XX专卖店营运管理手册

第一篇：XX专卖店营运管理手册

XX专卖店营运管理手册

第一章 XX品牌介绍

一、XX公司发展状况

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌价值

四、公司使命

五、展望未来

第二章 专卖店管理制度

一、专卖店管理架构

二、专卖店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及请假制度

（三）辞职、调职与解聘

（四）晋升制度

（五）仪容标准

第三章 专卖店员工行为准则

一、导购代表应具备的认识

（一）导购代表的工作使命和角色

（二）导购代表的工作职责与范畴

（三）导购代表的角色

（四）导购代应掌握的基本知识

二、导购代表应掌握具备的专业知识

（一）导购代表应具备的产品知识

（二）导购代表应具备的陈列知识

（三）导购代表应具备的服务知识

（四）导购代表应具备的销售知识

第四章 专卖店员工守则

第五章 专卖店员工职责说明

一、店长

1、职位目标

2、工作职责

3、日常工作任务说明

4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）

二、助店

三、收银员

1、素质要求

2、日常工作任务说明

四、店员

1、正视导购代表的工作

2、作为现代的导购代表应具备的基本素质

3、导购代表的售前、售中、售后服务

第六章 专卖店营运规范

一、专卖店保养及清洁

二、专卖店日常运作程序

三、财物维护制度

四、专卖店货款管理细则

五、商品补货、退货、调货程序

第七章 专卖店事故处理

一、处理顾客投诉

1、妥善处理顾客投诉的重要性

2、顾客最常抱怨的事项

3、顾客在抱怨时想得到什么

4、抱怨未得到正确处理的后果

5、如何预防抱怨的产生

6、如何接受顾客的抱怨

二、突发意外事故处理

（一）偷窃事件

（二）电源中断处理

（三）爆窃事件

（四）火警处理

第八章 店铺失货处理

1、防止偷窃措施

2、确保店铺点货/盘点程序

3、确认失货的具体处理规定

第九章 专卖店表格管理

第二章

专卖店管理制度

一、专卖店管理架构

(对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来)

注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。

二、专卖店人事管理制度

一）人员招聘程序

1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。

2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。

3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。

4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。

5）职培训——正式上岗

6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

二）招聘原则

1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。

2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。

3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。

4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

三）入职手续

1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄 原件及复印件

b、学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、计划生育证 原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）

d、小1寸免冠彩色照片3张

e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）

3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

四）入职培训

1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。

2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。

3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。

五）试用期

1）凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含培训期）。

2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。

3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。

4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。

六）考勤管理制度

1、工作时间

1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）

2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）

3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

4）换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

2、签到

1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。

3、迟到、早退

1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。

2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。

3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。

4、旷工

1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2）迟到超过45分钟作旷工论处。

3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

七）假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。

3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。

5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。

6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。

2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。

3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。

4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

八）辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。

1、辞职

1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部

3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。

4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

2、调职

1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。

3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

九）晋升制度

公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。

晋升标准：

新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。

店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。

助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。

店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。

上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。

十）仪容标准

为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。

男同事：

1）头发

——头发一定要梳理整齐

——头发不可太油腻，不可有头皮

——后颈头发长度不可超过衫领顶部

——头发前端不可盖过眼眉

——不可染发

2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——最多只可以戴一条不夸张的手链

——不可戴过大或过多色彩的手表

——颈链不可外露

3）着装

——穿着公司或商场统一制服

——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘

——服饰无破损

4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事

1）头发

——长发及肩的必须束起

——头发不可太油腻，不可有头皮

——头发前端不可盖过眼眉

——不可染发，头发不得蓬松

2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——不可戴过大或颜色过多的手表

——手镯/手链只可戴一条

——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环

3）妆扮

——香水味以清淡为主

——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色——必须涂颜色不太夸张的口红

——化淡妆

——统一制服，服饰干净得体

4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

第二篇：鞋店专卖店日常营运手册

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专卖店日常营运手册

专卖店日常职能范围与标准

一、维修鞋：

范围：顾客质量鞋，新货QC出来的质量鞋，产品质量反馈。标准：

1、做好登记、记录出入存档。

2、跟进及时，避免出现顾客投诉。

3、及时返厂维修，列明维修内容，显示维修位置。

4、到期未返维修鞋要及时知会业务主管跟进原因，并致电顾客说明原因、道歉。

5、维修完返还的维修鞋，先验收合格再通知顾客取鞋。

6、顾客维修鞋要清洁，包装好才交还顾客。

7、定期对产品质量反馈（有问题时）。

二、价格（版鞋）：

范围：价格贴粘标准、准确，货品价格整理存档，未知价格的追查。标准：

1、每双鞋款号、价格要保证100%正确。

2、价格粘贴一定要按照粘贴方案粘贴。

3、残旧、模糊的价格一定要及时更换。

4、每双片底鞋都必须粘贴鞋底胶。

5、鞋底只能粘贴价格及鞋底胶。

三、卫生：

范围：仓库、货场、杂物的卫生管理。标准：

1、随时检查货架、厨窗、收银台、装饰物品及小商品，不能有灰尘。

2、镜面、玻璃不能有指纹，保持鞋面，内里清洁。

3、卖场和仓库内不得有杂物。

4、私人物品按规定摆放。

5、仓库的货品分季号、型号统一摆放整齐。

6、丁脚要显示鞋盒上并统一摆放。

四、摆设：

范围：货品陈列、货场装饰、布置。标准：

1、按照陈列基本要求，确保整个卖场颜色协调，鞋板分配合理、突出主题。

2、针对每期促销活动，特别推介作出调整。

3、厨窗规定每周更换一次。

4、厨窗里的款式，一定要齐码、多码或有特色的。

五、文件

范围：表格、单据、册子、通告 标准：

1、要熟悉、通晓所有表格、单据、册子正确规范填写。

2、要保证所有表格，单据、册子、通告的存放整齐。

3、及时更正所有不规范填写。

4、负责辅导每一位新同事的填写。

5、要及时了解每一份通告的内容。

6、负责定期抽查每一位同事对通告的熟悉程序。

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六、物料

范围：文具、表格、小商品丝袜、半垫、销售小票、报表等工作中所需的所有物料填报，半月填报一次（确保用量）。

七、货品：

范围：货品补给、调配、销售、存放、库存控制。标准： 1、100%保证库存数量与实际相符 2、100%熟悉货品的款型、颜色。

3、保证书面库存与实际库存的款码误差率在15%以内。

4、要掌握货品销售量，进货量、库存量（畅、滞销款）。

5、每次补货要在规定时间内完成。

专卖店职位职能人员工作安排

店长：

每天：

1、查核昨天营业额，统计整月销售与进度，设定每日目标。

2、查看交更并解决问题，对当班工作作出安排。

3、监督跟进各类表格记录的完成，包括（签到本）业绩本、货品进销存、退货的数据更新与复核。

4、检查各项工作的完成情况，例如：卫生、摆设、仪容仪表、精神面貌、维修鞋、订金鞋的跟进。

5、观察店员的顾客服务，并作适当的辅导。

6、留意货源走势，设定每日的重点推介（以量多货号为重点）。对断码款号作出提醒

7、制造、保持现场气氛。

8、时刻观察全场、确保店铺或顾客财物安全。

9、收集顾客意见。

10、负责组织每天交更会议内容、并召开

每周

1、周一：对上周业绩总结，补货。跟进上周表格的完成，提交《每周工作报告》，零售会议的准备。

2、周二：零售会议的召开，解决问题，安排分工。

3、周三：对需要帮助的人员进行面谈，肯定其成绩，指出并帮助改善其不足之处。

4、周四：抽查店员、货号、产品知识、公司通告。

5、周五：完成下周排班表的填制，补货，跟进安排人员，更新陈列摆设。

6、周六、日：督促追赶生意，市场调查，填制《每周工作报告》

每月：

1、月头安排分配个人目标（3号前）月中公布个人目标进度，月尾激励店员最后冲刺（后10—7天），设定下月目标。

2、针对每期新促销活动，负责组织、简洁、易懂、清晰的统一口号。

3、每期促销活动前三天和后三天负责提醒店员重点推介：例如：今日是活动的第一天，或今日是活动的最后一天。

作用：刺激顾客令到她觉得自己碰上这日子是行运的，从而增加购买欲。

4、每期促销活动开展两天，要反映成效，活动各方面配置是否已到位。

5、在每月5号前要收到佣金表、盘点表、考勤表、全月销售报表、小票。

6、每月月底要对本月工作总结及下月计划开展内容包括：销售分析、人员状况、店铺问题、及改善措施，公司配合同行竞争等。

7、每月进行一次店铺早会（内容上交业务主管）。

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直营部 S050810-20 内容提议有：

① 商讨店铺或个人不足并制定改善措施。

② 共同探讨新货FAB并作现场演示，全面提升销售技巧。③ 交流销售心得，联系感情。

④ 对突出表现者作出表扬及支持。⑤ 传达公司精神。⑥ 目标完成情况。

8、每月15号，安排更换版鞋。

9、针对每期促销活动、或天气、作出现场摆设调整。

10、28号前提供下月目标。

11、每月最后一天安排盘点工作。

12、处理人事问题。

13、确定各项职能专人负责跟进.14、主动与公司沟通、反应问题。

高营

每天：

1、查核昨天营业额，统计全月销售及进度，设定每日目标。

2、查看交更本，了解店长安排，协助店长监督未完成工作，学习店长处理方法

3、主动与店长沟通当班或店铺存在问题，并提出见意。

4、淡场时，调动及带领人员做好销售前准备，例如调整摆设，收拾卫生，整理仓库，抽查店员货号、产品知识、公司制度等。

5、控制现场气氛，卖场秩序，防止失货。

6、处理顾客投诉，反映顾客意见。

7、分析每日销售情况，晚上负责报数。

8、协助同事销售。

每周：

1、周一：协助店长填制上交公司报表。

2、周一、五：负责做好补货计划，做好货源反馈。

3、留意同事销售进度，并作帮助。

每月：

1、协助店长完成各类报表，上交公司。

2、负责辅导新同事。

3、收集同事心声，做好沟通桥梁。

4、做好每月销售。

5、总结全月店铺问题，提供给店长。

店员：

每天：

1、做好签到考勤、业绩记录。

2、查看昨天营业登记，全月累计及销售进度。

3、谨记自己销售进度，设定目标。

4、保持精神状态，做好顾客服务。

5、做好货品、收银交接手续。

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6、查看交更、了解店长安排、并作执行。

7、负责现场的卫生、摆设、仓库整理等。

8、跟进每天每周每月负责的专项工作。

9、淡场时，主力做好销售前准备，例如产品FAB、库存、型号、更换残旧价格。

10、每周：

1、周一：卫生日，总结上周工作情况，提出问题

2、周二：熟读公司通告

3、周三：与店长沟能日。

4、周四：熟记货品款号、产品FAB

5、周五：调整现场摆设（厨窗规定每周更换一次）

6、周六、日：全力追赶业绩。

每月：

1、参加盘点

2、检讨本月不足，寻求改善方法。

3、对所负责工作提出建议改善方案 4、15号更换鞋版。

每月店铺运作

1~5号

提交： 《库存表》《盘点复点表》《月业绩表》《考勤统计表》

《月目标分配表》《月总结报告》《月改进计划》

10号

提交：

《物料申请表》《文具申请表》 30、31号

提交：盘点实数及下月目标

每日店铺运作

1、每天早上由两个以上店员开门。开门后，其中一人入内开灯及空调，并检杳店铺及仓库每一角落无异常后，才通知另一同事入内。（专卖店适用）

2、每天早上必须尽快核对店铺存放之现金是否跟前一天关门时记录在[收银本]的数目相同。（专卖店适用）

3、每天早上要将前一天的生意金额计算妥当，并填写《每日营业报告》。

4、检查所有鞋款是否已陈列于鞋架。

5、店长或副店长检查员工的仪容是否整齐。

6、各店员应预备一对半垫及鞋把在制服内。

7、开店前检查物料是否准备充足及摆放整齐，如纸袋、全垫、半垫、丝袜、小票及其它物料，以便同事使用。

8、清洁卖场—用半干湿的抹布清洁卖场每个争落，包括陈版、地面、试鞋地毯、收银台、橱窗展台、橱窗玻璃、镜子；用干布清洁样品鞋。

9、查看交更本有没有事情需要跟进。

10、切忌站在卖场发呆，以愉快的心情迎接第一位客人，缺货时也绝不能空手从仓库出来，应取相近的尺码或另一个颜色给客人。取鞋给客人前，应先检查鞋子有没有问题及鞋盒是否清洁。

11、客人试鞋前应将鞋纸取出并需伸手入鞋内检查是否有钉。如有需要先将鞋绳穿好或松解，才让顾客试鞋。勿将鞋纸弃置地上及将鞋盒放在椅上。

12、如店员需拿取更多款式的鞋供客人试穿，应先知会其他同事（注意场地及试鞋数量），以免让客人产生误会或穿著皮鞋离开。

13、当客人决定购买后，必须确认客人所需的是什么尺码，然后再将鞋给客人检查无误及给另一位专卖店日常营运手册

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直营部 S050810-20 同事检查左右鞋、鞋款、尺码及颜色是否正确，才可包装。请紧记开发票必须由另一位同事负责，例如甲卖鞋，则需由乙开发票。

14、不可擅自离开货场，如需离开必须通知当值店长。

15、静场时，要安排员工整理仓库，检查样品及标签是否陈旧、有没有破损，并且经常整理货架及更换橱窗。

16、应在仓内处理文件工作，以免影响卖场形象。

17、公司经常派发通告给各店铺，目的是要每位店员可以第一时间知道公司最新政策，所以每位店员也要阅读、紧记内容及签名，所有店员传阅完毕后，由主管人员储存在文件夹内。留意货品走势，遇到货品断码及货品有问题，应即时向公司反映。

18、店长应站在卖场最前方，以公关的角色迎接顾客，适当时候协助店员招呼客人及给予适当意见。

19、关店前应打好小票，并确定当天的营业额。

20、必须计算清楚现金数目，并要由两位同事点算清楚，存放在信封或胶袋，然后密封，再由该两位同事在上面签名，才可以离开。而翌日开门的两位同事再点算一次，以确定与公司指定的数目相同。（专卖店适用）

21、离开前将空调、电灯、电脑、广告牌灯等关掉。（专卖店适用）

22、每位店员需给店长或助理店长检查手袋，方可离去；而店长或助理店长亦需以身作则，让店员检查自己手袋，其他外人一律不准进入仓库内。

货务守则

货品知识

1、熟识每种货品的颜色、皮料。

2、熟识每种货品的尺码。

一般尺码为：

女装：34—39

号 男装：38—44

号

（同事们应尽量紧记断码鞋，以方便推销）

3、熟识每种皮料的特点和护理方法

皮类：磨砂皮、漆皮、小羊皮、小牛皮、油皮、京皮等等 例如：①任何鞋湿后，应放在通爽的地方，将它自然吹干。

②白色、浅色的皮鞋勿使用鞋膏清洁，只可用干布轻轻拍去污垢。

4、皮鞋各部分的名称（鞋跟、脚背带、鞋底种类等）

5、每种货品的原价及特价，价钱以《价格目录》为准，收到减价通知后，应于生效日期更改货品价钱，然后放入文件档案内，方便日后查阅。

6、所有价钱之更改，全店店员都应在第一时间知悉。

7、如有新货到，应立即陈列于层架及橱窗。

8、楦鞋时要小心，避免令鞋楦变形及鞋面爆开。

9、加鞋垫只可以用少量胶水。

10、客人试鞋时提供丝袜及男装袜。

11、牌子的读法及的认识，特别推广雅迪皮鞋为一个公司设计及生产的皮鞋。

12、认识货品编号、颜色编号及季节编号。

13、认识用具名称：鞋垫、丝袜、皮膏、生胶刷、楦鞋机、鞋把、透明鞋油。

货品陈列

（一、鞋架14、15、陈列鞋要统一《左/右》鞋，该单只样品鞋简称《J》脚。陈列样品鞋要注意下列事项：

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直营部 S050810-20 ① 售出的陈列货品后要另取一只放回陈列层架，并在该鞋盒上打上J的记号放回仓库。② 每对鞋须有原价价钱标贴，折扣货品须有特价价钱标贴。③ 减价时须留意是否需要更换价钱标贴。

④ 营业员尽量销售样品鞋，或经常更换，以确保样品鞋与另一单只折旧程度相等。所有白色鞋款或浅色磨砂、京皮鞋款须特别留意陈列的折旧程度。⑤ 女装鞋陈列36/37号脚。

⑥ 如遇断码鞋，须展示最近标准之尺码，并放于次旺区。

16、新到货品应放在店内近门口当眼之位置。

17、店员需确保所有陈列货品都是完美的，如发现陈列鞋有瑕庇或损坏，应立刻更换另一只陈列鞋，次品鞋标好次品纸留待上司查看。

18、长筒靴要放入拷贝纸令靴身挺直。

19、滞销鞋要放在当眼位置。

（二、橱窗

橱窗陈列好与坏会直接影响店铺的形象及生意，每天经过橱窗观赏鞋款的人不少，因此橱窗陈列是非常重要的一环，现时橱窗摆放流行摆放同款而不同颜色的鞋，以二只、三只不等，向左边倾斜或向右边倾斜或中置排列展示在橱窗内这种摆法，令客人感觉橱窗的整齐、高尚、有品味。

1、每天以半湿毛巾清洁窗台，绝对不能只用鸡毛扫打扫。

2、留意在橱窗展示的鞋，不能沾染显眼的污渍及尘垢，亦要取去鞋里的杂物。

3、每天要查看橱窗两次（分别于早上及下午），看看陈列鞋有没有凌乱，价钱有否弄错。

（三、货场

1、确保场内所有陈列品是清洁及整齐的，并定期更换陈旧之陈列品。

2、明显地分布各鞋区，如新到货品，特别推介，减价货品等，务求令客人感觉整齐清晰。

仓务守则

（一、仓务知识

20、新货运抵前，应先整理仓库，以便有足够空间存货，收货时应先验货，检查外包装是否完整无损后方可拆箱验尺码及数量，以及做好《鞋库存记录》。同样，退货时亦应仔细检查每盒鞋款尺码，以防错漏。

21、收到来货后，先点收输入货的总数，正确无误才可盖章签收。

22、再检查同一盒内的两只鞋是否同款同号同色，左右脚有否质量问题。如损坏轻微，可自行修补，如加皮膏、鞋油等。如出现严重质量问题，如掉浆、皮裂等，店铺需把它与其他鞋分开放置在仓内，标好次品纸留待上司查看。

23、如鞋盒残破便要更换，以确保货品的价值。

24、将入仓货品资料记录在《盘点表》内。

25、完成上述所有工作后，便可依照不同的风格类型、颜色分类摆放在货架上，将不同类型的鞋款（春鞋、夏天的抽带鞋、凉鞋，秋鞋、冬天的短靴、长靴）分开摆放，同款不同颜色的鞋要放在一起，并将款或新货放在近门口的位置。

26、如有缺货或存货过多，请将货品资料通知上司，再决定是否补货或调动货品。

27、认识执拾输出货品及扎货之方法，例如：10对鞋为一扎。

28、每日要将存入的货量记录下来。此外，转运出外或售出的货品都要记录，如此类推，每天都可得知存仓的总结。

10、把顾客试穿完的鞋集中摆放，检查货品之尺码、左右脚、颜色等资料无误码后，才把鞋放回货架。

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直营部 S050810-20

11、若有鞋盒破烂，应立即更换或补贴。

12、必须储起客人弃置的完整鞋盒，不能抛掉，以用作更换鞋盒之用。

13、需每天执拾货仓，以便有空间摆放新货及补货。

14、鞋盒内放鞋的正确位置：应先将鞋纸及胶棒放回鞋内，左、右鞋头倒向，利用鞋盒内的包装纸分隔左右脚的鞋，鞋面向内。

（2、货仓清洁须知

货仓是保存公司资产的重要地方，故此店员要特别注意货仓的清洁：

1、不可存放过多零食。

2、所有食物必须放入胶盒内。

3、每天在下班前必须将所有剩馀食物（包括盛载食物的器具如胶盒、胶杯等）带离店铺。

交易守则

收款程序

1、销售完毕，必须先开票，才请客人付款，以免失误。

2、当客人付款时，应向客人说：先生/小姐，谢谢你×××元。

3、将找赎零钱及发票双手交给客人。

4、遇上客人要求开指定价钱的发票时，店员应礼貌地说：不好意思，所有价钱必须依照定价所示，不可私自更改的，店员在任何情况下也需要保持公司形象。

4、售出的货品必须用公司纸袋包装，如客人不要鞋盒，可先用盒内包装纸包好，再放进公司纸袋。

员工管理：

1、鼓励员工发挥其工作表现，如有需要时改善其不足之处。

2、对员工要奖罚分明，不可以有偏私之情况出现。

3、对员工要多加指导及用心培训下属。

4、如有需要时对员工要有适当之检讨会议来改善员工之不足之处及改善工作表现。

5、多设有推动性之事项（如一些奖励计划）来打破古板之工作气氛，提高同事之工作士气，让员工更投入工作。

6、提高员工自治能力及自觉性，提高店铺工作效率及效能。

7、培训一个好店长带动店铺各同事，让店长发挥其长处达到公司之要求。

8、给予员工发表有关工作问题之机会，提高员工投入感及士气，提供对公司有建设性之意见。

9、多了解每位员工之个性，发挥其长处，知人善用，多发掘有潜质之员工。

10、与上司多沟通，将了解与援助和上司交流。

顾客服务

1、打招呼

2、介绍推广

3、介绍货品

4、试鞋

5、成交

6、续销

7、欢送客人

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直营部 S050810-20 店铺主管及员工守则

必须准时按更表所规定之时间上班，迟到者一律按制度处罚。如遇有突发事情者，必须在上班前二小时前通知当值店长。

上班时间内，任何人等不可私自离开工作岗位；进仓取鞋要知会其它同事。未经公司或上司许可，不得私自给客人折扣优惠。

不可在工作时间内办理私人事情或于卖场内与来访朋友闲谈。不可在工作时间内讲私人电话。

除本铺在职同事外，任何人未经许可都不能进入货仓重地。必须向公司准时地如实汇报销售金额及货品仓存数量，不得虚报。店铺内发生的任何问题，各同事必须向公司或上司及时反映，不得隐瞒。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、货款必须准时地按准确数额存入公司所指定之帐户。

11、任何人等都不能利用职位上的方便谋取私利，如滥开发票等。

12、赠品必须按公司所规定之途径送出，不能擅自取其赠予客人或他人。

13、所有优惠券必须按规定使用，不能赠予客人使用或谋取私利。

14、任何人等不得擅自取店铺备用金及银头作私人用途。

15、多收款项在任何情况下都必须先上呈公司，由公司再作处理。

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第三篇：营运管理手册范本

营运管理手册

一．公司企业文化

二．公司组织机构图

三．人力资源部岗位职责

第一节、人力资源部岗位职责

（一）总经理岗位职责

（二）餐饮总监岗位职责

（三）人力资源部经理岗位职责

（四）文员··

（五）宿舍管理员··

（六）维修工··

（七）安检员··

（八）质量监督员··

第二节、人事部门工作程序及标准

一、员工招聘入职管理制度及程序

二、员工离职··

三、新员工入职培训··

四、休假··

五、员工考勤··

六、工资保密··

七、餐厅客用设施··

八、员工通道··

九、员工工牌··

十、员工试用期转··

十一、员工配发个人物品··

十二、对讲机设备的使用··

十三、员工宿舍··

十四、办公用品··

十五、酒店管理人员的管理制度

十六、印章使用··

十七、档案管理制度

十八、证照的管理制度

十九、管理文件收发制度

二十、出入门管理制度 二

十一、公司例会管理制度

第四章、员工考核管理制度与程序

一、员工激励机制

（一）拾金不昧奖

（二）合理化建议奖

（三）举报奖

（四）员工生日

（五）优秀部门评定

（六）优秀管理员和优秀员工的评定

（七）星级服务员的评定

二、员工绩效考评管理制度及程序

三、每月最佳员工评选管理制度及程序

第五章、餐饮部管理规范

第一节、岗位职责

（一）楼面部经理岗位职责

（二）楼面部部长··

（三）服务员··

（四）营业部经理··

（五）营业部部长··

（六）迎宾员··

（七）营业点菜员··

（八）窜才不部长··

（九）传菜员··

（十）酒吧主管··

（十一）酒吧吧员··

（十二）管事部部长··

（十三）管事部洗碗工··

（十四）PA保洁员

第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

（二）托盘操作服务规范标准操作程序及标准

（三）普做不服务工作标准··

（四）中惨败台服务··

（五）营业部与订餐服务··

（六）电话接听标准··

（七）迎宾服务··

（八）香巾服务··

（九）茶水服务··

（十）铺餐巾和拆筷套服务··

（十一）餐前小菜服务··

（十二）为客人点菜服务··

（十三）点酒水服务··

（十四）酒水的开瓶服务··

（十五）斟酒服务··

（十六）上菜服务··

（十七）餐中巡台服务··

（十八）中餐派菜服务··

（十九）中餐餐具撤换服务··

（二十）换烟灰缸服务··

（二十一）结账服务··

（二十二）餐厅送客结账服务··

（二十三）中餐宴会铺台服务··

（二十四）中餐宴会服务··

（二十五）冷餐会服务··

（二十六）鸡尾酒会服务··

（二十七）各种大型会议服务

（二十八）餐厅退菜、取消食物服务··

（二十九）液液化气灶使用操作规范

（三十）客人投诉处理服务

（三十一）餐厅服务应知应会

（三十二）餐饮常见问题处理办法

第三节、餐厅各部门工作程序及标准

（一）餐厅楼面工作程序及标准

（二）迎宾领位··

（三）传菜服务员··

（四）餐厅卫生要求及标准

（五）餐前检查制度

（六）餐厅营业前准备工作标准程序

（七）餐厅收视服务工作标准程序

（八）管事部洗碗工作··

第四节、餐厅管理制度与程序

（一）突发事件处理手册管理程序及标准

（二）餐厅棉织品管理规定程序及标准

（三）餐厅交接班管理制度程序及标准

（四）金银器管理制度程序及标准

（五）酒吧酒水申领制度程序及标准

（六）酒吧酒水盘存··

（七）餐饮服务质量监督检查··

（八）餐饮部会议管理··

（九）餐厅钥匙管理控制

（十）餐厅仓库领货控制程序

（十一）餐厅物资盘点工作程序及标准

（十二）餐厅物品领用审批制度··

（十三）餐厅公关客人接待审批制度··

（十四）餐厅员工培训管理制度··

（十五）餐厅卫生管理制度控制··

（十六）餐具使用和保存管理制度控··

（十七）餐厅不锈钢自助餐用具管理··

（十八）餐饮部维修管理工作程序及标准

（十九）关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）客人遗留物品处理规定

（二十一）设备保修管理制度

第五节、餐饮部考核管理规范

第六节、餐厅管理运转表格

第六章、出品部岗位职责

第一节、出品部岗位职责

（一）行政总厨岗位职责

（二）中厨房厨师长··

（三）灶造炉督导··

（四）灶炉厨师··

（五）蒸灶督导··

（六）蒸灶厨师··

（七）打荷督导··

（八）··厨师··

（九）切配D··

（十）··厨师··

（十一）粗加工督导··

（十二）··厨师··

（十三）烧味··

（十四）··

（十五）冷菜··

（十六）··

（十七）点心督导··

（十八）电信蒸笼厨师··

（十九）点心粥档··

（二十）点心煎炸··

第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）、蔬菜加工··

（二）肉类加工··

（三）水产类··

（四）禽类··

（五）上浆工作··

（六）料头准备···

（七）打荷工作··

（八）切割工··

（九）切配工作··

（十）炉灶工作··

第三节 出品管理制度程序及标准

（一）、厨房食品原材料领用··

（二）··卫生管理··

（三）··防火安全··

（四）··食品成本核算··

（五）有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准

（六）厨房工作质量

（七）··冰箱、冰柜管理··

（八）出品部会议··

（九）厨房设备及用具··

（十）出品部值班交接班管··

第四节、出品部考核管理规范

第五节、出品部运转管理表格

第七章

第四篇：营运手册

运 营 手 册

一、入职手续

1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，并填写公司《入职申请表》；

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄，学历证 原件及复印件

b、学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、小1寸免冠彩色照片2张

二、假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘

3）吊唁假：员工为直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有7天带薪婚假。

5）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，请假单在公司erp群里下载，按程序批准后方可离职。

2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经总经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交营业部。

3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请。

4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

三、辞职与解聘

1、辞职

1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部----总经理

3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。做假账者被开除者，公司将扣发工资和奖金，并处于三倍罚款，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作，但不

见成效的，公司将规劝其辞职。

四、出勤注意事项：

1、出勤：按照商场规定的时间按时上下班，如迟到或者早退，一次赞助10元；旷工：旷工每天扣除日工资的三倍，连续旷工三天开除，并扣除所有工资；

2、调休：店长每周调休必需提前一天通知营业部，未通知者一律按旷工处理,；

3、所有员工法定假日调休将扣除三倍工资；

五、考勤表注意事项：

为了规范专柜考勤表的填写，现将注意事项告诉大家，其内容如下：

1、考前表上写明专柜名称、年月日等；

2、表头上写明本月的销售目标、应收业绩、实际销售业绩，完成率、品均折扣、参加活动（返卷）业绩与不参加活动业绩；

3、填写员工姓名、实际出勤天数（30、31或者请假后的实际天数）、个人月任务、实际销售业绩、完成率、参加活动业绩、不参加活动业绩等。

4、加班：加班时要写清楚加班的起始时间及加班的小时数量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6个小时加班画，一个月内加班不足六小时将不按照加班计算。

5、全体员工在月末再次对考勤表进行审核，如无误签字确认，并在次月三号之前交给营业部（如随对账单快递需推迟时间，就先把考勤表传真给负责人）如考勤表未填写规范或者有遗漏事项，将处罚店长10元

6、月初三号之前请将连带销售小票以及连带明细随同考勤表发至公司负责人；

六、店铺陈列及卫生注意事项：

1、各专柜每周周一做一次小的陈列调整（细节陈列），周一下午六点前（以电脑时间为准）必需上传至公司群空间，如未上传或未进行陈列调整的给予店长10元罚款；

2、周四做一次大范围的陈列调整，周四下午六点前（以电脑时间为准）上传至公司群空间；

3、模特每周至少更换两套服装；

4、督导巡柜时随机抽查专柜卫生，发现不合格或脏乱差的一处罚款店长10元；

5、卖场中的衣服禁止员工上下班或者外出吃饭穿着（试穿排外），一经发现，当事人则按照正价购买此款；

6、点货时请用铅笔清点，如卖场货品出现圆珠笔印或者印蓝纸印将有专柜按照正价承担：

7、仓库接收返货时拒收脏衣服和旧衣服（信阳和南阳均出现被员工穿过的脏衣服）、被仓库查收后将有专柜员工按照正价赔偿

8、专柜商品若出现配件丢失，此款商品将有店铺责任人按照内购价购买；

七、上传图片注意事项

1、图片上传时将卖场的高柜、侧挂、中岛、展示台、模特、收银台、试衣间、仓库等各个角落全部拍摄到位；

2、上传照片时请将照片调整至正确的方向；

3、照片上传后请在群里公布信息，信息内容如下：***店铺陈列已经上传完毕，请各位家人及时给予指导和建议，谢谢！

4、请进入其他三家店铺相册中进行点击评论；

八、接货点货注意事项

1、接货时请注意箱子是否完好无损，封箱条有误破裂迹象，如出现以上情况跟物流公司当面清点货品：

2、公司发货时会在指定箱子里放入到货单子，清点货品时请认真核对款号、颜色、尺码、数量、金额等，如有异议请及时跟仓库主管高志刚联系，另通知营业部；

3、专柜之间的调货：有负责人安排具体调货明细，并通知货品调配的时间，每一箱货品需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上边中间贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

4、返货：返货时负责人通知返货的明细和返货具体时间，返货时需要填写跟箱单，并将跟箱单用袋子封好后贴与箱子盖内侧；箱子封好后在箱子上中间连接部位贴上发货和到货的具体地址、联系人和联系方式；

5、调拨单注意事项：a、认真填写调拨单；b、制单人和复核人需要签字（接受货品人员填写收货方）；c、次品商品只用填写次品单据；

九、工作汇报注意事项：

1、每周一下午三点之前将《周运营跟进表》发到负责人邮箱内，周分析内容必须要填写完整，如填写不完整（空白一处）或者迟发（以电脑时间为准）将处罚店长10元。

2、晚上将当天销售业绩报给负责人，未报或者报错的第二天没有及时改正的，一经发现，处罚当班人员 10元；

3、《每日运营记录表》在每天晚上下班前按时发到负责人963453326@qq.com邮箱内，如未发、发错或者填写不完整（空白一处）、不准确，处罚当班人员10元，店长连带5元；

4、A02品牌每天上午十点前将前一天销售日报传真给商品部丁娜，如未发、发错或者迟发（以电脑时间为准），处罚当班人员10元，店长连带5元；

5、过节商场发放的企划用品用过之后一律返仓，未返仓私自拿走者给予50元处罚。

6、专柜赠品一律在小票上留顾客电话号码并有顾客签字。如果没有则按赠品原价赔偿；公司回访或者查看小票如与记录不符者给予开票人50元罚款。

7、店长每月五号以前查上月专柜在商场的排名，并向负责人汇报。如未及时汇报或者汇报不准确者给予店长10元罚款。

8、每月初一号，需将《月店铺销售记录表》、《月营运报表》等发邮件至负责人邮箱中；

十、报销单注意事项

1、每个月财务部会给专柜店长相应备用金用于日常工作中的接货、返货、快递等物流费用，所有的接货单子上须有送货人的姓名及电话；

2、，商场节日气氛布置费用或者其他特殊费用，需向部门负责人申请，批准后方可使用，并让商场出示收据；

3、备用金的填写明细按照时间先后顺序填写；

4、每个月三号前请将备用金报销单据以及明细单据快递至财务部；

5、专柜所需物料在月初直接跟财务室联系，有财务室进行发放；

十一、盘点流程：

1、每个月初有公司财务商品部统一安排具体盘点时间

2、前一天先按照账本上的款号顺序将款号、颜色、尺码填写在大调拨单上；

3、第二天全体员工上午十点分工开始盘点，两个人盘点仓库两个人盘点卖场，盘点后将仓库和卖场的数量、尺码、颜色核对在一起；

4、将盘点实数和账本的数量、颜色、尺码进行核对，如有差异就标出来；

5、核对差异时从进、销、存的单据中寻找问题；

6、最终确定货品实际数量填写盘点表；

7、将实际数量输入电脑中并通知财务商品部对账；

8、财务商品部会在核对完之后出示一份月对账单；

9、大家根据对账单进行最终确定签字；

10、出现货品差异将按照八折赔偿；

营业部：李倩

2011年7月8日

第五篇：营运手册

营运经理

一、总体规划：

营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、营运的工作重点

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。

1、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

2、经济效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

三、营运管理

营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。

1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

第三节营运助理

一、营运助理定位

商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。

二、营运助理的工作重点

1、内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有

自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

（2）内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作

决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销

与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是

一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公

共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行

为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。

三、监督

1、监督各主管、管理员的工作落实情况。

2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

3、监督卖场的其它辅助设施。

4、监督各员工的消防学习情况。

5、监督售后服务处理。

四、对主管、管理员的工作安排

1、销售指标的提案。

2、主管、管理员、员工的学习安排。

3、提出卖场的整改意见。

4、主管、管理员的工作时间安排。

5、对各个环节能的工作抽查。

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案进行落实。

2、提出自己的整改方案。

3、监督落实情况。

4、监督卖场保安的工作态度。

二、具体工作

1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。

2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。

3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一

表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。

4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。

5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。

汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级

下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。

6、每周在周例会前应拟好提案。

提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。（3）其它的建议性问

题。

7、监督管理员，定期考评。

主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。

（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。

8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。

每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必

须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。

9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。

原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从

商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。

10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训

考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。

11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健

康证、计划生育证不得签名批准入职。

12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。

13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。

商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放

整齐。

14、员工的仪容仪表。

监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。

15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如

调不到清洁工自己解决。

三，主管制度

为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主

管作出如下规定：

1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出补充。

2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。3、4、5、6、7、8、9、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。检查卖场卫生，保持卖场整洁。做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。每周参加经理例会，向经理汇报工作。每月市调一次，写出调查报告上报经理。检查管理员的工作执行情况。

10、做好售后服务及投诉的处理工作。

11、管理员工的档案。

12、做好员工的防火意识及消防方法的培训工作。

13、加强自己的学习力，提高自己的综合素质。

14、严格遵守公司有关规章制度。

五节，管理员业务规范

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案落实完成。

2、提出自己的方案，自己的建议上报经理。

3、监督员工关于策划活动方案的执行情况。

4、监督楼层保安的工作态度。

二、具体工作

1、各楼层管理员上班时间不得迟到早退，如遇特殊情况必须让对班顶班，绝对不能耽误员工早会。

上班时间不得离开商场

每日早晚负责员工的例会，例会内容主要有：总结当日的员工工作态度、纪律、检查出勤、员工的服务技巧及注意问题，重点在例会上推广我们的服务文化，对昨天的销售差的专柜应点专柜名批评。2、3、4、每天检查迎送宾情况，不得有迎送宾缺岗，站资必须统一，礼貌用语必

须勤说。在迎送宾时间内，除有顾客外，其它工作均不得做。有顾客应

先招呼顾客。5、6、7、8、9、检查卖场卫生及发现急患。每日卖场巡视检查卫生并及时处理，同时检查火灾隐患，如有问题及时报告有关部门。检查商品的摆放并及时纠正，卖场摆放的一些影响卖场整体形象的物品并及时清走，同时检查POP挂牌的摆放。检查营业员清点商品情况，发现商品丢失应及时上报处理。监督卖场不能有跑单行为，决不允许场外交易，如发现跑单可当场以该商品原价的20倍处罚，并上报经理。监督卖场不能有走单行为，同类走单事件不允许出现第二次，必须查清

走单原因，并在早晚会上作出纠正。

10、督促柜组有计划地提前做好补货工作，卖场最大限度做到不缺货。

11、做好工衣柜管理，原则上一人一柜，如果人为损坏照价赔偿。

12、安排好卖场的人员调配，卖场相邻两专柜不得没有一个人。

13、检查卖场照明灯光等用电设施，发现问题及时找工程修理，在联系工程

部时应弄清楚多久能修好。

14、监督楼层保安是否离开卖场，每周对楼层保安，员工作出评价并上报领

导。

15、协助楼层保安做好防火防盗工作，如有火警第一时间通知楼层保安，第二通知主管，第三通知经理。

16、报警程序：遇紧急情况，如火警，先报楼层保安，再报消防中心，然后

报主管，由主管报经理，由主管或经理报110。

八、营业员准则

一、营业员定位

1、营业员是商场的代表者。他们直接与顾客接触，所以一举一动都是代表

商场品牌的形象，决定着回头客的关键。

2、营业员是商场的资讯传播沟通者。对商场的特卖、促销活动及商品知识

应了如指掌，做好消费者的消费向导。

3、营业员是商品知识的传播者。所以必须充分了解商品的特性、功能、价

值，才能适时地给顾客最好的建议，做好顾客的生活顾问。

4、营业员是个人、企业、社会的形象代表。在个人方面----是个的生活态度、工作精神、气质函养、形象的代表；在企业方面----是公司整体形象的代

表；在国家社会方面----可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现。

二、基本仪容准则

1、男员工（1）头发：A头发一定要梳理整齐

B后颈发长不可超过衫领顶部。

C不可染发。

D前头发不可盖过眼眉。

（2）首饰：A不可戴超过一只介指。

B只可以戴一条不夸张的手链。

C不可戴过在或过多色彩的手表。

三、营业员的服装

四、站立姿势、位置

1、脸上带着亲切的表情，身体站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜台上或将手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人举动的位置。

4、上班时间不得离开自己的工作岗位。

5、迎送宾的位置由主管指定。

五、待机时间

1、待机不是自由或闲逛的时间，而应是货架、柜台的整理及重新安排的时

间。

2、商品的整理

（1）商品的价格牌或商品是否放错位置。

（2）检查商品的储存量。

（3）柜台及商品的卫生。

（4）检查POP的挂位。

六、与顾客的交谈

1、与顾客的交谈

2、基本交易流程

七、开店前工作