一对一机构营运手册

第一篇：一对一机构营运手册

目录

开业筹备篇

一、市场调查

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二、法律事务

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三、核准校址

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四、装修手册

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五、核准开业

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六、附件

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1）（个人）一对一国际教育加盟申请表

2）（公司或机构）一对一国际教育加盟申请表

3）一对一市场调查表

4）一对一教材优势简介

5）办学许可证申请书

6）办学章程样稿

7）房屋租赁协议样稿

8）开业筹备清单

9）同业竞争调查分析表

（一）、（二）

8 10 23 27

运营管理篇

一、VI系统

-------------------48

1）一对一VI

2）VI应用

二、财务系统

--------------------49

1）财务管理

--------------49

① 财务管理总则

② 财务工作管理

③ 财务部人员工作职责分工

④ 出纳业务处理准则

⑤ 费用支出管理制度

⑥ 会计档案管理

⑦ 财务奖惩制度

2）预算、决算管理

----55

① 预算、决算管理制度

② 学校各部门财务预算表

3）附件

-------------------57

① 财务常用表格一

② 财务常用表格二

三、人力资源系统

-------------63 1）人力资源系统综述

① 系统介绍

② 总体柜架

③ 人力资源管理各级权限

④ 人力资源部主要工作内容

⑤ 人力资源规划

⑥ 人力资源管理制度

2）人才引进

------------73

① 招聘岗位人员标准

② 招聘流程

③ 招聘原则

④ 招聘制度

⑤ 面试管理制度

⑥ 招聘考核办法

⑦ 任用

⑧ 入职报到

⑨ 招聘工作总结

3）人员在职调动

------87 4）人员离职

-------------88 5）绩效考核

-------------91

① 绩效考核操作

A：绩效考核概述

B：人员绩效考核的实施

② 绩效考核打分表格

A：行政人员绩效

a 机要档案员考核

b 人力资源培训专员考核

c 人力资源招聘专员考核

d 外事专员考核

e 行政文员考核

B：宣传人员考核

a 宣传考核细则

b 宣传员考核表

C: 主管考核

a 分校主管考核细则

b 分校主管月考核表

c 教务对主管评议表

d 宣传员人对主管评议表

e 员工对主管评议表

D：咨询人员考核

a 分校咨询人员考核评分细则

b 咨询人员考核表

E：策划主管考核表

F：教务部人员考核细则

G：少儿部主管考核细则

H：总务绩效考核

6）职业发展规划

--------132 7）员工提案

-------------133 8）员工内部培训

-------135

① 培训课程表示例

A：主管培训计划示例

B：咨询培训计划示例

② 培训与开发

③ 培训纪律

9）薪金福利

-------------144

① 薪资体系

② 福利

10）

四、行政管理系统

-----------------163 1）学校总部管理机制

235

① 分校校长或主管综述

A：分校主管或校长工作职责

B：分校主管的作用

C：分校主管应具备的基本条件

D：分校主管的作业流程

E：分校主管应执行的两项基本任务

F：分校主管的十大工作内容

G：分校主管交接单

H：分校管理细则

② 分校成本控制

A：分校财务工作的重要性

B：学校损耗的管理

③ 分校教务管理

A：分校教务管理制度

B：分校行政人员日常教务工作

C：教师日常教务工作

D：分校对教师的教学监督

E：教室排班表

F：分校续班工作流程

G：分校教师工资预提

H：学生分布情况的调查

I：分校家长会模式

④ 分校宣传管理

A：分校宣传工作的意义

B：分校常用的宣传方式

C：分校宣传员的管理

D：临时宣传员培训项目

⑤ 分校对员工的管理

A：分校基本定员

B：分校人员排班表

C：对咨询员工的在岗培训

D：对咨询员工的宣传培训内容

⑥ 分校对学员的管理

A：学员报名须知

B：学员忠诚度的体现

C：学员流失的预防

D：学员纪律

E：学员福利

⑦ 分校环境管理

A：校园文化的建设

B：分校环境卫生

C：分校卫生标准

⑧ 分校安全管理

A：安全及保安

B：安全目标责任书

C：学员安全须知

D：消防安全管理

E：停电事故的处理

⑨ 分校续班管理

《续班作业指导书》

⑩ 分校转学、退费管理

A：关于转学的规定

B：关于退费的处理

五、销售接待系统

-----------------304

1）前台工作综述

304

① 前台工作时间

② 前台工作职责

③ 前台基本素质要求

④ 前台接待礼仪

⑤ 前台行为规范

⑥ 学员六种报名行为

2）前台工作

-------313

① 电话咨询

② 来访咨询

A: 成人来访

B: 家长带学生来访

③ 各类表格的填写

④ 前台财务交接

⑤ 前台测试流程图

⑥ 前台接待流程图

⑦ 前台日常工作流程

⑧ 前台收费财务流程图

⑨ 前台学员档案管理流程图

⑩ 前台咨询技巧

学员档案及文件管理

3）前台常用表格

334

① A类表格

② B类表格

③ C类表格

4）前台常见问题

357

5）前台投诉

-----375

① 电话投诉处理

② 来访投诉处理

③ 投诉处理原则及善后

六、教学管理系统

-------------------378

1）教学体系

------378

① 一对一教材分析

A：一对一教材特色剖析

B：一对一幼儿

a: 幼儿一册教材分析

b: 幼儿二册教材分析

c: 幼儿三册教材分析

d: 幼儿四册教材分析

C：一对一少儿

a: 少儿一册教材分析

b：少儿二册教材分析

c: 少儿三册教材分析

② 剑桥教材分析

A：剑桥教材特色剖析

B：剑桥预备级教材分析

C：剑一知识要点

D：剑二知识要点

③ 新概念教材分析

A：新概念教材分析

B：新一知识点总结

C：新二知识点总结

2)教学管理

---------494

① 新教师须知

② 公开课教师要求

③ 第一节课流程

④ 教师授课金科玉律

⑤ 教师提问技巧

⑥ 零起步授课流程

⑦ 新概念一册教学流程 ⑧ 新概念二册教学流程

⑨ 续班

3)教师管理

--------500

① 教师职业筹划

② 新教师面试

③ 教师培训

A：一对一集团初级教师培训课程表T-4

B：教师培训纪律 ④ 教师十大标准五大技能 ⑤ 教师行政制度 ⑥ 教师管理制度 ⑦ 专职教师管理 ⑧ 教师考核

A：新入职教师考核

a :平时考查

b:

总考核

B：试用期教师的考核

4)教研开发

--------539

① 教研部职责

② 教研会制度 ③ 教研成果 ④ 教研组项目开发

5）教学技术支持体系

-------------------------542

①

一对一18种教学法

②

八大智能 ③

教学新思维

6）教务管理

-------576

① 教务部概述

A:教务部职责 B:教务部主管职责

②: 教务部工作实务

A: 教务部工作流程

B: 课程设置

C: 教学班建档

D: 开课引导

E: 授课管理

F: 开班要求

G: 开课注意事项

H: 教务周志的填报

I: 投诉及缺课

J: 突发事件

K: 结课

L: 考试

M: 教师档案管理

N: 教具管理

O: 资料借阅

P: 教务部每月工作流程

Q: 内部员工听课管理

R: 报名须知

S: 电话卡的发放管理

③: 学生员调查

A: 幼、少儿意见调查表

B: 中学生、成人意见调查表

④: 教务表格文件

A：教师流动听课表

B：开课认可表

C：成绩通知单

D：教务班级档案

7）教务长培训

----601

《如何成为一名合格教务长》

七、市场运营系统

-------------------656

1）市场策划

-------656

①

策划综述

②

策划实例

A：作文大赛发布会

a: 新闻发布会流程

b: 新闻发布会通稿

B：“世纪欢乐园杯”新概念外语才艺擂台大赛

C：新概念外语学校与麦当劳合作意向书

D：新概念与与外文书店的合作计划

E：与市残疾人联合会合作协议

③ 西方主要节日

2）市场运营

--------680

① 市场部综述

A：分校市场组织结构图

B：市场部门的主要工作

C：市场部任务

D：市场部目标

E：市场计划

F：市场工作规章

G：市场部会议

② 市场部人员及管理

A：市场部经理

a: 市场经理的选聘与培训

b: 市场经理的职责

B：市场员工

a: 市场人员职责

● 场专员的职责 ● 市场人员评估 ● 分校宣传主管职责

b: 市场人员培训

● 市场人员的甄选与培训市场人员评估 ● 市场人员培训 ● 市场人员培训日程

C: 临时人员

● 临时宣传人员的管理 ● 临时市场宣传人员的奖罚 ● 临时宣传人员纪律

③ 市场调查评估

A: 市场调查

B: 市场调研表

C: 市场评估 ④ 市场财务工作

A: 市场预算的制定

B: 市场费用支出评估表

C: 定价调价和折扣

D: 市场宣传成本的控制

E: 市场费用支出申请表

F: 市场费用报帐流程 ⑤ 媒介广告的选择与应用

A: 媒介广告的选择与应用

B: 传单

C: 条幅

D: 海报

E: 校报

F: 门头广告

G: 车体广告

H: 写真喷绘KT板

I: 坐点咨询

J: 校园广播

K: 报纸

L: 电视台

M: 电台

N: 网络

O: 纪念品 ⑥ 市场活动

A: 校内市场营销活动及市场工具

B: 校外推广渠道的建立及主要推广活动

C: 促销

D：人员销售

E：市场推广

F：公关活动 ⑦ 某市场运作示例

八、售后增值服务系统

-------------739

1）内部班

-------739 2）双响炮

-------739 3）夏令营

-------740

① 夏令营方案-xg1

九、案例库

② 夏令营日程 ③ 给家长的一封信 ④ 夏令营须知 ⑤ 夏令营问答

4）积分制度

----747 5）口语大赛

----750------------------------757 1）财务案例

----757

①

财产管理案例

②

财务管理案例

2）大型活动案例

------------------------------764 3）分校管理

-----765

①

对下属的管理

②

分校人员形象 ③

内部文化 ④

前台的调整能力 ⑤

如何做好一个分校主管 ⑥

新建分校的头三脚 ⑦

疑难问题

4）家长会案例

----781

①

成功的家长会

②

失败的家长会

5）教务案例

-----784

6）市场、推广

--800

7）行政案例

-----801

8）续班

-----------808

①

续班经验总结

②

续班案例总结

9）宣传

----------813

① 传单、条幅

② 宣传管理案例

③ 运用周边中小学做好招生工作

第二篇：营运手册

运 营 手 册

一、入职手续

1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，并填写公司《入职申请表》；

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄，学历证 原件及复印件

b、学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、小1寸免冠彩色照片2张

二、假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘

3）吊唁假：员工为直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有7天带薪婚假。

5）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，请假单在公司erp群里下载，按程序批准后方可离职。

2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经总经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交营业部。

3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请。

4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

三、辞职与解聘

1、辞职

1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部----总经理

3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。做假账者被开除者，公司将扣发工资和奖金，并处于三倍罚款，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作，但不

见成效的，公司将规劝其辞职。

四、出勤注意事项：

1、出勤：按照商场规定的时间按时上下班，如迟到或者早退，一次赞助10元；旷工：旷工每天扣除日工资的三倍，连续旷工三天开除，并扣除所有工资；

2、调休：店长每周调休必需提前一天通知营业部，未通知者一律按旷工处理,；

3、所有员工法定假日调休将扣除三倍工资；

五、考勤表注意事项：

为了规范专柜考勤表的填写，现将注意事项告诉大家，其内容如下：

1、考前表上写明专柜名称、年月日等；

2、表头上写明本月的销售目标、应收业绩、实际销售业绩，完成率、品均折扣、参加活动（返卷）业绩与不参加活动业绩；

3、填写员工姓名、实际出勤天数（30、31或者请假后的实际天数）、个人月任务、实际销售业绩、完成率、参加活动业绩、不参加活动业绩等。

4、加班：加班时要写清楚加班的起始时间及加班的小时数量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6个小时加班画，一个月内加班不足六小时将不按照加班计算。

5、全体员工在月末再次对考勤表进行审核，如无误签字确认，并在次月三号之前交给营业部（如随对账单快递需推迟时间，就先把考勤表传真给负责人）如考勤表未填写规范或者有遗漏事项，将处罚店长10元

6、月初三号之前请将连带销售小票以及连带明细随同考勤表发至公司负责人；

六、店铺陈列及卫生注意事项：

1、各专柜每周周一做一次小的陈列调整（细节陈列），周一下午六点前（以电脑时间为准）必需上传至公司群空间，如未上传或未进行陈列调整的给予店长10元罚款；

2、周四做一次大范围的陈列调整，周四下午六点前（以电脑时间为准）上传至公司群空间；

3、模特每周至少更换两套服装；

4、督导巡柜时随机抽查专柜卫生，发现不合格或脏乱差的一处罚款店长10元；

5、卖场中的衣服禁止员工上下班或者外出吃饭穿着（试穿排外），一经发现，当事人则按照正价购买此款；

6、点货时请用铅笔清点，如卖场货品出现圆珠笔印或者印蓝纸印将有专柜按照正价承担：

7、仓库接收返货时拒收脏衣服和旧衣服（信阳和南阳均出现被员工穿过的脏衣服）、被仓库查收后将有专柜员工按照正价赔偿

8、专柜商品若出现配件丢失，此款商品将有店铺责任人按照内购价购买；

七、上传图片注意事项

1、图片上传时将卖场的高柜、侧挂、中岛、展示台、模特、收银台、试衣间、仓库等各个角落全部拍摄到位；

2、上传照片时请将照片调整至正确的方向；

3、照片上传后请在群里公布信息，信息内容如下：***店铺陈列已经上传完毕，请各位家人及时给予指导和建议，谢谢！

4、请进入其他三家店铺相册中进行点击评论；

八、接货点货注意事项

1、接货时请注意箱子是否完好无损，封箱条有误破裂迹象，如出现以上情况跟物流公司当面清点货品：

2、公司发货时会在指定箱子里放入到货单子，清点货品时请认真核对款号、颜色、尺码、数量、金额等，如有异议请及时跟仓库主管高志刚联系，另通知营业部；

3、专柜之间的调货：有负责人安排具体调货明细，并通知货品调配的时间，每一箱货品需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上边中间贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

4、返货：返货时负责人通知返货的明细和返货具体时间，返货时需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上中间连接部位贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

5、调拨单注意事项：a、认真填写调拨单；b、制单人和复核人需要签字（接受货品人员填写收货方）；c、次品商品只用填写次品单据；

九、工作汇报注意事项：

1、每周一下午三点之前将《周运营跟进表》发到负责人邮箱内，周分析内容必须要填写完整，如填写不完整（空白一处）或者迟发（以电脑时间为准）将处罚店长10元。

2、晚上将当天销售业绩报给负责人，未报或者报错的第二天没有及时改正的，一经发现，处罚当班人员 10元；

3、《每日运营记录表》在每天晚上下班前按时发到负责人963453326@qq.com邮箱内，如未发、发错或者填写不完整（空白一处）、不准确，处罚当班人员10元，店长连带5元；

4、A02品牌每天上午十点前将前一天销售日报传真给商品部丁娜，如未发、发错或者迟发（以电脑时间为准），处罚当班人员10元，店长连带5元；

5、过节商场发放的企划用品用过之后一律返仓，未返仓私自拿走者给予50元处罚。

6、专柜赠品一律在小票上留顾客电话号码并有顾客签字。如果没有则按赠品原价赔偿；公司回访或者查看小票如与记录不符者给予开票人50元罚款。

7、店长每月五号以前查上月专柜在商场的排名，并向负责人汇报。如未及时汇报或者汇报不准确者给予店长10元罚款。

8、每月初一号，需将《月店铺销售记录表》、《月营运报表》等发邮件至负责人邮箱中；

十、报销单注意事项

1、每个月财务部会给专柜店长相应备用金用于日常工作中的接货、返货、快递等物流费用，所有的接货单子上须有送货人的姓名及电话；

2、，商场节日气氛布置费用或者其他特殊费用，需向部门负责人申请，批准后方可使用，并让商场出示收据；

3、备用金的填写明细按照时间先后顺序填写；

4、每个月三号前请将备用金报销单据以及明细单据快递至财务部；

5、专柜所需物料在月初直接跟财务室联系，有财务室进行发放；

十一、盘点流程：

1、每个月初有公司财务商品部统一安排具体盘点时间

2、前一天先按照账本上的款号顺序将款号、颜色、尺码填写在大调拨单上；

3、第二天全体员工上午十点分工开始盘点，两个人盘点仓库两个人盘点卖场，盘点后将仓库和卖场的数量、尺码、颜色核对在一起；

4、将盘点实数和账本的数量、颜色、尺码进行核对，如有差异就标出来；

5、核对差异时从进、销、存的单据中寻找问题；

6、最终确定货品实际数量填写盘点表；

7、将实际数量输入电脑中并通知财务商品部对账；

8、财务商品部会在核对完之后出示一份月对账单；

9、大家根据对账单进行最终确定签字；

10、出现货品差异将按照八折赔偿；

营业部：李倩

2011年7月8日

第三篇：营运手册

营运经理

一、总体规划：

营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、营运的工作重点

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。

1、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

2、经济效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

三、营运管理

营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。

1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

第三节营运助理

一、营运助理定位

商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。

二、营运助理的工作重点

1、内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有

自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

（2）内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作

决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销

与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是

一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公

共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行

为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。

三、监督

1、监督各主管、管理员的工作落实情况。

2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

3、监督卖场的其它辅助设施。

4、监督各员工的消防学习情况。

5、监督售后服务处理。

四、对主管、管理员的工作安排

1、销售指标的提案。

2、主管、管理员、员工的学习安排。

3、提出卖场的整改意见。

4、主管、管理员的工作时间安排。

5、对各个环节能的工作抽查。

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案进行落实。

2、提出自己的整改方案。

3、监督落实情况。

4、监督卖场保安的工作态度。

二、具体工作

1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。

2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。

3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一

表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。

4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。

5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。

汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级

下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。

6、每周在周例会前应拟好提案。

提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。（3）其它的建议性问

题。

7、监督管理员，定期考评。

主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。

（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。

8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。

每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必

须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。

9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。

原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从

商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。

10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训

考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。

11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健

康证、计划生育证不得签名批准入职。

12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。

13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。

商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放

整齐。

14、员工的仪容仪表。

监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。

15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如

调不到清洁工自己解决。

三，主管制度

为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主

管作出如下规定：

1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出补充。

2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。3、4、5、6、7、8、9、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。检查卖场卫生，保持卖场整洁。做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。每周参加经理例会，向经理汇报工作。每月市调一次，写出调查报告上报经理。检查管理员的工作执行情况。

10、做好售后服务及投诉的处理工作。

11、管理员工的档案。

12、做好员工的防火意识及消防方法的培训工作。

13、加强自己的学习力，提高自己的综合素质。

14、严格遵守公司有关规章制度。

五节，管理员业务规范

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案落实完成。

2、提出自己的方案，自己的建议上报经理。

3、监督员工关于策划活动方案的执行情况。

4、监督楼层保安的工作态度。

二、具体工作

1、各楼层管理员上班时间不得迟到早退，如遇特殊情况必须让对班顶班，绝对不能耽误员工早会。

上班时间不得离开商场

每日早晚负责员工的例会，例会内容主要有：总结当日的员工工作态度、纪律、检查出勤、员工的服务技巧及注意问题，重点在例会上推广我们的服务文化，对昨天的销售差的专柜应点专柜名批评。2、3、4、每天检查迎送宾情况，不得有迎送宾缺岗，站资必须统一，礼貌用语必

须勤说。在迎送宾时间内，除有顾客外，其它工作均不得做。有顾客应

先招呼顾客。5、6、7、8、9、检查卖场卫生及发现急患。每日卖场巡视检查卫生并及时处理，同时检查火灾隐患，如有问题及时报告有关部门。检查商品的摆放并及时纠正，卖场摆放的一些影响卖场整体形象的物品并及时清走，同时检查POP挂牌的摆放。检查营业员清点商品情况，发现商品丢失应及时上报处理。监督卖场不能有跑单行为，决不允许场外交易，如发现跑单可当场以该商品原价的20倍处罚，并上报经理。监督卖场不能有走单行为，同类走单事件不允许出现第二次，必须查清

走单原因，并在早晚会上作出纠正。

10、督促柜组有计划地提前做好补货工作，卖场最大限度做到不缺货。

11、做好工衣柜管理，原则上一人一柜，如果人为损坏照价赔偿。

12、安排好卖场的人员调配，卖场相邻两专柜不得没有一个人。

13、检查卖场照明灯光等用电设施，发现问题及时找工程修理，在联系工程

部时应弄清楚多久能修好。

14、监督楼层保安是否离开卖场，每周对楼层保安，员工作出评价并上报领

导。

15、协助楼层保安做好防火防盗工作，如有火警第一时间通知楼层保安，第二通知主管，第三通知经理。

16、报警程序：遇紧急情况，如火警，先报楼层保安，再报消防中心，然后

报主管，由主管报经理，由主管或经理报110。

八、营业员准则

一、营业员定位

1、营业员是商场的代表者。他们直接与顾客接触，所以一举一动都是代表

商场品牌的形象，决定着回头客的关键。

2、营业员是商场的资讯传播沟通者。对商场的特卖、促销活动及商品知识

应了如指掌，做好消费者的消费向导。

3、营业员是商品知识的传播者。所以必须充分了解商品的特性、功能、价

值，才能适时地给顾客最好的建议，做好顾客的生活顾问。

4、营业员是个人、企业、社会的形象代表。在个人方面----是个的生活态度、工作精神、气质函养、形象的代表；在企业方面----是公司整体形象的代

表；在国家社会方面----可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现。

二、基本仪容准则

1、男员工（1）头发：A头发一定要梳理整齐

B后颈发长不可超过衫领顶部。

C不可染发。

D前头发不可盖过眼眉。

（2）首饰：A不可戴超过一只介指。

B只可以戴一条不夸张的手链。

C不可戴过在或过多色彩的手表。

三、营业员的服装

四、站立姿势、位置

1、脸上带着亲切的表情，身体站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜台上或将手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人举动的位置。

4、上班时间不得离开自己的工作岗位。

5、迎送宾的位置由主管指定。

五、待机时间

1、待机不是自由或闲逛的时间，而应是货架、柜台的整理及重新安排的时

间。

2、商品的整理

（1）商品的价格牌或商品是否放错位置。

（2）检查商品的储存量。

（3）柜台及商品的卫生。

（4）检查POP的挂位。

六、与顾客的交谈

1、与顾客的交谈

2、基本交易流程

七、开店前工作

第四篇：餐饮营运手册

餐饮连锁 营运手册--资材管理

餐饮企业连锁营运手册00店长手册00资材管理 主题三：资材、设备管理

资材管理是门店店长重要的职责之一，也是门店成本管 理的基础。身为门店各类实物的第一责任人，你必须了解门店资材的种类，如何进行管理？管理的侧重点在哪？

在本主题学习中，我们将学习以下内容：

□设备资材管理制度（以公司最新的制度为准）

□设备操作细则（详见设备操作篇）设备资材管理制度

1、总则

1.1 为确保公司各类设备设施的正常使用、规范保养、合理维修，从而

最大限度地发挥设备、设施的效能，为生产经营服务，尽可能降低维修费用，特制定本制度。

1.2本制度旨在对**公司各门店所配置设备、设施的领用、保管、使用、维修、报废等五个过程进行管理，达到“用好、管好、修好”的目的。

1.3设备设施的管理以正确使用和规范保养为主,合理维修相结合。同时贯彻集团公司“谁使用谁管理”的原则，门店店长为设施设备使用维护第一责任人。

2、机构

2.1行政部全面负责门店设备、设施及资材的管理，其主要职责为： 2.1.1制定门店设备资材管理工作的规章制度 2.1.2监督检查门店设备设施的正确使用； 2.1.3按正常使用量严格控制门店资材损耗； 2.1.4定期检查门店资材的盘点、台帐等资材管理； 2.2各门店店长负责门店资材管理的具体工作。

3、设备领用

3.1开业前资材配送流程

开业前门店所需的大型固定资产、低耗设备及材料物资由拓展中心工程部统一配发，工程部将所有需办理出库手续的固定资产等资材在配发到门店前，以表格的形式，制作成领用明细(门店留一联，工程部一联，财务一联)，店长签字确认后，建立相应台帐（详见第5条规定）。

3.2新开店配发的固定资产有：自动门、空调、冷冻冷藏展示柜、菜板单、四门冷藏柜，低耗设备有：电子消毒柜、墩布池、工作台铁架等；

3.3附新开店固定资产配发明细表,其他资材领用表类同 固定资产开店领用明细

领用单位： 年 月 日 材料种类 材料名称 规格 计量单位 数量 单价 金额 第一联 存根 固定资产 自动门 固定资产 空调 固定资产 冷冻展示柜 固定资产 冷藏展示柜 固定资产 菜板单 固定资产 四门冷柜 合计

店长签字： 发料：

3.4进入营业状态后，门店需增置设备资材时，主办部门应以“工作联系单”的形式一式两联，经部门经理审批后转工程部购置，门店办理相应的领用手续。

3.5进入营业状态后门店材料物资的出库流程

工程部每月1号、10号、20号对门店所报资材(POS机耗材以外)进行统一配发，门店不再填写领料单，工程部根据门店所报资材计划直接打印资材配置明细。店长收到相应耗材后，在资材配置明细上签字确认,门店留一联,行政部一联,财务一联。POS机耗材的配送流程详见ZZGC9.99。3.6门店POS机叫货耗材明细 3.7附领料单式样

4、设备的调整

4.1 公司根据餐饮品种对门店的设备进行调整时，承办部门应填写“工作请示卡”一式两份，由承办部门负责人签字，交行政部一联；

4.2门店店长在设备调出调入时应及时办理调拨手续。设备进行调拨时，具体承办人到工程部领取调拨单，到门店让店长签字确认后，将调拨单（两联）交回工程部；

附注：调拨单一式四联，两门店各留一联，工程部留两联，一联留作存根，一联转财务。4.3 表样 固定资产调拨单 调出部门:

调入部门:

年 月 日 序号 品名 规格 单位 数量 原值 已提折旧 净值 备注

合计

调入部门负责人： 调出部门负责人： 会计： 行政部经理： 低值易耗品内部调拨单

调入单位: 调出单位: 年 月 日

品名 规格 数量 单位 原值 金额

购进日期 使用年限 调拨单价

金额

合计

调入部门负责人: 会计: 调出部门负责人: 行政部经理

4.4各门店在未接到设备调整的通知时，店长不得擅自将门店的设施（包括工具、厨房用具等）借出他人使用（包括门店之间相互借用）。一经查出按盘亏报财务处理；

5、设备台帐的建立及资材盘点

5.1店长在上岗之前首先要了解门店开业所需设备及相关物品,熟悉资材帐的科目、明细、类别，进驻门店后，及时将公司分期分批配置的固定资产、低值易耗品记录台帐，作为门店备查帐； 5.2附台帐式样

5.2.1门店配发的固定资产属不易变动资产，可在1页内记录；

5.2.2门店卖场所配发的低值易耗品（如防盗镜、餐桌椅）也不易变动，记录时可在1页内记录四个品名； 5.2.3门店厨房所配发的小型低耗品（表格中黑笔加粗部分），记录时可在1页内记录2个品名；

5.2.4门店所配发的3寸沾碟、6寸平盘、9寸深盘、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙签盒、调料盒、醋壶、玻璃水杯等十种低耗记录时，在1页内记录1种品名。对于此十种低耗，店长应组织店内员工在每日营业结束后进行清点，并将损耗及时记录台帐；如有顾客损坏等情况，店长应酌情将损耗资材进行赔偿处理。附十种低耗参考价格：

5.2.5台帐中凭证、发出两栏不需填写，当物品调离、损耗或增加时，可在物品下方摘要中备注清楚(从门店调出物品用红笔标注)，对于变动资材每月合计一次金额。

5.2.6行政部每月对门店的台帐记录情况进行不定期抽查,门店要及时做好台帐记录。5.2.7门店工服不需建立台帐,具体请参见制度ZZXZ3.6。5.3门店资材科目类别表如下： 货架

900上连杆 中托臂 中侧栏栅 立柱侧槽铁 网片(含铡槽铁)网片(含侧槽铁)1800 900下连杆 前板 上侧栏栅 上连杆1200 网片单线挂钩 网片(含侧槽铁)1200 上托臂 底侧板 面板 下连杆1200 网片双线挂钩 立柱基本体1800 上台板 底侧封板 灶具架 报刊架 货架上连杆 立柱基本体1200 前栏栅 下台板 空调罩 风景壁画 货架下连杆 立柱侧封体1800 下侧栏栅 中台板 立柱封头 大号垃圾桶 下台面槽铁 立柱侧封体1200 餐椅370 高吧台餐桌 活动高吧凳 高圆双面餐桌 四腿靠背椅 固定旋转椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 两人餐桌

5.4每月10日由店长组织员工对店内资材进行盘查（盘查内容为：固定资产、低耗、包装物）。如有损坏破损应及时填写报损表（详见第8条规定），注明亏损原因及数量，同时办理交旧领新，月底报财务处理。5.5门店每月10日资材盘点后,于11日将盘点表交回工程部。

6、设备及专用工具、容器的维护保养 6.1新开店设备使用说明书

新店开业前接收到设备后要及时保管好设备说明书及保修卡等资料，门店开业三周后将所有设备说明书整理交回工程部,以便后期维修使用;6.2设备的调整、退换

公司根据营运过程实际情况,对门店的设备、物品进行调整、退换时，要求包装干净整洁、完好无损，物品里外干净无水迹并保持光洁度，零配件齐全。

6.3设备使用维护知识手册及报修电话表

门店在开业前配发资材时，工程部同时将设备使用维护知识、报修电话表配发到各门店，门店应及时将各类维护知识贴在对应设备上，并以店长为责任人，对使用维护知识进行培训学习。同时要将设备报修电话表张贴，以便在设备出现故障时及时通知维修人员进行处理。

7、使用

各门店应按设备使用说明要求安全使用设备。每日结束营业后，需对设备进行日常保养、清洁，停止工作时必须切断电源。

8、设备的报损及报废

8.1由于设备使用期限较长或使用不当造成设备损坏，影响正常使用时，门店需办理相应的报损或报废手续。8.2报损单表样,报废单类同 报损申请单

9.1日常资材退库流程：

9.1.1正常经营过程中店内的闲置财产，由门店填写工作报告请示卡，报本部门经理签字批准 91.2营运部核准后，以OA形式（或书面）通知配送中心配送主管及行政处负责人或资材员

9.1.3配送主管安排车辆拉回退库资材，门店填写退库单并将退库资材及退库单一、二联返给司机。(在2个工作日内完成)9.1.4资材拉回库房后，由配送主管通知资材员按退货单验物入库。

9.1.5资材员将已验收入库的资材退货单（财务联）转于财务会计作相应的帐务处理。

9.1.6单据：门店持第三联需有店长、中间环节经办人（或司机）签字；资材持第二联、财务持第一联均需店长、中间环节经办人、资财（库管）签字。

9.1.7如遇特殊情况有巡视车辆随车捎回资材，则由捎货人负责办理相关手续。(在2个工作日内完成)。9.2.门店改造、关店时退库：

9.2.1部门经理通过OA的形式通知资材员需办理退库的门店及相应的设备。

9.2.2资材员接到通知后办理退库手续，由资材员制作机打退货明细单（一式三联）报本部门负责人签字核准。9.2.3部门负责人依据实际情况安排车辆进行清退,并以OA形式通知设备存放地的部门经理

9.2.4资财（库管）与门店店长或店长指定专人按清单（即退货明细）验收实物，核实后双方签字确认。入库、整理并存放于配送经理指定区域。(改造退库2个工作日；关店4个工作日)9.2.5资材员将已验收入库的资材退货单（财务联）转于财务会计进行帐务处理。

10、门店设备维修

10.1门店每月不报维修费用计划，统一由工程部上报。方法为：门店当月用款在行政部所发维修用款统计表上签字确认，行政部根据此表上报下月维修用款计划，并在下月办理相关报销手续。

10.2行政部每月第一周向门店下发维修用款统计表，统计表分为维修材料统计表与维修费用统计表。门店维修使用材料物资填写维修材料统计表，如直接产生费用填写维修费用统计表。

店 月维修材料用款统计表1 日期 维修项目 规格型号 数量 单价 单位 金额 店长 维修人员 损坏原因 保修情况 备注

店 月维修费用统计表2 日期 维修项目 数量 单价 单位 金额 店长 维修人员 损坏原因 保修情况 备注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由维修人员定期到门店收取用款统计表； 10.4备用设备

10.4.1对于电饼铛、微波炉、电饭锅、电子秤、电蒸炉、电热壶等6种门店易坏厨房设备，工程部在库房备有库存。门店出现报修问题时，如当时无法维修，将在当日内为门店配发备用设备，门店收到后应及时填写备用设备使用单（一式两联）并交由配发人转至资材。设备维修好后，行政部负责送至门店并将备用设备取回。10.4.2附备用设备使用单

工程部经理： 库管签字：

11、离职手续的办理

11.1店长离职时必须将本制度中所有相关事项进行移交，行政部派专人监督移交手续的办理，经行政部负责人签字后方可办理离职。

11.2店员离职时必须将工衣交回行政部并办理相关手续,详见ZZXZ3.6 设备管理（参见《设备使用手册》）

完成下列内容以加深对知识点的理解：

1、门店主要的固定资产有哪些？

2、目前门店使用的货架种类有哪些？你能否指导员工进行安装？

3、资材退库流程是怎样的？

4、通过POS机叫货的资材有哪些？请将代码及名称填写下来。代码 名称 单位 代码 名称 单位

第五篇：营运手册大纲

第1章：认识品牌：品牌定位

品牌标识

品牌个性

品牌形象

第2章：产品知识：产品风格及定位

尺码区分及款号识别——a.尺码区分；b.款号识别

服装面料

第3章：终端制度：终端人员规范

 人事管理制度——a.人员招聘程序；b.招聘原则；c.入职手续；d.入职培训；e.试用期；f.考勤管理

制度；g.辞职、调职与解聘；h.培训与进阶

 终端人员基本要求——a.员工形象标准；b.员工基本行为要求

 终端人员职责（店长、副店长、导购、收银员）

店铺营运手册（目录）服务标准：  服务宗旨  对客服务有关联的技巧——a以笑容迎接顾客；b.同时应付多位顾客；c.小心说话以免伤及顾客自尊；d.在店铺内的谈话礼仪  服务八部曲第4章：营运规范：专卖店保养及清洁 专卖店日常运作流程 财物维护制度——a.物品申领；b.物品维护 货款管理制度——a.货款收、存管理；b.备用金管理 商品调动制度——a.货品调动总原则；b.常用词定义；c.日常货品流动要求；d.调货原则及注意事项第5章：终端管理：货场管理——a.空间布局；b.陈列基本原则；c.货款核点；d.人手分配 货品管理——a.收货管理；b.上货管理；c.调、退货管理；d.次品处理；e.盘点管理

数据管理——a.前台收银；b.前台查询操作

服务管理——a.售后服务项目；b.VIP客户管理；c.客诉处理

安全管理——a.电器设备的使用；b.紧急事件处理

第6章：店铺常用工具：操作细则

文件工具分类及明细

 人员管理类——《人员增补申请表》、《应聘申请表》、《员工考核评估表》、《店铺每周排班表》、《工衣签收单》、《警告信》、《请假单》、《换班单》、《员工签到表》、《考勤汇总表》

 店务管理类——《店铺每日工作日记》、《周工作总结》《物料请购单》《店铺消息反馈表》《顾

客投诉改进表》《店铺维修通知单》《VIP申请表》《VIP顾客购买登记表》

 销售管理类——《每日时段销售统计表》《滞销产品分析》《现金流水帐》