间、仓库等各个角落全部拍摄到位；

2、上传照片时请将照片调整至正确的方向；

3、照片上传后请在群里公布信息，信息内容如下：***店铺陈列已经上传完毕，请各位家人及时给予指导和建议，谢谢！

4、请进入其他三家店铺相册中进行点击评论；

八、接货点货注意事项

1、接货时请注意箱子是否完好无损，封箱条有误破裂迹象，如出现以上情况跟物流公司当面清点货品：

2、公司发货时会在指定箱子里放入到货单子，清点货品时请认真核对款号、颜色、尺码、数量、金额等，如有异议请及时跟仓库主管高志刚联系，另通知营业部；

3、专柜之间的调货：有负责人安排具体调货明细，并通知货品调配的时间，每一箱货品需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上边中间贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

4、返货：返货时负责人通知返货的明细和返货具体时间，返货时需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上中间连接部位贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

5、调拨单注意事项：a、认真填写调拨单；b、制单人和复核人需要签字（接受货品人员填写收货方）；c、次品商品只用填写次品单据；

九、工作汇报注意事项：

1、每周一下午三点之前将《周运营跟进表》发到负责人邮箱内，周分析内容必须要填写完整，如填写不完整（空白一处）或者迟发（以电脑时间为准）将处罚店长10元。

2、晚上将当天销售业绩报给负责人，未报或者报错的第二天没有及时改正的，一经发现，处罚当班人员 10元；

3、《每日运营记录表》在每天晚上下班前按时发到负责人963453326@qq.com邮箱内，如未发、发错或者填写不完整（空白一处）、不准确，处罚当班人员10元，店长连带5元；

4、A02品牌每天上午十点前将前一天销售日报传真给商品部丁娜，如未发、发错或者迟发（以电脑时间为准），处罚当班人员10元，店长连带5元；

5、过节商场发放的企划用品用过之后一律返仓，未返仓私自拿走者给予50元处罚。

6、专柜赠品一律在小票上留顾客电话号码并有顾客签字。如果没有则按赠品原价赔偿；公司回访或者查看小票如与记录不符者给予开票人50元罚款。

7、店长每月五号以前查上月专柜在商场的排名，并向负责人汇报。如未及时汇报或者汇报不准确者给予店长10元罚款。

8、每月初一号，需将《月店铺销售记录表》、《月营运报表》等发邮件至负责人邮箱中；

十、报销单注意事项

1、每个月财务部会给专柜店长相应备用金用于日常工作中的接货、返货、快递等物流费用，所有的接货单子上须有送货人的姓名及电话；

2、，商场节日气氛布置费用或者其他特殊费用，需向部门负责人申请，批准后方可使用，并让商场出示收据；

3、备用金的填写明细按照时间先后顺序填写；

4、每个月三号前请将备用金报销单据以及明细单据快递至财务部；

5、专柜所需物料在月初直接跟财务室联系，有财务室进行发放；

十一、盘点流程：

1、每个月初有公司财务商品部统一安排具体盘点时间

2、前一天先按照账本上的款号顺序将款号、颜色、尺码填写在大调拨单上；

3、第二天全体员工上午十点分工开始盘点，两个人盘点仓库两个人盘点卖场，盘点后将仓库和卖场的数量、尺码、颜色核对在一起；

4、将盘点实数和账本的数量、颜色、尺码进行核对，如有差异就标出来；

5、核对差异时从进、销、存的单据中寻找问题；

6、最终确定货品实际数量填写盘点表；

7、将实际数量输入电脑中并通知财务商品部对账；

8、财务商品部会在核对完之后出示一份月对账单；

9、大家根据对账单进行最终确定签字；

10、出现货品差异将按照八折赔偿；

营业部：李倩

2011年7月8日

第三篇：营运手册

营运经理

一、总体规划：

营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、营运的工作重点

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。

1、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

2、经济效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

三、营运管理

营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。

1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

第三节营运助理

一、营运助理定位

商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。

二、营运助理的工作重点

1、内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有

自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

（2）内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作

决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销

与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是

一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公

共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行

为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。

三、监督

1、监督各主管、管理员的工作落实情况。

2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

3、监督卖场的其它辅助设施。

4、监督各员工的消防学习情况。

5、监督售后服务处理。

四、对主管、管理员的工作安排

1、销售指标的提案。

2、主管、管理员、员工的学习安排。

3、提出卖场的整改意见。

4、主管、管理员的工作时间安排。

5、对各个环节能的工作抽查。

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案进行落实。

2、提出自己的整改方案。

3、监督落实情况。

4、监督卖场保安的工作态度。

二、具体工作

1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。

2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。

3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一

表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。

4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。

5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。

汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级

下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。

6、每周在周例会前应拟好提案。

提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。（3）其它的建议性问

题。

7、监督管理员，定期考评。

主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。

（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。

8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。

每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必

须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。

9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。

原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从

商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。

10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训

考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。

11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健

康证、计划生育证不得签名批准入职。

12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。

13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。

商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放

整齐。

14、员工的仪容仪表。

监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。

15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如

调不到清洁工自己解决。

三，主管制度

为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主

管作出如下规定：

1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出补充。

2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。3、4、5、6、7、8、9、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。检查卖场卫生，保持卖场整洁。做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。每周参加经理例会，向经理汇报工作。每月市调一次，写出调查报告上报经理。检查管理员的工作执行情况。

10、做好售后服务及投诉的处理工作。

11、管理员工的档案。

12、做好员工的防火意识及消防方法的培训工作。

13、加强自己的学习力，提高自己的综合素质。

14、严格遵守公司有关规章制度。

五节，管理员业务规范

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案落实完成。

2、提出自己的方案，自己的建议上报经理。

3、监督员工关于策划活动方案的执行情况。

4、监督楼层保安的工作态度。

二、具体工作

1、各楼层管理员上班时间不得迟到早退，如遇特殊情况必须让对班顶班，绝对不能耽误员工早会。

上班时间不得离开商场

每日早晚负责员工的例会，例会内容主要有：总结当日的员工工作态度、纪律、检查出勤、员工的服务技巧及注意问题，重点在例会上推广我们的服务文化，对昨天的销售差的专柜应点专柜名批评。2、3、4、每天检查迎送宾情况，不得有迎送宾缺岗，站资必须统一，礼貌用语必

须勤说。在迎送宾时间内，除有顾客外，其它工作均不得做。有顾客应

先招呼顾客。5、6、7、8、9、检查卖场卫生及发现急患。每日卖场巡视检查卫生并及时处理，同时检查火灾隐患，如有问题及时报告有关部门。检查商品的摆放并及时纠正，卖场摆放的一些影响卖场整体形象的物品并及时清走，同时检查POP挂牌的摆放。检查营业员清点商品情况，发现商品丢失应及时上报处理。监督卖场不能有跑单行为，决不允许场外交易，如发现跑单可当场以该商品原价的20倍处罚，并上报经理。监督卖场不能有走单行为，同类走单事件不允许出现第二次，必须查清

走单原因，并在早晚会上作出纠正。

10、督促柜组有计划地提前做好补货工作，卖场最大限度做到不缺货。

11、做好工衣柜管理，原则上一人一柜，如果人为损坏照价赔偿。

12、安排好卖场的人员调配，卖场相邻两专柜不得没有一个人。

13、检查卖场照明灯光等用电设施，发现问题及时找工程修理，在联系工程

部时应弄清楚多久能修好。

14、监督楼层保安是否离开卖场，每周对楼层保安，员工作出评价并上报领

导。

15、协助楼层保安做好防火防盗工作，如有火警第一时间通知楼层保安，第二通知主管，第三通知经理。

16、报警程序：遇紧急情况，如火警，先报楼层保安，再报消防中心，然后

报主管，由主管报经理，由主管或经理报110。

八、营业员准则

一、营业员定位

1、营业员是商场的代表者。他们直接与顾客接触，所以一举一动都是代表

商场品牌的形象，决定着回头客的关键。

2、营业员是商场的资讯传播沟通者。对商场的特卖、促销活动及商品知识

应了如指掌，做好消费者的消费向导。

3、营业员是商品知识的传播者。所以必须充分了解商品的特性、功能、价

值，才能适时地给顾客最好的建议，做好顾客的生活顾问。

4、营业员是个人、企业、社会的形象代表。在个人方面----是个的生活态度、工作精神、气质函养、形象的代表；在企业方面----是公司整体形象的代

表；在国家社会方面----可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现。

二、基本仪容准则

1、男员工（1）头发：A头发一定要梳理整齐

B后颈发长不可超过衫领顶部。

C不可染发。

D前头发不可盖过眼眉。

（2）首饰：A不可戴超过一只介指。

B只可以戴一条不夸张的手链。

C不可戴过在或过多色彩的手表。

三、营业员的服装

四、站立姿势、位置

1、脸上带着亲切的表情，身体站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜台上或将手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人举动的位置。

4、上班时间不得离开自己的工作岗位。

5、迎送宾的位置由主管指定。

五、待机时间

1、待机不是自由或闲逛的时间，而应是货架、柜台的整理及重新安排的时

间。

2、商品的整理

（1）商品的价格牌或商品是否放错位置。

（2）检查商品的储存量。

（3）柜台及商品的卫生。

（4）检查POP的挂位。

六、与顾客的交谈

1、与顾客的交谈

2、基本交易流程

七、开店前工作

第四篇：百货营运管理心得体会

营运现场管理心得浅谈

时间总在忙碌之时飞逝，不知不觉一个月又过去了，在此深感需要对近阶段的工作做一个总结，为下阶段更好的工作奠定基础，作为一个楼层主管，如何做好自己的本职工作，如何做的更好是我一直在思考的问题。我认为要做好一个主管就要不断学习，充实自我做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书，另一方面要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事的艺术等等。同时在日常生活中要坚持“多看，多听，多想，多做”。通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

担任三楼主管，深感自己是一名最终端的经营管理者。主要职责是维护整个三楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

下面就简单说说我关于现场管理的一点心得体会：

一、注重规范管理，提高员工整体素质。今年春调，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。因此，我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是新进专柜在正式进柜前的特卖活动。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，聊天现象时有发生。我从开始的提醒，警告，到最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

二、加强现场巡视，保证经营秩序良好。

楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

三、坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。

商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。

工作又酸又甜，有苦有辣，而正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。在今后的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐！

第五篇：百货营运助理岗位职责

百货营运助理岗位职责

1、百货营运助理岗位职责

1、对营运楼层的各种资料、函电、单据及文件进行收集、传递、收发与存档；

2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、对商场销售绩效数据进行收集、分析、反馈；

4、负责商户档案的管理；

5、负责相关物料的领取、管理与发放；

6、开展营运部相关会务工作，完成会议纪要等工作。

2、百货营运部经理助理工作岗位职责

1.要负责召开与主持部门的会议;

2.要协助公司达成营运目标;

3.百货营运部经理助理要负责监督员工如何处理顾客投诉、监督员工的退换货管理、物价管理以及商品陈列;

4.要负责收集、分析以及反馈商场的销售绩效数据;

5.要负责监督现场的服务质量、环境质量以及现场纪律的管理;

6.百货营运部经理助理工作岗位职责要负责研究商圈、开发会员以及建立会员档案;

7.要负责接待会员的来信、来访、处理并回复会员的投诉，要负责服务经营中的大宗客户服务;

8.要参与公司、分公司等部门经理的会议，并要及时完成分公司总经理交办的其他工作;

9.百货营运部经理助理工作岗位职责要计划并控制部门的费用预算;

10.要做好工作的检讨计划，编订部门的计划;

11.每个月都要上报工作成果报告、营运成果效益的评估以及改善措施的报告;

12.要建立并修订公司有关部门的运作制度;

13.要参与拟定公司的各项制度以及公司各种会员的章程拟定事项;

14.百货营运部经理助理工作岗位职责要评审公司人员升迁的资格、统计公司人员的出勤状况;

15.要拟定公司的短、中、长期营运策略;

16.要配合策划部做好相关的促销活动;

17.百货营运部经理助理工作岗位职责要处理各种与营运部相关的营运管理事项。

3、百货营运部经理助理岗位职责

1、部门会议的召开与主持；

2、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

3、公司营运目标的协助达成；

4、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

5、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；

6、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

7、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务的管理；

8、与分公司部门经理会议，及时完成分公司总经理交办的其它工作；

9、部门费用预算的计划、控制；

10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

11、工作检讨计划，部门计划的编订；

12、有关部门运作制度建立及修订；

13、与分公司各项制度及各种会员章程拟定事项；

14、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；

15、本部门人力发展的规划与推动；

16、短、中、长期营运策略拟定与呈报；

17、配合策划部组织好各种促销活动；

18、其他相关营运部的营运管理事项；

19、配合策划部组织好各种促销活动。